[精选]SVW_上海大众售后服务核心过程操作指南_02208801.pptx

二零零八年三月二零零八年三月上海大众售后服务核心过程上海大众售后服务核心过程操作指南操作指南2008-03前言前言（SVW领导致词）领导致词）2008-03经销商经销商/维修站内部人员签名处维修站内部人员签名处我承诺：我已经阅读了本指南的所有内容并会在以后的工作中我承诺：我已经阅读了本指南的所有内容并会在以后的工作中逐步实现本指南的要求逐步实现本指南的要求经销商/维修站的投资人经销商/维修站的总经理售后服务总负责人前台服务主管服务顾问服务支持人员（技术总监、质检员、休息区服务员、财务人员、引导员，门卫等与服务过程相关及客户所能接触的人员）*签名顺序：投资商-经销商总经理-售后服务负责人-服务顾问-售后服务所有支持人员2008-03目录目录0.指南说明指南说明1.预约篇预约篇2.准备篇准备篇（修订中）3.接收车辆接收车辆/制作订单篇制作订单篇4.进行维修篇进行维修篇（修订中）5.质量控制质量控制/准备交车篇准备交车篇6.交车交车/结算篇结算篇7.跟踪篇跟踪篇附录附录2008-030.指南说明指南说明0.1 综述0.2术语说明0.3阅读说明0.4服务流程图2008-030.1综述综述n指南是HSO的第三级文件n指南是服务核心过程中步骤、行为和话术的细化n指南是理想的服务过程的优化n指南是以客户需求为中心，培养忠诚客户为目标n指南是以服务执行有形化为手段的服务模式n指南是“我是您的服务顾问”概念的充分体现n指南是经销商/维修站日常控制和监督的工具0.1-12008-03我是您的服务顾问！我是您的服务顾问！n为了更好的维系客户，上海大众建立“我是您的服务顾问”考评体系，将服务顾问的保有顾客数量及回站频次作为其考评体系的参考因子n经销商/维修站定期组织服务顾问进行培训，确定每个服务顾问的目标和考核办法，并对服务顾问的话术和上门拜访的动作进行了统一培训和实操演练，共同确定这次客户维系活动的服务规范n整个服务接待过程，包括预约电话的沟通，都向客户传达“我是您的服务顾问”的概念n服务顾问定时定期与自己的客户联系，了解客户的满意度和车辆使用情况，及时更新客户信息0.1-22008-03CSECSE卓越服务卓越服务卓越服务卓越服务RSERSE卓越零售卓越零售卓越零售卓越零售目标客户目标客户 潜在客户潜在客户 现实客户现实客户 忠诚客户忠诚客户 卓越服务卓越服务 CustomerServiceExcellence经济经济效益效益服务服务质量质量市场市场开拓开拓忠诚客户忠诚客户 Customer Loyalty迈向优秀的营销服务业务链迈向优秀的营销服务业务链迈向优秀的营销服务业务链迈向优秀的营销服务业务链CAECAE卓越引擎卓越引擎卓越引擎卓越引擎培养上海大众的忠诚客户！培养上海大众的忠诚客户！通过树立通过树立“我是您的服务顾问我是您的服务顾问”的理念，以客户满意为支点，的理念，以客户满意为支点，以提供优质的售后服务为手段，培养上海大众的忠诚客户以提供优质的售后服务为手段，培养上海大众的忠诚客户0.1-32008-030.2术语说明术语说明n上海大众：上海大众汽车有限公司n经销商/维修站：是指与上海大众签订经销商合同或维修站合同的特许经销商或特许维修站nHSO：是指服务组织手册的简称n指南：是指上海大众售后服务核心过程操作指南的简称n委托书：是指任务委托书的简称n使用说明书：是指维修保养使用说明书的简称0.2-12008-030.3阅读说明阅读说明体系体系本文件应纳入上海大众质量管理体系，属于受控文件阅读阅读经销商/维修站参与售后服务的所有员工都必须阅读本操作指南，从最高层级的投资商到执行层面的服务顾问、门卫、服务员、财务人员、清洁人员等签字签字经销商/维修站售后服务新员工必须阅读本指南，签字承诺并通过考核后才能上岗管理管理经销商/维修站的管理者通过了解指南的服务核心过程，利用考核表对执行人员进行日常监督和管理培训培训经销商/维修站售后服务人员应该对指南进行定期再培训适用适用 指南适合经销商/维修站的所有维修项目，但现以保养客户为例进行服务过程描述，其它售后项目包括大修、返修和理赔等细节操作请直接参照上海大众的相关规定和各经销商/维修站的内部规定咨询咨询使用过程中如果有任何疑问或者建议，可咨询上海大众标准及执行股0.3-12008-030.4服务流程图服务流程图图图0.4.1上海大众售后服务核心过程图上海大众售后服务核心过程图0.4-12008-03整体服务流程图整体服务流程图被动预约主动邀约分流车旁接待检查制作委托书安排休息派单维修进行维修完工自检总检车辆清洁客户验收结算交车送行服务邀请3.