《企业行政管理概论》后六章.pptx

第七章第七章 企业行政决策企业行政决策与计划与计划第一节第一节 企业行政信息调研企业行政信息调研第二节第二节 企业行政预测企业行政预测学习目标：了解企业行政信息调研的重要性了解企业行政信息的类型及作用 了解企业行政预测的含义与作用 案例引导：新任CIO的头100天启示：这个案例告诉我们，行政信息调研是领导开展工作的必要前提，只有做好了前期调研，行政决策才能切合企业实际，才能推动企业发展。第十八讲第十八讲 企业行政信息调研与预测企业行政信息调研与预测一、企业行政信息调研工作的重要性一、企业行政信息调研工作的重要性 1优化的决策目标得之于高质量的企业行优化的决策目标得之于高质量的企业行政信息的搜集政信息的搜集 2科学的决策方案的形成和抉择倚重于科科学的决策方案的形成和抉择倚重于科学的信息处理学的信息处理 3顺利的决策实施取决于反馈信息及其有顺利的决策实施取决于反馈信息及其有效利用效利用 二、企业行政信息的类型及作用二、企业行政信息的类型及作用外部信息外部信息按其来源分类按其来源分类内部信息内部信息 市场信市场信息息按其按其内容内容分类分类消费消费者信者信息息企业企业本身本身信息信息视频测试题（不演示）视频测试题（不演示）按其来源分类，可以将企业行政信息分为按其来源分类，可以将企业行政信息分为哪两类？（哪两类？（A B）A.外部信息B.内部信息C.市场信息D.消费者信息 信息调研工作应遵循科学程序信息调研工作应遵循科学程序2三、企业行政信息调研工作的开展三、企业行政信息调研工作的开展 做好企业行政信息调研题目的选定做好企业行政信息调研题目的选定 1四、企业行政信息调研工作的总结与呈报四、企业行政信息调研工作的总结与呈报 对于调研信息的总结与呈报是调查研究成对于调研信息的总结与呈报是调查研究成果集中体现，是领导决策和指导工作的依果集中体现，是领导决策和指导工作的依据，其质量好坏是衡量调查研究成果大小据，其质量好坏是衡量调查研究成果大小的一个重要尺度。的一个重要尺度。五、企业行政预测含义及作用五、企业行政预测含义及作用 企业行政预测是企业行政机关根据历史资企业行政预测是企业行政机关根据历史资料和新的信息、预测对象的运动变化趋势料和新的信息、预测对象的运动变化趋势和规律，运用适当的方法和技巧，对预测和规律，运用适当的方法和技巧，对预测对象的未来状态进行的分析估算和判断的对象的未来状态进行的分析估算和判断的活动。活动。2企业行政预测的作用企业行政预测的作用为拟定各种可能的备选方案提供依据为拟定各种可能的备选方案提供依据2防止和避免企业行政决策片面化和有效行政防止和避免企业行政决策片面化和有效行政决策执行的前提决策执行的前提4选择决策、进行最佳决策的方法选择决策、进行最佳决策的方法3 3帮助企业领导认识决策对象的重要手段帮助企业领导认识决策对象的重要手段3 1 六、企业行政预测的一般程序与步骤六、企业行政预测的一般程序与步骤进行预测计算和分析进行预测计算和分析4明确企业行政预测对象明确企业行政预测对象1搜集信息和资料搜集信息和资料2确定预测方法和模型确定预测方法和模型3评审预测结果评审预测结果5知识回顾认识了企业行政信息调研的重要性了解了企业行政信息的类型及作用 认识了企业行政预测的含义与作用 第七章第七章 企业行政决策与企业行政决策与计划计划第三节第三节 企业行政决策企业行政决策学习目标：了解企业行政决策的含义和作用 了解企业行政决策的类型掌握企业行政决策的过程案例引导：苹果公司决策失误的沉痛教训启示：这个案例告诉我们，企业行政决策是企业发展的方向，对企业起着至关重要的作用，研究企业行政决策，是企业行政管理的一个重要内容。一、企业行政决策的含义、特征与作用一、企业行政决策的含义、特征与作用决策是人们就需要解决的问题所作的行为决策是人们就需要解决的问题所作的行为设计和抉择过程。设计和抉择过程。企业行政决策是决策的一种，它是企业行企业行政决策是决策的一种，它是企业行政机关为履行行政职能所作的行为设计和政机关为履行行政职能所作的行为设计和抉择过程。抉择过程。