物业辖区业户室内和公共区域报修管理标准作业规程.docx

物业辖区业户室内和公共区域报修管理标准作业规程_物业经理人 物业辖区业户室内和公共区域报修治理标准作业规程 1、目的 1.1、标准业户报修及公共设施设备报修处理工作，保证修理工作得到准时有效的处理。 2、适用范围 2.1、适用于北京*物业治理有限公司所辖区域内业户家庭及各类设施设备的报修处理工作。 3、职责 3.1、工程维护部负责修理工作的组织、监视以及对物业公司制定的*有偿效劳收费标准以外的报修内容实行收费评审。 3.2、工程修理部领班负责详细记录报修内容，准时传达并跟踪、催促修理工作按时完成。 3.3、工程维护部修理人员负责报修内容确实认及修理工作。 4、程序要点 4.1、住户报修 4.1.1、金钥匙效劳中心效劳助理在接到业户报修要求时，应马上通知工程维护部。 4.1.2、工程维护部主任根据报修内容，安排修理人员的工作： 4.1.2.1、如业户报修内容属*有偿效劳收费标准中的工程，业户要求尽快前去修理的，应安排修理人员在接单后15分钟内带齐工具备件到达修理现场； 4.1.2.2、报修内容属*有偿效劳收费标准中的工程，住户另有预约修理时间的，修理人员应按预约的修理时间到来前5分钟带好修理工具、备件到达修理现场； 4.1.2.3、对于不属于*有偿效劳收费标准中的报修工程，由工程维护部主任在接单后15分钟内对修理的可行性和修理费用作出评审并通知金钥匙效劳助理，金钥匙效劳助理回复业户是否可以修理，经业户对修理费用认可及同意修理后，再按上述时效和修理要求安排修理人员前往修理。 4.1.3、工程维护部修理人员到达现场后，应首先对报修工程进展比照确认，不一样的，在工程修理单上照实填写实际的修理工程及收费标准。 4.1.4、修理人员向业户说明收费标准，业户同意修理后开头修理；如业户不同意修理的应提示业户考虑同意后现行报修，并准时返回工程维护部，向工程维护部主任说明状况，与维护部主任一同在托付效劳单上注明缘由并签名确认后交还金钥匙效劳中心收费处备案。 4.1.5、假如修理材料是住户供应的，由修理人员对材料质量进展检查评审，并将结果（“合格“不合格“质量不佳“等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，修理人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应留意敬重住户的选择。 4.1.6、修理工作完成后，修理人员应按*有偿效劳收费标准在托付效劳单上注明应收的各项费用金额。并请业户使用或检查合格后，在托付效劳单上签名确认，修理人员将托付效劳单（第四联）交给住户作为缴费依据。 4.1.7、修理人员修理完成后将托付效劳单交回金钥匙效劳中心，并将工程部一联拿回备档。 4.1.8、对业主的家庭修理可实行工作完成后马上结算或月底统一结算的形式进展扣款；对租户的家庭修理应在修理工作完成后的当日（最迟不超过其次天），由租户到财务部交款或由效劳助理上门收取。 4.2、公共设施设备的报修处理 4.2.1、效劳中心效劳助理接到公共设备设施的报修后，应马上通知工程维护部。 4.2.2、工程维护部主任根据报修内容，安排修理人员带齐修理工具及备件于10分钟内赶到现场进展修理。 4.2.3、完成修理工作后，修理人员应在工程修理单上注明修理有关事项。 4.3、费用结算 4.3.1、金钥匙效劳中心收费处人员在托付效劳单返回当天将单子上的费用分别统计在乐天客户治理软件内的相应栏目内。 4.3.2、效劳助理负责上门收取托付效劳单所产生修理费用，也可由业主直接到金钥匙效劳中心收费处交纳，或实行银行划扣手续。 4.3.3、本规程作为相关人员绩效考评依据之一。 4.4. 修理收费治理规定 为了加强修理收费治理，修理收费按以下程序执行。 4.4.1、由公司对托付效劳单进展统一编号。 4.4.2、金钥匙效劳中心接到住户报修时，要确定是否收费。 4.4.3、工程维护部接到通知后派修理人员修理时要现场确定收费价格，并由住户签字确认后进展修理。 4.4.4、托付效劳单一式四联，效劳中心一联作为质量监控依据，财务一联作为修理费用统计的依据，工程维护部一联存档。 4.4.5、修理人员将最终一联托付效劳单交给住户作为缴费依据。 4.5、工程维护部修理人子员上门效劳标准 4.5.1、工程修理部修理人员接单后在工程修理单上签收。 4.5.2、修理人员接到工程修理单后，应在15分钟预备好安装、修理所需要材料、施工工具及清洁用品（塑料袋及洁净抹布等），按与住户商定的时间提前5分钟赶到（特别状况除外）。 4.5.3、到达用户单元后应先小扣门或按门铃，经业主许可前方能进入室内。 4.5.4、进入修理单元内，应按公司规定在鞋上套一次性洁净鞋套。 4.5.4、自觉维护公司及业主的权益，不做损害公司名誉的事。 4.5.5、不能不懂装懂，遇到疑难问题要照实、具体地汇报给工程部主任，恳求支援解决。 4.5.6、在进展安装、修理时，要把有碍操作的物品当心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好（用塑料布或报纸等）。尽量使噪音降低限度，严禁在室内高声喧哗、嬉笑取闹。 4.5.7、严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起住户投诉。 4.5.6、因材料缺乏暂不能修理的，应向业户解释清晰，预约下次修理时间，并将有关状况记录在修理单上。 4.5.7、因住户自购设备故障无法修理的，应具体向业户说明缘由，由用户联系其设备的供给商修理，同时将状况记录在修理单上交业主签名。 4.6、修理完毕，请业主验收后并签名确认，修理人员应准时清洁工作场地，把小的垃圾装入塑料。 4.7、工程效劳修理工程 4.7.1、电脑网络系统修理。 4.7.2、电话线修理。 4.7.3、可视对讲机修理。 4.7.4、燃气炉修理 4.7.5、热水器修理 4.7.6、电路故障修理 4.7.7、给水，排水设备设施修理 4.7.8、供电线路、小设备修理 4.7.9、门窗五金件修理 4.7.10、卫浴设备修理。 5、记录 5.1、工程修理单 5.2、托付效劳单 5.3、*有偿效劳收费标准 6、相关文件</P