大客户的开发与管理-讲师手册.pptx

欢迎参加欢迎参加Welcome to大客户的开发与管理培 训培训师：孙培俊内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝红酒75-80年生爱唱歌四月份生妻管严有儿子喜欢读书有兄弟能说英语有姐妹工作狂主管属猪的属龙的破冰：寻找一个他破冰：寻找一个他课程主题与时间安排课程主题与时间安排第一单元：态度调整与目的介绍第一单元：态度调整与目的介绍1.5小时小时第二单元：识别大客户第二单元：识别大客户1.5小时小时第三单元：购买模式与客户的渗透第三单元：购买模式与客户的渗透3小时小时第四单元：大客户销售成本分析第四单元：大客户销售成本分析1.5小时小时第五单元：销售演示准备第五单元：销售演示准备1.5小时小时第六单元：大客户的发展计划第六单元：大客户的发展计划3小时小时第七单元：投标谈判演练第七单元：投标谈判演练4小时小时第八单元：销售行动计划第八单元：销售行动计划2小时小时第一单元：态度调整与目的介绍第一单元：态度调整与目的介绍1.学习态度调整2.课程目的介绍3.第三天课程作业布置完成投标书投标商务简报演练销售建议书销售谈判演练周哈里窗周哈里窗你知你知 你不知你不知 我我 知知 我我 不不 知知 *用用 分分 享享 开发潜能开发潜能公众我隐私我背脊我潜能我行为循环行为循环态度习惯结果ACTION思维思维 -学习的精义-光是吸收知识、资讯并不是学习，真正的学习必定是修正行为，也就是修行、修练之意。第五项修练第五项修练 生命在于行动生命在于行动 行动是快乐的源泉行动是快乐的源泉 我享受持续行动的快乐我享受持续行动的快乐 行动使我敏捷行动使我敏捷 行行 动使我高效动使我高效 行行 动给我自由动给我自由 行行 动给我力量动给我力量 行行 动给我富足动给我富足 行行 动给我健康动给我健康 行行 动创造行动动创造行动 我我 是行动典范是行动典范WorldClassCustomerManagement(WCCM)isaprocessofbench-markingtheBUscustomerfacingskills,competencies&managementprocessesagainstworldclassstandards,anddevelopingandimplementinganactionplantoachieveourvision.Simply to be regarded as world class customer managers by our people,competitors and our customersOur Vision is.WCCMis.Capability BuildingGo To Market StrategyIntermediary ManagementnPeople Development ProcessnStructured SellingnNegotiationnKey Account ManagementnField Sales ManagementnCategory ManagementnCustomer MarketingnMulti-Functional TeamworknLeadershipnBusiness ManagementnCustomer Business and Investment Plan DevelopmentnSales practices and processesnCompetenciesnCustomer service excellencenMarket/Consumer/Influencer UnderstandingnChannel UnderstandingnCost to ServenChannel,RTM,Coverage StrategynSales StrategynSupport Systems and Processes nCustomer ProfitabilitynValue PropositionsnPOP ImplementationnOrganisationnCompetenciesnProcesses&CapabilitynIntermediary UnderstandingnIntermediary ManagementSelectingProcessLaunchingProcessInvestmentPlanActivityEvaluationnBusiness Management SkillsnIntermediary Sales CapabilityDevelopingtheactionplan第二单元：识别大客户第二单元：识别大客户本单元结束后您将能学习到本单元结束后您将能学习到1.