接接收收车车辆辆/制制作作订订单单4.进行维修进行维修5.质质量量控控制制/准准备备交交车车6交交车车/结结算算7.跟踪跟踪是否进一步检查1.预约预约预约准备准备交车准备2.准准备备满意度调查关爱问候维修回访图图0.4.2上海大众售后服务核心过程细化图上海大众售后服务核心过程细化图0.4-22008-031.预约篇预约篇1.0、综述1.1、电话接听1.2、了解情况1.3、确认预约1.4、请求支援1.5、传递信息1.6、主动跟进过程控制表2008-031.0综述综述1.0.1重要性重要性有准备的服务能提高客户满意度，增加客户中客户忠诚度可以使经销商/维修站事先把握其工作量和平衡车间维修能力可以减短预约客户的等待时间1.0.2客户的期望客户的期望电话沟通时能有快速的接听和专业的解答进站后更多专享服务勿须等待差异化的价格优惠1.0.3需要注意的事项需要注意的事项硬件专线电话前台预约看板、车间预约看板、门卫预约汇总单、预约欢迎牌、预约车顶牌人员相应的预约电话接线员了解预约信息能给与专业的技术回答预约电话接听结束后必须要有相应的准备1.0-12008-031.0.4流程图流程图1.1电话接听电话接听电话不能回答1.预约预约1.2了解情况了解情况1.4请求支援请求支援1.3确认预约确认预约1.5传递信息传递信息1.6主动跟进主动跟进需要回站服务需要回站服务电话直接解决主动邀约被动预约1.0-22008-031.0.5过程分解一览表过程分解一览表环环节节编编号号流程流程责任人责任人完成工作完成工作区域区域完成完成时间时间操作要点操作要点工具工具1.预预约约篇篇1.1 电话接听客服人员客服人员办公室3声内1.1.1前期准备1.1.2快速接听1.1.3面带微笑笔和纸电话对讲机预约单预约看板预约汇总表SVWII系统1.2 了解情况21.2.1主动询问1.2.2记录信息1.2.3确认需求1.2.4问题甄别1.3 确认预约11.3.1预约处理1.3.2主动提醒1.4 请求支援/301.4.1安抚客户1.4.2限时回复1.5 传递信息门卫车间服务前台101.5.1填写预约看板1.5.2传递单据1.5.3后续准备白板笔欢迎牌预约看板预约汇总表1.6 主动跟进 服务顾问服务前台/1.6.1检查核对1.6.2提前1小时跟进1.6.3超时跟进预约汇总表整理好的三件套预约单任务委托书接车检查单预约车顶牌1.0-32008-031.1电话接听电话接听1.1.1前期准备前期准备标准做法标准做法专线直拨预约电话号码电话具备转接功能，占线时可以直接转到服务经理手机上电话沟通时可以清晰的看到预约看板，桌上有专用的预约单为预约客户制定了特别优惠预约案例收集整理，按照当地习俗更新完善应对话术技巧和话术技巧和话术要点要点1.1.1-12008-031.1电话接听电话接听1.1.2快速接听快速接听要点要点标准做法标准做法电话响起3声内，必须接听电话开始录音技巧和话术技巧和话术“为了更好的为您服务，您的通话正在被录音”1.1.2-12008-031.1电话接听电话接听1.1.3面带微笑面带微笑“您好！上海大众XX店，我是XX，请问有什么可以帮您的？”“X大姐”标准做法标准做法面带微笑接听电话首先主动介绍自己公司和自己说话声音清晰柔和、不高不低，使用普通话，如客户使用方言才使用方言要点要点技巧和话术技巧和话术1.1.3-12008-031.2了解情况了解情况1.2.1主动询问主动询问标准做法标准做法要点要点询问客户的尊称，并在后续沟通中主动使用客户尊称询问客户的需求以提问的方式重复客户的信息进入SVW-II系统中，查看车辆维修资料有登记的客户，对照电脑资料提醒客户，与客户互动没有登记的客户，询问客户的车型、车牌号“请问怎么称呼您?”“请问我有什么可以帮到您呢？”“明天进站做1万5公里保养？”“您稍等，我先查看您的车辆信息”“根据您的维修保养记录，XXX”“请问您是大众的什么车型，车牌号是多少，方便我们为您的来店做好准备?”技巧和话术技巧和话术1.2.1-12008-031.2了解情况了解情况1.2.2记录信息记录信息标准做法标准做法要点要点在预约单上记录客户需求轻声重复，让客户感觉到你在记录信息新客户，更为详细的记录现在的公里数、购车时间如是明确需要回站的客户，直接转1.3确定预约环节如客户需要电话咨询或有问题不确定，转1.3.3主动分析环节“请问您是弓长的张吗？“PASSAT 1.8T对吧？”“车牌是2279吗？”