论“质量门”危机下惠普的管理漏洞及管理创新的改进建议.docx

东北财经大学自学考试本科毕业论文论信息安全在BPO行业中的 作 者 冯 磊 专 业 公司管理 总 考 号 020309100326 指导教师 王伟娅 答辩日期 成 绩 内 容 提 要在科学日新月异，技术不断进步的21世纪，IT服务企业的生存环境显得非常恶劣和残酷，因此在当今快速发展的信息市场服务上，如何确立高标准的管理体系，树立高品质的品牌文化，打造高质量的IT服务市场，将成为现代BPO企业的一个严峻考验。而前不久由于惠普电脑故障而引发的“质量门”，给电脑消费市场带来的重创，从而引发在企业管理中出现的漏洞问题是值得深思的。论文全面阐述了在此次事件中对惠普管理漏洞的分析总结，从而进一步深入研究在管理创新上改进策略的建议。关键词： 企业危机 质量门 管理漏洞 管理创新 AbstractIn the 21 century that the science are advancing with each passing day and technolody makes progress continuously, living environment of enterprise appears extremly bad and cruel, the variety of consumption demands makes it more difficult to predict. So in Nowadays fast developed computer market, how to establish high standards of management system, establish a high quality brand culture, and make high-quality IT market will become a tough test in nowadays companies. Whereas, not long ago, the "quality gate" due to HP computer malfunction has brought terrible beating to the computer consumer market, consequently caused the loophole issue appears in the business management, which is worthy to think deeply. The paper fully described the analysis and summary to HP management loopholes in this event, further in-depth study on the recommendations of strategy improvement on management innovation.Key words: enterprise crisis, quality gate, management loopholes, management innovation11目 录一、惠普的发展历程5惠普的起步5惠普的崛起5二、质量门”风波始末6质量问题的频发6相关部门的回应7三、问题背后惠普的管理漏洞7质量和技术的问题7售后服务问题7解决问题的效率和诚意8四、管理创新的改进建议9管理创新的内涵及必要性9积极推进管理思想的创新9积极推进管理技术的创新10树立正确的价值观念，提升企业的品牌文化11五、结束语11参考文献11 论“质量门”危机下惠普的管理漏洞及管理创新的改进建议一、惠普的发展历程惠普的起步惠普公司在1939年由比尔和戴维创建。公司建在一间汽车库里，第一件产品是音响工程师使用的电子测试仪器声频振荡器。公司的第一位客户购买了8台这个设备并用于电影开发和测试的音响系统。就在企业刚运作不久，合伙企业的产品就立即在工程界和科学界大受欢迎。因此比尔和戴维与代理商签约，将他们的畅销产品向整个美国市场投放。紧接着第二次世界大战爆发，美国政府对电子仪器的需求量越来越大。惠普抓住机遇不断推广新产品。在极其动荡的二战里，微小的变化就会使公司面临巨大的危机，不断的创新才是长久发展之道。1943年惠普因向海军研究实验室开发出信号发生仪及雷达干扰仪，从而进入微波技术领域。