质量管理体系内部审核培训(ppt 63页).pptx

质量管理体系内部审核培训高智顾问高智顾问主讲主讲 :丁剑鹏丁剑鹏Tel :13763306440Email: 课前说明课前说明欢迎欢迎安全安全个人财产个人财产电话电话走动要求走动要求上课不提倡吸烟上课不提倡吸烟不可以录像录音不可以录像录音讲课时间讲课时间守时守时欢迎大家随时提问欢迎大家随时提问目目 录录审核定义审核定义审核的分类审核的分类审核的一般步骤审核的一般步骤 审核策划审核策划 实施审核实施审核 改善验证改善验证 审核定义审核定义一、审核的定义：一、审核的定义：为获得为获得审核证据审核证据并对其并对其进行进行客观客观地评价，以确地评价，以确定满足定满足审核准则审核准则的程度的程度所进行的所进行的系统系统的、的、独立独立的并的并形成文件形成文件的过程。的过程。注：注：审核是寻找符合的审核是寻找符合的证据。证据。审核定义审核定义二、定义的理解（二、定义的理解（1 1）：）：审核证据：审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息；陈述或其他信息；注：注：客观证据可通过观察、测量、试验或其他手段获得。客观证据可通过观察、测量、试验或其他手段获得。审核准则：审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。用作依据的一组方针、程序或要求。-质量体系审核准则通常可以是：质量体系审核准则通常可以是：ISO9001ISO9001：20002000质量管理体系质量管理体系-要求要求法律法规的要求法律法规的要求客户合同及隐含要求，行业标准客户合同及隐含要求，行业标准公司的质量体系文件（手册、程序、作业指导书）公司的质量体系文件（手册、程序、作业指导书）认证机构的规则认证机构的规则审核定义审核定义二、定义的理解（二、定义的理解（2 2）：）：客观性客观性：审核证据是事实描述，并可证实。不含任何个人的推理或审核证据是事实描述，并可证实。不含任何个人的推理或猜想的成份。应采用正当手段获得。猜想的成份。应采用正当手段获得。审核应对审核证据进行客观评价，以形成审核发现（三个审核应对审核证据进行客观评价，以形成审核发现（三个要素：审核证据，审核准则，比较评价）。要素：审核证据，审核准则，比较评价）。审核是一个文件化的过程，通过文件的形式以确保审核的审核是一个文件化的过程，通过文件的形式以确保审核的客观性。客观性。审核定义审核定义三、定义的理解（三、定义的理解（3 3）：）：系统性系统性：审核包括文件审核和现场审核。审核包括文件审核和现场审核。审核包括符合性、适宜性和有效性。审核包括符合性、适宜性和有效性。审核前应进行策划，以确保其实施的有效性和一致性以及审核前应进行策划，以确保其实施的有效性和一致性以及审核结论的可信性。审核结论的可信性。审核应按计划和检查表进行。审核应按计划和检查表进行。审核是利用已建立的方法和技巧。审核是利用已建立的方法和技巧。审核的系统性是在一定审核的系统性是在一定“审核范围审核范围”内实现的。内实现的。审核定义审核定义三、定义的理解（三、定义的理解（4 4）：）：独立性独立性：审核是被授权的活动。审核是被授权的活动。审核员在整个审核过程中应保持公正，避免利益冲突。审核员在整个审核过程中应保持公正，避免利益冲突。审核组成员应开展职业化的审核并遵守职业规范。审核组成员应开展职业化的审核并遵守职业规范。审核员应具备开展相应审核工作的能力，且是与受审核活审核员应具备开展相应审核工作的能力，且是与受审核活动动/区域无直接责任的人员。区域无直接责任的人员。坚持在审核准则和审核证据的基础上对被审核方进行客观坚持在审核准则和审核证据的基础上对被审核方进行客观评价（无罪推定原则）。评价（无罪推定原则）。审核定义审核定义三、定义的理解（三、定义的理解（5 5）：）：形成文件形成文件：审核是一个形成文件的过程。审核是一个形成文件的过程。文件可以包括文件可以包括审核计划、审核计划、检查表、检查表、现场审核记录、不符合现场审核记录、不符合项报告、审核报告、首末次会议记录项报告、审核报告、首末次会议记录等。等。审核定义审核定义四、与审核相关的几个概念：四、与审核相关的几个概念：审核发现：审核发现：将收集的审核证据对照审核准则将收集的审核证据对照审核准则 进行比较评价的结果。