技巧和话术技巧和话术1.2.2-12008-031.2了解情况了解情况1.2.3确认需求确认需求标准做法标准做法要点要点对客户的车况表示同情和理解主动安抚客户，语速不能太慢和懒散，让客户感觉到关注主动帮客户分析情况对电话沟通可以解决的问题进行处理，并询问处理结果对接线员不明白的问题，转1.4请求支援环节对需要回站的问题，转1.3确定预约环节”您先不用着急，我们会帮您的“”您的情况我分析应该是.“”您可以尝试这样操作.，问题解决了吗？“”您说的情况我在电话中听起来可能是.，你可以这样处理.“”您这样操作了吗，情况怎样“技巧和话术技巧和话术1.2.3-12008-031.2了解情况了解情况1.2.4问题甄别问题甄别标准做法标准做法要点要点了解问题的详细情况，确定客户要求的类别：a)需定期保养、快速维修等常规项目b)客户自己觉得需要维修的内容，如刮伤、外件损坏c)客户对异响、振动、噪音、驾驶偏差、动力下降等问题的疑惑和抱怨d)客户对前次维修保养未解决问题抱怨对问题类型记录在预约单上技巧和话术技巧和话术1.2.4-12008-031.3确认预约确认预约1.3.1预约处理预约处理标准做法标准做法要点要点告诉客户已经将情况和要求记录下来询问客户还有什么问题需要在电话中给予解答询问客户方便的进站时间引导客户在非高峰时间，告诉这个时段的好处和高峰时间给客户的麻烦告知客户完成项目的大致时间和大致价格对非明确问题，告诉客户到经销商/维修站进行详细诊断后再定价以提问的方式确认客户已经明确项目、时间和价格如属需返修车辆，首先向客户道歉，不要报费用和限定时间，以抱歉的方式邀请客户尽快回站，在预约单的右上角标注返修字样“X先生，我们已经记录了您的信息”“请问您还有其他疑问吗？”“张先生，您看3-4点之间到站可以吗，这段时间到站车辆比较少，你不用排队”“整个过程大致2小时，刚好是您下班的时间，我们在这个时段有特别优惠”您这次的费用大致是XX元，其中XX材料费、XX工时费，具体情况要对您的车具体检查过才能确定。“技巧和话术技巧和话术1.3.1-12008-031.3确认预约确认预约1.3.2主动提醒主动提醒标准做法标准做法要点要点主动告诉客户预约回站的特别优惠如客户一定要预约在高峰时段，告诉客户没有优惠，且可能需要排队等候较久提醒客户携带行驶证、驾照、使用说明书主均询问是否知道怎样前往经销商/维修站，如客户需要可做解说再次告诉客户服务顾问姓名和联系电话，并告诉客户目前初步预定了，如无问题，半小时内会收到预约的短信，同时，明确预约时间只能前后变动15分钟对客户的来电表示感谢，客户挂断后挂断，或说“谢谢”、“再见”后3秒才挂电话完成预约登记后，在SVW-II中进行预约登记，转1.5传递信息环节“X先生，我们会给到预约客户8折工时费的优惠。”“如果您一定要在上午10点进站的话，我们不能保证等待时间，而且这个时段没有工时费的优惠”“请您记得带齐行驶证和使用说明书”“您知道来我们店的路线吗？”“如果您不能按时进站维修的话，您可以联系XXX，电话是XXX”“我们的预约只为客户保留约定时间后的15分钟，如果超过这个时间的话就算客户自动取消本次预约”技巧和话术技巧和话术1.3.2-12008-031.4请求支援请求支援1.4.1安抚客户安抚客户标准做法标准做法要点要点对于客户的疑问不说不知道，对于自己回答不了的问题或情况转换说话的方式不要将问题推卸为客户的操作不当对出现的问题车主又着急在电话中需要给予解答的，可以请技术总监给予支持用对讲机询问技术总监的位置电话或当面汇报告情况，寻求支持“您稍等，我查看下具体资料，以便更准确的回复您”“您的问题有些特殊性，我会请教技术总监，他会在15分钟内给您答复”技巧和话术技巧和话术1.4.1-12008-031.4请求支援请求支援1.4.2限时回复限时回复标准做法标准做法要点要点在约定的时间内回复客户回复等待时间不超过15分钟回复后询问客户是否清楚，并询问客户是否方便来店做进一步了解如电话中将客户的问题解决，电话中对客户表示感谢如客户有回站的意愿，转1.3确定预约环节客户预约的时间有工位冲突时，而车间主管又无法给予调整安排时，在半小时内主动致电客户，说明情况并再确定预约时间如果配件供应有问题，了解具体可行时间后，主动致电客户，说明情况，重新确定预约时间“现在您清楚了吗？”