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电话营销流程及技巧电话营销流程及技巧总部呼叫中心总部呼叫中心 杨超杨超全国外呼发展现状2012012 2年全国分公司外呼招生人数对比图年全国分公司外呼招生人数对比图东区东区1-81-8月招生人数对比图月招生人数对比图20122012年年苏州苏州分公司分公司1-81-8月份招生人数对比图月份招生人数对比图苏分1-8月外呼招生业绩占比与完成率走势图苏州呼出招生人数占比42/133=31.57%820122012年年南通南通分公司分公司各月份招生人数对比图各月份招生人数对比图9南通分公司1-8月外呼招生业绩占比与完成率走势图南通呼出招生人数占比85/151=56.29%1、数据（新鲜度、来源、学校情况）2、良好的心态和工作状态（自我认知、自我激励、自信心）3、业务知识水平（对学大特色服务的了解和认可、各年级学科知识点、心理特点、学考信息、家庭教育、教育心理学）4、电话营销技巧和流程（六大流程、五大技巧）5、邀约咨询师与接待咨询师的配合紧密程度（需求挖掘、重视程度、沟通及时）6、对学大服务内容的渗透（对辅导的渗透、对模式的渗透、对学大企业文化的渗透）7、对其他教育机构的了解（对比同类其他辅导机构）8、危机感的塑造（时间危机、年级危机、学科危机、家庭教育危机）9、与家长信任度的建立程度（树立老师的威信、真心为客户服务的意识）10、客户管理体系（客户级别的清晰划分、做好已上门客户的跟进、及时回访老客户）影响影响电话营销电话营销业绩因素业绩因素?个人需要电销的原因个人需要电销的原因保住饭碗的得力帮手掌握主动权：我的业绩我做主赚取招生奖金，保证课时量的前提提升销售技能，完美销售职业生涯练就积极乐观心理素质，笑对挫败提升岗位晋升砝码增加游走职场的身价不外呼将面临的挑战不外呼将面临的挑战市场竞争越来越激烈，想到营销渠道往往都被试过了而热线量仍十分有限下次轮到我接电话的时间我不确定好不容易接到热线辅导意向不确定状态或技巧没达标随时有可能被停掉接线机会业绩没有突破口，想多赚点钱越来越难再不提升业绩，随时有可能被淘汰错失在学大“淘金”的机会 全民外呼势在必行！全民外呼势在必行！AgendaAgenda议程议程电话营销技巧总结与回顾追呼及上门后回访深挖抗拒点电话前的分析准备电话营销流程全国领先的中小学个性化学习社区学大教育咨询师打电话的障碍咨询师打电话的障碍在我们平日的工作中，经常对于外呼工作予以抱怨，逃避，感其枯燥单一。但外呼邀约也有其优势所在，接下来我们浅谈一下，电话前的心理准备和邀约家长上门的几种途径有何不同。外呼前的心理准备外呼前的心理准备l打电话应有的心态打电话应有的心态每一个电话都是有成本的每一个电话都会给家长带来极大的价值每一个电话都是开心愉悦和积极成功的每一个电话都是学习的机会在电话中我是受欢迎的打电话越多成功的机会越大l克服一切恐惧心理克服一切恐惧心理陌生、长期工作、情绪影响之前家长可能有不愉快的相关经历不是所有的家长都需要我们的课程家长可能有事情在忙全国领先的中小学个性化学习社区学大教育最佳打电话时间？最佳打电话时间？全国领先的中小学个性化学习社区学大教育全国领先的中小学个性化学习社区学大教育家长上门的途径家长上门的途径外呼邀约外呼邀约 直访上门直访上门 定点定点-地推地推 来电邀约来电邀约 亲友介绍亲友介绍全国领先的中小学个性化学习社区学大教育上门咨询了上门咨询了解途径解途径家庭教育重家庭教育重视程度视程度对学大的了对学大的了解解购买意向购买意向咨询师接触方咨询师接触方式式来电邀约来电邀约被动被动直访上门直访上门被动被动亲友介绍亲友介绍被动被动定点定点-地推地推主动外呼邀约外呼邀约主动全国领先的中小学个性化学习社区学大教育主动外呼工作是我们咨询师签单的重要途径之一，虽然外呼邀约各方面不如其他约访形式，但却是我们唯一可以主动掌握的邀约方式，你想签多少，自己就约多少，相当于业绩掌握在自己的手中！如果说此时的你，打50个陌拜电话加50个回访电话，可以产生一个2万业绩的单，那换种思维去思考就是，每通电话沟通后都为你加了200元的业绩！全国领先的中小学个性化学习社区学大教育咨询师对外呼邀约家长的心理矛盾咨询师对外呼邀约家长的心理矛盾一些工作时间较长的咨询师，在外呼中特别在乎外呼邀约上门家长的“质量”，对购买意向不强，孩子学习问题不突出，基本就拒之门外了。到底是要约访人数，还是要上门家长的“质量”。我们的外呼邀约工作，属于电话销售，而电话销售，在市场营销学中，又属于唤醒式销售唤醒式销售的一个分支。