六西格玛的过程控制技术29614.pptx

)何晓群何晓群 主编主编 六西格玛过程控制技术六西格玛过程控制技术)目 录课程概要第1章 六西格玛过程控制第2章 防 错 法第3章 寻找质量问题的直观工具第4章 过程符合六西格玛的能力第5章 SPC与控制图第6章 常规质量控制图 第7章 六西格玛质量控制图第8章 服务过程控制第9章 量测系统分析第10章 案例分析退出放映)课程概要课程要点培训对象欲达目标课时安排返回目录)课程要点1.六西格玛管理强调过程控制2.预防和纠正错误的方法3.用直观图表解决质量问题4.评价过程能力5.统计过程控制6.常规控制图7.六西格玛过程控制技术8.对服务过程实施控制9.量测系统分析10.一个案例返回目录)培训对象推行六西格玛战略的各类企业（制造业、非制造业、服务行业等）中层以上管理人员、工程技术人员、质量工作者，以及欲了解六西格玛过程控制技术的人员返回目录)欲达目标o通过本课程的学习你将达到：了解过程控制的发展历程理解过程控制的基本概念掌握过程控制技术和方法树立实施过程控制的理念在六西格玛管理中使用过程控制返回目录)课时安排（32课时）第1章 六西格玛过程控制 3课时第2章 防 错 法 3课时第3章 寻找质量问题的直观工具 4课时第4章 过程符合六西格玛的能力 3课时第5章 SPC与控制图 3课时第6章 常规质量控制图 3课时第7章 六西格玛质量控制图 4课时第8章 服务过程控制 3课时第9章 量测系统分析 3课时第10章 案例分析 3课时返回目录)第1章 六西格玛过程控制1.1 从过程开始 1.2 6流程1.3 过程控制计划1.4 标准操作程序1.5 标准差与缺陷小组讨论与练习 返回目录)了解6管理的几个基本概念 理解过程控制和改进的关系学会制定过程控制计划的方法明确标准化操作的重要意义掌握标准差与缺陷 本 章 目 标返回目录)一个过程的输入通常是其他过程的输出过程的实现需要支持性的资源过程通常使产品增值过程要求在受控条件下运行1.1 从 过 程 开 始 返回目录)产品产品顾客满意顾客满意 产 品 构 成 图硬件硬件流性流性服务服务软件软件满意满意满意满意满意满意满意满意 从 过 程 开 始（续1）返回目录)量测量测方法方法物料物料机械机械6M 6 M 影 响 因 素环境环境人力人力 从 过 程 开 始（续2）返回目录)起止框：用于开始和结束o流程图常用标识：处理框：用于说明顺序活动判断框：用于“是/否”决策选择框：用于多种同级决策流向线：按方向表示从一个活动到另一个活动的流向从 过 程 开 始（续3）返回目录)输入输入x1,xn输出输出y 过程流程图过程过程 f(x1,xn)YYNN 从 过 程 开 始（续4）返回目录)DFSS是对一个新流程的设计oDMAIC是对已有过程的改进oDMAIC的最后一步是控制1.2 6流 程返回目录)DMAIC流程图界定界定 D量测量测 M分析分析 A 改进改进 I控制控制 C6流 程（续1）返回目录)DMAIC流程是PDCA循环的发展o更突出强调了过程控制的必要性o各种统计控制方法得到广泛应用 6流 程（续2）返回目录)一份控制计划应该明确以下几个方面的问题：规定所使用的标准化操作程序及其培训要求说明各种检验、测试的操作方式明确过程异常的标志及纠正措施1.3 过 程 控 制 计 划 返回目录)制定控制计划的步骤：成立跨部门领导小组制作过程流程图确定过程的关键输出变量确定过程的关键输入变量制定控制计划审批及实施控制计划 控 制 计 划（续1）返回目录)生产服务过程需要标准化o质量管理也要标准化 1.4 标 准 化 操 作 返回目录)标准化操作的特点是最佳的操作模式，保证了作业的高效率是动态的标准化，保证了过程的不断改进简单易学，保证了生产的经济性 标准统一，保证了控制的可行性标 准 化 操 作（续1）返回目录)设y1,y2,yn 是n件产品的计量特性值，标准差为：1.5 标 准 差 与 缺 陷返回目录)用数据说话是6管理的精髓o标准差和缺陷有清晰的数量标准o为服务过程提供量化标准o充分利用各种已有的技术，尤其是量化管理技术 缺 陷 与 标 准 差（续1）返回目录)o思考题：影响过程的主要因素有哪些？DMAIC流程中，过程改进与过程控制的关系是什么？标准化操作对过程控制有什么意义？