眼镜店经营与管理课件.pptx

眼眼 镜镜 零零 售售 店店经 营 与 管 理行业概况行业概况v近视眼人群：近视眼人群：3.63.6亿以上亿以上v中老年人老花：中老年人老花：3.23.2亿亿v更换周期：更换周期：3 3年年v每年需求量：每年需求量：1 1亿副以上亿副以上v总交易额：总交易额：约约300300亿元亿元 行业现状行业现状v验光配镜店：验光配镜店：3.53.5万家左右万家左右v主要生产基地：主要生产基地：江苏丹阳、广东东莞、福建厦门、江苏丹阳、广东东莞、福建厦门、浙江温州、上海、北京等浙江温州、上海、北京等v眼镜生产企业：眼镜生产企业：超过超过40004000家家中国眼镜行业十大发展趋势中国眼镜行业十大发展趋势1 1、随着租金日益上涨，眼镜店将小型化、社区化。、随着租金日益上涨，眼镜店将小型化、社区化。v 眼镜店将逐渐离开一类商业地段，转入社区或者眼镜店将逐渐离开一类商业地段，转入社区或者大型购物中心中，经营面积也将缩小。这将要求每大型购物中心中，经营面积也将缩小。这将要求每个眼镜店更具特色，更加聚焦，并精于个眼镜店更具特色，更加聚焦，并精于SKUSKU管理。管理。2 2、品牌眼镜将尝试专卖店，而眼镜店将试图、品牌眼镜将尝试专卖店，而眼镜店将试图“去品去品牌牌”v知名品牌的价格日趋透明，利润越来越微薄，一些知名品牌的价格日趋透明，利润越来越微薄，一些零售店不得不限制其销量，因此品牌商将尝试开设零售店不得不限制其销量，因此品牌商将尝试开设专卖店，而零售商则积极扶持自有品牌。专卖店，而零售商则积极扶持自有品牌。3 3、行业的定位将发生分裂并向着两个极端发展。行业的定位将发生分裂并向着两个极端发展。v从从“半医半商半医半商”变成变成“或医或商或医或商”，专业化和快，专业化和快消化是眼镜零售业的两个截然不同的发展趋势，消化是眼镜零售业的两个截然不同的发展趋势，每个企业必须根据自身的优势和基因，作出选择；每个企业必须根据自身的优势和基因，作出选择；一些新的商业模式将产生。一些新的商业模式将产生。4 4、行业出现专业分工，验配逐渐分离，专业服务开、行业出现专业分工，验配逐渐分离，专业服务开始收费。始收费。v验光、加工装配和镜架整形都服务将结束免费时验光、加工装配和镜架整形都服务将结束免费时代转为收费，与此同时，商品的加价率将回归，代转为收费，与此同时，商品的加价率将回归，实体店可以网店的价格销售眼镜，靠收费服务获实体店可以网店的价格销售眼镜，靠收费服务获利。利。5 5、零售店铺的数量将持续增加，品牌数量反而将减、零售店铺的数量将持续增加，品牌数量反而将减少。少。v大型连锁店依靠规模优势和品牌效益将继续扩张，大型连锁店依靠规模优势和品牌效益将继续扩张，侵蚀中小企业的市场份额，通过兼并、加盟、联合侵蚀中小企业的市场份额，通过兼并、加盟、联合等方式，品牌渐渐趋向集中。等方式，品牌渐渐趋向集中。6 6、验光师参与产品推荐，视光师职业将被社会认可。、验光师参与产品推荐，视光师职业将被社会认可。v单纯验光的验光师逐渐转变为集验光、视功能检查、单纯验光的验光师逐渐转变为集验光、视功能检查、处方推荐为一身的视光师；一些眼镜店将变身成为处方推荐为一身的视光师；一些眼镜店将变身成为视光中心。视光中心。7 7、产品的功能将进一步延伸，为消费者提供生理上、产品的功能将进一步延伸，为消费者提供生理上和心理上更深层次的满足。和心理上更深层次的满足。过去顾客配眼镜，仅仅是为了看得见，而现在他们过去顾客配眼镜，仅仅是为了看得见，而现在他们要求看得清，看得舒适，眼镜戴得方便，戴着有气要求看得清，看得舒适，眼镜戴得方便，戴着有气质。此时，变色镜片、渐进多焦点镜片、专业近视质。此时，变色镜片、渐进多焦点镜片、专业近视太阳镜等产品将成为热门，并推动行业发展。太阳镜等产品将成为热门，并推动行业发展。8 8、电商将尝试线下体验店，实体店将开展线上推广、电商将尝试线下体验店，实体店将开展线上推广。v电商与电商之间，实体店和实体店之间将有一场优电商与电商之间，实体店和实体店之间将有一场优胜劣汰的搏斗，随后，电商和实体店商将相互融合，胜劣汰的搏斗，随后，电商和实体店商将相互融合，形成线上线下有机结合的形成线上线下有机结合的O2OO2O模式。