服装网店电话与网络客户服务培训内容.ppt

电话客户服务培训电话客户服务培训&网络客户服务培训网络客户服务培训u培训培训内容提要内容提要公司简介公司简介/企业文化企业文化 业务知识业务知识 操作平台使用操作平台使用 客户服务礼仪规范客户服务礼仪规范 投诉处理技巧投诉处理技巧 工作流程规范工作流程规范 公司简介公司简介/企业企业文化文化 业务知识业务知识包括（包括（服装，快递，活动，服装，快递，活动，支付方式支付方式等）等）要对顾客的咨询做到要对顾客的咨询做到流畅流畅和和不拖沓不拖沓的话，首先要做到熟悉的话，首先要做到熟悉产品信息和公司业务。产品信息和公司业务。1.服装详细信息服装详细信息 A.服装的名称和货号服装的名称和货号第一时间反映顾客想要的哪件衣服，和衣服的详细描述，给予客第一时间反映顾客想要的哪件衣服，和衣服的详细描述，给予客人专业的介绍。人专业的介绍。B.服装的库存状况服装的库存状况当顾客决定要买哪一件衣服之前，要查清楚指定衣服的库存，不要当顾客决定要买哪一件衣服之前，要查清楚指定衣服的库存，不要有客人选定衣服的时候出现缺货的情况，这样可能给客人打击，而且有客人选定衣服的时候出现缺货的情况，这样可能给客人打击，而且让人觉得有虚假信息的嫌疑。让人觉得有虚假信息的嫌疑。C.服装大小，尺码服装大小，尺码给顾客介绍衣服的时候，除了要介绍尺寸外，因为每个人各个部给顾客介绍衣服的时候，除了要介绍尺寸外，因为每个人各个部位的位的SIZE都不一样，所以要问清楚顾客的身高和体重或者其他详细的都不一样，所以要问清楚顾客的身高和体重或者其他详细的资料，这样两者结合才能给予顾客客观意见。资料，这样两者结合才能给予顾客客观意见。要清楚熟悉以下业务的要点：要清楚熟悉以下业务的要点：D.服装颜色，及其库存服装颜色，及其库存了解客人喜爱的是那个系的颜色为主，查清楚各个颜色库存的情况，和清楚客人自己了解客人喜爱的是那个系的颜色为主，查清楚各个颜色库存的情况，和清楚客人自己有那些颜色衣服可以衬托，给客人最客观的意见。有那些颜色衣服可以衬托，给客人最客观的意见。E.服装种类服装种类了解客人喜欢什么类型服装，如大衣，可以介绍在大衣系列中凸显各件衣服的卖点和了解客人喜欢什么类型服装，如大衣，可以介绍在大衣系列中凸显各件衣服的卖点和新品。新品。F.材质，面料材质，面料客人很大程度上会主要看面料和材质进行选购，所以在面料方面要分析给客人知道衣客人很大程度上会主要看面料和材质进行选购，所以在面料方面要分析给客人知道衣服中不同成分的细节，让客人对衣服有大概了解，特别要注意解释给客人在不同材质的衣服中不同成分的细节，让客人对衣服有大概了解，特别要注意解释给客人在不同材质的衣服中后期保养的重要性，如漂洗方式，生活习惯等等，这样会严重影响衣服的美观和寿命。服中后期保养的重要性，如漂洗方式，生活习惯等等，这样会严重影响衣服的美观和寿命。G.了解服装衬托问题（主观）了解服装衬托问题（主观）要在沟通中了解客人的生活习惯和穿衣习惯，从中给客人介绍衣服怎样衬托的意见，要在沟通中了解客人的生活习惯和穿衣习惯，从中给客人介绍衣服怎样衬托的意见，如果与客人谈得比较愉快的时候，可以以朋友的身份给予评价，但一定要重申这种意见时如果与客人谈得比较愉快的时候，可以以朋友的身份给予评价，但一定要重申这种意见时主观的，要顾客想清楚。主观的，要顾客想清楚。要清楚熟悉以下业务的要点：要清楚熟悉以下业务的要点：2.快递及配送信息快递及配送信息 A.A.公司合作的快递及货运公司公司合作的快递及货运公司公司合作的快递及货运公司公司合作的快递及货运公司要熟悉公司是与哪一间快递公司合作要熟悉公司是与哪一间快递公司合作要熟悉公司是与哪一间快递公司合作要熟悉公司是与哪一间快递公司合作及其关系及其关系及其关系及其关系要清楚熟悉以下业务的要点：要清楚熟悉以下业务的要点：B.B.快递的费用快递的费用快递的费用快递的费用不同的快递公司费用是不同的，而不不同的快递公司费用是不同的，而不不同的快递公司费用是不同的，而不不同的快递公司费用是不同的，而不同地区快递费也是不同的，所以在了解清同地区快递费也是不同的，所以在了解清同地区快递费也是不同的，所以在了解清同地区快递费也是不同的，所以在了解清楚客人的邮递地址之后要说明因区域不同楚客人的邮递地址之后要说明因区域不同楚客人的邮递地址之后要说明因区域不同楚客人的邮递地址之后要说明因区域不同的原因，如有不同的快递费用望顾客谅解的原因，如有不同的快递费用望顾客谅解的原因，如有不同的快递费用望顾客谅解的原因，如有不同的快递费用望顾客谅解。