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餐饮管理制度【优秀9篇】餐饮管理制度 篇一 一、餐饮部卫生防疫制度 餐厅环境卫生 1、不准储藏食物于角落、衣柜及橱柜内。 2、不准丢弃余渣于暗处、水沟及门缝。 3、凡已腐烂的食物，不得留置或丢在地上。 4、厨师尽量避免用手拿食物，餐厅人员切记勿用手拿食物。 5、在地上拾捡东西，搬运桌物品后，要先洗手再服务。 6、工作人员要定期接受健康检查，不随地吐痰、感冒、生病需及时治疗。 7、随时保障工作区域的清洁卫生，定期进行大扫除。 8、各类餐具务必严格按照要求进行消毒，保持卫生清洁。 9、服务员保持良好的卫生习惯。 10、客人用餐后的残渣，立刻收拾干净。 11、餐厅工作台面随时保持清洁，不留置任何食品。 12、发现有苍蝇等昆虫，立即报告，并彻底扑灭消毒。 13、餐饮部定期进行卫生大检查，并公布，良好的个人部门奖励，不合卫生标准限期整改。 厨房卫生 1、厨房日常卫生实行包干负责，及时清洁制度，对不易污染和不便清洁的区域或大型设备，实行定期清洁、定期检查的计划卫生制度。 2、厨房的常用的用具，每天上下班都要清洗；厨房的炉头喷火头每半月撤洗一次；吸排油烟罩每天清洗，每周彻底清洗，并清洗过滤网。 3、干活库每周盘点、清洁一次。 4、厨房天花板每月清扫一次。 5、每周指定一天为厨房卫生日，各岗位彻底打扫包干区及其它死角卫生，并全面进行检查 6、计划卫生清洁范围，由所在区域卫生人员及卫生包干负责人负责，无责任负责人区域，由厨师长统筹安排清洁卫生工作。 7、每期计划卫生结束后，必须经厨师长检查，其结果将与平时卫生成绩一起作为对员工奖罚依据之一。 厨房冷菜间卫生 1、冷菜间操作、保藏必须作到专人、专室、专用工具、专门消毒、单独冷藏。 2、操作人员要严格执行洗手、消毒规定，洗涤后用75%的酒精棉球消毒，生熟分开，凉菜前要再次消毒，使用卫生间后，必须再次消毒。 3、冷荤制作、储藏都要严格做到生熟分开，包含各种用具，避免交叉污染。 4、冷荤专用刀、砧板、抹布每日用后要洗净，次日用前要消毒，砧板定期消毒。 5、生食食品必须洗净后，方可放入熟食冰箱。 6、盛装冷荤、熟肉、凉菜的器皿每次使用前刷净、消毒。 7、冷菜间紫外线消毒灯要定时开关。 8、冷荤熟肉在低温存放，次日要回锅加热。 9、保持冰箱整洁，并定期进行洗刷、消毒。 10、非冷菜间工作人员不得进入冷菜厨房。 面点厨房卫生 1、工作前须先洗擦工作台，和工具，工作后将各种用具洗净，消毒，注意通风保存。 2、严格检查所有原料，严格筛选，不使用用不符合标准的原料。 3、蒸箱，烤箱，蒸锅，和面机等用前要洁净，用后要及时擦洗干净，用布盖好。 4、盛装米饭，点心等食品的笼屉，箩筐，食品盖布，使用后要用热碱水洗净，盖布，纱布要标明专用，定期撤洗设备。 5、擀面杖。搅馅机，刀具模具，容器等用完后洗净，定位后存放，保持清洁。 6、面点，糕点，米饭等熟食品凉透后，存入专柜保存，使用前必须加热蒸煮透彻，如有异味不再食用。 7、制作蛋类制品，需要用新鲜的鸡蛋，散黄变质的蛋不能使用。 8、使用食品添加剂，必须符合国家卫生标准，不得超标准使用。 二、餐饮部劳动考勤和绩效考核制度 考勤制度 1、上、下班须签到、打卡；签到须本人签准确的时间； 不签到者视为旷工半天，如有特殊情况须主管或经理签字证明，说明原因；代签到者，将处罚代签者旷工半天。 2、迟到、早退考核 迟到：10分钟以内视为迟到。 迟到15分钟罚1分； 迟到510分钟罚2分； 迟到10分钟以上至30分钟以内上视为旷工半天；迟到30分钟以上视为旷工1天； 早退：早退15分钟以内罚1分； 早退30分钟以内视为旷工半天； 早退30分钟以上视为旷工1天； 早退者如有特殊情况须说明原因由领班签字证明； 3、病假、事假 病假须持有医院有效证明，三天以内由部门批准；三天以上部门经理批准，人事部备案。 事假须持有书面假条，三天以内部门批准；三天以上部门经理批准，人事部备案。 4、换班 如须换班须书面说明原因，交领班签字后，由本人与换班人员相互签字确认（或由领班安排当日工作）；如私自换班，将换班本人视为事假处理，换班人员视为迟到10分钟以内处理。 5、调休、提休：如有特殊情况须调休、提休，提前一天书面证明由领班处理；提休一月内不得超过两次。 6、离岗、脱岗 离岗超过5分钟视为脱岗，脱岗15分钟视为旷工处理。 7、无假不到或口头、电话请假一律无效，视为旷工处理。 交接班制度 1、餐厅接班人员必须提前10分钟到岗，交班人员在接班人员未到时，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。 2、交班人员应对本班工作及上一班留下工作进行情况，需交接的事宜都要有详细文字记录，并口头交代清楚。 3、接班人员认真核对交接班记录，了解上一班工作情况和本班注意事项，确认后在交接记录上签名，并立即着手处理有关事宜。 3.1交接记录应列明下列事项：人员交接、物品交接、交接班记录； 3.2客人的预定； 3.3重要客人的情况； 3.4客人的投诉； 3.5未办完的准备工作； 3.6客人的特别要求； 3.7餐厅工作的变化情况； 3.8经理（主管）交办的其它工作。 4、餐厅结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理工作，使全面器具完整、卫生；餐厅内无酒瓶、垃圾等物品，所有物品摆放有序；关闭所有电器开关，检查有无安全隐患，之后填写记录，餐厅人员离岗。 