企业行政决策的特征企业行政决策的特征企业行政决策企业行政决策主体的特定性主体的特定性客体广泛性客体广泛性权威性权威性 二、企业行政决策的类型二、企业行政决策的类型Text Text in herein here战役决策战役决策战役决策战役决策战术决策战术决策战术决策战术决策战略决策战略决策战略决策战略决策依据决策涉及依据决策涉及问题的规模和问题的规模和影响影响二、企业行政决策的类型二、企业行政决策的类型程序化决策程序化决策依据决策目标性质依据决策目标性质非程序化非程序化决策决策二、企业行政决策的类型二、企业行政决策的类型确定型决策确定型决策依据决策条件和结果依据决策条件和结果非确定型非确定型决策决策二、企业行政决策的类型二、企业行政决策的类型最优决策最优决策依据决策目标要求依据决策目标要求满意决策满意决策视频测试题（不演示）视频测试题（不演示）下列哪一种决策类型是根据企业行政决策下列哪一种决策类型是根据企业行政决策的目标要求来划分的？（的目标要求来划分的？（D）A.战略决策B.战役决策C.战术决策D.满意决策 三、企业行政决策的过程三、企业行政决策的过程情报活动情报活动设计活动设计活动抉择活动抉择活动决策反馈决策反馈 影响影响因素因素12345环境环境环境环境过去决策过去决策过去决策过去决策决策者对风险的态度决策者对风险的态度决策者对风险的态度决策者对风险的态度时间时间时间时间组织文化组织文化组织文化组织文化四、企业行政决策的影响因素四、企业行政决策的影响因素知识回顾了解了企业行政决策的含义和作用 学习了企业行政决策的类型认识了企业行政决策的过程第七章第七章 企业行政决策与企业行政决策与计划计划第四节第四节 企业行政计划企业行政计划学习目标：了解企业行政计划的含义和特点 了解企业行政计划的类型了解企业行政计划的编制过程 案例引导：如何协助这家公司制定计划启示：这个案例告诉我们，每一个企业都会面对多种问题，作为管理层，必须对这些问题进行整合，在整合的基础上制定出公司年度计划，这样整个公司才能按照计划有条不紊的开展工作。制定计划的能力，是企业行政管理的重要能力之一。第二十讲第二十讲 企业行政计划企业行政计划 一、企业行政计划的含义和特点一、企业行政计划的含义和特点企业行政计划是企业行政机关为达成企业企业行政计划是企业行政机关为达成企业行政决策目标而进行的筹划活动及所制定行政决策目标而进行的筹划活动及所制定的实施步骤与方法。的实施步骤与方法。企业行政计划的特点企业行政计划的特点特点特点预见性性针对性性可接受性可接受性可行性可行性约束性束性视频测试题（不演示）视频测试题（不演示）以下哪一项不属于企业计划的特点（以下哪一项不属于企业计划的特点（D）A.预见性B.针对性C.可行性D.不可接受性 企业学习计划企业学习计划企业工作计划企业工作计划企业生产计划企业生产计划按其工作、活动的领域按其工作、活动的领域二、企业行政计划的类型二、企业行政计划的类型 按适用范围的大小分类按适用范围的大小分类按适用范围的大小分类按适用范围的大小分类班班组组行政行政计计划划单单位位位位行政行政行政行政计计划划划划企企企企业业整体整体整体整体行政行政行政行政计计划划划划 企业长期企业长期行政计划行政计划按时间长短不同按时间长短不同企业中期企业中期行政计划行政计划企业短期企业短期行政计划行政计划 按指挥性的强弱按指挥性的强弱 按涉及面的大小按涉及面的大小企业行政企业行政综合性计划综合性计划企业行政企业行政专题性计划专题性计划 订立目标订立目标订立目标订立目标检讨资源检讨资源检讨资源检讨资源制定行动方案制定行动方案制定行动方案制定行动方案评选方案评选方案评选方案评选方案三、企业行政计划的编制三、企业行政计划的编制 四、企业行政计划的执行与控制四、企业行政计划的执行与控制核核实计划划落落实任任务 激激发执行者的行者的紧迫感迫感 知识回顾了解了企业行政计划的含义和特点 了解了企业行政计划的类型了解了企业行政计划的编制过程第八章第八章 企业行政关企业行政关系及协调系及协调第一节第一节 企业行政协调概述企业行政协调概述学习目标：了解企业行政协调的含义 了解企业行政协调工作的工作领域和内容 了解企业行政协调工作的原则和方法 案例引导：多美滋：众口烁金的危机破坏力 启示：这个案例告诉我们，企业行政协调能力非常重要，当企业面临危机时，协调能力好就可能转危为安，而像多美滋这样，缺少协调能力，最终危机只会愈演愈烈。第二十一讲第二十一讲 企业行政协调概述企业行政协调概述 一、企业行政协调的含义一、企业行政协调的含义企企业业行行政政协协调调是是指指企企业业行行政政组组织织与与外外部部环环境境、企企业业行行政政组组织织内内部部各各部部门门之之间间的的协协同同一一致致的的和和谐谐关关系系，以以提提高高行行政政效效率率，实实现现行政目标的过程。