培训课件：欧派顾客服务及语言沟通技巧.ppt

追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由顾客的基础服务及沟通技巧顾客的基础服务及沟通技巧胥朝瑜企业生意企业生意追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由培训纪律1关闭手机或调到震动位置2切勿中途离场和私下交谈3严禁吸烟违反培训纪律违反培训纪律接受纪律处分接受纪律处分追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由生意好的秘密从无到有从少到多从一次到多次从一人购买到多人购买追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由客户服务的定义：客户服务的定义：为了能使你与客户之间形成难以忘怀的瑜悦为了能使你与客户之间形成难以忘怀的瑜悦亲历互动你公司所做的一切亲历互动你公司所做的一切-当然也包当然也包括不应该做的一切事情。真正的服务是根括不应该做的一切事情。真正的服务是根据顾客本人的喜好使他满意据顾客本人的喜好使他满意-而最终客而最终客户会感到他受到了重视，他将把与你公司户会感到他受到了重视，他将把与你公司的交往铭记在心，并且能够不断地与他们的交往铭记在心，并且能够不断地与他们交往。交往。追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由真正的优质服务包括获得帮助，问题得到解决获得帮助，问题得到解决-没有没有遇到任何麻烦、推迟和拖延遇到任何麻烦、推迟和拖延和真正熟悉自己业务的人打交道和真正熟悉自己业务的人打交道与有权提供信息或有权就顾客的问与有权提供信息或有权就顾客的问题做决定的人打交道，而且毫无推题做决定的人打交道，而且毫无推诿诿追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由以客户希望的方式对待客户，即要以客户希望的方式对待客户，即要尊重客户，客户有问题很快作出反尊重客户，客户有问题很快作出反应，尊重客户的身份地位应，尊重客户的身份地位预见客户的需求预见客户的需求做成买卖后客户有一种满足感做成买卖后客户有一种满足感追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由顾客服务的等级能使顾客依赖的服务能使顾客依赖的服务使顾客首选的服务使顾客首选的服务满意的服务满意的服务不满意的服务不满意的服务追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由创新的客户服务工具包括和客户共享的信息系统和客户共享的信息系统;800800受话方付费电话服务受话方付费电话服务;向客户派出顾问辅导小组向客户派出顾问辅导小组(利乐的贴身顾问服利乐的贴身顾问服务、沃尔玛的帮供应商降低成本服务务、沃尔玛的帮供应商降低成本服务)等；等；网上服务；网上服务；共享培训资源等；共享培训资源等；追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由企业吸引顾客（销售）的关键讨人喜欢讨人喜欢（人员素质、服务态度、语言、环境、排面、布局、氛围等）：最有效的是对顾客好，夸奖顾客；带来好处带来好处（产品质量、价格、外观等）追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由残酷的现实1每家企业每天都有顾客在流失，除非每家企业每天都有顾客在流失，除非以优质服务留住老顾客、不断吸引新以优质服务留住老顾客、不断吸引新的顾客，否则一定会倒闭；的顾客，否则一定会倒闭；22每天都有企业在倒闭，如果没有优质服务吸引顾客，最倒霉的是员工自己（非常无聊枯燥、被人看不起、领不到工资、失业）追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由企业管理人员在销售中的角色建立销售第一的观念，管理人员的能力和素质都需要顾客的建立销售第一的观念，管理人员的能力和素质都需要顾客的承认；承认；业绩来源于服务，没有好的服务就没有好的销售；业绩来源于服务，没有好的服务就没有好的销售；引导员工树立引导员工树立“工资是顾客发的，一个顾客就是一条财路，工资是顾客发的，一个顾客就是一条财路，个人的能力和素质要通过顾客的称赞来得到体现个人的能力和素质要通过顾客的称赞来得到体现”的观念；的观念；尽最大努力为顾客提供好的服务，优秀的企业和销售人员从尽最大努力为顾客提供好的服务，优秀的企业和销售人员从来不直接拒绝顾客；来不直接拒绝顾客；倾听顾客的声音，理解尊重顾客，为顾客提供个性化服务；倾听顾客的声音，理解尊重顾客，为顾客提供个性化服务；追