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客户服务管理课件第1页，此课件共253页哦引导案例引导案例2012年，微博女王姚晨的年，微博女王姚晨的“占座占座”事件事件思考：此事件说明了什么问题？思考：此事件说明了什么问题？第2页，此课件共253页哦本章主要内容本章主要内容v1.1 1.1 客户服务的内涵客户服务的内涵v1.2 1.2 客户服务产业的发展趋势客户服务产业的发展趋势v1.3 1.3 网络客户服务网络客户服务第3页，此课件共253页哦一、服务一、服务v1.1.服服务务：支支撑撑客客户户价价值值生生成成的的所所有有活活动动和和流流程程，包包括括各各类类解解决决方方案案，如产品、服务或者二者的组合。如产品、服务或者二者的组合。第4页，此课件共253页哦一、服务一、服务v1.1.服服务务：支支撑撑客客户户价价值值生生成成的的所所有有活活动动和和流流程程，包包括括各各类类解解决决方方案案，如如产品、服务或者二者的组合。产品、服务或者二者的组合。第5页，此课件共253页哦二、客户二、客户 所有接受产品或服务的组织和所有接受产品或服务的组织和个人的统称个人的统称1、客户不一定是产品或者服务的最终接受者2、客户不一定是用户3、客户不一定值公司之外 第6页，此课件共253页哦二、客户二、客户2）客户分类 案例1-1 IBM公司的客户分类 案例 2-1“联想”的客户分类第7页，此课件共253页哦三、客户服务三、客户服务1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品与服务，满足客户的适当需要，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程第8页，此课件共253页哦三、客户服务三、客户服务2）特征：双向互动 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性第9页，此课件共253页哦三、客户服务三、客户服务3）内容：售前服务 广告宣传 销售环境布置 提供多种方便 开设培训班 开通业务电话 提供咨询 社会公关服务第10页，此课件共253页哦三、客户服务三、客户服务3）内容：售中服务 向客户传授知识 帮助客户挑选商品 满足客户的合理需求 提供代办服务 操作示范 第11页，此课件共253页哦三、客户服务三、客户服务3）内容：售后服务 送货上门 安装服务 包装服务 维修与检修服务 电话回访 提供咨询 处理投诉 建立客户档案 第12页，此课件共253页哦三、三、客户服务客户服务v4 4）客户服务的重要性）客户服务的重要性v1.1.客户对企业的重要性客户对企业的重要性 （1 1）客户是企业的福星；）客户是企业的福星；（2 2）客户是企业的东家；）客户是企业的东家；（3 3）客户给企业带来利益；）客户给企业带来利益；（4 4）客户是企业的上帝。）客户是企业的上帝。v2.2.客户服务对企业的重要性客户服务对企业的重要性 （1 1）对企业生存的重要性；）对企业生存的重要性；（2 2）对企业发展的重要性。）对企业发展的重要性。第13页，此课件共253页哦2 2 客户服务的发展趋势客户服务的发展趋势一、服务工具的演变一、服务工具的演变第14页，此课件共253页哦2 2 客户服务的发展趋势客户服务的发展趋势一、服务工具的演变一、服务工具的演变 1.1.降低客户对服务的不可感知性降低客户对服务的不可感知性 2.2.突破了服务时空的不可分离性突破了服务时空的不可分离性 3.3.便于提供相对统一、规范的服务便于提供相对统一、规范的服务 4.4.改善了服务的不可存储性改善了服务的不可存储性第15页，此课件共253页哦2 2 客户服务的发展趋势客户服务的发展趋势思考：从徐玉玉思考：从徐玉玉事件思考网络技事件思考网络技术西的客户服务术西的客户服务第16页，此课件共253页哦2 2 客户服务的发展趋势客户服务的发展趋势1.客户定制客户定制2.客户评价客户评价3.客户的信息需求客户的信息需求4.精准的客户群精准的客户群5.客户隐私信息的保护客户隐私信息的保护第17页，此课件共253页哦1.2.4.1 1.2.4.1 对客户服务目标的理解对客户服务目标的理解v1.1.客客户户服服务务目目标标含含义义：是是指指在在一一定定或或约约定定的的时时间间内内，企企业业客客户户服服务所达到的满足客户需要的结果和成效。务所达到的满足客户需要的结果和成效。v2.2.对客户服务目标的理解对客户服务目标的理解 （1 1）作作为为一一个个中中心心而而言言，表表明明企企业业客客户户服服务务活活动动要要以以“满满足足客客户户需要需要”为中心而开展。为中心而开展。