沟通能力提升培训.ppt

1培训要求n请着工装，仪表仪容符合上岗要求n请关闭所有响闹装置n不得请假，请勿迟到、早退n主动发言，积极参与n认真笔记、积极思考n随时保持教室整洁（椅子、水杯、私人物品等）2精英们，动起来n问好n鼓掌n最高品质n感觉怎么样？n下课3学习态度n如何用装有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？4沟通从心开始n一个人事业上的成功，只有15%15%是由于他的专业技术，另外85%85%要靠人际关系、处事技巧！5问问自己？n结识新朋友对你来说困难吗？n你是天生的活跃者吗？n你可以与你的朋友保持不断的联系吗？n面对客户你有心里障碍吗？6你的心理障碍源自哪里？n担心自己的主动交往得不到积极回应n害怕自己陷入窘迫从而伤害了自尊心n心理负担导致不能主动去交往陌生人n进行自我鼓励n进行自我安慰n多进行实际磨练7课程大纲NO：1n沟通的定义NO：2n有效沟通要素NO：3n沟通障碍化解NO：4n与客沟通技巧8沟通的定义n大家来讨论：沟通=聊天9沟通的定义n什么是沟通？n沟通的原则是什么？10沟通的定义n沟通时应该注意些什么？每次只问一个问题避免发问过长的问题给予对方时间作回应不要自问自答数量要少而精要紧紧环绕谈话内容11课程大纲NO：1n沟通的定义NO：2n有效沟通要素NO：3.n沟通障碍化解NO：4n与客沟通技巧12有效沟通要素n微笑的重要性微笑不足13有效沟通要素岗位规范精神面貌仪容仪表n专业形象塑造14有效沟通要素n赞美的魔力 真诚的赞赏对方最想被赞赏之处15n 赞美的切入点行为赞美物品赞美装扮赞美亲友赞美有效沟通要素寻找现场的赞美点.16有效沟通要素n赞美 对年轻的女士说:“您的发式很适合您的脸型，看起来很优雅和时尚！”对装束考究的男性可以这样表达你的赞美:“王先生，您今天这身西装使您看起来更加有品位，并且您的这款手机也非常符合您身份！”对带小孩的客户更要表现出对其子女的喜爱：“周女士，您的宝宝看上去很活泼健康，这可都是你功劳！”17有效沟通要素n隐性赞美回忆式回忆式亲近式亲近式类比式类比式自嘲式自嘲式隐性隐性赞美赞美18有效沟通要素n言谈举止要得体注意谈吐注意行为举止能够帮助他人19有效沟通要素55%视觉视觉身体语言身体语言7%内容内容n 38%n听觉超语言 n沟通管道20有效沟通要素n非语言沟通的重要性非语言在很多情况下可以透露更真实的信息肢体语言是沟通的方式之一身体语言比文字信息更有力量非语言沟通方式影响力相当大身体语言也是文化、风俗、习惯的载体21有效沟通要素n注视直视与长时间凝视接触脸部约占谈话时间的30%60%。n面部n双手22课程大纲NO：1n沟通的定义NO：2n有效沟通要素NO：3.n沟通障碍化解NO：4n与客沟通技巧23沟通障碍化解n沟通受阻的原因个人原因人际原因结构原因24沟通障碍化解n用倾听代替讲话沟通采纳意见愿意倾听25沟通障碍化解n导致倾听无法专心的原因客观干扰思想不能集中事先已有问题的答案对对方有反感主观思想严重26沟通障碍化解n主动倾听的意义增强沟通效力 改善人际关系 增强解决问题的能力 有助于个人的发展 27听到听到听完听完听懂听懂听全听全听证听证沟通障碍化解28n 聆听的原则 经常停顿 放慢语速以改变说话的节奏 避免打断客户的谈话 把沉默当作一种工具 提出有意义的开放式问题 向客户表示你听到了什么 当客户打断时，要注意倾听沟通障碍化解29沟通障碍化解n聆听的技巧 全神贯注 取消预先判断 认真思考对方所说的话 恰当地反馈30沟通障碍化解n交流的技巧迎合对方的价值观 模仿对方的思维偏好倾听时擅用肢体语言与表情恰当地运用空间和距离 在谈话中多说“我们”而不是“我”31课程大纲NO：1n沟通的定义NO：2n有效沟通要素NO：3.n沟通障碍化解NO：4n与客沟通技巧32与客沟通技巧n员工情绪自我调控 “如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉到，他们就会不愿意与你共事。那么，他们会更加频繁地拒绝你他们一定是在你的产品或者服务中有问题。这是一个糟糕的循环。从另一方面看，如果你有大量现实和潜在的客户，他们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与他们一同工作。”33控制 宣泄转移转移自我疏导 n员工情绪自我调控与客沟通技巧34n客户情绪管理法则时机 方式分寸真诚与客沟通技巧35与客沟通技巧n与客户沟通的原则进入客户的世界制造轻松和谐的谈话气氛36与客沟通技巧n在客户面前要不卑不亢切忌过分的恭维巧用幽默破解僵局显得稳重而有风度时刻不忘记自己的身份37与客沟通技巧n妥善处理客户异议充分听取并理解客户的意见全力挽回服务中的差错面对发火的客户要有耐心38与客沟通技巧n全力挽回工作中的差错真诚的道歉立刻全力解决问题重视客户的意见加强感情攻势改进服务方式跟踪服务39与客沟通技巧n增强你的说服力仪表使自己等同与对方站在对方立场思考问题要有理有据举例证明40与客沟通技巧n说服客户的原则首先了解对方要有坚持到底的耐心41与客沟通技巧n首先要了解对方对方的性格对方的特长对方的爱好对方的想法42与客沟通技巧n说服客户的有效策略从感情入手先顺后逆，先退后进寻找沟通点心理换位法利用兴奋点43大家牢记n沟通的基本问题-心态n沟通的基本原理-关心n沟通的基本要求-主动沟通 不是一种本能，而是一种能力！44结束语 祝愿充满斗志的您，在成功的大道上一路狂奔45