全国领先的中小学个性化学习社区学大教育我们的外呼邀约工作，属于电话销售，而电话销售，又属于唤醒式销售的一个分支。“需要是购买活动的起点，升高到一定阈限时就变成了一种驱动力”唤醒式销售 消消费费者者目标目标购买购买产品产品结账后所购结账后所购商品商品洗发水、牛奶、水果。洗发水、洗面乳、剃须刀片、牛奶、面包、水果、零食。全国领先的中小学个性化学习社区学大教育消费者（家长）购买（签约）的心理经历消费者（家长）购买（签约）的心理经历确认需求信息收集备选产品评估购买决策如果在第一环节，家长能够自己认识到需求所在，有可能会来电咨询或直访咨询，而没有确认需求，就需要我们咨询师主动接触，通过电话外呼帮助家长确认需求，使其上门搜集信息，身临其境的了解学大，目睹咨询过程与测评结果，后进行备选产品评估，决定是否签约购买。所以说，就外呼邀约的目的而言，是让家长带领孩子上门咨询！客户漏斗所有客户所有客户有效客户有效客户可沟通客户可沟通客户意向客户意向客户上门客户上门客户签约客户签约客户寻找自己最弱的那一环寻找自己最弱的那一环客户分类（A）A类资源是最容易被挖掘的，我们所认为的电话不如以前好打了就是指该类资源数量的减少：（1）相比去年同期，同行机构的咨询师/外呼座席人数大幅增加，培训体系也日趋成熟。更多的人在挖掘同一批资源，我们先到先得的概率自然降低。（2）经过一年的挖掘，相当部分优质客户已经报名。客户分类（A）A类客户并不是固定的，不同阶段不同客户群体的需求刚性需求是不一样的。关注这几类客户：（1）在辅导机构有过辅导的，已经辅导一个周期的（2）谈到过孩子的问题，但当时意向不明确的（3）之前谈到过某个阶段计划给孩子辅导的（4）到达特定时间点的A类客户有需求刚性，但是当同时遇到几位咨询师时，仍会比较，家长会选择更为可靠的机构，家长对机构的判断来源于品牌宣传、朋友介绍及对咨询师的印象。其他孩子是否也是这样？这些是不是我们希望的？有没有发现？有没有关注？这些问题该不该解决？该怎么解决？这些问题会产生什么结果？是否想过这些结果？这些问题该不该立刻着手去解决？客户分类（B/C）该类客户占到相当大的比重，业绩的突破取决于对该类客户的把握。而我们存在的问题在于无法通过一次或多次沟通推动客户的意向层次。AgendaAgenda议程议程电话营销技巧总结与回顾追呼及上门后回访深挖抗拒点电话营销流程电话前的分析准备电话营销外呼之六大流程Qualify needs挖掘客户需求挖掘客户需求Position产品推荐产品推荐Check确认确认/检查检查Resolve Objections客户疑义解决客户疑义解决close促成或跟进促成或跟进Opening 开场白开场白 检查和解决检查和解决声音展现技巧提问技巧聆听技巧产品定位技巧核实技巧.感同身受 提问技巧 产品定位 核实技巧检查核实技巧实践中的约访流程一、开头语（积极，热情，专业，语气，语调，语速积极自信）二、介绍电话的来由，建立信任感，自然引出测评三、打电话的目的：邀请做免费教育测评四、简单介绍测评的内容、价值五、了解孩子目前学习状况、薄弱科目，帮助家长进行分析，注意结合测评六、根据孩子所在年级，分析年级特征，学生容易出现的问题，给家长和孩子树立危机感，引出测评七、了解孩子目前辅导情况，了解家长辅导的意向八、了解家长对校区地址的熟悉程度九、了解目前的时间安排提出邀约时间十、根据学员情况安排合适的老师十一、结束语（专业、真诚、灵活调整）录音：“实践中的流程”Contents黄金30秒，调动情绪，控制语调、语气开场开场挖掘需求，把特点转化为“亮点”/“卖点”产介产介先回答后解释，注重客户体验异议异议从外围到核心，以客户为准信息信息专业，规范，有素质其他其他不怕不成交，就怕没好印象结尾结尾把握几原则AgendaAgenda议程议程电话营销流程总结与回顾追呼及上门后回访深挖抗拒点电话营销技巧电话前的分析准备电话营销电话营销外呼之五大技巧外呼之五大技巧声音展现提问技巧产品定位核实技巧聆听技巧第第1 1阶段开场白阶段开场白 声音展现声音展现声音语气在电话交流中的影响声音语气在电话交流中的影响准备：简单勾画,预想客户可能提出的问题或疑问，打有准备的仗，节省时间，“去粗取精”，条理清晰。微笑：面带笑容 亲切、温和声音：不宜过大或过小，吐字清晰，温雅有礼，恳切表达。口与耳麦间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。语气：作为一名电话沟通工作者，我们缺乏面对面交流中的身体语言优势，因此，时刻记得55+38+7法则。