小 组 讨 论 与 练 习返回目录)第2章防错法2.1 失败模式和影响分析 2.2 危害性矩阵2.3 风险优先度2.4 防错法小组讨论与练习 返回目录)o认识FMEA的重要性o掌握失败模式的危害性分析o树立错误预防的理念o了解错误检查技术本 章 目 标返回目录)o引致过程失败的原因不外乎6M因素o寻找可能的失败模式（FM）o分析各种失败模式的危害（EA）o重点预防人为的操作错误o用防错法预防人为操作错误2.1 失败模式和影响分析返回目录)级：灾难性失败级：致命性失败级：严重失败级：轻度失败o严重性的四个等级：2.2危害性矩阵 返回目录)A级：经常发生B级：很可能发生C级：偶然发生D级：很少发生E级：极不可能发生o发生率的五个等级：危害性矩阵（续1）返回目录)危害性矩阵（续2）危害性矩阵图IV III II I 严重性等级M NABCDE发生率等级返回目录)o严重性得分110分数高表示危害性大危害性既包括对生产过程的损害，也包括对顾客的损害2.3 风 险 优 先 度 返回目录)o发生率得分110分分数高表示发生的可能性大重要的是根据各等级的含义概率值只是作为参考 风 险 优 先 度（续1）返回目录)风 险 优 先 度（续2）o可知度得分110分分数高表示难以预知，危害性高分数低表示容易预知，危害性低注意可知度得分是可知性的负指标返回目录)o风险优先度简记为RPN 风 险 优 先 度（续3）oRPN=严重性得分发生率得分可知度得分oRPN的值在11000之间o对RPN值大的失败模式优先采取应对措施返回目录)2.4 防 错 法 o防错法是对FMEA的一种扩展o防错法意味着“第一次就把事情做好”o包括错误预防和错误检查两部分o在错误检查的同时对错误采取纠正措施返回目录)人非圣贤，孰能无过知过能改，善莫大焉本着“一次把事情做好”的原则不要把寻找错误的工作交给你的下道工序树立追求零缺陷的完美理念o树立防错观念：防 错 法（续1）返回目录)o错误检查：错误检查与事先预防并重强调采用自动检查自动采取措施：纠正、保护、阻止、警告自动检查可信度高，经济性强 防 错 法（续2）返回目录)优化过程使用专用防错设备采用自动检测技术精简过程步骤使用控制图o防错技术：防 错 法（续3）返回目录)寻找可能出现的故障和错误确定需要重点预防的故障和错误确认过程稳定采取措施确认效果，持续改进o防错法实施的步骤：防 错 法（续4）返回目录)小 组 讨 论 与 练 习o思考题：谈谈危害性矩阵和风险优先度的异同。FMEA和防错法的关系是什么？自动错误检查中对发现的错误可以采取哪些措施？返回目录)3.1调查表(check sheet)3.2直方图(histogram)3.3排列图(Pareto chart)3.4因果图(cause-and-effect)3.5趋势图(time series plot)3.6散布图(scatter diagram)3.7圆形图(pie chart)3.8雷达图(radar chart)小组讨论与练习第3章寻找质量问题的直观工具返回目录)o了解各种常用统计图表o理解不同图表的特点、功用o学会用Minitab软件绘制统计图表o学会从统计图表中总结信息本 章 目 标返回目录)3.1 调 查 表 (check sheet)表3.1装订印刷错误记录调查表返回目录)表3.2零件直径分布调查表 调 查 表 (check sheet)（续1）返回目录)表3.3车辆外观喷漆缺陷位置调查表型号：完工日期：调查日期：*年*月*日调查部位：车身外观调查目的：调查辆数：4251调查员：*色斑尘粒流漆 调 查 表 (check sheet)（续2）返回目录)表3.4玻璃杯缺陷成因调查表气泡色斑外形不整刮痕裂痕 调 查 表 (check sheet)（续3）返回目录)3.2 直方图(histogram)（a)（c)（b)（d)直方图返回目录)123456789051015C1Frequency123456789100510C2Frequency1234567891001020C3Frequency12345678901020C4Frequency（a)正常型（c)右偏型常见的直方图(1)（b)平顶型（d)左偏型频数频数直方图(histogram)（续1）返回目录)1234567891011051015C5Frequency12345678901020C6Frequency2345678910110510C7Frequency123456789051015C8Frequency（e)双峰型（g)锯齿型 常见的直方图(2)（f)孤岛型（h)U字型点击此看点击此看作图过程作图过程 