第六章饭店产品质量控制与管理_2.pptx

LOGO第六章第六章第六章第六章 饭店产品质量控制与管理饭店产品质量控制与管理饭店产品质量控制与管理饭店产品质量控制与管理第六章 饭店产品质量控制与管理v第一节第一节 前厅产品质量控制与管理前厅产品质量控制与管理v第二节第二节 客房产品质量控制与管理客房产品质量控制与管理v第三节第三节 餐饮产品质量控制与管理餐饮产品质量控制与管理v第四节第四节 康乐产品质量控制与管理康乐产品质量控制与管理第一节第一节 前厅产品质量控制与管理前厅产品质量控制与管理一、前厅产品质量的特点一、前厅产品质量的特点 前厅部是饭店产品的营业橱窗，是饭店服务运作的“神经中枢”。前厅部是为宾客提供综合性服务的部门，提供的产品主要是“纯服务”。因此，前厅产品质量具有构成的综合性、评价的主观性、显现的短暂性、内容的关联性、不可预见性等特点。二、前厅产品质量控制与管理的内容二、前厅产品质量控制与管理的内容 有形产品质量和无形服务质量构成了前厅服务质量的有机整体，前者是后者的凭借和依托，而后者是前者的完善和延伸，两者相辅相成，其完美统一是成就完美前厅服务质量的基础。前厅有形产品质量主要由设备设施质量、环境与气氛质量、安全状况质量等方面构成。前厅无形服务质量主要有服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼貌礼节、职业道德等方面构成。因此，前厅产品质量控制与管理主要包括：前厅设施设备、环境与气氛、安全状况、前厅服务的质量控制与管理。（一）前厅设施设备的质量控制与管理（一）前厅设施设备的质量控制与管理 1.依据旅游饭店星级的划分及评定标准配备前厅设施设备 2确保前厅设施设备的齐全、等级规格、完好程度 3抓好前厅设施设备质量控制与管理的关键环节（二）前厅环境与气氛的质量控制与管理（二）前厅环境与气氛的质量控制与管理（三）前厅安全的质量控制与管理（三）前厅安全的质量控制与管理（四）前厅服务的质量控制与管理（四）前厅服务的质量控制与管理1服务态度的控制与管理2服务方式的控制与管理3.服务技巧的控制与管理4.服务效率的控制与管理5.礼貌礼节的控制与管理三、前厅服务关健环节（点）的质量控制与管理三、前厅服务关健环节（点）的质量控制与管理（一）预订服务的质量控制与管理（一）预订服务的质量控制与管理 1.订房业务流程的控制与管理 2.岗位责任约束的控制与管理 3.沟通协调机制的控制与管理 4.客房预订政策的控制与管理 5.超额预订的控制与管理（二）接待服务的质量控制与管理（二）接待服务的质量控制与管理 1.严格遵循接待服务程序 2.根据宾客的类型、特点提供个性化接待服务（三）礼宾服务的质量控制与管理（三）礼宾服务的质量控制与管理 1.履行礼宾服务岗位职责 2.熟练掌握相关业务流程 3.提供优质礼宾服务（四）离店结账服务的质量控制与管理（四）离店结账服务的质量控制与管理 1.做好客帐记录 2.加强前厅部与客房部的沟通合作 3.提高结账效率第二节第二节 客房产品质量控制与管理客房产品质量控制与管理 一、客房产品质量的特点一、客房产品质量的特点 客房产品质量具有构成的综合性、量化标准的明确性、客房服务的复杂性、高度的协作性特点。二、客房产品质量控制与管理的内容二、客房产品质量控制与管理的内容（一）客房设施设备的质量控制与管理 1设施设备配备的控制与管理 2.设施设备装饰与放置的控制与管理 3.设施设备维修与保养的控制与管理（二）客房用品的质量控制与管理（三）客房卫生清洁的质量控制与管理（四）客房环境与气氛的质量控制与管理（五）客房安全的质量控制与管理 1.客房门锁钥匙的安全控制 2.房内设施设备的安全控制 3.客用保险箱的安全控制 4.宾客信息的安全控制 5.火灾预防与处理的控制与管理 6.