开发客户的流程.pptx

开发客户的流程开发客户的流程（主顾开拓）（主顾开拓）内容提要内容提要v访客前的准备访客前的准备v接触客户的方法接触客户的方法v与客户的商谈技巧与客户的商谈技巧v促成交易促成交易广东金融学院 金融系第一节第一节 访客前的准备访客前的准备收集目标客户信息收集目标客户信息对潜在优质客户的鉴定对潜在优质客户的鉴定制定目标客户访问计划制定目标客户访问计划广东金融学院 金融系一、收集目标客户信息一、收集目标客户信息目标客户信息的来源目标客户信息的来源 通过营销人员的人际通过营销人员的人际 关系，获得客户信关系，获得客户信 息；息；通过网络媒体获得；通过网络媒体获得；有意识的组织活动有意识的组织活动来搜集；来搜集；从竞争对手处获取客从竞争对手处获取客户信息。须注意方户信息。须注意方式的合法性；式的合法性；其它外部渠道。其它外部渠道。客户信息获取的方式客户信息获取的方式 服务过程服务过程 数据购买数据购买 客户拜访客户拜访 转介绍转介绍 专项市场调查。专项市场调查。目标客户信息内容目标客户信息内容基本信息；基本信息；行业、生产经营状行业、生产经营状况、规模、意图、况、规模、意图、服务质量状况；服务质量状况；主要人员的简历；主要人员的简历；与客户的关系与客户的关系 状况和评价；状况和评价；其他需要搜集的相其他需要搜集的相关情况等。关情况等。客户信息管理和保存客户信息管理和保存客户档案表客户档案表客户开发和访问计划客户开发和访问计划表表（注意不断更新相关（注意不断更新相关表格的具体的数据，表格的具体的数据，以保持客户信息记录以保持客户信息记录的及时、连续、详细的及时、连续、详细和准确。）和准确。）广东金融学院 金融系直接接触直接接触互联网开拓互联网开拓 会展宣传会展宣传 信函开拓信函开拓电话开拓电话开拓其他形式其他形式 量大面广量大面广 黄页开拓黄页开拓v寻找潜在客户的方法 招投标招投标广东金融学院 金融系1、缘故法、缘故法2、转介绍法、转介绍法3、陌生拜访法、陌生拜访法4、咨询服务法咨询服务法5、随机接触法、随机接触法v直面寻找潜在客户的方法6、其他、其他广东金融学院 金融系二、对潜在优质客户的鉴定二、对潜在优质客户的鉴定 这里主要介绍这里主要介绍按照客户主体按照客户主体的不同对客户的不同对客户进行的分类及进行的分类及其各自的评价其各自的评价标准。标准。广东金融学院 金融系公司优质客户的主要标准公司优质客户的主要标准机关单位、政府大中小订单采购、政府营销平台机关单位、政府大中小订单采购、政府营销平台学校、酒店、宾馆、商场、医院等公共机构学校、酒店、宾馆、商场、医院等公共机构装饰、广告公司、店铺等商业渠道装饰、广告公司、店铺等商业渠道艺术城、景点、主题街区等特殊用处艺术城、景点、主题街区等特殊用处分销渠道商分销渠道商电子城、电子城、LED商超等行业集中区域客户商超等行业集中区域客户大型展会、特定展会签约订单大型展会、特定展会签约订单广东金融学院 金融系优质公司客户的主要标准优质公司客户的主要标准国外订单国外订单小区配套设施、物业提升需求小区配套设施、物业提升需求舞厅、舞厅、KTV、酒吧、夜总会等娱乐场所、酒吧、夜总会等娱乐场所（较有实力的）私人房屋装饰、户外照明（较有实力的）私人房屋装饰、户外照明特殊采购特殊采购节日装饰、地区主题活动、大型活动等承办商节日装饰、地区主题活动、大型活动等承办商广东金融学院 金融系本职工作尽职尽责权本职工作尽职尽责权优质个人客户的主要标准优质个人客户的主要标准有说话、办事拍板权有说话、办事拍板权自主经营有大权自主经营有大权有建议主导权有建议主导权从事岗位特殊权从事岗位特殊权“建功立业建功立业”凸显权凸显权广东金融学院 金融系确定访问客户目的确定访问客户目的明确访问对象明确访问对象确定访问时间和地点确定访问时间和地点合理安排访问路线合理安排访问路线准备营销工具准备营销工具制定产品服务方案制定产品服务方案三、制定目标客户访问计划三、制定目标客户访问计划广东金融学院 