医务礼仪与职业形象塑造课件.ppt

医务礼仪与职业形象塑造医务礼仪与职业形象塑造 礼仪导言n“这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人们的机会，另一分钟让他们喜欢你示给人们的机会，另一分钟让他们喜欢你”。罗伯特（英国形象设计师）“三秒钟三秒钟”印象印象n60%外表外表 仪表仪表n40%声音声音 谈话内容谈话内容案例我不信任医生n11月下旬，北京发生的月下旬，北京发生的“丈夫拒绝签字，丈夫拒绝签字，产妇母子双亡产妇母子双亡”的事件中，一位年轻的的事件中，一位年轻的母亲和尚未出世的孩子悄然离世。而悲母亲和尚未出世的孩子悄然离世。而悲剧的男主角肖志军之所以如此坚持自己剧的男主角肖志军之所以如此坚持自己的意见，重要的原因之一便是的意见，重要的原因之一便是“不相信不相信医生医生”。肖志军语：我不懂医，也不相。肖志军语：我不懂医，也不相信医生。他们按我老婆的肚子，还把她信医生。他们按我老婆的肚子，还把她的衣服都脱了。她只是感冒了，有点咳的衣服都脱了。她只是感冒了，有点咳嗽，吃点药就好了。嗽，吃点药就好了。真实瞬间n小李在翻开一本健康杂志时看到一个医院广告，由于受前列腺疾小李在翻开一本健康杂志时看到一个医院广告，由于受前列腺疾病的影响，小李立即拿起手机，拨通了医院的电话；病的影响，小李立即拿起手机，拨通了医院的电话；n与电话那头接线生交谈是比较愉快的，接线生表现得很专业，一与电话那头接线生交谈是比较愉快的，接线生表现得很专业，一口温柔的普通话给小李留下了深刻印象，第二天他驱车来到医院；口温柔的普通话给小李留下了深刻印象，第二天他驱车来到医院；n刚进大门，一名保安向他招手，标准的摆车手势引导小李把车停刚进大门，一名保安向他招手，标准的摆车手势引导小李把车停在指定地点。熄火之后随手将可乐瓶丢下车，这时保安员俯身拾在指定地点。熄火之后随手将可乐瓶丢下车，这时保安员俯身拾起，丢在一旁的垃圾桶，小李歉意的微笑。起，丢在一旁的垃圾桶，小李歉意的微笑。n走进门诊大厅，导医小姐微笑着走过来，问：走进门诊大厅，导医小姐微笑着走过来，问：“先生是来就诊的先生是来就诊的吗？吗？”小李说：小李说：“没事，就看看。没事，就看看。”导医小姐礼貌离开，忙着招导医小姐礼貌离开，忙着招呼其他客人。呼其他客人。n过了一会，小李从专家栏到沙发旁的盆景都看一遍，甚至跑到诊过了一会，小李从专家栏到沙发旁的盆景都看一遍，甚至跑到诊疗室查看，看到了专家慈祥的面容和热情的讲解。这时分诊护士疗室查看，看到了专家慈祥的面容和热情的讲解。这时分诊护士走过来，没等护士开口，小李连忙说：走过来，没等护士开口，小李连忙说：“我去挂号，就挂张教授我去挂号，就挂张教授”n患者于医院接触分为三个层次n资讯的接触：包括医院新闻、广告、活动宣传、资讯的接触：包括医院新闻、广告、活动宣传、口碑、谣言等；口碑、谣言等；n环境的接触：环境绿化、建筑装饰、设施设备、环境的接触：环境绿化、建筑装饰、设施设备、功能设计、饰品杂物等，大到一幢住院楼，小功能设计、饰品杂物等，大到一幢住院楼，小到一张处方笺；到一张处方笺；n人员的接触：员工专业素质、职业素养、仪容人员的接触：员工专业素质、职业素养、仪容仪表、举止言行等。仪表、举止言行等。n就医者感知医疗质量和对医院的评价，全部来就医者感知医疗质量和对医院的评价，全部来源于以上这些接触。源于以上这些接触。判断一个人的人品、素质，第一印象占判断一个人的人品、素质，第一印象占判断一个人的人品、素质，第一印象占判断一个人的人品、素质，第一印象占80%80%80%80%1 1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）2 2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）3 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）、态度（姿势、表情、声音、谈吐）人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人这人这人这人真优秀！真优秀！真优秀！真优秀！”或或或或“这人真讨厌！这人真讨厌！这人真讨厌！这人真讨厌！”两种。两种。两种。两种。资料：观风气识医院n某公司员工选择体检医院，求助于笔者帮忙指点。某公司员工选择体检医院，求助于笔者帮忙指点。n笔者告诉说：笔者告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转。有一个小窍门，就是先去医院随便转转。