（2 2）作作为为一一个个标标准准而而言言，表表明明企企业业客客户户服服务务活活动动要要以以“客客户户满满意意度度”为尺度，衡量客户服务的成效和水平。为尺度，衡量客户服务的成效和水平。（3 3）作作为为一一个个宗宗旨旨而而言言，表表明明企企业业客客户户服服务务活活动动要要以以“满满足足客客户需要户需要”为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。（4 4）作作为为一一个个使使命命而而言言，表表明明企企业业客客户户服服务务活活动动要要在在“满满足足客客户户需需要要”方面尽情尽力。方面尽情尽力。第18页，此课件共253页哦1.2.4.2 1.2.4.2 对满足客户需要的目标描述与要对满足客户需要的目标描述与要求求v1.服务目标服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段应该体现在为客户服务的每一个阶段”；v2.服服务务目目标标“应应该该贯贯穿穿于于企企业业与与客客户户接接触触的的前前期期、中中期期、后后期期的的全全过过程程”；v3.服务目标服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分应该是企业运作程序中基本框架的一部分”；v4.4.服务目标服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”；v5.企业应企业应“始终如一地贯穿与员工的交流始终如一地贯穿与员工的交流”。第19页，此课件共253页哦1.2.4.3 1.2.4.3 关于关于“客户需要客户需要”及及“客户需要的满足客户需要的满足”v1.1.客户需要定义：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。客户需要定义：是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。v2.2.客户需要的特征客户需要的特征 （1）它包括物质需要和精神需要；）它包括物质需要和精神需要；（2）它通过交换而得以满足；）它通过交换而得以满足；（3）它是通过客户服务形式而实现满足；）它是通过客户服务形式而实现满足；（4 4）它受到一定社会生活条件的影响。）它受到一定社会生活条件的影响。v3.3.客客户户需需要要的的分分类类：（1 1）物物质质需需要要和和精精神神需需要要；（2 2）既既定定的的需需要要和和增增长长的的需需要要；（3 3）不不特特定定人人需需要要与与特特定定客客户户需需要要；（4 4）不不合合理理需要与合理需要。需要与合理需要。v4.4.满足客户需要的战略管理满足客户需要的战略管理 （1 1）锁定满足需要的范围；）锁定满足需要的范围；（2 2）扩大满足需要的范围；）扩大满足需要的范围；（3 3）立足于满足不断增长的需要。）立足于满足不断增长的需要。第20页，此课件共253页哦1.2.5 1.2.5 客户服务的接受者客户服务的接受者v1.2.5.1 1.2.5.1 客户范围的一般描述客户范围的一般描述v1.2.5.2 1.2.5.2 客户的构成及分类客户的构成及分类第21页，此课件共253页哦1.2.5.1 1.2.5.1 客户范围的一般描述客户范围的一般描述v1.“任何一个与企业有购买交往的个人或群体任何一个与企业有购买交往的个人或群体”；v2.“任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体”；v3.“任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群体任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群体”；v4.4.“企业中，任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个人或群体企业中，任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个人或群体”。第22页，此课件共253页哦1.2.5.2 1.2.5.2 客户的构成及分类客户的构成及分类v1.1.客户的构成：客户包括外部客户和内部客户。客户的构成：客户包括外部客户和内部客户。v（1 1）外外部部客客户户指指接接受受和和使使用用企企业业的的产产品品和和服服务务的的单单位位和和个个人人，包包括括中中间间客客户户和和最最终终客客户户；（2 2）内内部部客客户户指指接接受受和和使使用用上上游游工工序序的的劳劳动动成成果果和和服服务务的的部部门门、岗岗位位和和员员工工，包包括括协协作作和和总总成成部部门门、岗岗位位和个人。