C.C.货运时间，到货日期及运输时间的长短货运时间，到货日期及运输时间的长短货运时间，到货日期及运输时间的长短货运时间，到货日期及运输时间的长短货品寄出去后要通知客人出货时间，和把货货品寄出去后要通知客人出货时间，和把货货品寄出去后要通知客人出货时间，和把货货品寄出去后要通知客人出货时间，和把货运编号发给客人，以便客人查询。而且要解运编号发给客人，以便客人查询。而且要解运编号发给客人，以便客人查询。而且要解运编号发给客人，以便客人查询。而且要解释给客人运送时间的长短，如有意外问题出释给客人运送时间的长短，如有意外问题出释给客人运送时间的长短，如有意外问题出释给客人运送时间的长短，如有意外问题出在第三方希望客人谅解。在第三方希望客人谅解。在第三方希望客人谅解。在第三方希望客人谅解。D.D.邮递包装注意邮递包装注意邮递包装注意邮递包装注意要清晰说明我们公司的快递邮包是以什么样要清晰说明我们公司的快递邮包是以什么样要清晰说明我们公司的快递邮包是以什么样要清晰说明我们公司的快递邮包是以什么样的形式和方法去包装的。的形式和方法去包装的。的形式和方法去包装的。的形式和方法去包装的。2.快递及配送信息快递及配送信息 2.快递及配送信息快递及配送信息E.E.产品运输时出现意外和损坏的情况产品运输时出现意外和损坏的情况产品运输时出现意外和损坏的情况产品运输时出现意外和损坏的情况如及时知道货品出货后，快递公司因意外如及时知道货品出货后，快递公司因意外如及时知道货品出货后，快递公司因意外如及时知道货品出货后，快递公司因意外出现丢失或损坏时，尽快通知顾客，且想出出现丢失或损坏时，尽快通知顾客，且想出出现丢失或损坏时，尽快通知顾客，且想出出现丢失或损坏时，尽快通知顾客，且想出一系列方案解决问题。一系列方案解决问题。一系列方案解决问题。一系列方案解决问题。3.支付方式支付方式A.熟悉支付宝的支付方式熟悉支付宝的支付方式了解客人是用何种付款方式，如果是用了解客人是用何种付款方式，如果是用网上银行支付的话要知道是哪一间银行，网上银行支付的话要知道是哪一间银行，以便查询以便查询要清楚熟悉以下业务的要点：要清楚熟悉以下业务的要点：B.熟悉货到付款方式熟悉货到付款方式要与物流公司沟通好，以便要与物流公司沟通好，以便在客人拿到货品让我们知道在客人拿到货品让我们知道才能交易才能交易3.支付方式支付方式C.熟悉汇款和邮寄的支付方式熟悉汇款和邮寄的支付方式要知道客人何时汇款和邮递来支付，和问要知道客人何时汇款和邮递来支付，和问清楚客人是用哪间银行和账户号码清楚客人是用哪间银行和账户号码D.熟悉手机小额的支付方式熟悉手机小额的支付方式E.要知道客人的手机是否正要知道客人的手机是否正常服务，和支付金额上限常服务，和支付金额上限4.公公司司活活动动及及优优惠惠A.A.熟悉公司最新活动的细节并进行宣传熟悉公司最新活动的细节并进行宣传熟悉公司最新活动的细节并进行宣传熟悉公司最新活动的细节并进行宣传在客人来电时要及时介绍公司当时的活动在客人来电时要及时介绍公司当时的活动在客人来电时要及时介绍公司当时的活动在客人来电时要及时介绍公司当时的活动用不同的活动主题和季节气氛用不同的活动主题和季节气氛用不同的活动主题和季节气氛用不同的活动主题和季节气氛给顾客营造新鲜给顾客营造新鲜给顾客营造新鲜给顾客营造新鲜感，增加货品对感，增加货品对感，增加货品对感，增加货品对顾客的吸引力。顾客的吸引力。顾客的吸引力。顾客的吸引力。B.B.熟悉公熟悉公熟悉公熟悉公司的所有折司的所有折司的所有折司的所有折扣优惠扣优惠扣优惠扣优惠及时了解所及时了解所及时了解所及时了解所有或者短期的优惠细节，有或者短期的优惠细节，有或者短期的优惠细节，有或者短期的优惠细节，如：一次性购买了多件货品时可以提醒在价格如：一次性购买了多件货品时可以提醒在价格如：一次性购买了多件货品时可以提醒在价格如：一次性购买了多件货品时可以提醒在价格上面打折扣优惠，或者免邮费等一系列的优惠上面打折扣优惠，或者免邮费等一系列的优惠上面打折扣优惠，或者免邮费等一系列的优惠上面打折扣优惠，或者免邮费等一系列的优惠操作平台的使用操作平台的使用2.报名称报名称在接听电话以后要第在接听电话以后要第一时间报出自己公司的名一时间报出自己公司的名字、部门和自己的工号或字、部门和自己的工号或者姓名等相关信息，如：者姓名等相关信息，如：”您好！您好！XX客服中心，我客服中心，我是编号是编号xxxxx的客服人员，的客服人员，请问有什么事情可以帮到请问有什么事情可以帮到您吗？