物业质量管理工作汇报.docx

物业质量管理工作汇报_物业经理人 敬重的公司领导: 来公司工作近一年了,无论是做培训还是做质管,工作的核心都是围围着如何保证达成公司的质量方针和目标,如何让顾客满足。通过与公司上上下下人员的接触和公司相关制度、状况的了解,现将本人的一些想法汇报如下: 一、目前比拟突出的效劳质量问题 1、顾客需求评审和顾客受控过程的缺失 在ISO组织关于质量治理的八项原则中,第一条就提出以顾客为关注焦点, 我们公司也始终宣传着这一宗旨。但在实际工作中,我们却往往无视了这一点,比方说,我们的工程开发,不对详细工程进展详细分析,不对工程背景资料进展广泛收集和深入讨论,尤其是在效劳承诺方面,空头支票满天飞,根本没有根据公司实际状况和工程的根本配置条件去承诺。结果,接收后无法根据承诺供应效劳,给公司蒙上不诚信的阴影;另一方面,对工程瑕疵把握缺乏,未能充分发挥早期介入和前期调查的作用,给后面的接收工作带来困难。比方财险滨海家属院的接收,由于其单位员工对单位请专业物业公司接收的抵抗心情,拒缴治理费,随经工作人员苦口婆心的做工作,目前已转变局面,但假如我们预先估量到了这类状况,就可以在合同中对乙方的义务和责任方面予以规定:若单位员工因此拒缴费用,单位须为其代缴等等。 在市场竞争条件下,公司会实行有条件要上,没有条件也要上的策略抢占市场。但是这里有一个误区,就是没有条件必需制造条件才能上,否则,上去也是一死。我们开发的一些工程,就公司目前的人员、治理、阅历尚不能满意需要,但只要我们制定相应措施,就可以在签定合同后,正式接收前,聘请培训人员,制定工作标准和工作流程,使上岗人员根本满意顾客需求。公司应当对开发的工程制定工程规划书,将相关事项落实到相关部门,由工程负责人对工程正式接收前的全部工作规划进展检查催促及协调。 从效劳业的特点来看,效劳质量的掌握绝不能仅仅对内,顾客的受控也是至关重要的,顾客不仅是效劳供应的对象,更是影响效劳质量的重要因素。因此就双方应当担当的义务与责任以及与本效劳过程相关的事项,应在事前与顾客做好充分的沟通,这是做好效劳工作的必要前提。而我们往往注意在效劳过程中与顾客的接触,以至消失文华府业主因事先未告之拒缴装修保证金,对公司品牌不满等现象。 2、效劳供应所需资源的严峻缺乏 众所周知,效劳质量是由效劳人员做(表现)出来的,所以在效劳行业有这 样的说法:好的效劳是由好的人做出来的,满足的效劳是由满足的员工来实现的。因而一线员工的表现直接打算公司的效劳水准和顾客反响,无论你做出了多美丽的治理方案,无论你在公众面前如何宣传你的品牌,全部的满足度均出自与顾客接触的那一刻。因此,公司在资源上必需保证一线效劳供应的需要。 在ISO组织关于质量治理的八项原则中,其次条就提出了资源配置的要求,最高治理者应保证人、财、物的根本供应,否则,就是纸上谈兵。 比方说:公司质量体系文件中对各岗位人员的任职要求和资格都做了详尽的规定,但在实际聘请工作中,由于各种缘由,许多不符合条件的人员也被录用了。尤其是对一线人员的降格录用,往往直接影响着效劳质量。比方说,个别治理处负责人,不懂治理,不懂政策,无法行使其监视检查操作层员工的职责,无法妥当应对业主、媒体提出的疑问。再比方,电工聘请过于简洁,未经实际操作考核直接担当小区设备运行工作,以至造成设备事故; 对新接的一些高档工程,公司提出了酒店式物业效劳的要求,但是我们都知道,酒店的效劳人员都是精挑细选出来的,无论形象还是自身素养都是较好的,而我们聘请的局部人员,看上去就令人不愉悦,业主固然会感觉不出酒店式的高档。