“感谢您的来电”技巧和话术技巧和话术1.4.2-12008-031.5传递信息传递信息1.5.1填写预约看板填写预约看板标准做法标准做法要点要点根据预约单内容填写前台预约看板、预约汇总表查看SVW-II系统中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单和预约看板上给予标示提前一天在客户休息室内预约欢迎板、门卫预约欢迎板上登记预约客户姓名技巧和话术技巧和话术1.5.1-12008-031.5传递信息传递信息1.5.2传递单据传递单据标准做法标准做法要点要点预约单一式三联服务顾问配件仓库车间主管预约汇总表交门卫车间主管根据单据填写车间的预约看板，安排预约工位技巧和话术技巧和话术1.5.2-12008-031.5传递信息传递信息1.5.3后续准备后续准备标准做法标准做法要点要点配件科根据预约单准备材料和配件；车间预留工位在预约日期的前一天，客服人员再次与客户联系，提醒客户有关预约事宜，并提出从客户维修历史记录中发现的可推荐的维修项目服务顾问提前一天制作任务委托书如是预约时间的前一天才确认预约，任务委托书可与预约单一起交给车间，减少预约客户到站后的等待时间“张先生，您预约的明天下午2点进站保养，我们已经为您预留了工位和配件。”技巧和话术技巧和话术1.5.3-12008-031.6主动跟进主动跟进1.6.1检查核对检查核对标准做法标准做法要点要点服务顾问下班前对第二天的预约单工位、材料和配件进行再次确认服务经理每天检查预约汇总表，并对前一天预约到站的情况确认、签名每周汇总一次预约到站的落实情况，与服务顾问的考核挂钩在每周的例会上对上周预约情况进行通报和检讨技巧和话术技巧和话术1.6.1-12008-031.6主动跟进主动跟进1.6.2提前一小时跟进提前一小时跟进标准做法标准做法要点要点服务顾问按照预约时间提前一小时确认工位、材料和配件，确认无误后，再次电话跟进，提醒客户预约时间服务顾问提前15分钟督促维修工组对预约工位进行清洁处理服务顾问整理好三件套、预约单、任务委托书、接车单、预约车顶牌维修工组提前15分钟完成领取配件和材料，放置在预约工位上技巧和话术技巧和话术1.6.2-12008-031.6主动跟进主动跟进1.6.3超时跟进超时跟进标准做法标准做法要点要点如果客户在预约时间没有进入工位，维修小组组长主动联系服务，顾问主动至电客户确认超过15分钟客户没有进入工位，车间主管通知服务顾问，并安排维修小组和工位接待其任务单客户如后续到场，由服务顾问进行解释和处理“张先生，这里是上海大众XX店，您预约了2点进站保养，请问您大概还需要多长时间到站？”技巧和话术技巧和话术1.6.3-12008-032.准备篇准备篇2008-033.接收车辆接收车辆/制作订单篇制作订单篇3.0、综述3.1、分流3.2、车旁接待3.3、检查3.4、确认委托书3.5、安排客户等待3.6、休息区接待3.7、安排车间维修3.8、增项处理3.9、过程控制表2008-033.0综述综述3.0.1重要性重要性完善的车旁接待能增长经销商/维修站的营业额 车旁接待能给客户更高的透明度和更多信服感让客户感受到一对一的接车服务模式，是建立服务顾问与客户良好关系的时机，也是培养忠诚客户的途径之一3.0.2客户的期望客户的期望专业的服务顾问快速热情的迎接明确的项目、价格和等待时间3.0.3需要注意的事项需要注意的事项人员足够数量的服务顾问尽量减少客户的等待时间不断提升服务顾问的技术判断能力、沟通能力和营销能力服务顾问应该在这个阶段对客户进行再次预约宣传3.0-12008-033.0.4流程图流程图3.1分流分流销售预约预约接待3.2车旁接待车旁接待3.4确定委托书确定委托书3.5客户安排客户安排3.3检查检查3.接收车辆接收车辆/制作订单制作订单其他进一步检查是否3.8增项处理增项处理3.7安排车间维修安排车间维修3.6休息区接待休息区接待售后保险理赔大修一般维修保养三包期预检否是3.0-22008-033.0.5过程细分表过程细分表环环节节编编号号流程流程责任人责任人完成工完成工作区域作区域完成完成时间时间操作要点操作要点工具工具2.接接车车服服务务3.1分流门卫/引导员门岗13.1.1及时迎接问候3.1.2询问进站目的3.1.3分流引导对讲机3.2车旁接待服务顾问 接车区73.3.1迎接问候3.2.2询问需求3.3.3接车检查3.3.4收集必要的材料笔三件套接车检查单洗车单车顶明示牌LOGO伞干净抹布3.3检查服务顾问 预检区153.3.1询问故障现象3.3.2路试3.3.3初步诊断出故障专业检测设备接车检查单笔3.4确定委托书服务顾问服务前台53.4.1确认项目3.4.2告知预估费用和时间3.4.3签字确认名片电脑SVW-II委托书笔3.5安排客户等待服务顾问前台休息区13.5.1安排客户等待或离站3.5.2引导至休息区3.5.3向休息区服务员介绍客户/3.6休息区接待服务员休息区内/3.6.1询问需求3.6.2介绍休息区3.6.3提供服务干净舒适的环境满足客户需求的设施3.7安排车间维修服务顾问/移车员预检区车间23.7.1放置材料3.7.2移车至车间委托书接车检查单洗车单车钥匙使用说明书客户自己物品3.8 