大堂经理培训——识别推荐与引导分流流程.pptx

火眼金睛火眼金睛 找准客户找准客户客户识别推荐流程2010.4授课内容说明授课内容说明四大流程客户识别引导分流服务营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法及技巧关键点之六：客户价值提升关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法关键点之四：产品组合营销技巧关键点之二：高效的沟通技巧前言前言绩效绩效有价值客户有价值客户收入收入按绩分配，如何提高网点利润？如何提高你的收入？付出同样精力，如何提高你的营销业绩？1个100万的客户与20个5万的客户，你会选择哪个？客户识别推荐 （客户价值判断）识别推荐引导分流服务营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧主要内容主要内容大堂经理识别推荐流程及技巧二二柜员识别推荐流程及技巧三三厅堂内识别推荐的岗位衔接一一一一.厅堂内各岗位识别推荐衔接厅堂内各岗位识别推荐衔接大堂识别柜员识别大堂引导客户经理电子银行贵宾客户推介跟踪表其它部门二二.大堂经理识别推荐流程及技巧大堂经理识别推荐流程及技巧2 2、第一时间关注进入网点客户、第一时间关注进入网点客户4 4、不同客户的推荐方法、不同客户的推荐方法1 1、流程图简介、流程图简介3 3、三种状态下的客户识别判断法、三种状态下的客户识别判断法1.1.流程图流程图2.2.第一时间关注进入网点的客户第一时间关注进入网点的客户遵守网点文明标准服务规范中的礼仪要求 保持恰当站位，能够持续关注进出门口的客户如果不能做到对每位客户进行问候，尽可能在第一时间与客户有目光接触，点头示意并微笑 若客户进入网点，尽可能第一时间上前热情询问 若发现熟悉的贵宾客户，应在第一时间上前，并能够正确称呼客户 应主动巡视等候区客户，进行二次分流，并统一发放同种折页，进行厅堂一对多营销；针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销。3.3.三种状态下的客户识别判断法三种状态下的客户识别判断法（1）客户进门时的识别判断 （2）客户咨询时的识别判断（3）客户等候时的识别判断（1 1）客户进门时的识别判断）客户进门时的识别判断 看外在特征客户气质与谈吐客户行为问请问您办理什么业务？望问判断无显著特征贵宾客户潜在贵宾客户（2 2）客户咨询时的识别判断）客户咨询时的识别判断客户直接咨询敏感业务咨询某产品时直接询问客户投资额度业务凭单上的内容信息客户咨询对公业务重要的识别判断信号（3 3）客户等候时的识别判断）客户等候时的识别判断客户关注理财产品信息客户看一下就离开客户驻足详细观看客户看一下离开，但办完后又回来看客户浏览或关注外汇牌价，或基金净值先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您时时关注并及时通知您外汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介绍一下吧？问总结：厅堂识别的四个技巧总结：厅堂识别的四个技巧 望闻问切4.4.不同客户的推荐方法不同客户的推荐方法潜在贵宾客户推荐方法普通客户推荐方法 大堂经理的介绍后，如客户愿意了解，则引荐到客户经理处 客户表示没时间，则介绍贵宾服务体验卡 客户表示不愿留联系方式，应示意折页上的客户经理名片普通客户如有理财需求或产品需求，应引荐至开放式柜台或客户经理处进行服务营销，进入普通客户引导流程案例解析案例解析客户办理大额存款业务，大堂经理想营销理财产品大堂经理：先生，您么多存款就直接放在活期上啊？客户：嗯。大堂经理：存活期可不太划算！客户：是啊，现在的利息很低的。大堂经理：如果您短期不用，我们有更高收益的产品，比活期利息要高XX倍，我帮您约一下我们客户经理为您介绍一下这种产品好吗？如果客户表示兴趣，则推荐到客户经理处。如果客户表示没时间客户：改天吧，我今天没时间。大堂经理：没关系的，这是我们客户经理的名片，如果在理财方面有任何需求，您随时可以咨询他。（递上客户经理名片）你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？要求：分组演练，1、2组演场景1，3、4组演场景2.5、6组演场景3.每组讨论4分钟，表演2分钟。其他学员做观察员，在演练后进行点评。