行政目标的过程。二、企业行政协调工作领域和内容二、企业行政协调工作领域和内容事务协调事务协调政策协调政策协调计划协调计划协调战略协调战略协调视频测试题（不演示）视频测试题（不演示）下列哪一项协调是企业对于发展长远规划下列哪一项协调是企业对于发展长远规划的战略性考虑（的战略性考虑（D）A.事务协调B.政策协调C.计划协调D.战略协调 三、企业行政协调的原则和方法三、企业行政协调的原则和方法 刚刚柔相柔相柔相柔相济济的原的原的原的原则则 长长期性的原期性的原期性的原期性的原则则 综综合性的原合性的原合性的原合性的原则则 平等公正的原平等公正的原平等公正的原平等公正的原则则1行政协调的原则行政协调的原则 2.行政协调的方法行政协调的方法尊重上级，服从领导尊重上级，服从领导主动汇报，下情上达主动汇报，下情上达推功揽过，与上分忧推功揽过，与上分忧主动工作，不等不靠主动工作，不等不靠（1）协调与上级关系的方法）协调与上级关系的方法 （2）协调与同级关系的方法）协调与同级关系的方法事业为重事业为重分工协作分工协作顾全大局顾全大局平等相待平等相待（3）协调与下级关系的方法）协调与下级关系的方法（4）心理协调的方法）心理协调的方法 四、企业行政协调工作艺术四、企业行政协调工作艺术与上级领导者的交往要适度与上级领导者的交往要适度1要尽职尽责尽力而不越位要尽职尽责尽力而不越位2创造性地执行上级领导者的指示创造性地执行上级领导者的指示3善于将自己意见变成领导的意见善于将自己意见变成领导的意见41、上行协调艺术、上行协调艺术 2、对下协调艺术、对下协调艺术疏者疏者下级下级亲者亲者保持距离保持距离正确对待尊重以礼尊重以礼知识回顾了解了企业行政协调的含义 了解了企业行政协调工作的工作领域和内容 认识了企业行政协调工作的原则和方法 第八章第八章 企业行政关系及企业行政关系及协调协调第二节第二节 企业外部行政关系企业外部行政关系及协调及协调学习目标：了解企业外部关系的含义了解企业与公众的关系及其如何协调案例引导：王老吉“添加门”启示：王老吉这次事件平息得这么快，最重要的原因就在于其政府公关出色。当企业知名度及影响力很大时，任何一点失误都可能成为受攻击或广泛报道的根源，所以企业必须协调好外部关系，以增加危机应对能力。第二十二讲第二十二讲 企业外部行政关系及协调企业外部行政关系及协调 企企业业外外部部行行政政关关系系的的范范围围是是企企业业与与政政府府、企企业业与与公公众众之之间间，以以及及企企业业与与外外部部利利益益相相关者之间的关系。关者之间的关系。一、企业与政府的关系一、企业与政府的关系 企企业业与与政政府府之之间间的的关关系系，是是我我国国经经济济体体制制改革过程中必须正确处理的一个关键问题。改革过程中必须正确处理的一个关键问题。协协调调企企业业与与政政府府关关系系时时，必必须须注注意意三三个个关关键键问问题题（1）企企业业与与政政府府间间的的信信息息交交流流；（2）组组织织和和运运行行政政府府与与企企业业间间的的关关系系网网；（3）避免贿赂丑闻。）避免贿赂丑闻。视频测试题（不演示）视频测试题（不演示）我国经济体制改革过程中必须正确处理的我国经济体制改革过程中必须正确处理的一个关键问题是（一个关键问题是（A）A.企业与政府的关系B.企业与公众的关系源C.企业与政党的关系D.企业与市场的关系二、企业与公众的关系二、企业与公众的关系企企业业公公众众关关系系，是是指指企企业业在在运运营营过过程程中中，有有意意识识、有有计计划划地地与与社社会会公公众众进进行行信信息息双双向向交交流流及及行行为为互互动动的的过过程程，以以增增进进社社会会公公众众的的理理解解、信信任任和和支支持持，达达到到企企业业与与社社会会协调发展的目的。协调发展的目的。1234公众关系公众关系调查调查制定公众制定公众关系计划关系计划实施公众实施公众关系计划关系计划公众关系公众关系评估评估企业协调公众关系的程序企业协调公众关系的程序三、企业与外部利益相关者关系三、企业与外部利益相关者关系 外外部部利利益益相相关关者者是是组组织织外外部部环环境境中中受受组组织织决决策策和和行行动动影影响响的的任任何何相相关关者者，通通常常情情况况下下，利利益益相相关关者者可可分分类类如如下下：所所有有者者和和股股东东、银银行行和和其其它它债债权权人人、供供应应商商、购购买买者者和顾客、广告商、竞争对手等等。和顾客、广告商、竞争对手等等。