电视购物呼叫中心运营实施方案.docx

电视购物呼叫中心运营实施方案一、 指导思想和目的整合播送电视闻热线、电视购物呼叫中心、有线电视网络公司售后热线，实现一个平台满足三项功能，资源利用最大化。二、 必要性和可行性一成立呼叫中心的必要性1、电视购物以电视频道为主要载体，从商品的特点、优待价格、 厂家的企业文化等多方信息内容来展现商品的卖点，但是它只能是一种宣传的方式。电视购物的真正主体是 营销，即“呼叫中心”。在销售市场剧烈竞争的今日， 营销效劳就是建立一个互动营销中心，将售前、售中、售后各个环节整合在一起，和客户进展一对一的行销方式。为客户供给诸如业务回访、主动营销、节日/生日问候、投诉满足度回访等各类效劳，通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户效劳界面，统一的热线功能和统一的效劳标准，集中受理客户的业务需求， 为客户供给综合性效劳的无形窗口。实现“一个 、一个窗口、一站式效劳”，在用户和企业之间架起一座高效效劳、诚信沟通的桥梁。更好的维护客户关系，增加经济效益。2、电视媒体广告播出以后，如何抓住那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者，就成为电视购物关注的焦点，特别是呼叫业务大局部是波浪式呼叫，大量的业务和信息来不及处理，一般 的经营模式，已经不能满足现代电视购物行业的需要。因此，建立“呼叫中心”即可在广告播放期热线利用率高的状况下，短时间最大限度的猎取用户的订购信息，又可在非广告播放期，热线利用率低的状况下，承受主动外呼客户 ，宣传产品，完成购物合同。二成立呼叫中心的可行性呼叫中心又叫作客户效劳中心，它是一种基于CTI 技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息效劳系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户供给高质量、高效率、全方位的效劳。市区负责人坐席 5 人竹山负责人坐席 5 人客服部郧县负责人坐席 5 人房县负责人坐席 2 人郧西负责人坐席 2 人呼叫中心部丹江负责人坐席 2 人竹溪负责人坐席 2 人物流部物流人员 5 人三、呼叫中心组织构架§ 四、工作流程一电视购物1、节目制作流程选购部提报单商选部财务部商审结果表节目中心可直播节目确认单制作人安排搜集资料，预备脚本填写样品借用单模特申请单， 外拍申请单节 目 时间表VCR美工服 化 道彩排录影人员签到表直播节目§录制节目2、 业务流程湖北十堰电视购物4008XXXXXXXXACD 话务安排处理再进入排队系统否坐席是否空闲是进入 IVR 排队系统听音乐坐席接听并处理弹屏显示客户相关信息开头录音记录客户的详细信息确认客 户购置产品坐席挂机订单生成提报单预选购商品的名目及数量商选部总监签字商审单已选购的商品价格及数量商品部、财务部及相关领导签字可直播节目确认单节目部总监、商选部总监签字样品借用单节目部总监、商选部总监签字模特申请单、外拍申请单节目部总监签字二闻热线客户拨打销售热线，坐席接听 并记录销售的产品，利用后台软件系统，将订购信息发送给物流部，完成订购合同。三电视网络互联网作为电视购物的关心工具，将电视购物的产品同时展现在网络平台上，进展网上在线支付。五、呼叫中心硬件建设： 面积：200 平方1、客服部 31 人，计 120 平方2、选购部 3 人，物流部 5 人，计 20 平方3、商选部 1 人，计 10 平方4、节目中心 9 人，计 30 平方5、演播室 20 平方功能区划：选购部、商选部、客服部、物流部、节目中心设备配置：PBX 交换机、CTI 效劳器、办公桌椅、电脑六、呼叫中心软件建设：一人员配置：1、客服部：主管 1 名，区域主管 7 名，坐席 23 人2、选购部：主管 1 名，选购员 2 人。3、商选部：主管 1 名。4、节目中心：制作人1 名，VCR2 名，美工 2 人，服化道2 人，主持人 2 名。二薪酬体系一、建立员工薪酬与企业经济效益、员工经济收入与员工工作业绩直接挂钩的鼓励机制，通过薪酬治理，挖掘员工潜能，提高员工的工作乐观性；吸引和留住人才，提高公司的核心竞争力；效劳于公司的进展战略。二、薪酬构造在岗人员薪酬构造由固定薪酬、可变薪酬和间接薪酬三局部组成。其中，固定薪酬属保健因素，以稳定员工的心情；可变薪酬属鼓励因素， 以促进员工的进展；间接薪酬则由社会统筹和公司福利两局部组成。治理人员、专业技术人员的具体构造见表一。固定薪酬总额与可变薪酬总额之比一般为 4.5：5.5 至：。