其他安全事故防范的控制与管理（六）客房服务的质量控制与管理（六）客房服务的质量控制与管理 1.质量管理目标的控制与管理 2.服务态度的控制与管理 3.服务方式的控制与管理 4.服务技巧的控制与管理 5.服务效率的控制与管理 6.礼貌礼节的控制与管理 7.质量教育的控制与管理 三、客房服务关健环节（点）的质量控制与管理三、客房服务关健环节（点）的质量控制与管理（一）客房清洁保养的质量控制与管理（一）客房清洁保养的质量控制与管理 1.制定客房日常清洁保养控制标准，实行多级检查制度 2.完善客房计划清洁卫生控制标准，落实清洁计划检查工作 3.强化客房消毒控制工作的检查（二）客房服务项目的质量控制与管理（二）客房服务项目的质量控制与管理 1.履行所提供服务项目的岗位职责 2.完善所提供的客房服务项目的服务流程 3.为宾客提供“标准化个性化”的服务第三节第三节 餐饮产品质量控制与管理餐饮产品质量控制与管理 一、餐饮产品的质量特点一、餐饮产品的质量特点 餐饮产品质量具有产品质量构成的综合性、产品质量的互动性、产品质量的相对稳定性、产品质量评价的主观性特点。二、餐饮产品质量控制与管理的内容二、餐饮产品质量控制与管理的内容（一）餐饮设施设备的质量控制与管理 1.餐饮设施设备的卫生质量控制与管理 2.餐饮设施设备现代化的质量控制与管理 3.使用便利性的质量控制与管理 4.环保质量的控制与管理 5.维护保养质量的控制与管理（二）食品安全的质量控制与管理（二）食品安全的质量控制与管理1.1.食品安全控制与管理的内容食品安全控制与管理的内容（1）餐饮从业人员的卫生控制与管理（2）食品生产与服务环境的卫生控制与管理（3）原、辅料的卫生质量控制与管理（4）烹调加工的卫生质量控制与管理（5）餐具与餐饮辅助设施设备的卫生质量控制与管理2.2.食品安全质量控制的方法食品安全质量控制的方法（1）确定食品安全控制的关键点（2）确定每一个关键控制点所对应的控制标准（3）建立监控制度（4）建立记录和档案制度（三）餐饮环境与气氛的质量控制与管理（三）餐饮环境与气氛的质量控制与管理 1.1.硬环境与气氛的质量控制与管理硬环境与气氛的质量控制与管理（1）声、光、电、色彩的质量控制（2）餐厅的空间布局与主题文化装饰（3）辅助性设施的设计（4）绿化控制2.2.服务软环境与气氛的质量控制与管理服务软环境与气氛的质量控制与管理（1）服务态度的控制（2）仪容仪表的控制（3）行为举止的控制（4）服务方式的控制（5）服务效率的控制（6）团队协作的控制（7）主客互动氛围的控制（四）餐饮服务的质量控制与管理（四）餐饮服务的质量控制与管理1.1.餐饮服务质量控制的环节餐饮服务质量控制的环节2.2.餐饮服务质量控制的内容餐饮服务质量控制的内容（1）确定餐饮服务质量目标（2）建立需求调研分析机制（3）建立服务质量标准化系统（4）加强现场控制与服务过程的协调沟通（5）加强餐后的质量评估，完善信息反馈系统（6）强化员工的质量意识，开展质量评比活动3.3.餐饮服务质量控制的方法餐饮服务质量控制的方法（五）餐饮现场销售的控制与管理1.针对性的适时推销2.征询客人意见合理建议 3.现场演示推销菜肴4.推销语言的选择三、餐饮服务关键环节（点）的质量控制三、餐饮服务关键环节（点）的质量控制（一）引座服务质量拉制（一）引座服务质量拉制 1.准确性控制 2.平衡性控制 3.服务礼仪控制 4.服务效率控制（二）点莱服务质量控制（二）点莱服务质量控制 1.点菜人员的确定 2.明确点菜次序 3.菜品推荐 4.点菜记录 5.点菜记录单放置（三）取菜服务质量控制（三）取菜服务质量控制 1.菜品制作时间的控制 2.点菜记录单控制 3.出菜路线控制 4.菜品组合控制（四）桌边服务质量控制（四）桌边服务质量控制 1.