超市顾客服务管理.ppt

1-您将了解到如下内容您将了解到如下内容一、服务的概念、特性和评判的标准二、服务的包含的主要内容三、超市对客服务的主要方面及控制点四、处理顾客投诉的基本步骤五、超市对客服务管理的十四个要点六、80/20的原则在超市顾客服务竞争中 的应用七、内部顾客的服务2-什么是服务？什么是服务？一、服务是发现顾客的需求并尽一、服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。为其提供方便的过程。二、服务是一种精神商品二、服务是一种精神商品三、服务是一种态度三、服务是一种态度3-服务作为一种精神商品的特点服务作为一种精神商品的特点一、直接性：当场服务当场消费二、不可储存性：由直接性造成三、质量的不稳定性：人的不稳定因素造成 四、质量的脆弱性：由服务链和硬件环境共 同造成4-服务这种精神商品包含的主要内容服务这种精神商品包含的主要内容一、仪容、仪表二、言谈、举止三、商品知识 四、服务技巧五、服务态度态度六、服务意识5-顾客永远是对的吗？顾客永远是对的吗？一、顾客是上帝吗？二、服务理念：1、顾客永远是对的2、如有疑问请您参照第一条三、怎样对待顾客的错？6-评判服务水平的唯一标准评判服务水平的唯一标准顾客的感受是评判服务水平的唯一标准！7-处理顾客投诉的基本步骤处理顾客投诉的基本步骤一、表示关注并耐心倾听（必要时做好记录）二、复述投诉重点三、进行必要的致歉和解释四、采取相应的措施五、跟进过程六、询问顾客的反馈并调整措施七、进行记录并及时分享8-超市对客服务的主要内容超市对客服务的主要内容 服务项目 关键点一、迎宾服务 主动、热情、提供信息 二、商品促销 应用促销的基本技巧三、收银服务 快、准、灵活应对四、送货服务 及时、准确、注意细节五、售后服务 事先说明、规范程序、协调跟进六、退、换货服务 事先说明、规范程序、协调跟进七、送宾服务 亲切、提供帮助、灵活应对八、其它专项服务 针对性、特色性、规范性9-商场促销的基本技能商场促销的基本技能一、首先熟悉商品的知识和卖点二、关注、微笑、问候、帮助三、先倾听或询问顾客的需求和兴趣四、揣摩顾客的真正需求和心理五、针对性地进行商品介绍六、观言察色并适时调整七、避免与顾客辩论八、礼貌送客10-顾客服务的管理要点（一）顾客服务的管理要点（一）一、面试时就选择好合适的员工二、新员工入职培训时的服务意识灌输三、管理人员以身作则树立榜样四、顾客服务的现场管理与跟进五、常见服务例案的总结、分享并形成文六、各岗位对客服务的制度化、规范化的 成文细则 11-顾客服务的管理要点（二）顾客服务的管理要点（二）七、供应商促销员的规范化、程序化管理1、入职、离职程序2、面试程序3、规章制度、奖惩条例4、顾客服务的培训5、基础促销技能的培训6、商品知识的培训7、公司文化、价值观的灌输 12-顾客服务的管理要点（三）顾客服务的管理要点（三）八、正面事迹、人物的扩大化宣传九、服务程序和服务项目的及时修订与调整十、开展形式多样的顾客服务竞赛十一、定期或不定期进行顾客满意度调查十二、尽可能把顾客服务的关键反映点量化后进行考评十三、与相关媒体的合作与宣传十四、不断营造顾客服务的氛围使之形成习惯最终变成文化 13-顾客服务中的顾客服务中的80/20原则原则一、分析顾客群，清楚自己的主要顾客二、进一步分析主要顾客群，您将会发现：-80%的销售来自20%的顾客三、分析、关注这20%顾客的需求、消费习惯、动态等信息四、将有限的服务资源向他们倾斜 -为这20%的顾客量身定做服务即提供针对性的服务14-与内部顾客的关系与内部顾客的关系一、谁是你的内部顾客二、对内部顾客服务的“一线”原则三、对内部顾客服务的灵活性与原则性四、随时关注并提前分析内部顾客的需求五、提供帮助、共同解决、一起发展六、做出妥协、形成程序和制度 15-16-17-18-19-20-21-22-23-24-25-26-