增项处理 服务顾问休息区内23.8.1告知客户3.8.2征求同意3.8.3客户签字确认新的任务书电话笔3.0-32008-03收银台收银台收银台收银台收银台预检区收银台收银台工位收银台收银台休息区收银台收银台服务服务前台前台接车区3.0.6接收车辆接收车辆/制作订单篇制作订单篇车辆线路图车辆线路图收银台收银台待修区收银台收银台竣工区3.0-42008-03收银台收银台收银台收银台收银台预检区收银台收银台工位收银台收银台休息区收银台收银台服务前台3.0.7接收车辆接收车辆/制作订单篇制作订单篇客户线路图客户线路图收银台收银台待修区接车区收银台收银台竣工区3.0-52008-033.1分流分流3.1.1及时迎接问候及时迎接问候标准做法标准做法敬礼使客户停车的手势根据门卫处放置的预约汇总表信息判断车辆是否是预约面带微笑主动问候 称呼预约客户的尊称“您好，欢迎光临上海大众XXX店”“XX先生/小姐（或当地的习惯称呼），您的服务顾问已经在接车区等您。”话术和技巧话术和技巧要点要点3.1.1-12008-033.1分流分流3.1.2询问进站目的询问进站目的标准做法标准做法询问客户进站目的询问非预约客户是否预约“请问有什么可以帮您的吗？”“请问您是来买车还是做维修保养？”“请问您之前有预约吗？”话术和技巧话术和技巧要点要点3.1.2-12008-033.1分流分流3.1.3分流引导分流引导标准做法标准做法尊称预约客户根据预约汇总表联系相应的服务顾问根据客户进站目的引导客户停车至相应工位指引方向的手势“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），我马上联系您的服务顾问”“请您直接往前开，然后左拐，您的服务顾问就在接车区等您”“请您开车注意安全”话术和技巧话术和技巧要点要点3.1.3-12008-033.2车旁接待车旁接待3.2.1迎接问候迎接问候话术和技巧话术和技巧要点要点标准做法标准做法引导客户停车的手势“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），您好，欢迎光临上海大众XXX店”“我是您的服务顾问XXX，请问怎么称呼您？”拿三件套和接车检查单等工具主动迎接引导客户停车等客户下车后感谢客户光临直接称呼预约客户的尊称做自我介绍3.2.1-12008-033.2车旁接待车旁接待3.2.2询问需求询问需求标准做法标准做法询问客户进站需求问明情况后为返修车辆放置车顶明示牌大的客户抱怨、投诉、返修请服务经理出面解决仔细倾听，用提问的方式确认需求，并详细记录于接车单上询问客户的车辆是否还有其他問題当面解释客户提出的疑问请客户提供使用说明书和行驶证，请首保客户提供发票或发票复印件“有什么可以帮您的？”为返修车辆放置VIP明示牌“XX先生/小姐（或当地的习惯称呼），您需要对车辆进行4万公里的大保养对吧？请问您还有其他需求吗？”“麻烦您提供使用说明书和行驶证，方便我们维修登记，谢谢”话术和技巧话术和技巧要点要点3.2.2-12008-033.2车旁接待车旁接待3.2.3车况检查车况检查标准做法标准做法当面为客户安置三件套为预约车辆放置车顶明示牌和客户一起进行车旁4检内饰仪表里程数和油表数车身外观轮胎轮毂询问客户是否可以开启后备箱（备胎气压、随车工具、三角警示架）车内贵重物品提醒“我帮您装下三件套，防止车辆弄脏”“里程是XX公里，油表XX”“需要帮您看一下备胎的气压，核对应急工具，可以开一下您的后备箱吗？“请您随身携带车内贵重物品”话术和技巧话术和技巧要点要点3.2.3-12008-033.2车旁接待车旁接待3.2.4收集材料收集材料标准做法标准做法确认车钥匙、使用说明书、行驶证（必要时，请客户提供发票或复印件）拿好客户带来的任何配件和附件如需进一步检查，转3.3如果没有其它问题，帮客户锁好车门车窗转3.4“请问您的车平常开起来感觉怎么样？”话术和技巧话术和技巧要点要点3.2.4-12008-033.3检查检查3.3.1判断是否需要进一步检查判断是否需要进一步检查标准做法标准做法仔细询问，认真倾听客户对故障的描述，记录客户的原话三包期内（2年6万公里）车辆预检小故障车辆和车况较差，车龄较长，保养记录不全的车辆需要进一步检查如车辆故障需要路试，请转3.3.2如车辆故障需要进一步检查，请转3.3.3“请问车有什么状况？”