模式。9 9、消费者被教育程度提高，对于眼镜和眼镜店有了消费者被教育程度提高，对于眼镜和眼镜店有了更强的鉴别能力。更强的鉴别能力。1010、行业规模仍将继续扩大，并在五年内翻一番。、行业规模仍将继续扩大，并在五年内翻一番。v 随着太阳镜和装饰眼镜普及；消费者换镜频率提随着太阳镜和装饰眼镜普及；消费者换镜频率提高；渐进多焦点、变色镜片、防蓝光镜片、专业近高；渐进多焦点、变色镜片、防蓝光镜片、专业近视太阳镜等产品开始提升销量；整个行业的市场总视太阳镜等产品开始提升销量；整个行业的市场总额将继续迅速增长。额将继续迅速增长。v小结小结:1.1.以顾客需求为导向以顾客需求为导向2.2.注重管理注重管理3.3.库存优化库存优化4.4.差异化竞争差异化竞争5.5.积累技术、服务知识积累技术、服务知识我是顾客，我心里想说的我是顾客，我心里想说的1010句话句话1.1.请笑着欢迎我，我很敏感，能感觉到你的情绪，请笑着欢迎我，我很敏感，能感觉到你的情绪，我和你一样，喜欢开心地生活；我和你一样，喜欢开心地生活；2.2.我喜欢被尊重，我喜欢被人记住姓名，我喜欢被尊重，我喜欢被人记住姓名，也希望知道也希望知道你是谁；你是谁；3.3.请不要急着推销你的产品，请先了解我到底需要什么，请不要急着推销你的产品，请先了解我到底需要什么，我会买的；我会买的；4.4.我的问题不多，但请你真诚地帮我解决，你帮助了我，我的问题不多，但请你真诚地帮我解决，你帮助了我，我是很容易就信任你的；我是很容易就信任你的；5.5.如果我在为我的亲人选择产品，希望你和我一样多关如果我在为我的亲人选择产品，希望你和我一样多关心他，那样我会被感动；心他，那样我会被感动；v6.6.打小就知道王婆卖瓜，所以我打小就知道王婆卖瓜，所以我也不喜欢自我的标榜，我相信切实的数据和无可辩也不喜欢自我的标榜，我相信切实的数据和无可辩驳的驳的第三方证据；第三方证据；7.7.如果，我暂时不想买，你能不能和我多说说话，我不如果，我暂时不想买，你能不能和我多说说话，我不喜欢冰冷的态度；喜欢冰冷的态度；8.8.请笑着和我说再见；我会再来的，如果我没记得，请请笑着和我说再见；我会再来的，如果我没记得，请您提醒我；您提醒我；9.9.能和你做朋友我将会很开心，我也很乐意地帮助我的能和你做朋友我将会很开心，我也很乐意地帮助我的朋友；朋友；10.10.如果偶尔一点的意外惊喜，哪怕是一个卤鸡蛋，我也如果偶尔一点的意外惊喜，哪怕是一个卤鸡蛋，我也会朋友般感动你记得我；会朋友般感动你记得我；在客户服务的沟通技巧中，第一个是有效地利在客户服务的沟通技巧中，第一个是有效地利用沟通的技巧。用沟通的技巧。很多人认为，与顾客沟通是为了得到答案，但很多人认为，与顾客沟通是为了得到答案，但有的并不是，与客户沟通的目的都不全是为了得到答案！有的并不是，与客户沟通的目的都不全是为了得到答案！以顾客满意为宗旨的营销观念以顾客满意为宗旨的营销观念以顾客满意为宗旨的营销观念以顾客满意为宗旨的营销观念以顾客满意为宗旨的营销观念以顾客满意为宗旨的营销观念(4C)(4C)(4C)(4C)(4C)(4C)v消费者消费者消费者消费者 ConsumerConsumerConsumerConsumerv成本成本成本成本 CostCostCostCostv方便方便方便方便 ConvenienceConvenienceConvenienceConveniencev沟通沟通沟通沟通 CommunicateonCommunicateonCommunicateonCommunicateonv消费者消费者消费者消费者(Consumer)(Consumer)(Consumer)(Consumer)顾客的需要和欲望，将顾客的需要和欲望，将“以顾客为中心以顾客为中心”挑选货源；挑选货源；组织销售；组织销售；研究购买行为；研究购买行为；优质服务。优质服务。