分组讨论/角色演练 分组练习你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？场景1情景：客户进门时客户：李先生，35岁，在附近的联想公司上班，前来开卡。识别动作：望闻问切（注：只进行识别和推荐动作，不要进行营销环节）你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？场景2情景：客户咨询时客户：王先生，45岁，过来问外汇牌价。识别动作：望闻问切（注：只进行识别和推荐动作，不要进行营销环节）你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗?场景3情景：客户等候时客户：孙女士，40岁，等候时在看传世之宝的宣传资料。识别动作：望闻问切（注：只进行识别和推荐动作，不要进行营销环节）三三.柜员识别推荐流程及技巧柜员识别推荐流程及技巧1 1、流程图简介、流程图简介3 3、演练、演练2 2、柜员识别推荐七部曲、柜员识别推荐七部曲1.1.柜员识别推荐流程图柜员识别推荐流程图2.2.柜员识别推荐七步柜员识别推荐七步站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递2.2.柜员识别推荐七步柜员识别推荐七步站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递您是要在这张卡里存十万吗？您还要办理其他业务吗？我可以帮您一并办理。这笔业务大概需要X分钟，这是我们推出的最新服务（产品），您可以先了解一下。2.2.柜员识别推荐七步柜员识别推荐七步站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递查询客户资产办理业务种类客户咨询客户行为客户价值判定如何在及时办的同时进行客户价值判定？如何在及时办的同时进行客户价值判定？要求：每组讨论4分钟，选派一人进行发言。讨论主题：封闭式柜员通过哪些方式，能够在保证“及时办”的同时，对客户进行价值判断？分组讨论/角色演练 分组练习2.2.柜员识别推荐七步柜员识别推荐七步站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递 对于符合潜在于符合潜在贵宾客客户识别特征的客特征的客户进行行推荐推荐第二步第二步递送折送折页，用，用话术引起客引起客户的的兴趣趣第一步第一步客户价值再判定2.2.柜员识别推荐七步柜员识别推荐七步站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递您的业务办理好了，这是您的单据和证件，请收好。谢谢您的配合，请对我的服务进行评价！感谢您的评价，欢迎您下次再来，再见！潜在贵宾客户推荐表不要忘记填我哟3.3.您会用柜员七步曲了吗？您会用柜员七步曲了吗？要求：每组讨论4分钟，选派一人进行发言。讨论主题：封闭式柜员通过哪些方式，能够在保证“及时办”的同时，对客户进行价值判断？分组讨论/角色演练 分组练习课程回顾课程回顾识别推荐是整个厅堂协调工作的重要标志大堂经理识别推荐多看一眼、多说一句、多伸手一次，潜在贵宾就在身边识别是前提，推荐是关键柜员识别推荐服务营销七步曲，养成习惯要牢记业务识别快又好，推荐行为不要忘服务周到服务周到 各就各位各就各位客户引导分流流程2010.4前言前言绩效绩效客户价值与客户价值与渠道匹配渠道匹配收入收入按绩分配，如何提高网点利润？如何提高你的收入？有限的人力和渠道资源，如何更多的分配给高价值客户？1个100万的客户与20个5万的客户，你会让谁进入贵宾区？客户分流引导不让一个有价值客户跑掉，也不让一个低价值客户进到贵宾区 二、柜员识别引导流程一、大堂经理分流引导流程目录目录一一.大堂经理大堂经理引导流程引导流程贵宾客户分流引导流程（一）（一）潜在贵宾客户分流引导流程（二）（二）普通客户分流引导流程（三）（三）（一）贵宾客户引导流程（一）贵宾客户引导流程1 1、流程图简介、流程图简介3 3、参考话术、参考话术2 2、基本原则、基本原则1.1.贵宾客户引导流程贵宾客户引导流程2.2.贵宾客户服务引导基本原则贵宾客户服务引导基本原则保证客户优先接受服务的同时，不引起其他客户的不满，保证贵宾客户的隐私。贵宾客户贵宾客户服务引导服务引导基本原则基本原则应努力创造现有贵宾客户与个人客户经理面对面接触的机会3.3.