“根据您的车辆故障，我们需要开进车间做进一步检查。时间大致20分钟”、“我们站有一个专业的免费检测，从您的车况和车龄上看，我们建议您进行一个全面的车况检查，时间大概是20分钟，您需要做吗？”话术和技巧话术和技巧要点要点3.3.1-12008-033.3检查检查3.3.2路试路试标准做法标准做法填写路试单对讲机通知路试员必要时邀请客户共同参与路试“根据您车辆情况，我们会请技师帮您试试车”话术和技巧话术和技巧要点要点3.3.2-12008-033.3检查检查3.3.3检测故障原因检测故障原因标准做法标准做法填写接车检查单对于无法直接判断故障上架检测，上架限时15分钟超过15分钟仍无法判断故障原因时移至车间工位，请技术支持或技术总监直接进行故障诊断和检查使用专业检测工具锁好车门车窗“我们请车间的专业技师帮忙”话术和技巧话术和技巧要点要点3.3.3-12008-033.4确定委托书确定委托书3.4.1确认项目确认项目标准做法标准做法邀请客户到服务前台制作委托书服务顾问向初次接触在客户递送名片根据4檢和诊断结果，建议客户应该进行的项目，告知能带给客户的好处逐项告知维修保养的项目记录客户不同意的项目告知免费项目告知经销商/维修站目前的服务活动“请您随我到前台制作委托书”“您好，这是我的名片，我是您的服务顾问，有什么问题可以随时联系我”“根据我们技师的检查，我们建议您XX”“本次是做1万5公里的保养，我们会帮您更换XXX，可以让您的车XX”7500公里保养或保质期内项目，解释是免费，并解释相关的质量担保条例“目前我们站正在进行XX活动，营销推荐话术。”话术和技巧话术和技巧要点要点3.4.1-12008-033.4确定委托书确定委托书3.4.2告知价钱和时间告知价钱和时间标准做法标准做法告知配件为原装配件逐项解释价格确定付款方式并记录告知大致交车时间，解释维修所需时间、洗车时间和总共等待时间宣传预约“维修所用配件都是上海大众原装配件”用笔圈出总价格“共计XX元，其中材料费XX，工时费XX”“请问您是付现金还是刷卡？”“现在是我们站的维修高峰时段，您大概需要等待XX小时，您的车大概在XX点XX分可以完工”“如果您预约的话，可以节省等待时间，工时费也会给您优惠”话术和技巧话术和技巧要点要点3.4.2-12008-033.4确定委托书确定委托书3.4.3签字确认签字确认标准做法标准做法询问是否需求洗车，介绍清洗标准，填写洗车单，记录在接车单询问旧件处理方式并记录在接车单 记录客户自行带来的配件或附件询问客户的联系方式与有登记的客户确认以前的联系方式询问无登记的客户的联系方式在电脑上记录与客户达成一致的内容请客户签字确认给客户其中一联委托书并告知为取车凭证确认所需配件，如无库存，征求客户同意是否需订货，制作预约单“请问您需要洗车吗？我们会帮您清洗车身外和车内烟灰缸，时间大概XX分钟”“您要带走维修过程中换下来的旧件吗？”“您的电话还是XX吗？”“维修过程中可能会与您再次联系，方便给一个联系方式吗？谢谢”用笔圈出需要客户签字的地方“请确认一下上面的项目和价格，如果没有疑义的话，请在这里签字，谢谢”“这张给您，请保管好，是您的取车凭证”“本次维修过程中XX配件属于非常用件，我们经销商/维修站暂时没有库存，请问您需要订货吗？大概XX天可以到”话术和技巧话术和技巧要点要点3.4.3-12008-033.5安排客户等待安排客户等待3.5.1安排客户等待安排客户等待/离站离站标准做法标准做法询问客户是否在站内等待离站客户请转3.5.2等待客户请转3.5.3“您大概需要等待XX小时，请您去休息室坐坐吗？”话术和技巧话术和技巧要点要点3.5.1-12008-033.5安排客户等待安排客户等待3.5.2安排离站客户安排离站客户标准做法标准做法询问客户如何取车介绍经销商/维修站的取送车服务帮客户叫出租车出门或安排班车送行“您的车大概明天下午的时候可以完工，您看到时候是您直接过来取车呢？还是我们把车送到您的住处？”“您先等会，我打电话帮您叫辆出租车，这里出去不方便”话术和技巧话术和技巧要点要点3.5.2-12008-033.5安排客户等待安排客户等待3.5.3引导到休息区引导到休息区标准做法标准做法引导客户去休息区边走边聊天“我带您去休息室吧？”