一一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”朋友不以为然：朋友不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？别说那么悬，不看病怎么知道？”n笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。笔者回答：闻香能识美人，观风气也能识医院呵。n“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。疑，这种医院最好别选。”健康报健康报2007.8.19衣风与医风 n医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣衣风风”。在某些医院，医务人员在某些医院，医务人员“衣风衣风”不整的现象屡屡可见，常不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使白衣天使”之感。之感。n医务人员都应培养良好的医务人员都应培养良好的“衣风衣风”并树立崇高的医风。它不仅能并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。河南省卫生网河南省卫生网资料资料北京青年报北京青年报去某医院针灸去某医院针灸治疗，需要躺治疗，需要躺在针灸床上，在针灸床上，床单不洁，枕床单不洁，枕头上还有头发头上还有头发和头屑，令人和头屑，令人十分不舒服。十分不舒服。查房之后我感觉很不满意：查房之后我感觉很不满意：11脏乱差的程度超过了我的想象，哪里像三级医院，脏乱差的程度超过了我的想象，哪里像三级医院，明明是大车店吗，最差的是医办室；明明是大车店吗，最差的是医办室；11检查医患沟通，该规范沟通的一句也没有沟通，不检查医患沟通，该规范沟通的一句也没有沟通，不需规范的沟通都沟通了；需规范的沟通都沟通了；11确立规则很重要，片子统一摆在哪里，纸篓放在哪，确立规则很重要，片子统一摆在哪里，纸篓放在哪，哪个科室工作时间需要穿拖鞋，哪个科室下病房需哪个科室工作时间需要穿拖鞋，哪个科室下病房需要带口罩都需要一并规定，不符合规定就是原则问要带口罩都需要一并规定，不符合规定就是原则问题。题。我们每个人都有一个形象n我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。意味着别人眼里就不存在你的形象。n你的个人形象就是你的职业品质的展示。你的个人形象就是你的职业品质的展示。下一个轮到你 作者：美埃勒瑞萨姆森 n会议中手机铃声响起；会议中手机铃声响起；n开会时剪指甲；开会时剪指甲；n吸烟；吸烟；n随地吐谈；随地吐谈；n随手扔垃圾；随手扔垃圾；n当众嚼口香糖；当众嚼口香糖；n当众挖鼻孔或者掏耳朵；当众挖鼻孔或者掏耳朵；n在公共场合抖腿；在公共场合抖腿；n当众打呵欠；当众打呵欠；n当众频频看表当众频频看表这些不良举止在你身上有体现吗这些不良举止在你身上有体现吗?注意：这些不良举止和坏习惯会使别人感到非常不舒服。注意：这些不良举止和坏习惯会使别人感到非常不舒服。通过礼仪培训将 n增强你的专业印象；增强你的专业印象；n融洽你与患者或同事之间的关系；融洽你与患者或同事之间的关系；n有助于树立医院的形象；有助于树立医院的形象；n体现医院的业务技术或服务的亲和力；体现医院的业务技术或服务的亲和力；n你的风格与职业相一致；你的风格与职业相一致；n反映你的综合素养。反映你的综合素养。讲礼仪就是搞形式主义吗？n讲礼仪不是讲形式。讲礼仪不是讲形式。形式表现内容，内容体现于形形式表现内容，内容体现于形式，没有形式就没有内容。礼仪是你手中的蜡烛、式，没有形式就没有内容。礼仪是你手中的蜡烛、手电筒、电灯开关，照亮你的职业素养，传递技术手电筒、电灯开关，照亮你的职业素养，传递技术能力。能力。n讲礼仪不是讲形式主义。讲礼仪不是讲形式主义。形式形式形式主义。礼仪的形式主义。礼仪的形式和内容是实实在在的。通过礼仪体现的是形式和内容是实实在在的。通过礼仪体现的是个人个人学识、修养和价值。学识、修养和价值。n如果你经常想到自己的职业要求，医院中的每一个如果你经常想到自己的职业要求，医院中的每一个人都这样做到，这就是医院文化的力量。人都这样做到，这就是医院文化的力量。小测验n请描述图中的女士，她大约几岁、长相请描述图中的女士，她大约几岁、长相如何、身份又如何？如何、身份又如何？图形图形图形图形 图形一图形一图形一图形一 图形二图形二图形二图形二 图形三图形三图形三图形三 这个测验给了您什么样的启示？n不同的人对同样的一件事情会有不同的不同的人对同样的一件事情会有不同的看法，并且都能成立。