v成本成本成本成本(Cost)(Cost)(Cost)(Cost)货币成本货币成本 时间成本时间成本 精神成本和体力成本精神成本和体力成本 v方便方便方便方便(Convenience)(Convenience)(Convenience)(Convenience)“消费者的易接近性消费者的易接近性”店内的设计和布局店内的设计和布局v沟通沟通沟通沟通(Communication)(Communication)(Communication)(Communication)商品、服务、价格等商品、服务、价格等 说服消费者光顾；说服消费者光顾；企业形象企业形象顾客满意度指数顾客满意度指数顾客满意度指数顾客满意度指数顾客满意度指数顾客满意度指数CSICSICSICSICSICSI顾 客 价 值顾 客 满 意与与 效效 果果（感知质量）（感知质量）比比 较较顾 客 忠 诚顾 客 抱 怨期望（认知质量）期望（认知质量）+=-顾客满意度顾客满意度顾客满意度顾客满意度顾客满意度顾客满意度顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客对其要求已被满足的程度的感受v若感知效果若感知效果若感知效果若感知效果=期望，则顾客满意期望，则顾客满意期望，则顾客满意期望，则顾客满意v若感知效果若感知效果若感知效果若感知效果 期望，则顾客忠诚期望，则顾客忠诚期望，则顾客忠诚期望，则顾客忠诚v若感知效果若感知效果若感知效果若感知效果 期望，则顾客不满意期望，则顾客不满意期望，则顾客不满意期望，则顾客不满意 开店的准备 第一步第一步v市场选择及定位1、我们的宗旨2、主要服务对象？3、目标客群的需求？第二步第二步l选址1、大专院校2、医院3、社区4、写字楼5、商场专卖店6、超市第三步第三步v预算 投资资金估算表投资资金估算表投资资金估算表投资资金估算表 序号序号项目项目数量数量投资资金投资资金备注备注1 1店面店面5050平方米平方米5000050000采取租赁方式采取租赁方式,年租金为年租金为5000050000元元/年年2 2设备设备5000050000综合验光仪综合验光仪1 1万万5 5、镜片箱、试镜架、镜片箱、试镜架9 9个、顶焦度计、磨边机个、顶焦度计、磨边机1 1万万2,2,中心定中心定位仪、开槽机等位仪、开槽机等3 3货品货品3500035000镜架、镜片、隐形眼镜等镜架、镜片、隐形眼镜等4 4通讯设通讯设施施50005000主要是电话费主要是电话费5 5店面装店面装修修6000060000包括设计、装修材料等包括设计、装修材料等6 6流动资流动资金金5000050000工资、水电费工资、水电费,广告费广告费,交通运输费交通运输费,等等7 7合计合计250000250000 设备明细表设备明细表名称名称数量数量单价（元）单价（元）验光设备验光设备l电脑验光仪电脑验光仪l1 1l1 1万万-1.5-1.5万万l综合验光仪综合验光仪l1 1l1 1万万-2-2万万l视力表灯箱视力表灯箱l1 1l500500元左右元左右l232232镜片箱镜片箱l1 1l10001000元元-2000-2000元元l试镜架（试镜架（52-7052-70）l1 1l5050元元/付付加工设备加工设备l磨边机磨边机l1 1l8000-200008000-20000元元l中心定位仪中心定位仪l1 1l800800左右左右l顶焦度计顶焦度计l1 1l4000-80004000-8000不等不等l开槽机开槽机l1 1l500500元左右元左右l打孔机打孔机l1 1l200-300200-300左右左右l抛光机抛光机l1 1l200-300200-300左右左右l烘灯烘灯l1 1l200200左右左右l合计合计3500035000元元-68000-68000元左右元左右镜架镜架l档位档位l价格区间（元）价格区间（元）l备货数量备货数量l零售价零售价l低档低档l30-6030-60l200200付付-300-300付左右付左右ll中档中档l80-20080-200l100100付左右付左右ll高档高档l300-800300-800l2020付付-40-40付左右付左右l第四步第四步 喜欢哪种装修风格？