参考话术参考话术1.客户办理小额存取款您好，请问您办理什么业务好的，请您这边走。2.客户办理大额存取款业务请问您预约了吗？好的，请您先在贵宾服务区休息，我帮您安排一下。不好意思，您取款2020万是需要提前一天预约的。大额取现需要预约，转账可以吗？您可以少量取现，我今天帮你预约上，您明天就可以取了！3.3.参考话术参考话术1.客户有理财需求好的。请您稍等，我这就帮您联系客户经理，让他帮您详细介绍。让您久等了，xxxx经理正在等您，您这边请。大堂经理：抱歉，xxxx经理正在接待客户，请您先在贵宾室休息，他很快就过来。这里有份基金折页，您可以先看一下。（二）潜在贵宾客户引导流程（二）潜在贵宾客户引导流程2 2、基本原则、基本原则4 4、需要注意的关键点、需要注意的关键点3 3、参考话术、参考话术1 1、分流引导流程简介、分流引导流程简介1.1.流程图流程图2.2.基本原则基本原则客户经理能立刻接待，引导客户接受客户经理服务客户经理暂时不能立刻接待且客户愿意等待，引导客户进入等候区客户无时间或对所介绍业务不感兴趣，大堂经理派发贵宾服务体验卡及个人客户经理名片，争取留下客户联系方式3.3.参考话术参考话术大额转账汇款的客户针对您办理的业务，我们建议您开立我行的贵宾卡，可以享受手续费减免及其他专属服务。请客户经理给您介绍一下，好吗？咨询理财业务的客户我们的林经理是首席理财师，很专业，很多客户都愿意找他咨询。4.4.需要注意的关键点需要注意的关键点确认客户经理时间向客户经理简单介绍客户情况主动向客户提前介绍客户经理情况为客户经理和客户进行介绍在潜在贵宾客户推荐表标记为已推荐及时向客户经理提交未完成引导的潜在贵宾客户分组讨论分组讨论要求：每组讨论4分钟，选派一人进行发言。讨论主题：面对刚进入网点的大额存款客户，如果你是大堂经理，会怎么做呢？（注意多种可能出现的情况）分组讨论/角色演练 分组练习（三）普通客户引导流程（三）普通客户引导流程1 1、流程图简介、流程图简介3 3、参考话术、参考话术2 2、主要情景和应对方法主要情景和应对方法1.1.普通客户分流引导流程普通客户分流引导流程2.2.主要情景和应对方法主要情景和应对方法小额存取款业务 小额存取款是造成柜面压力的主要业务之一，此类业务可通过引导客户使用金穗卡实现分流的目的。缴费类业务 在对客户进行引导之前，需明确客户所缴纳的费用属于哪一类，在本网点可采用的缴费渠道，适当进行渠道分流理财类业务 大堂经理应发放宣传折页进行初步营销让开放式柜台柜员获得更多的销售机会。3.3.参考话术参考话术小额存取款业务您看，操作很简单，而且不用排长队。这些自助设备还可以转账、缴费，很方便，下次您就不用排队了。缴费类业务您看这边排队的人这么多，您可以和我到自助终端上缴费，不用排队。您也可以办一个网银，以后在家足不出户就可以缴费啦，再也不用跑银行排队。非现金业务您请跟我来。您的业务也可以在这儿办理。如何让客户心甘情愿被分流？如何让客户心甘情愿被分流？要求：演练下列情景，每组派一人，分别扮演客户或大堂经理。时间：准备2分钟，每组表演4分钟。小额存取汇业务 （1 1、2 2组）缴费类业务 （3 3、4 4组）非现金业务（5 5、6 6组）其他学员做观察员，在演练后进行点评。分组讨论/角色演练 分组练习注意：客户为普通客户，不用考虑识别推荐二二.柜员柜员分流引导流程分流引导流程基本原则（一）（一）参考话术（二）（二）（一）基本原则（一）基本原则客户分流教育：提示客户某些业务可到自助机具办理。（封闭式柜台）营销功能性产品：在为客户办理业务时尽量营销网银、电话银行、手机银行等业务。（开放式柜台）（二）参考话术（二）参考话术小额现金业务和缴费业务您下次存取款时可以直接到自助机具办理，既方便又快捷，您以后就不用排长队啦。您如果开通网银业务，就可以足不出户办理转账汇款业务，即方便又安全，免得您还要来网点排长队。理财类业务我帮您联系客户经理，他会给您更专业的建议。开户业务我们现在开户免费送网银、短信通知业务，这样您办理业务就可以在家自由操作，而且各种费用还有一定的优惠、折扣。课程回顾课程回顾客户关系维护流程客户关系维护流程2010.4 二、关键点之六：客户价值提升一、关键点之五：客户关系管理方法与技巧目录目录客户识别引导分流服务营销关系维护关键点之一：客户价值判断方法与技巧关键点之六：客户价值提升方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之三：客户需求分析方法与技巧关键点之四：产品组合营销方法与技巧关键点之二：高效的沟通方法与技巧一一.