进行比较评价的结果。主要以审核报告中不符合项的方式表现。主要以审核报告中不符合项的方式表现。审核结论：审核结论：审核组考虑了审核目标和所有审审核组考虑了审核目标和所有审 核发现后，根据审核准则得出的最终审核结果。核发现后，根据审核准则得出的最终审核结果。审核定义审核定义五、审核的内容：五、审核的内容：n符合性符合性满足审核准则。满足审核准则。方式：文件审查、现场审核。方式：文件审查、现场审核。n有效性有效性达到预定的目标。达到预定的目标。方式：现场审核。方式：现场审核。n适宜性适宜性适于目标实现。适于目标实现。方式：体系有效性的综合判断。方式：体系有效性的综合判断。审核定义审核定义六、审核周期：六、审核周期：P.E.R.CPlanning 计划计划Execution 执行执行Recording 记录记录Close out 纠正和验证纠正和验证审核的分类审核的分类一、按审核方分类（一、按审核方分类（1 1）：）：第一方审核：第一方审核：组织对自身进组织对自身进行审核。（内部审核）行审核。（内部审核）第二方审核：第二方审核：组织的相关方组织的相关方（如顾客）对组织进行审核（如顾客）对组织进行审核（外部审核）。（外部审核）。第三方审核：第三方审核：外部独立的机外部独立的机构如构如BSIBSI、TUVTUV对组织进行审对组织进行审核（外部审核）核（外部审核）审核的分类审核的分类一、按审核方分类（一、按审核方分类（2 2）-三种审核方比较：三种审核方比较：第一方审核第一方审核第二方审核第二方审核第三方审核第三方审核审核方审核方组织内部或聘请外部组织内部或聘请外部人员人员顾客（相关方）自己或顾客（相关方）自己或委托他人代表委托他人代表独立的第三方认证独立的第三方认证机构机构审核目的审核目的寻找改善点，推动内寻找改善点，推动内部改进部改进选择、评定或控制被选择、评定或控制被审核方审核方认证注册认证注册审核准则审核准则标准、法规、顾客要标准、法规、顾客要求、体系文件等求、体系文件等标准、指定的产品要标准、指定的产品要求、法规等求、法规等标准、法规、体系标准、法规、体系文件等文件等审核范围审核范围所有与质量相关的活所有与质量相关的活动动限于审核方关心的标限于审核方关心的标准及要求准及要求限于申请的产品限于申请的产品纠正措施纠正措施可探讨、研究并制定可探讨、研究并制定纠正措施纠正措施可提出纠正措施建议可提出纠正措施建议不能提供纠正措施不能提供纠正措施建议建议审核员审核员具备审核能力即可，具备审核能力即可，无注册资格要求无注册资格要求由审核方指定，无注由审核方指定，无注册资格要求册资格要求必须取得注册审核必须取得注册审核员资格员资格审核的分类审核的分类二、按审核对象分类：按审核对象分类：产品质量审核：产品质量审核：对最终产品的质对最终产品的质量进行审核。审核其满足要求的量进行审核。审核其满足要求的程度。程度。过程质量审核：过程质量审核：对某一过程进行对某一过程进行审核。审核其是否受控，有效性。审核。审核其是否受控，有效性。质量管理体系审核：质量管理体系审核：对组织的质对组织的质量管理体系进行审核。审核其适量管理体系进行审核。审核其适宜性，符合性，有效性。宜性，符合性，有效性。审核的分类审核的分类三、按审核范围分类：三、按审核范围分类：整体审核：整体审核：对组织的质量管理体对组织的质量管理体系进行审核。覆盖所有产品的所系进行审核。覆盖所有产品的所有部门、所有过程和所有班次。有部门、所有过程和所有班次。局部审核：局部审核：有选择性的对组织质有选择性的对组织质量管理活动的某一部分进行审核。量管理活动的某一部分进行审核。如某类产品、某个部门、某个过如某类产品、某个部门、某个过程、某几个班次等。程、某几个班次等。跟踪审核：跟踪审核：对以前审核的不符合对以前审核的不符合项进行审核，用以验证纠正措施项进行审核，用以验证纠正措施是否实施并有效。是否实施并有效。