商场导购员培训PPT课件.ppt

冠东百货导购员基础培训 关于冠东百货冠东百货是赤峰地区首家新型时尚百货，商场地处赤峰市新城区商业核心，傲居在赤峰商圈龙头位置的赤峰市政府南方场金钰大都会，商场经营面积76万平方米，总体量22万平方米，拥有一流的硬件，具有现代人文气息的建筑，共分四层，由由现代百货、大型生活超市、美食餐厅、运动体验城、儿童游乐主题公园、健身广场、国际影视城、美容美体中心等业态组成，是集购物、休闲、娱乐、餐饮、文化于一体的超大体量综合体及一站式购物中心，融合了欧美、日韩等国际时尚流行元素，是赤峰市民休闲购物的理想场所。冠东百货拥有宽广的室内外停车场，20000平方米的休闲广场，商场内部拥有1部观光梯、3部垂直升降梯、38部自动手扶梯和全天候智能安防与空调系统，是目前赤峰市乃至蒙东地区物业条件最好的购物中心。业态分布1F国际馆黄金珠宝、名表、化妆品、香水、名鞋、名包、精品男装、男士用品2F淑女馆大淑装、名品少淑装、内衣、女士精品、。3F：室内儿童游乐主题公园电玩、淘气堡、早教、育婴、童装、儿童玩具、羊毛羊绒衫、美食广场 2012年冠东百货店庆年冠东百货店庆目录目录目录目录第一章第一章 优秀导购员的基本要求优秀导购员的基本要求 第二章第二章 导购员服务规范导购员服务规范 第三章第三章 导购员与顾客交往的技能导购员与顾客交往的技能 有位老工匠盖了一辈子房子，所盖得每栋房子都巧夺天工。一天，他对老板说，自有位老工匠盖了一辈子房子，所盖得每栋房子都巧夺天工。一天，他对老板说，自己想告老还乡，与老伴安度晚年。老板看他去意已定，就对他说：己想告老还乡，与老伴安度晚年。老板看他去意已定，就对他说：“再给我盖最后再给我盖最后一栋房子吧，房子盖好的那一天你就可以离开。一栋房子吧，房子盖好的那一天你就可以离开。”老工匠点头答应，并立即开始工老工匠点头答应，并立即开始工作。可此时他的心已经不在工作上，为了赶进度，他在很多细节上都不像以前那样作。可此时他的心已经不在工作上，为了赶进度，他在很多细节上都不像以前那样精益求精，要么这里少放了一块砖，要么那里少一颗钉子，最后房子很快就盖好了。精益求精，要么这里少放了一块砖，要么那里少一颗钉子，最后房子很快就盖好了。老板验收完房子后微笑着对老工匠说：老板验收完房子后微笑着对老工匠说：“你跟我工作这么多年，我决定把这栋房子你跟我工作这么多年，我决定把这栋房子作为礼物送给你。作为礼物送给你。”老工匠听完老板的话顿时傻眼了：真丢人呀，一辈子盖了那么老工匠听完老板的话顿时傻眼了：真丢人呀，一辈子盖了那么多精美的房子，没想到给自己盖得房子却这么糟糕。早知道老板要把这房子送给自多精美的房子，没想到给自己盖得房子却这么糟糕。早知道老板要把这房子送给自己，我绝对不会这样盖己，我绝对不会这样盖如果一切可以重来就好了，可是，一切真能重来吗？我们如果一切可以重来就好了，可是，一切真能重来吗？我们今天用一种什么样的态度来面对工作，未来我们就会过什么样的生活！而且和故事今天用一种什么样的态度来面对工作，未来我们就会过什么样的生活！而且和故事中的老工匠一样，不可能有后悔的机会中的老工匠一样，不可能有后悔的机会。第一节 卖场卖手的定位一、我是卖场最重要的部分一、我是卖场最重要的部分一、我是卖场最重要的部分一、我是卖场最重要的部分二、卖手要有理想和抱负二、卖手要有理想和抱负二、卖手要有理想和抱负二、卖手要有理想和抱负三、卖手要有充分的职业理三、卖手要有充分的职业理三、卖手要有充分的职业理三、卖手要有充分的职业理念念念念 我是卖场最重要的部分 卖手是那个能代表卖场和商品形象的人卖手是那个能代表卖场和商品形象的人(所有对终端对我们的看法，最后都会在顾客的嘴里所有对终端对我们的看法，最后都会在顾客的嘴里变成变成 冠东那里这样，那里这样，顾客是不是说冠东冠东那里这样，那里这样，顾客是不是说冠东里那个牌子的导购怎样，或怎样，区域划分越大，里那个牌子的导购怎样，或怎样，区域划分越大，局部集团化概念化越明显局部集团化概念化越明显)卖手是那个能向顾客提供信息的人卖手是那个能向顾客提供信息的人(真正真正的流行趋势，怎样穿才适合，怎样搭配才叫美丽的流行趋势，怎样穿才适合，怎样搭配才叫美丽)卖手是那个能为顾客做生活顾问的人卖手是那个能为顾客做生活顾问的人（最（最高层次的销售，是为顾客解决问题，顾客只信任于高层次的销售，是为顾客解决问题，顾客只信任于你，无论什么层面，拿我们当知己）你，无论什么层面，拿我们当知己）卖手是那个能服务于卖手是那个能服务于“上帝上帝”的人的人（顾客就（顾客就是上帝，为我们带来我们想要的）是上帝，为我们带来我们想要的）卖手是那个能为厂商和顾客架起沟通桥卖手是那个能为厂商和顾客架起沟通桥梁的人梁的人（收集信息，看顾客对于当季设计理念、（收集信息，看顾客对于当季设计理念、品牌风格有何建议，毕竟品牌最终也是得民心者的品牌风格有何建议，毕竟品牌最终也是得民心者的天下）天下）传统售货员是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，销售行为带有机械性，主动性不足，服务意识也不是很强。