眼镜货品陈列技巧（一）柜台陈列的数量（一）柜台陈列的数量 最低陈列量最低陈列量（二）暗示技巧（二）暗示技巧 不同定位，不同的暗示不同定位，不同的暗示（三）陈列形态（三）陈列形态 1 1、对比、对比 2 2、对称、对称 3 3、节奏、节奏 4 4、调和、调和（四）颜色技巧（四）颜色技巧 暗前明后、时前陈后、色彩搭配暗前明后、时前陈后、色彩搭配（五）利用道具（五）利用道具（六）产品（六）产品“活动活动”一周一次、一月一次一周一次、一月一次第五步第五步v眼镜店相关手续 工商执照 税务登记 隐形眼镜需药监局办理医疗器械经营许可证；验光、定配证书（中级以上）第六步第六步v人员招聘与管理一、架构一、架构:眼镜店直线制的组织形式眼镜店直线制的组织形式.设一个经理设一个经理,下辖验光师、咨下辖验光师、咨询顾问各一名。询顾问各一名。二、职责二、职责经理：制定分解目标，并组织实施至完成经理：制定分解目标，并组织实施至完成验光师：验光并负责技术保障验光师：验光并负责技术保障咨询顾问：主要负责销售及客户维护咨询顾问：主要负责销售及客户维护三、流程三、流程 （规范制定、坚决执行）（规范制定、坚决执行）四、薪酬四、薪酬（公平合理、奖罚分明）（公平合理、奖罚分明）第七步第七步v营销方案 开业期开业期 短期促销短期促销 长期活动长期活动眼镜门店的运营眼镜店卖的是什么？眼镜店卖的是什么？眼镜产品眼镜产品眼镜产品眼镜产品+眼镜技术眼镜技术眼镜技术眼镜技术+眼镜服务眼镜服务眼镜服务眼镜服务眼镜技术包括哪几个方面？眼镜技术包括哪几个方面？眼科医学眼科医学眼科医学眼科医学屈光不正、斜视、弱视等眼患屈光不正、斜视、弱视等眼患几何光学几何光学几何光学几何光学球面、柱面、非球面、渐进多焦点球面、柱面、非球面、渐进多焦点工工工工 程程程程 学学学学磨边、装配、镀膜、加硬磨边、装配、镀膜、加硬材材材材 料料料料 学学学学镜片材料、镜架材料镜片材料、镜架材料测测测测 量量量量 学学学学测量与检验测量与检验美美美美 学学学学面廓与眼镜的组合、颜色对比组合面廓与眼镜的组合、颜色对比组合眼镜的服务包括哪几个方面？眼镜的服务包括哪几个方面？v接接 待待v咨咨 询询v验验 光光v导导 购（配镜）购（配镜）v回回 访（电话回访）访（电话回访）v抱抱 怨怨 处处 理理接待前细节（准备工作）接待前细节（准备工作）v配镜顾问按照配镜顾问按照员工行为规范员工行为规范的要求在店内等候的要求在店内等候顾客。顾客。v柜台出样品整齐、清洁，保证出样镜架横平竖直，柜台出样品整齐、清洁，保证出样镜架横平竖直，标识齐全。标识齐全。v销售工具（笔、瞳距尺、白手套、计算器、价格表、销售工具（笔、瞳距尺、白手套、计算器、价格表、镜片样本、配镜定单）整齐摆放在伸手可及的地方。镜片样本、配镜定单）整齐摆放在伸手可及的地方。v接待 欢迎顾客欢迎顾客 在顾客进店时，临近门口的员工打招呼：在顾客进店时，临近门口的员工打招呼：在顾客进店时，临近门口的员工打招呼：在顾客进店时，临近门口的员工打招呼：“欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临 请问有什么需要帮忙的吗？请问有什么需要帮忙的吗？请问有什么需要帮忙的吗？请问有什么需要帮忙的吗？”（表情、动作、眼神）（表情、动作、眼神）（表情、动作、眼神）（表情、动作、眼神）v咨询 问明对方来意问明对方来意 您是想配框架眼镜，还是要配隐形您是想配框架眼镜，还是要配隐形您是想配框架眼镜，还是要配隐形您是想配框架眼镜，还是要配隐形?是想买成镜还是换镜是想买成镜还是换镜是想买成镜还是换镜是想买成镜还是换镜架修零部件架修零部件架修零部件架修零部件 提供免费服务提供免费服务 提供顾客一些有效的服务，例如清洗眼镜、调整镜架、更提供顾客一些有效的服务，例如清洗眼镜、调整镜架、更提供顾客一些有效的服务，例如清洗眼镜、调整镜架、更提供顾客一些有效的服务，例如清洗眼镜、调整镜架、更换鼻托等，在此过程中，寻找顾客需求点并和客户换鼻托等，在此过程中，寻找顾客需求点并和客户换鼻托等，在此过程中，寻找顾客需求点并和客户换鼻托等，在此过程中，寻找顾客需求点并和客户“套近套近套近套近乎乎乎乎”、交朋友。