您吗？”1.接听接听接听细节：客户来接听细节：客户来电，铃声响起电，铃声响起3声之内声之内必须接线，注意拿稳必须接线，注意拿稳电话，避免挂掉，避电话，避免挂掉，避免发出异响免发出异响。四四.客户服务礼仪规范客户服务礼仪规范3.倾听倾听将全部注意力集中到顾客身上，将全部注意力集中到顾客身上，仔细和耐心的倾听顾客的话语，了仔细和耐心的倾听顾客的话语，了解顾客的意愿和问题。在电话中不解顾客的意愿和问题。在电话中不仅要听讲话的内容，还要注意顾客仅要听讲话的内容，还要注意顾客的语气和声调，客理解顾客的需要的语气和声调，客理解顾客的需要和担心，可以的话在顾客说完全部和担心，可以的话在顾客说完全部内容之前不要打断对方讲话。内容之前不要打断对方讲话。4.记录记录记录中要清晰了解记录些什么问记录中要清晰了解记录些什么问题如：题如：顾客姓名，联系方式和顾客疑难和顾客姓名，联系方式和顾客疑难和咨询的问题（包括：产品代号，种咨询的问题（包括：产品代号，种类，实用性，材质，大小，损坏，类，实用性，材质，大小，损坏，货号和单号等）货号和单号等）四四.客户服务礼仪规范客户服务礼仪规范四四.客户服务礼仪规范客户服务礼仪规范5.确认确认对记录的内容和问题进行确认，对记录的内容和问题进行确认，这样增加能客户的信任感还可以确这样增加能客户的信任感还可以确保彼此的自身利益。保彼此的自身利益。6.答复答复在了解问题并确认后，尽快和标准的解在了解问题并确认后，尽快和标准的解答客人的问题，若遇到一些疑难问题时不答客人的问题，若遇到一些疑难问题时不要让客户等待时间过长，如果需要等待于要让客户等待时间过长，如果需要等待于10秒左右或以上，要对用户说秒左右或以上，要对用户说“请稍等请稍等/稍稍候候”的标的标准用语。准用语。如还是不能立即给客人答复的话，要道如还是不能立即给客人答复的话，要道歉并把客人的联系方式记下并在歉并把客人的联系方式记下并在24小时之小时之内回复。内回复。18四四.客户服务礼仪规范客户服务礼仪规范7 7.结结结结束束束束要要要要善善善善用用用用结结结结束束束束语语语语，这这这这样样样样可可可可以以以以增增增增加加加加客客客客人人人人的的的的归归归归属属属属感感感感，如如如如：“X XX X感感感感谢谢谢谢您您您您的的的的支支支支持持持持，欢欢欢欢迎迎迎迎您您您您有有有有事事事事与与与与我我我我们们们们联联联联系系系系，再再再再见见见见”等等等等客客客客气气气气的的的的语语语语气气气气。而而而而且且且且一一一一定定定定要要要要等等等等客客客客户户户户先先先先挂挂挂挂断断断断电电电电话话话话，我我我我们们们们才才才才能能能能挂挂挂挂断断断断1.重要的第一声重要的第一声当我们打电话给某当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该公司有使双方对话能顺利展开，对该公司有了较好的印象。在电话中了较好的印象。在电话中只要稍微注只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。全不同的印象。四四.客客户户服服务务礼礼仪仪规规范范接接听听语语气气对对客客人人语语气气是是不不可可忽忽视视的的：2.温雅和恳切的话语表达温雅和恳切的话语表达不要在交谈过不要在交谈过程中出现程中出现“你你”“不知道不知道”“不可以不可以”等，字句或字眼，遇到顾客留难等，字句或字眼，遇到顾客留难等一系列的问题时可以先使用等一系列的问题时可以先使用“不好意不好意思，。思，。”3.态度决定一切态度决定一切与顾客交流的态度要端与顾客交流的态度要端正礼貌和气。记住正礼貌和气。记住“态度决定一切态度决定一切”。交。交谈是语气非常重要的一环，是决定买家对谈是语气非常重要的一环，是决定买家对你店铺或公司的印象，直接影响到买与不你店铺或公司的印象，直接影响到买与不买的决定。买的决定。接接听听语语气气对对客客人人语语气气是是不不可可忽忽视视的的：四四.客客户户服服务务礼礼仪仪规规范范四四.客客户户服服务务礼礼仪仪规规范范接接听听技技巧巧u客户来电，铃声响起客户来电，铃声响起3声之内必须接线声之内必须接线u微笑服务，语音语调中充满热情，音量微笑服务，语音语调中充满热情，音量适中，吐字清晰适中，吐字清晰u接听电话时不带任何地方语言，口头语接听电话时不带任何地方语言，口头语u不要对着电话打哈欠，打喷嚏不要对着电话打哈欠，打喷嚏u不要轻易打断用户说话，适时附和应声不要轻易打断用户说话，适时附和应声u不要与用户争辩，不讲污言秽语不要与用户争辩，不讲污言秽语u不论用户说话时间长短都不要做出不悦不论用户说话时间长短都不要做出不悦语调语调四四.