知识回顾了解了企业外部关系的含义了解了企业与公众的关系及其如何协调第八章第八章 企业行政关系企业行政关系及协调及协调第三节第三节 企业内部行政关企业内部行政关系及协调系及协调学习目标：了解企业与股东的关系掌握企业行政与领导的关系 案例引导：真功夫内斗 启示：这个案例告诉我们，企业内部关系协调不好，必然给企业发展带来致命的危害。协调企业内部关系，是企业行政管理的一个重要内容。第二十三讲第二十三讲 企业内部行政关系及协调企业内部行政关系及协调 一、企业与股东关系一、企业与股东关系 企企业业与与股股东东之之间间的的关关系系简简称称股股东东关关系系，是是企业与投资者之间的种种关系。企业与投资者之间的种种关系。股东关系中所包含的主体股东关系中所包含的主体二、企业行政与领导者的关系二、企业行政与领导者的关系所所谓谓领领导导者者，是是指指居居于于某某一一领领导导职职位位拥拥有有一一定定领领导导职职权权承承担担一一定定领领导导责责任任实实施施一一定定领领导导职职能能的的人人。企企业业行行政政领领导导者者的的基基本本素素质、能力素质直接影响企业行政的效率。质、能力素质直接影响企业行政的效率。1行政领导者的基本素质行政领导者的基本素质良好的政治素质良好的政治素质1精湛的法律素质精湛的法律素质2广博的知识素质广博的知识素质3健康的身心素质健康的身心素质4视频测试题（不演示）视频测试题（不演示）下列哪一项不属于行政领导者基本素质（下列哪一项不属于行政领导者基本素质（B）A.良好的政治素质 B.良好的社会关系C.广博的知识素质D.健康的身心素质 2行政领导的能力素质行政领导的能力素质（1）正确果断的决策能力）正确果断的决策能力（2）良好的选才用人能力）良好的选才用人能力（3）较强的文字和口头表达能力）较强的文字和口头表达能力（4）自控、自制和处理危机的应变能力）自控、自制和处理危机的应变能力三、企业与分支机构协调关系三、企业与分支机构协调关系当当一一家家企企业业发发展展到到一一定定规规模模后后，为为了了继继续续扩扩展展其其业业务务，扩扩大大其其产产品品销销售售或或服服务务范范围围，常常常常在在不不同同的的城城市市或或同同一一城城市市的的不不同同地地区区开开设设分分支支机机构构。所所谓谓的的分分支支机机构构是是整整体体企企业业的的一一个个组组成成部部分分，它它在在经经营营业业务务、经经营营方方针针等等各各方方面面都都要要受受到到公公司司总总部部不不同同程程度度的控制。的控制。四、企业行政与工会的关系四、企业行政与工会的关系企业工会与企业行政组织之间是平等合作企业工会与企业行政组织之间是平等合作的关系，企业行政组织是企业行政管理机的关系，企业行政组织是企业行政管理机构，企业行政领导则是作为经济实体法人构，企业行政领导则是作为经济实体法人的法人代表。的法人代表。知识回顾了解了企业与股东的关系认识了企业行政与领导的关系 第八章第八章 企业行政关系及企业行政关系及协调协调第四节第四节 企业行政人员工作企业行政人员工作关系及协调关系及协调学习目标：了解企业行政上下级之间的协调关系了解企业行政上下级之间的利益关系案例引导：史上最强女秘书启示：这个案例告诉我们，处理上下级关系是一门学问，不管是上级领导，还是下级职员，不慎重处理工作关系，都可能会给自己带来难堪。第二十四讲第二十四讲 企业行政人员工作关系及协调企业行政人员工作关系及协调 一、企业行政上下级之间的权力关系一、企业行政上下级之间的权力关系 企企业业行行政政上上下下级级之之间间的的权权力力关关系系主主要要体体现现在在职职权权。职职权权是是指指管管理理职职位位所所固固有有的的发发布布命令和希望命令得到执行的一种权力。命令和希望命令得到执行的一种权力。现现代代企企业业行行政政上上下下级级之之间间的的权权力力关关系系的的协协调主要体现上级如何把权力下放到下级调主要体现上级如何把权力下放到下级。二、企业行政上下级之间工作协调关系二、企业行政上下级之间工作协调关系 从从职职业业规规划划的的角角度度，下下属属如如何何处处理理好好与与上上级的关系十分重要。级的关系十分重要。下级在具体的工作中要做到：下级在具体的工作中要做到：1要努力做好自己的本职工作要努力做好自己的本职工作2.应服从领导的安排应服从领导的安排3.要敬业、爱岗，干一行爱一行要敬业、爱岗，干一行爱一行4服从领导，不无理抗上服从领导，不无理抗上5.正确对待领导批评正确对待领导批评视频测试题（不演示）视频测试题（不演示）下列哪一项是下级不应该做的？