审核的一般步骤审核的一般步骤审核策划审核策划任命审核组长并成立审核组任命审核组长并成立审核组编制审核计划编制审核计划熟悉相关文件并编制审核检查表熟悉相关文件并编制审核检查表审核通知审核通知实施审核实施审核首次会议首次会议现场审核现场审核审核小组会议审核小组会议末次会议末次会议编制审核报告并发布编制审核报告并发布改善验证改善验证发出不符合报告发出不符合报告纠正与预防纠正与预防效果验证效果验证审核策划审核策划一、一、任命审核组长并成立审核组任命审核组长并成立审核组内审：内审：由最高管理者受权，赋予内审权威性；由最高管理者受权，赋予内审权威性；审核组长由管理者代表任命或管理者代表直接担任；审核组长由管理者代表任命或管理者代表直接担任；内审员经过培训和资格认可，具有相应的能力内审员经过培训和资格认可，具有相应的能力外审：外审：具有注册的资格、业务范围、工作经验和专业知识；具有注册的资格、业务范围、工作经验和专业知识；具备公正性和协作精神，审核组长还要具有组织和领导具备公正性和协作精神，审核组长还要具有组织和领导能力；能力；如果审核组的审核员有损公正性，委托方可提出异议。如果审核组的审核员有损公正性，委托方可提出异议。审核策划审核策划二、审核计划（二、审核计划（1 1）标标准准8.2.28.2.2条条规规定定组组织织应应对对审审核核方方案案进进行行策策划划,首首先先是是制制定定年年度度审审核核计计划划。这这个个计计划划一一般般是是审审核核的的年年度度安安排排和和审审核核方方式式(集集中中式式或或分分散散式式)的的确定。确定。对对一一次次具具体体的的审审核核,无无论论是是集集中中式式还还是是分分散散式式,都应该作出具体的日程安排。都应该作出具体的日程安排。审核策划审核策划二、审核计划（二、审核计划（2）年度计划：年度计划：集中式（中、小公司常用）集中式（中、小公司常用）分散式分散式/滚动式（大、集团公司常用）滚动式（大、集团公司常用）审核计划：审核计划：每一次审核时做的计划。每一次审核时做的计划。包含审核目的、审核范围、审核依据、审核组、审包含审核目的、审核范围、审核依据、审核组、审核日期和日程安排。核日期和日程安排。审核策划审核策划二、审核计划（二、审核计划（3）年度计划：年度计划：集中式（中、小公司常用）集中式（中、小公司常用）月份月份年年12345678910111220032004审核策划二、审核计划（二、审核计划（二、审核计划（二、审核计划（4 4 4 4）-年度计划（滚动式）年度计划（滚动式）年度计划（滚动式）年度计划（滚动式）审核策划审核策划 审核策划审核策划二、审核计划（、审核计划（6）-典型的典型的审核目的：审核目的：第一方审核（内审）第一方审核（内审）:验证组织验证组织QMSQMS的符合性、适用性和有效性；的符合性、适用性和有效性；识别组织识别组织QMSQMS具有潜在改进机会的领域。具有潜在改进机会的领域。第二方审核：第二方审核：评估受审核方满足要求的能力评估受审核方满足要求的能力第三方审核：第三方审核：评估受审核方评估受审核方QMSQMS标准的符合性；标准的符合性；取得认证，获得注册证书。取得认证，获得注册证书。审核策划审核策划二、审核计划（二、审核计划（7）-确定审核范围确定审核范围：内审不管是集中式审核还是分散式审核，都内审不管是集中式审核还是分散式审核，都可以确定不同的审核范围。以组织单元、场可以确定不同的审核范围。以组织单元、场所、过程或活动表示。所、过程或活动表示。-可根据组织的实际情况对标准要求进行剪裁，可根据组织的实际情况对标准要求进行剪裁，仅限于第仅限于第7章章“产品实现产品实现”中的某些要求中的某些要求 -内审一周期内必覆盖到全过程和全区域内审一周期内必覆盖到全过程和全区域.第三方初次审核须覆盖全过程和全区域第三方初次审核须覆盖全过程和全区域。审核策划三、编制检查表（1）检查表是审核员的工作文件、提纲或工具，是检查表是审核员的工作文件、提纲或工具，是如何进行审核的策划性成果如何进行审核的策划性成果检查表的内容检查表的内容列出审核项目和要点列出审核项目和要点,确保审核覆盖面的完整，主确保审核覆盖面的完整，主要解决一个要解决一个“查什么查什么”（Look atLook at）的问题）的问题明确审核步骤和方法进行抽样量的设计，主要解决明确审核步骤和方法进行抽样量的设计，主要解决一个一个“怎么查怎么查”（Look forLook for），的问题），的问题审核策划审核策划三、编制检查表（三、编制检查表（2 2）作用：作用：定心丸和备忘录定心丸和备忘录明确与审核目标有关的样本明确与审核目标有关的样本保持审核目标明确、思路清晰保持审核目标明确、思路清晰保持审核进度保持审核进度减少重复和不必要的工作量减少重复和不必要的工作量作为审核记录存档作为审核记录存档审核策划审核策划三、编制检查表（3）周密地编制检查表应考虑周密地编制检查表应考虑：对照标准和公司文件的要求；对照标准和公司文件的要求；以前的审核结果；以前的审核结果；适用的法律法规和其他要求；适用的法律法规和其他要求；选择典型的质量问题；选择典型的质量问题；结合受审部门的特点；结合受审部门的特点；检查表要有可操作性检查表要有可操作性；抽样要有代表性；抽样要有代表性；时间要留有余地。