客客户户服服务务礼礼仪仪规规范范u不要让客户等待时间过长，如果需要等不要让客户等待时间过长，如果需要等待，应于待，应于10秒左右，对用户说秒左右，对用户说“请稍等请稍等”u不要要无故挂断客户电话不要要无故挂断客户电话u标准用语标准用语:u来电：来电：“您好！您好！XX客服中心，请讲客服中心，请讲”u结束语：结束语：“XX感谢您的支持，欢迎您有感谢您的支持，欢迎您有事与我们联系，再见事与我们联系，再见”接接听听技技巧巧:p杂音电话处理：对不起，先生您的电话效果不杂音电话处理：对不起，先生您的电话效果不好，请您换一部电话打过来好，请您换一部电话打过来p无声电话：报上服务用语后，仍无声，说谢谢无声电话：报上服务用语后，仍无声，说谢谢您拔打本机电话，再见您拔打本机电话，再见p当对方喋喋不休：耐心仔细倾听，寻找适当机当对方喋喋不休：耐心仔细倾听，寻找适当机会插话会插话p当对方态度粗暴恶劣，无理取闹时：保持冷静，当对方态度粗暴恶劣，无理取闹时：保持冷静，缓和气氛，圆滑委婉的改变话题，绝对不可置缓和气氛，圆滑委婉的改变话题，绝对不可置之不理，冷落客户之不理，冷落客户p接听无聊电话时：委婉回答，掌握分寸，具体接听无聊电话时：委婉回答，掌握分寸，具体情况具体分析，特殊情况特殊处理情况具体分析，特殊情况特殊处理p对方打错电话：没关系，表明自己身份，希望对方打错电话：没关系，表明自己身份，希望对方在以后的日子里支持我们，探询对方是否对方在以后的日子里支持我们，探询对方是否对本公司业务感兴趣，简单介绍一下对本公司业务感兴趣，简单介绍一下四四.客客户户服服务务礼礼仪仪规规范范特特殊殊情情况况处处理理:五五投诉处理技巧投诉处理技巧 用心聆听，从中你可以发现客户的真正需求，用心聆听，从中你可以发现客户的真正需求，用心聆听，从中你可以发现客户的真正需求，用心聆听，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。从而获得处理投诉的重要信息。从而获得处理投诉的重要信息。从而获得处理投诉的重要信息。处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。全面的了解，做到心中有数。全面的了解，做到心中有数。全面的了解，做到心中有数。假设可能出现的几种情景及应对措施。假设可能出现的几种情景及应对措施。假设可能出现的几种情景及应对措施。假设可能出现的几种情景及应对措施。在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。方案拟供用户选择。方案拟供用户选择。方案拟供用户选择。把握好最终处理原则，超出原则不予接受。把握好最终处理原则，超出原则不予接受。把握好最终处理原则，超出原则不予接受。把握好最终处理原则，超出原则不予接受。处理投诉的基本方法：处理投诉的基本方法：用心聆听用心聆听聆听是一门艺聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。诉的重要信息。表示道歉表示道歉如果你没有错，如果你没有错，就没有理由惊慌，如果你真就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对，请的出错，就得勇于面对，请记住客户之所以动气是因遇记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效示歉意会起到意想不到的效果果。仔细询问仔细询问引导用户说出引导用户说出问题的重点，有的放矢。问题的重点，有的放矢。表示同情表示同情如果对方知道如果对方知道你的确关心他的问题，也你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会了解他的心情，怒气便会消减一半，找出双主一起消减一半，找出双主一起同意的观点，表明你是理同意的观点，表明你是理解他的。解他的。记录问题记录问题好记性不知烂好记性不知烂笔头，把客户反映的重点笔头，把客户反映的重点问题记录下来，不会耽误问题记录下来，不会耽误多少时间。多少时间。