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由企业管理人员如何引导员工做好顾客服务企业管理人员如何引导员工做好顾客服务言传身教，用自己的语言和行为为员工言传身教，用自己的语言和行为为员工做榜样，去引导、影响员工；做榜样，去引导、影响员工；对大客户、重要客户和忠诚客户尽可能对大客户、重要客户和忠诚客户尽可能接待，了解顾客需求和感受；接待，了解顾客需求和感受；经常从顾客、竞争对手、供应商等途径经常从顾客、竞争对手、供应商等途径学习更好的服务技巧和方法，随时传授学习更好的服务技巧和方法，随时传授给员工；给员工；追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由服务竞争概念在产品累同化的今天，企业竞争主要靠在产品累同化的今天，企业竞争主要靠服务，赢得消费者良好的购买感受和较服务，赢得消费者良好的购买感受和较高的购后满意感，是输嬴的关键；高的购后满意感，是输嬴的关键；一个好的销售人员，是懂得顾客心理的一个好的销售人员，是懂得顾客心理的人，并能针对不同的顾客运用不同的销人，并能针对不同的顾客运用不同的销售艺术，这种艺术是文化修养、语言艺售艺术，这种艺术是文化修养、语言艺术、操作技能和服务热情的高度统一。术、操作技能和服务热情的高度统一。追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由六、顾客定位：顾客是员工的亲人和朋友，我们通过帮助朋友、满足朋友的需求来实现自身的价值追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由1.顾客是商业经营中最重要的人；2.顾客是企业员工、经理、老板薪水的来源；追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由3、顾客是企业各种经营活动的血液；4、顾客是企业的组成部分，不是局外人；5、顾客不会无事登门，是为买而来；追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由6、顾客不是有求于我们，而是、顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；我们有求于顾客；7、顾客给我们带来利益，我们、顾客给我们带来利益，我们也给顾客带来利益；也给顾客带来利益；8、顾客不是冷血动物，而是拥、顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类中的普通一员有七情六欲的人类中的普通一员追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由9、顾客不是我们与之争论或与之斗智的人；10、顾客是我们应该给予最高礼遇的人；追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由顾客喜欢的服务人员1.热情友好，乐于助人；2.提供快捷的服务；3.外表整洁；追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由4、有礼貌和耐心；5、介绍所购商品的特点；6、耐心倾听顾客的意见和要求；7、回答顾客的疑问；追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由8、能提出建设性建议；9、提供准确的信息；10、帮助顾客选择最合适的商品和服务项目；11、关心顾客利益，急顾客所急；12、记住顾客的偏好；追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由卓越的顾客服务体系的体现每个职能部门的雇员都应知道你公司存在的理由每个职能部门的雇员都应知道你公司存在的理由就是为客户服务；就是为客户服务；每个雇员都尽最大努力，发挥自己最大的前潜能每个雇员都尽最大努力，发挥自己最大的前潜能为顾客服务；为顾客服务；每次行动前都应该问一个问题，每次行动前都应该问一个问题，“我们的行动会我们的行动会给顾客带来什么影响给顾客带来什么影响”？