、交朋友。、交朋友。、交朋友。通过提问测试顾客购买动机和具体要求v“您以前戴过眼镜吗？您以前戴过眼镜吗？”回答：回答：“没有没有”“那您先验光好吗？我们这里验那您先验光好吗？我们这里验光是很专业，我可以根据您的光度为您选择适合您的眼镜。光是很专业，我可以根据您的光度为您选择适合您的眼镜。”v顾客不愿意验光，则询问顾客平时用眼情况，现在视力情顾客不愿意验光，则询问顾客平时用眼情况，现在视力情况，配镜的主要动机等。并可为顾客引荐顾客经过的柜台况，配镜的主要动机等。并可为顾客引荐顾客经过的柜台内产品，特别给顾客宣传本公司的促销活动和新产品。内产品，特别给顾客宣传本公司的促销活动和新产品。回答：回答：“有有”眼镜带来没？帮您免费保养一下。眼镜带来没？帮您免费保养一下。v“您这副眼镜戴了多久？您这副眼镜戴了多久？”“”“您这副眼镜在哪里配的？您这副眼镜在哪里配的？”若眼镜比较新则赞美一下顾客的眼镜，有眼光）若眼镜比较新则赞美一下顾客的眼镜，有眼光）（若这（若这副眼镜陈旧且不在本公司配的，则客观找出该顾客眼镜的副眼镜陈旧且不在本公司配的，则客观找出该顾客眼镜的缺点。如：您这副眼镜已经生锈了，缺点。如：您这副眼镜已经生锈了，“镜架已经严重变形镜架已经严重变形”“”“您这副眼镜款式比较陈旧了您这副眼镜款式比较陈旧了”“”“您这副眼镜太重了您这副眼镜太重了”判别顾客类型判别顾客类型1)1)1)1)戴镜多年，经验丰富型戴镜多年，经验丰富型戴镜多年，经验丰富型戴镜多年，经验丰富型2)2)2)2)漫无目的，心中没底型漫无目的，心中没底型漫无目的，心中没底型漫无目的，心中没底型3)3)3)3)走马观花，四处转悠型走马观花，四处转悠型走马观花，四处转悠型走马观花，四处转悠型4)4)4)4)多年顾客，全权交付型多年顾客，全权交付型多年顾客，全权交付型多年顾客，全权交付型v验光1.1.沟通交流沟通交流2.2.一视同仁一视同仁3.3.科学严谨科学严谨4.4.以理服人以理服人5.5.耐心周到耐心周到门店验光九步门店验光九步v1.1.眼睛健康检查；眼睛健康检查；v2.2.电脑验光和检影，检查旧镜度数，得出精确的电脑验光和检影，检查旧镜度数，得出精确的屈光度和散光度数及散光轴向；屈光度和散光度数及散光轴向；v3.3.双眼屈光平衡，检查主导眼，右手为主的人约有双眼屈光平衡，检查主导眼，右手为主的人约有50%50%的主导眼是左眼，戴镜前后的主导眼必须保持的主导眼是左眼，戴镜前后的主导眼必须保持一致；一致；v4 4、检查眼位，如果有内隐斜，近视眼必须配得浅、检查眼位，如果有内隐斜，近视眼必须配得浅些，远视眼必须配得稍深些，如果有外隐斜则相反；些，远视眼必须配得稍深些，如果有外隐斜则相反；。门店验光九步门店验光九步v5 5、调节力测定，调节力是指能看清楚近距离物体调节力测定，调节力是指能看清楚近距离物体的能力，如果调节力强，近视眼必须配得浅些，远的能力，如果调节力强，近视眼必须配得浅些，远视眼要稍深些，如果调节力弱则相反；视眼要稍深些，如果调节力弱则相反；v6 6、检查双眼视功能，确保配戴眼镜后双眼能协调、检查双眼视功能，确保配戴眼镜后双眼能协调一致地使用，特别当双眼度数不一样时，必须进行一致地使用，特别当双眼度数不一样时，必须进行双眼功能的评估；双眼功能的评估；v7 7、准确测量瞳孔距离，要保证双眼光学中心与所、准确测量瞳孔距离，要保证双眼光学中心与所配眼镜光学中心一致，保持双眼单视功能；配眼镜光学中心一致，保持双眼单视功能；v8 8、试戴镜片；、试戴镜片；v9 9、结合上述检查结果给予合理屈光矫正处方，并、结合上述检查结果给予合理屈光矫正处方，并指导其科学配戴眼镜指导其科学配戴眼镜通过提问测试顾客购买动机和具体要求通过提问测试顾客购买动机和具体要求v您是做什么工作的呀？您是做什么工作的呀？”