餐厅考核考绩 1、考核内容：工作态度、责任心、工作质量、劳动纪律、仪容仪表、个人卫生、操作规范、客人意见反馈等。 2、考核办法。设计考核表格，建立考核标准，分别对领班、员工等进行每日工作情况考核，采用主管考核领班、领班考核班组员工、逐级考核、逐级打分的方式进行。 3、考核结果直接与员工经济挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗，对给方面较好的员工予以适当的奖励。 4、建立完善的。考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工作公正严明。 5、考核评分表由专人进行系统分析，每月进行一次情况分析报告。 厨房考核 1、考核目的。为了进一步提高厨房生产管理水平和菜肴质量，使之符合酒店管理质量要求，使厨房管理日趋规范化、标准化、程序化、制度化、确定向宾客提供品位高、质量优、风味独特、花色多样的食品菜肴。 2、考核内容。结合食品菜肴质量标准和食品成本控制（经济效益），分为工作态度、责任心、操作规范、开餐前准备、加工质量、完任务情况、成本控制、劳动纪律、食品卫生与个人卫生等方面。 3、考核办法。设计考核表格，建立考核标准，分别对领班、员工等进行每日工作情况考核，采用厨师长考核领班、领班考核班组员工、逐级考核、逐级打分的方式进行。 4、考核结果直接与员工经济挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗，对给方面较好的员工予以适当的奖励。 5、建立完善的考核制度，不断完善考核方法和考核内容，培训考核人员，确保考核工作公正严明。 6、将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容中，每月再进行菜肴质量与经营效益分析的同时，分析评估考核情况，使考核工作形成制度化。 7、考核评分表由专人进行系统分析，每月进行一次情况分析报告，报厨师长审阅。 餐饮管理制度 篇二 一，餐饮业必须持有效卫生许可证，到期及时验换。 二，从业人员按要求如期进行健康检查，卫生知识定期培训，持合格证上岗。 三，从业人员工作时必须穿整洁干净的工作服，戴口罩，发帽，坚持每日清洗，消毒一次。个人卫生作到"四勤"。严禁在操作间内洗衣，物。 四，保持室内外环境整洁，干净，无杂物，室内地面清洁，无油垢，无异味，垃圾桶加盖并及时清运。 五，防蝇，防尘，防鼠设施齐全，室内无蝇，无鼠迹，无蟑螂。 六，各种工具，容器，机械定位存放，用毕及时洗刷干净，达到物见本色；各种防尘布洁净并有正反标记。 七，不制作冷荤食品。肉类，蛋白食品要留样48小时。 八，各种食品用具要生熟分开，设有明显标记。菜墩，砧板用毕洗刷干净，立式存放，要求各面洁净，物见本色。 九，不采购，不加工腐败，变质，霉变，虫蛀，搀杂使假，标识不全及过期食品。从正规渠道采购食品，相对固定商店。 十，必须采购，使用符合国家卫生标准的食品添加剂。 十一，库房食品存放分类上架，隔墙离地，防鼠防潮，不混放。冷藏食品放置方法正确，卫生。严禁存放有毒物品和杂物。 从业人员健康检查和卫生知识培训制度 一，餐饮单位从业人员必须经过健康检查和卫生知识培训。由卫生行政部门发放"食品卫生从业人员健康证"和"食品卫生从业人员知识培训证"才能上岗工作。 二，餐饮单位从业人员每年进行一次体检，发现有患痢疾，伤寒，病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其它有碍食品卫生的疾病人员，必须停止食堂工作。 三，餐饮单位从业人员要保持良好的个人卫生，遵守"五四制"勤洗澡，勤换工作服，勤理发，勤剪指甲。 四，餐饮单位从业人员要熟练掌握本岗位的操作规程，遵守本岗位卫生制度。 五，餐饮单位从业人员要积极参加卫生部门和上级主管部门及本单位组织的各种卫生知识学习和培训，增强卫生知识，掌握和了解国家及地方的各项卫生法律，法规，做知法守法的模范。 餐饮管理制度 篇三 (一) 餐饮各岗位职责： 1、餐饮部经理岗位职责： 1) 全面负责餐饮部的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证日常业务正常地开展； 2) 与主厨师长一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种； 3) 研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务； 4) 指挥主厨师长对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费； 5) 督导餐厅、酒吧和厅面经理组织好餐饮的服务工作，提高餐饮服务质量； 6) 加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查库存物资，了解存货和市场行情，对餐饮物资和设备的采购、验收和贮存进行严格的控制； 7) 全面负责餐饮成本和费用的控制。每周召开餐饮成本分析会，审查菜肴和酒水的成本情况； 8) 计划和组织餐饮的推销活动，扩大餐饮销售渠道，增加餐饮收入； 9) 都督餐饮区的环境卫生管理，餐具和食品卫生管理和安全防火管理工作。 