了解大客户的定义2.衡量大客户的因素3.认识销售平台的重要性4.通过练习寻找工作中的大客户 大客户对BP发展的作用 大客户是企业的生存之本、发展之源，大客户的价值是一种长期客户价值。企业与大客户的关系是一种长久信赖的关系，企业从他们身上获得了很高的利润回报，他们之间已经不是一种商业关系，而是发展成为一种情感关系，客户视对方为自己可信赖的朋友，客户愿意长时间使用一个品牌的产品，就等于愿意为这个品牌投资。大客户是BP的重要资源大客户对BP发展的作用 忠实的大客户对巩固企业的稳定非常重要。根据国内外的经验数据，保持一个老客户所需的成本，仅是开拓一个新客户成本的20%左右。也就是说，维持和巩固一个老客户比开发和创立一个全新的品牌更经济。大客户是BP的重要资源大客户对BP发展的作用 忠实的大客户对企业的宣传作用。国外有这样一个调查实例：一个客户购买了某个品牌的商品，如果他感到满意的话，平均会向3.3个人去传播他的经历。这种传播属于褒扬性的宣传，它起到的作用比企业做广告的效果要好得多。大客户是BP的重要资源讨论讨论:请问您如何去识别重要客户请问您如何去识别重要客户?80/20定律或ABC分析 1.从销售量的角度 2.从销售额的角度 3.从销售利润的角度 从市场发展的角度 1.考虑市场竞争策略 2.考虑广告宣传作用 3.考虑客户忠诚度 从客户管理的角度 1.考虑客户的信誉 2.考虑客户佔有率 3.考虑利益延续作用见案例一见案例一：WJ Auto大客户的类型 根据大客户的业务情况建立一个以“客户利润”为纵轴、业务量（或销售额）为横轴的二维坐标系，把所有的客户排列进去，就得到一张“大客户类型图”。*ABC 分析大客户类型图销售额销售额/业务量业务量客户利润客户利润ABC分析客户排比客户排比销售额销售额(利润额利润额)ABC30%30%40%大客户的特征 大客户购买频繁或单次数量多大客户购买频繁或单次数量多 大客户销售管理工作复杂大客户销售管理工作复杂 大客户采购的集中性很强大客户采购的集中性很强 大客户服务要求很高大客户服务要求很高 建立长期关系是大客户的首要采购意愿建立长期关系是大客户的首要采购意愿大客户的五个类型 第一类：利润贡献的大客户 这种类型的大客户往往是企业主要的订单源。它对企业的贡献除了流水和丰厚的利润外，还有它的品牌宣传作用和强大的行业市场影响力。这类企业经常是行业内企业的榜样，它的很多行为方式是有大量客户去模仿的；这类大客户对企业的业务和利润的影响是不言而喻的，失去一个大客户，对企业的影响难以估量。大客户的五个类型 第二类：维护品牌的问题客户 这类客户是非常奇怪的问题客户，针对他们的销售量不少，但是利润贡献可能是负数，他们在行业内同样是龙头，具有相当的行业市场号召力。对于企业来说这样的客户也是不敢失去的，因为对于品牌来说，它的影响力是很大的。估计在每个企业都会有这样的客户，“养”着他们实际上是一种变相的宣传。大客户的五个类型 第三类：忠诚购买的老客户 忠诚购买的老客户是企业最具“上帝”身份的客户。这种老客户很可能多年来没有很大的增长，利润也保持的很平均，但是一如既往，在很长时间里都是指定购买同一品牌的产品。对于企业来说，这类客户是必须要全力维护不能丢失的，因为这类客户的存在能够保证企业的长期生存。大客户的五个类型 第四类：有成长潜力的小客户 对于销售企业来说，衡量一个小企业是否具有发展潜力，应该考察它的投资背景、产品市场增长率、市场定位、所处行业的远景、其竞争对手对它的评价、与业务关系的依存深度等等。企业应该根据实际情况，来确定这类客户，并确定好合适的策略以保持这种有成长潜力的小客户未来业务的增长。选择好这样有成长潜力的小客户对于企业未来的发展有重要意义。大客户的五个类型 第五类：不断变化的新客户 企业的销售人员每天都开发出新的客户，这些客户是很不稳定的。首先双方的信任度还不高，对于产品也还是处于试探性的阶段，而且很可能初期的业务是没有盈利的。企业对新客户的选择必须要慎重和重视。不能为了一个还不能定性的新客户大量投入企业资源去维护，也不能忽视了一个很可能成长起来的新客户。谨慎的接触、长期的关注是对待新客户的正确态度。