l简明扼要、强调重点、条理清楚l措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿l富朝气、充满诚意l捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用l多倾听少打断客户（客户说的越多越容易暴露问题和需求）l多讲对方感兴趣且积极乐观的话题l诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作l听出客户的潜台词(你们这个价格能优惠吗？潜台词：你们的费用太贵了)，避免直接反驳对方及与对方争论l 表现出专业度，站在对方立场，给予专业建议，多询问，少下结论,结论下的多,容易出现的错误就多l 让家长感到我们经验老道l配合适当的肢体语言，家长感受得到声音展现技巧声音展现技巧开场白之后遇到哪些问题开场白之后遇到哪些问题遭到顾客快速拒绝遭到顾客质疑遭到顾客不断追问难以切入正题主要沟通对象不在心态没摆正开场白的开场白的5 5要素要素转向探测需求确认对方的时间的可行性介绍打电话目的相关人或物的说明自我介绍好的开场白来自于：你给客户带来了什么利益和好处？打破坚冰打破坚冰开场白开场白 *爸爸/妈妈您好，我是学大教育的杨老师。您现在接听电话方便么？自报家门是这样的，之前在孩子所在的*学校举办过*讲座/*作文大赛/*调研，孩子有参与并留下了您的联系方式。人物介绍、交待数据来源学大成立X周年庆/上市X周年/校区*活动，我们在之前参与过活动的孩子中抽取一部分可来学校就近的校区做免费的学科测评/试卷分析。目的/给予受邀请理由这是一份非常专业的个性化测评系统，有利于孩子在期中考试前改善学习方向，提高学习的效率，更针对性制定复习计划。说明好处家长，现在孩子复习的怎么样了呢？可以和孩子一起到校区参与测评/试卷分析。默认孩子上门，引导家长上门 录音分享：优质开场白开场白中常见的几种方法开场白中常见的几种方法直截了当法直截了当法我是哪里的、做什么的我是谁 邀约的主题 给客户带来的好处征询时间激起兴趣法激起兴趣法提及对方现在最关心的事情 赞美对方 引起他的担心和忧虑 提到之前学习的经历提高成绩的方法用具体的数字 邀约上门的理由邀约上门的理由情感沟通 增值服务人际关系指导专家公益讲座学科分析心理测评学科测评家庭教育指导PPTS测评失分统计分析免费特色课程青春期成长咨询免费秘卷领取第第2 2阶段阶段 挖掘客户需求挖掘客户需求 提问技巧和聆听技巧提问的技巧提问的技巧重要性：重要性：提问的能力与销售能力成正比提问的能力与销售能力成正比家长是基于家长是基于“问题问题”才做出才做出“决定决定”1 1、销售是用问的、销售是用问的,不是用来讲的：收集信息不是用来讲的：收集信息（找问题（找问题)-)-扩大问题扩大问题（找需求）（找需求）2 2、家长喜欢自己做、家长喜欢自己做决定决定，不喜欢不被勉强做决定：发，不喜欢不被勉强做决定：发问让家长自己做决定，家长自己说的比较有说服力的。问让家长自己做决定，家长自己说的比较有说服力的。3 3、不要急于回答家长的问题，继续发问、不要急于回答家长的问题，继续发问。例：你们怎么辅导的例：你们怎么辅导的？怎么收费怎么收费？老师怎么样老师怎么样？我们要问什么？我们要问什么？n经济实力了解活动范围：周末怎么安排？放假去哪儿玩儿？了解交通工具：平时怎么上学，有人送还是？报过什么样的辅导？一对一还是大小班？n需求情况l哪个学科不理想？l针对于薄弱学科是否采取什么措施来帮助孩子提升学习成绩？l家庭重要决策人的联系信息？l平时谁管孩子的学习多一些？l号码是多少，我待会把咱们这边详细路线发短信给XXn核心在于危机感的塑造l目标学校/名次是哪儿？l离目标差距还有多大？l你和谁的成绩比较接近?你觉得怎么样能超过他，追上XXX？l提问目的：引导其明确目标和需求，如何帮其实现目标，及满足其渴望，消除恐惧或不满等因素全国领先的中小学个性化学习社区学大教育挖掘需求的步骤挖掘需求的步骤 收集 信息 提出 问题 煽动 问题 解决 方案1、说出家长不可以抗拒的事实2、把事实变成问题3、提出问题让家长思考这个问题与家长的关系全国领先的中小学个性化学习社区学大教育1 1、说出家长不可抗拒的事实说出家长不可抗拒的事实 例；老师：家长，孩子从来没有接受学校外面的老师做过试卷分析，都是学校任课老师对整个班上一起分析试卷，对吗？家长：对啊 老师：家长，我们都知道孩子考完试之后，任课老师都会讲卷子，但是下次考试大多数孩子还是会在同类题型出错失分，有没有这样的情况呢？