直方图(histogram)（续2）返回目录)o排列图是寻找“关键的少数”缺陷的有效工具o排列图是“二八原理”在质量管理中的应用o多数的质量损失是由少数几种缺陷造成的o重要的是减少“关键的少数”缺陷3.3 排列图(Pareto chart)返回目录)关键的少数次要的多数 排列图的功用 排列图(Pareto chart)（续1）返回目录)%累计折线图累计折线图书籍装订印刷错误排列图计数计数百分比百分比累计百分比累计百分比 排列图(Pareto chart)（续2）返回目录)%修改前后的排列图比较改进前改进前改进后改进后改进的改进的总效果总效果排列图(Pareto chart)（续3）返回目录)3.4 因 果 图(cause-and-effect)o因果分析是一种小组技巧:o因果分析的基本程序叙述问题确定主要分支自由讨论确认最有可能的原因确定最有可能/最易证明的原因采取改正措施用实验证明返回目录)因果图的框架Stat Quality Tools Cause-and-Effect 因 果 图(cause-and-effect)（续1）返回目录)产品产品营业营业服务设施服务设施金融产品种类少服务人员服务人员员工态度差处理业务速度慢营业时间短营业地点偏僻责任不明确营业环境差地面脏室内气温高缺少休息设施笔、表单摆设不合理标识设施不明显现有产品老旧 顾顾 客客 流流 失失 顾客流失分析因果图因 果 图(cause-and-effect)（续2）返回目录)3.5 趋势图(time series plot)常见的趋势图(a)上升趋势(b)下降趋势(c)季节趋势(d)平稳趋势返回目录)3.6 散布图(scatter diagram)210-1-2210-1-2-3C2C10.40.30.20.10.02.52.01.51.00.50.0C4C310-1210-1-2C6C56543210-1-2-3-43210-1-2C8C7(a)不相关(c)负相关 常见的散布图(b)正相关(d)曲线相关返回目录)3.7 圆形图(pie chart)玻璃杯质量缺陷圆形图 小组1 小组2返回目录)3.8 雷 达 图(radar chart)不同小组错误类别及其数量雷达图 返回目录)o思考题：常见的调查表有几类？各有什么用途？常见的直方图有哪些形态？出现的原因是什么？趋势图、散布图、圆形图和雷达图各有什么特点？分别适用于哪类数据？小 组 讨 论 与 练 习6质量管理中常提到的6M是指什么返回目录)4.1 过程具有变异性4.2 过程能力 4.3 过程能力指数 4.4 水平Z 4.5 过程性能指数Pp4.6 百万机会缺陷数DPMO 4.7 抽取随机样本4.8 有关的计算4.9 过程能力与DPMO 小组讨论与练习第4章过程符合六西格玛的能力 返回目录)o了解过程的两种变异o理解过程能力与过程变异的关系o学会计算过程能力指数o树立提高过程能力的信念本 章 目 标返回目录)o过程和产品的质量是存在变异的o质量的变异是有统计规律性的4.1过程具有变异性 返回目录)o过程变异的分类及质量管理对策过程具有变异性（续1）过程变异过程变异随机变异随机变异运用质量改进技术降低再降低运用SPC控制技术及时发现并纠正异常变异异常变异分类对策返回目录)o过程能力(process capability)简称PC，是反映过程的稳定程度的指标。o用6倍标准差表示，PC=64.2过 程 能 力PCPC的数值越小表示过程的精度越高的数值越小表示过程的精度越高返回目录)o过程能力指数记为Cpo是反映过程满足产品标准要求能力的系数o双侧公差限过程能力指数的计算公式是4.3过 程 能 力 指 数 C Cp p值越大越好值越大越好返回目录)表4.1 3质量标准的过程能力等级划分过 程 能 力 指 数（续1）等级Cp值对策特级1.67 Cp过程能力过高，放宽检查一级1.33Cp1.67过程能力充足，保证过程控制二级1.00Cp1.33过程能力尚可，加强过程控制与检验三级0.67Cp1.00过程能力不足，采取过程改进措施四级 Cp0.67过程能力过低，立即停产对过程全面改进警告：这不是六西格玛管理使用的标准警告：这不是六西格玛管理使用的标准返回目录)过 程 能 力 指 数（续2）只有上侧公差限时，上侧过程能力指数的计算公式是：只有下侧公差限时，下侧过程能力指数的计算公式是：返回目录)o双侧公差限，生产中心与规格中心不重合o用偏移量对过程能力指数Cp做修正，得修正的过程能力指数为：过 