BPBP的重要产业分类及行业细分的重要产业分类及行业细分运输服务类：公交系统、大型车队（客、货运）、机关车队 Railway售后服务类：4S店、汽车修理厂、特约维修店、连锁汽修 美容店、快修连锁店、加油站工矿企业类：工厂、油田、矿山、水利、航运公司、港口汽车生产类：OEM工程机械类：工程施工、基础设施施工单位农 产 类：农用车、配件店、大型农机渔 产 类：渔港销售平台 购买平台购买平台 发展更多的业务 “新客户”初次购买 大客户大客户 工作平台“洽谈中的客户”“积极发展尚未购买的客户”P P p p 市场平台H“潜在客户”已有初步联系 P P P P P P P P P P 衡量因素衡量因素销售过程销售过程销销售售管管理理机率因素成交热度成交热度流失的定单%额外的生意额外的生意 筛选过程/准则潜在市场潜在市场客户名称客户名称建立大客户的销售平台建立大客户的销售平台练习：请列出可能的未来大客户名单练习：请列出可能的未来大客户名单销售销售金额金额销售销售利润利润成长成长潜力潜力客户客户占有占有竞争竞争策略策略市场市场地位地位行业行业影响影响客户客户忠诚忠诚利益利益延续延续 总结 问题与答疑 个人行动计划第三单元：购买模式与客户的渗透第三单元：购买模式与客户的渗透 本单元结束后您将能学习到本单元结束后您将能学习到1.了解大客户的购买模式2.认识大客户的购买流程3.了解大客户决策基本结构与关键人物4.通过讨论认识四种采购影响角色大客户购买程序采购行为6个阶段问题凸现问题凸现需求定义需求定义解决方案解决方案询价评估询价评估购买承诺购买承诺购买实施购买实施案例分享：协通汽车（一）案例分享：协通汽车（一）大客户购买程序 6个阶段中的8个环节1.需要的确认2.确定所需物品的特性和数量3.拟定指导购买的详细规划4.调查和鉴别可能的供应来源5.提出建议和分析建议6.评价建议和选择供应商7.安排订货程序8.投入使用评价和反馈大客户的购买程序以上为大客户购买的标准程式采购需求提出（使用部门）论证及采购立案（使用部门、采购部门、财务部门、决策层）询价（采购部门）确定方案订立合同定向询价（针对稳定供应商）市场行情询价（针对采购体系外的供应商）购买（采购部门执行）计划讨论（使用部门、采购部门、财务部门、决策层）备选方案方案的分析和筛选（采购部门）大客户购买程序 在大客户的采购过程中，负责采购的人，不一定为采购做决策的人。所以，在采购之前就会有一个非常重要的阶段：内部酝酿和客户渗透！1.1.了解客户的组织结构了解客户的组织结构2.2.掌握采购决策的内部关系掌握采购决策的内部关系3.3.找出关键人物（几种角色）找出关键人物（几种角色）4.4.渗透的方法与重点渗透的方法与重点讨论讨论:客户渗透应注意的重点？客户渗透应注意的重点？大客户的组织结构分析(一）从具体工作职能看，可将这些部门分为：使用需求部门使用需求部门：对将要采购的产品有使用需求的部门：对将要采购的产品有使用需求的部门 技术管理部门技术管理部门：对于具体使用产品进行使用管理、：对于具体使用产品进行使用管理、技术维护和选择的部门技术维护和选择的部门 财务部门财务部门：管理和审批采购资金的部门：管理和审批采购资金的部门 供应部门供应部门：实施执行使用需求品的采购工作的部门：实施执行使用需求品的采购工作的部门大客户的组织结构分析管理决策层管理决策层采购负责部门采购负责部门技术管理层技术管理层财务管理层财务管理层最终使用部门最终使用部门(二）从企业的结构层次上，可将这些部门分为：操作使用层面操作使用层面：直接使用产品或者服务的层面。：直接使用产品或者服务的层面。管理层面：管理层面：不直接与采购的产品发生业务直接关系，不直接与采购的产品发生业务直接关系，但是负责对这些产品的购买、使用进行管理、但是负责对这些产品的购买、使用进行管理、审批和执行。比如技术、财务和采购部门。审批和执行。比如技术、财务和采购部门。决策层：决策层：最终决定的层面。最终决定的层面。