满足你公司赖以生存的顾客的需求应该成为你公满足你公司赖以生存的顾客的需求应该成为你公司的宗旨和首要任务，它应贯穿于你公司的所有司的宗旨和首要任务，它应贯穿于你公司的所有经营及业务中经营及业务中追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由公司总裁的主要任务就是为客户服务；制定政策时如果考虑到了顾客的需求，这会使你的企业左右逢源；经理应该坚持一贯地雇佣有服务意识、乐于为人服务的雇员；以小组为基础的工作模式有助于各职能部门的雇员间的合作及各部门之间的信息交流；建立明确的服务标准；追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由公司应搜集顾客的所有需要和爱好，并且公司应搜集顾客的所有需要和爱好，并且建立确保所有雇员都可获得这方面信息的建立确保所有雇员都可获得这方面信息的机会；机会；雇员应该关心体贴顾客；雇员应该关心体贴顾客；公司、企业应始终如一、坚持不懈地对顾公司、企业应始终如一、坚持不懈地对顾客满意程度的客满意程度的“晴雨表晴雨表”进行测量；进行测量；公司应按顾客的要求和喜好对企业的主要任公司应按顾客的要求和喜好对企业的主要任务、政策及过程进行调整；务、政策及过程进行调整；追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由建立自己的可信度外在形象良好意愿专门技术共同价值身份地位追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由和顾客沟通的原则1.把顾客当做好人，值得喜欢、尊敬；2.怀着感恩的心态，感谢顾客的光临和购买；3.视顾客为最好的亲人和朋友，提供最好的服务；追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由4、顺着顾客讲话，不要正面和直、顺着顾客讲话，不要正面和直接顶撞顾客；接顶撞顾客；5、适当赞美和夸奖顾客，让顾客、适当赞美和夸奖顾客，让顾客有一个好心情；有一个好心情；6、真诚热情，关心顾客，和顾客、真诚热情，关心顾客，和顾客交朋友；交朋友；7、保护公司利益，对顾客的过多、保护公司利益，对顾客的过多要求请示上司或进行婉拒；要求请示上司或进行婉拒；追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由如何塑造最佳的电话推销形象精神饱满，精力旺盛精神饱满，精力旺盛充满激情和自信充满激情和自信注意力集中、专注注意力集中、专注准备充分，应答如流准备充分，应答如流积极推销，从容应对，绝不过分纠缠积极推销，从容应对，绝不过分纠缠被拒绝时仍然非常客气和礼貌被拒绝时仍然非常客气和礼貌环境安静，干扰少环境安静，干扰少追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由电话推销中应注意哪些礼节打电话前，想好内容打电话前，想好内容选择适当的时间选择适当的时间电话用语，简短明了电话用语，简短明了口齿清晰，音量适中口齿清晰，音量适中专心专意，不做他事专心专意，不做他事准备备忘录，随时记录准备备忘录，随时记录追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由客户抱怨处理及运用客户抱怨处理及运用尊重顾客与事实自我检讨寻求双赢认真倾听控制情绪追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由顾客抱怨带给企业的利益顾客的意见是你发现问题，解决问题的最好的来源顾客的意见是你发现问题，解决问题的最好的来源抱怨的顾客会给你带来使你获利的解决办法，抱怨的顾客会给你带来使你获利的解决办法，也会赢得顾客的再次光临也会赢得顾客的再次光临确保你的担保符合你的宗旨确保你的担保符合你的宗旨如果你妥善解决了问题，那么顾客就会把你介如果你妥善解决了问题，那么顾客就会把你介绍给他人绍给他人你为了满足抱怨的顾客而承担的风险和付出会你为了满足抱怨的顾客而承担的风险和付出会比不采取任何行动给你带来更多的收益比不采取任何行动给你带来更多的收益雇员在使顾客满意的过程中需要支持和一定范雇员在使顾客满意的过程中需要支持和一定范围的权力，他们不需要官僚主义的指挥；围的权力，他们不需要官僚主义的指挥；追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由如何在电话中处理顾客抱怨如何在电话中处理顾客抱怨正视抱怨，主动寻求产生抱怨的原因以求改正；正视抱怨，主动寻求产生抱怨的原因以求改正；要求企业主管人员参与，并提供解决顾客抱怨要求企业主管人员参与，并提供解决顾客抱怨的方法；的方法；要体谅顾客，以解决问题的态度去了解顾客的要体谅顾客，以解决问题的态度去了解顾客的处境，听顾客诉苦，而不是自己诉苦；处境，听顾客诉苦，而不是自己诉苦；要抱着自己代表公司的态度，认真记录，主动要抱着自己代表公司的态度，认真记录，主动告知自己姓名；告知自己姓名；向顾客征求解决办法；向顾客征求解决办法；提出解决途径或解决办法力求与顾客取得一致；提出解决途径或解决办法力求与顾客取得一致；追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由接听客户电话要点电话想第二、第三声接听是最佳时间声音要留给顾客一个好印象；要特别注意顾客所关心的问题；必须思考回答难题的对策；技巧性地打听顾客姓名；引导顾客定下面谈时间；约定时间，尽快落实细节；做好两手准备.