时间要留有余地。审核策划审核策划三、编制检查表（4）使用检查表的使用检查表的注意事项注意事项：检检查查表表是是审审核核员员的的工工作作文文件件，不不要要事事先先披披露露给给受受审核方，以保证审核的客观性；审核方，以保证审核的客观性；检查表主要起备忘作用，使用时不要机械生硬；检查表主要起备忘作用，使用时不要机械生硬；按按照照检检查查表表审审核核发发现现问问题题时时可可追追踪踪调调查查，调调整整检检查表的内容，但也不要完全脱离检查表查表的内容，但也不要完全脱离检查表；审核策划审核策划受审部门：受审部门：仓库仓库 编制日期：编制日期：质量管理体系标准：质量管理体系标准：ISO9001：2000 审核员：审核员：张明张明 条款条款检查项目、方法检查项目、方法记录记录4.2.3 1 抽查抽查10份文件是否依要求受控、为有效份文件是否依要求受控、为有效 版本？抽查版本？抽查5份文件保管分发情况份文件保管分发情况 4.2.4 1 仓库相关的质量记录是否按要求保存、仓库相关的质量记录是否按要求保存、归档？归档？2 保存的质量记录是否按时间要求进行鉴定和整理保存的质量记录是否按时间要求进行鉴定和整理?5.25.31 问仓管部主管质量方针及含义是什么问仓管部主管质量方针及含义是什么?2 抽查仓管部抽查仓管部2名人员是否理解质量方针及具有以名人员是否理解质量方针及具有以”顾顾客为关注焦点客为关注焦点”的意识的意识 5.4 1 是是否否建建立立了了部部门门质质量量目目标标，是是否否与与工工厂厂的的质质量量方方针针、目标相一致？目标相一致？2 为为实实现现部部门门质质量量目目标标，进进行行了了哪哪些些策策划划及及保保 证证改改进进措措施，抽查部门施，抽查部门2个质量目标个质量目标5.5 1 问仓管部经理仓管部人员的权责是否清楚？抽查一问仓管部经理仓管部人员的权责是否清楚？抽查一 名员工的岗位职责是否清楚。名员工的岗位职责是否清楚。2 问问仓仓管管部部经经理理仓仓管管部部是是否否与与其其他他部部门门（组组装装部部、QC 部部、LCD部部）沟沟通通情情况况，是是否否有有因因沟沟通通问问题题影影响响生生产产、QC、出货等的情况发生。、出货等的情况发生。三、编制检查表（三、编制检查表（三、编制检查表（三、编制检查表（5 5）-案例案例案例案例1 1审核策划审核策划条款条款检查项目、方法检查项目、方法记录记录7.5.31 到到仓仓库库（包包括括材材料料、半半成成品品和和成成品品库库）检检查查标标识识 执行情况，各库抽一定数量产品。执行情况，各库抽一定数量产品。2 问仓库主管对顾客提供的产品应如何保管。问仓库主管对顾客提供的产品应如何保管。3 问仓库主管，产品防护有哪些要求？问仓库主管，产品防护有哪些要求？4 抽抽仓仓库库贮贮存存的的产产品品中中抽抽5-10种种查查标标识识、贮贮存存 条条件和防护措施是否符合要求？件和防护措施是否符合要求？5 查以上抽取样品的帐、物，核对帐、物卡，看数查以上抽取样品的帐、物，核对帐、物卡，看数 量、规格及标识是否相符。量、规格及标识是否相符。三、编制检查表（三、编制检查表（三、编制检查表（三、编制检查表（6 6）-案例案例案例案例1 1续续续续审核策划审核策划受审部门：受审部门：市场部市场部编制日期：编制日期：质量管理体系标准：质量管理体系标准：ISO9001：2000 审核员：审核员：张明张明 条款条款检查项目、方法检查项目、方法记录记录7.2.1市场部是否按公司质量手册规定对与顾客要求组织市场部是否按公司质量手册规定对与顾客要求组织公司有关部门对与产品有关的要求予以确认。调阅公司有关部门对与产品有关的要求予以确认。调阅顾客合同顾客合同5份。份。7.2.2市场部是否按文件规定组织公司相关部门对与产品市场部是否按文件规定组织公司相关部门对与产品有关的要求进行了评审有关的要求进行了评审?