和个人。v2.2.客户一般分类客户一般分类v（1 1）从从营营销销的的角角度度分分类类：经经济济型型客客户户、道道德德型型客客户户、个个性性化化客客户户、方便型客户方便型客户v（2 2）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户v（3 3）按按交交易易进进展展状状况况分分类类：曾曾经经有有过过交交易易业业务务的的客客户户、正正在在进进行行交交易的客户、即将进行交易的客户易的客户、即将进行交易的客户v（4 4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户v（5 5）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜在客户）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜在客户第23页，此课件共253页哦1.3 1.3 客户服务的核心与准则客户服务的核心与准则v1.3.1 1.3.1 客户服务的核心要点客户服务的核心要点v1.3.2 1.3.2 客户服务的精髓客户服务的精髓v1.3.3 1.3.3 客户服务的标准客户服务的标准第24页，此课件共253页哦1.3.1 1.3.1 客户服务的核心要点客户服务的核心要点v1具有服务热诚的员工；具有服务热诚的员工；v2进行全面的教育培训；进行全面的教育培训；v3品质与时效并重；品质与时效并重；v4处处为客户考虑；处处为客户考虑；v5服务流程的标准化与弹性；服务流程的标准化与弹性；v6对客户的解说与培训；对客户的解说与培训；v7做好绩效评估；做好绩效评估；v8营造和谐的气氛；营造和谐的气氛；v9进行持续不断的改善。进行持续不断的改善。第25页，此课件共253页哦1.3.2 1.3.2 客户服务的精髓客户服务的精髓v1.1.让客户满意才能长期留住他们；让客户满意才能长期留住他们；v2.2.像朋友一样帮助客户解决问题；像朋友一样帮助客户解决问题；v3.3.记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感；记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感；v4.4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品；客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品；v5.5.给客户可靠的关怀和贴心的服务；给客户可靠的关怀和贴心的服务；v6.6.所有员工多代表企业的形象；所有员工多代表企业的形象；v7.7.奖励那些令客户感到满意的员工；奖励那些令客户感到满意的员工；v8.8.让客户每次都满意而归；让客户每次都满意而归；v9.9.企业成功的最重要因素在于员工和客户；企业成功的最重要因素在于员工和客户；v10.10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题；帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题；v11.11.最大可能去满足客户需要。最大可能去满足客户需要。第26页，此课件共253页哦1.3.3 1.3.3 客户服务的标准客户服务的标准v1对客户表示热情、尊重和关注；对客户表示热情、尊重和关注；v2帮助客户解决问题；帮助客户解决问题；v3迅速响应客户需求；迅速响应客户需求；v4始终以客户为中心；始终以客户为中心；v5持续提供优质服务；持续提供优质服务；v6设身处地为客户着想；设身处地为客户着想；v7提供个性化服务。提供个性化服务。第27页，此课件共253页哦第二章第二章 客户服务理念客户服务理念第28页，此课件共253页哦本章主要内容本章主要内容v2.1 2.1 认知客户认知客户v2.2 2.2 树立正确的客户服务理念树立正确的客户服务理念v2.3 2.3 客户满意经营战略客户满意经营战略v2.4 2.4 客户满意经营战略引发的思考客户满意经营战略引发的思考v2.5 2.5 打造企业的打造企业的“忠诚忠诚”客户客户第29页，此课件共253页哦2.1 2.1 认知客户认知客户v2.1.1 2.1.1 什么是客户什么是客户v2.1.2 2.1.2 客户的分类客户的分类第30页，此课件共253页哦2.1.1 2.1.1 什么是客户什么是客户v1.1.客户的概念：客户的概念：广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。