追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由培养忠诚顾客的培养忠诚顾客的21种方法种方法1.仪表端庄仪表端庄2.2.举止优雅、有风度举止优雅、有风度 3.3.待人热情待人热情4.4.尊重人，有教养尊重人，有教养5.5.欣赏人、赞美人欣赏人、赞美人追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由如何赞美顾客1.真心实意喜欢顾客2.基本符合事实3.可以检验的东西（物质）不可以夸大，精神的东西可以无限发挥（魅力、漂亮、聪明、能干、幸福、潇洒等）4.欣赏人、赞美人（以欣赏的眼光看待人和事，把人往好处想，最佳做法是发现顾客独特的、与众不同的，很少为外人知道和称赞的优点进行恰当的称赞），赞美的角度可以从：追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由l能力 魄力 社会地位 外貌（身体）聪明 气质 出身 学识 经验 性格 前程 人际关系 爱好l态度 追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由培养忠诚顾客的21种方法1.熟悉产品，接近专家熟悉产品，接近专家2.关心人，能为他人着想关心人，能为他人着想3.寻找与客户的共同点，拉近距离，越多越好寻找与客户的共同点，拉近距离，越多越好4.能帮助客户解决问题能帮助客户解决问题5.工作积极主动工作积极主动6.为人大方为人大方7.乐观幽默乐观幽默8.知识广博，能恰当地给客户提建设性建议知识广博，能恰当地给客户提建设性建议追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由培养忠诚顾客的21种方法1.提提供供的的产产品品能能不不断断增增值值和和创创新新,给给客客户户新新鲜鲜感感2.视同客户的同事、下属维持良好关系视同客户的同事、下属维持良好关系3.和和客客户户的的家家人人建建立立良良好好关关系系，变变成成真真正正的的朋朋友友4.送一些客户喜欢、实用的礼品送一些客户喜欢、实用的礼品5.为客户介绍客户为客户介绍客户6.为客户业绩提升提供有用的资料、信息为客户业绩提升提供有用的资料、信息7.在客户需要时提供力所能及的帮助在客户需要时提供力所能及的帮助8.服务及时，重视小节服务及时，重视小节追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由如何更好地微笑服务1要发自内心地笑2要排除烦恼3要心胸宽阔（忍得一时之气，免得百日之忧；忍一时风平浪静，退一步海阔天空）4要与顾客有感情上的沟通追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由接待用语的原则1.讲求讲话的逻辑性；2.突出要点和重点；3.不夸大其辞；4.绝不能对顾客无礼；5.不要与顾客发生争论；6.因人而言7.不能使用粗俗语言和方言土语追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由接待用语的技巧避免使用命令式，多用请求式！例：让开！请你让开一点好吗？等一下！实在对不起，请你等一下好吗卖完了，明天来买！今天已经卖完了，能不能请你明天再来买？追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由少用否定句，多用肯定句你很漂亮其实你不是不漂亮这种样式的衣服没有红色的吗没有是的，目前只剩下蓝色和白色的，其实你穿上蓝色的更好看；追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由要采用先贬后褒法价格虽然高了点，但质量很好价格虽然高了点，但质量很好质量虽然很好，但价格高了点我很丑，但我很温柔我很丑，但我很温柔我很温柔，但我很丑追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由言辞要生动，语气要委婉胖丰满黑皮肤有点暗男的胖壮便宜价钱比较适中追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由要配合一定的动作和表情关键礼貌用语“你好!”“请!”“谢谢!”“对不起！”追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由企业员工行为准则微笑露一点做事多一点行动快一点效率高一点嘴巴甜一点追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由员工行为准则脑筋活一点度量大一点脾气小一点动作轻一点理由少一点追求完美追求完美 成为世界一流企业成为世界一流企业公平 光明 团结 自由全力以赴！必有所成！