金融系第二节第二节 接触客户的方法接触客户的方法v约见和拜访客户约见和拜访客户v正式拜访客户正式拜访客户广东金融学院 金融系一、约见和拜访客户一、约见和拜访客户广东金融学院 金融系营销人员在访问客户前，最好先通过营销人员在访问客户前，最好先通过一定方式与客户进行预约，视预约情一定方式与客户进行预约，视预约情况再与客户进行接触，这样做表示对况再与客户进行接触，这样做表示对客户的尊重，容易获得客户的好感。客户的尊重，容易获得客户的好感。同时提高效率并提高成交率同时提高效率并提高成交率约见客户方式的选择约见客户方式的选择广东金融学院 金融系面面 约约与客户当面谈定下次见与客户当面谈定下次见面的地点、时间、方面的地点、时间、方式等。面约时，营销式等。面约时，营销人员无论语气还是用人员无论语气还是用词，都必须坦率诚挚，词，都必须坦率诚挚，避免与客户大声争辩。避免与客户大声争辩。托托 约约委托他人代为约见客户委托他人代为约见客户，如留函代转、信件，如留函代转、信件转递等。这种方法一转递等。这种方法一般在代约人与客户很般在代约人与客户很熟悉或营销人员很难熟悉或营销人员很难直接约见到客户时采直接约见到客户时采用。用。广广 约约利用大众传播媒介把约利用大众传播媒介把约见的目的、内容、时见的目的、内容、时间、地点等广而告之，间、地点等广而告之，届时营销人员在预定届时营销人员在预定时间地点同客户见面。时间地点同客户见面。利用信函（主要是个人）利用信函（主要是个人）约见客户。约见客户。但应注意信函的格式、但应注意信函的格式、长短、语气等。长短、语气等。电电 约约利用各种现代化通利用各种现代化通讯工具约见客户。讯工具约见客户。其中最常用的是电其中最常用的是电话约见。话约见。约见客户方式的选择约见客户方式的选择广东金融学院 金融系二、正式拜访客户二、正式拜访客户v这个阶段营销人员这个阶段营销人员要重点注意要重点注意合合理使用工具、服务理使用工具、服务方案、语言、表情方案、语言、表情和动作，分阶段循和动作，分阶段循序渐进，有步骤地序渐进，有步骤地和客户接触交流。和客户接触交流。广东金融学院 金融系拜访客户的过程中要注意的拜访客户的过程中要注意的细节细节见面前的时期见面前的时期回顾拜访对象的个回顾拜访对象的个人和公司的有关信人和公司的有关信息，酝酿情绪，保息，酝酿情绪，保持微笑。如提前到持微笑。如提前到达，不要在被访公达，不要在被访公司溜达；进入室内司溜达；进入室内后面带微笑，向接后面带微笑，向接待员说明身份、拜待员说明身份、拜访对象和目的，从访对象和目的，从容地等待接待员将容地等待接待员将自己引到会客室或自己引到会客室或受访者的办公室。受访者的办公室。拜访前期拜访前期在确认对象正确在确认对象正确无误后，先行握无误后，先行握手寒暄，交换名手寒暄，交换名片，出示工具，片，出示工具，送上礼品等。寒送上礼品等。寒暄语言要诚恳、暄语言要诚恳、热情，适当使用热情，适当使用幽默的方式，根幽默的方式，根据对方身份爱好据对方身份爱好从客户日常话题从客户日常话题入手入手主题阶段主题阶段主要谈拜访的主要主要谈拜访的主要目的和正式议题。目的和正式议题。要求客户经理多听要求客户经理多听少说、适当提问，少说、适当提问，了解客户的需求和了解客户的需求和动机，结合客户情动机，结合客户情况，有针对性地介况，有针对性地介绍产品和优势服务。绍产品和优势服务。重点的方面要适当重点的方面要适当地反复确认。地反复确认。拜访后期拜访后期当拜访目的达到或当拜访目的达到或基本达到，根据对基本达到，根据对方的反应和态度来方的反应和态度来确定服务方案并向确定服务方案并向客户说明服务方案。客户说明服务方案。道别时要有礼貌。道别时要有礼貌。说完告辞就应起身说完告辞就应起身离开座位，不要久离开座位，不要久说久坐不走。