处理投诉的基本方法：处理投诉的基本方法：解决问题解决问题解决问题解决问题 探询客户希望解决的办法，一旦你找到方探询客户希望解决的办法，一旦你找到方探询客户希望解决的办法，一旦你找到方探询客户希望解决的办法，一旦你找到方法，征还应客户的同意，如果客户不接受你的办法，法，征还应客户的同意，如果客户不接受你的办法，法，征还应客户的同意，如果客户不接受你的办法，法，征还应客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你无法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。法解除，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。礼貌结束礼貌结束礼貌结束礼貌结束当你将这件不愉快的事情解决了之后，当你将这件不愉快的事情解决了之后，当你将这件不愉快的事情解决了之后，当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？问题吗？问题吗？问题吗？。如果没有，就多谢对方提出的问题。如果没有，就多谢对方提出的问题。如果没有，就多谢对方提出的问题。如果没有，就多谢对方提出的问题。六六工作流程规范工作流程规范1.负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。2.上班后立即登录服务系统，来电铃响三声内必须应答。上班后立即登录服务系统，来电铃响三声内必须应答。4.协助客户进行信息登记和更新。协助客户进行信息登记和更新。5.接到疑难电话或投诉，应详细记录来电时间、内容和客户联系接到疑难电话或投诉，应详细记录来电时间、内容和客户联系方式，明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接的上级处理解决。方式，明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接的上级处理解决。6.对工作中接触到的公司商业机密及客户数据进行严格保密。对工作中接触到的公司商业机密及客户数据进行严格保密。3.接听客户电话时必须使用文明语言，热情周到、认真负责。接听客户电话时必须使用文明语言，热情周到、认真负责。电话客服人员工作职责：电话客服人员工作职责：六六工作流程规范工作流程规范电话客服人员工作主要职责：电话客服人员工作主要职责：7.按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。作中的问题。9.严格遵守企业的各项规章制度及客户服务中心的各项规章制严格遵守企业的各项规章制度及客户服务中心的各项规章制章制度和工作流程。章制度和工作流程。11、熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合、熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合8.负责自己办公席位的环境卫生。负责自己办公席位的环境卫生。10.对部门工作和企业文化提出有价值的建议和意见。对部门工作和企业文化提出有价值的建议和意见。素质。素质。六六工作流程规范工作流程规范12.参加部门安排的各项培训和考核。参加部门安排的各项培训和考核。13.服从直接上级领导的工作安排和管理。服从直接上级领导的工作安排和管理。15.在完成本职工作的前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。在完成本职工作的前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。16.积极与同事进行沟通，相互学习、相互帮助，发扬协作精神积极与同事进行沟通，相互学习、相互帮助，发扬协作精神努力提高组内的工作绩效。努力提高组内的工作绩效。14.及时进行工作总结和工作述职。及时进行工作总结和工作述职。