10)全面负责餐饮部人员的劳动组织和安排，对本部门职工的工作表现进行评估，监督部门培训计划的执行，实施有效的激励手段。 2、厅面经理岗位职责： 1) 巡视各餐厅、宴会厅、酒吧的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动，提出有关建议； 2) 检查各餐厅的卫生、摆台标准、所需物品，确保工作效率； 3) 参加餐饮部例会，提出合理化建议，听取工作指示； 4) 每周作好各餐厅经理（主管）的排班表，监督各餐厅制定排班表，招聘新员工，实施员工在职培训计划，评估员工表现，执行酒店各项规章制度，解决有关问题； 5) 发展良好的客人关系，满足客人的特殊服务，处理客人投诉； 6) 与有关部门密切联系和合作，向厨师长提出有关食品销售的建议，共同向客人提供优质餐饮服务； 7) 完成餐饮部经理交给的其它任务。 3、 中餐厅经理岗位职责： 1) 指导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工人仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求； 2) 具有为酒店作贡献的精神，为断提高管理艺术，负责制定餐厅经理推销策略，服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精； 3) 重视属下员工培训工作，定期组织员工学习服务技巧和技能，对员工进行酒店意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录； 4) 热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题； 5) 加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗； 6) 负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒； 7) 及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作； 8) 与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。 4、中餐厅主管岗位职责： 1) 编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎宾员的考勤记录； 2) 每日班前检查服务员的仪表、仪容； 3) 了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作； 4) 随时注意餐厅就人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有V.I.P客人或举行重要会议，要认真检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自上台服务，以确保服务的高水准； 5) 加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情况，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐经理反映； 6) 定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度，有问题及时向餐厅经理汇报； 7) 注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员工的依据； 8) 负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不断提高自身和属下的服务水平； 9) 如有VIP客人要亲临现场服务； 10) 积极完成经理交派的其它任务。 5、中餐厅领班岗位职责： 1) 做好餐厅主管的助手，对上级分配的任务要求按质、按量、按时完成； 2) 发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规范进行接待，遇有重要客人要亲自服务； 3) 熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种； 4) 抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风； 5) 落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁； 6) 开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准备，开餐后检查服务员的迎宾站位，收餐后的检查上柜内餐具备放情况； 7) 当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。 