这无关乎逻辑，看法，并且都能成立。这无关乎逻辑，而是心理因素的使然。而是心理因素的使然。n制约作用对我们的思维有多大的影响力。制约作用对我们的思维有多大的影响力。仅仅仅仅10秒钟就能产生这么大的影响，持秒钟就能产生这么大的影响，持续终生的制约作用可想而知。续终生的制约作用可想而知。n思维是行为与态度的根本，我们的一言思维是行为与态度的根本，我们的一言一行脱离不了思维的影响。一行脱离不了思维的影响。n案例可以引申到如何认识案例可以引申到如何认识“礼仪推广礼仪推广”工作中。工作中。n一般人总认为自己的观点正确且立场客观，但一般人总认为自己的观点正确且立场客观，但是实验却证明，虽然别人的结论不同，并不代是实验却证明，虽然别人的结论不同，并不代表他们是主观的、错误的。表他们是主观的、错误的。n我们是高估了自己，我们是透过有色眼睛去看我们是高估了自己，我们是透过有色眼睛去看外在的世界，也就是用自身的观点去看。因此外在的世界，也就是用自身的观点去看。因此当有人跟我们的意见不一致时，我们便直觉认当有人跟我们的意见不一致时，我们便直觉认为别人有问题。其实观点不同以致于看法不同为别人有问题。其实观点不同以致于看法不同是完全正常的现象。是完全正常的现象。这个测验给了您什么样的启示？礼仪的主要内容礼仪礼仪着装着装礼仪礼仪仪容仪容礼仪礼仪举止举止礼仪礼仪表情表情礼仪礼仪沟通沟通礼仪礼仪接待接待礼仪礼仪电话电话礼仪礼仪会议会议礼仪礼仪其他礼仪：其他礼仪：聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、办公室礼聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪等。仪、常用交往礼仪等。案例：老人的临终遗言案例：老人的临终遗言 n据媒体报道，某位退休老师在临终前，专门给生前就据媒体报道，某位退休老师在临终前，专门给生前就医的医院留下一份遗言。这位老人患病六年来几乎每医的医院留下一份遗言。这位老人患病六年来几乎每周都要去医院做透析。在遗言中，他希望护士人员周都要去医院做透析。在遗言中，他希望护士人员说说话能小声一点话能小声一点，不要影响患者的休息。医务人员交流，不要影响患者的休息。医务人员交流时要走近再说，时要走近再说，不要在病区大喊大叫不要在病区大喊大叫，手机最好也不手机最好也不要带进透析室之类的操作间要带进透析室之类的操作间，以便患者有个更好的就，以便患者有个更好的就医、检查环境。建议医生在岗位上医、检查环境。建议医生在岗位上尽可能有个轻松、尽可能有个轻松、愉快的表情愉快的表情。因为有的医生给病人看病的时候，看上。因为有的医生给病人看病的时候，看上去很不耐烦，让患者本来就痛苦的身心更加不安。从去很不耐烦，让患者本来就痛苦的身心更加不安。从这份遗言中你想到了什么？这份遗言中你想到了什么？n作为医务人员在岗位上必须遵守相应的礼仪规范，才作为医务人员在岗位上必须遵守相应的礼仪规范，才能真正创造一个受患者及家属欢迎的就诊环境。能真正创造一个受患者及家属欢迎的就诊环境。夏衍的最后一句话n夏衍临终前，感到十分难受。秘书说：夏衍临终前，感到十分难受。秘书说：“我去叫大夫。我去叫大夫。”n正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，正在秘书开门欲走时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说：艰难地说：“不是叫，是请不是叫，是请。”随后就昏随后就昏迷过去，再也没醒来。迷过去，再也没醒来。n“不是叫，是请不是叫，是请。”竟成了夏老临终最后竟成了夏老临终最后的一句话。的一句话。礼仪是人们在社会活动中所形成的礼仪是人们在社会活动中所形成的行为规范与准则。行为规范与准则。在医院医务人员与患者之间展开在医院医务人员与患者之间展开在医院员工之间展开在医院员工之间展开在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术什么是医务礼仪 医院员工在工作和社会生活交往中医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。精神风貌和经营管理境界。南开大学教学楼内南开大学教学楼内4040个字的镜铭个字的镜铭面必净，发必理，衣必整，钮必结。面必净，发必理，衣必整，钮必结。头容正，肩容平，胸容宽，背容直。头容正，肩容平，胸容宽，背容直。气象：勿傲、勿暴、勿色。气象：勿傲、勿暴、勿色。颜色：宜庄、宜和、宜平。颜色：宜庄、宜和、宜平。