关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧 （一）流程步骤（二）客户日常关系管理方法与技巧（三）投诉处理技巧（一）流程步骤（一）流程步骤 情感关怀 售后跟踪 资讯服务 财富诊断检查筛选PCRM系统内名下管理的客户信息未确立服务关系的，按照基本维度进行简单客户分类制定邀约见面计划并执行服务营销，确立服务关系确立服务的，对客户分类确认各类客户维护目标制定日常关系管理计划/选择维护内容计划执行与检查制定日常关系管理计划/选择维护内容日常情感关怀产品售后跟踪举办客户活动定期财富诊断一一.关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧（一）、流程步骤（二）、客户日常关系管理方法与技巧（三）、投诉处理技巧（二）客户日常关系管理方法与技巧（二）客户日常关系管理方法与技巧客户分类方法123客户维护方式与技巧完善客户信息档案1.1.客户分类方法客户分类方法1 1）根据客户价值分类，确定维护频率1.1.客户分类方法客户分类方法2 2）根据客户取向特征分类，确定维护内容取向特征取向特征维护维护内容内容关系取向关系取向以情感关怀为主价价值值取向取向以售后跟踪、财富诊断为主服服务务取向取向以售后跟踪、客户活动为主（1 1）日常情感关怀）日常情感关怀（3 3）举办客户活动）举办客户活动（2 2）产品售后跟踪）产品售后跟踪（4 4）定期财富诊断）定期财富诊断2.2.客户维护方式与技巧客户维护方式与技巧第1 1类 重要节日、客户生日、客户重要纪念日 客户感兴趣的非金融类信息（餐饮、娱乐）其他与客户共同话题（宠物、子女教育）第2 2类 定期/不定期的小型客户意见调查与反馈（1 1）日常情感关怀）日常情感关怀 账户到期提醒（存款到期、信用卡还款、贷款到期、逾期等）账户收益提醒 账户异动提醒（基金净值异动、分红等 账户止盈止损提醒客户已购产品的相关市场信息和服务信息（2 2）产品售后跟踪）产品售后跟踪第1 1类财经/投资沙龙宴会/酒会短途旅行团第2 2类理财知识类讲座行情分析类讲座（3 3）举办客户活动）举办客户活动对客户已购买产品组合定期进行分析与回顾，为客户下一步投资提供专业建议 对已提供给客户的资产配置及理财规划建议进行跟踪与修正（4 4）定期财富诊断）定期财富诊断3.3.完善客户信息档案完善客户信息档案客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。在客户价值提升计划执行结束后，客户经理要抓住每次跟客户联系和沟通的机会，不断收集客户信息，完善客户信息档案。（一）、流程步骤（二）、客户日常关系管理方法与技巧（三）、投诉处理技巧一一.关键点之五：客户关系管理方法与技巧关键点之五：客户关系管理方法与技巧投诉处理原则投诉处理原则 情感关怀 售后跟踪 资讯服务 财富诊断1、对客户提出的抱怨要表示感谢2、对给客户造成的不便要表示诚恳的歉意3、不要影响网点内其他客户4、不与客户争吵5、不推卸责任（我没说过这样的话，这是规定）6 6、不卑不亢（我是新来的，我业务不熟）投诉处理原则投诉处理原则 情感关怀 售后跟踪 资讯服务 财富诊断7、不用太多专业术语8、询问必要的信息并记录9 9、立即更正错误或承诺马上处理，提出可行的解决方案，并告知客户所需的处理时间10、所有的投诉案件都应在3个工作日内回复客户，且处理时间最长不得超过7个工作日11、明确告知客户后续问题可与谁联系 1212、再次感谢客户并争取销售机会（三）投诉处理技巧（三）投诉处理技巧9、后续客户跟踪六步法8、争取销售机会两步法7、客户预期管理两步法6、投诉处理过程三步法5、投诉问题分析三步法4、了解投诉问题三步法3、安抚客户情绪两步法2、将客户带离业务区域两步法1、处理投诉前的自我心态调整方法1.1.处理投诉前的自我心态调整方法处理投诉前的自我心态调整方法（1）客户还不想放弃农行（2）客户找不到替代产品和服务或还没打算找（3）客户觉得可以得到补偿（4）投诉处理是争取销售的机会2.2.将客户带离业务区域两步法将客户带离业务区域两步法第一步第一步表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的第二步第二步将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境3.3.