狭义：客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。狭义：客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。v2.2.客户的两个层面：客户的两个层面：第第一一层层：通通过过你你的的客客户户信信息息服服务务渠渠道道(如如电电话话等等)获获得得服服务务和和收收益益的最终端客户。的最终端客户。第第二二层层：对对于于外外包包型型客客户户信信息息服服务务机机构构(如如外外包包型型呼呼叫叫中中心心)来来说说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。第31页，此课件共253页哦2.1.2 2.1.2 客户的分类客户的分类v1.1.按照客户所处的位置按照客户所处的位置:（1 1）内部客户）内部客户 （2 2）外部客户）外部客户v2.2.按照客户所处的时间状态：按照客户所处的时间状态：（1 1）过去客户）过去客户 （2 2）现在客户）现在客户 （3 3）将来客户）将来客户v3.3.按照客户的表现类型：按照客户的表现类型：（1 1）要求型客户）要求型客户 （2 2）困惑型客户（）困惑型客户（3 3）激动型客户）激动型客户第32页，此课件共253页哦2.2 2.2 树立正确的客户服务理念树立正确的客户服务理念v2.2.1 2.2.1 以客户的需求为导向以客户的需求为导向的服务理念的服务理念v2.2.2 2.2.2 努力为客户创造更大价值努力为客户创造更大价值的现代服务理念的现代服务理念第33页，此课件共253页哦2.2.1 2.2.1 以客户的需求为导向以客户的需求为导向（1/21/2）1.1.客户需求的分类：客户需求的分类：（1 1）按形式进行划分：）按形式进行划分：潜在需求潜在需求 ；明确需求。明确需求。（2 2）按内容进行划分：）按内容进行划分：对购买产品或服务便利性的需求；对购买产品或服务便利性的需求；对产品或服务的价格确定过程的了解需求；对产品或服务的价格确定过程的了解需求；对产品制造和物流过程透明度的了解需求；对产品制造和物流过程透明度的了解需求；对与企业平等接触的需求；对与企业平等接触的需求；对及时获得专业信息的需求；对及时获得专业信息的需求；对选择分销渠道的需求；对选择分销渠道的需求；对企业提供的服务内容和标准的了解需求。对企业提供的服务内容和标准的了解需求。第34页，此课件共253页哦2.2.1 2.2.1 以客户的需求为导向以客户的需求为导向（2/22/2）v2.2.了解客户需求的方法：了解客户需求的方法：（1 1）问卷调查；）问卷调查；（2 2）设立意见箱等形式收集信息反馈设立意见箱等形式收集信息反馈；（3 3）面谈；）面谈；（4 4）客户数据库分析；）客户数据库分析；（5 5）模拟购买；）模拟购买；（6 6）会见重要客户；）会见重要客户；（7 7）消费者组织；）消费者组织；（8 8）考察竞争者；）考察竞争者；（9 9）第三方调查。）第三方调查。第35页，此课件共253页哦2.2.2 2.2.2 努力为客户创造更大价值努力为客户创造更大价值v1.1.客户价值的概念：客户价值的概念：（1 1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额 （2 2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。（3 3）客客户户总总成成本本：指指客客户户为为获获得得某某一一产产品品所所花花费费的的时时间间、精精力力以以及及支支付付的的货币等。货币等。v2.2.客户价值的构成因素：客户价值的构成因素：（1 1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。（2 2）成本构成要素：货币成本、时间成本、精力成本。）成本构成要素：货币成本、时间成本、精力成本。v3.3.增加客户价值的方法：增加客户价值的方法：v （1 1）强化客户感知；）强化客户感知；v （2 2）提供个性化服务；）提供个性化服务；v （3 3）协助客户成功；）协助客户成功；v （4 4）让客户快乐。）让客户快乐。第36页，此课件共253页哦2.3 2.3 客户满意经营战略客户满意经营战略v2.3.1 2.3.1 客户满意概述客户满意概述v2.3.2 2.3.2 客户满意状态客户满意状态v2.3.3 2.3.3 客户满意含义客户满意含义v2.3.4 2.3.4 客户满意经营战略客户满意经营战略第37页，此课件共253页哦2.3.1 2.3.1 客户满意概述客户满意概述v1.1.