（问此问题需要注意语气和方法，（问此问题需要注意语气和方法，注意，要得知顾客的职业，有很多不同的方法）注意，要得知顾客的职业，有很多不同的方法）v司机、户外工作者等工作属于远距离用眼多，可按顾客看司机、户外工作者等工作属于远距离用眼多，可按顾客看远标准度数验配，翻译、老师、平面设计工作属于近距离远标准度数验配，翻译、老师、平面设计工作属于近距离用眼多，可与顾客沟通，对看远要求不高可浅配，长期近用眼多，可与顾客沟通，对看远要求不高可浅配，长期近距离用眼且看远也有要求，则建议顾客配两副眼镜，看远距离用眼且看远也有要求，则建议顾客配两副眼镜，看远看近会比较舒适，看远看近都需要戴镜且频繁互换，建议看近会比较舒适，看远看近都需要戴镜且频繁互换，建议配渐进片。配渐进片。v配镜1.1.公平竞争不砸同行公平竞争不砸同行2.2.讨价还价要讲技巧讨价还价要讲技巧3.3.义务服务不贪小钱义务服务不贪小钱4.4.观察思考争取双赢观察思考争取双赢5.5.真心实意宽厚待人真心实意宽厚待人6.6.相机行事机动灵活相机行事机动灵活了解顾客需求的方法了解顾客需求的方法vv观察法观察法观察法观察法 观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求vv推荐商品法推荐商品法推荐商品法推荐商品法 试着推荐一两件试着推荐一两件vv询问法询问法询问法询问法 提出问题有礼貌地询问顾客的需求，介绍眼镜产提出问题有礼貌地询问顾客的需求，介绍眼镜产品和对顾客进行赞美，引导顾客充分表达真实想法，提问品和对顾客进行赞美，引导顾客充分表达真实想法，提问时要注意：时要注意：不要单方面的一味询问不要单方面的一味询问vv倾听法倾听法倾听法倾听法 耐心听顾客的讲话，预先考虑到顾客可能会提出耐心听顾客的讲话，预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己如何应答，注意：不可分神，要集中注意什么问题，自己如何应答，注意：不可分神，要集中注意力，适当发问，帮顾客理出头绪，不要打断顾客的话，从力，适当发问，帮顾客理出头绪，不要打断顾客的话，从倾听中了解顾客的意见和需求倾听中了解顾客的意见和需求通过提问测试顾客购买动机和具体要求通过提问测试顾客购买动机和具体要求v“您出汗多不多？您出汗多不多？”出汗多建议选择钛架、板材架、有塑料镜腿的镜架，如出汗多建议选择钛架、板材架、有塑料镜腿的镜架，如顾客选择合金架需要顾客加防过敏膜。顾客选择合金架需要顾客加防过敏膜。v“您喜欢什么样的颜色镜架？您喜欢什么样的颜色镜架？”若顾客没有特别要求，则根据顾客的皮肤颜色为顾客选若顾客没有特别要求，则根据顾客的皮肤颜色为顾客选择镜架。择镜架。v“您对镜架的款式有什么特别的要求？全框、半框还是无您对镜架的款式有什么特别的要求？全框、半框还是无框？框？”v“您想要休闲一些还是正式一些？您想要休闲一些还是正式一些？”v“您想要传统一些还是时尚一些？您想要传统一些还是时尚一些？”v“您对镜架的材质有什么特别要求？钛架、板材架还是合您对镜架的材质有什么特别要求？钛架、板材架还是合金架金架”。FABFAB句式销售法句式销售法vv F F 特性特性 （featurefeature）:“:“因为因为”特性是描述商品的一些特征：特性是描述商品的一些特征：特性是有形的，这意味着它可以被看到，摸到特性是有形的，这意味着它可以被看到，摸到 特性就是要回答特性就是要回答“它是什么？它是什么？”v A A 优点优点 （adventageadventage）:“:“所以所以”优点解释了特性如何能被利用优点解释了特性如何能被利用 优点是无形的，这意味着它不能被看到，摸到优点是无形的，这意味着它不能被看到，摸到 优点回答了优点回答了“它能做到什么？它能做到什么？”v B B 利益利益 （benefitbenefit）:“:“对您而言对您而言”利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，机，即告诉顾客即告诉顾客 将如何满足他们的需求将如何满足他们的需求,利益也是无形的利益也是无形的 利益回答了利益回答了“它能给顾客带来什么好处？它能给顾客带来什么好处？”