大客户的组织结构分析决策层决策层高层高层行政行政主管主管管理层管理层技术部门技术部门管理层管理层采购采购财务财务使用部门使用部门管理层管理层操作层操作层技术部门技术部门操作层操作层技术部门技术部门使用部门使用部门操作层操作层使用部门使用部门财务计划部门财务计划部门大客户采购中心图大客户采购中心图四种购买角色 经济性购买影响者经济性购买影响者（经济购买者）（经济购买者）Economic Buying Influence使用性购买影响者使用性购买影响者（使用购买者）（使用购买者）User BuyingInfluences技术性购买影响者技术性购买影响者（技术购买者）（技术购买者）Technical Buying Influences教练教练Coach经济性购买影响者 角色：角色：角色：角色：对购买作出最终的批准对购买作出最终的批准对购买作出最终的批准对购买作出最终的批准数量：数量：数量：数量：特特特特定定定定销销销销售售售售中中中中只只只只有有有有一一一一个个个个这这这这样样样样的的的的角角角角色色色色，但但但但可可可可能能能能是一组人员，例如一个小组、委员会。是一组人员，例如一个小组、委员会。是一组人员，例如一个小组、委员会。是一组人员，例如一个小组、委员会。作用：作用：作用：作用：控制支出控制支出控制支出控制支出授权放行授权放行授权放行授权放行对资源的选择性应用对资源的选择性应用对资源的选择性应用对资源的选择性应用否决权否决权否决权否决权 关注点：关注点：关注点：关注点：影响这一组织的最后防线影响这一组织的最后防线影响这一组织的最后防线影响这一组织的最后防线会提出的问题：会提出的问题：会提出的问题：会提出的问题：“这这这这个个个个投投投投资资资资能能能能给给给给我我我我们们们们带带带带来来来来什什什什么么么么样样样样的的的的回回回回报报报报？”“这对我们组织的影响将会怎样？这对我们组织的影响将会怎样？这对我们组织的影响将会怎样？这对我们组织的影响将会怎样？使用性购买影响者 角色：角色：角色：角色：评价产品或服务对于他们所做工作的影响评价产品或服务对于他们所做工作的影响评价产品或服务对于他们所做工作的影响评价产品或服务对于他们所做工作的影响 数量：数量：数量：数量：通常是几个或很多通常是几个或很多通常是几个或很多通常是几个或很多 作用：作用：作用：作用：使用或管理你提供的产品或服务的人使用或管理你提供的产品或服务的人使用或管理你提供的产品或服务的人使用或管理你提供的产品或服务的人这些人将在你所提供的解决方案中生活这些人将在你所提供的解决方案中生活这些人将在你所提供的解决方案中生活这些人将在你所提供的解决方案中生活你你你你产产产产品品品品/服服服服务务务务的的的的成成成成功功功功直直直直接接接接关关关关系系系系到到到到使使使使用用用用者者者者的的的的成功成功成功成功关注点：关注点：关注点：关注点：他们所从事的工作他们所从事的工作他们所从事的工作他们所从事的工作 会提出的问题：会提出的问题：会提出的问题：会提出的问题：“在在在在我我我我的的的的工工工工作作作作或或或或部部部部门门门门中中中中它它它它将将将将怎怎怎怎样样样样地地地地工工工工作作作作？”技术性购买影响者 角色：角色：角色：角色：筛选供应商筛选供应商筛选供应商筛选供应商数量：数量：数量：数量：几个或很多几个或很多几个或很多几个或很多 作用：作用：作用：作用：在可衡量方面对你的产品进行检验在可衡量方面对你的产品进行检验在可衡量方面对你的产品进行检验在可衡量方面对你的产品进行检验守守守守门门门门员员员员无无无无权权权权作作作作出出出出最最最最终终终终的的的的决决决决定定定定，但但但但有有有有否否否否决权决权决权决权可可可可以以以以因因因因为为为为说说说说明明明明书书书书以以以以及及及及技技技技术术术术性性性性原原原原因因因因说说说说“不不不不”关注点：关注点：关注点：关注点：符合他们需求的性能指标符合他们需求的性能指标符合他们需求的性能指标符合他们需求的性能指标 会提出的问题：会提出的问题：会提出的问题：会提出的问题：这些会满足必需的性能指标么？这些会满足必需的性能指标么？这些会满足必需的性能指标么？这些会满足必需的性能指标么？教 练 角色：角色：角色：角色：为你实现销售目标提供指导为你实现销售目标提供指导为你实现销售目标提供指导为你实现销售目标提供指导 数量：数量：数量：数量：你最少发展一个教练你最少发展一个教练你最少发展一个教练你最少发展一个教练 提供并解释提供并解释提供并解释提供并解释的信息：的信息：的信息：的信息：这个单独销售标的正确有效性这个单独销售标的正确有效性这个单独销售标的正确有效性这个单独销售标的正确有效性其他的购买影响其他的购买影响其他的购买影响其他的购买影响你的策略分析中的其他要素你的策略分析中的其他要素你的策略分析中的其他要素你的策略分析中的其他要素关注点：关注点：关注点：关注点：帮助你在这个销售目标的成功帮助你在这个销售目标的成功帮助你在这个销售目标的成功帮助你在这个销售目标的成功 会提出的问题会提出的问题会提出的问题会提出的问题我们如何才能确定这个销售将会成功？