电话客服人员工作主要职责：电话客服人员工作主要职责：六六工作流程规范工作流程规范基本行为规范基本行为规范:n n您的仪容：您的仪容：您的仪容：您的仪容：衣着整洁修饰大方精神饱满衣着整洁修饰大方精神饱满衣着整洁修饰大方精神饱满衣着整洁修饰大方精神饱满n n您上班时：您上班时：您上班时：您上班时：不迟到不迟到不迟到不迟到 不串岗不串岗不串岗不串岗 不违规操作不违规操作不违规操作不违规操作 不怠工不怠工不怠工不怠工 不务私不务私不务私不务私 n n您下班时：您下班时：您下班时：您下班时：不早退不早退不早退不早退 不拖拉关好水电门窗不拖拉关好水电门窗不拖拉关好水电门窗不拖拉关好水电门窗保证安全保证安全保证安全保证安全n n您打电话时：不闲谈不泄密您打电话时：不闲谈不泄密您打电话时：不闲谈不泄密您打电话时：不闲谈不泄密n n您接电话时：先答您接电话时：先答您接电话时：先答您接电话时：先答 您好，您好，您好，您好，xxxxxx公司客服中心公司客服中心公司客服中心公司客服中心 n n您开会时：准时到场认真记录积极参与您开会时：准时到场认真记录积极参与您开会时：准时到场认真记录积极参与您开会时：准时到场认真记录积极参与n n您与同事们：不过问工资、奖金及其它机密事宜、您与同事们：不过问工资、奖金及其它机密事宜、您与同事们：不过问工资、奖金及其它机密事宜、您与同事们：不过问工资、奖金及其它机密事宜、不传递小道消息不传递小道消息不传递小道消息不传递小道消息网络客户服务培训网络客户服务培训QQ客户服务方式客户服务方式论坛客户服务方式论坛客户服务方式网络客户服务的方式网络客户服务的方式网络客户服务的特点网络客户服务的特点 与电话客服不同的就是网络客服人员不与与电话客服不同的就是网络客服人员不与客人直接对话和接触，而是彼此通过文字客人直接对话和接触，而是彼此通过文字去沟通。去沟通。因为客人因为客人并不知道并不知道我们内部我们内部人员的态度和语气，所以我们在与客人员的态度和语气，所以我们在与客人沟通时一定要注意用词和词语的意人沟通时一定要注意用词和词语的意思。思。网络客户服务礼仪规范网络客户服务礼仪规范 1.礼貌用词礼貌用词在收到在收到QQ信息的第一时间写出自己的部门等相关信息，如：信息的第一时间写出自己的部门等相关信息，如：”您好！您好！XX客服中心，请问有什么事情可以帮到您吗？客服中心，请问有什么事情可以帮到您吗？”在与每一个客人交流在与每一个客人交流的时候要加上的时候要加上“您您”的尊称，让客人感受到自己被受尊重的感觉。的尊称，让客人感受到自己被受尊重的感觉。因为大家彼此不因为大家彼此不能用语言交通，能用语言交通，所以在词语表达所以在词语表达方面就显得很重方面就显得很重要，而且要在初要，而且要在初次相识的客户的次相识的客户的交流，尽量多地交流，尽量多地使用表情符和深使用表情符和深思熟虑的快捷回思熟虑的快捷回复短语。复短语。QQ在线客服：在线客服：2.记录问题记录问题在线收到信息后要清晰了解记录些什么问题，要把在线收到信息后要清晰了解记录些什么问题，要把常见问题都列出来，做成一问一答式，这个样子可常见问题都列出来，做成一问一答式，这个样子可以节约很多时间，如：顾客姓名，联系方式和顾客以节约很多时间，如：顾客姓名，联系方式和顾客疑难和咨询的问题（包括：产品代号，种类，实用疑难和咨询的问题（包括：产品代号，种类，实用性，材质，大小，损坏，货号和单号等）。性，材质，大小，损坏，货号和单号等）。网络客户服务礼仪规范网络客户服务礼仪规范 3.再次确认再次确认对记录的内容和问题进行确认，这样增加能客户的信任感还可对记录的内容和问题进行确认，这样增加能客户的信任感还可以确保彼此的自身利益。以确保彼此的自身利益。5.结束用语结束用语要善用结束语，要善用结束语，这样可以增加这样可以增加客人的归属感，客人的归属感，如：如：“XX感谢感谢您的支持，欢您的支持，欢迎您有事与我迎您有事与我们联系们联系”等客等客气的用词。气的用词。QQ在线客服：在线客服：4.精确作答精确作答回复客户问题时，必须首先引导客户将问题表回复客户问题时，必须首先引导客户将问题表达得十分精确。客户没表达清楚问题之前，不达得十分精确。客户没表达清楚问题之前，不可自作主张对客户的问题妄加猜测。在清楚了可自作主张对客户的问题妄加猜测。在清楚了解问题并确认后，要快速进行精确作答，如不解问题并确认后，要快速进行精确作答，如不能立即给客人答复的话，要道歉并把客人的联能立即给客人答复的话，要道歉并把客人的联系方式记下并在系方式记下并在24小时之内回复。小时之内回复。网络客户服务礼仪规范网络客户服务礼仪规范 论坛在线客服：论坛在线客服：1.礼貌用词礼貌用词在论坛中收到新贴的时候，要及时对信息进行记录和回复。在论坛中收到新贴的时候，要及时对信息进行记录和回复。而礼貌用词可以以简短的如而礼貌用词可以以简短的如“您好您好”就可以，因为在论就可以，因为在论坛坛2.记录问题记录问题要明确是哪个客人出现问题，和出现些什要明确是哪个客人出现问题，和出现些什么问题，仔细一一记下来，避免出现张官么问题，仔细一一记下来，避免出现张官李戴，如把这客人的回贴放在另外一个客李戴，如把这客人的回贴放在另外一个客人的回帖上面之类的低级错误。