（下列哪一项是下级不应该做的？（C）A.努力做好自己的本职工作B.服从领导的安排C.遇事越级汇报D.正确对待领导批评三、企业行政上下级之间利益关系三、企业行政上下级之间利益关系利利益益就就是是对对人人们们未未来来有有好好处处的的事事物物，反反映映了一定阶段上人们的生产能力和生产水平。了一定阶段上人们的生产能力和生产水平。由由于于人人们们为为了了实实现现自自己己的的需需要要而而结结成成了了一一定定的的社社会会关关系系，因因此此人人与与人人之之间间的的关关系系本本质质上上是是利利益益关关系系，社社会会关关系系也也必必须须要要体体现现为各种不同的利益关系。为各种不同的利益关系。上级与下级的利益关系，是一种比较复杂上级与下级的利益关系，是一种比较复杂的利益关系。的利益关系。企业行政上下级利益的关系的协调，主要企业行政上下级利益的关系的协调，主要仍是解决企业内部的主要矛盾，即企业经仍是解决企业内部的主要矛盾，即企业经营管理者（上级）和职工群众（下级）之营管理者（上级）和职工群众（下级）之间的矛盾。间的矛盾。知识回顾了解了企业行政上下级之间的协调关系了解了企业行政上下级之间的利益关系第九章第九章 企业行政沟通企业行政沟通第一节第一节 企业行政沟通概述企业行政沟通概述学习目标：理解企业行政沟通的含义 掌握企业行政沟通的功能与作用 了解企业行政沟通的形式 案例引导：梁经理的工作方式启示：这个案例告诉我们，沟通是企业行政管理的一个重要内容，沟通能力不佳或者沟通方式选择不当，都可能影响工作效率。第二十五讲第二十五讲 企业行政沟通概述企业行政沟通概述 一、企业行政沟通的含义一、企业行政沟通的含义 企企业业行行政政沟沟通通是是指指企企业业行行政政系系统统内内部部各各部部门门之之间间、层层级级之之间间、人人员员之之间间凭凭借借一一定定媒媒介介和和通通道道传传递递思思想想、观观点点、感感情情，交交流流情情报报信信息息，以以期期达达到到相相互互了了解解、支支持持与与合合作作，谋取行政体系和谐有序运转的过程。谋取行政体系和谐有序运转的过程。二、企业行政沟通的功能与作用二、企业行政沟通的功能与作用收集功能维持功能革新功能监控功能协调功能1企业行政沟通的功能企业行政沟通的功能视频测试题（不演示）视频测试题（不演示）下列哪一项不属于企业行政沟通的功能（下列哪一项不属于企业行政沟通的功能（B）A.收集功能B.权威功能C.监控功能D.协调功能 2行政沟通的作用行政沟通的作用（1）提高企业行政效率的保证）提高企业行政效率的保证（2）实现行政决策民主化的有效途径）实现行政决策民主化的有效途径（3）医治官僚主义的良方）医治官僚主义的良方（4）企业行政人员进行管理的重要手段）企业行政人员进行管理的重要手段 其他沟通其他沟通 书面沟通书面沟通 口头沟通口头沟通I形式形式三、企业行政沟通的形式三、企业行政沟通的形式知识回顾理解了企业行政沟通的含义 认识了企业行政沟通的功能与作用 了解了企业行政沟通的形式第九章第九章 企业行政沟通企业行政沟通第二节第二节 企业行政沟通的企业行政沟通的内容内容学习目标：了解企业行政沟通的载体 熟悉企业行政沟通的方式案例引导：波利的困惑启示：这个案例告诉我们，非正式沟通也是沟通的一种，正确使用非正式沟通，能增强沟通效果，但使用不当，会给企业运作带来很大的负面影响。第二十六讲第二十六讲 企业行政沟通的内容企业行政沟通的内容 一、企业行政沟通的载体一、企业行政沟通的载体企业行政沟通的载体是指企业行政部门或企业行政沟通的载体是指企业行政部门或个人依据沟通内容所决定采取的沟通媒介，个人依据沟通内容所决定采取的沟通媒介，如语言、文字、报告、调查、通知、会议如语言、文字、报告、调查、通知、会议等。等。二、企业行政沟通的方式二、企业行政沟通的方式依据沟通渠道产生的方式不同，企业行政依据沟通渠道产生的方式不同，企业行政沟通渠道可分为正式沟通与非正式沟通两沟通渠道可分为正式沟通与非正式沟通两种类型。种类型。1正式沟通正式沟通所谓正式沟通是指按着正式行政组织程序所谓正式沟通是指按着正式行政组织程序和结构所进行的信息传递和交流。和结构所进行的信息传递和交流。下行沟通上行沟通平行沟通正式沟通视频测试题（不演示）视频测试题（不演示）以下哪一项不属于正式沟通（以下哪一项不属于正式沟通（D）A.下行沟通B.上行沟通C.平行沟通D.小道新闻2非正式沟通非正式沟通非正式沟通是指在正式组织之外的、以行非正式沟通是指在正式组织之外的、以行政人员交往关系为基础自然形成的信息交政人员交往关系为基础自然形成的信息交流。