感谢说久坐不走。感谢对方的接待。握手对方的接待。握手告辞。告辞。广东金融学院 金融系第三节第三节 与客户的商谈技巧与客户的商谈技巧询问的两种方式的技巧询问的两种方式的技巧倾听的技巧倾听的技巧复述的技巧复述的技巧广东金融学院 金融系关键词：关键词：复复复复 述述述述 这是沟通时最重这是沟通时最重要的手段之一，要的手段之一，它能促使客户表它能促使客户表达意见从而产生达意见从而产生参与感。参与感。倾倾倾倾 听听听听询询询询 问问问问 表现为情绪的感觉表现为情绪的感觉和思想的沟通。也和思想的沟通。也是营销人员必备的是营销人员必备的一种修养，能够发一种修养，能够发现客户的需求，加现客户的需求，加深对客户的了解。深对客户的了解。把你所听到的把你所听到的内容重新叙述内容重新叙述出来。出来。广东金融学院 金融系一、询问的两种方式的使用技巧一、询问的两种方式的使用技巧开放式询问开放式询问 是指能让目标客户充是指能让目标客户充分地阐述自己的意分地阐述自己的意见、看法及陈述某见、看法及陈述某些事实现况。例如：些事实现况。例如：“您理想中的照明您理想中的照明效果是什么？效果是什么？”“”“你对整体方案有什你对整体方案有什么样的看法？么样的看法？”“”“您认为如何？您认为如何？”目的有两个：目的有两个：一是取得信息，一是取得信息，二是让客户表达他二是让客户表达他的看法、想法。的看法、想法。封闭式询问封闭式询问 是让客户针对某个是让客户针对某个主题明确地回答主题明确地回答“是是”或或“否否”。例。例如：您是否认为如：您是否认为LEDLED灯具能节约电费呢灯具能节约电费呢？您是否认为？您是否认为LEDLED灯灯具比普通白炽灯和具比普通白炽灯和荧光灯更美观呢？荧光灯更美观呢？目的主要有目的主要有：获得客户的确认；获得客户的确认；引导客户进入你要引导客户进入你要谈的主题；缩小主谈的主题；缩小主题的范围；确定优题的范围；确定优先先顺序顺序。使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧使用技巧返回返回广东金融学院 金融系二、倾二、倾 听听聴倾听的倾听的“听听”字在繁体中文是聴，有一字在繁体中文是聴，有一个个“耳耳”字，说明听字是表示用耳朵去字，说明听字是表示用耳朵去听的；听字的下面还有一个听的；听字的下面还有一个“心心”字，字，说明倾听时要用说明倾听时要用“心心”去听；听字里还去听；听字里还有一个有一个“目目”字，说明你听时应看着别字，说明你听时应看着别人的眼睛地听；在人的眼睛地听；在“耳耳”的旁边还有一的旁边还有一个似个似“王王”的字，的字，“王王”字代表把说话字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。的那个人当成是帝王来对待。从听字的繁体结构中可以看出，倾听时从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用不仅要用“耳朵耳朵”，还要用，还要用“心心”，用，用“眼睛眼睛”，更重要的是要把你对面的那，更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。个人当成是帝王，充分地去尊重他。倾听倾听表表现为情绪的现为情绪的感觉和思想感觉和思想的沟通。的沟通。广东金融学院 金融系倾听要注意避免以下情况：倾听要注意避免以下情况：注意：注意：必须对市场预必须对市场预测的各种分类测的各种分类综合考虑，才综合考虑，才能确定一个具能确定一个具体的市场预测体的市场预测过程，进行具过程，进行具体操作。体操作。批评性的听：先入为主，批评性的听：先入为主，挑剔对方的内容，经常插挑剔对方的内容，经常插话，容易引起争论。话，容易引起争论。