物业管理5S执行标准.docx

物业管理5S执行标准 物业治理5S执行标准 一、办公室执行标准1、每天对办公台上的物品加以整理，依类摆放。办公区域的员工办公台规定：（1）从右边进入座位的，电脑主机摆放在台下，电脑显示器摆放台面的右上角、电话机摆放台面的左上角、文件夹应放在文件框内，并摆放在副台上，茶杯摆在办公台中间的上方位。（2）从左边进入座位的，电脑显示器摆放台面的左上角、电话机摆放台面的右上角、文件夹应放在文件框内，并摆放在副台上，茶杯摆在办公台中间的上方位。经理办公台规定：电脑摆放台面的中间、电话机摆放副台上、文件框及文件摆放在副台上、茶杯应摆放在办公台左边上方位。2、礼貌接听及转接电话，重要事项记录并落实。全部来电，务必在响铃三遍之内接答，接听电话用语为为“您好！公诚物业“，或“您好！部“语气要平和。同事不在时，应准时接听电话，公务电话要记录并准时转达有关领导和同事。需要转接的电话应讲“请您稍等（稍候）“，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说“请您拔打*电话“，不得大声喊叫别人，应走近通知别人接电话。通话完毕应道“再见“，然后轻放话筒，不要用力掷摔。打出的电话要简明扼要，通话时间不宜超过三分钟。3、办公区域使用统一规格的茶杯。部门人员离开办公室时，应填写人员动向登记表或告知部门其它同事。4、桌面要随时保持干净，不得有灰尘、水迹、手印。人离位后，应将办公文件准时处理归档或放人抽屉，办公物品均要收入抽屉内，座椅应紧靠办公台。离开办公室时应检查全部用电设备的关闭状况，准时处理。5、私有品按规定放置；抽屉内要保持干净，定期擦拭。6、工作区隔板上不贴挂与工作无关的个人贴画或物品，严禁张贴各类图片和纸张。台历和笔筒放在台中的上方位，电脑磁盘不准摆放在台面上。7、办公台下不放置文件框和文件夹，只能放洁净的垃圾筐，以免影响办公秩序及保洁维护。保持地面及四周环境洁净，每天下班前要准时清理桌面和垃圾篓。8、文件传阅有规章；文件框内的文件夹要分类编号，文件编号及标识使用公司统一的标签，便于查找；9、文件柜内文件夹要分类摆放整齐，标识清楚、标准、美观；文件柜透亮处只能摆放规格统一的文件盒，不允许堆放其他杂物及文件；文件简单取出、归位。10、保持办公室、会议室、培训室等公共场所的洁净，发觉污迹、废纸准时清扫。中午阅读报后，准时将报刊放回原处，不得作其他用途。11、共用打印机、复印机四周保持清洁，不允许有废纸存在。饮水机及四周整理、洁净。12、电脑定期进展清洁、保养，电话机定期消毒、擦拭，打印机定期保养、清扫，复印产生的废纸准时清理。13、报废物品应准时去除。管路配线、电话线、电源线固定得当。办公设备、随时保持正常状态，无故障物。14、严格遵守公司规章制度。上班时间着公司统一制作的工作服，上班时按规定佩带胸牌。15、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领，女士员工头发应梳理整齐，不得做怪异发型，做到庄重文静，鞋面应保持洁净光亮，不准钉金属掌，面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油，上班前不吃易散发刺激气味的食品，保持口气清爽，无异味。16、办公区域内严禁吸烟；不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨；工作态度是良好（有无谈天、说笑、看小说、打瞌睡、吃东西等现象）17、按规定时间及地点就餐，保持餐具放置处及就餐区域清洁。进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，并请同行的客户、女士或来访人员先行。18、遵守办公礼仪，站姿端正，坐姿得体，行姿稳重，待人接物恳切有礼貌，同事之间相互帮忙、监视。礼貌、友善、热忱、急躁、公平地对待全部客户和来访者等。