礼宾部年终总结年终工作总结.doc

礼宾部年终总结-年终工作总结礼宾部年终总结-年终工作总结1 今冬得第一场大雪悄然而至,昭示着新年已经离我们不远了。转瞬间，一年的光阴就已经在不知不觉间走完了它的旅程。一算来，我已经在酒店礼宾部工作了一年零五个月了。当时刚刚离开大学校园，满怀热忱的我走进了白玫瑰大酒店，有幸成为了这个大家庭的一员。在这里，我从当时一无所知的愣头青成长为现在礼宾部中傲慢的一员，几位主管，不管是已经离开的xxx、xxx，还是现在的xx、xx、xx，亦或是离职的xx、xx等等，都从言行上给我树立了典范，用实际行动教会了我该如何溶入到酒店这个大家庭中，如何成为礼宾部中一名合格的员工。我从心里由衷的向他们表示我的感谢，没有他们的急躁教育，就没有我的今日。 一年的时间，可以转变许多许多，也可以只是人生长河中的短短的一瞥。但一年后的今日，以前热血沸腾任意妄为的我懂得了该如何收敛自己，在渐渐提升对客效劳技巧的同时，丰富了自己的本事，不仅仅在业务学问上有了长足的进步，更在意识于交际力量方面得到了提高，学到了以前在书本上学不到的许多东西。我明白了我为着什么而活，该怎么去活，人生的境地得到了升华。与此同时，x经理还常常找我谈心，告知我该怎么去处理工作中的细节，更重要的是教会了我许多做人的道理，给曾经迷茫过的我以明灯。生活在这个集体中，叫我怎么能不努力，怎么能不进步。 为了强化部门的学问水平，在x主管的带着下，我们开展了自我增值活动，主要是从学习英语单词开头，自己购书，抽空余时间背诵然后上班之前检查。虽然这不属于酒店要求把握的学问范畴之内，但礼宾部的每个员工都能够自觉的参加，这就是一个好的开头。即使现在由于种种缘由没有能够连续进展下去，但是它已经向我们说明白：只要大家有毅力坚持下去，就能够转变自己，提高自己。所以我信任，以后我们大家肯定会再连续的。后来部门又开展了针对新员工的“一带一”活动，意在通过老员工的榜样带头作用使新员工能够快速的成长起来，结果也正如我们所预期的一样到达了应有的效果。现在新员工们已经扎根于礼宾部中并发挥着核心的作用。同时，我个人也积极参与了酒店旨在促进员工提升自己根本素养的多项活动，如英语津贴、技能大赛等，并且取得了不错的成绩。在作好自己本职工作的同时，主管也对我充分信任，交给我很多其他的工作，如编写每月武汉大事记以及参加前厅部板报的设计和布置工作，在精彩完成工作的同时，增加了自己处事的.敏捷性，沟通技能及人际关系的处理。另外，在平常也常常参与部门组织的一些小活动，不仅安康了身心，也使同事之间的关系得到了增加。 但人无完人，缺点也不言而喻。在明年的工作中，我会连续保持良好的势头，坚持礼宾部多年来的优良传统，将学习进展究竟，自我增值，永不落伍。工作中，我作为一个老员工，会努力协作三位主管开展工作，凡事想在前，凡事走在前，做好我应当有的表率作用。和大家共同营造一个安康积极向上的竞争气氛，使大家一起进步。 x经理曾经对我说过：作一个员工应当从领班的角度来思索和要求自己，而领班应当从主管的角度来思索和要求自己，从而以次类推。因此明年我会从更高的角度来要求自己做好最好，努力向主管看齐，做事以最严格来标准自己，使技能水平与业务学问到达一个更高的层次。届时，争取参与金钥匙培训，参加这个荣耀的大家庭。 说得再多就会是大话、空话，盼望能够真正将其落到实处。或许到明年写总结的时候，会是另外一番感受。 礼宾部年终总结-年终工作总结2 xx年是酒店开业第一年，xx年的工作是酒店也是部门扎根底的重要阶段，房务部依据酒店总体规划，在酒店领导的关怀和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、效劳、设施设备保养、产品质量掌握等几个方面开展工作，现将去年以上工作详细开展状况予以汇报： 一、培训方面 酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、效劳技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。 依据员工的实际状况，部门制定了具体的培训规划，并实行了多种培训方式进展培训。在业务技能培训方面实行先把握工作程序和标准，在依据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工把握根本的操作技能。根本功练好了。只要多练习， 提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经到达行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全把握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的效劳质量明显下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾部的效劳质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会依据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。 二、在效劳方面 酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是效劳。房务部为了给客人供应一个良好的睡眠条件，特意预备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，便利不喜爱软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子便利客人使用。另外房间还每天配送免费水果，在房间卧房和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才供应的效劳，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，全部客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广阔客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了本钱，但其带来的间接效益远远高出他的本钱。 在以后的工作中，房务部还会依据状况为客人供应更多的、便利客人生活的免费效劳，为客人供应一种家外之家的生活气氛。在明年，房务部将实施楼层管家效劳规划。管家式效劳是现代高星级酒店推崇的效劳，部门将依据自己的状况，来开展这项工作，房务部将打破现有的效劳模式和治理模式来提升效劳质量和治理。另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人供应一个温馨舒适的居住气氛。 酒店效劳的极致是共性化效劳，满足加惊喜的效劳，这也是房务部始终追求的效劳目标，怎样才能做到共性化效劳，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发觉客人的习惯，有针对性的去效劳。