本章要点 仪容规范仪容规范仪容规范仪容规范01 表情规范表情规范表情规范表情规范02工作装规范工作装规范工作装规范工作装规范03仪容规范发型发式 男士要求：男士要求：鬓角不盖过耳部，头发前额不触及眉眼，脑后不触及后衣领。不烫发、不染发，除非把白发染成黑色。年轻男医生不适合梳时尚怪异的发型，和职业身份不符合。女士要求女士要求 女士在工作岗位上不梳披肩发，不束长马尾辫，应该将长发盘于脑后并用头花罩住，前刘海不遮眉眼，女护士最好把刘海用发卡拢在上面，显得更有精气神。不宜使用色泽过于鲜艳的发饰。仪容就是指人的容貌。容就是指人的容貌。医医务人人员的容貌适的容貌适当当地地修修饰十分必要，十分必要，它既它既体体现自尊自自尊自爱及及严谨的的风格，又表格，又表现对患者及其患者及其家家属属的尊重。的尊重。医医务人人员的修的修饰仪容基本要求是：容基本要求是：美观、整洁、卫生、美观、整洁、卫生、简单、得体简单、得体。仪容规范面容要求n要注意面部的清洁和适当的修饰。健康、要注意面部的清洁和适当的修饰。健康、积极、自然、贴近生活的淡妆增进患者积极、自然、贴近生活的淡妆增进患者的亲近感和信任感；的亲近感和信任感；n女员工有哪些不良的形象？女员工有哪些不良的形象？n男员工有哪些不良的形象？男员工有哪些不良的形象？男女员工不良的仪容形象女女员工不良工不良职业形象：形象：1、浓妆艳抹；抹；2、不修、不修边幅；幅；3、倦怠冷漠。、倦怠冷漠。男男员工不良工不良职业形象：形象：1、不修剪胡、不修剪胡须；2、鼻毛外溢；、鼻毛外溢；3、烟味、烟味浓烈。烈。仪容仪表常见缺陷n素面朝天素面朝天n浓妆艳抹浓妆艳抹n披头散发披头散发n染颜色过度夸张的头发染颜色过度夸张的头发n留长指甲、染颜色夸张的指甲油留长指甲、染颜色夸张的指甲油n戴多枚戒指或手部过度装饰戴多枚戒指或手部过度装饰n戴夸张的耳环或戴多副耳丁戴夸张的耳环或戴多副耳丁n佩带脚链佩带脚链n头发整洁且经过梳理平整头发整洁且经过梳理平整。n化妆简朴而不是浓妆艳抹化妆简朴而不是浓妆艳抹。n衣服整洁干净且没有衣服整洁干净且没有皱褶。皱褶。n双手保持干净与指甲平整双手保持干净与指甲平整。n每天修面而不是胡子每天修面而不是胡子拉碴。拉碴。n口气清新绝对口气清新绝对不能不能有有异异味。味。n标识牌是否整齐挂于胸前。标识牌是否整齐挂于胸前。在早交接班会上应该做如下方面的在早交接班会上应该做如下方面的岗前的检查岗前的检查礼仪的亲和特征真诚、自然的微笑真诚、自然的微笑 关怀、亲切的语气关怀、亲切的语气 关注、会神的目光关注、会神的目光微微笑笑：微微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力力。真真正正甜甜美美而而非非职职业业化化的的微微笑笑是是发发自自内内心心的的、自自然大方的、真实亲切的。然大方的、真实亲切的。如何微笑呢？微笑的四不要：微笑的四不要：不要缺乏诚意，强装不要缺乏诚意，强装笑脸；不要露出笑容随即收起；不要笑脸；不要露出笑容随即收起；不要仅为情绪左右而笑；不要把微笑只留仅为情绪左右而笑；不要把微笑只留给领导、同事和熟人。给领导、同事和熟人。微笑与共情案例n小李经过医务礼仪培训的第二天，满怀信心地小李经过医务礼仪培训的第二天，满怀信心地站到了导医台的岗位上。根据昨天老师的训练，站到了导医台的岗位上。根据昨天老师的训练，她保持了她保持了“规范的微笑规范的微笑”。n这时一位老人表情痛苦地朝导医台走来，焦急这时一位老人表情痛苦地朝导医台走来，焦急地询问小李，他肚子疼，问该去哪里看。小李地询问小李，他肚子疼，问该去哪里看。小李微笑着不紧不慢地告诉老人要先去挂号，然后微笑着不紧不慢地告诉老人要先去挂号，然后去三楼；去三楼；n老人一下子火了，说他已经很难受了，而小李老人一下子火了，说他已经很难受了，而小李却站在那里笑他，当即向医院投诉了小李。小却站在那里笑他，当即向医院投诉了小李。小李规范的微笑没有给工作带来帮助反而遭到了李规范的微笑没有给工作带来帮助反而遭到了投诉。投诉。共 情n什么是医患沟通中的共情？什么是医患沟通中的共情？n医生能设身处地地理解患者，和他的情绪在一医生能设身处地地理解患者，和他的情绪在一起，有共鸣；起，有共鸣；n患者会感到自己被关注和尊重、被理解和接纳，患者会感到自己被关注和尊重、被理解和接纳，从而会更愿意与医生配合。从而会更愿意与医生配合。微笑与共情n哪些情况下微笑是受欢迎的表现：哪些情况下微笑是受欢迎的表现：窗口岗位受窗口岗位受理服务时；医生回答疑问时；医生讲解患者病理服务时；医生回答疑问时；医生讲解患者病情时；患者因为手术感到紧张时；医生在给患情时；患者因为手术感到紧张时；医生在给患者做检查时；护士给患者打针输液时；医务人者做检查时；护士给患者打针输液时；医务人员互相打招呼时；员互相打招呼时；n哪些情况需要共情：哪些情况需要共情：一些特殊岗位如抢救室、一些特殊岗位如抢救室、手术室，无论是询问还是解答或在工作中，因手术室，无论是询问还是解答或在工作中，因为患者是处在很紧张的时刻，医务人员都不能为患者是处在很紧张的时刻，医务人员都不能有多余的微笑。