v回访1 1 1 1、建立档案、建立档案、建立档案、建立档案2 2 2 2、定期回访、定期回访、定期回访、定期回访3 3 3 3、注重细节、注重细节、注重细节、注重细节4 4 4 4、详细记录、详细记录、详细记录、详细记录 顾客投诉管理投诉管理投诉管理投诉管理投诉管理投诉处理流程投诉处理流程投诉处理流程投诉处理流程投诉原因：投诉原因：A.A.镜架投诉镜架投诉 镜架掉漆、断裂（桩头、鼻梁、烟斗、焊接点、镜腿、镜架掉漆、断裂（桩头、鼻梁、烟斗、焊接点、镜腿、脚套）、脚套）、变形、螺丝丢失、螺丝断裂、镜架过紧或过松、压鼻梁、鼻变形、螺丝丢失、螺丝断裂、镜架过紧或过松、压鼻梁、鼻梁过低、梁过低、钛架过敏、镜架生锈、镜圈左右不对称、鼻托丢失。钛架过敏、镜架生锈、镜圈左右不对称、鼻托丢失。备注：备注：备注：备注：1.1.脚套断裂、变形、螺丝丢失、镜架过紧或过松、压鼻梁、脚套断裂、变形、螺丝丢失、镜架过紧或过松、压鼻梁、鼻梁过低、鼻梁过低、钛架过敏鼻托丢失。钛架过敏鼻托丢失。以上经过调整和解释基本可以解决。以上经过调整和解释基本可以解决。2.2.其余，先查看是否在保质期内，如在保质期内，为顾客更其余，先查看是否在保质期内，如在保质期内，为顾客更换同款镜架换同款镜架。B.B.B.B.镜片投诉镜片投诉镜片投诉镜片投诉 膜色不一致、划伤、脱膜、变色（时间、颜色、深浅）不膜色不一致、划伤、脱膜、变色（时间、颜色、深浅）不一致、同光度厚薄不一样、眩光、麻点、气泡、斑点等一致、同光度厚薄不一样、眩光、麻点、气泡、斑点等备注：备注：备注：备注：1.1.膜色不一致、脱膜、变色（时间、颜色、深浅）不一膜色不一致、脱膜、变色（时间、颜色、深浅）不一致致,先查看是否在保质期内，如在保质期内，为顾客更换先查看是否在保质期内，如在保质期内，为顾客更换同款镜片。同款镜片。2.2.其余原因，已取镜后不予以更换。其余原因，已取镜后不予以更换。C.C.C.C.隐形投诉隐形投诉隐形投诉隐形投诉 磨眼、镜片开裂、直径不一致、彩片掉色、颜色不一致、磨眼、镜片开裂、直径不一致、彩片掉色、颜色不一致、有疾病不能戴、换品牌不舒服、丢失有疾病不能戴、换品牌不舒服、丢失备注：备注：备注：备注：1.1.丢失、有疾病不能戴、镜片开裂（属使用过程造成的）丢失、有疾病不能戴、镜片开裂（属使用过程造成的）不予以更换不予以更换 2.2.直径不一致、彩片掉色、颜色不一致予以更换直径不一致、彩片掉色、颜色不一致予以更换 3.3.磨眼、换品牌不舒服酌情处理磨眼、换品牌不舒服酌情处理D.D.D.D.太阳镜投诉太阳镜投诉太阳镜投诉太阳镜投诉 黑点、划伤、掉镜片、头晕、看地不平、偏光镜不偏振、黑点、划伤、掉镜片、头晕、看地不平、偏光镜不偏振、断裂、掉漆断裂、掉漆 备注：备注：备注：备注：1 1、黑点、划伤非当场验明，一般不予以更换。、黑点、划伤非当场验明，一般不予以更换。2 2、头晕、看地不平、偏光镜不偏振、断裂（非人为因、头晕、看地不平、偏光镜不偏振、断裂（非人为因素，一个月内）、掉漆，予以更换素，一个月内）、掉漆，予以更换E.E.E.E.验光投诉验光投诉验光投诉验光投诉 头晕、眼花、看不清晰、看不清楚、边缘有余光（色散效头晕、眼花、看不清晰、看不清楚、边缘有余光（色散效应）、隐形换算错误应）、隐形换算错误 备注：备注：备注：备注：过适应期后仍有感觉，重新验光。确定原因后，如为验光过适应期后仍有感觉，重新验光。确定原因后，如为验光错误，予以更换。错误，予以更换。F.F.F.F.加工投诉加工投诉加工投诉加工投诉 没按顾客要求加工、镜片形状不一致、崩边、垫丝、打没按顾客要求加工、镜片形状不一致、崩边、垫丝、打孔松动、打孔裂片、漏缝、边缘不修整、拉丝不紧、左右孔松动、打孔裂片、漏缝、边缘不修整、拉丝不紧、左右做反、打孔不在一条水平线、开槽左右不一致、加工速度做反、打孔不在一条水平线、开槽左右不一致、加工速度过慢、烤焦镜架过慢、烤焦镜架 备注：备注：备注：备注：1 1、漏缝、拉丝不紧、加工速度过慢、打孔松动、边缘不修、漏缝、拉丝不紧、加工速度过慢、打孔松动、边缘不修整，加工师自行处理解决。整，加工师自行处理解决。2 2、没按顾客要求加工、镜片形状不一致、崩边、垫丝、打、没按顾客要求加工、镜片形状不一致、崩边、垫丝、打孔裂片、孔裂片、左右做反、打孔不在一条水平线、开槽左右不一致、烤焦镜左右做反、打孔不在一条水平线、开槽左右不一致、烤焦镜架，予以更换。