330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发觉客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。由于酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关怀，楼层领班就预备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，效劳员马上将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感谢之情难以言表。 今年在大厦领导指导下，部门全部人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的效劳理念深入各项工作，默契合作，追求完善，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些缺乏，还需要在以后的工作中不断改良，自我完善，积存阅历，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。xx年年规划在以下几方面不断改良： 1、工作质量，精益求精。 加强员工的效劳意识、工作中处理问题的敏捷性、主动效劳等方面的治理，充分实现“人性化”治理。日常培训让员工熟识了工作流程及效劳标准，但由于提升素养及工作力量需要一个过程，难免流于形式或者效劳机械化，缺少变通和创新。后期治理将侧重于这方面的改良，从量变到质变，升华效劳质量。 2、在人员培训上，下半年重点对员工进展礼仪培训及英语对话力量的培训并严格考核，在对形状象上不断提升员工综合素养。 对楼层效劳员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能娴熟说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电消失故障，拨打国际电话，上网，洗衣效劳等等，每日业余练习并进展实际对话，考核合格前方可上岗。 3、针对一些突发大事，制定客房突发大事的应急方案，并对员工进展培训，不断完善客房效劳，提高顾客满足度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故 4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监视检查力度。 对保洁人员进展主动效劳意识培训，调整员工思想，鼓舞员工养成主动自查的习惯，学会发觉问题、解决问题，与客人沟通时做到自然、亲切，既能主动周到，随时供应客人所需，又不过分热忱或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层治理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改良，循序渐进，逐步提高。保洁详细业务上，下半年争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大治理力度，以改良因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进展量化，合理安排，并加强检查监视治理。 5、加强对地毯、墙纸、家具等成品实行措施进展爱护。 在节省水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱惜、保养也是节能的侧面表达。教育员工平日疼惜爱护设备设施，勤检查，发觉问题准时报修，有效制止损坏设备设施的行为，修理时也留意提示施工人员避开带来新的修理工程，也可实行掌握客房洗地毯次数，掌握保洁液体的配比浓度等方面来爱护成品。 以上是我部门xx年的工作总结及XX年工作规划重点概述。只有擅长规划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有擅长总结，发觉缺乏，工作绩效才能良性循环。我部门信任，在各位领导的正确带着下，在全体员工的共同努力下，房务部工作肯定能再上新台阶! 礼宾部年终总结-年终工作总结3 忙劳碌碌中时间过的很快，转瞬已工作半年了，回忆这半年来的工作，我在公司各位领导及同事的支持帮忙下，根据公司的工作要求，做好自己的本职工作，为了以后能在工作模式中有新的突破，工作方式有较大的转变，现将工作状况总结如下： 一、标准各岗位效劳用语，提高对客效劳，做到以客为尊。 舒适干净宁静的休息环境，良好的效劳礼貌，备受尊贵的享受，想在客人前面，做到客人心里，这就是我对客房的要求。卫生干净是每位来名门的客人所关注的重点，所以我们要求效劳人员必需做到一客一换常客两日一换，我们保证每位来名门的客人都能住上洁净舒适的客房，为了确保客房的质量，让他能成为一件合格的商品出售，我们会层层把关，破损的布草我们是绝不会为客人将就使用，为了提高客房质量的合格率，每天我们都会对客房进展净房抽查，做到门门都是洁净到处都是干净，力争将疏漏降到最低。 住的舒适吃的快乐，我们餐厅虽然规模小，人手少，但我们的效劳不打折扣，亲切的效劳用语，专业的效劳技能，可口的饭菜质量，我们总能让每位来餐厅的客人都能快乐而来满足而归。来宾出门在外，离开暖和的家，我们的效劳会让客人真正感到在这就像在家一样，这里的口味还像在家吃的一样。在以后的工作中我们会多多注意效劳细节，客人的一个眼神，一个动作我们就要能知道客人的所需。 二、节省创收，杜绝铺张。 客房的一次性用品消耗许多，本着节省就是创利的思想，我们号召全体员工从我做起，从点滴做起，杜绝一切铺张现象。 加强员工的节省节能意识，主要有以下几点：回收客用一次性的矿泉水饮料瓶，牙刷，梳子纸盒一切可回收能创收的物品，2.整理房间关闭不需要的一切开关，空调。定时开关楼梯口，卫生间的照明灯，一切做到人走灯灭。 在保证卫生安全的前提下，我们也可以对餐厅食品进展回收，二次利用我想着这一年的创收也是可观的。 三、设备的修理，家具的保养 客房的家电使用率是许多，在设备的保养上，客房严格执行保养规定，家具地板家电需要随时发觉随时修理，不能修理的要准时通知工程部。家具地板我们也会不定期的进展保养上蜡，地毯可做到发觉一处清理一处，这样不仅可以削减整体清洗次数，还能保持整体卫生。 回想过去有许多的辛酸苦辣，在工作态度上也迷失过方向，走了一点弯路，不过那是过去的我了，在以后的工作中，努力改正小错误，进一步提高效劳品质，优化效劳流程，制造新的效劳亮点，为我们树立新的品牌形象。 新年新起点，我盼望在来年能将客房餐饮治理工作推上一个新的台阶，使治理更加合理，更加完善，我想在以后的工作中我会帮助各个领导做好客房餐饮的日常工作，合理安排效劳员的休假，值班，换班工作，做好各项接待安排工作，发觉问题准时处理，有疑难准时上报，对所管区域卫生严格把关，合理安排规划卫生，以身做则，监视效劳人员做好效劳，我们力争做到互助互爱，共同进步，切实履行我的职责，仔细完成上级交代的其他工作。