所以他们对终端形象的建设和维护，以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，只是纯粹的售货员。卖手要有理想和抱负由专业到专家由专业到专家（行业内很多优（行业内很多优秀的员工，在我们身边都已经做的很出色，秀的员工，在我们身边都已经做的很出色，有：进入品牌公司、品牌督导、直营店店长、有：进入品牌公司、品牌督导、直营店店长、优秀销售人员优秀销售人员从薪资到待遇上有着明显从薪资到待遇上有着明显的优势）的优势）卖手变管理卖手变管理（了解销售的全部过（了解销售的全部过程，了解老板的心态，可以更好的沟通与交程，了解老板的心态，可以更好的沟通与交流，做甲方了解需求也是同样重要的，会显流，做甲方了解需求也是同样重要的，会显得我们更加专业，两个层面相辅相成）得我们更加专业，两个层面相辅相成）自己创业做老板自己创业做老板（用现在的（用现在的经验换来以后的道路，在自己的经营中少走经验换来以后的道路，在自己的经营中少走弯路，省下的就是纯利润。所以用心的去经弯路，省下的就是纯利润。所以用心的去经营，今天的所有都是明天的财富）营，今天的所有都是明天的财富）现在有很多卖手“打一枪换一个地方”。这主要是这些卖手看不到自己的职业前景。所作的工作仅仅是获取经验和挣工资甚至于是靠时间 卖手应该有的职业理念 良好的心态良好的心态（苹果树的故事）（苹果树的故事）强烈强烈的责任感的责任感（鞠躬尽瘁（鞠躬尽瘁 死而后已死而后已-诸葛亮。成功人的基本特性之一就是具诸葛亮。成功人的基本特性之一就是具有责任感、越深刻越成功）有责任感、越深刻越成功）贵在真诚贵在真诚（彼此的气场会感应到对方，（彼此的气场会感应到对方，80%80%的销售是建立在信任的基础之上的）的销售是建立在信任的基础之上的）至上的服务至上的服务(冠东百货的理念：汇聚冠东百货的理念：汇聚世界名品，提供尊享服务世界名品，提供尊享服务)专业的自信专业的自信（对于陈列、色彩搭配、（对于陈列、色彩搭配、了解顾客需求、售前售中售后的掌控）了解顾客需求、售前售中售后的掌控）卖手的多重身份充分显示卖手的多重身份充分显示了这一角色的重要性。作了这一角色的重要性。作为一个出色的卖手，除了为一个出色的卖手，除了对自己职业和未来发展方对自己职业和未来发展方向有明确的认识以外，还向有明确的认识以外，还应具备成为一名成功卖手应具备成为一名成功卖手的职业理念的职业理念 良好的心态良好的心态成长的寓言：做一棵永远成长的苹果树一棵苹果树，终于结果了。第一年，它结了10个苹果，9个被拿走，自己得到1个。对此，苹果树愤愤不平，于是自断经脉，拒绝成长。第二年，它结了5个苹果，4个被拿走，自己得到1个。哈哈，去年我得到了10，今年得到20！翻了一番。这棵苹果树心理平衡了。但是，它还可以这样：继续成长。譬如，第二年，它结了100个果子，被拿走90个，自己得到10个很可能，它被拿走99个，自己得到1个。但没关系，它还可以继续成长，第三年结1000个果子其实，得到多少果子不是最重要的。最重要的是，苹果树在成长！等苹果树长成参天大树的时候，那些曾阻碍它成长的力量都会微弱到可以忽略。真的，不要太在乎果子，成长是最重要的。心理点评心理点评你是不是一个已自断经脉的打工族？刚开始工作的时候，你才华横溢，意气风发，相信天生我才必有用。但现实很快敲了你几个闷棍，或许，你为单位做了大贡献没人重视；或许，只得到口头重视但却得不到实惠；或许总之，你觉得就像那棵苹果树，结出的果子自己只享受到了很小一部分，与你的期望相差甚远。于是，你愤怒、你懊恼、你牢骚满腹最终，你决定不再那么努力，让自己的所做去匹配自己的所得。几年过去后，你一反省，发现现在的你，已经没有刚工作时的激情和才华了。老了，成熟了。我们习惯这样自嘲。但实质是，你已停止成长了。这样的故事，在我们身边比比皆是。之所以犯这种错误，是因为我们忘记生命是一个历程，是一个整体，我们觉得自己已经成长过了，现在是到该结果子的时候了。我们太过于在乎一时的得失，而忘记了成长才是最重要的好在，这不是金庸小说里的自断经脉。我们随时可以放弃这样做，继续走向成长之路。