“请您这边走”朋友式的聊天方式拉近与客户的距离话术和技巧话术和技巧要点要点3.5.3-12008-033.5安排客户等待安排客户等待3.5.4介绍客户介绍客户标准做法标准做法服务员面带微笑主动上前迎接服务顾问向服务员介绍客户向客户介绍服务员告知服务员该客户需要等待的时间“XX，这位是XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），他是来做XX项目的，麻烦你接待一下”“这位是我们休息区的服务员XXX，有什么需要您尽管找她”“他需要等待的时间为XX”话术和技巧话术和技巧要点要点3.5.4-12008-033.6休息区接待休息区接待3.6.1询问需求询问需求标准做法标准做法引导入座自我介绍询问客户需要的饮品询问客户需要的娱乐设施“请问您吸烟吗，不吸烟可以到非吸烟区休息”“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），您好，我是休息区的服务员XXX，有什么需要您可以直接找我”“请问有什么可以帮到您的吗？”“请问您想喝点什么？”话术和技巧话术和技巧要点要点3.6.1-12008-033.6休息区接待休息区接待3.6.2介绍休息区介绍休息区标准做法标准做法介绍休息区的饮品介绍休息区的设施告知客户精彩附件的位置“这里有免费的饮品XXX，吧台在那边，您也可以选购”“我们休息区有XX的娱乐设施”“卫生间在XX位置”“我们新到的精彩附件在休息室的门口，如果您有兴趣的话可以去看看”话术和技巧话术和技巧要点要点3.6.2-12008-033.6休息区接待休息区接待3.6.3提供服务提供服务标准做法标准做法快速为客户提供饮品及时为客户加满饮品及时给客户提供他所需要的娱乐设施烟灰缸内2根烟头时应更换及时（客户起身2分钟内）清理现场垃圾（茶几、烟灰缸、水杯）“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），我帮您换点热茶吧？”“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），我们休息区的电脑在二楼的入口处，您可以使用”话术和技巧话术和技巧要点要点3.6.3-12008-033.7安排车间维修安排车间维修3.7.1放置材料放置材料标准做法标准做法保留其中一联委托书服务顾问把下列物品夹在一起放置在车上：委托书的另外两联接车单、预检单、洗车单车钥匙使用说明书客户自己带来的配件或其他物品话术和技巧话术和技巧要点要点3.7.1-12008-033.7安排车间维修安排车间维修3.7.2移车至车间移车至车间标准做法标准做法移车员把车辆开至相应的工位车速限制在5Km/h话术和技巧话术和技巧要点要点3.7.2-12008-033.8增项处理增项处理3.8.1告知客户告知客户标准做法标准做法客户在经销商/维修站找到客户告知项目、价格和时间，询问是否更改付款方式客户离站电话联系客户告知项目、价格和时间，询问是否更改付款方式电话录音“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），我们的技师在维修过程中发现XX，需要进行XX维修”“总共需要XX元，大概会花XX小时”“请问您的付款方式还是现金吗？”“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），如果近期不进行XX，那么可能在下雨天，XXX”“您这次需要进行这项维修吗？”话术和技巧话术和技巧要点要点3.8.1-12008-033.8增项处理增项处理3.8.2客户签字确认客户签字确认标准做法标准做法收走客户手上原有的委托书请客户在新的委托书上签字确认给客户其中一联委托书阶段性了解客户车辆信息，主动告知车辆进度“XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），这是所有项目的委托书，请您在这里签字确认一下”“我们的技师会按照您的需求帮您处理”“这张给您，是您一会取车的凭证”话术和技巧话术和技巧要点要点3.8.2-12008-033.9.1过程控制表过程控制表门卫门卫关键关键环节环节题号题号考核点考核点YN分分流流3101门卫是否按照上海大众对门卫的衣着要求3102门卫是否向客户敬礼3103门卫是否微笑3104门卫是否问候客户3105门卫是否自报站名3106门卫是否正确引导客户进站预约情况3107_1.1门卫是否询问预约客户预约信息3107_1.2门卫是否尊称预约客户的尊称3107_1.3门卫是否告知预约客户他的服务顾问是谁非预约情况3107_2.1门卫是否询问非预约客户的进站目的3107_2.2门卫是否询问非预约客户是否有预约3