程 能 力 指 数（续3）返回目录)o计算公式4.4水平Z或返回目录)o过程性能指数Pp的计算公式是4.5 过 程 性 能 指 数 Pp返回目录)oDPMO表示百万机会缺陷数(defects per million opportunity)：4.6 百 万 机 会 缺 陷 数 DPMO o机会缺陷率DPO(defects per opportunity)为：oppm表示百万分数(parts per million,10-6)返回目录)o计量质量特性值抽取随机样本的方法：根据经验或定性分析认为生产处于稳定的情况下每隔一定的时间抽取一个容量为n的子组样本共抽取k 25个子组样本子组样本容量n在20以内第i个子组样本值记为xi1,xi2,，xin(i=1,n)检验质量特性值X是否服从正态分布4.7 抽 取 随 机 样 本返回目录)o首先计算每个样本的均值与标准差o第i个样本（i=1，k）的均值和标准差，公式为：4.8 有 关 的 计 算 o再计算样本的总平均值与平均标准差，公式为：o再计算标准差的估计值返回目录)有 关 的 计 算（续1）返回目录)有 关 的 计 算（续2）返回目录)有 关 的 计 算（续3）返回目录)有 关 的 计 算（续4）返回目录)有 关 的 计 算（续5）opooled standard deviation（组合标准差）计算公式：返回目录)表4.2 过程能力与DPMO转换表4.9 过程能力与DPMO返回目录)不同公差限对过程能力的影响（有1.5漂移）Cp=2.00，Cpk=1.50,Z=6,DPMO=3.4Cp=1.67，Cpk=1.167,Z=5,DPMO=233Cp=1.33，Cpk=0.833,Z=4,DPMO=6210Cp=1.00，Cpk=0.50,Z=3,DPMO=66811TL TU M-6 M-5 M-4 M-3 M M+1.5 M+3 M+4 M+5 M+6 过程能力与DPMO（续2）返回目录)不同变异度对过程能力的影响（无漂移）=T/12Cp=2TL =M TUT=T/6Cp=1过程能力与DPMO（续3）返回目录)o思考题过程能力指数与过程性能指数的区别是什么？用计量特性值和记数的缺陷数值判定水平的异同。抽取随机样本有哪两种不同的方式？小 组 讨 论 与 练 习返回目录)第5章 SPC 与 控 制 图5.1 SPC的发展 5.2 控制图的作用和特点5.3 预防原则的实施 5.4 选择控制变量 5.5 控制图的原理和结构 5.6 诊断准则 5.7 过程受控与过程稳定5.8 用Minitab软件制作控制图5.9 预先控制图小组讨论与练习返回目录)了解SPC概念树立过程控制的预防观念明确使用控制图的重要意义学会正确绘制控制图本 章 目 标返回目录)21世纪是“质量的世纪”贯彻预防原则是现代质量管理的核心用科学的措施与方法保证预防原则的实现降低质量成本 5.1 SPC 的 发 展J.M.Juran 返回目录)质量控制的发展阶段 SPC 的 发 展（续1）1900 1930 1950 1990 返回目录)采用抽样检验，具有经济性o使用简便，具有实用性o能发现异常原因，便于解决问题o不仅用于控制，它也是过程改进的基础5.2 控 制 图 的 作 用 和 特 点返回目录)5.3 预 防 原 则 的 实 施 返回目录)关键的少数原则o控制输入变量为主的原则o选择容易测定的变量的原则5.4 如 何 选 择 控 制 变 量返回目录)假定质量特性值服从正态分布o控制图是根据正态分布的“3”原理绘制o用统计技术判定过程是否发生异常变异5.5 控 制 图 原 理 和 结 构 返回目录)以样本统计量均值为控制中心线以中心线3为控制图的上下控制限以抽样的时间顺序为控制图横轴坐标以质量特性值单位为控制图纵轴坐标 控 制 图 原 理 和 结 构（续1）控制图结构样本UCL CL LCL 样本单位返回目录)5.6 诊 断 准 则 准则1：一个点在A区之外UCLLCLCLA B CCB A UCLLCLCLA B CCB A 准则2：连续 9个点在中心线同一侧UCLLCLCLA B CCB A 准则3：连续6个点递增或递减UCLLCLCLA B CCB A 准则4：连续14个点上下交替返回目录)诊 断 准 则（续1）UCLLCLCLA B CCB A 准则5:连续3点中有2点在同侧B区以外UCLLCLCLA B CCB A 准则6:连续5点中有4点在同侧C区以外UCLLCLCLA B