审慎监管新规下洞察银行信用卡业务的二次转型发展.docx

如何做好征信报告的客户不良告知近年来，随着社会公众信用意识逐步强化，人们愈发关注自身征信记录，征信异议和投诉呈明显上升态势。为切实保护信用主体的合法权益，征信业管理条例第十五条规定“信息提供者向征信机构提供个人不良信息，应当事先告知信息主体本人”，明确金融机构在将客户不良信息上报至人民银行金融信用信息基础数据库前需充分告知信息主体。从信用卡投诉情况看，其中10%以上的征信相关投诉涉及不良信息报送未告知或者告知不清晰的问题。为切实维护客户的知情权，避免侵害客户权益，金融机构需从告知范围、内容、时点、方式、存储、宣传等六方面做好征信不良信息报送告知工作，减少客户异议和对客户正常信用活动的影响。一、告知范围“齐全”根据征信业管理条例第四十四条，不良信息是指对信息主体信用状况构成负面影响的下列信息：信息主体在借贷、赊购、担保、租赁、保险、使用信用卡等活动中未按照合同履行义务的信息，对信息主体的行政处罚信息，人民法院判决或者裁定信息主体履行义务以及强制执行的信息，以及国务院征信业监督管理部门规定的其他不良信息。同时，从金融机构征信信息应用角度看，不良信息是客户信用评估的负面信息，对于存在不良信息的客户可能采取直接拒绝新发卡或新发放贷款或降额等风险管控措施。综上，不良信息除了客户逾期记录（逾期期数、逾期金额）外，还包括因未按约定还款导致的其他不良信息，如账户状态（止付、呆账）、五级分类情况（次级、可疑、损失）。因此，不良信息报送告知应覆盖存在上述情形的客户。需注意的是，人行二代征信系统上线后，打通了个人征信和企业征信系统，在二代个人征信报告中增加了个人有相关还款责任的企业借款信息，其中涉及逾期月数、五级分类等信息，对于上述企业不良信息的报送也应告知个人客户。二、告知内容“清晰”告知内容要准确清晰地描述告知原由（为什么）和告知事项（做什么）。告知文本应从客户容易理解的角度，并根据告知范围即客户存在的不良情形进行差异化设计。同时，人行二代征信系统借贷信息的采集频率为每月，因此若客户不良信息持续多月，需在每月上报前进行告知。同时，金融机构账务体系有的是账户层级，有的是客户层级，告知内容也需考虑不同层级关系，或按卡片账户一一告知或按客户告知。表1是不同商业银行信用卡不良信息报送告知内容。三、告知时点“及时”为落实征信业管理条例“事先告知”的要求，金融机构一般在征信信息报送前采用短信/电子邮件的方式进行告知，短信/电子邮件传递速度快，通常情况下客户可即时接收到告知信息。此外也会采用电话或寄送纸质信函的方式进行告知，这两种方式时效性较弱，同时会影响征信信息报送时效性。因此，各金融机构应该持续做好客户联系信息的管理，充分利用客户接触点及时更新维护客户信息，提升信息的准确性和完备性，尽可能确保可采用高效的方式进行告知，满足“事先告知”要求且不影响征信信息报送效率。部分地方监管机构还要求“事前提醒”，提醒客户及时还款，维护客户良好征信记录，如在最后还款日之前（如到期前1天内）提醒“如不按约定及时还款，会对个人信用记录产生负面信息”。四、告知方式“触达”如何“触达”客户是征信不良信息报送告知的主要难题。目前大部分金融机构采用短信/电子邮件的方式进行告知，短信/电子邮件成本低、速度快，可即时触达客户。此外还可采用语音机器人、人工电话、平信、挂号信、约投挂号信、快递等方式。不同告知方式触达效率、效果、成本均存在一定差异（见表2），各金融机构结合告知和征信信息报送时效性要求，可采取两种或两种以上告知方式，确保触达效果。同时要持续做好客户联系信息的管理，降低告知失败率。五、告知存储“长久”征信业管理条例第十六条规定：征信机构对个人不良信息的保存期限，自不良行为或者事件终止之日起为5年；超过5年的，应当予以删除。征信报告中不良信息展示时间为5年。另外，从实际投诉案例看，客户有异议的不良信息往往是几年前发生的。因此，告知内容需存储5年，以备查询使用。同时，为在投诉处理和监管检查中充分证明已履行告知义务，存储内容应尽可能详尽，包括告知对象（客户编号、卡号等）、告知方式、告知方式对应的联系信息（如告知方式为短信，需留存接收手机号）、告知时间（至少保留年月日）、告知内容、发送回执（是否发送成功）等信息。此外，建议金融机构建立征信不良信息报送告知查询系统，可更直观、清晰核查告知和报送情况。六、告知宣传“充分”从投诉案例看，客户投诉银行未进行告知或告知不充分的主要目的是修改征信报告不良信息。征信信息是客户真实信用记录，根据监管规定，征信信息确有错误、遗漏的可进行修正，对于不存在错误、遗漏的，不可为客户修改其不良信息，否则将受到相应的监管处罚。如何从根本上降低客户异议？除了金融机构本身规范作业、充分履行告知义务之外，对客户的宣传教育也同样重要。金融机构可充分利用公众号、网站、短信等多种渠道以及各个触达点进行不良告知和征信报送的相关宣传，宣传内容包括但不限于不良告知场景、内容、影响等。此外也可在“3.15”消费者权益保护日、“6·14”信用记录关爱日等进行专题宣传，提升客户信用意识，在减少客户的误解同时防止客户上当受骗。7