我们如何才能确定这个销售将会成功？我们如何才能确定这个销售将会成功？我们如何才能确定这个销售将会成功？找到找到找到找到教练的地方：教练的地方：教练的地方：教练的地方：在买方组织里在买方组织里在买方组织里在买方组织里在卖方组织里在卖方组织里在卖方组织里在卖方组织里在其他地方在其他地方在其他地方在其他地方 购买影响者关注的结果经济性购买者经济性购买者经济性购买者经济性购买者低成本的拥有低成本的拥有符合预算符合预算提高生产力提高生产力可盈利可盈利平稳的现金流平稳的现金流弹性弹性使用性购买者使用性购买者使用性购买者使用性购买者可靠性可靠性提高效率提高效率提高技能提高技能完成任务完成任务解决问题解决问题更好更好/更快更快/更容易完成工作更容易完成工作容易使用和学习容易使用和学习技术性购买者技术性购买者技术性购买者技术性购买者符合标准符合标准及时生产及时生产最好的技术解决方法最好的技术解决方法可靠性可靠性低价低价教练教练教练教练被认定被认定能见度能见度有贡献有贡献被视作为问题解决者被视作为问题解决者讨论讨论:请举实例说明在渗透过程中客户请举实例说明在渗透过程中客户 的各种角色及应对方法？的各种角色及应对方法？人际风格分析 D(Dominance)支配型支配型/指挥者指挥者 自信果断、主观、企图心强、不服输、重结果、掌控欲强、以事业为重 I(Influence)影响型影响型/社交者社交者 表达能力强 注重感觉与感受 重视人际的建立 热情活力 以人际为主 C(Compliance)服从型服从型/思考者思考者 擅逻辑分析、理性冷静、神经敏感、要求高标准、天性多疑、心思细腻、以完美为主 S(Steadiness)稳健型稳健型/支持者支持者踏实规律、保守耐力善于聆听、不喜变化配合度高、话不多以稳定为主被动、自制、谨慎以事为主 喜支配以人为主 重关系速度快、主动、外向 风格分析武断性高武断性低情绪化低情绪化高驾驭型表现型亲切型分析型一一.驾驭驾驭 型型街头门士街头门士派派听演讲的唯一目的就是学习听演讲的唯一目的就是学习.非常有时间管理的观念非常有时间管理的观念.典型的生意人典型的生意人,会过滤电话及访客会过滤电话及访客.无法忍受无所事事无法忍受无所事事.不花时间在无谓的闲聊不花时间在无谓的闲聊.喜欢步调快有参与感的运动喜欢步调快有参与感的运动.如如:滑雪滑雪.潜水潜水.飞行飞行.外表干净外表干净,穿着合理穿着合理,井然有序井然有序.找出他们评估游戏的规则找出他们评估游戏的规则,设法在该让步的地方退让设法在该让步的地方退让,他们自然就会放弃其他的条件他们自然就会放弃其他的条件.二二.表现型表现型 过度热心过度热心派派听演讲的目的是希望享受快乐时光听演讲的目的是希望享受快乐时光.友善而开放友善而开放,很少过滤电话很少过滤电话.办公室凌乱办公室凌乱,很少追踪工作很少追踪工作.会在办公室放家人的照片会在办公室放家人的照片.爱谈论假期或喜好爱谈论假期或喜好,热情洋溢热情洋溢.喜欢观赏刺激的运动喜欢观赏刺激的运动.常当场做决定常当场做决定,不需太多的时间思考不需太多的时间思考.他们常因一时的狂热而看不清真相他们常因一时的狂热而看不清真相.会很生气会很生气的回到办公室的回到办公室,踢着桌椅抱怨踢着桌椅抱怨.三三.亲切型亲切型快乐调停快乐调停派派听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近听演讲的目的是与兴趣相仿的人接近.典型的上班族典型的上班族,喜欢在有组织的大企业中喜欢在有组织的大企业中.几乎没有时间管理的观念几乎没有时间管理的观念.对人对事喜爱凭感觉对人对事喜爱凭感觉.讨厌面对压力讨厌面对压力,所以常先设障碍所以常先设障碍.常常杂乱无章常常杂乱无章,因为不擅向他人说不因为不擅向他人说不.不喜欢改变不喜欢改变.他们希望每个人都快乐他们希望每个人都快乐.四四.分析型分析型专业实际专业实际派派听演讲的目的是深入研讨主题听演讲的目的是深入研讨主题.对一般人而言是个外星人对一般人而言是个外星人,口袋里有量尺口袋里有量尺,手手表有各种功能表有各种功能,出门不带计算机像没穿衣服等出门不带计算机像没穿衣服等.对时间掌握精确对时间掌握精确,不能忍受模糊不能忍受模糊.重视细节重视细节,永远认为资讯不足永远认为资讯不足.极端好奇极端好奇,喜欢分析事物喜欢分析事物.喜欢整齐喜欢整齐,有条理有条理.