企业为客户提供优质的服务，最终的目的就是要达到客户满意。企业为客户提供优质的服务，最终的目的就是要达到客户满意。v2.2.客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。第38页，此课件共253页哦2.3.2 2.3.2 客户满意状态客户满意状态v1.1.客客户户的的期期望望值值：客客户户在在购购买买产产品品或或享享受受服服务务前前，总总会会有有一一个个预预期期值值，预预想想其其购购买买的的产产品品或或服服务务会会达达到到一一种种什什么么效效果果，这这种种预预期期值值，我们统称为我们统称为“客户的期望值客户的期望值”。v2.2.客客户户的的满满意意状状态态：作作为为客客户户信信息息服服务务人人员员，要要在在满满足足了了客客户户期期望望值值的的同同时时，超超越越客客户户的的期期望望值值，才才能能够够达达到到客客户户的的真真正正满满意意，并并达达成成客客户户继继续续购买产品或服务的目的。购买产品或服务的目的。v3.3.客客户户信信息息服服务务人人员员必必须须明明确确：客客户户永永远远是是正正确确的的；我我代代表表的的是是整个公司。整个公司。第39页，此课件共253页哦2.3.3 2.3.3 客户满意含义（客户满意含义（1/21/2）v1.1.舒舒适适的的(Comfortable)(Comfortable)：以以热热情情、友友好好的的态态度度接接待待和和处处理理客客户户的的每每一一个要求，创造一个安静、舒适的氛围与客户沟通交流。个要求，创造一个安静、舒适的氛围与客户沟通交流。v2.2.理理解解的的(Understandable)(Understandable)：站站在在客客户户的的角角度度考考虑虑问问题题，如如何何更更好好地地帮帮助助并提供主动性的帮助给客户，让客户满意的同时得到惊喜。并提供主动性的帮助给客户，让客户满意的同时得到惊喜。v3.3.微微笑笑的的(Smiling)(Smiling)：笑笑，可可以以感感染染每每一一个个人人。即即使使在在电电话话中中，也也可可以以通通过过微微笑笑让让客客户户体体会会到到我我们们的的真真情情服服务务，同同时时，我我们们也也一一定定要要让让客户微笑，让客户满意。客户微笑，让客户满意。v4.4.感感谢谢的的(Thankful)(Thankful)：感感谢谢客客户户向向我我们们提提出出的的每每一一个个要要求求，这这些些要要求求代代表表着着客客户户对对企企业业的的信信任任和和期期望望，我我们们才才可可以以不不断断地地改改革革创创新和发展。新和发展。第40页，此课件共253页哦2.3.3 2.3.3 客户满意含义（客户满意含义（2/22/2）v5.5.有有选选择择的的(Optional)(Optional)：给给予予客客户户更更多多的的选选择择，使使客客户户认认为为我我们们的的产产品或服务更有弹性，更体贴。品或服务更有弹性，更体贴。v6.6.记记忆忆的的(Memorial)(Memorial)：对对每每一一位位客客户户的的每每一一次次需需求求都都要要有有相相应应的的记记录录，适当时给予客户一定的关怀和个性化服务。适当时给予客户一定的关怀和个性化服务。v7.7.教教育育的的(Educational)(Educational)：充充分分利利用用客客户户的的每每一一个个需需求求加加强强和和提提高高自己的知识专业化水平，更好地向客户提供服务。自己的知识专业化水平，更好地向客户提供服务。v8.8.解解决决的的(Resolution)(Resolution)：尽尽自自己己所所有有力力量量帮帮助助客客户户解解决决所所有有疑疑难难和和需需求，让客户对我们的产品放心，对我们的服务满意。求，让客户对我们的产品放心，对我们的服务满意。第41页，此课件共253页哦2.3.4 2.3.4 客户满意经营战略客户满意经营战略v1.1.满足客户的现实需求：满足客户的现实需求：（1 1）按照客户需要经营商品；）按照客户需要经营商品；（2 2）维护客户的利益。）维护客户的利益。v2.2.开发客户的潜在需求：开发客户的潜在需求：（1 1）要着眼于客户的潜在需求经销产品；）要着眼于客户的潜在需求经销产品；（2 2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望。）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望。v3.3.适适应应客客户户需需求求的的变变化化：客客户户的的需需求求是是不不断断变变化化的的，企企业业要要紧紧跟跟消消费费潮潮流流的的变变化化。不不断断调调整整自自己己的的经经营营方方向向，与与时时代代变变化化保保持持同同步步，以以求求得企业的生存与发展。