家长：有2 2、把事实变成问题把事实变成问题 例；老师：家长，据我所知很多孩子也不想在同样的问题上再次犯错，而且并不是孩子在老师讲试卷的时候没有好好认真听讲，但是类似的题下次还是失分了，您说是不是呢？家长：嗯，有可能！3 3、提出问题让家长思考这个问题与家长的关系提出问题让家长思考这个问题与家长的关系 例；老师：家长，您是如何帮助孩子在听完任课老师讲完卷子后，下次考试不在丢同样的分数呢？全国领先的中小学个性化学习社区学大教育家长，这些分数本来是不是孩子应该拿到的对不对？如果每次考试的错误不能在下次考试前彻彻底底的解决，下次考试孩子会有多少类似的题目而失分呢？会对孩子的排名有什么影响呢？孩子也努力了，同时孩子的排名提升不上去，分数提不高了都会对孩子的自信心由哪些方面的打击呢？假如孩子现在就没有信心去学习，接下来要学的知识会更难孩子怎么办呢？如果孩子现在不养成解决问题的能力，以后会对他有什么影响呢？煽动问题煽动问题提问技巧提问技巧前奏铺垫：提问之前要有前奏，让客户知道我们不是随口一问，和孩子是有关系的，认真客观的回答可能会有帮助举例:咱可以先分析一下孩子失分的原因，可能的话我会给您一些建议（抛出问题）交换信息：先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，不给其做出拒绝的反应机会举例1:孩子妈妈您好，我姓杨，您叫我杨老师好了，这边只登记了您的名字，孩子叫什么名字呢？举例2:二十八中的XX您认识吗？他之前也是数学最高只考四五十分，后来在咱们学大辅导了两个月成绩就有了很大的提升，当时的情况和咱XX情况一模一样，您给XX现在报的什么辅导呢？一次一问：根据就近原则，客户往往只回答距提问结束时最近的问题，因此，要避免一性次问题太多，客户未做完全的解答停顿：给客户思考的时间，同时核实对方对谈话内容的反应沉默：沉默带给客户适度的压力，促成获得我们想要的信息，同时检验之前的沟通效果少说多听：作一名优秀的倾听者,客户会告诉你，你想知道的信息最重要的信息寻根问底或反问（典型句式：“那后来呢”？同聆听技巧）举例:那一模结束了，孩子情况怎么样呢？没有多大变化?那之前是什么情况?目前和目标当你需要提很多问题时，请让客户先有心理准备 举例:嗯，那这个情况咱得好好聊聊，要不您浪费了不少钱，更关键的是，孩子浪费的这几个月，可能受影响的是一辈子（开始提问）问半句话 举例1:您的手机号码是13 举例2:爸爸姓刘，那孩子叫刘提问类型的分类提问类型的分类1、针对性问题（获得细节）：举例:您说孩子现在英语成绩下滑是因为记不住单词，那初二以前他是如何记忆单词的呢？当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一些有针对性的问题，对这些问题的细节进行深入了解。2、选择性问题（澄清事实、发现问题）：举例:孩子是经常不完成作业还是偶尔出现这种情况？3、了解性问题（了解客户信息）：举例:您说孩子一考试就上厕所，能具体说说孩子考试前的状态吗？4、澄清性问题（了解真实情况）：举例1:噢，那您上周最后没过来，是您没时间还是孩子不愿意过来，那孩子为什么不愿意呢？是怕您给她报辅导还是有其它的原因？举例2:您说孩子近期情绪有些变化，您可以说说具体表现在哪些方面吗？提问类型的分类提问类型的分类l5、征询性问题（告知客户问题的初步解决方案）：举例:您看咱们打电话沟通毕竟有限，中医还讲究望闻问切呢，咱看不到孩子，方便的话您带上孩子来趟咱们校区，我这边帮他安排一个专业的咨询老师给孩子做个全面的测评分析，您看时间上定什么时候合适？l6、服务性问题（超出客户满意）：举例:家长，孩子期中考试的试卷和成绩都发下来了吧？本周您带孩子到我们的校区除了给孩子做PPTS测评，我们还有一场针对于本次期中考试的分析报告会，我帮您预留两个名额吧？服务性问题的提出是体现一个专业的客户服务是否优质的一个重要标准l7、开放式问题（引导客户讲述事实）：举例:您之前都给孩子报过什么样的辅导呢？l8、封闭性问题（二选一、结束提问）：举例:您看咱是定周六下午还是周天下午您更方便一些呢？灵活应用两种类型问题灵活应用两种类型问题n开放式问题为引导对方能自由启口而选定的话题；鼓励对方多说话，不限制对方回答内容，在减低对方压力，搜集有关客户信息时最有用。