CCB A 准则7：连续15个点在C区内UCLLCLCLA B CCB A 准则8：连续8个点都不在C区内返回目录)过程受控：控制图没有判异过程失控：控制图判异过程稳定：没有异常因素出现过程异常：出现了异常因素实际过程稳定 实际过程异常 过程受控(判稳)控制图使用正确，继续保持控制 漏发警报，与控制图灵敏度有关过程失控(判异)误发警报，出现的可能性很小控制图使用正确，及时寻找质量原因 5.7 过 程 受 控 与 过 程 稳 定返回目录)过 程 受 控 与 过 程 稳 定（续1）绘制分析用控制图阶段使用控制用控制图阶段收集数据收集数据否否否否是是是是绘制分析用控制图绘制分析用控制图过程是否受控过程是否受控过程能力是过程能力是否符合要求否符合要求转为控制用控制图转为控制用控制图定期抽样打点定期抽样打点过程是否受控过程是否受控查找异因查找异因调整过程调整过程过程改进过程改进减小变异减小变异查找异因查找异因调整过程调整过程是否需要是否需要调整控制图调整控制图返回目录)5.8 用Minitab软件制作控制图返回目录)用Minitab软件制作控制图（续1）返回目录)用Minitab软件制作控制图（续2）返回目录)用Minitab软件制作控制图（续3）返回目录)用Minitab软件制作控制图（续4）返回目录)用Minitab软件制作控制图（续5）返回目录)用Minitab软件制作控制图（续6）返回目录)用Minitab软件制作控制图（续7）返回目录)预先控制图的优点：不需要事先抽取样本计算控制限控制限和公差限相同，容易理解和运用用 不 同 的 颜 色 表 示 不 同 的 过 程 状 态，直观、活泼适用于小批量生产，灵活有效5.9 预 先 控 制 图 返回目录)预 先 控 制 图（续1）TUPUMPLTL异常区警戒区安全区安全区警戒区异常区返回目录)预 先 控 制 图（续2）日期8月1日8月2日零件号12345红色区黄色区绿色区16.5216.5016.54绿色区16.4916.48黄色区红色区16.6016.5516.5016.4516.40返回目录)预 先 控 制 图（续3）预控图误发警报的概率与过程能力有关过程能力高，误发警报概率就偏小非正态质量特性误发警报的概率增大过程存在偏移时误发警报的概率增大过程能力高时应该减小控制限和警戒限 返回目录)思考题：控制图有哪些作用和特点？如何选择控制变量？控制图由哪些要素构成？控制图诊断准则有几条，分别是什么？绘制好的控制图是否可以 直接用于实际控制？小 组 讨 论 与 练 习返回目录)第6章 常 规 质 量 控 制 图 6.1 常规控制图的特点6.2 均值极差控制图 6.3 均值标准差控制图 6.4 单值移动极差控制图 6.5 不合格品率控制图6.6 不合格品数控制图 6.7 缺陷数控制图 6.8 单位缺陷数控制图小组讨论与练习 返回目录)了解常规控制图的特点学习用Minitab软件绘制常规控制图通过实例分析掌握控制图学会分析Minitab软件的输出结果在不同的场合下懂得选择合适的控制图本 章 目 标返回目录)按照“3”原理绘制o主要由三根线组成o一般与公差无直接联系o需要事先收集25个以上子组样本6.1 常 规 控 制 图 的 特 点返回目录)6.2 均值极差控制图 o均值极差控制图是一种计量值控制图，控制对象的数据全部来自连续型数据。优点：数据搜集量小，计算方便缺点：随着样本容量的增大，效率降低 返回目录)均值极差控制图（续1）o如何确定中心线和控制限：返回目录)均值极差控制图（续2）返回目录)均值极差控制图（续3）返回目录)6.3 均值标准差控制图 返回目录)均值标准差控制图（续1）o如何确定中心线和控制限:返回目录)均值标准差控制图（续2）返回目录)单值移动极差控制图也是一种计量值控制图，控制对象的数据主要来自于那些破坏性实验或无须大量抽查的实验。优点：数据搜集量小，计算方便缺点：灵敏度较差 6.4 单值移动极差控制图 返回目录)单值移动极差控制图（续2）返回目录)6.5 不合格品率控制图返回目录)不合格品率控制图（续2）返回目录)6.6 不合格品数控制图o不合格品数控制图同上节介绍的不合格品率控制图一样是一种计数型控制图，在原理上两者并无差别，但在一些细节上两者还是存在某种差异的。差异：不合格品数控制图样本大小必须为定值，而不合格品率控制图中样本大小可以不等。返回目录)6.7 缺陷数控制图o缺陷数控制图是用来控制产品上疵点或缺陷数目的控制图，同前面两节所介绍的控制图一样都属于计数型控制图。