而应该保持全神贯注的神情、有多余的微笑。而应该保持全神贯注的神情、行动迅速，这样才能产生信任感。行动迅速，这样才能产生信任感。表情规范注意目光的交流 在与人谈话时，多数时间应看着对方，正确的目光在与人谈话时，多数时间应看着对方，正确的目光是自然地注视对方是自然地注视对方眉骨与鼻梁眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该用目光注视着也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。对方的眼睛。与人交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话与人交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的时间的5050-70%-70%，每次视线接触，每次视线接触3 3秒钟左右秒钟左右。“眉目传情眉目传情”视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优越感，优越感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人摆布。人摆布。视视线线水水平平表表现现客客观观和和理理智。智。注视的忌讳注视的忌讳n避免紧盯着对方的禁区，除了诊断病情避免紧盯着对方的禁区，除了诊断病情需要；需要；n避免上下反复打量；避免上下反复打量；n避免挤眉弄眼，好像在暗示；避免挤眉弄眼，好像在暗示；n不允许斜视、审视患者及家属；不允许斜视、审视患者及家属；n不允许盛气凌人的俯视患者及家属。不允许盛气凌人的俯视患者及家属。着装常见缺陷服装服装n不佩带胸牌上岗不佩带胸牌上岗n工作服有污迹、皱折工作服有污迹、皱折n纽扣脱落，胶布弥补纽扣脱落，胶布弥补n服装不统一服装不统一n长裙下摆露在工作服外面长裙下摆露在工作服外面n帽衫露在工作服外面帽衫露在工作服外面n过度夸张的高领衫露在工作服外面过度夸张的高领衫露在工作服外面鞋鞋穿露趾凉鞋、拖鞋，染各种颜色夸张的趾甲油穿露趾凉鞋、拖鞋，染各种颜色夸张的趾甲油踩倒鞋跟穿踩倒鞋跟穿本章要点本章要点 举止规范举止规范举止规范举止规范01 手势规范手势规范手势规范手势规范02举止规范基本仪态规范站姿n挺胸、收腹、提臀、挺胸、收腹、提臀、n外展，下颌微收，外展，下颌微收，n两手相握自然置于下腹。两手相握自然置于下腹。n良好的站姿体现静态美、礼貌、稳重、有教养。良好的站姿体现静态美、礼貌、稳重、有教养。站姿常见缺陷东倒西歪东倒西歪倚靠桌椅倚靠桌椅双手抱臂双手抱臂双手插兜双手插兜基本仪态规范走姿n女士：女士：步伐轻盈、端庄、文雅，显示温步伐轻盈、端庄、文雅，显示温柔之美；柔之美；n巡视病房、去做操作时巡视病房、去做操作时应柔步无声、轻应柔步无声、轻盈稳健，显出成熟自信。即便有紧急抢盈稳健，显出成熟自信。即便有紧急抢救或传出呼叫声，也严禁慌乱奔跑，要救或传出呼叫声，也严禁慌乱奔跑，要加快步伐，体现紧张有序、忙而不乱的加快步伐，体现紧张有序、忙而不乱的业务能力，增加患者的安全感。业务能力，增加患者的安全感。走姿常见缺陷n脚不离地脚不离地n勾肩搭背勾肩搭背n双手插兜双手插兜n左摇右摆左摇右摆走姿特例n上下楼梯：上下楼梯：右上右下的原则，有急事的右上右下的原则，有急事的人可以快速的从左侧通过；人可以快速的从左侧通过；n进出电梯：进出电梯：请对方先进先出，对于无人请对方先进先出，对于无人操作的电梯要先进后出，以方便控制电操作的电梯要先进后出，以方便控制电梯，电梯内空间小，不宜交流、嬉笑；梯，电梯内空间小，不宜交流、嬉笑；n开关门：开关门：门朝外开，你如何站位引领客门朝外开，你如何站位引领客人？门朝里开，你如何站位引领客人？人？门朝里开，你如何站位引领客人？引领.走在客人左前方一米远处；走在客人左前方一米远处；.边走边回答客人问题并作简要边走边回答客人问题并作简要介绍；介绍；.注意提醒客人路况和其他危险注意提醒客人路况和其他危险情况。情况。举止礼仪蹲姿 左脚在前右脚稍左脚在前右脚稍后，双腿靠紧、臀后，双腿靠紧、臀部向下。俯身拾物部向下。俯身拾物时，应走近物体，时，应走近物体，一脚后退半步屈膝一脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物。