优点：搜集有关客户环境的信息 避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；什么样的是开放性问题?5 5W+H:whenW+H:when、wherewhere、whichwhich、whowho、whywhy +How+How出现频率最高的常用词开头：如何 哪里 哪位 为什么 怎么样n封闭式问题为引导谈话的主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围或需要得到或核实特定的信息。优点：确定客户有明确的需求 很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确；出现频率最高的常用词开头：能不能 对吗 是不是 会不会 有没有举例：您觉得我刚才给您的建议能不能解决您孩子的问题呢？开放式与封闭式对比开放式与封闭式对比l案例1.询问时间开放：您看您什么时候过来会比较方便呢？封闭：您看您是周六下午还是周日上午方便呢？正好这两个时段我有时间l案例2.辅导经历开放：孩子之前辅导的效果怎么样？封闭：孩子之前辅导的效果好吗？l案例3.兴趣爱好开放：你周末的时候一般都干嘛呀？封闭：周末你喜欢户外运动还是在家打游戏？l案例4.经济实力开放：孩子假期准备怎么安排？封闭：孩子假期出去玩儿吗？l案例5.问成绩情况开放：孩子月考考的怎么样？封闭：孩子月考考得好吗？时刻提醒自己时刻提醒自己开放式（收集信息开放式（收集信息-探测问题探测问题-煽动问题）煽动问题）封闭式（核实封闭式（核实-承诺承诺-确定）确定）多问开放式问题（多问开放式问题（80%80%）少问封闭式问题少问封闭式问题!（20%20%）练习目标：练习目标：1、请学员列举30个电话营销中常问问题 2、请大家识别开放式与封闭式问题 您的孩子上几年级？住校还是走读？需要辅导什么科目？这科成绩如何？在班级和学校大概什么排名？现在就读于哪所学校？这科成绩相比以前变化大吗？孩子其它科目成绩怎么样？孩子性格特点怎么样，活泼还是内向？平常都有些什么兴趣爱好？5050个经典提问问题个经典提问问题孩子平常听课注意力集中吗？都是怎么复习的？能跟上老师的讲课进度吗？孩子这种听不懂课的情况持续多长时间了？孩子平常上课有预习的习惯吗？平时有复习的习惯吗？孩子上课有积级举手回答问题的习惯吗？孩子在学习上遇到不懂的问题会直接问老师吗？孩子平常有阅读课外书籍的习惯吗？孩子是否喜欢这科的老师？5050个经典提问问题个经典提问问题孩子喜欢什么样的老师？孩子放学后的第一件事是什么？孩子对老师是怎样评价的？您是否参加过家长会？老师是怎么评价您孩子的？孩子和同学间关系如何？是不是一回家就开始写作业？作业都是自己独立完成的吗？做作业时注意力集中吗？平时做作业一般需要多长时间？5050个经典提问问题个经典提问问题孩子写作业是不是都是应付的心态？能亲自辅导孩子功课吗？孩子是怎样安排他的课余时间的？孩子晚上一般什么时间睡觉？家长您平时和孩子的沟通时间多吗？孩子有什么问题会主动和家长交流吗？家长您平时工作一定很忙吧？家长您是做什么生意的？平常孩子的教育谁管得多一点呢？具体的期望是什么？比如考上哪所重点中学啊？5050个经典提问问题个经典提问问题家长之前有没有给孩子请过辅导老师呢？像请课外辅导这种事情家长会不会和孩子商量呢？有没有在外面参加其它的辅导班？效果如何？孩子对请课外辅导有没有排斥心理？会不会觉得在其它同学面前没有面子？家长有没有到其它的一对一教育中心了解过？家长您是住在什么地方？家长您是坐公交还是坐地铁还是自己开车过来？您的手机号是13多少啊?5050个经典提问问题个经典提问问题ListeningListening聆听聆听Why is it important to listen for the language of Why is it important to listen for the language of needs during a sales call?needs during a sales call?为什么聆听在电话营销中如此重要为什么聆听在电话营销中如此重要?为什么有效聆听是困难的为什么有效聆听是困难的认为自己的聆听技巧没有问题言者更容易得到关注认为自己比对方知道的更多我们容易在聆听中过滤我们思考的速度快于对方说话的速度聆听的五个层次聆听的五个层次 1.背靠背：忽视倾听2.A说,B想别的:假装的听4.A、B都用心：留心的听3.A说,B猛丢:选择性倾听5.