缺陷返回目录)缺陷数控制图（续2）返回目录)6.8 单位缺陷数控制图o单位缺陷数控制图同缺陷数控制图一样都属于计数型控制图。o与缺陷数控制图的区别：缺陷数控制图中样本量必须相同，而单位缺陷数控制图中样本量可以不同。返回目录)单位缺陷数控制图（续2）返回目录)思考题：常规质量控制图中的控制限总是直的吗？如果控制限是曲折的，是什么原因造成的？计量控制图中点出限意味着样本中一定有不合格品吗？小 组 讨 论 与 练 习返回目录)7.1 3.4ppm质量水平 7.2 选用计量值控制图原则 7.3 指数加权移动平均控制图7.4 小批量控制图 7.5 累积和控制图 7.6 结合自动检查使用控制图7.7 缺陷打分7.8 加严规格标准 7.9 接近零缺陷的控制图小组讨论与练习第7章 六 西 格 玛 质 量 控 制 图返回目录)了解6过程控制的特殊性理解本章所述控制图的适用场合掌握用Minitab软件制作控制图能够在实际工作中正确使用控制图本 章 目 标返回目录)问题：计数检验需要很大的样本量对策：采用计量特性值做过程控制使用更有效的控制图结合自动检查使用控制图对缺陷做综合控制使用接近零缺陷的控制图7.1 3.4ppm质量水平返回目录)计量值控制图的优点：需要的样本量少适用于任何质量水平能够绘制两张控制图7.2 选用计量值控制图原则返回目录)7.3 指数加权移动平均控制图 返回目录)如何计算EWMA 值：指数加权移动平均控制图（续1）o如何计算中心线和控制限：返回目录)指数加权移动平均控制图（续2）返回目录)7.4 小 批 量 控 制 图 o问题：并不是每一过程都会产生大样本 o解决的办法：应用统计方法，使得拥有同一背景但规格不同的几个样本组可以放在一起来对过程进行评价，这一方法便是以标准化为基础的小批量控制图。返回目录)如何把数据标准化小 批 量 控 制 图（续1）o确定中心线和控制限（视为0）MR图返回目录)小 批 量 控 制 图（续2）返回目录)7.5 累 积 和 控 制 图 返回目录)如何计算CUSUM值：累 积 和 控 制 图（续1）o确定中心线和控制限：返回目录)累 积 和 控 制 图（续2）返回目录)自动检查与控制图预防相结合的原则：自动检查属于事后检查全面检查也需要用控制图7.6 结合自动检查使用控制图返回目录)7.7 缺 陷 打 分返回目录)缺陷数太少则无法使用控制图o可以加严规格标准o还可以强化试验条件7.8 加 严 规 格 标 准 返回目录)什么是接近零缺陷7.9 接近零缺陷的控制图 接近零缺陷？o 为何提出接近零缺陷的控制图传统的计数型控制图存在的局限改进的途径返回目录)接近零缺陷过程的质量控制在大量无缺陷情况下如何有效地分析缺陷问题接近零缺陷的控制图（续1）怎么才能从10个西瓜和1粒芝麻中把芝麻挑出来呢？零缺陷过程的判异准则返回目录)接近零缺陷的控制图（续2）返回目录)小 组 讨 论 与 练 习思考题：6质量控制图与常规质量控制图之间有哪些区别与联系？在什么场合下我们使用EWMA图比使用均值极差控制图效果更好？返回目录)第8章 服务过程控制8.1 服务过程的特点 8.2 服务过程的控制8.3 合理使用统计数据和方法8.4 报价单控制8.5 库存控制8.6 供电过程控制8.7 列车晚点报时控制 小组讨论与练习返回目录)o了解服务过程的特点 o认识服务过程控制的重要性 o正确选择服务过程的控制变量o针对服务过程灵活使用控制图 本 章 目 标返回目录)8.1 服 务 过 程 的 特 点 o服务过程是广泛存在的o大多数就业人口从事服务活动o只有单纯的服务公司o没有单纯的制造公司返回目录)o服务过程的质量普遍低于制造过程的质量o服务过程的质量水平一般在3以内o制造业公司忽视服务过程o服务过程更需要采用质量控制 服 务 过 程 的 特 点 （续1）返回目录)o产品是无形的o完成每一个过程的时间无法确切规定o服务过程的目标是动态的o服务过程的工作流程是不断演变的o服务过程缺少数量标准 服 务 过 程 的 特 点 （续2）返回目录)8.2 服 务 过 程 的控 制 o影响服务过程质量的因素：服务人员服务设施服务方法（技术）服务环境服务时限 返回目录)服 务 过 程的 控 制 （续1）o对服务人员的控制：服务举止服务技能仪表仪容行为举止 服务用语 服务纪律 返回目录)服 务 过 程的 控 制 （续2）o对服务设施的控制：其他服务设施日常齐备控制设施故障控制 