裙下摆，右手拾物。深坐深坐深坐深坐 松松 懈懈 轻轻 闲闲中坐中坐中坐中坐 沉沉 稳稳 严严 谨谨浅坐浅坐浅坐浅坐 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬优优 美美 的的 坐坐 姿姿基本仪态坐姿 入座要入座要轻轻，至少坐满椅子的，至少坐满椅子的2/32/3，后背轻靠椅背，双膝自然并，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，拢（男士可略分开），头平正，挺胸、收腹、立腰挺胸、收腹、立腰。如长时间端。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。一般从左侧入座。坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。一般从左侧入座。起立时，右脚抽后收半步，而后站起，左侧撤出。起立时，右脚抽后收半步，而后站起，左侧撤出。女士入座前应用女士入座前应用手背扶裙手背扶裙，坐下后将裙角收拢。，坐下后将裙角收拢。女士入座后应女士入座后应两腿并拢两腿并拢，双脚同时侧向一边，两手叠放于，双脚同时侧向一边，两手叠放于腿上。腿上。女士如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿女士如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，向回收，脚尖向下脚尖向下。坐坐 姿姿切 忌！n坐时不可坐时不可前倾后仰前倾后仰，或歪歪扭扭，不可将双腿，或歪歪扭扭，不可将双腿伸得远远的，不要伸得远远的，不要跷脚跷脚、两腿过于、两腿过于分开分开；n谨防谨防“4 4”型腿型腿；n最忌讳的一点是最忌讳的一点是双腿乱抖双腿乱抖，这样会给人一种坐，这样会给人一种坐立不安的感觉，易引起患者心理的反感。立不安的感觉，易引起患者心理的反感。n坐在办公桌上、椅子扶手上、病人床上及趴伏坐在办公桌上、椅子扶手上、病人床上及趴伏在桌上都是不雅的行为！在桌上都是不雅的行为！坐姿常见缺陷 东倒西歪东倒西歪懒散松懈懒散松懈双腿抖动双腿抖动两膝分开两膝分开始终深坐始终深坐手搭椅背手搭椅背 手势是谈话必要的辅助手段。手势的手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和手势的含义。手势中一般包括：势的规范和手势的含义。手势中一般包括：指示、递送、接取、展示指示、递送、接取、展示 在示意方向或人物时：在示意方向或人物时：应用手掌，切不可用手指。应用手掌，切不可用手指。在示意他人过来时：在示意他人过来时：应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。手 势搭乘电梯n1、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况nA、在客人之前进入电梯，按住、在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，此时请的按钮，此时请客人再进入电梯。客人再进入电梯。nB、如到大厅时，按住、如到大厅时，按住“开开”的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。n2、电梯内有人时无论上下都应客人、上级优先。、电梯内有人时无论上下都应客人、上级优先。n3、电梯内、电梯内nA、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。nB、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。nC、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。开门次序n1、向外开门时、向外开门时nA、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说说“请进请进”并施礼。并施礼。nB、进入房间后，用右手将门轻轻关上。、进入房间后，用右手将门轻轻关上。nC、请客人入坐，安静退出。此时可用、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候请稍候“等语等语言。言。n2、向内开门时、向内开门时nA、敲门后，自己先进入房间。、敲门后，自己先进入房间。nB、侧身，把住门把手，对客人说、侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。