心心相印：同理心的倾听怎样有效聆听怎样有效聆听对于家长说的学员情况及其他关注点做好笔记通过客户的语气迅速判断家长是什么类型的家长对于家长说的话保持客观态度，暂缓评论家长所说的问题给予核实理解，给出反馈一些关键性的问题要寻根问底聆听三部曲聆听三部曲听懂对方的话听懂对方想说，但没说出来的话听懂对方想说没说，希望你说出来的话聆听的核心目标：找到对方痛苦点并放大至其无法承受，直到你的相助让客户看到希望，客户便会第一时间投向我们。聆听的技巧聆听的技巧提前准备问题，列出必问问题和选问问题，以清晰引导的思路l表现诚恳、专注的态度，勿随意打断l手边必备纸和笔，记录关键字词（感兴趣的可学习速记）l留意客户语气的变化：如：音调高低，音量大小，表述内容的多少与深浅等变化l适时微笑点头，并让家长感觉到你语气高低等变化以体现你的兴趣，让对方有价值感，用以鼓励对方继续话题l重点式的复述对方的要点（“您刚才所讲的是不是”“我不知道我理解的对不对，您的意思是）一是体现对表达者的认真聆听的反馈，二是确保自己没有理解偏差l保持客观，暂缓评价l最重要的信息寻根问底或反问（典型句式：“那后来呢”？）l多用“嗯”,“对”,“我理解“”您说的太对了“某某人和您遇到同样的问题”，让家长觉得你和她有共鸣，以鼓励对方多表述第第3 3阶段阶段 产品推荐产品推荐 定位技巧推荐产品时机推荐产品时机销售人员清楚，且销售人员清楚，且与之达成一致与之达成一致如果不能帮助客户，就不存在推荐产品尽可能早地抓住机会客户有明确需求可以解决需求客户乐于交谈时推荐产品推荐产品3 3个步骤个步骤表示了解客户的需求将需求与产品特征、利益相结合确认客户是否认同“刚才您告诉我（运用客户的话），从这些情况来看，下面的方案对您是最适合不过的了。我给您做个介绍，好吧？”根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点及这些特点是如何满足客户的需求的。“您觉得这样为您安排怎么样?”“它符合您的要求吗?”产品推荐后产品推荐后客户可能的反应客户可能的反应接受电话营销人员的建议客户拖延作决策客户对电话销售人员的建议不太感兴趣客户不太信任电话销售人员客户对电话销售人员所讲的存有误解电话销售人员无法满足客户的某一具体需求“我知道您还需要再考虑一下。”提问并找到真正、具体的原因强化立即行动的价值，再次陈述利益确认客户是否接受处理模式（例）处理模式（例）客户拖延作决策：“我还要和爱人/孩子商量一下。”“这件事我还需要考虑考虑，回头再和你联系。”表达认同心“您这样想肯定有您的想法，可以谈谈是什么原因吗？”“我知道您还需要再比较比较，这也是应该的。那您比较什么呢？”“您看，好吧？”“其实，我知道您最关心的问题是效果。其实大部分孩子辅导后效果很快的时间内就体现出来，孩子学习起来有方法也更轻松。只要您今天报了名，那明天起就不用孩子自己啃书本，读死书了。”第第4 4阶段阶段 检查确认检查确认 核实技巧与家长沟通中家长的参与度的核实客户想得一定比你说得重要，适时听听客户的想法随时检查自己给家长和学生的定位准确与否漏斗客户的疑虑，帮助家长解决疑虑以更好的促成上门Why Check?Why Check?为什么要核实为什么要核实l回答一个问题或打消一个疑虑后l做完一番陈述后l滔滔不绝一段时间后l尝试提出约访后l对方一直沉默 举例:您感觉这样安排时间上方便？这样的辅导方式能帮到孩子吗？您看您是不是还有些顾虑？不知道我为您解释清楚了吗？When to check?When to check?何时核实何时核实第第5 5阶段阶段 解决客户异议解决客户异议 .感同身受感同身受 提问技巧提问技巧 产品定位技巧产品定位技巧 核实技巧核实技巧抓住机会，找出关键问题，抓住机会，找出关键问题，不不要急于否定客户的异议要急于否定客户的异议当异议出现当异议出现 处理客户异议的三种错误态度处理客户异议的三种错误态度1.对抗对抗：根据客户的性格特征，对于强势型的客户，对抗有着极大的风险性，一旦与客户形成直接的对立意见，则很难说服对方。2.投向投向：往往失去自我，最终造成被客户引领，就此失去引导客户的主动权。3.回避回避：回避是一种处理问题的方式，有些问题无需处理，可直接带着客户绕所提出的问题。但持续的回避会造成客户的不信任。就此不再向销售提出更多代表其真实想法的问题。解决客户异议正确步骤解决客户异议正确步骤案例：案例：我我/孩子很忙，没时间孩子很忙，没时间第一步：第一步：表达同理心表达同理心 XX妈妈/爸爸，我非常理解您工作确实比较忙，那您要注意身体，您有好的身体才是孩子最大的保障。第二步：第二步：通过提问，了解客户异议产生的原因通过提问，了解客户异议产生的原因 那XX妈妈/爸爸，您/孩子一般平时周末都怎么安排呢？