6、中餐厅迎宾员岗位职责： 1) 使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开餐厅时应微笑道谢； 2) 将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续； 3) 当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座本，并复述给客人听； 4) 尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感； 5) 熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问； 6) 妥善保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸； 7) 妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物品应马上交客房服务中心； 8) 责做好指定范围公共卫生。 7、中餐厅服务员岗位职责： 1) 服从领班领导，做好餐前准备工作； 2) 严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量； 3) 按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度； 4) 要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务； 5) 熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单； 6) 做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换； 7) 积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量； 8) 牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。 8、中餐厅传菜员岗位职责： 1) 负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备； 2) 负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员； 3) 负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房； 4) 严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送； 5) 严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速； 6) 与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系； 7) 负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作； 8) 负责传菜用具物品的清洁卫生工作； 9) 积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交派的其它任务； 9、管事领班岗位职责： 1) 负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促属下员工严格执行； 2) 做好检查工作，保证无异味，垃圾及时清理； 3) 做好属下员工的排班、考勤、考绩工作； 4) 做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用； 5) 严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失； 6) 做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点。 10、洗碗工岗位职责： 1) 在管事领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生； 2) 做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三冲、四消毒（用蒸汽或消毒液）； 3) 洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗； 4) 做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放； 5) 服从安排，遵守各项管理制度； 6) 搞好个人和清洗场所的卫生工作。 11、厨师长岗位职责： 1) 负责厨房生产的管理、计划和组织工作，根据生产要求安排工作班次，搞好厨房员工的培训、成绩评估、激励和奖励工作； 2) 负责制定菜单、开发新菜品、确定菜肴价格； 3) 制定标准菜谱，进行食品生产质量控制； 4) 根据对客人人数的统计和预测，作好厨房生产计划工作； 5) 现场指挥开餐时的厨房生产工作，保证菜品的质量、份额、出菜速度符合标准，协调各班组厨房的生产，协调餐厅和厨房的工作； 6) 负责提出厨房所需原料和用具的请购和请领要求； 7) 负责厨房中的烹调和成本控制工作，杜绝厨房中餐饮成本的泄漏点； 8) 负责厨房的清洁卫生和安全的管理工作； 9) 负责厨房中烹调和加工设备的管理，检查设备的保养和维修状况； 10) 抓好食品卫生和员工个人卫生的管理工作，保障食品卫生符合标准。 