架，予以更换。G.G.G.G.服务报诉服务报诉服务报诉服务报诉 口径不统一、承诺不到位、越级使用权限、跟顾客吵架、口径不统一、承诺不到位、越级使用权限、跟顾客吵架、态度不端正、态度不端正、用语不专业、拿错镜架、选镜不适当、光度抄错、瞳距写用语不专业、拿错镜架、选镜不适当、光度抄错、瞳距写丢、店内活动理解错误、丢、店内活动理解错误、强买强卖、价位记错、误导消费、开错单子、忘记备注、强买强卖、价位记错、误导消费、开错单子、忘记备注、怠慢顾客、无法体现专业、怠慢顾客、无法体现专业、语言不当、查不到会员卡资料语言不当、查不到会员卡资料 备注：备注：备注：备注：加强监督、培训（处罚）加强监督、培训（处罚）H.H.H.H.商品缺货投诉商品缺货投诉商品缺货投诉商品缺货投诉 无常规现片、定制片时间过长、单订镜架时间过长无常规现片、定制片时间过长、单订镜架时间过长 备注：备注：备注：备注：1 1、及时补货。、及时补货。2 2、未到货及时通知，加强与供应商联系。、未到货及时通知，加强与供应商联系。3 3、无货时及时沟通，做出预备方案。、无货时及时沟通，做出预备方案。I.I.I.I.环境投诉环境投诉环境投诉环境投诉 气温过高、气温过低、设施不完善、摔倒、没有警示牌、气温过高、气温过低、设施不完善、摔倒、没有警示牌、无刷卡机、引导标志不明显、无刷卡机、引导标志不明显、商品摆放不整齐、商品摆放不合理商品摆放不整齐、商品摆放不合理 备注：备注：备注：备注：改善硬件设施改善硬件设施J.J.J.J.顾客自身问题的投诉顾客自身问题的投诉顾客自身问题的投诉顾客自身问题的投诉 打折、礼品、活动、情绪、使用不当打折、礼品、活动、情绪、使用不当 备注：备注：备注：备注：耐心服务，细致劝解。耐心服务，细致劝解。处理投诉的基本方法（耐心倾听顾客的内容）处理投诉的基本方法（耐心倾听顾客的内容）处理投诉的基本方法（耐心倾听顾客的内容）处理投诉的基本方法（耐心倾听顾客的内容）1 1）用心聆听：让顾客的愤怒，一吐为快觉得安慰其愤怒程）用心聆听：让顾客的愤怒，一吐为快觉得安慰其愤怒程度令其有所减轻度令其有所减轻 2 2）表示道歉：如果你无错就不必慌，如果你有错就要敢）表示道歉：如果你无错就不必慌，如果你有错就要敢于面对于面对 3 3）仔细询问：引导用户说出问题重点，有的放矢表示同）仔细询问：引导用户说出问题重点，有的放矢表示同情情 4 4）纪录问题：好记性不如烂笔头，把客户反映问题记录）纪录问题：好记性不如烂笔头，把客户反映问题记录下来下来 5 5）解决问题：探询客户希望解决的方法，一旦你找出方）解决问题：探询客户希望解决的方法，一旦你找出方法便可征求客户意见。法便可征求客户意见。总结总结v眼镜是一门兼容了光学、医学、美学，材料等多个眼镜是一门兼容了光学、医学、美学，材料等多个眼镜是一门兼容了光学、医学、美学，材料等多个眼镜是一门兼容了光学、医学、美学，材料等多个学科，需要专业的人才去做。学科，需要专业的人才去做。学科，需要专业的人才去做。学科，需要专业的人才去做。v现在的眼镜市场，由于竞争激烈，已经从暴利行业现在的眼镜市场，由于竞争激烈，已经从暴利行业现在的眼镜市场，由于竞争激烈，已经从暴利行业现在的眼镜市场，由于竞争激烈，已经从暴利行业转到的低利润行业。转到的低利润行业。转到的低利润行业。转到的低利润行业。v由于人们意识的提高，对眼镜店专业性的要求也越由于人们意识的提高，对眼镜店专业性的要求也越由于人们意识的提高，对眼镜店专业性的要求也越由于人们意识的提高，对眼镜店专业性的要求也越来越高。来越高。来越高。来越高。v 价格战造成了一个恶性的循环，需要创新模式，价格战造成了一个恶性的循环，需要创新模式，价格战造成了一个恶性的循环，需要创新模式，价格战造成了一个恶性的循环，需要创新模式，提升技术与服务，走出困境。提升技术与服务，走出困境。提升技术与服务，走出困境。提升技术与服务，走出困境。提高专业、创新模式、提高专业、创新模式、注重管理、保证优质注重管理、保证优质感恩您！