（通过一个开放式的问题，了解是真的没有时间还是敷衍的借口）全国领先的中小学个性化学习社区学大教育第三步：第三步：表达自己的意见表达自己的意见/提供解决方法提供解决方法 真没时间的：改约其它时间 敷衍的借口：那XX妈妈/爸爸，这次测评如果确实对孩子帮助很大，咱作为父母的，怎么忍心因为自己没时间错过孩子提升的机会呢，如果不是学大成立X周年庆，为了打造口碑，我想这个平时用于我们老师教学用的只针对咱学大在读学员的全面的测评，咱们孩子是肯定没机会免费得到的第四步：第四步：核实客户的反应核实客户的反应 停顿几秒，等着家长说话，如果不说话，我们再继续第五步：第五步：提出要求提出要求 您如果确实最近没时间，我试着帮您申请顺延时间，您看您大概什么时候可能会比较方便？（再次判断家长是否有意向）三种客户三种客户异议处理方法异议处理方法 第一：直接否决方法：当家长提出的异议并不成立时，应该礼貌及肯定的加以否决，并提出支持的论点。举例：C:你们学大的费用太高了！T：XX妈妈/爸爸，我也明白如果您给孩子选个辅导机构，也一定会选一个确确实实能帮孩子提升，同时性价比又高的，您说对吧？所以我更建议您来咱们学大实地考查下呢，来看下我们校区的环境，学生学习氛围包括师资队伍，还有在校辅导的孩子成绩提升状况。相信您到了校区亲自体会后，再对比其它机构的，就不会觉得学大贵了。您看这个周六下午您有时间吗？（直接指定时间，默认上门）第二：间接否决方法：当客户的异议不能直接否决时，使用（没错，但是）的手法。举例：C:我们已经（打算）报*辅导班了。T：*妈妈没错，您准备给孩子报辅导班才证明您是非常有责任感，很关心孩子学习，并且很有这方面意识的家长，知道课堂以外的补充辅导的重要性，正是因为这样，所以我也愿意多跟您沟通下学大的情况，您也不妨多个比较，多个选择（介绍学大优势）。第三：反照方法：将客户提出的异议转化成购买产品的原因 举例：C:我觉得孩子现在压力已经很大了，不想再给他太多的压力。T：XX妈妈/爸爸，我非常赞同您的想法，现在到处都在说孩子减负，但孩子压力还是越来越大，做父母的，咱既不想让自己的孩子比别的孩子差，又心疼孩子太累，所以，这才需要咱让孩子早点养成好的学习习惯，用对学习方法，有兴趣的快乐学习，所以咱们这次活动，就是要让您了解孩子目前哪块学习习惯不好，找到适合他自己个性特点的学习方式，同时帮孩子分析学习成绩不理想的真正原因，找到适合的学习方法，孩子学习轻松了，您不就也轻松了吗？处理客户异议注意事项处理客户异议注意事项树立正确的态度：戒骄戒躁，不要让客户感觉到你不耐烦；主动提出问题：不要只做被动响应者，做沟通引导者；简单扼要，有针对性：尽量用一两句话概括要表达的中心思想；说话不要跑题，客户问一答一，多说无益，所谓言多必失；不要平淡如水：要学会讲故事，举实例；对客户可能提出的异议深入分析；避免冒犯客户：从第一人称方面表述举例：多使用“我非常理解您的感受”“我开始也有和您一样的感受”等客套话。从第三人称方面表述举例：“我明白您的这种感受”“在开始的时候，其他人也是那样认为的”后来他们改变了这种想法，我相信您通过了解一定也会认可咱们学大的授课方式注：整个过程中，要注意整理与保存各种客户异议的资料，客户的异议，处理得好与坏将成为成交的关键录音：“客户异议处理收费引导 第第6 6阶段阶段促成或跟进促成或跟进 检查核实技巧 电话中的促成或跟进电话中的促成或跟进 在电话营销中一定要有成交意识在电话营销中一定要有成交意识 提问提问：在电话中怎么判断客户是否接受了我们的产品？在电话中怎么判断客户是否接受了我们的产品？问到报名手续及后续老师安排时客户非常仔细的询问细节（价格、师资、辅导效果）解决客户疑虑时客户兴趣浓厚时购买信号发现购买信号发现购买信号客户表示认同时促成或跟进技巧促成或跟进技巧默认成交 举例1:家长，您要是确定过来的话（N）举例2:家长，时间上我给您定今天下午X点吧（N）物以稀为贵 举例：XX爸爸，这是我们优惠活动的最后一周了，过了今天就没有这个优惠了，我建议您现在就做抓住机会，您觉得呢？二选一法 举例：XX爸爸，您看您需要跟孩子商量一下吗？还是您就能做决定，孩子那边不会有什么其他问题呢？美景描述 举例：您放心，孩子到我们这边做完综合的测评分析之后，肯定能找到适合自己的学习方法，学习就不会这么辛苦了！替客户作决定 举例：正好刚才问过我们一位非常优秀的教育咨询老师他说周六下午有时间，您要能抽出空，咱就定这周六下午您带孩子过来吧！