安抚客户情绪两步法安抚客户情绪两步法第一步如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其它的尊称代替第二步让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪。4.4.了解投诉问题三步法了解投诉问题三步法分析是否为质量性投诉，如果是，应立刻表示歉意第三步第三步表示对他投诉的理解，不清楚的问题要及时跟客户确认第二步第二步准备好纸笔，坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”第一步第一步5.5.投诉问题分析三步法投诉问题分析三步法第二步第三步第一步首先判断客户的投诉是质量性投诉或非质量性投诉了解客户想要的解决方案和客户的改进建议判断是否能解决问题，如果问题棘手，则需与领导或同事进行沟通，并了解可能的解决方案6.6.投诉处理过程三步法投诉处理过程三步法立刻着手解决，但是不要让客户参与行内协商过程内部协商后告知客户解决方案，对解决方案进行较详细的说明客户提出新的解决方案或坚持原有方案，你可以选择让客户继续等一段时间；实在无法满足客户需要，可以让客户先回，明确告诉客户答复的时间，并告知客户可以随时给你打电话询问进展情况1237.7.客户预期管理两步法客户预期管理两步法第一步第一步决不能承诺银行不能做到的事情。第二步第二步告知客户银行的政策、程序和权限范围。8.8.争取销售机会两步法争取销售机会两步法 对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品。1 1 抓住机会进行向上营销或交叉营销。2 29.9.后续客户跟踪六步法后续客户跟踪六步法留下客户的详细信息给客户发感谢函与客户保持联系及时告知客户银行对其要求的解决方案定期发放满意度调查表定时发送服务或产品信息要求：投诉处理情景演练，每次两个小组各派一人进行演练，分别扮演投诉的客户和客户经理。准备4分钟，每次表演时间2分钟。其他学员做观察员，在演练后进行点评。分组讨论/角色演练 分组练习分组讨论分组讨论课程回顾课程回顾根据客户的资产规模和增长潜力，结合客户的取向特征，采用不同的方式、频率对客户进行日常关系维护，以提高客户的满意度和忠诚度。日常情感关怀、产品售后跟踪、举办客户活动和定期财富诊断为客户日常关系维护的四大主要方式。维护客户的同时不忘随时完善客户信息，为客户价值提升打好基础。课程回顾课程回顾只有4%的人会把不满告诉你，96%的人会把不满告诉除你之外的其他人。圆满的处理投诉，不仅能提高客户的满意度和忠诚度，更能争取到二次销售的机会。以良好的心态迎接投诉，以良好的态度处理投诉，以高超的技巧解决投诉，巧妙的跟进投诉客户，能化干戈为玉帛，化争执为友谊，化投诉为销售。课程回顾课程回顾提升一个老客户，付出的精力为开发一个新客户的1/7,通过重复营销、交叉营销和向上营销，能不断提升老客户对我行的价值，并提升客户的忠诚度和贡献度。通过成功维护1个客户，能给你带来250个客户通过客户数据分析，对客户细分并进行精准分类营销，能够迅速提高老客户价值，事半功倍。一句话营销：一句话营销：农行贵宾卡，身份尊贵象征，服务优先，费用优惠、并有多种增值服务。第三方存管:办农行三方存管，安全方便，配合“双利丰”，比活期存款收益高3 3倍。手机银行:农行手机银行，银行握在掌上，只要手机在手，轻松办理转账汇款、账户查询、基金理财等多项业务，手续费还有优惠。网上银行:农行网上银行，安全有保障，转、汇、缴费无障碍，跨行实时就到账，理财还款不用忙，再也不用跑银行。一句话营销：一句话营销：消息服务：2 2元即开通消息服务，动账即知晓，每月2 2元，摊到每天只需5 5分钱。转账电话：用转账电话，汇款、查询、缴费、还贷搬回家，省心省力，汇款费率比柜台更优惠。双利丰：办理7 7天双利丰通知存款业务，让您的闲钱不闲，享受比活期存款高3倍的收益，贴心！办理手续简单，只需卡内签约就行。基金定投一句话营销话术：1、基金定投是一种很好的投资方式，类似于另存整取式的投资基金，但收益一般是零存整取的5倍以上。2、大盘到现在，从6000点跌到还不到3000，跌了一大半，但是从即使高点时开始的基金定投还稳赚10%到20%。3、投资基金定投，您不用再紧盯市场的涨跌，一样可以赚钱。柜员七步曲柜员七步曲七步曲九句话-柜员.doc