基本服务设施娱乐设施休息设施 返回目录)服 务 过 程的 控 制 （续3）o对服务方法的控制返回目录)服 务 过 程 的控 制 （续4）o对服务环境的控制：环境是顾客第一时间评价的服务质量服务设施齐备并不代表服务 环境良好 卫生舒适美化净化返回目录)服 务 过 程 的控 制 （续5）o对服务时限的控制：是量化指标是产品质量的组成部分迟到的服务就像是雨过送伞返回目录)8.3 合理使用统计数据和方法 不明确的服务标准量化的服务标准及时送货在收到订单的24小时内把货送到对待患者要热情在患者在就诊座位坐下的2秒钟内抬头面向患者说您好产品容易组装而且不需要特殊的技术和培训任何健康的成年人用5分钟的时间阅读说明书后就能在20分钟内安装好，需要的工具只是扳手和螺丝刀产品说明书简单明了说明书使用32开纸不超过3页返回目录)8.4 报 价 单 控 制产品名称规格型号主要技术参数产地单价(元)恒流泵(蠕动泵)HL4流量：600-18000ml/h、压力1kgCm2上海2880高速万能粉碎机FW80立式 转速：10000r/m细度：1200目河北700液氮容器YDS3容积：3L、口径：50mm、保存天数22天 四川900返回目录)PK1K2K30.00009569394790840.0001512355381750.0002256177640870.0003170118327240.00041288872042误发警报概率=0.05报 价 单 控 制（续1）返回目录)8.5 库存控制嘿！快给我们换个大点的仓库！哈哈，这个仓库好大啊！返回目录)牛奶库存量控制图上控制限下控制限实际产量图（a）图（b）库存控制（续1）返回目录)供电公司某日18:10用电负荷控制图8.6 供 电 过 程 控 制返回目录)供电公司常温缺陷控制图供 电 过 程 控 制（续1）返回目录)供电公司高温缺陷控制图供 电 过 程 控 制（续2）返回目录)8.7 列车晚点报时控制 正点进站时间预报时刻预报进站时间最大允许误差（分钟）10:009:0010:006020%=1210:009:3010:003020%=610:009:0010:15(60+15)20%=1510:009:3010:15(30+15)20%=9返回目录)列车晚点报时控制（续1）列车晚点报时控制图返回目录)o思考题谈谈服务过程的特点及解决问题的方法。服务过程控制主要控制哪些方面？想想你接触到的不明确的服务 标准，你能把它们量化吗？小 组 讨 论 与 练 习返回目录)第9章 量 测 系 统 分 析9.1 量测系统9.2 量测误差9.3 校准与修正9.4 重复性和再现性9.5 RR 分析9.6 量测不确定度小组讨论与练习 返回目录)o了解量测系统的概念o了解量测系统的六个影响因素o学会分析量测误差o学会用量测不确定度表述量测误差o明确量测误差对计算过程能力的影响本 章 目 标返回目录)9.1 量 测 系 统 o量测系统性能的六个基本指标：系统的分辨力偏倚(系统误差)稳定性重复性再现性线性指标返回目录)o量测系统的两个基本要求：第一、要求有足够的分辨力第二、要求在规定时间内保持稳定 量 测 系 统（续1）返回目录)量 测 系 统（续2）返回目录)量 测 系 统（续3）返回目录)o 保持稳定性的条件：注意满足所需要的外部条件定期对量测系统做校正或者维修使用控制图监测稳定性量 测 系 统（续4）返回目录)9.2 量 测 误 差 o量测值=真 值+量测误差 真 值=量测值量测误差 量测误差=随机误差+系统误差o采用重复量测降低随机误差o采用校准与修正减小系统误差返回目录)随机误差与系统误差示意图 随机误差大 随机误差小系统误差大 系统误差小(a)(b)(c)(d)量 测 误 差（续2）返回目录)9.3 校 准 与 修 正o消除或减小系统误差影响的两种方式：校准、修正 校准：通过调整量测仪器而消除系统误差，是一种直接消除系统误差的方式。返回目录)修正：用修正值对量测结果做补偿，是一种间接消除系统误差的方式。