.9.1-12008-033.9.2过程控制表过程控制表服务顾问服务顾问关键关键环节环节题号题号考核点考核点YN车车旁旁接接待待3201服务顾问的衣着是否按照上海大众对服务顾问的衣着要求3202服务顾问是否拿着三件套、接车单、预检单等待3203服务顾问是否主动上前迎接3204服务顾问是否引导客户至相应的工位上3205服务顾问是否热情问候客户3206服务顾问是否给预约车辆和返修车辆放置车顶明示牌3207服务顾问是否自我介绍3208服务顾问是否告知客户“我是您的服务顾问”的概念3209服务顾问是否询问客户进站需求3210服务顾问是否认真倾听3211服务顾问是否用提问的方式确认需求3212服务顾问是否详细记录信息至接车单上3213服务顾问是否再次询问是否有其他需求3214服务顾问是否请客户提供使用说明书和行驶证3215服务顾问是否当面为客户安置三件套3216服务顾问是否和客户一起进行车旁4检3217服务顾问是否请客户保管好贵重物品3218服务顾问是否为客户锁好车门车窗3.9.2-12008-033.9.2过程控制表过程控制表服务顾问服务顾问关键关键环节环节题号题号考核点考核点YN预预检检3301服务顾问是否详细记录客户对故障描述的原话3302服务顾问是否告知客户预检的时间长度3303服务顾问是否在预检之前征求客户的同意3304服务顾问是否根据客户的描述填写预检单3305预检是否超过15分钟3306预检是否使用专业检测工具确确定定任任务务委委托托书书3401服务顾问是否邀请客户到前台3402服务顾问是否向客户递送名片3403服务顾问是否请客户在接车单上签字确认3404服务顾问是否建议客户应该进行的项目3405服务顾问是否告知进行维修项目的好处3406服务顾问是否记录客户不同意的项目3407服务顾问是否询问客户洗车需求3408服务顾问是否介绍洗车标准3409服务顾问是否按照客户的洗车要求填写洗车单3410服务顾问是否询问客户旧件的处理方式3411服务顾问是否确认客户的联系方式3412服务顾问打印出来的任务书上的项目是否与客户需求一致3413如果仓库无配件时，服务顾问是否询问客户订货需求，制作预约单3414服务顾问是否逐项解释价格3415服务顾问是否告知免费项目3416服务顾问是否告知大致交车时间3417服务顾问是否向非预约客户宣传预约3418服务顾问是否询问客户付款方式3.9.2-22008-033.9.2过程控制表过程控制表服务顾问服务顾问关键关键环节环节题号题号考核点考核点YN安排客户安排客户等待等待3501服务顾问是否询问客户等待方式3502服务顾问是否根据客户需要安排客户等待休息3503服务顾问是否引导客户去休息区3504服务顾问是否介绍休息区3505服务顾问是否向服务员介绍客户3506服务顾问是否告知服务员客户等待时间3507服务顾问是否每半小时告知客户车辆进度安排车间安排车间维修维修3601服务顾问是否将物品放置在车上（委托书，接车检查单，洗车单，钥匙，客户自带配件）增增项项处处理理3701服务顾问是否及时找到客户3702服务顾问是否告知客户增加的项目3703服务顾问是否告知客户增加的价格3704服务顾问是否告知客户增加的时间3705服务顾问是否询问客户的付款方式3706服务顾问是否请客户在增项单上签字确认3707服务顾问是否解释增项所带来的益处和危害3.9.2-32008-03关键关键环节环节题号题号考核点考核点YN休息区休息区接待接待3601服务员衣着是否按照上海大众对服务员的衣着要求3602服务员是否引导客户入座3603服务员是否面带微笑3604服务员是否询问客户的需求3605服务员是否介绍休息区的饮品3606服务员是否介绍休息区的娱乐设施3607服务员是否介绍休息区的精彩附件3608服务员是否及时为客户提供饮品3609服务员是否及时处理客户留下的垃圾3.9.3过程控制表过程控制表服务员服务员3.9.3-12008-034.进行维修篇进行维修篇2008-035.质量控制质量控制/准备交车篇准备交车篇5.0、综述5.1、完工自检5.2、总检5.3、返工5.4、车辆清洗5.5、终检/准备交车2008-035.0综述综述5.0.1重要性重要性质量关系每个维修工的个人发展，也关系到专营店和上海大众的品牌形象，是一切工作的基础5.0.2客户的期望客户的期望保证维修质量是最基本的要求经销商/维修站的万分之一的失误，会造成客户100%的损失5.0.3需要注意的事项需要注意的事项对客户、对内部同事都需要注意主动沟通下一环节应主动询问上一环节借助专业的工具设备、表现专业的动作，使用专业的话