调阅近期评审记录调阅近期评审记录5份，评份，评审的内容是否与文件规定相符，评审的问题是否予审的内容是否与文件规定相符，评审的问题是否予以跟踪解决并记录。以跟踪解决并记录。7.2.2当产品要求变更时当产品要求变更时,有无对其相关文件进行评有无对其相关文件进行评审修改，是否通知相关部门。调阅顾客要求审修改，是否通知相关部门。调阅顾客要求变更的合同，查看相关要求是否及时传递到变更的合同，查看相关要求是否及时传递到相关部门，有无因此导致质量问题。相关部门，有无因此导致质量问题。7.2.3市场部与顾客沟通的方式和效果？抽市场部与顾客沟通的方式和效果？抽4份合同份合同更改或顾客订购的特殊产品及相关记录，审更改或顾客订购的特殊产品及相关记录，审查沟通的结果及解决问题有效性的证据。查沟通的结果及解决问题有效性的证据。三、编制检查表（三、编制检查表（三、编制检查表（三、编制检查表（7 7）-案例案例案例案例2 2审核策划审核策划条款条款检查项目、方法检查项目、方法记录记录7.5.5市场部是否按顾客要求或产品要求在交付过程市场部是否按顾客要求或产品要求在交付过程中采取了防护措施：中采取了防护措施：抽查近期（抽查近期（3个月）交付的产品清单，查个月）交付的产品清单，查阅这些产品的相关防护措施证据或顾客投诉的阅这些产品的相关防护措施证据或顾客投诉的证据。证据。8.3当交付的产品有不合格时或发生顾客投诉时，当交付的产品有不合格时或发生顾客投诉时，市场部如何处置：市场部如何处置：查阅近期顾客投诉记录及仓库退货记录，查阅近期顾客投诉记录及仓库退货记录，调阅处理的相关记录。调阅处理的相关记录。8.2.1市场部是否按质量手册要求调查顾客满意度，市场部是否按质量手册要求调查顾客满意度，对这些信息是如何分析的及结果的使用情况：对这些信息是如何分析的及结果的使用情况：查阅公司质量手册及相关文件，调阅近半查阅公司质量手册及相关文件，调阅近半年内的顾客满意度调查记录，审核分析的方法年内的顾客满意度调查记录，审核分析的方法记录，调阅相关的调查结果使用的证据。记录，调阅相关的调查结果使用的证据。三、编制检查表（三、编制检查表（三、编制检查表（三、编制检查表（8 8）-案例案例案例案例2 2续续续续审核策划四、审核通知四、审核通知发出通知前审核计划要得到批准；发出通知前审核计划要得到批准；审核计划要通知到所有被审核的部门和区域；审核计划要通知到所有被审核的部门和区域；审核员也要通知到。审核员也要通知到。实施审核首次会议首次会议现场审核现场审核（起草不符合项报告）（起草不符合项报告）最后审核组会议最后审核组会议（确定不符合项并起草审核报告）（确定不符合项并起草审核报告）末次会议末次会议正式提交审核报告正式提交审核报告与受审核方沟通与受审核方沟通审核组内部沟通审核组内部沟通实施审核实施审核一、首次会议（首次会议（1 1）由审核组长主持，标志着现场由审核组长主持，标志着现场审核开始。参加人员为审核组全体审核开始。参加人员为审核组全体成员，受审核方领导、成员，受审核方领导、受审核部门负责人受审核部门负责人及陪审人员及陪审人员。实施审核实施审核一、首次会议（一、首次会议（2 2）-会议内容会议内容向受审核方管理者介绍审核组成员；向受审核方管理者介绍审核组成员；确认审核目的、范围和依据，共同认可审核进度表；确认审核目的、范围和依据，共同认可审核进度表；简要介绍审核中所采用的方法和程序；简要介绍审核中所采用的方法和程序；承诺遵守商业保密原则（外审）承诺遵守商业保密原则（外审）确认审核所需的资源与条件已齐备；确认审核所需的资源与条件已齐备；在审核组和受审核方之间建立正式联络渠道；在审核组和受审核方之间建立正式联络渠道；申明审核是一个抽样验证活动，存在风险性。所以不申明审核是一个抽样验证活动，存在风险性。所以不符合项的多少不代表受审核部门的质量业绩。符合项的多少不代表受审核部门的质量业绩。确认（中间会议）末次会议的时间和地点；确认（中间会议）末次会议的时间和地点；澄清审核计划中不明确的内容；澄清审核计划中不明确的内容；宣布审核开始宣布审核开始实施审核实施审核二、审核（二、审核（1）文件审核文件审核文件体系审核包括：质量手册、程序文件、第三级文件。文件体系审核包括：质量手册、程序文件、第三级文件。手册是否覆盖标准要求，剪裁是否合理合法。手册是否覆盖标准要求，剪裁是否合理合法。