第二次世界大战中，惠普因发明成套系列的微波测试产品而被公认为信号发生器行业的领先者。随后，在1947年，惠普正式注册为股份制公司。此时的惠普逐渐进入成熟期，公司掌握了很多电子“新兴”技术并了解到其成长的内部动因。因此在公司即将走入行业高水平增长的关键时期制定了公司未来发展轨迹，奠定其独特管理哲学基础。惠普自此走向一条全球化经营管理的道路。1958年惠普首次成功收购一家高质图形记录仪的生产公司。这次收购标志着惠普已进入绘图仪行业。初具规模的惠普集团现已拥有千万资产额，员工人数也由最初的3人发展到1778人，产品种类也已经创造出373余种之多。此后，公司规模从加州本部伸展到国外分支公司，建设多个国外营销机构及加工厂，惠普股票也在纽约证券市场和太平洋证券市场挂牌交易。 惠普的崛起惠普设计的第一台个人计算工具是在1972年，这个具有划时代意义“掌上科学计算器”将工程计算尺淘汰。继而，第一套数据分布式处理系统、第一台微电脑、第一套电子邮件系统、第一台“桌面式主机”，还有最具价值的喷墨打印机到激光打印机的突破，一次次的飞跃逐渐树立了惠普在计算机领域的地位。由于看到了计算机市场的发展前景和发展空间，公司决定将核心开发项目集中投入到计算机领域，并由此翻开了惠普崭新的一页。惠普是第一家中美合资的高科技企业。1982年惠普的脚步正式进军中国市场，建立技术服务办事处，成为提供专业IT服务的厂商。惠普公司以培养一流国际人才，提供全面客户体验为目标，不断扩大在中国的投资额和生产规模。惠普在上海设立了数码相机、打印机工厂;在中国本地生产服务器、台式机、笔记本、扫描仪等多类电子产品，带动中国约十万个就业机会。凭借坚持诚信经营和打造高品质的售后服务，中国惠普的业绩始终保持着飞速增长的势头，已逐渐成为全球增长速度最快的子公司之一。惠普的产品和服务被中国各行各业所采用，高技术、低成本、最全面客户体验的服务宗旨中国消费者带来了有益的消费价值。中国惠普成为备受中国消费者信赖的企业和中国最受尊敬企业。 二、质量门”风波始末质量问题的频发然而，就在惠普这个全球最大的个人电脑厂商在中国攻城略地之时，却遭遇了自进入中国市场以来最大的品牌危机质量门。2007年以来，惠普笔记本电脑消费者陆续反映所购机器出现质量问题，主要包括高温、花屏、闪屏、雪花屏和显卡发热，并涉及近40余款型号。众多消费者投诉称，在使用过程中，惠普笔记本的显卡温度过高，导致死机、黑屏、烧主板等现象屡屡发生，被惠普消费者称为“显卡门”、“闪屏门”事件。在数次惠普售后服务修理未果，质量问题仍然频发不止。2008年7月，惠普本部有关负责人公开承认某些型号显卡存在质量问题，并宣布正付款给个人电脑厂商，由其处理所造成的问题。然而结果是不少消费者已多次更换主板，都是烧了就换，换了再烧。2009年，面对消费者数月来的联合投诉和媒体十几天的舆论攻势，中国惠普为部分机型提供了延保服务，但延保服务覆盖的机型很窄。同时，惠普在美国采用了延保服务，还为消费者提供运费补偿，在中国却没有对此进行声明或服务。与惠普在美国召回24个型号的电脑笔记本相比，惠普目前在中国的表态，依然让人觉得对中国消费者缺乏诚意和尊重。同年11月，受害消费者正式集结起来组成了大规模的维权联盟。2010年3月，一份受170多名惠普笔记本电脑消费者委托的集体行政申诉状递至国家质量监督检验检疫总局。申诉状中描述到，自2007年以来，部分消费者所购惠普笔记本，分别出现了显卡高温、花屏、闪屏等不同程度的质量问题，涉及近40款型号，几乎涵盖了惠普全部低端笔记本型号。上述消费者请求国家质检总局，对所涉惠普问题笔记本情况进行监督查处。截至2010年3月15日，至少三千名消费者，此外，通过互联网上百名律师进行声援并加入了公益诉讼团队。饱受惠普电脑质量问题困扰的消费者们走上集体维权之路，加入由北京一法律网站牵头的“惠普电脑集体维权事件”的联合行动。惠普并不是第一个深陷“质量门”的企业，从食品、化妆品、服装到电器、汽车，不少企业均陷入“质量门”事件。丰田、本田、现代和通用发布各类召回公告；东芝、富士通、NEC等4个品牌的5个型号笔记本电脑被责令停止销售；索尼、东芝、三星、飞利浦等公司存在对液晶电视屏幕的保修期只有两年，不符合中国的“三包”规定，同时还有维修费过高等问题；雀巢集团召回几款可能因运输环节存在问题而导致瓶中怀疑存有玻璃碴的咖啡产品。相关部门的回应2010年3月14日，国家质量监督检验检疫总局针对此次事件的行政诉讼正式受理并组织开展相关调查。