解决问题的专业技巧与方法.pptx

管理咨询：解决问题的专业技巧与方法1简介我们将采用何种方式？关键概念的讲解、讨论及练习以自己手上的项目为实例进行团队合作重点是什么？大家的积极参与大家的相互尊重对自己项目的热情最重要的是大家的态度在学习中找到乐趣！2简介请做自我介绍请介绍自己的姓名和工作地请介绍目前参与工作的公司请简要介绍工作现状请说出你最喜欢做的一件事3咨询技巧和工具咨询技巧和工具4咨询技巧和工具态度态度解决问题解决问题解决问题的工具解决问题的工具指导指导创造性和问题创造性和问题5态度与变化大家被要求作为变化的促进者大家和企业要一起在新的环境下运作6主要和迅速的变化政治和经济对外开放改革加入 WTO国际贸易环境保护法竞争与计划独立实体高科技社会与生活方式社会保障医疗保障住房私有更多私车电视和英特网2008年奥运会时尚移动电话7变化与态度对于变化的促进者，态度是关键你对变化的态度是什么？当我面临变化时，我感到当我面临变化时，我想到.当我面临变化时，我（行动）.8态度高于一切A了解你身边发生的事了解你身边发生的事.T与环境保持和谐与环境保持和谐.T考虑对于未来什么是重要的考虑对于未来什么是重要的.I调查需要的技能并据此提高自己调查需要的技能并据此提高自己.T可传授的精神和观念可传授的精神和观念.U知己知彼知己知彼.D克服恐惧、处事灵活克服恐惧、处事灵活.E拥抱变化、热情生活拥抱变化、热情生活.9变化和态度态度是生活中最重要的东西态度决定行动智者总是深谋远虑变化带来机遇拥抱变化并灵活处事做一个解决问题的人！10解决问题大家的工作主要就是发现和解决问题这需要成为大家的生活和处事风格来了解以下六步过程及该过程中有用的工具11解决问题的六步过程发现问题第一步：观察指标第二步：采取行动或不采取行动第三步：分析指标解决问题第四步：寻找可能的解决方法第五步：分析并选择最佳方法第六步：计划、实施和回顾12第一步：观察指标1.描述你认为可能有问题存在的目标对象的症状或征兆a)什么使你认为存在错误、存在需要？b)描述你的经验。使用客观的语言，引用必要的数据2.描述你认为应该发生的情况是什么-使用计划数字或标准3.描述你理想中的情形能够达到的最佳状态13第二步：是否要采取行动？1.如果听之任之会怎样？描述这样的情形和后果2.为什么要有所为？描述这样的情形和结果3.如果听之任之谁会受到影响或关注？4.改正措施是否为你所控制？就问题的真实性必须要说服谁？14第三步：分析指标尽可能从资料中获取综合的情况，回答以下“何时”、“何地”和“谁”的问题：指标是从何时开始显示出问题的？是在什么情况下显示出来的？何时到达最高点？发生的频率如何？何时最频繁/最稀少？在何地发生最频繁/最稀少？发生前和发生过程中涉及到谁？涉及到什么设备、工艺和材料？剥开洋葱！剥开洋葱！15第四步：寻找解决方法清楚地写下问题所在确定明显的解决方法确定几个有创造性的、不太明显的解决方法这是使用工具和想象力的阶段16第五步：分析和选择最佳方法通过以下方面评估备选方法：正反面意见注重事实！与计划和标准作比较风险因素测试和比较备选方法并使用结构性决策过程选定一个17解决问题的工具“剥洋葱法”通过将问题“一层层地剥皮”找到原因.至少问五次“为什么”,或者直到找到根本原因为止.不要轻易地接受所想到的第一个答案-要持之以恒地寻找原因.18解决问题的工具以“剥洋葱”为例米雪尔错过了9点钟的会议，为什么？她上班迟到，为什么？她没坐上8点5分的公车，为什么？她8点10分才离开公寓，为什么？她没有提前穿好衣服，为什么？她睡过头了，为什么？原来她忘了上闹钟！19解决问题的工具这些工具是 The Memory Jogger II的一部分，大家都有一份。请参见以下各页：头脑风暴(pg.10)亲缘关系图(pg.12)名义上的团体技术(pg.91)因果关系/鱼骨图(pg.23)Pareto原则和图表(pg.95)20解决问题练习现在来运用这些原则和工具做练习分为两组并收集资料遵照练习题上的指示21指导好的顾问需要作指导的技巧，来帮助推动对组织或人员的变化在大家帮助企业发现问题之后，最大的问题将是说服他们采取变革的行动指导的技巧能帮助完成这一过程只有认识不能驱动变革；以行动为基础的指导满足组织的需要才能驱动变革行动指导 22行动指导行动指导是强化自我意识的过程，得到作行动指导是强化自我意识的过程，得到作出达到组织目标出达到组织目标 的改变的动力和指引的改变的动力和指引23行动指导8步24行动指导工具25创造性和提问成功的顾问进行创造性的思考和行动并使用结构性的方法提出质疑，因此1.锻炼创造性!2.使用“SPIN”等方式提出问题 大处着眼 以及 细节26“强化创造性思维的技术”1.寻找多个“正确答案”2.避免在一开始就过多考虑逻辑 3.挑战规则 4.要务实提出“如果，那么怎样”的问题 5.不要害怕模糊不清 6.强调错误的创造性一面 7.用游戏给你的思维增加营养 8.走出你的专业领域 9.使用看似傻瓜的思维和反常规的行为10.相信自己具备创造性27创造性练习看到“9点连线”练习，每个人独立思考之后三、四人一组寻找其它方案讨论28“SPIN”提问顾问工作的很大部分是通过提问了解需要，显示价值和获得对变革的认同两种类型的问题：封闭式：可用简单单词回答的问题；是或不是开放式：要求更长的回答表达事实、意见在咨询和销售中，开放式的问题更有力SPIN 是对两种问题兼用的一种有力的方式.29Spin 模型 卖方：顾问 买方：客户30帮助客户意识到变革的需要31SPIN 练习使用 SPIN 练习题，练习准备问题引导客户揭示其需要并转为清楚直接的需求揭示揭示潜在问题揭示揭示32