流。（1）非正式沟通的积极作用）非正式沟通的积极作用了解行政工作人员私下表达的真实看法了解行政工作人员私下表达的真实看法2非正式沟通信息传递十分迅速非正式沟通信息传递十分迅速4减轻正式沟通渠道的负荷量减轻正式沟通渠道的负荷量3 3可以弥补正式沟通的不足可以弥补正式沟通的不足3 1（2）非正式沟通的消极作用）非正式沟通的消极作用可能使信息失可能使信息失真、零碎，使真、零碎，使信息的可靠程信息的可靠程度降低度降低消极作用消极作用容易传播小容易传播小道新闻，使道新闻，使谣言四起谣言四起 三、企业内部沟通三、企业内部沟通1促进企业促进企业目标实现目标实现2促进企业促进企业文化的建设文化的建设3促进员工促进员工关系关系1企业内部组织沟通的目的企业内部组织沟通的目的 2、企业内部沟通的三要素、企业内部沟通的三要素心态心态关心关心主动主动沟通的沟通的基本问题基本问题沟通的沟通的基本原则基本原则沟通的沟通的基本要求基本要求知识回顾了解了企业行政沟通的载体 认识了企业行政沟通的方式第九章第九章 企业行政沟通企业行政沟通第三节第三节 企业行政沟通的企业行政沟通的艺术艺术学习目标：了解获取沟通对象信息、控制沟通过程等的艺术掌握破除沟通障碍的技巧 知道处理沟通纠纷与冲突的技巧案例引导：王岚的失落启示：这个案例告诉我们，沟通需要技巧和艺术，没有沟通艺术，最终沟通效果可能适得其反。第二十七讲第二十七讲 企业行政沟通的艺术企业行政沟通的艺术一、选择沟通方式的艺术一、选择沟通方式的艺术 在选择行政沟通的方式时，宜选择适合事在选择行政沟通的方式时，宜选择适合事情本身的沟通方式。情本身的沟通方式。现代企业管理既强调正式沟通，也重视非现代企业管理既强调正式沟通，也重视非正式沟通。正式沟通。准确真实准确真实迅速及时迅速及时明确易懂明确易懂畅通无阻畅通无阻共同参与共同参与内容有弹性内容有弹性重视信息反重视信息反馈馈重视非正式沟重视非正式沟通通二、获取沟通对象信息的艺术二、获取沟通对象信息的艺术有效有效获获取信息取信息 视频测试题（不演示）视频测试题（不演示）以下哪一项对于获取沟通对象信息艺术的以下哪一项对于获取沟通对象信息艺术的描述是错误的（描述是错误的（D）A.沟通信息要准确真实B.沟通要迅速及时C.沟通符号应明确易懂D.沟通是领导的事情，不应该让员工参与 1沟通对象的分类沟通对象的分类 2沟通的总目标和分目标的定位沟通的总目标和分目标的定位3合适的场所和时间的选择合适的场所和时间的选择 4制定沟通提纲制定沟通提纲5围绕已定目标展开沟通围绕已定目标展开沟通6灵活应对突发事件灵活应对突发事件7重在探讨解决问题的应对之策重在探讨解决问题的应对之策8沟通跟踪阶段沟通跟踪阶段三、控制沟通过程的艺术三、控制沟通过程的艺术 主要障碍主要障碍语言符号方面的障碍语言符号方面的障碍语言符号方面的障碍语言符号方面的障碍认识和理解上的障碍认识和理解上的障碍认识和理解上的障碍认识和理解上的障碍组织和地位上的障碍组织和地位上的障碍组织和地位上的障碍组织和地位上的障碍空间距离障碍空间距离障碍空间距离障碍空间距离障碍非语言符号的模糊性非语言符号的模糊性非语言符号的模糊性非语言符号的模糊性四、破除沟通障碍的技巧四、破除沟通障碍的技巧四、破除沟通障碍的技巧四、破除沟通障碍的技巧2破除沟通障碍的技巧破除沟通障碍的技巧创造适宜的沟通气候创造适宜的沟通气候坚持共同参与坚持共同参与减少沟通符号的含糊性减少沟通符号的含糊性表述应适合对象的水平表述应适合对象的水平沟通要及时沟通要及时风格应亲切可信风格应亲切可信方法应统一工整方法应统一工整内容必须具备弹性内容必须具备弹性形式要生动活泼形式要生动活泼沟通技术的现代化沟通技术的现代化 五、处理纠纷与冲突的技巧五、处理纠纷与冲突的技巧 处理技巧处理技巧调节沟通气氛，缓和紧张调节沟通气氛，缓和紧张情绪情绪在冲突双方间寻找平衡点在冲突双方间寻找平衡点让对方有发泄情绪的机会让对方有发泄情绪的机会知识回顾了解了获取沟通对象信息、控制沟通过程等的艺术学习了破除沟通障碍的技巧 认识了处理沟通纠纷与冲突的技巧第十企业日常事务管理第十企业日常事务管理第一节第一节 办公室管理办公室管理学习目标：了解办公室管理的地位和作用 了解办公室的功能与发挥 了解办公室管理的艺术案例引导：东华公司的办公室人员错在哪里？