二、现场执行标准1、现场摆放物品（如原工具、垃圾等定时清理，区分要用与不要用的）；2、工具架、箱等正确使用与清理；3、测量器具、工具等是等是否正确使用，摆放整齐；机器上没有摆放不必要的物品、工具或摆放牢靠；4、非马上需要或过期（三天以上）之资料、物品定位或入柜治理；目前或短期生产不用之物品整理定位；长期置放（一周以上）之物品、材料、设备等实行防尘措施；5、桌面及抽屉定时清理；个人离开工作岗位或下班后，物品整齐置放；茶杯、私人用品及衣物等定位置放；6、资料、维保记录、值班记录等定期记录、定位放置；7、润滑油、清洁剂等用品定位放置，并作标示；消耗品（如抹布、手套、扫把等）定位放置；8、通道、走道保持畅通，通道内没有摆放或跨越物品（如电线、手推车）；9、沾有油之抹布等易燃物品定位摆放，尽可能隔离；10、动力供应系统加设防护物和警告牌；11、工作环境随时保持干净洁净；下班前清扫和整理物品；12、垃圾、纸屑、烟蒂、塑胶袋、破布等去除；13、机器设备、工作台、门、窗等清理擦拭；清扫地上、作业区的油污；14、垃圾箱、桶内外清扫洁净；地上、门窗、墙壁保持清洁；15、墙壁油漆剥落或地上划线油漆剥落加以修补；16、遵守作息时间（不迟到、早退、无故缺席）；服装穿戴整齐，无穿拖鞋的现象；17、工作态度良好（有无谈天、说笑、离开工作单位、呆坐、看小说、打磕睡、吃东西等现象）；18、领导的确督导部属，部属自发工作；19、使用公物时，能的确归位，并保持清洁（如洗手间等）；停顿作业前确有清扫和整理；20、遵照公司的规定做事，不违反公司规定等。 篇2：物业治理品质检查督导工作 检查督导也是治理每名效劳员工在做完本职每个效劳程序之后，都要有意识地检查一下所完成的工作，这就是自检。这种自检也可能只需几分钟，但它对自己的出品产品检验是不行缺少的一个重要环节，对于主管和经理来说，检查的份量就更重要了，作一个卫生间保洁工作有十来项工作程序就需要十来项检查内容。检查工作应不厌其繁，精益求精，层次越高，检查的范围越广，内容越简单。通过层层检查把关，才能出售我们的有形或无形的产品，使产品质量常常保持高标准。高水平，至于督导，更是贯穿在每个工作环节和过程之中重要环节如领班、主管、经理在检查中发觉员工操作不符合程序或质量不符合标准，要急躁帮忙更正或指正，这就是督导。各部门定期召开办公会指出的一些有关质量和标准的问题，也是督导，质量治理部定期召开有关品质质量检查反应会议，则更是督导内容。因此检查督导也是治理。假如一个物业工程效劳员精神饱满，心情高涨，关注顾客，效劳优质，产品质量高水平，设施设备修理保养运转良好，清洁卫生始终保持清洁高效，那么这个工程确定建立一套适合本工程行之有效品质质量督导检查网络体系，对于品质质量检查网络体系，应分为工程级督导检查体系，部门级督导检查体系，班组级督导检查体系，对于一个工程假如您想作出品牌，在制定完善高质量标准同时必需检查，检查再检查。 检查督导必需有正确的依据。无论是工程内部自行检查督导，还是公司质量治理部检查督导，都应如此。而且检查督导的依据在工程中必需人人皆知，只有这样才能做到每个员工有所适从。所谓依据就是治理标准，效劳(工作)程序和各项制度。物业工程的治理人员或检查督导人员必需熟知这些标准，程序和制度，根据这些标准进展检查督导。还应当强调的是，制定标准在前，检查督导在后，通过检查督导，往往会不断发觉和总结出一些好的阅历，一些更科学、更严密的工作标准，为修改原标准奠定了根底，但在新的标准程序和制度公布之前只能按原标准检查、督导，避开消失检查督导依据混乱的问题检查督导必需留意真实性和数据量化，正所谓无形效劳有形化，有形效劳数据化，这要求我们不能凭检查者个人的感受主观臆断行事，而要用事实和数据讲话。实践证明，大量的效劳工作内容，工作程序是可以数据化的。数据是科学治理的根底，用数据反映和描述我们的检查结果，会给人一种以理服人，明确无误的感觉，提高检查督导的权威性和精确性。制定检查督导标准时必需尽量做到贴近实际易于衡量，具有很强的操作性。物业公司检查督导工作必需建立一支有专业水准办事公正，作风过硬的检查督导队伍。在检查过程中，虽然有标准为依据，但是检查督导人员的精神状态，疲惫程度，主观动机，业务素养等对检查督导的结果也有肯定的影响。所以无论物业工程还是物业公司都应建立检查督导员队伍，必需要经过严格的选择和专业训练，建立一套严格的纪律和制度，只有这样才能保证检查结果的客观和公正。 篇3：物业治理的效劳品质内容 物业治理作为房地产开发的连续及售后效劳，渐渐形成了一个不行替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业治理效劳品质的关注度不断上升，物业治理企业对自身所供应产品的力量-“效劳”也在不断查找突破口。