切记：如果切记：如果你一个打工族，遇到了不懂管理、野蛮管理或错误管理的上司或企业文化，那么，提醒自己你一个打工族，遇到了不懂管理、野蛮管理或错误管理的上司或企业文化，那么，提醒自己一下，千万不要因为激愤和满腹牢骚而自断经脉。不论遇到什么事情，都要做一棵永远成长一下，千万不要因为激愤和满腹牢骚而自断经脉。不论遇到什么事情，都要做一棵永远成长的苹果树，因为你的成长永远比每个月拿多少钱重要的苹果树，因为你的成长永远比每个月拿多少钱重要 一流员工要有6种能力态度力：尽早超出上司对你的期望部属力不足的最大特色就是“什么都不会，却认为自己很有本事”，而这种态度最容易产生抱怨组织及上司的负面想法。在抱怨之前，先问问自己能给公司和上司作出什么样的贡献，试着将艰苦的职场难题化作转机，尽早超出上司对你的期望，才有冲破工作瓶颈的动力印象力：端正的仪态绝对必要“以貌取人”虽然很武断，但不可否认的是，第一眼的视觉感受将会决定外人对你的好恶。因此，戒除生活里的坏习惯，维持干净利落的外表，用有朝气的声音打招呼，以及端正的姿势仪态是绝对必要的。信任构筑力：巧妙弥补上司的缺点当上司嘱咐任务或商讨要事时，善用“立即反应”“用心聆听”“确实回应”这三个沟通原则，切忌打断上司的话，再搭配点头或倾身向前等身体语言，表现出你的专注力。发现上司有麻烦时，可以不经意地弥补上司的短处与缺点，发挥守护者的精神，就能成为他们最好的后盾，获得更多信任与授权。成长力：讨厌的事也想办法认真投入赶快治好“还不错病”！当觉得自己还不错时，就容易失去自我成长的机会。部属应该要有“吾日三省吾身”的反省能力，认真投入自己不喜欢的事情，才有可能获得双倍的能力，发觉自己都没发现的天赋！麻烦上司应对力：笑笑面对坏老板在职场中碰到一两个脾气暴躁、工作能力差的管理者是常有的事。正面批评跟战斗是一点儿效果也没有的。虽然一开始很难转换心态，但坏老板也是一种让自己加速成长的强大力量。请给这种上司充分的认同，让他不找你麻烦；并且打通自己与周遭关键人物的关系，设法让工作顺利完成。志向力：目标明确，坚持不懈明确了解自己的地位、自己的工作，以及自己的公司有何存在的意义与价值，认真询问自我内心深处的想法，找到为何而生的意义。记着，勿忘初衷，面对逆境勇于前进，才能化为坚持理想的力量！第二节 导购员的个人修养 1 1、导购员的仪表导购员的仪表 2 2、极具亲和力极具亲和力可亲可信可亲可信 3 3、善解人意善解人意揣摩顾客心理揣摩顾客心理 4 4、头脑灵活头脑灵活机智应变机智应变 为成功而打扮，为胜利而穿着为成功而打扮，为胜利而穿着 第一印象70%外表 仪表 30%声音 谈话内容 人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为第一印象效应。中国好声音让椅子很忙，如果是面对着选手，那导师的选择是否会与现在有明显的区别？大家谈谈对这个女孩儿的感觉？从各个方面，是不是觉得青春，阳光？好，是不是外边给人的第一印象比较直观。那么从这个要求上，我们能做到哪些呢？冠东百货仪容仪表要求记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每个人心情愉快，同时也能提升您的销售业绩。以下是我公司的仪容仪表要求，请各位员工遵照执行。发型：A、女员工留长发者，不得披肩散发，应以发夹或发带固定，统一盘发。B、头发常修剪、梳理整齐、保持干净，禁止染发、梳奇异发型。饰物：女员工不允许戴夸张饰物。面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。口腔：保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不得酒后上岗。手：保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油。女员工统一穿黑色鞋子。着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。必须内搭与外套统一。1、女员工上班时间不得穿工装规定外的短裤、短裙及露肩、背、胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。2、禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、食品区员工上班时必须戴口罩（将鼻子、口罩进口罩内）、帽（应将头发束入帽内）。其它岗位促销员非因工作需要，上班时禁止戴帽。4、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需要不得在商场、办公场所以外佩带工牌。