12、副厨师长岗位职责： 1) 配合厨师长抓好日常的管理工作，每天检查班组人员的出勤情况，做好考核登记，发现问题及时请示汇报。 2) 负责厨房的日常工作和全面技术的指导，食品质量检查和监督，并负责指挥出品现场； 3) 严格按照出菜的程序上菜，对每一个出品进行目测或试味，合符标准的食品才出售，对不合符标准的食品作技术处理或重做； 4) 控制食品成本，合理使用各种原材料； 5) 检查验收计划进入的一切货源； 6) 认真做好各项出品记录，建立客人投诉档案； 7) 经常与餐厅方面和宴会保持密切的联系，听取宾客的意见，不断改进工作，满足客人的需求； 8) 严格执行卫生管理制度，注意设备的维修保养及安全、防火工作。 13、烧腊岗位职责： 1) 协助大厨做好日常工作，管理好出品间； 2) 负责出品间人员的卫生及考核工作； 3) 负责烧烤、卤、浸各类肉食品、及大小酒会、宴会所需的食品； 4) 管理好出品员，做好各类食品的清洗、斩劈、当挖； 5) 做好各类食品、半成品、肉类品的保鲜工作； 14、厨师岗位职责： 1)炒锅的岗位职责： a. 后镬岗位应该分有一、二、三、四、五或者更多镬头数，一镬称为头镬，要技术全面，掌握菜式烹制，随时变换菜式，掌握各种菜式的售价、毛利的核算； b. 能掌握和烹制一切高级宴会、酒会的食品； c. 早班的后镬，都是做准备工作为主，所有的后镬师傅都是日常宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的烹制者； 2)砧板岗位职责： a. 砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位，通常称为头砧，是全面的技术掌握者，能熟悉各种原材料的产地；旺、淡季节，起货成率，随时能变换菜式；掌握菜式的售价，毛利核算； b. 能掌握和配制一切高级宴会、酒会的食品的半制成品。掌握料头的使用和高级干货海味的保管和使用； c. 所有砧板岗，都要负责一切原材料的保管和使用，特别是半制成品的制法和腌制法； d. 按照酒店的操作规程和斤两的规格，做到有条不紊地去处理日常工作； e. 有计划地做好货源计划。 3)上什岗位职责： a. 负责蒸上汤和掌握蒸、煲、靠、炖、扣全面的技术操作； b. 负责浸发高级干货（包括鲍鱼、海参、鱼翅、鳌肚、燕窝、干贝等） 4)打荷岗位职责： a. 负责一切宴会、酒会、小菜、粉、面、饭的跟单按次序出菜的工作，同时负责各种菜式的排设造型； b. 早班要做好各种菜式的准备工作，开收酱料档； c. 掌握各种菜式的装载器皿，和上粉、炸、滚、煨、焖、靠、飞水的"加工； 5)水台岗位职责： a. 要掌握海、陆、空各种动物的宰杀加工，能识别各种动物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的处理； b. 懂得饲养本岗位的牲口，以及能掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术； c. 掌握各种牲口的起货成率； d. 掌握初步的精细刀工，要协助砧板工作，保持冷藏库的清洁； 6)熟食间岗位职责： a. 负责斩、切熟食品种； b. 用蔬菜类雕刻各式各样的像生物、色鲜、形象的像生拼盘； c. 掌握凉菜的做法，将出售给客人的熟食品种拼砌造型； d. 有良好的卫生“五、四“制度。 15、点心部岗位职责： 1)熟笼岗位职责： 负责蒸各种包点、花卷、饺类、糕品、各种半制品；指挥推销、保证点心及时供应；早茶市供应的蒸制品种，糯米鸡的包制； 2)煲粥岗位职责： 负责灼车的汤、饺类的准备，备好粥品，备好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各种大小蒸笼的清洗、煮沸工作。 3)煎炸岗位职责： 负责以煎炸的方法将点心加温煮熟。主要有炸薄饼，咸水角、芋角、虾多士、软枣等。灼车用的菜应做成半成品；炒熟熟笼岗烧卖用的拌菜，肠粉用的拌菜。炸腐皮、榄仁、马仔胚、薄脆、大地鱼等，炒办馅需用的半熟芝麻，各种熟咸馅的煮制 4)办馅岗位职责： 负责切配、拌制各种生、熟馅、切好鲜鱿，按规格要求做好各种馅料、保管好各种肉类，干湿原材料，冬菇的浸发切料，大地鱼剥肉、煮面捞芡、蟹黄、蒸蛋条、焖牛杂牛 (二)中餐宴会服务程序： 1、准备工作： 1)检查：检查餐具，清洁无污染，餐巾、席巾无洞、无污迹，台椅摆放整齐统一。 2)了解宴会通知单：根据宴会通知单了解宴会情况，作好准备，如卡拉OK机的调试，骨碟的准备等。 3)备料：客到前15分钟，上好冷菜，10分钟斟上甜酒。 2、迎接客人： 1)站在厅房门口迎接客人； 2)客人到时笑脸相迎，使用敬语。根据当时时间向客人问好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，欢迎光临！ 3、入座： 服务员应协助客人入座并为客人接挂衣帽：客人入座时，将椅子向后微拉，入座后，将椅子推回至原来位置。 4、上毛巾： 服务员从客人右侧递上小毛巾：客到时、上虾蟹等手抓食品时、上汤时、上饭后、上水果后时、客人离席回来后递巾。 5、斟茶： 1) 按客人选择之茶叶冲茶，从客人右侧为客人斟倒茶水，并说：先生/小姐，请用茶。 