nC、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。问候n早晨上班时，大家见面应相互问好！早晨上班时，大家见面应相互问好！n一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。开始。n医院员工早晨见面时互相问候医院员工早晨见面时互相问候“早早”、“早上早上好！好！”等（上午等（上午10点钟前）。点钟前）。n因公外出应向科室内的其他人打招呼。因公外出应向科室内的其他人打招呼。n在医院或外出时遇见客人，应面带微笑主动上在医院或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。前打招呼。n下班时也应相互打招呼后再离开。下班时也应相互打招呼后再离开。n如如“明天见明天见”、“再见再见”、“Bye-Bye”等。等。举止的禁忌n当众过长时间接打个人手机或收发信息当众过长时间接打个人手机或收发信息n当众嚼口香糖当众嚼口香糖n当众吃东西当众吃东西n当众修剪指甲当众修剪指甲本章要点本章要点 见面礼仪见面礼仪见面礼仪见面礼仪01办公室礼仪办公室礼仪办公室礼仪办公室礼仪02电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪03 日常就餐日常就餐日常就餐日常就餐04工作会议工作会议工作会议工作会议05医务工作礼仪医务工作礼仪医务工作礼仪医务工作礼仪06见面礼仪致意n1、点头礼：、点头礼：适用于不便与对方交谈的场合。适用于不便与对方交谈的场合。在会场上或在与他人谈话时遇见熟人，和相识在会场上或在与他人谈话时遇见熟人，和相识者在一个场合多次见面，或仅与一面之交的人者在一个场合多次见面，或仅与一面之交的人在社交场合见面都可以行点头礼。另外在工作在社交场合见面都可以行点头礼。另外在工作场合遇到患者或在社交场合遇到领导可以行点场合遇到患者或在社交场合遇到领导可以行点头礼。头礼。n点头礼的具体做法点头礼的具体做法是头部向下轻轻一点，同时是头部向下轻轻一点，同时面带笑容，不宜反复点头不止，也不宜点头幅面带笑容，不宜反复点头不止，也不宜点头幅度过大。度过大。见面礼仪以手致意n挥手道别：挥手道别：是医务人员祝福患者康复的常规手是医务人员祝福患者康复的常规手势，要求目视对方、掌心朝外、左右挥动。势，要求目视对方、掌心朝外、左右挥动。n拱手礼：拱手礼：适用于团拜、祝寿、恭喜结婚、生子、适用于团拜、祝寿、恭喜结婚、生子、晋升、乔迁或久仰大名。要求左手抱右手，拱晋升、乔迁或久仰大名。要求左手抱右手，拱手齐眉，上下摇动几下。手齐眉，上下摇动几下。n鞠躬礼：鞠躬礼：表示敬重、感激、欢迎。要距离对方表示敬重、感激、欢迎。要距离对方2米左右，行礼时目光向下，礼毕时目光注视米左右，行礼时目光向下，礼毕时目光注视对方。晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、对方。晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、表演者对观众等都可以行鞠躬礼，领奖者、发表演者对观众等都可以行鞠躬礼，领奖者、发言者或演讲者都要在前台行鞠躬礼。言者或演讲者都要在前台行鞠躬礼。见面礼仪其他礼仪n注目礼：注目礼：神情专注，手臂自然下垂，不神情专注，手臂自然下垂，不可插兜，表情严肃，在升国旗、游行检可插兜，表情严肃，在升国旗、游行检阅、剪彩揭牌、开业挂牌等情况下都适阅、剪彩揭牌、开业挂牌等情况下都适用于注目礼用于注目礼n问候：问候：每天早上第一次见到同事时，要每天早上第一次见到同事时，要以以“您好！您好！”问候，向多人问候由尊而问候，向多人问候由尊而次、由近及远。次、由近及远。见面礼仪称谓J生活中：生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小名字或小名、姓氏加辈分或老小 J工作中：工作中：姓氏加职务和职称姓氏加职务和职称 J不当称呼：其一，无称呼；其二，不当的俗称；不当称呼：其一，无称呼；其二，不当的俗称；其三，不适当的简称；其四，地方性称呼其三，不适当的简称；其四，地方性称呼介绍集体n介绍集体，一般是指被介绍一方或双方介绍集体，一般是指被介绍一方或双方不止一人。不止一人。n替别人做介绍时基本规则是：介绍双方替别人做介绍时基本规则是：介绍双方时，先卑后尊。而介绍其中各自一方时，时，先卑后尊。而介绍其中各自一方时，则应当先尊后卑。则应当先尊后卑。握握 手手握手时间一般握手时间一般在三秒为宜。在三秒为宜。彼此最佳的距彼此最佳的距离为一米左右。