启示：这个案例告诉我们，办公室管理对企业来说非常重要，办公室管理水平高，工作人员素质高，能为企业发展带来很大帮助，反之，则会拖企业后腿，影响企业发展。一、办公室管理的地位与作用一、办公室管理的地位与作用从决策过程看，处在辅助者地位从决策过程看，处在辅助者地位1 1 从执行力看，处在执行者的地位从执行力看，处在执行者的地位2 2 从协调职能看，处在代理者的地位从协调职能看，处在代理者的地位3 3 从处理日常事务看，处在服务者的地位从处理日常事务看，处在服务者的地位4 4 办公室管理要发挥好三大作用办公室管理要发挥好三大作用 三大作用三大作用单位的窗口和门面作用单位的窗口和门面作用承上启下和协调工作的作用承上启下和协调工作的作用领导的参谋和助手作用领导的参谋和助手作用视频测试题（不演示）视频测试题（不演示）办公室管理的三大作用不包括下列哪一项办公室管理的三大作用不包括下列哪一项（D）A.领导的参谋和助手作用B.承上启下和协调工作的作用C.单位的窗口和门面作用 D.中枢指挥系统的作用 二、办公室的功能与发挥二、办公室的功能与发挥办公室公室参谋与助手的功能参谋与助手的功能枢纽与心脏功能枢纽与心脏功能协调与沟通功能协调与沟通功能窗口与管家功能窗口与管家功能 要充分发挥办公室的职能，需要：要充分发挥办公室的职能，需要：牢固树立四种意识牢固树立四种意识明确位置明确位置为领导决策提供依据为领导决策提供依据做好调研做好调研创造良好的工作环境创造良好的工作环境搞好协调搞好协调确保决策贯彻落实确保决策贯彻落实强化督强化督查查三、办公室管理的艺术三、办公室管理的艺术巧妙的应变性巧妙的应变性巧妙的应变性巧妙的应变性完美的协调性完美的协调性123知识回顾了解了办公室管理的地位和作用 了解了办公室的功能与发挥 了解了办公室管理的艺术第十章第十章 企业日常事务企业日常事务管理管理第二节第二节 文书档案管理文书档案管理第四节第四节 会议管理会议管理学习目标：了解文书档案管理的重要性 掌握文书档案管理存在的问题与解决方法 了解会议管理的要点与方法了解会议管理的要点与方法 案例引导：一次失败的会议安排启示：这个案例告诉我们，会议管理是企业行政管理的内容之一。会议管理得当，会议才会取得良好效果，反之，可能企业花费了很大成本，会议效果却很差。第二十九讲第二十九讲 文书档案管理与会议管理文书档案管理与会议管理一、文书档案管理的重要性一、文书档案管理的重要性文书档案是反映行政管理活动的各种材料，文书档案是反映行政管理活动的各种材料，它记录了一个社会组织所从事的各类管理它记录了一个社会组织所从事的各类管理活动，如党群管理、财务管理、人事管理、活动，如党群管理、财务管理、人事管理、业务管理等。业务管理等。文书档案管理的重要性文书档案管理的重要性文书档案管理的重要性文书档案管理的重要性保持文件间历史保持文件间历史保持文件间历史保持文件间历史联系的重要手段联系的重要手段联系的重要手段联系的重要手段开发利用档案资开发利用档案资开发利用档案资开发利用档案资源的重要基础源的重要基础源的重要基础源的重要基础视频测试题（不演示）视频测试题（不演示）（A）是保持文件之间历史联系的重要）是保持文件之间历史联系的重要手段手段。A.文书档案管理B.会议管理C.印章管理D.商务公关管理 二、文书档案管理中存在的问题二、文书档案管理中存在的问题文书工作与档案工作衔接问题文书工作与档案工作衔接问题1人员偏少，并兼顾其他工作人员偏少，并兼顾其他工作2领导对档案管理重视不够领导对档案管理重视不够3 3档案员的培训工作仍需加强档案员的培训工作仍需加强4 4各部门对档案工作的配合不够各部门对档案工作的配合不够5 针对上述问题，可以采取以下对策针对上述问题，可以采取以下对策针对上述问题，可以采取以下对策针对上述问题，可以采取以下对策 3.加强协作加强协作 2.搞好衔接搞好衔接 4.建立制度建立制度 5.加强收集加强收集 6.打好基础打好基础 1.提高地位提高地位转变观念，提高素质转变观念，提高素质做好文书档案收集工作做好文书档案收集工作严格按规程办理公文严格按规程办理公文文书工作与档案工作的规范衔接文书工作与档案工作的规范衔接加强文书档案的收集工作加强文书档案的收集工作调整文书档案的结构与内容调整文书档案的结构与内容三、会议管理概述三、会议管理概述会议是解决问题的手段之一，是领导工作会议是解决问题的手段之一，是领导工作的一种重要方式。的一种重要方式。