得企业的生存与发展。v4.4.小小心心“100-1=0”100-1=0”的的等等式式原原则则：尽尽管管有有100100个个客客户户对对你你的的企企业业感感到到满意，但只要有一个客户说不，你的企业知名度马上就会变成零。满意，但只要有一个客户说不，你的企业知名度马上就会变成零。v5.5.让客户感觉到宾至如归。让客户感觉到宾至如归。第42页，此课件共253页哦2.4 2.4 客户满意经营战略引发的思考客户满意经营战略引发的思考v2.4.1 2.4.1 客户信息系统是基础客户信息系统是基础v2.4.2 2.4.2 重视内部客户重视内部客户v2.4.3 2.4.3 抛弃简单而传统的绩效考核抛弃简单而传统的绩效考核v2.4.4 2.4.4 推行现场管理推行现场管理第43页，此课件共253页哦2.4.1 2.4.1 客户信息系统是基础客户信息系统是基础v1.1.客客户户满满意意经经营营最最首首要要的的基基础础是是建建立立一一套套完完整整的的客客户户信信息息系系统统，以以随随时了解客户的状态和动态。时了解客户的状态和动态。v2.2.企业应避开以下常见的经营误区：企业应避开以下常见的经营误区：（1 1）幻想留住所有客户；）幻想留住所有客户；（2 2）以真正的顾客为中心；）以真正的顾客为中心；（3 3）不要盲目开发新客户；）不要盲目开发新客户；（4 4）零客户成本即竞争力。）零客户成本即竞争力。第44页，此课件共253页哦2.4.2 2.4.2 重视内部客户重视内部客户v1.1.客客户户的的购购买买行行为为是是一一个个在在消消费费中中寻寻求求尊尊重重的的过过程程，而而员员工工在在经经营营中中的的参参与与程程度度和和积积极极性性，很很大大程程度度上上影影响响着着客客户户满满意意度度。因此，内部客户满意度的提高将有助于外部客户满意度的提升。因此，内部客户满意度的提高将有助于外部客户满意度的提升。v2.2.提提高高内内部部客客户户满满意意度度绝绝不不能能仅仅仅仅依依靠靠金金钱钱，开开放放式式交交流流、充充分分授权以及员工教育和培训也是不错的方法。授权以及员工教育和培训也是不错的方法。第45页，此课件共253页哦2.4.3 2.4.3 抛弃简单而传统的绩效考核抛弃简单而传统的绩效考核v客客户户满满意意的的企企业业经经营营是是以以顾顾客客满满意意度度为为最最重重要要的的竞竞争争要要素素，经经营营的的唯唯一一目目的的是是让让客客户户满满意意。因因此此，销销售售人人员员最最主主要要的的考考核核指指标标应应是是客客户户满满意意度度，而而非销量。非销量。第46页，此课件共253页哦2.4.4 2.4.4 推行现场管理推行现场管理v1.1.制制度度不不能能解解决决一一切切问问题题，在在以以顾顾客客为为导导向向的的企企业业经经营营中中，现现场场管理将更有效率管理将更有效率。v2.2.推推行行现现场场管管理理，不不但但能能及及时时发发现现问问题题、解解决决问问题题，更更重重要要的的是可以教给员工解决问题的方法。是可以教给员工解决问题的方法。第47页，此课件共253页哦2.5 2.5 打造企业的打造企业的“忠诚忠诚”客户客户v2.5.1 2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定v2.5.2 2.5.2 忠诚的意义忠诚的意义v2.5.3 2.5.3 忠诚客户的竞争效应忠诚客户的竞争效应v2.5.4“2.5.4“客户满意客户满意”与与“客户忠诚客户忠诚”的管理的管理第48页，此课件共253页哦2.5.1 2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定献度的界定v1.1.客户满意度客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品服务的满意程度。客户满意度是指客户对企业以及企业产品服务的满意程度。v2.2.客户忠诚度客户忠诚度 客客户户忠忠诚诚是是指指客客户户满满声声后后而而产产生生的的对对某某种种产产品品品品牌牌或或公公司司的的信信赖赖、维维护护和和希希望望重重复复购购买买的的一一种种心心理理倾倾向向。而而客客户户忠忠诚诚度度是是指指客客户户忠忠诚诚于于企企业业的的程程度。度。v3.3.客户保留度客户保留度 客客户户保保留留度度是是指指客客户户在在与与企企业业发发生生初初次次交交易易之之后后继继续续购购买买该该企企业业产产品品服务的程度。服务的程度。v4.4.客户贡献度客户贡献度 客客户户贡贡献献度度也也称称为为客客户户利利润润贡贡献献度度，是是指指客客户户对对企企业业利利润润的的贡贡献程度。献程度。第49页，此课件共253页哦2.5.2 2.5.2 忠诚的意义忠诚的意义v1.1.