身体：促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无异味。整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁。导购员的仪表导购员的仪表导购员的仪表导购员的仪表 乔乔 吉拉德吉拉德 说过：推销前先推销自己推销前先推销自己一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行右图为2010年5月21日参加中国汽车营销大会（1）仪容：仪容：仪容：仪容：主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，人的仪容主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，人的仪容既不既不同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。（2）发型发型发型发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短发。马尾辫或烫发较为保守型的发式。发。马尾辫或烫发较为保守型的发式。（3）化妆：化妆：化妆：化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。关于 乔 吉拉德乔吉拉德，1928年11月1日出生于美国底特律市的一个贫民家庭。9岁时，乔吉拉德开始给人擦鞋、送报，赚钱补贴家用。乔吉拉德16岁就离开了学校，成为了一名锅炉工，并在那里染了严重的气喘病。后来他成为一位建筑师，到1963年1月为止，盖了13年房子。35岁以前，乔.吉拉德是个全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成，甚至曾经当过小偷，开过赌场。35岁那年，乔吉拉德破产了，负债高达6万美元。为了生存下去，他走进了一家汽车经销店假设你接到这样一个任务，在一家超市推销一瓶红酒，时间是一天，你认为自己有能力做到吗？你可能会说：小菜一碟。那么，再给你一个新任务，推销汽车，一天一辆，你做得到吗？你也许会说：那就不一定了。如果是连续多年都是每天卖出一辆汽车呢？您肯定会说：不可能，没人做得到。可是，世界上就有人做得到，这个人在15年的汽车推销生涯中总共卖出了13001辆汽车，平均每天销售6辆，而且全部是一对一销售给个人的。他也因此创造了吉尼斯汽车销售的世界纪录，同时获得了“世界上最伟大推销员”的称号，这个人就是乔吉拉德先生。导购员导购员的仪表的仪表（4）服装：服装：服装：服装：促销员的服装选择是：A 整洁，B 得体，C 易于工作。促销员统一着装的好处促销员统一着装的好处 A.统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信赖感.B.增强员工的自豪感，提高自信心。C.便于顾客识别促销员，易于交流。（5）表情举止：表情举止：表情举止：表情举止：表情的第一要素：眼神。表情的第一要素：眼神。那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。要学会眼睛要学会眼睛“说话说话”，用眼神打招呼。，用眼神打招呼。如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递你的问讯，如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递你的问讯，让他得到这样的信息：让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。”表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。作为一名导购员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，并掌握。作为一名导购员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，并掌握。遇到这样的安保人员，总有种想自我保护的冲动 极具亲和力极具亲和力极具亲和力极具亲和力可亲可信可亲可信可亲可信可亲可信亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力分为三大类：分为三大类：一是认识能力，包括我们所说的一是认识能力，包括我们所说的智力智力智力智力。