2) 茶水斟倒4/5杯即可 (三)自助餐宴会服务程序： 1、准备工作： 开餐前半小时将一切准备工作做好，自肋餐台的食品要上齐并加热，餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人，服务员站在桌旁面向门口位置。 2、迎接客人： 客人进入后主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人搬开座椅，客人坐下后从右侧为客人铺口布。 3、服务饮料： 询问客人需用什么饮料，然后从右侧倒入杯里； 4、开餐服务： 1)询问开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下； 2)随时为客人添加饮料，更换烟缸； 3)客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来； 保持食品台的整洁，随时添加各种餐具和食品； 5、服务咖啡和茶： 1) 客人开始吃甜食时，服务咖啡和茶； 2) 先将糖盅、奶罐准备好，摆在桌上； 3) 询问客人用咖啡还是用茶，然后接新鲜的热咖啡和茶为客人服务 6、送客： 宴会结束时，要为客人把椅子搬开，然后站在桌旁礼貌地目送客人离开 (四)西餐服务程序： 1、准备工作： 1)了解订单情况； 2)摆好餐位； 3)整理好餐具； 2、检查工作： 检查各个环节是否正常；要求餐具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、地毯无异物。 3、迎客： 手拿菜谱，站在迎磅台前，微笑面对客人并问候。 4、带位： 用手指示引领方向在客人稍前侧带至台前；带客人入座时，用手势示意，并说：先生/小姐，请这边走。 5、示座： 1)迎宾员询问客人是否满意位置。 2)拉椅请座。 6、送餐牌： 服务人员翻开餐牌送给客人。 7、问饮品： 用托盘将饮品托出说明饮品名称；将饮品放在餐巾的上方啤酒，饮料倒八成满。 8、点菜： 备好纸笔，写上编号，在客人一边点菜；准备好后问客人：先生/小姐，请问您吃点什么或我可为您点菜了吗？ 9、落单： 将客人所点菜写在点菜单上；饮品与食品分开写菜式有先后的隔开写。 10、上菜： 将所需配汁、汁酱等在客人右边上齐。 11、问甜品咖啡或茶： 1)用完餐后，顺势推销餐后甜品； 2)然后问咖啡或茶；应提醒客人：先生/小姐，这是您的咖啡或茶。 12、收碟： 在客人吃完甜食后收去甜点蝶；做之前应询问客人：先生/小姐，可以把这拿走吗？ 13、准备帐单： 将帐单准备好；在客人没有叫结帐前就应有主时写清。 14、结帐： 用帐单夹把帐单从客人右边递上；将零钱或底单递回客人。 15、收尾： 1)查看是否有遗留物品； 2)按程序清理餐具；清理现场。 (五)酒吧咖啡厅服务程序： 1、迎宾（同西餐标准相同）； 2、带位（同西餐标准相同）； 3、示座（同西餐标准相同）； 4、递酒牌： 服务员将酒牌递给客人，并介绍特种饮料，描述鸡尾酒的西文，烈酒要问清加冰还是净利饮或加其它饮料； 5、落单： 将客人所点酒水注明； 6、出酒水： 用托盘将酒水端出，说明品名，饮品放在客人面前，客人饮用后要问清是否还需要； 7、准备帐单（同西餐标准相同） 8、结帐（同西餐标准相同）。 (六)接受客人用餐预订： 1、问候客人： 1)当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ，sir/madam”or “good evening sir /madam” 2)当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务； 2、接受预订： 1)礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数，用餐时间。准确、迅速地记录在订； 2)问客人对就餐是否有其它特殊要求； 3)如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。 3、重述客人预订： 用礼貌热情的语气询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。 4、电话预订： 如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。 5、通知有关人员 1)通知当班领班按预订人数摆台； 2)将客人的特殊要求告知厅面经理和厨师长。 (七)送餐服务程序： 1、接听电话： 订餐员听到电话声响后拿起电话，并说您好，送餐部，我能帮助您吗？ 2、点菜： 仔细聆听并复述客人菜式。 3、送餐： 订餐员将写在菜单上，交给送餐员；送餐员备完菜后，送至宾客。 4、结帐： 送餐员介绍完菜后，询问客人有无其它需求；问清楚客人是签帐还是付现金。 5、交帐： 送餐员离房前与客人礼貌道别，到餐厅后将帐交于帐款员。 6、收回餐具： 送餐员在客人用完餐后收回餐具，并核对数量。 (八)餐前检查制度： 1、餐前餐厅摆台及桌椅检查： 1)圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上； 2)各餐具间距离相等；圆桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一条线上； 3)各餐具间距离相等； 4) 小方桌扶手椅横竖在同一条线上。 