决定的速度很慢决定的速度很慢,决不情绪化决不情绪化.他们的口头禅他们的口头禅”这是原则问题这是原则问题”必须用说服必须用说服去去面对他们的顽固面对他们的顽固各类风格的冲突处理策略分析型分析型（Conscientious）事先准备 分析利弊得失 关注任务 系统的方式 对事不对人 一致性的 有耐性的驾驭型（驾驭型（Dominance）直接、简短、重点式答复 关注业务 强调利益 提供挑战，自由及机会 问“什么”？而非“如何”？亲切型（亲切型（Steadiness）诚恳的 耐心的引导出目标 保留弹性 关注人际关系 澄清事实表现型（表现型（Influence）亲切，友好 关注团体而非个人 重视整体而非细节 提供社交的活动 提供支持 提供发表意见的机会建立一份高效率的客户个人资料卡：1.基本资料 生日2.教育情报 学历 获奖 擅长3.家庭情报 家人生日 特殊纪念日 子女教育4.人际情报 交友情况 人际观点5.事业情报 就业经历 事业目标 现职态度6.生活情报 健康状况 餐饮喜好 休闲习惯 运动喜好 成就感7.内涵情报 个性分析 宗教信仰 个人禁忌 书与电影的喜好 请将自己烙印在客户心上请将自己烙印在客户心上 总结 问题与答疑 个人行动计划第四单元：大客户销售成本分析第四单元：大客户销售成本分析 本单元结束后您将能学习到本单元结束后您将能学习到1.基本销售财务概念2.认识基本收支结构3.学习寻找设备投入的损益平衡点4.了解基本投资回报的衡量因素讨论讨论:了解大客户经营状况应注意哪些了解大客户经营状况应注意哪些 关键内容关键内容?为什么？为什么？见案例二：某汽车零配件制造企业资产负债表和利润表基本收益结构论营业收入营业收入营业外营业外收入收入累积盈余累积盈余销货成本销货成本销货毛利销货毛利推销费推销费管理费管理费营业营业利益利益营业外营业外费用费用税前纯益税前纯益税金税金税后纯益税后纯益费用费用利益利益收入收入计算销售费用 变动销售费用变动销售费用 1.销售条件费(折扣.利息.)7.办公用品 2.傭金费用 8.售后服务费用 3.促销费 9.研讨会、考察费用 4.运输费 10.样品费及技术服务费 5.仓储费用 11.其他(差旅.水电费.)6.招待费、礼品费 固定销售费用固定销售费用 1.人事费 2.折旧费 3.店招、设备投入 4.其他(租金.保险.培训费.)*费用管控表费用管控表计算损益平衡点损益平衡点=固定费用/(1-变动费用/营业额)认识投资回报率投资回报率投资回报率(税前纯益税前纯益/经营资本经营资本)资本周转率资本周转率(营业收入/经营资本)*应付帐款周转率应付帐款周转率 (营业收入营业收入/应付帐款应付帐款)*存货周转率存货周转率 (营业收入营业收入/存货存货)*固定资产周转率固定资产周转率 (营业收入营业收入/固定资产固定资产)税前纯益率税前纯益率(税前纯益/营业收入)*营业成本比率营业成本比率 (进货成本进货成本/营业收入营业收入)*人事费用比率人事费用比率 (人事费用人事费用/营业收入营业收入)*利息费用比率利息费用比率 (利息费用利息费用/营业收入营业收入)练习:计算损益平衡及投资回收期计算损益平衡及投资回收期计算：计算：1.某某4S店，要求设备投入店，要求设备投入10万元。万元。2.该店平均每月油品的销售额达到该店平均每月油品的销售额达到8万元万元3.假设利润率为假设利润率为10 总结 问题与答疑 个人行动计划第五单元：销售演示准备第五单元：销售演示准备 本单元结束后您将能学习到本单元结束后您将能学习到1.掌握专业化销售演示的基本技巧2.建立充分的自信心3.熟练使用演示工具 自信从何而来你熟知材料你坚信将做的论述你的材料覆盖参与者关注的问题参与者颇有兴趣具有心里认同的支持氛围具有身体力行的学习环境你曾有凡响不错的演说和促进学习的经历演示的20个典型的错误 1 1、准备不充分、准备不充分 11.11.缺乏计划的表达缺乏计划的表达 2 2、内容不充实内容不充实 12.12.不恰当的幽默不恰当的幽默 3 3、材料不规整材料不规整 13.13.不适当的穿着不适当的穿着 4 4、使参与者厌烦使参与者厌烦 14.14.迟到迟到 5 5、信息过多信息过多 15.15.不能准时结束不能准时结束 6 6、误解难懂误解难懂 16.16.缺乏眼神交流缺乏眼神交流 7 7、步骤简单或复杂步骤简单或复杂 17.17.总是背对大家总是背对大家 8 8、练习的遗漏练习的遗漏 18.18.