漫不经心的听：漫不经心的听：左顾右盼，左顾右盼，摆弄手中物品；摆弄手中物品；注意：注意：营销人员通常采取营销人员通常采取积极倾听的方式。积极倾听的方式。所谓积极倾听是积所谓积极倾听是积极主动地倾听对方极主动地倾听对方所讲的事情，掌握所讲的事情，掌握真正的事实，藉以真正的事实，藉以解决问题，并不是解决问题，并不是仅仅被动地听对方仅仅被动地听对方所说的话。所说的话。广东金融学院 金融系 复述情感复述情感复述情感就是对于客户的复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同，比观点不断地给予认同，比如：您说的有道理；我理如：您说的有道理；我理解您的心情；我知道您很解您的心情；我知道您很着急；您说的很对等等，着急；您说的很对等等，这些都叫做情感的复述。这些都叫做情感的复述。在复述的过程中，复述情在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。使用时也非常复杂。复述技巧复述技巧包括包括 复述事实复述事实目的：目的：明确内容，避免听错明确内容，避免听错或理解错误而无法提供高品或理解错误而无法提供高品质的服务；分清责任和不必质的服务；分清责任和不必要的麻烦要的麻烦复述事实的好处：复述事实的好处：确定对方的意思确定对方的意思 分清责任分清责任 提醒作用提醒作用 体现职业化素质体现职业化素质 三、复述的技巧三、复述的技巧广东金融学院 金融系商谈语言技巧商谈语言技巧Text in here 01.Title01.Title微笑的技巧微笑的技巧微笑是无声的语言。是营销人员最重要的武器之一。03.Title03.Title幽默的技巧幽默的技巧幽默是一种机智、风趣的技巧，给人以智慧的启迪和美的享受。适当的幽默使沟通氛围更加轻松、入题。02.Title02.Title赞美的技巧赞美的技巧赞美是现代交际所不可缺少的，更是市场人员所必须掌握的技巧。广东金融学院 金融系营销人员运用幽默一般应注意：营销人员运用幽默一般应注意：幽默的语言必须是高雅、风趣、机智、幽默的语言必须是高雅、风趣、机智、含蓄的，要避免低俗、笨拙、肤浅、油含蓄的，要避免低俗、笨拙、肤浅、油滑；不要拿客户开玩笑；关键的是要客滑；不要拿客户开玩笑；关键的是要客户听得懂；要确保你的笑话是客户第一户听得懂；要确保你的笑话是客户第一次听到的，要有个性和独创性；使用幽次听到的，要有个性和独创性；使用幽默要慎重，否则容易弄巧成拙。默要慎重，否则容易弄巧成拙。一定要事先有所准备；要根据不同的对一定要事先有所准备；要根据不同的对象、不同的情境，选择幽默的形式和内象、不同的情境，选择幽默的形式和内容。须知每个人都因宗教信仰、习惯习容。须知每个人都因宗教信仰、习惯习俗和处境状况等不同而有自己的忌讳之俗和处境状况等不同而有自己的忌讳之处处广东金融学院 金融系第四节第四节 促成交易促成交易捕捉成交时机捕捉成交时机巧用成交法巧用成交法签订合作协议签订合作协议成交不等于结束成交不等于结束广东金融学院 金融系一、捕捉成交时机一、捕捉成交时机排除重大异议时排除重大异议时认同重大利益时认同重大利益时 发出购买信号时发出购买信号时 广东金融学院 金融系如何捕捉购买信号如何捕捉购买信号客户发出的（成交）信号客户发出的（成交）信号语言性购买信号语言性购买信号客户询问产品价钱或者是商谈价钱的时候，也就表明了客户有成交意愿。这个方面的语言主要有：那么，这个需要多少钱?有没有折扣?可不可以算便宜一点?非语言性购买信号非语言性购买信号人的表情、行为、姿态信号。人的面部表情是眼睛、鼻子、嘴、面部肌肉综合作用的结果，也是最不容易捉摸的，营销人员应从客户的面部表情中辨别出客户的购买意向。动作信号动作信号客户身体向前或是向我们的方向前倾，或是点头对我们的看法表示同意。出现放松或愉悦表情和动作，像是身体松弛下来，尤其是把双手摊开。