程序文件的过程以及相互作用描述清晰，接口与协调性。程序文件的过程以及相互作用描述清晰，接口与协调性。外来标准外来标准重要质量记录（检验记录、内审、管理评审等）重要质量记录（检验记录、内审、管理评审等）重要过程的作业指导书，参数要求重要过程的作业指导书，参数要求客户合同要求客户合同要求实施审核实施审核二、审核（、审核（2 2）审核的方式审核的方式 按按过程过程审核审核 按按部门部门审核审核实施审核实施审核按过程审核按过程审核优点优点：目标集中，更易体现目标集中，更易体现与体系标准或文件的符与体系标准或文件的符合性。合性。缺点缺点：效率较低，因此路线效率较低，因此路线安排要合理。安排要合理。按部门审核按部门审核优点：路线简单，审核员少路线简单，审核员少跑路，受审核部门负担跑路，受审核部门负担轻，审核效率高。轻，审核效率高。缺点：对审核员能力要求较对审核员能力要求较高，容易遗漏某些过程，高，容易遗漏某些过程，目标不够集中。目标不够集中。二、审核（2）-两种方式比较实施审核实施审核二、审核（审核（3）-审核方法审核方法提问与交谈提问与交谈查阅文件和记录查阅文件和记录现场观察现场观察实施审核实施审核二、审核（二、审核（4）-审核操作审核操作读阅读体系等有关文件（包括法律要求）的规定；读阅读体系等有关文件（包括法律要求）的规定；问提问有关作业要求和控制方法；问提问有关作业要求和控制方法；谈与特定人员座谈；谈与特定人员座谈；听注意倾听回答的要点；听注意倾听回答的要点；看观看实际操作；产品状态、标识；看观看实际操作；产品状态、标识；人员资格证书；操作规程；人员资格证书；操作规程；查查对数据、图表、报告和实物等；查查对数据、图表、报告和实物等；记记录已经得到证实的活动内容记记录已经得到证实的活动内容。实施审核实施审核二、审核（二、审核（5）-审核技巧（审核技巧（1）时间管理：时间管理：检查表的使用检查表的使用 关注最重要的问题关注最重要的问题二、审核（二、审核（5）-审核技巧（审核技巧（2）面谈技巧面谈技巧：正确提问正确提问 少说多听，尊重对方少说多听，尊重对方 保持融洽的面谈气氛保持融洽的面谈气氛 选择适当的面谈对象选择适当的面谈对象 保持礼貌，友善的面谈态度保持礼貌，友善的面谈态度实施审核实施审核二、审核（二、审核（5）-审核技巧（审核技巧（3）提问方式：提问方式：开放式的提问；开放式的提问；封闭式的提问；封闭式的提问；思考性的提问；思考性的提问；实施审核实施审核二、审核（二、审核（5）-审核技巧（审核技巧（4）提问技巧提问技巧 观点目的明确，表达清楚；观点目的明确，表达清楚；提问时一定考虑到被问者的背景；提问时一定考虑到被问者的背景；注意对方表情神态；注意对方表情神态；不能建议或者暗示某种答案；不能建议或者暗示某种答案；一次只提一个问题；一次只提一个问题；适时表达自己的好意。适时表达自己的好意。实施审核实施审核二、审核（5）-审核技巧（5）聆听技巧 保持平等，真诚的态度；保持平等，真诚的态度；认真专注地听对方的回答；认真专注地听对方的回答；及时准确地记录；及时准确地记录；及时反馈；及时反馈；多用开放型的提问方式；多用开放型的提问方式；鼓励对方尽可能的介绍情况鼓励对方尽可能的介绍情况。实施审核实施审核二、审核（5）-审核技巧（6）验证技巧 有没有？有没有？做没做？做没做？做得怎样？做得怎样？记录。记录。实施审核实施审核二、审核（5）-审核技巧（7）审核困境与对策：“没问题没问题/掩盖掩盖”型型“抵触抵触”型型“一问三不知一问三不知”型型“高谈阔论高谈阔论”型型“办不到办不到”型型“辩解辩解”型型“主动暴露，推卸责任主动暴露，推卸责任”型型“拉关系求饶拉关系求饶”型型“故意拖延故意拖延”型型“热情过度热情过度”型型实施审核实施审核实施审核实施审核二、审核（二、审核（6 6）-不合格项报告不合格项报告不合格定义：不合格定义：不符合即不符合即“未满足要求未满足要求”，这里的要求可，这里的要求可以理解为审核准则以理解为审核准则严重不合格：严重不合格：体系运行出现系统性失效，某一过程重复出现的失效体系运行出现系统性失效，某一过程重复出现的失效现象，未能采取有效的纠正措施加以消除；现象，未能采取有效的纠正措施加以消除；区域性失效，如某一部门、过程的全面失效现象；区域性失效，如某一部门、过程的全面失效现象；轻微不合格：轻微不合格：对满足对满足ISO9001ISO9001标准或体系文件的要求而言，是个别的、标准或体系文件的要求而言，是个别的、偶然的、孤立的性质轻微的问题。