2、餐前餐厅内卫生检查： 1)圆桌上玻璃转盘干净且居于圆桌正中，转动底盘转动自如； 2)沙发及桌椅上干净，无饭粒、牙签一类的杂物； 3)服务边柜干净，边柜上铺有干净的台布； 4)地毯干净； 3、餐前服务边柜检查： 1)边柜内备齐开餐所用的餐具； 2)边柜内餐具分类摆放整齐； 3)边柜里侧抽屉内应放：1本点菜单，1本酒水单，一盒牙签。 4、检查餐厅内的灯光照明情况、空调及背景音乐： 1)开餐前1小时打开所有照明设备，如发现故障，立即通知工作部维修更换（电话通知后补请修单）保证开餐时所有照明设备工作正常； 2)开餐前一小时，检查空调情况，保证餐厅温度在2024度间； 3)午餐前半小时开背景音乐开关。 5、开餐准备： 1)开餐前15分钟做好开餐前准备，在边柜上面放好3个圆托盘，食品及饮品定单各两本，干净无破损的酱油壶一个，内装4/5酱油； 2)准备2个干净的不锈钢冰桶架及冰桶，2个红酒篮及4块叠好的专用的口布。 6、检查宴会预定摆台： 1)所摆餐位要符合宴会预订人数； 2)检查客用宴会菜单中英文打印正确程度并应复印清楚、干净； 3)鲜花新鲜，插制美观； 4)宴会指示牌干净，且内容正确； 7、打开餐厅门： 每天10点30分和16点30分整，领位打开所有的餐厅门。 (九)中餐派菜服务程序： 1、桌面分菜： 1)准备用具： a. 分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙； b.分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙。 2)分菜： a. 由两名服务员配合操作，一名服务员为客人送菜； b. 分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手持叉、匙夹菜，左手持长柄匙接挡，以防菜汁滴落在桌面上； c. 另一位服务员站在客人的右侧，把餐盘递送给传菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前 3)上菜： 上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送； 2、服务桌分菜： 1)准备用具： 在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌的一侧，备好叉、匙等分菜用具； 2)展示： 每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜； 3)分菜： 分菜服务员在服务桌上将菜均匀、快速地分到客人的餐盘中； 5) 上菜： 菜分好后，由服务叫将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜。 (十)香烟服务程序： 1、准备工作： 1)客人订香烟后，开具香烟订单，到收款员处取出香烟； 2)准备一个餐盘，1张圆型花纸及一盒火柴； 3)按标准将香烟打开：即将香烟上端打开，并取掉锡纸上端横向部分1/3，然后左手持香烟盒，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出5只，并保持1、2、3厘米不等长度； 4)将准备好的圆型花纸垫在餐盘内，将火柴店微向上，斜放在餐盘边缘上，将香烟上端放在火柴上，下端放在餐盘中，使香烟呈30度坡面； 2、香烟服务： 1)从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟； 2)将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右侧，间距12厘米； 3、为客人点烟： 1)注意到客人要抽烟时，立即上前站在客人右侧为客人战火烟，注意点烟时，火柴要朝向自己，当火苗稳定后，再为客人点烟，注意距离； 2)在吸香烟的客人面前放一个烟缸。 （十一）甜食服务程序： 1、订甜单： 1)客人吃完正餐后，服务员应主动推销餐后甜食； 2)客人确定吃哪几道甜食后，服务员马上填写食品单，并注明写单时间； 3)将甜食订单马上分送至厨房、传菜部及收款员； 2、准备工作： 1)如客人餐桌上有菜汁，应铺上一块干净口布，如果是圆桌，应清洁玻璃转盘； 2)准备好所订甜食的配套餐具，并有托盘从客人右侧将餐具摆放在客人的餐桌上，并依据先宾后主、女士优先的原则； 3、甜食服务： 1)甜食送餐厅后，服务员应用托盘站立于主人右侧将甜食放于餐桌的正中间，并告诉客人甜食的名字； 2)服务员站立于客人右侧为客人提供甜食分餐服务，并依据先宾后主、女王优先的原则； 3)待客人吃完甜食后，应马上撤走空餐具。 （十二）客人投诉处理： 1、接受客人投诉： 1)遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待； 2)表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来； 3)倾听或向客人了解投诉的原因； 4)真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执； 5)不得进行推卸责任式的解释。 2、处理投诉： 1)了解客人最初的需要和问题的所在； 2)找有关人员进行查询，了解实际情况； 3)积极寻求解决办法，尽量满足客人要求； 4)与客人共同协商解决办法，