上菜服务质量控制 2.分菜服务质量控制 3.酒水服务质量控制 4.服务方式控制 5.服务效率控制 6.其他相关服务质量控制第四节第四节 康乐产品质量控制与管理康乐产品质量控制与管理 一、康乐产品的质量特点一、康乐产品的质量特点 康乐产品是饭店服务人员依托各种康乐设施设备，为消费者提供专业化的康体健身、休闲娱乐服务的总称。康乐产品质量具有构成的多样性不确定性、对设施设备的依赖性、与服务人员专业技术密切相关性等特点。二、康乐产品质量控制与管理的内容二、康乐产品质量控制与管理的内容（一）康乐设施设备质量的控制与管理（一）康乐设施设备质量的控制与管理 1.康乐设施设备的质量要求 2.康乐设施设备质量的控制与管理 （1）健全设施设备使用与管理制度 （2）完善设施设备管理方法 （3）合理使用康乐设施设备（二）康乐环境与气氛的质量控制与管理（二）康乐环境与气氛的质量控制与管理 1.康乐场所的场址选择的质量控制 2.康乐场所的空间布局的质量控制 3.设施设备的质量控制 4.声、光、电、湿度的有效控制 5.服务环境的质量控制（三）康乐安全质量的控制与管理（三）康乐安全质量的控制与管理 1.康乐安全问题 （1）因设施设备问题而造成宾客的伤害 （2）偷盗 （3）名誉损失 （4）打架斗殴 （5）黄赌毒2.2.康乐安全的控制与管理康乐安全的控制与管理 （1）科学制定康乐服务设施设备使用标准与服务工作程序规范，对康乐部的设施设备进行安全质量控制与管理，对服务人员进行安全意识、安全知识教育和服务的安全行为控制。（2）对康乐场所各区域的环境进行安全质量控制，包括设置专门的机构和保安人员维护康乐场所的秩序，设置各种安全设施设备等。（3）各种安全管理制度的建立与管理。（4）有效的安全组织与安全网络的建立。（5）安全监控系统的质量控制与管理。（6）紧急情况的应对与管理。（四）康乐服务质量的控制与管理（四）康乐服务质量的控制与管理 1.加强服务人员的专业技术培训指导 2.强化康乐服务程序及标准化管理 3.实施标准化与个性化相结合服务方式（五）康乐服务过程的控制与管理（五）康乐服务过程的控制与管理 1.康乐服务“度”的控制 2.康乐服务内容的控制 3.康乐服务过程的安全控制三、康乐服务项目服务关键环节（点）的质量控制三、康乐服务项目服务关键环节（点）的质量控制（一）健身康体型服务关健环节（点）的质量控制（一）健身康体型服务关健环节（点）的质量控制 1.技术性服务与技术指导的质量控制 2.运动伤害防护与急救处理的质量控制 3.场所与宾客的安全控制（二）休闲娱乐型服务项目服务关健环节（点）的（二）休闲娱乐型服务项目服务关健环节（点）的质量控制 1.现场督导与控制管理 2.紧急情况的应对与处理拓展阅读拓展阅读 公共区域质量控制与管理要点公共区域质量控制与管理要点 1.饭店周边花木新鲜，修剪整齐美观。2.饭店外围车道畅通、停车场秩序良好。3.饭店标志无破损、无污迹，保养良好。4.饭店各区域指示标志导向清晰、效果好。5.公共区域有艺术品，营造良好文化氛围。6.公共区域均无移动电话屏蔽现象。7.公共区域有公用电话机。8.贵重物品保险箱位置隐蔽安全，能保护宾客隐私。9.员工进出饭店通道与客人通道分开。10.有团队专用通道和行李通道。11.各类功能设施分隔合理，方便客人使用。12.走廊空间宽敞，合乎要求。13.地面无破损、无污迹、无变色、无变形。14.天花板无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无 蛛网。15.墙面平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网。16.墙纸、木板、装饰画等无灰尘、无破损，保养良好。17.家具保养良好、无灰尘、无污迹、无破损。18.