二是包括体育活动和劳动活动在内的二是包括体育活动和劳动活动在内的运动能力运动能力运动能力运动能力。三是社会交往能力。显然，亲和力是属于三是社会交往能力。显然，亲和力是属于社会交往能力社会交往能力社会交往能力社会交往能力。作为一名导购员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创使你更作为一名导购员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创使你更具竞争力。俗话说条条大路通罗马，在社会上积累各种资源，对自己的前行无疑具竞争力。俗话说条条大路通罗马，在社会上积累各种资源，对自己的前行无疑是一种推动。我们每个人都是社会的一份子，不可避免的每天接触行行色色的各是一种推动。我们每个人都是社会的一份子，不可避免的每天接触行行色色的各类人，所以每天的接触，大家都要珍惜机会，因为地球是圆的，机会也是均等的，类人，所以每天的接触，大家都要珍惜机会，因为地球是圆的，机会也是均等的，不要封闭自己的内心，让沟通更加顺畅，让我们的社会交往能力越来越强，让我不要封闭自己的内心，让沟通更加顺畅，让我们的社会交往能力越来越强，让我们的生活越来越美好！们的生活越来越美好！善解人意善解人意善解人意善解人意揣摩顾客心理揣摩顾客心理揣摩顾客心理揣摩顾客心理 据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？对对于于那那些些无无意意购购买买的的顾顾客客，也也不不能能置置之之不不理理，要要有有问问必必答答，做做到到买买不不买买一一样样热热情情。因因为为，他他今今天天不不买买，可可能能明明天天买买。他他不不买买，他他可可能能宣宣传传你你如如何何。这这会会直直接接影影响响着着别别人人，及及日日后后品品牌形象。牌形象。马太效应马太效应-越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的商品，你买了，他买了，我也一定买一件。商品，你买了，他买了，我也一定买一件。（1 1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。（2 2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。（3 3）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。（4 4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；天气突变，来旅游的顾客。）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；天气突变，来旅游的顾客。）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；天气突变，来旅游的顾客。）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；天气突变，来旅游的顾客。（5 5）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客、）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客、）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客、）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客、逢年过节送礼的顾客。逢年过节送礼的顾客。逢年过节送礼的顾客。逢年过节送礼的顾客。250定律250定律：不得罪一个顾客在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道，他们知道一件事：不要跟这位推销员做生意。这就是乔吉拉德的250定律。由此，乔得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。在乔的推销生涯中，他每天都将250定律牢记在心，抱定生意至上的态度，时刻控制着自己的情绪，不因顾客的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客。乔说得好：“你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。”