客户忠诚对于企业生存和发展的客户忠诚对于企业生存和发展的“经济学经济学”是非常重要的。是非常重要的。v2.2.不不仅仅新新客客户户的的获获得得需需要要付付出出成成本本，而而且且新新客客户户对对于于企企业业的的贡贡献献常常常常非非常微薄。相比之下，忠诚客户对于企业的贡献确实令人瞠目。常微薄。相比之下，忠诚客户对于企业的贡献确实令人瞠目。第50页，此课件共253页哦2.5.3 2.5.3 忠诚客户的竞争效应忠诚客户的竞争效应v1.1.当当今今市市场场竞竞争争的的性性质质已已经经发发生生了了革革命命性性的的变变化化，客客户户忠忠诚诚度度已已经经成成为为衡量企业竞争力的一个有效方法。衡量企业竞争力的一个有效方法。v2.2.企企业业竞竞争争的的目目标标由由追追求求市市场场份份额额的的数数量量转转向向追追求求市市场场份份额额的的质质量量，忠诚的客户数量将决定着企业的生存与发展。忠诚的客户数量将决定着企业的生存与发展。第51页，此课件共253页哦2.5.42.5.4“客户满意客户满意”与与“客户忠诚客户忠诚”的管理的管理（1/21/2）v1.1.客客户户满满意意与与忠忠诚诚是是两两个个完完全全不不同同的的概概念念。满满意意度度不不断断增增加加并并不不代代表表客客户户对对企企业业的的忠忠诚诚度度也也在在增增加加。所所以以客客户户服服务务的的最最高高目目标标是是提提升升客户的忠诚度，而不是满意度。客户的忠诚度，而不是满意度。v2.2.客户满意与客户忠诚的区别：客户满意与客户忠诚的区别：企企业业提提供供的的可可使使客客户户满满意意的的产产品品或或服服务务的的质质量量标标准准是是在在客客户户的的期望值范围之内的，客户认为这是企业应该或者可以提供的；期望值范围之内的，客户认为这是企业应该或者可以提供的；客客户户忠忠诚诚是是指指可可提提供供给给客客户户的的产产品品/服服务务的的质质量量标标准准超超出出客客户户想想象范围之外的令客户感到吃惊、兴奋的产品象范围之外的令客户感到吃惊、兴奋的产品/服务。服务。v3.3.影响客户忠诚度的因素：影响客户忠诚度的因素：（1 1）客户约束力的影响；）客户约束力的影响；（2 2）服务补偿的影响。）服务补偿的影响。第52页，此课件共253页哦2.5.42.5.4“客户满意客户满意”与与“客户忠诚客户忠诚”的管理（的管理（2/22/2）v4.“4.“忠诚忠诚”引发的启示：引发的启示：（1 1）为为客客户户提提供供优优质质的的服服务务，我我们们需需要要的的是是在在每每一一个个服服务务环环节节中中，让让客客户户满满意意并并且且惊惊喜喜。这这个个“惊惊喜喜”能能提提高高客客户户感感知知服服务务质质量量，对对于于提提高高客客户服务的忠诚度具有重要的作用。户服务的忠诚度具有重要的作用。（2 2）对对于于那那些些希希望望通通过过提提高高服服务务质质量量来来培培养养客客户户忠忠诚诚的的企企业业而而言言，关关键键是是在在服服务务的的过过程程中中，要要让让客客户户感感到到愉愉悦悦。要要建建立立起起与与客客户户长长期期的的互动关系，才能够长期地保留住客户。互动关系，才能够长期地保留住客户。（3 3）服务质量决定了客户满意，但客户满意却不一定意味着客户忠诚。）服务质量决定了客户满意，但客户满意却不一定意味着客户忠诚。（4 4）提提高高客客户户满满意意度度和和忠忠诚诚度度正正确确的的做做法法是是：对对客客户户进进行行细细分分的的基基础础上上，采采取取有有针针对对性性的的策策略略，最最大大限限度度地地让让更更具具价价值值的的客客户户满满意意，而而不是取悦所有的客户。不是取悦所有的客户。第53页，此课件共253页哦第三章第三章 客户服务技巧客户服务技巧第54页，此课件共253页哦本章主要内容本章主要内容v3.1 3.1 客户接待的技巧客户接待的技巧v3.2 3.2 客户情绪管理客户情绪管理v3.3 3.3 优质客户服务的特征及技巧优质客户服务的特征及技巧v3.4 3.4 不同类型客户的应对策略不同类型客户的应对策略v3.5 3.5 留住客户的技巧留住客户的技巧第55页，此课件共253页哦3.1 3.1 客户接待的技巧客户接待的技巧v3.1.1 3.1.1 接待客户前的准备接待客户前的准备v3.1.2 3.1.2 欢迎你的客户欢迎你的客户第56页，此课件共253页哦3.1.1 3.1.1 接待客户前的准备接待客户前的准备v1.1.理解客户对服务的要求：理解客户对服务的要求：（1 1）可靠度；）可靠度；（2 2）有形度；）有形度；（3 3）响应度；）响应度；（4 4）同理度；）同理度；（5 5）专业度。）专业度。v2.2.