其中，加强物业治理企业的品质治理就是其中一个重要手段。 物业治理企业的产品是效劳，是对物的治理到达对人的效劳要求。品质治理是物业治理企业中全员、全过程的表达。很多物业治理企业都成立了特地的品质治理部门，品质治理部门如何在物业治理企业中有效开展品质工作。笔者在这里就物业治理品质的内涵、内容及品质治理方法等作如下分解：一、物业治理的效劳品质内容物业治理企业的品质治理内容参照品质治理专家Gronros的熟悉，将效劳模式分为技术品质（TQ）、功能品质（FQ）和信息品质（IQ）：1、技术品质依据物业治理是房地产开发后续效劳的特点，可以将技术品质分为：（1）物业的智能化水平；物业的智能化水平属于硬件系统，物业治理企业本身不具备这方面的更新改造力量，它主要通过开发商先期的全面规划，物业治理企业的先期介入，提出相应的整改意见并被开发商采纳得到，假如物业先期未做好，物业入伙后的更新改造工作将面临很多困难。随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽一样，但大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施治理智能化。（2）物业治理的技术水平；这方面内容反映在物业治理企业人员的专业学问、专业技能水平凹凸上。（3）物业治理的标准化程度；这方面反映了物业治理企业的综合力量。目前，国内的很多物业治理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们说明企业的运作是标准的。然而，这只是标准运作的前提，关键是物业治理企业是否有真正推动这些体系运作的动力和力量，也就是说，要看物业治理企业是否是真正根据体系文件要求进展标准工作的，标准运作体系文件的程度表达物业治理企业的效劳品质凹凸。（4）物业治理的效劳开发力量事物总是不断进展变化的，业主的需求也在不断变化着。物业治理的效劳也必需顺应业主的需求而不断得到开发和提升。2、功能品质功能品质主要表达为物业本身、物业治理人和机制的层面，它包括：（1）功能设施齐备程度设备品质：主要表达在三个方面：设备本身的品质含量的凹凸、设备安装工艺水平的凹凸和设备维护水平的凹凸。功能搭配（2）物业治理的效劳亲和力物业治理人的效劳态度物业治理人的效劳礼仪物业治理的效劳场景布置说到物业治理的效劳场景可以从两个方面来讲，一方面就是物业治理效劳小区或大厦的整个环境，也就是大场景；另一方面，是物业治理企业的办公场所，这是住户主动上门承受效劳的地方，简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及效劳人员较强的亲和感和归属感。（3）物业治理的效劳效率物业治理的效劳效率是效劳功能的最终表达，能够反映出物业治理企业的综合实力。这里主要从以下几个方面加以说明：物业治理的效劳响应时间；效劳响应时间能够反映出物业治理企业对业主提出效劳要求的重视程度。通常，在一个小区内的效劳响应时间为30分钟以内是业主能承受的范围，固然，这个时间越短越好。业主通常关怀的是物业治理企业对他们供应效劳需求的关注度，这主要从效劳响应时间上表达，也是效劳的第一感观印象。物业治理的效劳处理时间；效劳的处理时间表达物业治理企业的综合效劳技能的凹凸。这需要物业治理企业的效劳人员在专业技能方面有过硬的本事，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满意业主的效劳需求。物业治理的效劳处理效果；物业治理的效劳处理效果是物业治理企业最终为业主供应相应效劳品质的最终表达，业主对效劳的综合满足程度反映在效劳效果上，通常物业治理的效劳为四个字，即为“快”-效劳响应要快速、“准”-问题推断要精确、“果”-处理问题要坚决、“佳”-处理效果要好。（4）物业治理的效劳价格物业治理效劳价格的凹凸在正常状况下不会有显现，而当业主的效劳需求没有得到满意时，任何价格都是偏高的。3、信息品质信息也是一种资源。信息品质能够反映一个物业治理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终表达在企业的进展是否良好。