3月15日，中央电视台315晚会用长达 12分钟的时间，全面曝光了惠普多款多个型号笔记本电脑的质量问题。节目披露称，对这些问题产品，惠普单方面按照自己定的规则来做售后，其服务细则与中国“三包”规定相违背。3月16 日下午，惠普在北京召开了一场紧急新闻发布会，在发布会上，惠普中国信息产品集团总经理张永利称，惠普正式向中国消费者道歉，并承诺惠普会对存在质量问题的部分笔记本电脑提供主板延长保修乃至退机服务。惠普公司公关经理在随后表示，惠普预备在未来30天内，开展一项综合整顿计划，如加强内部服务人员的培训和指导、完善合作伙伴审查机制等措施。5月12日，同法易网签订委托协议的2042名惠普问题电脑用户中，已有755名用户的问题获得有效解决，已同惠普公司达成解决方案。这755名用户多是接受惠普提供的“换机”服务，因为退机还有一笔折旧费，所以多数用户接受配置相当的其他型号电脑的换机服务。三、问题背后惠普的管理漏洞质量和技术的问题由上述事件可以了解到，笔记本电脑显示屏黑屏或闪屏等问题可能是由多方面原因造成的，主要原因是机型设计缺陷引起核心部件过热。这说明在产品出厂之前，这样的质量问题就已经存在。惠普企业拥有自己的生产基地，然而，除了一些中高端产品是由企业生产基地设计研发并负责生产外，越来越多的中低端产品随着市场需求量的日益上升，已经逐渐转移给代工厂商生产。尤其个别系列的低端产品和贴牌产品，从研发、设计、配件采购，到最后的生产，几乎全套生产过程由代工厂商全权负责。这些生产商为了压缩成本、增加收益额，常常倾向于选择使用较为廉价的生产材料和组装配件。因此成品中引发的设计纰漏情况屡有发生。一款新品从设计到上市诚然要经过样机检测，但是短短几天的检测期很难让这些存在根本设计缺陷和质量缺陷的问题电脑彻底暴露。由于惠普占有较大的市场份额以及产品出货额数目巨大，这些问题暴露得更加集中。往往一款产品的质量问题会波及各国的大多消费者。产品多样性和丰富性使消费者有了更多可以选择的空间，但对于企业来说，这将成为企业综合实力的考验。以作为个人笔记本电脑重要配置的中央处理器（CPU）和显卡系统为例，新一代产品的引入，给了客户带来更高效更舒适的体验，获得一定的消费市场和消费人群，但长期稳定的消费导向却很难把握。怎样能打动消费者，引导消费方向，怎样保持质量和技术的领先都将成为21世纪计算机领域的新探索。售后服务问题在欧美等发达国家，消费电子类产品在售出后一般都是遵循15天无条件免费退换货的服务标准。但这些欧美国际品牌在进入中国市场后，并未把原规定的 15天无条件免费退换货这项服务准则引进来，而是采取了国内7天无条件退货，15天内包换的行业规定。由此可见，在中国市场上，众多合资企业存在一定的管理差异。相差的八天黑洞期，在计算机行业内已成为一种潜规则，因此众多电脑厂商均对电脑产品的退换货时间做“模糊处理”。在惠普事件曝光几日前，国产电脑厂商清华同方推出15天无条件免费退换货服务。首次正视售后退换货服务的漏洞问题。此次事件说明了在竞争日益增长的计算机市场中，消费者追求的不仅仅是产品的性能和配置，售后服务的有效保障更是值得去考虑的重要环节。而在产品技术及市场发展规模不断扩大的惠普来说，售后服务便成为了企业发展的瓶颈。生产规模的扩大，企业的国际化水准越来越高，相应的售后服务保障并没有以相同的速度提升至国际化标准。能否让消费者满意，使其购买的产品得到有利的保障，将成为今后惠普确立市场竞争地位的重要问题。7天包退15天包换的售后服务，虽然是长期以来所执行的售后服务标准，但随着时间的推移，电脑市场日渐成熟发展，制定更人性化、更能保证消费者利益的新标准变得十分迫切。对于竞争门槛越来越低的电脑行业来说，技术和质量已经不是唯一的竞争力，诚信和优质的售后服务才是赢得消费者信赖的重要环节。解决问题的效率和诚意首先，在质量问题发生后，惠普并没有用积极的态度去回应此事件。315消费者权益日前夕，当各大媒体对惠普笔记本电脑的大规模质量问题进行报道之时，惠普公司却把电脑出现的故障原因归结于“中国学生宿舍的蟑螂太恐怖”。可以看出，这样推卸责任的说法根本不是正面解决问题应有的态度。当问题升级到要通过相关部门的介入来保护消费者的权益去解决问题时，惠普公司理应及时去解决此事件。反而，当几千名中国笔记本电脑消费者组织的维权团要求惠普召回问题笔记本，惠普只是象征性地道歉，却拒绝召回；当国家质检总局公布调查结果称，惠普笔记本存在质量问题和售后服务问题，惠普方面只是出台了一份严格执行“三包”规定实施方案，回避对消费者的赔偿。