头脑灵活头脑灵活机智应变机智应变 商商场场如如战战场场，商商机机瞬瞬息息万万变变，稍稍纵纵即即逝逝。因因此此，优优秀秀的的导导购购员员应应该该眼眼观观六六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。（观察、询问、（观察、询问、聆听、聆听、联想）联想）导导购购员员在在推推介介产产品品的的过过程程中中，会会遇遇到到千千变变万万化化的的情情况况。一一名名优优秀秀的的导导购购员员应应具具有有遇遇事事不不惊惊，沉沉着着冷冷静静，化化险险为为夷夷，机机智智灵灵活活地地逐逐一一处处理理问问题题的的素素质质，能能够够把把不不利利的的突突发发因因素素化化解解，并并转转化化为为有有利利因因素素。同同时时，又又决决不不放放过过任任何何一个有利因素。一个有利因素。（处理顾客异议）（处理顾客异议）只只有有头头脑脑灵灵活活、思思维维敏敏捷捷，才才有有可可能能做做到到随随机机应应变变。这这一一点点，尤尤其其表表现现在在对突发的意外事件的处理上。对突发的意外事件的处理上。第三节 市场营销知识 以消费者为中心的现代市场营销观念以消费者为中心的现代市场营销观念 促销手段促销手段 以消费者为中心的现代市场营销观念以消费者为中心的现代市场营销观念 现代的市场营销观念基本内容：消消费费者者需需要要什什么么商商品品，企企业业就就应应当当生生产产、销销售售什什么么商商品品。企企业业考考虑虑问问题题的的逻逻辑辑顺顺序序不不是是从从既既有有的的生生产产条条件件出出发发，不不是是以以现现有有的的商商品品去去吸吸引引或或寻寻找找顾顾客客，而而是是正正好好相相反反：从从消消费费市市场场需需求求出出发发，按按照照目目目目标标标标顾顾顾顾客客客客的的需需求求与与欲欲望望，比比竞竞争争者者更更有有成成效效地地去去组组织织生生产产和和销销售售。品品牌牌的的主主要要目目标标不不是是单单纯纯追追求求销销量量的的短短期期增增长长，而而是是着着眼眼于长久占领市场份额。于长久占领市场份额。（VIPVIP的建立）的建立）的建立）的建立）实际业务中，VIP管理是企业实现零售与批发促销的重要手段，无论是金融、能源或软件业，或者是我们立足的时装产业，都需要围绕忠实消费者，实施营销管理。因为今天的市场哲学是CS法则，即顾客满意度中心法则顾客满意度中心法则，俗话说就是“顾客就是上帝”。虽然在中国的时尚零售业中有“渠道为王”的说法，但是这也是依赖于“上帝”垂青渠道的基础，无论是街道业主，还是商场平台，如果没有上帝的光顾，也不能成为王土。从盈利的角度看，从盈利的角度看，VIPVIP管理带来的好处包括管理带来的好处包括：?1.企业客户越多，长期利润越多。?2.企业提供5%的客户保留率可以为其提升75%的收入。?3.吸引新客户的成本至少是维护老客户成本的5倍。?4.20%的客户创造企业80%的收入和90%的利润。?5.5%的小客户感到特别满意可以成长为大客户。?6.2%-3%的客户上行迁移可以创造10%的周转增长额以及高达50%-100%的爆炸性利润增长额。假设以顾客的单次消费为最小单元，进行假设以顾客的单次消费为最小单元，进行假设以顾客的单次消费为最小单元，进行假设以顾客的单次消费为最小单元，进行VIPVIPVIPVIP贡献的目标规划，这个过贡献的目标规划，这个过贡献的目标规划，这个过贡献的目标规划，这个过程的关键部位是：程的关键部位是：程的关键部位是：程的关键部位是：1 1 1 1：促成：促成：促成：促成80%80%80%80%的流动客户的购买行为，提升客单价，唤醒回头率（这是的流动客户的购买行为，提升客单价，唤醒回头率（这是的流动客户的购买行为，提升客单价，唤醒回头率（这是的流动客户的购买行为，提升客单价，唤醒回头率（这是平均利润）；平均利润）；平均利润）；平均利润）；2 2 2 2：促成：促成：促成：促成15%15%15%15%的初级忠实顾客的多次购买，提高回头率，提高客单价的初级忠实顾客的多次购买，提高回头率，提高客单价的初级忠实顾客的多次购买，提高回头率，提高客单价的初级忠实顾客的多次购买，提高回头率，提高客单价（这是平均利润拔高，这部分客户，很多来自于前面的显性流动客户，（这是平均利润拔高，这部分客户，很多来自于前面的显性流动客户，（这是平均利润拔高，这部分客户，很多来自于前面的显性流动客户，（这是平均利润拔高，这部分客户，很多来自于前面的显性流动客户，关键看通过何种方法来从显性流动客户中，开发出隐性的忠实客户）；关键看通过何种方法来从显性流动客户中，开发出隐性的忠实客户）；关键看通过何种方法来从显性流动客户中，开发出隐性的忠实客户）；关键看通过何种方法来从显性流动客户中，开发出隐性的忠实客户）；3 