离为一米左右。切不可带着手切不可带着手套与人握手，套与人握手，别人在握手时，别人在握手时，插上去。插上去。握手时不能仅仅握手时不能仅仅握住对方的手指握住对方的手指尖，也不能只递尖，也不能只递给对方一截冷冰给对方一截冷冰冰的手指尖。冰的手指尖。握手的姿势强调握手的姿势强调“五到五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。问候到。握手的顺序 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、握手时，伸手的先后顺序是上级在先、长者在先、女性在先。长者在先、女性在先。一、社交场合先来的与后到者谁先伸手？一、社交场合先来的与后到者谁先伸手？二、主人与到访的客人谁先伸手？二、主人与到访的客人谁先伸手？三、客人告辞，主客谁先伸手？三、客人告辞，主客谁先伸手？四、医务人员为患者诊治中，除非患者及四、医务人员为患者诊治中，除非患者及家属主动伸出手来，一般不必主动伸手和家属主动伸出手来，一般不必主动伸手和他们相握。他们相握。原原 则：则：名片的使用n名片的准备：名片的准备：n名片不要和钱包、笔记本等放在一起，名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。原则上应该使用名片夹。n名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。里）。n要保持名片或名片夹的清洁、平整。要保持名片或名片夹的清洁、平整。如何递交名片？如何递交名片？n递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。n递名片时，应说些递名片时，应说些“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之类的寒喧语。之类的寒喧语。n互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。n互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。n遇到难认字，应事先询问。遇到难认字，应事先询问。n在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。n会谈中，应称呼对方的职务、职称，如会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理经理”、“X教授教授”等。无职务、职称等。无职务、职称时，称时，称“X先生先生”、“X小姐小姐”等，而尽量不使用等，而尽量不使用“你你”字，或直呼其名。字，或直呼其名。必须起身接收名片。必须起身接收名片。应用双手接收。应用双手接收。接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。如何接拿名片？如何接拿名片？请记住，身体语言的另一部分是整洁，请记住，身体语言的另一部分是整洁，包括个人形象的整洁和环境的整洁包括个人形象的整洁和环境的整洁你更喜欢在怎样的环境中工作？电话礼仪电话礼仪n接听电话接听电话的礼仪的礼仪n拨打电话拨打电话的礼仪的礼仪n投诉电话投诉电话的处理的处理n手机礼仪手机礼仪您会接电话吗？您会接电话吗？n不让铃声响得太久，应尽快接，正常是铃响不让铃声响得太久，应尽快接，正常是铃响三声接起电话，超过三声应表示久等歉意。三声接起电话，超过三声应表示久等歉意。n热情问候并报出医院或部门名称。如：热情问候并报出医院或部门名称。如：“您您好！好！*医院医院”接听电话不能使用接听电话不能使用“喂喂”！是！是否使用否使用“喂喂”是职业水准的分水岭。是职业水准的分水岭。n如果对方打错电话，不要责备对方，知情时如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。还应告诉对方正确的号码。谁先挂断电话？谁先挂断电话？待对方待对方挂断后挂断后再轻放电话。再轻放电话。如果两个单位都做了同样的规定则无操作性，此时如果两个单位都做了同样的规定则无操作性，此时尊者、尊者、客户或主叫方客户或主叫方先挂断。先挂断。要确保要确保轻声轻声挂断电话。挂断电话。对投诉电话的处理n态度要认真：态度要认真：积极、平静、认真，患者积极、平静、认真，患者说过头的话情有可原，对待抱怨应以同说过头的话情有可原，对待抱怨应以同情心进行安慰，对于工作态度、流程等情心进行安慰，对于工作态度、流程等方面的投诉先致歉并表示感谢；方面的投诉先致歉并表示感谢；n电话中不管是投诉还是