其次，当惠普相关部门终于迫于压力，站出来解决问题的时候，没有及时彻底地解决问题。中国惠普为部分机型提供了延保服务，但延保服务覆盖的机型很窄，同时，惠普在美国采用了延保服务，还为消费者提供运费补偿，在中国却没有对此进行声明或服务。直到受害消费者正式集结起来组成了大规模的维权联盟后，有关负责人表示将对符合三包规定中免费维修条件的消费者予以免费维修，对符合三包规定中换机或退机条件的消费者予以换机或退机。从惠普应对质量门危机的过程来看，他们一直没有拿出足够的诚意求得消费者的谅解，而是采取了推委拖延、避重就轻策略，这激起了消费者强烈的不满。赢得消费者的信赖是企业占领市场的关键，而不论是在应对问题的诚意上，还是解决问题的效率上，都表明了惠普公司内部管理的脱节，都没有做到国际化大公司应该做到的水平。四、管理创新的改进建议管理创新的内涵及必要性管理创新余兴国，企业管理创新，长沙铁道学院出版社，2005年第一期是指对企业管理思想、管理方法、管理工具和管理模式的创新，它是企业面对技术和市场的变化所作出的相应的改进和调整。一般地讲，管理既是一门科学，也是一门艺术，它既有自然的工具属性，又有一定的社会属性，因此，可以近似地认为，管理创新是一个非常重要而复杂的过程，它既包括管理技术的创新，也包括管理制度的创新。成功的管理创新实质上是管理技术和管理制度两方面创新的综合体现和必然结果。 对于管理创新必要性的认识，可以从以下四个方面来探讨。1.实现自我价值的需要。企业对成就的追求、对自我价值实现的向往、对社会责任的道义渴望，更强化了企业创新的冲动。2.企业自身发展的需要。企业管理要有一定的模式和方法，但不论什么模式或什么方法，都要依据形势的发展，不可能是一成不变的，没有管理定式。3.消费市场的高要求。由于知识、经济、和信息化的不断发展，利用新技术的速度大大加快，产品的生命周期大大缩短，加上消费者的消费水平不断提高，消费结构变化的不断加快，要求企业不断地进行产品创新，开发出适应市场需求的新产品。4.市场竞争的日益激烈。企业为了在激烈的竞争中求生存谋发展，就要千方百计控制成本、提高质量、增加品种、扩大销售，这就要求企业创建新的组织结构，运用新的服务和销售模式，采取新的管理策略和程序，使管理组织能够灵活应变。积极推进管理思想的创新在这次的质量门事件中，由于管理者一再坚持“三包”规定里的内容，没有真正考虑到消费者的切实利益，从消费者的利弊出发，受到条框式思维的影响，没有真正做到让消费者满意，取得消费者的信赖，从而丧失了市场的主动权。不重视市场需求问题，不认真调查分析市场状况，不善于改进营销管理，不关心国家对企业经营的法律法规，使得惠普在这次质量门中获得巨大的损失。因此，积极推进管理思想的创新，是惠普内部管理的重心。1.要大力倡导管理观念的转变，通过培训教育或引入新的管理人才，来开阔企业管理者的视野和思路。在不同的竞争市场中，有针对性的选择不同类型的管理人才，使得物尽其用，各尽其职，从而充分发挥人力资源合理利用的主动权和能动性。惠普在中国市场上，由于合资企业的特殊性，使得管理者在领导过程中有一定困难性和复杂性，但这并不影响企业在选拔人才时的障碍，由于缺乏正确的领导，使得这次事件中相关负责人没有及时对消费者作出满意的反馈，促使问题恶化。2.广泛吸收新的管理信息，提高管理者的专业知识和管理能力，使管理创新有一个良好的思想认识基础。通过定期学习新的经营理念、制定新的方针政策、学习新的管理思想，来积极推动企业经营思路、组织结构、管理模式、管理制度的创新,改善企业管理创新的内外部环境。此次事件中，有关“三包”中的各项条款，应该进行及时修改，落实消费者的切实利益，从根本上解决事情的缺口，这样会有效扭转事件的整个局面。3.正确树立新的市场竞争观念，要追求管理思维的即时性和有效性，注重信息的挖掘、整合运用以及风险管控。并适时的将分散的管理经营体系进行统一管理，重新合理规划，切实落实到每一阶层中，使企业原来相对独立的管理职能组织成为联系紧密、协调一致的生产经营统一体。在发现问题时，调节每个部门的职责，并进行及时沟通，及时改善。同时高层管理者作出及时有效的统筹管理，有组织的落实到每一个职能部门中去，降低风险，使损失缩小到最小化，避免问题的扩大化和严重化。 4.建立有效的组织结构，调动员工的积极性。组织结构的创新在管理创新中有着重要的意义。这是一个长期的积累过程，企业文化奠定企业的管理思想，围绕着企业管理哲学，随市场的变化调节企业的结构。