3 3 3：促成：促成：促成：促成4%4%4%4%的中级忠实客户的更多购买，提高回头率，提高客单价（这的中级忠实客户的更多购买，提高回头率，提高客单价（这的中级忠实客户的更多购买，提高回头率，提高客单价（这的中级忠实客户的更多购买，提高回头率，提高客单价（这部分利润已经高于平均利润水平，这部分客户，很多来自于前面部分利润已经高于平均利润水平，这部分客户，很多来自于前面部分利润已经高于平均利润水平，这部分客户，很多来自于前面部分利润已经高于平均利润水平，这部分客户，很多来自于前面15%15%15%15%的的的的初级客户）；初级客户）；初级客户）；初级客户）；4 4 4 4：促成：促成：促成：促成1%1%1%1%的高级客户的多次大量购买，提高团购概率与金额（这部分的高级客户的多次大量购买，提高团购概率与金额（这部分的高级客户的多次大量购买，提高团购概率与金额（这部分的高级客户的多次大量购买，提高团购概率与金额（这部分是绝对的暴利，这部分客户，存在于前面任意客户中的一员）。是绝对的暴利，这部分客户，存在于前面任意客户中的一员）。是绝对的暴利，这部分客户，存在于前面任意客户中的一员）。是绝对的暴利，这部分客户，存在于前面任意客户中的一员）。促销手段促销手段 促销组合的概念：促销组合的概念：促销组合的概念：促销组合的概念：所所谓谓促促销销组组合合，是是一一组组织织促促销销活活动动的的策策略略思思路路。它它主主张张企企业业应应把把广广广广告告告告、公公公公共共共共关关关关系系系系、营营营营业业业业推推推推广广广广、人人人人员员员员推推推推销销销销四四种种基基本本促促销销方方式式组组合合为为一一个个策策略略系系统统，使使企企业业的的全全部部促促销销活活动动互相配合、协调一致，最大限度地发挥整体效果，从而顺利实现促销目标。互相配合、协调一致，最大限度地发挥整体效果，从而顺利实现促销目标。四种基本的促销策略：四种基本的促销策略：四种基本的促销策略：四种基本的促销策略：促销组合包含以下要旨：促销组合包含以下要旨：1 品牌不应单纯依赖某一种方式，而应综合运用各种促销方式；品牌不应单纯依赖某一种方式，而应综合运用各种促销方式；2 品牌应充分了解各种促销方式及其个体手段的性质、内容、作用和特点，以品牌应充分了解各种促销方式及其个体手段的性质、内容、作用和特点，以 寻求它们寻求它们之间的最佳组合；之间的最佳组合；3 一种促销组合策略不应是一成不变的，而应随市场状况等因素的改变而改变；一种促销组合策略不应是一成不变的，而应随市场状况等因素的改变而改变；4 品牌在选择促销方式、制定促销组合策略时，还应综合考虑促销方式、产品品牌在选择促销方式、制定促销组合策略时，还应综合考虑促销方式、产品 性质、市性质、市场状况等多种因素。场状况等多种因素。1、直接打折在短期内可以快速拉动销售、生效快，增加消费者的购买量，对消费者最具有冲击力和诱惑力，直接打折在促销中采取的最常见、也是最有效的促销策略。现在市场诚信度不高的情况下，到处是促销，到处都充满着消费陷阱，面对纷扰的市场环境，作为消费者，有时分不清真伪，面对众多的促销活动有点无所适从的感觉。因此，在这样的大环境下，进行货品打折，是最直接的方法，也是消费者最容易接受的方法缺点是不能解决根本的营销困境，只可能带来短期的销售提升。不能解决市场提升的深层次问题;同时，产品价格的下降将导致企业利润的下降，而且，产品一旦下降，想要恢复到以前没有折价的水平，可能性非常小。乱打折会打击消费者对品牌的忠诚度2、买赠从维护形象的角度看，买赠更体面些，送赠品可以创造产品的差异化，是一种常规性的促销手段，具体做法是买满多少金额的货品，赠送相应的物品，以达到增加销量的目的。选择赠送的礼品时，要考虑这一消费群体的喜好，送一些女性用品，如丝巾、雨伞、袜子、肩带、洗衣袋、洗衣液等。在做这类促销活动时，应特别注意，礼品一定要精致，因为，相对来说，赠送的礼品的金额不大。如果因此而采购一些质量不好的礼品，对于促销活动、对于企业品牌都是伤害。3、会员促销目前，开展对会员促销的店铺越来越多，通过买一定金额可以达到什么级别的会员，不同级别的会员可以享受正价产品的折扣，这是长期的。还有会员的其它促销比如对会员提供一款特殊价格的产品或礼品，每个月有固定的时间对会员进行促销，可以是特价，可以是送赠品，也可以是免费送小礼品做服务，如果会员很多的还有可以做会员促销专场。4、特价专区很多店铺都有特价专区，划出一个区域用花车或落地架陈列特价产品，一是为了与正价产品区分从而不影响正价产品的销售，二是让消费者容易找到，实行特价专区的要在花车和落地架上有相应的宣传内容。