这样的情人的回帖上面之类的低级错误。这样的情况让客人看到会觉得客服工作人员很不专况让客人看到会觉得客服工作人员很不专业。业。中时间并不中时间并不是每一刻都是每一刻都是实时回复，是实时回复，所以尽量在所以尽量在有限的时间有限的时间内把回帖做内把回帖做到精炼而明到精炼而明确确。论坛在线客服：论坛在线客服：3.精确作答精确作答清楚了解问题并确认后，要快速进行精确作答。在回答之前清楚了解问题并确认后，要快速进行精确作答。在回答之前最好用上最好用上“您好，很抱歉让您久等了！您好，很抱歉让您久等了！”等语句对客人等语句对客人 4.结束用语结束用语用结束语除了一些客套的语句外可以在回帖用结束语除了一些客套的语句外可以在回帖时候加上对对方的祝福语时候加上对对方的祝福语,如如“祝您心情祝您心情愉快！、祝您新年快乐、愉快！、祝您新年快乐、”等过节或者平等过节或者平常的祝语。常的祝语。网络客户服务礼仪规范网络客户服务礼仪规范 表示尊重。表示尊重。若出现不方若出现不方便在论坛上便在论坛上讲的内容可讲的内容可以提供给客以提供给客户客服中心户客服中心和和QQ的联系的联系方式。方式。1.和电话客服的第一声同样重要，彼此的第一句语句就是代表和电话客服的第一声同样重要，彼此的第一句语句就是代表整个公司的形象，所以一定要给客人最好的问候，加强客人整个公司的形象，所以一定要给客人最好的问候，加强客人心目中公司的形象感这样才能增加彼此的合作机会。心目中公司的形象感这样才能增加彼此的合作机会。2.学会在语言当中表现得委婉和圆滑，在交谈中如客人出现一学会在语言当中表现得委婉和圆滑，在交谈中如客人出现一些比较偏激或者不可理喻的措词的时候，不要出现些比较偏激或者不可理喻的措词的时候，不要出现“不知道不知道”“不可以不可以”“不能不能”等，字句或字眼，这样只会把客人等，字句或字眼，这样只会把客人推向困局里面。我们可以回复时可以用推向困局里面。我们可以回复时可以用“给您带来不便，还给您带来不便，还希望您能够谅解希望您能够谅解”的语气带过，这样彼此都有下台阶的机会。的语气带过，这样彼此都有下台阶的机会。回复技巧对客人重视是不可忽视的：回复技巧对客人重视是不可忽视的：网络客户服务礼仪规范网络客户服务礼仪规范 回复技巧对客人重视是不可忽视的：回复技巧对客人重视是不可忽视的：3.对客户保持热情和友好的态度是做客服基本的要素，虽然彼此对客户保持热情和友好的态度是做客服基本的要素，虽然彼此看不到，听不到，但从回复的语言当中可以看出诚意和专业，在客看不到，听不到，但从回复的语言当中可以看出诚意和专业，在客人的提问时候，可能只是一个问题。但我们可以试着从这个问题的人的提问时候，可能只是一个问题。但我们可以试着从这个问题的各方面想各方面想,有没有其他的建议提供，或者可以把单个问题中涉及的有没有其他的建议提供，或者可以把单个问题中涉及的4.在客户提问对某样的商品或者对我们公司的业务感兴趣的时在客户提问对某样的商品或者对我们公司的业务感兴趣的时候，要做到候，要做到“透明自己透明自己”，在交易之前，你必须要做的是让的，在交易之前，你必须要做的是让的客户在最短的时间了解你的店铺的一些特点，尤其是商品的发客户在最短的时间了解你的店铺的一些特点，尤其是商品的发货时间，因为网购的客户，心情都是比较急的，因此，尽早地货时间，因为网购的客户，心情都是比较急的，因此，尽早地透明自己，有利于客户作出正确的决断。透明自己，有利于客户作出正确的决断。其他一系列问其他一系列问题进行详解。题进行详解。这样客人就可这样客人就可以不用通过多以不用通过多次的提问和发次的提问和发帖浪费时间。帖浪费时间。网络客户服务礼仪规范网络客户服务礼仪规范 回复技巧对客人重视是不可忽视的：回复技巧对客人重视是不可忽视的：5.对待投诉时回复的技巧，宁多问客户多联系客户，都对待投诉时回复的技巧，宁多问客户多联系客户，都不要不回复顾客。出现一些比较严重的投诉案件时候，如不要不回复顾客。出现一些比较严重的投诉案件时候，如果很难短时间内结束的话，我们不妨经常告诉客人的处理果很难短时间内结束的话，我们不妨经常告诉客人的处理的最新情况，因为这样有助于客人对公司的专业评价。如果的最新情况，因为这样有助于客人对公司的专业评价。如果投诉出现了，我们只是在内部处理，等最后结果出来再和客投诉出现了，我们只是在内部处理，等最后结果出来再和客人沟通的话，客人会怀疑在等待的过程中我们到底有没有帮人沟通的话，客人会怀疑在等待的过程中我们到底有没有帮他们办事，这样就影响我们的专业形象。