物业项目管理处员工行为规范(可作上墙制度).docx

物业项目管理处员工行为规范(可作上墙制度)_物业经理人 物业工程治理处员工行为标准（可作上墙制度） 为了制造一个文祥和，秩序井然的工作环境，树立治理人员的良好形象，要求全体员工在治理、效劳过程中，严格根据本标准的内容去执行，以确保公司取得最正确社会效益和经济效益。 一、员工守则： 1、遵守国家政策法令、法规、遵守公司一切规章制度； 2、听从领导，听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务； 3、严格遵守公司纪律，按质量标准要求开展工作； 4、讲究职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉； 5、爱惜公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生； 6、勤检办公，节省用水、用电，杜绝一切铺张现象； 7、衣容干净，精神饱满，待人热忱，文明用语； 8、办公室内严禁吸烟，玩耍打闹； 二、工作态度 1、听从领导-不折不扣地听从上级的工作安排及工作调配； 2、层级治理-有事直接向主管领导汇报，勿越级投诉或越级汇报； 3、严于职守-坚守本职岗位，不得擅自离岗，窜岗或睡岗； 4、正直诚恳-对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违； 5、团结协作-各部门之间、员工之间要相互协作，同心协力解决困难； 6、勤勉高效-发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作； 三、效劳态度 1、礼貌-任何时刻均应使用礼貌用语，“请“字当头，“谢“字不离口。 2、乐观-以乐观的态度面对工作； 3、友善-“微笑“是表达友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户与同事相处； 4、热忱-热忱地为业主/住户供应效劳； 5、急躁-对业主/住户的要求应仔细、急躁地倾听； 6、严等-一视同仁地对待全部业主/住户，不能有贫富之分，厚此薄彼； 四、仪容仪表 1、统一穿着工衣，工衣要常常烫洗，保持衣冠干净，不行起皱； 2、工卡统一佩戴于左胸前； 3、全体员工统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持洁净、光亮； 4、头发应梳理整齐，不留怪异发型，不染发，男员工头发不盖耳遮领，及每日剃须； 5、要留意保持个人卫生，身体外露局部必需保持洁净、清洁； 6、女员工上班易化淡妆； 7、不留长指甲（不长于指头1毫米），女员工不行涂有色的指甲油。 五、行为举止 1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼： 2、遇见同事或业主/住户应礼貌地问好（早上应道“早晨“，其他时候讲“您好“）； 3、遇上级领导或有客来访，应马上起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下，来客告辞，应起身移步相送； 4、站立的正确姿态应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上）双手交叠放于体前，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹； 5、留意走路姿态，在楼道内行走脚步要轻，不得奔驰（紧急状况下除外）； 6、进入业主/住户家或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩三个门，征得同意前方可入内，若进去时门是关住的，出来时则应顺手将门轻轻带上； 7、进出办公室，电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主/客户、女士或来访人员先行； 8、对业主/住户提出的询问、疑难、要求、意见要急躁倾听，在不违反保密原则下，有问必答并做到答复精确（对自己无把握答复的应动听地表示歉意，联系有关人员赐予解答，或留下文字记录，限时予以回覆）； 六、接听电话流程： 1、办公室/物业效劳中心接待来电来访语言流程图： 接到电话 接待来访 您好! 治理处，请问有什么可以帮到您？您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮到您？ 问明事由；快速推断解决问题的方法、时间。重要事项作好记录，请示有关领导。 答复：“我们将在 （时间）内为您解决（效劳）。“如遇解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再答复，或作急躁解释。 请问还有什么事吗？请问还有什么事吗？ （感谢）再见！欢送再来，您慢走，再见！ 2、修理效劳语言流程： 接到业户电话 接待业户来访 您好！物业效劳中心，请问有什么可以帮到您？您好！请问有什么可以帮到您？ 询问明白需经修理内容及地点，推断是否有力量，有人手准时修理 有力量、有人手解决 没有力量，缺少人手解决 我们马上派人去修理 “我们临时缺人手，是否另约时间“或“对不起，我们临时未有此项效劳“ 再向业户确认一次修理内容、时间、地点之后，再问“您还有什么要求？“ 再 见！ 您走好！</P