5、场外促销场外促销主要借店外人流量加特价产品来吸引人气，可以把顾客带到店里推销其它产品，一箭双雕。如果店铺前面空间较大，人流量也不错的，可以采用店外促销，效果好，要求花车为，主数量要多，形成气势，花车周围用有吸引力的内容做成促销海报围起来。有关系的还可以与商场联系在门口做促销专场，那更好，人流量大。如果有条件的最好用大的遮阳蓬，一来可遮阳二来防下雨，还要注意与城管的关系，要得到批准，以免产生不必要的麻烦。6、新品促销内衣店铺新品一上市就进行促销现在已很常见，他们主要是想通过旺季多抓顾客，以提高老顾客数量，在新品牌店铺居多，一般新品促销主要是通过赠送小礼品，不采用新品直接打折的方法。7、节日促销中国节日比较多，都是大家搞促销的好理由，如情人节、三八妇女节、国庆节、母亲节、教师节、端午节、春节、元旦等等这些中国传统的节日，因为在这段时期，消费力量激增，是内衣销售的黄金时期，所以，每个店铺都想抓住这种契机，抢占市场，竞争的花样也是多样性，可以打折也可以送礼品。最好配上促销宣传，门口的横幅比较显眼，加上会员促销短信效果会更好。8、主题促销主题促销，是创造一个主题，然后以围绕主题展开促销活动，让消费者认为这是名付其实。如店庆、门面装修、厂庆、节假日等，事出有因，促销更要如此，不明不白的促销不能引起顾客的认同感。有句话说得好，“没有理由创造理由也要促销”。是指两个或者两个以上的品牌或者公司合作开展促销活动，一般是在两个知名品牌之间展开，讲究的是强强合作，实现双赢的目标。基本上，两个不对等的品牌之间是很难开展联合促销的。9、联合促销内衣店铺可以联合化妆品、美容院、女装店等一起做促销。这样一种互动的促销手段，能有效整合两个品牌的资源，集中优势，把促销活动做大做好，又在一定程度上节省了双方的资金，因此，是一个不错的方式。但也要注意：在合作伙伴的选择上一定是产品相关。另外，双方在交换赠品时，注意金额等值的折算，费用分摊的原则举行的促销活动。10、体验促销这是刺激顾客体验产品从而促进购买的方法，是把促销做在前面，试穿就送，买与不买都会送，一般都有一部份人购买，目的就达到了，送的礼品不要太差也不要太贵，比如透明肩带等。11、消费券消费券促销，不单在节假日可以做，在平时也可以做。这也是提前完成消费者者竞争的一个方法，如果有消费时她可能直接来你的店，这是对竞争对手的打击。可以印刷消费券，一共十二张，折扣自己定，但不要伤害会员的感情，比如一件七点五折，会员才八点五折，就不行。可以到有关第的各单位发放，可以联合其它店铺促销时用，最好是指定的点，不要在大街上随便发，这样会让顾客不够重视。12、返现返现就是终端店在促销时，规定买满多少金额，现场返还现金多少，比如买满200元返20元，如同打9折。这种促销手段商场用得比较多，因为是直接用现金返还的，所以，吸引力较大。但是在制订促销时，要注意返现的金额，既不超出限制，又能有吸引力，所以，制定合理的返现金额是十分重要的。13、限时抢购商场用得比较多，对于比较大的店铺里也可以用，可以提高二天左右进行宣传，横幅可以提前挂，真正促销时间可以限时一天，一般产品折扣都比较低，把新产品正价产品收柜，如果数量不多的话可以继续向公司申请，以达到一定的影响力，找一个很好的主题，如全场装修、门面折迁、店庆等。14、凭证促销是指商家在促销过程中采取的让消费者依据某种认可的凭证享受购买时的优惠。如生日时要出示的身份证、学生证、结婚证、教师证、军人证、联合其它公司的会员证等。是可以增强消费者忠诚度，吸引固定消费群体，再配合某种节日就更好，如教师节。可以有针对性地开展促销活动，对有消费需求的消费者的效果比较好。15、抽奖促销是指利用消费者追求刺激和希望中奖的心理，以抽奖赢得现金、奖品或者商品，强化购买某种产品的欲望，对销售具有直接的拉动作用，可以吸引新顾客尝试购买，促使老顾客再次购买或者多次重复购买，达到促进产品销售的目的。抽奖促销是我们在日常生活中最常见的促销方式。采取抽奖促销的不分是大品牌，还是新进入市场的品牌，都是屡试屡爽的促销方式。16、特价周期固定的促销时间，让消费者形成一种习惯，以特价为主，比如每周六特价促销日，比如每月特价专场，把正价产品入库，促销结束后再全部更换产品，做好陈列，以消化库存为主。对于比较大的店铺来说库存也比较大，特价专场就可以试用。17、折上折有的商场实行4折销售，却用另一种方式如5折再8折，吸引了不少人购买，这是抓住人喜欢优惠多的心理。店铺也可以借用，比如会员可以折上折，比如买满多少还可以再9折。18、批量折让鼓励买得多的消费者，比如买一件9折