克服客户服务中的障碍克服客户服务中的障碍 这这些些障障碍碍主主要要有有：懒懒惰惰、贫贫乏乏的的沟沟通通技技巧巧、糟糟糕糕的的时时间间管管理理、态态度度问问题题、情情绪绪化化、缺缺乏乏足足够够的的培培训训、无无法法应应对对压压力力、缺缺乏乏控控制制的的权权力、自作主张、人员不足。力、自作主张、人员不足。v3.3.分析客户需求分析客户需求 一一般般而而言言，客客户户需需求求有有四四种种：信信息息需需求求、环环境境需需求求、情情感感需需求求、便便利利需需求。求。第57页，此课件共253页哦3.1.2 3.1.2 欢迎你的客户（欢迎你的客户（1/21/2）v1.1.职业化的第一印象：职业化的第一印象：（1 1）个人形象）个人形象 （2 2）服务态度：）服务态度：心怀对客户的感激之情；心怀对客户的感激之情；以微笑服务温暖客户；以微笑服务温暖客户；愉快且有分寸地与客户交流。愉快且有分寸地与客户交流。v2.2.欢迎的态度欢迎的态度 态态度度在在这这里里是是非非常常重重要要的的，因因为为它它决决定定着着客客户户对对整整个个服服务务的的感感知知。服服务人员要微笑，要体现出一种态度。务人员要微笑，要体现出一种态度。v3.3.全力以赴做好最初的几分钟全力以赴做好最初的几分钟 第58页，此课件共253页哦3.1.2 3.1.2 欢迎你的客户（欢迎你的客户（2/22/2）v4.4.成功地打造引人入胜的开场白成功地打造引人入胜的开场白 积极谈话的五个阶段：积极谈话的五个阶段：（1 1）友好的问候；）友好的问候；（2 2）对客户做出的各种姿态给予接受；）对客户做出的各种姿态给予接受；（3 3）郑重交换名片；）郑重交换名片；（4 4）使用尊称；）使用尊称；（5 5）寻找共同的话题。）寻找共同的话题。v5.5.关注客户的需要关注客户的需要 关关注注客客户户的的需需求求就就是是我我们们提提到到的的要要预预测测客客户户的的四四种种需需求求。这这里里主主要要是是指指在在接接待待客客户的同时要注意观察客户的需求，以便提供个性化的服务。户的同时要注意观察客户的需求，以便提供个性化的服务。第59页，此课件共253页哦3.2 3.2 客户情绪管理客户情绪管理v3.2.1 3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点与客户情绪沟通的七个要点v3.2.2 3.2.2 客户情绪管理必须注意的五个问题客户情绪管理必须注意的五个问题第60页，此课件共253页哦3.2.1 3.2.1 与客户情绪沟通的七个要点与客户情绪沟通的七个要点v1.1.时机；时机；v2.2.思维习惯；思维习惯；v3.3.方式；方式；v4.4.分寸；分寸；v5.5.真诚；真诚；v6.6.关注细节；关注细节；v7.7.体验客户的情绪。体验客户的情绪。第61页，此课件共253页哦3.2.2 3.2.2 客户情绪管理必须客户情绪管理必须注意的五个问题注意的五个问题v1.1.问题之一：客户情绪的管理就是察言观色，哄客户开心吗？问题之一：客户情绪的管理就是察言观色，哄客户开心吗？v2.2.问题之二：对客户情绪的关注到购买阶段即告结束了吗？问题之二：对客户情绪的关注到购买阶段即告结束了吗？v3.3.问题之三：企业与客户是对立的角色吗？问题之三：企业与客户是对立的角色吗？v4.4.问题之四：企业必须让问题之四：企业必须让100%100%的客户高度满意吗？的客户高度满意吗？v5.5.问题之五：要让客户满意，就要一切听客户的吗？问题之五：要让客户满意，就要一切听客户的吗？第62页，此课件共253页哦3.3 3.3 优质客户服务的特征及技巧优质客户服务的特征及技巧v3.3.1 3.3.1 优质客户服务的特征优质客户服务的特征v3.3.2 3.3.2 提供优质客户服务的技巧提供优质客户服务的技巧v3.3.3 3.3.3 如何赢得客户的技巧如何赢得客户的技巧第63页，此课件共253页哦3.3.1 3.3.1 优质客户服务的特征优质客户服务的特征v优质的服务优质的服务=态度态度+知识知识+技巧技巧 （1 1）态度：即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。）态度：即是指服务过程中要友好、热情、微笑、理解。（2 2）知知识识：即即是是指指除除对对所所提提供供的的产产品品和和服服务务要要有有深深刻刻的的了了解解外外，对对产产品品的的使使用用和和所所服服务务的的对对象象也也应应有有一一定定的的了了解解；同同时时对对于于所所服服务务的的组组织织架架构构和和服服务务流流程程，以以及及工工作作中中企企业业内内部部的的同同事事也也应应有有所所了解。了解。（3 3）技巧：即是指客户服务过程中所运用的方式方法。）技巧：即是指客户服务过程中所运用的方式方法。第64页，此课件共253页哦3.3.2 3.3.2 提供优质客户服务的技巧提供优质客户服务的技巧v1