姿态信号姿态信号客户坐得离你较远；翘二郎腿和你说话；甚至是双手抱胸；斜靠在沙发上用慵懒的姿态和你说话；不请你坐下来谈，只愿意站在门边说话等，这些都代表客户的抗拒心态十分强烈。广东金融学院 金融系二、巧用成交法二、巧用成交法客户在决定是否与营销人员客户在决定是否与营销人员达成交易之前，营销人员要达成交易之前，营销人员要看准时机给客户适当的提示，看准时机给客户适当的提示，这样有利于让客户尽快作出这样有利于让客户尽快作出决定。促成交易可以采用以决定。促成交易可以采用以下技巧，自然而然地提出交下技巧，自然而然地提出交易，有利于访谈最终结果的易，有利于访谈最终结果的达成。达成。广东金融学院 金融系直接请求法直接请求法适用的条件适用的条件目标客户性格直爽。目标客户性格直爽。比较熟悉的客户。比较熟悉的客户。与内行交易。与内行交易。已经发出购买信号的已经发出购买信号的客户。客户。需要提醒考虑成交问需要提醒考虑成交问题的客户。题的客户。运用技巧运用技巧v态度诚恳。态度诚恳。在提出直接请求在提出直接请求时，营销人员要十分注意自己时，营销人员要十分注意自己的态度。态度诚恳会加深客户的态度。态度诚恳会加深客户对你的信任，从而使客户在心对你的信任，从而使客户在心理上更容易接受成交请求。理上更容易接受成交请求。v讲究言辞。讲究言辞。直接请求法虽然直接请求法虽然简单，但更需要讲究策略与技简单，但更需要讲究策略与技巧，业务人员不能一味地催促巧，业务人员不能一味地催促对方，让客户产生高压，会成对方，让客户产生高压，会成为交易的障碍，只有适度的压为交易的障碍，只有适度的压力才能成为成交的动机。力才能成为成交的动机。前提前提营销人员必须对客户营销人员必须对客户的成交动机胸有成竹，充满自的成交动机胸有成竹，充满自信，感到确实有充分的把握。信，感到确实有充分的把握。广东金融学院 金融系利益大于期望利益大于期望利益等于期望利益等于期望相应的技巧是推定承诺法推定承诺法和利益罗列法利益罗列法。客户使用客户使用LED系系列产品主要关注列产品主要关注点是什么？这些点是什么？这些利益必须是能满利益必须是能满足他的需求的。足他的需求的。若能让客户认为若能让客户认为自己获得的利益自己获得的利益高出了自己的期高出了自己的期望与付出，那么望与付出，那么他对于成交一定他对于成交一定就会非常主动了。就会非常主动了。相应的技巧是顺水推舟法顺水推舟法和优惠成交法优惠成交法。利益成交法利益成交法广东金融学院 金融系三、签订合作协议三、签订合作协议协议（略）协议（略）人、事、物、利、时人、事、物、利、时广东金融学院 金融系签订合作协议签订合作协议营销人员与客户就协议的具体条款进行沟通后，并通过审核批准后，营销人员应同客户就协议签署的有关事宜进行洽谈。广东金融学院 金融系四、成交不等于结束四、成交不等于结束签订合作协议之后，营签订合作协议之后，营销人员还须做好一些善销人员还须做好一些善后工作，如呈送已经签后工作，如呈送已经签定的协议、祝贺客户、定的协议、祝贺客户、展望合作前景、询问客展望合作前景、询问客户的其他要求等，以加户的其他要求等，以加深和巩固已经取得的业深和巩固已经取得的业务成果。还要不断地维务成果。还要不断地维护客户关系。护客户关系。广东金融学院 金融系四、成交不等于结束四、成交不等于结束 业务做大的法宝业务做大的法宝 销售循环销售循环广东金融学院 金融系思考题：思考题：v1 1访问客户前，营销人员应做哪些准备工作？访问客户前，营销人员应做哪些准备工作？v2 2如何寻找和把握目标客户？如何寻找和把握目标客户？v3 3如何制定访问客户计划？如何制定访问客户计划？v5 5与客户商谈应注意哪些方面？与客户商谈应注意哪些方面？v6 6营销人员介绍营销人员介绍LEDLED产品的目的与方法有哪些产品的目的与方法有哪些?v7 7 如何进行一次漂亮的电话销售？如何进行一次漂亮的电话销售？广东金融学院 金融系Thank You!