偶然的、孤立的性质轻微的问题。对保证所审区域的体系有效性而言，是个次要问题。对保证所审区域的体系有效性而言，是个次要问题。实施审核实施审核二、审核（二、审核（6）-不合格报告不合格报告 审核过程中发现不合格项要起草不合格报告，审核过程中发现不合格项要起草不合格报告，不合格项要以客观证据为基础。不合格项要以客观证据为基础。客观证据：客观证据：存在的事实，如观察、测量、试验的结果；存在的事实，如观察、测量、试验的结果；经验证的质量活动负责人的谈话；经验证的质量活动负责人的谈话；有效文件中的规定；有效文件中的规定；质量记录。质量记录。非客观证据：非客观证据：主观、推测、臆断要发生的事；主观、推测、臆断要发生的事；传闻、无关人员谈话；传闻、无关人员谈话；作废文件的规定、擅自改过的记录。作废文件的规定、擅自改过的记录。实施审核实施审核二、审核（二、审核（6 6）-不合格报告（案例）不合格报告（案例）编号：编号：受审核方名称受审核方名称审核日期审核日期发现问题地点发现问题地点陪同人员陪同人员不合格项事实描述：不合格项事实描述：供销部与南美洲用户签订了供货合同，临发货时，用户提出合同修改，供销部与南美洲用户签订了供货合同，临发货时，用户提出合同修改，要求在产品上加一个特殊的使用标志并改变插头的形式，供销科同意要求在产品上加一个特殊的使用标志并改变插头的形式，供销科同意 了这项合同修改，但未及时通知车间和仓库，造成发货错误了这项合同修改，但未及时通知车间和仓库，造成发货错误.审核员（签名）：审核员（签名）：受审核方确认（签名）：受审核方确认（签名）：审核准则：审核准则：ISO9001ISO9001：20002000标准标准7.2.27.2.2严重程度严重程度 严重不合格严重不合格 轻微不合格轻微不合格要求完成日期：要求完成日期：年年 月月 日日原因分析：原因分析：纠正措施：纠正措施：实际完成日期：实际完成日期：受审核方代表（签名）：受审核方代表（签名）：纠正措施评价：纠正措施评价：验证人（签名）：验证人（签名）：日期：日期：实施审核实施审核二、审核（二、审核（6 6）-不合格报告中不符合事实描述不合格报告中不符合事实描述准确地描述观察到的事实，包括时间、地点、人物、准确地描述观察到的事实，包括时间、地点、人物、何种情况等；何种情况等；使其有可重查性和可追溯性；使其有可重查性和可追溯性；力求简明精炼，抓住核心的不符合加以概括和提炼；力求简明精炼，抓住核心的不符合加以概括和提炼；观点、结论要从描述中自然流露，结论准确观点、结论要从描述中自然流露，结论准确尽可能使用行业或公司的术语尽可能使用行业或公司的术语尽可能用责任者说话尽可能用责任者说话实施审核实施审核三、审核小组会议三、审核小组会议确定不符合项及不符合报告；确定不符合项及不符合报告；综综合合审审核核发发现现，从从不不符符合合项项的的数数量量、性性质质、分分布布入入手手，判判断断QMSQMS的的总总体体符符合合性性和和有有效效性性，并并确确定定体体系系的的薄薄弱弱环环节节。作作为为末末次次会会议议总总结结内内容容之一。之一。组织的组织的QMSQMS的符合性、有效性和适用性；的符合性、有效性和适用性；组织组织QMSQMS具有潜在改进机会的领域。具有潜在改进机会的领域。实施审核实施审核四、末次会议四、末次会议-会议内容会议内容首先要感谢公司各部门的配合；首先要感谢公司各部门的配合；重申审核的目的、范围和依据；重申审核的目的、范围和依据；再一次承诺遵守商业保密原则（外审）；再一次承诺遵守商业保密原则（外审）；重申审核是一个抽样验证活动，存在风险性。所以审重申审核是一个抽样验证活动，存在风险性。所以审核的结果不代表受审核部门的质量业绩；核的结果不代表受审核部门的质量业绩；简单阐述公司存在的优点；简单阐述公司存在的优点；宣布不符合项报告；宣布不符合项报告；征求意见确认不符合项报告；征求意见确认不符合项报告；对此次审核作一个总结性的结论；对此次审核作一个总结性的结论；提出不符合项的改善要求；提出不符合项的改善要求；再一次感谢并宣布现场审核结束再一次感谢并宣布现场审核结束。