信息品质是品质治理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为根底的治理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：（1）信息渠道的建立信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业治理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。（2）信息传递的速度信息传递的速度反映物业治理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业治理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和进展。（3）信息传递的精确性（4）信息传递的对称性信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性，如下级向上级寻求支持，需要得到确定的答复；上级向下级传达指令需要下级取得成果以反应；部门之间协作时需要通报各自进展状况等等。假如一旦一个信息传递过程的单向运行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部消失不该消失的人为冲突，甚至于对立局面的消失。（5）信息的开放度信息的开放度能够反映一个物业治理企业的现代文明程度。万科在“阳光照亮的体制”下实现“透亮化”，在标准化中将信息公开化，透亮化，降低了很多人为阻碍，节省了很多公司认为必需支出的本钱，最终节省了效劳的综合本钱，提高了物业治理的效劳品质。二、物业治理的效劳品质治理方法物业治理企业的一事一物皆品质，一举手一投足皆效劳，品质贯穿于物业治理的整个效劳过程，品质治理方法成为贯穿整个效劳过程的主线索，是物业治理效劳过程的方法和手段，品质治理方法有许多种，最根本的是建立物业治理企业的品质文化。笔者将着重就物业治理的效劳品质文化的建立和进展主要关注的几方面的工作做进一步的阐述：1、建立“以顾客需求为核心”的工作理念物业治理企业的效劳对象是业主和物业使用人，他们是物业治理企业存在的最根本理由。失去他们，便失去了物业治理企业的价值所在。2、确立“先有满足的员工，再有满足的顾客”的工作方针一个物业治理企业假如没有员工，也就没有物业治理企业。员工是物业治理企业效劳实施的最终表达，物业治理企业只有拥有一大批专业、布满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业治理企业的效劳水平才能有所提高，效劳品质才能得到顾客的认可。3、宣扬“以事实为依据”的工作态度物业治理企业需要进展和壮大，必需积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，依据顾客的需求，结合物业治理企业的全部资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客供应相应的效劳，以得到顾客的认可，制造一个物业治理企业与业主和物业治理使用人关系融洽的合作伙伴环境。4、标准“过程掌握”的工作方法效劳是一个过程，过程的完毕以表达效劳的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能表达品质的凹凸。5、坚持“持续改良”的工作作风效劳品质的提高不行能一蹴而就，需要不断地改良，持续的努力，不断将效劳品质提升到一个新平台，坚持“持续改良”的工作作风也就成为必定。6、提倡“细节”的工作思想随着物业治理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的效劳需求都能把握，比方根本的需求：小区的安全、保洁、绿化、修理、停车等效劳功能，只要是物业治理企业一般都有。然而，物业治理企业的效劳品质水平最终表达在对顾客的细节效劳上。以上这几个方面的品质文化方面的建立，还需要一个文化核心，就是领导的重视。没有领导的倾情支持和身体力行，品质文化将是白纸一张，显得仓白无力。领导的品质意识在物业治理企业的品质文化的主轴。这里所说的领导不单指物业治理企业的总经理们，而是指包括总经理们的中层领导层集体，由于，高层领导指方向，中层领导带队走。