低效使用多媒体低效使用多媒体 9 9、言行表现不佳言行表现不佳 19.19.缺乏感染力缺乏感染力 10 10、对问题把握不准、对问题把握不准 20.20.没有结论没有结论 演示技巧 着装n避免强烈对比效果的颜色n穿舒适、宽松合体的衣服n如果你拿不定主意，穿的单调些至少听众不会因为你的服装而分散他们的注意力n站起来之前检查一下拉链和纽扣演示技巧 运用你的声音 响亮 比平常讲的大声些，让你的声音传至房间的后排清晰 不要吞字；留心语法错误语调 变换声调和声频；可以是充满激情的、亲密的或欢 欣鼓舞的读法 注意重音；注意难词；留心不要误用词语发音 充分强调、加重音节重复 用不同的强调声调重复关键词组语速 使用语速来控制听众；快速用来鼓动和激发他们；慢速用来强调、惊叹、产生戏剧效果以及控制局面。演示技巧 音调（TONE）：要清楚且有变化n语调适中、不徐不急n重点要强调n语气要肯定、切忌抹凌两可n注意自己的口头禅 音量（VOLUME）：配合状况适当调整n视学员人数、教室大小及时间长短而定n以距离最远者为讲话对象n注意麦克风不要拿太靠近 抑扬顿挫（INTONATION）n音域变化若低于七音阶就会变成单调n音域变化如果超出八音度就会变为活泼演示技巧 速度与停顿n为使学员清楚了解，速度以每分钟180-220字为宜n依学员年龄可稍做调整n适度停顿可增进学员的了解 秒 让大家好好的想 秒 让学员稍微的想 秒 文章的段落 秒 句子的段落演示技巧 身体语言与姿势 脸部表情n表情就是将感情表达出来n学员是看着你的脸在听讲的n面带自然微笑最受欢迎n随时注意面向学员 站立姿势n垂头、缩肩、弯腰、驼背的姿势均应避免n要试着抬起下巴、挺起胸膛、拉直背脊n双脚切忌抖动以免有失庄重n双手自然下垂，或交握于前方演讲技巧 手势运用n活用手势的目的在增强学员的视觉效果n表现时机如下 描述有关物品之外型尺寸、放置距离时 模仿人或动物的动作时 表达心理状态或心情时 想强调某事时 外表仪态n俗话说：佛要金装，人要衣裳n装扮要符合Time时间、Place地点、Occasion场合n服装要整洁，不要太过华丽 表情生动、恰当、准确要：面带笑容并放松 开放 强调观点不要：面无表情（铁板似的）或面带紧张表情 眼神交流得体、自然、活泼要：看一个人几秒后再 转去看另外一个人 看整群人 看关键人物 看对你的演讲感兴 趣的人不要：看房间中某一个人 或某一边 看准备好的稿子或 屏幕 看房间中后部、天花 板、地板或室外 手势自然、开放、得体要：自然，好象和人 在交谈一样 配合内容 有变化 有节奏并有感情不要：做紧张性动作（如扯耳、搔手臂、舔嘴唇、按摩等)相当长时间保持一种手势 （尤其要避免“叶子遮羞式”、“踱步休息式”、“手插衣 袋式”、“讲台支撑式”）做小动作（如玩笔、伸缩教 棒等）一.站姿:1.稳定 2.仪态 3.双手 二.开场:1.引起注意 2.提高兴趣 三.语音:1.音量 2.清晰 3.语速 4.口头禅 5.抑扬顿挫 四.肢体:1.表情 2.眼神 3.手势 4.移动 五.内容:1.切题 2.结构 3.条理 4.多样化 六.气氛:1.活泼 2.户动 3.参与 七.工具:1.资料 2.白板 3.录像 4.多媒体.演示技巧查核表 总结 问题与答疑 个人行动计划第六单元：大客户的发展计划第六单元：大客户的发展计划 本单元结束后您将能学习到本单元结束后您将能学习到1.认识大客户管理的五个发展阶段2.了解不同阶段的关键点3.通过讨论掌握每个阶段的应对大客户的基本工作内容4.练习应用甘特表掌握销售行动计划 客户经济的四个转变 从交易到关系的转变 从吸引客户到维系客户的转变 从以产品为中心到以客户为中心的转变 从品牌资产到客户资产的转变 大客户管理阶段大客户管理大客户管理孕育阶段孕育阶段大客户管理大客户管理初期阶段初期阶段大客户管理大客户管理中期阶段中期阶段伙伴式大客户伙伴式大客户管理阶段管理阶段协作式大客户协作式大客户管理阶段管理阶段买方的买方的角度角度产品知识：技产品知识：技术、应用沟通术、应用沟通 产品知识：产品知识：技术协调技术协调大客户经理的大客户经理的权威化，大客权威化，大客户经理小组户经理小组 业绩评估、业绩评估、长期规划、长期规划、流程重估流程重估内部战略资源内部战略资源的供应商的供应商卖方的卖方的角度角度销售和谈判销售和谈判内部谈判内部谈判客户渗透客户渗透 质量改进、质量改进、降低成本降低成本流程整合流程整合大客户经理大客户经理的角度的角度研究和规划研究和规划监控、细节监监控、细节监督、做事督、做事 社交技巧、社交技巧、了解客户了解客户思考、研究思考、研究准备试销准备试销 大客户管理阶段（一）大客户管理初期阶段买方期望:卖方负责其全部业务，决策者希望大客户经理首先介绍产品及服务优越性，因此完全理解产品至关重要。