审审 核核 实施实施五、审核报告（五、审核报告（1 1）审核目的和范围和准则；审核目的和范围和准则；进行审核的（起止）日期；进行审核的（起止）日期；审核组成员名单和受审核方代表名单；审核组成员名单和受审核方代表名单；关于审核的综合说明（一般包括不合格情况、关于审核的综合说明（一般包括不合格情况、体系和符合性和运行的有效性和适宜性的评价体系和符合性和运行的有效性和适宜性的评价等）；等）；审核结论；审核结论；不符合项的改善要求；不符合项的改善要求；审核报告分发单位名单审核报告分发单位名单。实施审核实施审核五、审核报告（五、审核报告（2 2）-审核结果审核结果质量方针、目标的适宜性及实现情况；质量方针、目标的适宜性及实现情况；资源满足要求的能力；资源满足要求的能力；主要过程和关键活动达到预期结果的能力；主要过程和关键活动达到预期结果的能力；产产品品是是否否符符合合/满满足足顾顾客客、法法律律法法规规和和预预期期用用途途的的要要求求，以及稳定性如何；以及稳定性如何；纠纠正正/预预防防措措施施、内内审审、管管理理评评审审等等自自我我反反馈馈改改进进机机制制的有效性；的有效性；数据的收集、分析和利用，持续改进措施的有效性；数据的收集、分析和利用，持续改进措施的有效性；不符合项的数量、分布和严重程度的状况；不符合项的数量、分布和严重程度的状况；改进的机会改进的机会 审核实施审核实施五、审核报告（五、审核报告（3）典型的审核结论典型的审核结论质量管理体系是否符合标准的要求；质量管理体系是否符合标准的要求；质量管理体系是否得到了正确的实施和保持；质量管理体系是否得到了正确的实施和保持；实施是否有效；实施是否有效；质量管理体系是否是适宜的；质量管理体系是否是适宜的；内部审核过程不能确保质量管理体系持续的有内部审核过程不能确保质量管理体系持续的有效性；所以应该继续严格按质量管理体系的要效性；所以应该继续严格按质量管理体系的要求执行，确保质量管理体系持续的有效，并持求执行，确保质量管理体系持续的有效，并持续改进。续改进。审核实施审核实施 改善验证改善验证一、发出不符合报告一、发出不符合报告经受审核方确认的不符合项报告发给各经受审核方确认的不符合项报告发给各部门改善。部门改善。按审核报告中提出的改善要求在规定的按审核报告中提出的改善要求在规定的期限内改善期限内改善 改善验证改善验证二、纠正和预防二、纠正和预防纠正措施定义纠正措施定义：为了消除已发现的不合格或其他不良为了消除已发现的不合格或其他不良情况的原因所采取的措施。情况的原因所采取的措施。注注：为了防止不合格不再发生。为了防止不合格不再发生。预防措施定义预防措施定义：为了消除潜在不合格或其他潜在不期为了消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。望情况的原因所采取的措施。注注：为了防止不合格发生。为了防止不合格发生。作用作用：满足标准满足标准8.5.2/8.5.38.5.2/8.5.3条款的要求；条款的要求；保证审核的效果保证审核的效果 发现问题及时纠正并防止其再发生，通过持续的改发现问题及时纠正并防止其再发生，通过持续的改进实现质量管理水平的提升。进实现质量管理水平的提升。改善验证改善验证三、效果验证三、效果验证审核期间审核人员确定不合格项，受审核方确认签字；审核期间审核人员确定不合格项，受审核方确认签字；审核人员向受审核方提交不合格报告并提出改善要求；审核人员向受审核方提交不合格报告并提出改善要求；受审核方提出纠正受审核方提出纠正/预防措施计划；预防措施计划；审核人员评价或相关方评审认可纠正审核人员评价或相关方评审认可纠正/预防措施；预防措施；受审核方实施和完成纠正受审核方实施和完成纠正/预防措施；预防措施；审核人员对纠正审核人员对纠正/预防措施完成情况进行验证；预防措施完成情况进行验证；审核人员对纠正审核人员对纠正/预防措施结果作出判断；预防措施结果作出判断；没达到预期要求没达到预期要求/效果应要求再改善；效果应要求再改善；全过程作好记录。全过程作好记录。结束语结束语战斗的最后胜利取决于司令官战斗的最后胜利取决于司令官,而不应取决于参谋长而不应取决于参谋长;品质的成败取决于公司最高管理者品质的成败取决于公司最高管理者;选择高智顾问是您企业又一个飞跃的选择高智顾问是您企业又一个飞跃的起飞平台起飞平台.再次谢谢各位的参与再次谢谢各位的参与!再见再见!