作为办公室工作人员，应该重视会议的作作为办公室工作人员，应该重视会议的作用，正确地运用会议这一手段和方式，但用，正确地运用会议这一手段和方式，但是决不能一切依赖于会议，不能什么问题是决不能一切依赖于会议，不能什么问题都靠会议来解决。都靠会议来解决。3.做好开会的准备做好开会的准备2.会议议程不可太过冗长会议议程不可太过冗长1.确定是否一定要开会确定是否一定要开会四、会议管理的要点与方法四、会议管理的要点与方法四、会议管理的要点与方法四、会议管理的要点与方法 会议管理计划管理计划管理审批手续审批手续经费管理经费管理会务管理会务管理五、会议管理制度五、会议管理制度知识回顾了解了文书档案管理的重要性 学习了文书档案管理存在的问题与解决方法 认识了会议管理的要点与方法认识了会议管理的要点与方法第十章第十章 企业日常事务企业日常事务管理管理第五节第五节 法律事务管理法律事务管理第六节第六节 商务公关管理商务公关管理学习目标：了解企业法律事务工作的内容 了解商务公关管理的功能 掌握商务公关管理的原则 案例引导：蒙牛特仑苏事件启示：这个案例告诉我们，商务公关管理对企业来说至关重要，尤其是面临突发性危机事件时，商务公关管理决定着企业的生死存亡。提高商务公关管理能力，对每一家企业都很重要。一、一、企业法律事务工作的内容企业法律事务工作的内容代表企业具体处理法律事务代表企业具体处理法律事务2参与企业重大决策的策划及运作参与企业重大决策的策划及运作4参与企业经营管理活动参与企业经营管理活动3 3一般法律事务性工作一般法律事务性工作3 1 企业经济纠纷协商解决协商解决调解解决调解解决仲裁解决仲裁解决诉讼解决诉讼解决二、企业经济纠纷的处理二、企业经济纠纷的处理视频测试题（不演示）视频测试题（不演示）以下哪一项不属于企业经济纠纷的处理方以下哪一项不属于企业经济纠纷的处理方式（式（D）A.协商解决B.调解解决C.仲裁解决D.暴力解决三、三、商务公关管理的含义商务公关管理的含义一般来说，商务公关管理中的商务，一般来说，商务公关管理中的商务，是指商务礼仪是商务人员与客户交往是指商务礼仪是商务人员与客户交往的行为规范。礼仪是一门综合性较强的行为规范。礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。方式来表现的律己、敬人的完整行为。四、商务公关管理的功能四、商务公关管理的功能树立树立组织形象组织形象直接功能直接功能协调协调关系网络关系网络 2对于个人和社会的间接功能对于个人和社会的间接功能1提高提高个人素质个人素质2优化优化社会环境社会环境3优化社会优化社会心理环境心理环境 原原原原则则符合符合符合符合时代精神时代精神时代精神时代精神有利有利有利有利社会文明社会文明社会文明社会文明遵守遵守遵守遵守法律法规法律法规法律法规法律法规有新闻有新闻有新闻有新闻炒作性炒作性炒作性炒作性遵守遵守遵守遵守社会公德社会公德社会公德社会公德可操作性可操作性可操作性可操作性促进促进促进促进产品销售产品销售产品销售产品销售可延可延可延可延续续性性性性紧扣紧扣紧扣紧扣产品内涵产品内涵产品内涵产品内涵提升提升提升提升企业形象企业形象企业形象企业形象五、商务公关管理的原则五、商务公关管理的原则知识回顾了解了企业法律事务工作的内容 了解了商务公关管理的功能 学习了商务公关管理的原则 第十一章第十一章 企业后勤事务企业后勤事务管理管理学习目标：了解企业后勤保障的含义 了解企业后勤保障的功能知道企业后勤保障工作中常见的问题及解决思路案例引导：科索沃战争中北约后勤战的启示 启示：这个案例告诉我们，后勤对于战争至关重要。商场如战场，对于一个企业来说，后勤管理也是非常重要的。一、企业后勤保障的涵义一、企业后勤保障的涵义企业后勤保障可以理解为企业组织实施物企业后勤保障可以理解为企业组织实施物资经费供应、医疗救护、设备维修、交通资经费供应、医疗救护、设备维修、交通运输、房产设施等各项专业勤务保障的总运输、房产设施等各项专业勤务保障的总称。称。主要包括了经费、医疗、设备、交通、房主要包括了经费、医疗、设备、交通、房产五方面。产五方面。广泛的支持功能广泛的支持功能1明显的实用功能明显的实用功能2企业后勤保障工作具有先行性企业后勤保障工作具有先行性3企业后勤保障工作具有不可替代性企业后勤保障工作具有不可替代性4二、企业后勤保障的功能二、企业后勤保障的功能视频测试题（不演示）视频测试题（不演示）以下哪一项不属于企业后勤保障的内容（以下哪一项不属于企业后勤保障的内容（D）A