他们办事，这样就影响我们的专业形象。五五投诉处理技巧投诉处理技巧第一步：让顾客发泄第一步：让顾客发泄第二步：充分道歉，让顾客知道你已经第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题了解了他的问题第四步：给出一个解决的方法第四步：给出一个解决的方法第五步：如果顾客仍不满意，问问他的第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见意见第六步：跟踪服务第六步：跟踪服务 处理投诉的基本程序：处理投诉的基本程序：第三步：第三步：收集信息收集信息处理投诉的基本原则处理投诉的基本原则:五五投诉处理技巧投诉处理技巧 1.防止投诉事件升级：防止投诉事件升级：这样的案件常常出现，当客这样的案件常常出现，当客户可能遇到商品上的一些小问题，只是想公司给顾客户可能遇到商品上的一些小问题，只是想公司给顾客一个说法而已，但我们如果出现不闻不问的话，一个说法而已，但我们如果出现不闻不问的话，就可能把小就可能把小的投诉事件的投诉事件升级成大得升级成大得或者严重的或者严重的投诉。预防这样的事情出现我们要投诉。预防这样的事情出现我们要迅速采取行迅速采取行动动，发现问题了，要及时沟通通客户，并提出，发现问题了，要及时沟通通客户，并提出合理的处理方案，尤其是对那类发错商品、缺合理的处理方案，尤其是对那类发错商品、缺货之类的问题，更要及时处理。不能回避问题，货之类的问题，更要及时处理。不能回避问题，问题越早解决，越有利于交易的正常进行。问题越早解决，越有利于交易的正常进行。2.对投诉客户的重视：对投诉客户的重视：良好的沟通和与客户建议互相良好的沟通和与客户建议互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在面对客户信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在面对客户投诉的时候，投诉的时候，要站在顾客立场上将心比心要站在顾客立场上将心比心。五五投诉处理技巧投诉处理技巧 处理投诉的基本原则处理投诉的基本原则:客户需要与客户需要与我们交流，我们交流，当客户发帖当客户发帖或发信息投或发信息投诉和反映问诉和反映问题时，是希望得到重视，得到帮助。作为客户服务人员，题时，是希望得到重视，得到帮助。作为客户服务人员，我们工作的本质就是为客户服务。如果我们把这看成是我们工作的本质就是为客户服务。如果我们把这看成是客户干扰，或把客户看作是一个麻烦，那么我们对待客客户干扰，或把客户看作是一个麻烦，那么我们对待客户的态度肯定不是友善的，从而，也不能提供优质的服户的态度肯定不是友善的，从而，也不能提供优质的服务给客户。客户求助，我们必须为用户服务，为用户解务给客户。客户求助，我们必须为用户服务，为用户解决困难，而不是敷衍客户，应付这份工作。决困难，而不是敷衍客户，应付这份工作。3.处理投诉要注意处理投诉要注意兼顾客人和公司双方的利益兼顾客人和公司双方的利益：工作工作人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是企业的人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是企业的代表，代表企业受理投诉。因此，他不可能不考虑企业代表，代表企业受理投诉。因此，他不可能不考虑企业的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只五五投诉处理技巧投诉处理技巧 处理投诉的基本原则处理投诉的基本原则:要他仍然在要他仍然在此岗位工作，此岗位工作，他也就同时他也就同时成为了成为了客人的代表，既是代表公司同时也是代表客人去调查事客人的代表，既是代表公司同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向公司投诉，这种行为反映了客人相信企业能客人直接向公司投诉，这种行为反映了客人相信企业能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种动鼓励这种“要投诉就在企业投诉要投诉就在企业投诉”的行为，管理人员的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉，做到两者平必须以不偏不倚的态度，公正地处理投