已修正结果=未修正结果+修正值 =未修正结果系统误差 修正值=系统误差校 准 与 修 正（续1）返回目录)o重复性条件相同的量测仪器相同的量测程序相同的观测者相同的量测环境在短时间内重复量测9.4 重复性和再现性返回目录)o再现性与重复性的异同：同：都是指对同一事物多次量测结果的一致性 异：前提条件相异量测重复性的前提：量测条件不变 量测再现性的前提：量测条件改变重复性和再现性（续1）返回目录)9.5 RR分析 返回目录)RR分析（续1）返回目录)Gageaiag 数据，量测数据，量测 误差误差RR 小小 RR分析（续2）返回目录)Gage2数据，量测数据，量测误差误差RR 大大 RR分析（续3）返回目录)Gage R&R for Response(Gageaiag)%ContributionSource Variance (of Variance)Total Gage R&R 2.08E-03 6.33 Repeatability 1.15E-03 3.51 Reproducibility 9.29E-04 2.82 Part-to-Part 3.08E-02 93.67 Total Variation 3.29E-02 100.00 RR分析（续4）返回目录)Gage R&R for Response（Gage2）%ContributionSource Variance (of Variance)Total Gage R&R 7229.94 78.11 Repeatability 7229.94 78.11 Reproducibility 0.00 0.00 Part-to-Part 2026.05 21.89 Total Variation 9255.99 100.00 RR分析（续5）返回目录)Gageaiag数据，量测数据，量测误差误差RR 小小Gage2数据，量测数据，量测误差误差RR 大大 RR（续6）返回目录)9.6 量 测 不 确 定 度 标准不确定度与扩展不确定度A类量测不确定度与B类量测不确定度合成标准不确定度返回目录)o量测误差有六个性能指标o量测误差归结为系统误差和随机误差两类oRR误差属于随机误差o系统误差的确切值是未知的o认为其具有一定的统计分布 量 测 不 确 定 度（续1）返回目录)一个量测系统的误差可以主要来自系统误差也可以主要来自随机误差也可能和被测事件有关 量 测 不 确 定 度（续2）返回目录)o标准不确定度和扩展不确定度的转化 误差服从均匀分布时：误差服从正态分布时：量 测 不 确 定 度（续3）返回目录)o量测值是有误差的o误差导致低估真实的过程能力指数o要求误差的影响不能超过10%o坚持使用重复量测以降低随机误差量 测 不 确 定 度（续4）返回目录)思考题：量测系统性能的六个基本指标是什么？如何减少随机误差和系统误差？RR的含义和分析方法。量测不确定度的含义？小 组 讨 论 与 练 习返回目录)第10章案例分析10.1 公司背景介绍10.2 界定阶段10.3 量测阶段10.4 分析阶段10.5 改进阶段10.6控制阶段小组讨论与练习返回目录)o理论与实践相结合o系统了解DMAIC流程o掌握控制技术的应用o明确过程控制的重要性本 章 目 标返回目录)董事会董事会总经理总经理市场副总市场副总技术副总技术副总行政副总行政副总监事会监事会财务总监财务总监宣宣传传企企划划部部人人力力资资源源部部行行政政办办公公室室食食品品开开发发部部原原料料生生产产部部物物流流配配送送部部质质量量监监督督部部加加盟盟管管理理部部投投资资管管理理部部客客户户服服务务部部财财务务部部总经理助理总经理助理10.1 公 司 背 景 介 绍 总部机构设置图返回目录)连锁店加盟流程图提出加盟意向提出加盟意向填写申请表格填写申请表格审查是否符合审查是否符合加盟条件加盟条件考察、评估、考察、评估、申报、批准申报、批准正式签约正式签约拟定开店计划拟定开店计划店面设计、装潢店面设计、装潢设备采购、安装设备采购、安装至总店参观学习至总店参观学习招聘、培训员工招聘、培训员工正式开业正式开业拒绝加盟拒绝加盟与物配中心签订协议与物配中心签订协议验收、试营业验收、试营业否是 公 司 背 景 介 绍（续1）返回目录)总经理总经理财务经理财务经理前堂经理前堂经理后堂经理后堂经理经理助理经理助理领领班班保保安安吧吧台台收收费费员员传传菜菜员员前前厅厅服服务务员员迎迎宾宾服服务务员员出出纳纳会会计计保保管管员员采采购购员员厨厨务务领领班班面面点点员员勤勤杂杂工工安安全全员员配配菜菜员员 连锁店机构设置图公 司 背 景 介 绍（续2）返回目录)10.2 界 定 阶 段 顾客投诉客服部记录顾客抱怨资料部门处理部门负责人上级领导顾客满意现时处理留待处理处理顾客抱怨流程图返回目录)顾顾客客抱抱怨怨环境环境菜菜服务服务价格偏高价格偏高分量少分量少感觉不新鲜感觉不新鲜品种少品种少没有特色没