制造不安 举例：XX爸爸，最近这次期中考试很多孩子都被数学拉分拉了好远，如果这种成绩持续到下学期，就怕您再跟着着急上火也于事无补了，所以我建议如果有给孩子辅导的计划，那就一定趁早。解决客户疑虑 举例：XX爸爸，除了师资的情况，您认为还有什么问题吗？好，如果没有问题，那我建议孩子的事赶早不赶早不赶晚因为我们活动也是有期限的。最后一个问题 举例：我想这可能是妈妈关注的最后一个问题（绿色家长了最受用）.检查核实什么检查核实什么挂电话前，这通电话达到你的目标了吗？挂电话前，这通电话达到你的目标了吗？达到：向客户表示感谢，重申关键问题感谢您对学大的支持，祝孩子学习进步没达到：为下次沟通做好铺垫，留下下次再打电话的理由和时间向客户表示感谢全国领先的中小学个性化学习社区学大教育约了你又不来，来了你又不签约了你又不来，来了你又不签没有激发起家长或者学生的兴趣点没有树立足够的危机感，有马上上门咨询的欲望没有获得家长或学生足够的信任没有解决家长的关键性疑虑约访电话聊得太透，让家长没有必须上门的欲望没有在上门前约访的电话涉及一点辅导事宜或者没有介绍清楚学大没有了解到家庭非常差的经济承受能力（五保户、特困户、单亲家庭）从未报过辅导班的真正原因AgendaAgenda议程议程电话营销流程电话营销技巧总结与回顾追呼及上门后回访深挖抗拒点电话前的分析准备深挖拒绝原因深挖拒绝原因是什么原因使您有这种想法？您对这方面有什么意见吗？您不介意的话,我能了解您为什么这样想吗？看起来您今天作出这样的决定是有您的道理,您的道理是？您认为产品“太贵了”是指哪方面(有什么意见呢？)为什么呢？除了这些之外,是不是还有其他的原因,我可以了解一下吗?究竟是什么？避免说：是的但是家长内心必问的三个问题家长内心必问的三个问题为什么要尽快上门为什么要上门为什么选你确认需求信息收集备选产品评估购买决策1 1、完全是奔着测评、试卷分析、领取资料而上门。、完全是奔着测评、试卷分析、领取资料而上门。（大约（大约10%10%）这类家长需要我们在咨询的过程中，重新帮助确认需求。2 2、知道有可能会让我辅导，但也要去了解一下，、知道有可能会让我辅导，但也要去了解一下，辅导与否，了解后再说辅导与否，了解后再说。（70%70%）这类家长在外呼通话中已经确认了需求，认可了需求，上门是为了收集信息3 3，已经在电话里了解了想要了解的，实地了解，已经在电话里了解了想要了解的，实地了解，没什么差异，会报名。（没什么差异，会报名。（20%20%）这类家长在电话里做完了确认需求和信息收集，上门是为了实地考察，进行备选产品评估，没什么大问题，会当场决定决策。电话中最最常见的拒绝问题电话中最最常见的拒绝问题回去问问孩子，和孩子商量再告诉你。这个环节，我真的不能做点什么吗？这个我们看不到，了解不到的环节，是我们能否邀约家长成功的重中之重。需要我们做的就要做的更细致一些！细致的了解：1、孩子的性格.2、孩子的爱好、平时的作息时间。3、家长与孩子的关系是否融洽，4、学习方面的决策谁占主导地位。得知要去学大，学生的心理活动1、我可不去，估计是要给我考试2、估计是要给我补课，我得找借口。3、占用我的空余时间，我是不会同意的。4、我说你们坏话，我妈妈会相信我的。5、我跟我妈妈表态，我接下来会痛改前非用功学习的！6、1、邀约避开孩子每周固定进行课余爱好的时间。2、在电话中就要渗透给家长平时要用什么方式与 您孩子这种性格的孩子沟通。3、了解学考信息，不要与学校临时变动的时间冲突。4、让家长告知孩子，上门不是考试。5、孩子的问题不是一天形成的，别指望意志力不强的 孩子自己能够改掉。6、外呼与回访中要做的是：以没时间敷衍三次以上的逼单话术以没时间敷衍三次以上的逼单话术 XX爸爸，您平时和孩子沟通多吗？那您知道孩子平时在学校都遇到了哪些自己解决不了，需要咱做父母提供帮助的问题吗？孩子青春期了，除了父母看到的在身体以外，心理发育是否健康?您平时这么忙，这么辛苦，都为了孩子，但在孩子眼中，您是怎样的父母，孩子是怎么评价您的，这些您都知道吗？孩子学习就像登山一样，有的父母给孩子们的登山工具准备的很齐全，有的孩子什么都没有，那您想哪个孩子更容易领先？咱们这代已经很辛苦了，现在竞争比咱们这那个时代更激烈，您不希望孩子小的时候在教育上多给些帮助，大了以后比咱过得更好吗？如果花两个小时，让您为孩子再多做点孩子愿意接受的事情，您肯定愿意吧？您看您定一个时间吧，如果您本周确实都没时间，我们只能下周再跟您约时间了！客户客户提出抗拒问题后六大解决步骤提出抗拒问题后六大解决步骤第一步第一步:判断真假判断真假绝大多数都是借口客户不好意思拒绝你大多数人害