同时，管理的重点要由对物的管理转向对人的管理。调动员工积极性是搞好企业生产经营的基本途径，是完成一切工作任务的基本条件。从精神激励和物质激励双项出发，实施有效的激励，提高员工的积极性、主动性和创造性。积极推进管理技术的创新 总结惠普质量门问题的发生根本原因是笔记本的质量问题。出现的黑屏、闪屏以及显卡温度过高等故障，是硬件在制造阶段存在质量隐患导致的。用料的不当，是这起“质量门”的根源。1.在产品设计、制造阶段把好质量关。在当前竞争日益激烈的时代, 很多IT产品不断降价，厂商为了保持利润就在用料上进行投机，但这并不等于要使产品质量缩水。通过提升技术水平、合理运用资源、加快技术更新、动用现代信息技术等手段，提高管理的效率和质量来满足不断变化的市场才是积极有效的管理措施。2.严格监控代工厂的产品质量，成本控制并非企业对产品生产管理的唯一标准。为追求更快的扩张、更大的市场份额、更多的利润，企业不免会运用成本控制和与代工厂合作来完成大批量低端产品的生产。由此导致的机构臃肿、信息不畅、质量下降、公关危机等问题就越发明显。但从另一个角度讲，供应链管理的缺失和服务外包割裂了产品的质量关，唯利润导向的经营模式进一步导致了大面积产品缺陷。从企业发展层面来讲，零部件和业务流程的外包在一定程度上降低了生产成本，但无形中也为公司管理增加了一层沟通障碍，使得公司内部技术研发、产品设计、质量管理等方面难以与扩张速度同步。如果某些问题零部件通过外包厂商进入生产流水线和全球分销系统，问题的发现、跟踪、处理难度也就大大增加了。有时候，问题环节带来的附加成本往往得不偿失。因此。监控代工厂的产品质量，及时发现问题、解决问题，提高代工厂的技术水平，增加产品生产管控力度，制定严格的产品出厂合格方案，是企业在整合产品技术水平、减少由自身技术引发的产品问题的关键。3. 及时进行技术研制与产品开发，对现有技术进行合理改造。为了求得企业利润的最大化，不断推陈出新，与市场需求同步发展才是企业在现代市场上的生存之道。企业要及时的进行技术研制与开发，合理实施技术改造，发挥企业的技术优势。树立正确的价值观念，提升企业的品牌文化消费者是市场的主体，支配着市场走向，起到一定的引导作用。因此取得消费者的信誉是企业经营的重要理念。1诚信经营，以人为本。给消费者带来利益上和心理上的满足感、信任感和安全感。从切实的服务项目中落实对消费者的保障，建设“急顾客所急，想顾客所想”的服务理念，并且创造服务的完备性和及时性。2.尽可能为消费者解决问题，建立完善的售后服务体系，从消费者的角度出发，以满足消费者的要求为宗旨，及时并积极地为消费者解决疑难。在此次事件中，如果惠普能摆正态度，树立正确的价值观，必会及时维护消费者的利益，争取到消费者的信赖，从而在解决问题及时有效上赢得消费者的好评。3.考虑消费者利益和社会利益，勇于承担责任。提高企业在消费者当中的信誉度，树立良好的企业形象，创造优质的品牌文化。品牌是决定市场胜负的关键举措，是企业的无形资产。品牌作为无形财富，是一种特殊的资源，甚至比有形资产更为珍贵。所以，企业树立品牌的过程，也就是积累诚信的过程，诚信能铸就品牌。品牌有两个重要的衡量标准，可信度和知名度。而真正能够长久的品牌可信度要高于知名度。品牌靠可信度支撑，产品靠诚信出名，品牌靠诚信维持。五、结束语“质量门”问题的发生促使惠普重新认识到企业管理的漏洞，继而帮助企业在科技飞速发展的今天重新思考如何提高企业管理的水平，给企业在管理模式上带来革命性的变革。唯有应对市场变化，顾客需求变化才符合新世纪企业的发展。坚持技术进步、管理创新、诚信经营、以人为本的理念，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，为企业的可持续发展提供了强而有力的保障，是企业管理走向科学化和现代化的必然趋势。总之，在现代企业竞争中，管理创新对于增强企业实效，取得竞争的成功有着非常重要的意义。 参考文献1.余兴国，企业管理创新，长沙铁道学院出版社，2005年第一期2.朱益飞，推进管理创新提升质量效益，工业出版社，2007年第一期3.蔡凯龙，创名牌更要保名牌经营管理者，经济科学出版社，2001年版4.朱方明，品牌促销，中国经济出版社，1998年第一期5.陈艳，名牌战略及实施，西经济出版社，2000年第三期6.张兰霞，新管理理论丛林，辽宁人民出版社， 1999年第五期7.郭咸纲，西方管理思想史，经济管理出版社，2002年版