表一：薪酬固定薪酬(根本工资)可变薪酬构造资格薪酬嘉奖薪酬岗位绩效学姓 名薪酬职称工龄司龄薪酬历普奖特奖社会统筹间接薪酬福利合计市场营销人员固定薪酬底薪总额与可变薪酬提成总额之比小于：。一固定薪酬、市场营销人员固定薪酬也叫底薪或根本工资， 参照当地职工平均生活水平、最低生活标准、生活费用价格指数和各类政策性补贴确定，一般为定额。、治理人员、技术人员固定薪酬主要包括岗位薪酬和资格薪酬两局部。固定薪酬个人岗位薪酬系数个人资格薪酬系数之和×K(薪酬的根本单元值)K 值计算方法：K固定薪酬总额/(单位岗位薪酬系数之和单位资格薪酬系数之和)/12依据总公司年初下达的经营打算中人力本钱指标各分公司可自行计算K 值。1岗位薪酬岗位薪酬实行“层级制”，即依据岗位价值分为ABCD 四层十六级， 并对每一级赐予不同系数见表二。岗位价值分级是指依据岗位价值模型附后对这些岗位进展价值评估，岗位价值评估承受要素计分法， 对每个要素的权重进展划分，并赐予相应的分数，确定要素得分总和。然后依据岗位所得分数的凹凸进展排序，从而确定这些岗位的价值和级别要素及权重见表四。表二：岗位薪酬系数表层级A1A2A3B1B2B3B4C1C2C3C4D1D2D3D4D5系数40363330282624232221201816141210表四：要素权重构造表要素工作责任简单程度工作力量创力量市场稀缺程度学问阅历交往沟通工作条件权重2520201010555（2） 资格薪酬资格薪酬主要由学历、职称、年资、年功四个方面组成见资格薪酬系数表四。学 历系 数职 称系 数年 资系 数年 功系 数中 技005初 级0.055 年及以下0.051-3 年0.05大 专01中级0.16-10 年0.14-6 年0.1大 本015高级0.211-15 年0.157-9 年0.15硕士以上0216-200210-12020以此类推,每隔 5 年增加 0.05 个系数以此类推,每隔 3 年增加 0.05 个系数表四：资格薪酬系数表注: 中技包括工科类职高；其它中等学历不予计算；博士可再加0.1 分；学历必需与岗位职能相符；不符者，大专以上分值减半，大专以下不予计算；职称必需与岗位职能相符；不符者，分值减半；职业技术资格证书及其它，具有与专业技术资格同等效力；依据市场稀缺原则，技工可以与技术员享受同样分值；年资即参与工作年限；每五年工龄系数加 0.05原有事业单位编制的以档案记载的工龄为准，公司现聘用人员按进入公司时间计算工龄。年功即在广电系统从事相关工作年限或在公司工作年限；每三年司龄系数加0.05按公司整合成立之月起计算司龄，即 2022 年 6 月二可变薪酬可变薪酬，分为绩效薪酬和嘉奖薪酬两局部。1、绩效薪酬绩效薪酬按绩效考核的结果发放，月度与年度考核并行，并将考核结果与薪酬、奖惩和员工个人进展严密结合具体方法见绩效考核制 度。2、嘉奖薪酬嘉奖薪酬可分为普奖和特奖两种类型。 普奖每季度或年度依据公司业绩完成状况，用于全部员工的嘉奖。 特奖包括总经理特别奖、销售业绩奖和技术创奖等类型。a. 总经理特别奖：公司建立总经理基金，用以嘉奖在公司经营治理中有特别奉献的团队和个人。b. 销售者业绩奖：销售者业绩奖主要是嘉奖市场营销业绩突出、对公司完成年度经营目标任务有较大奉献的团队和个人。总经理特别奖和销售者业绩奖可从超额收入中提取肯定比例进展嘉奖视年度经营责任状况打算。c.技术创奖：此项嘉奖视单项技术创价值打算。三间接薪酬间接薪酬为公司不行掌握或不行推测之薪酬。不行掌握者如社会统筹、福利等。社会统筹局部各分公司依据具体状况，以岗位薪酬为依据， 确定缴费基数，依据国家相关政策交纳；福利依据公司确定的比例适时发放。六 薪酬调整一、薪酬在适当期间应予以调整，原则上每年调整一次，调整的内容为K 值、绩效工资基数及其它提取比例；二、员工在什么岗位就拿该岗位的层级系数，表达岗变薪变；三、进员工原则上均实行试用期，试用期工资标准不得低于公司一样岗位最低档工资，也不得低于当地政府规定的最低工资标准。但有以下情形之一者，可不实行试用期。1、因公司工作需要，由公司发起聘用的员工；2、公司公开对外选聘的专业技术人员。七 对权任者的薪酬确定公司对提拔聘用的中层以上领导干部实行权任制。权任期间，其岗位薪酬层级下靠一级，权任期满，经考核为优秀并打算正式聘用者， 可免除权任，同时享受相应的层级待遇。三教育培训主要针对客服人员 销售技巧的培训学习。主要培训产品学问和 营销技巧，可与专业的培训机构接洽，制定整年的培训打算。四团队建设呼叫中心主要由客服部：主管 1 名，区域主管 7 名，坐席 23 人2、选购部：主管 1 名，选购员 2 人。3、商选部：主管 1 名。4、节目中心：制作人1 名，VCR2 名，美工 2 人，服化道2 人，主持人2 名七、工程投资风险八、开办呼叫中心工作进度安排和要求