大客户经理要识别出买方的决策者。（二）大客户管理中期阶段买方期望:产品不错，价格合适，买方愿意与供应商有大量业务往来。大客户营销团队应足够重视买方，同时确保和买方在各个级别上有建立起联系，以处理他们之间日益增长的业务。（三）伙伴式大客户管理阶段买方期望：从大客户销售变成大客户管理在此阶段完成，确保双方认同的绩效得到满足是大客户经理日常职责的一个主要部分。卖方关注点：卖方战略人员要求大客户经理经常在买方的高层进行活动，并扮演战略角色。业务重点已由赢得业务量转移到进一步确保业务质量及消减共同的业务成本上来。在此阶段大客户经理必须关注业务创新，并通报给客户，主要重点在于过程改进。大客户管理阶段（四）协作式大客户管理阶段买方期望：买方已经将卖方作为自我价值创造的一个有机组成部分。卖方关注点：改进和整合都非常重要，要求大客户经理对过程设计和信息技术有深入理解。在此阶段，伙伴关系指标越来越多，进行监控和测量非常重要。大客户经理的主要责任是解决意外问题。大客户管理阶段 客户资料的收集 了解客户的基本需求 客户研究 有计划的拜访（不同对象）公关的建立（找出教练）销售规划（人员、资源等、5W）讨论讨论:列出在大客户孕育阶段的工作重点？发现大客户客户资料的收集 客户所在行业的基本情况客户所在行业的基本情况 客户的公司体制客户的公司体制 客户的组织架构客户的组织架构 客户的经营情况客户的经营情况 客户的财务支付情况客户的财务支付情况 客户的内部资料客户的内部资料 竞争对手竞争对手(产品产品.使用情况使用情况.满意度满意度)客户近期采购计划客户近期采购计划发现大客户客户的筛选对客户增长潜力的考察，可以从5个因素出发：客户所在行业的增长状况；客户所在行业的增长状况；客户所在的细分市场的总需求量增长速度；客户所在的细分市场的总需求量增长速度；客户在行业内的口碑；客户在行业内的口碑；客户在其所在主要细分市场里市场占有率的变化；客户在其所在主要细分市场里市场占有率的变化；客户在财务支付上有无问题客户在财务支付上有无问题 孕育期大客户购买的六因素大客户大客户关系人员品牌服务价格质量 对大客户购买决策有着关键性的影响作用因素，包括产品价格、服务、人员价值、产品质量、品牌效应、客户关系六个要素，它们会综合起作用，忽视任何一个方面都会影响大客户的购买决策。因此，我们必须从这六个方面施加对大客户的影响，让大客户的选择天平更多地倾向于我们。高频率的拜访 加强公关力度 提供产品的使用及分析 提供技术支持 强化客户信任感 销售建议书（支持、投入、服务与承诺内容）讨论讨论:列出在大客户初期阶段的工作重点？大客户服务的要点（一）大客户关注什么（二）建立服务标准（三）重视售后服务（四）监控大客户的满意度（五）不断完善服务的质量请参考资料：大客户满意度评测表请参考资料：大客户满意度评测表案例分享：协通汽车（二）案例分享：协通汽车（二）大客户的管理 对客户实行评估，工作核心对准大客户 对大客户的经营行为跟踪管理 多花时间访问客户，定期进行双向沟通 为对方提供客户资源和商业信息 协助客户延伸需求，为企业创造更多的利益 培养大客户的忠诚度 深层次了解客户组织与个人需求 全方位客户渗透（四种角色）投标工作的执行 向客户展现卓越服务团队 向客户强化能提供之利益 显示高度承诺与服务决心 签订合约 讨论讨论:列出在大客户中期阶段的工作重点？大客户服务程序优质服务的步骤1、自上而下地改进服务体系 2、创造具体的优质服务目标3、雇用重视客户的员工4、训练员工从顾客角度去理解和体谅顾客 5、激励员工提供高标准的服务6、授权员工自行解决问题7、奖励员工对顾客的英雄式行为公司的利润公司的利润客户持续的时间客户持续的时间 为什么客户随着时间的推移会更有利可图为什么客户随着时间的推移会更有利可图?01234567提高价格带来的利润被推荐客户带来的利润营业费用减少带来的利润销售增加和资产增加带来的利润基本利润 忠诚客户的持续价值见案例三：客户满意度的启示见案例三：客户满意度的启示区别区别内部导向型企业内部导向型企业客户导向型企业客户导向型企业战略发展被动反应型，着眼于短期目标一个信念：如何为客户创造价值，使企业的战略能够应对客户价值的实际表现企业的战略不能体现客户价值的变动，导致企业