窗帘与门窗洁净、保养良好，无破损、无污迹。19.紧急出口与消防通道标志清晰。20.公共卫生间照明合乎规范要求。21.公共卫生间墙纸、瓷砖、装饰画清洁，无污迹。22.卫生间内地面清洁、干爽、不湿滑。23.恭桶、小便池、水槽清洁，保养良好。24.提供洗手液、高质量的卫生纸、烘手器。思考与练习思考与练习1简述前厅、客房、餐饮、康乐产品质量的特点。2简述前厅服务关健环节（点）的质量控制与管理要点。3.简述客房服务关健环节（点）的质量控制与管理要点。4.简述餐饮服务关健环节（点）的质量控制与管理要点。5.简述康乐服务关健环节（点）的质量控制与管理要点。6.论述前厅产品质量控制与管理的内容。7.论述客房产品质量控制与管理的内容。8.论述餐饮产品质量控制与管理的内容。9.论述餐饮产品质量控制与管理的内容。典型案例典型案例 马尼拉奇遇记马尼拉奇遇记 两位大学教授前往马尼拉参加会议，他们在文华东方酒店预订了客房。文华东方酒店是公认的亚太地区最好的酒店之一，由于其出众的服务和优异的管理而经常荣获国际大奖。两位客人被告知他们将在机场享受到酒店的专人接机服务。他们一下飞机，就很快找到接机服务员。这名服务员告诉他们这项服务的费用，然后他们就乘坐豪华轿车迅速抵达了酒店。到达酒店后，前台服务员热情地为他们办理了入住手续。然后她把他们领到了客房。去客房途中，她着重介绍了酒店以及客房的各种有特色的服务。两位客人从服务员的介绍中看出了问题，接机服务不仅有昂贵的豪华轿车服务，还有便宜的出租车服务。想到他们有限的经费，再想想服务员不告诉他们乘坐出租车这一选择，两位客人很是郁闷。第二天，两位客人打算步行10分钟去会议地点。因为那时正在下雨，他们就走到服务台请求借伞。服务员抱歉地说所有的免费雨伞都借出去了。考虑到这是台风季节，于是客人就想最好还是为以后几天预订两把雨伞。这个请求马上被记录下来。当天晚上，一位客人想用客房的直拨电话给家里打电话。他依据服务指南研究了计费方法，算出每分钟他大概需要花5元。打完电话后，当他得知他打的4分钟电话需要交费45元时，他立即把这个情况反映给客房部经理。客房部经理向客人保证她会考虑解决这个问题。后来的3天一直在下雨，两位客人一再要求借雨伞，但都没有借到。他们质问了服务台，服务台告知根本没有可供借用的雨伞。两位客人气愤地给酒店写了投诉信，表达了对雨伞欺骗事件、豪华轿车欺骗事件、电话收费的不满。很快一名客房服务员来到了他们客房，赠送给他们一篮奇异的水果。接着服务部经理来了承担了“雨伞问题”的责任，向客人道歉，并向两位客人赠送了两把雨伞，还为他们提供免费的豪华轿车送机服务。不久客房部经理来了，她礼貌地解释说电话费用没有错，但是她对服务指南所造成的误解表示道歉。她提出给客人的电话费打10%的折扣。过了一会儿，他们又得到了驻店经理的道歉信。此外，酒店还设法防止类似问题的再次发生。当天晚上，这两位客人目睹前台的员工忙着往柜子里摆放雨伞，以供将来客人借用。酒店还马上通知机场的接机服务员以后必须告知每一位客人所有的交通选择。至于电话收费，酒店及时修改了服务指南，清楚说明了电话的计费方法。（资料来源：根据贾依（资料来源：根据贾依坎达姆普利：坎达姆普利：服务服务管理管理酒店管理的新模式酒店管理的新模式，旅游教育出版社，旅游教育出版社，20062006整理）整理）分析与讨论：分析与讨论：文华东方酒店为其失职承担了责任，及文华东方酒店为其失职承担了责任，及时采取服务补救措施，使问题得到了圆满时采取服务补救措施，使问题得到了圆满的解决。更重要的是文华东方酒店把这封的解决。更重要的是文华东方酒店把这封投诉信看成是一次提高服务质量的机会。投诉信看成是一次提高服务质量的机会。根据这一案例思考，文华东方的卓越服务根据这一案例思考，文华东方的卓越服务来自哪里？来自哪里？LOGO