管理学信息管理案例分析bqpr.pptx

第十一章第十一章 信息管理案例分析信息管理案例分析南开大学商学院南开大学商学院 王知津王知津第十一章第十一章 信息管理案例分析信息管理案例分析本章给出一系列案本章给出一系列案例，在于加强大家对信例，在于加强大家对信息管理与信息系统知识息管理与信息系统知识的理解和掌握，提高综的理解和掌握，提高综合应用能力，加强理论合应用能力，加强理论联系实际。联系实际。案例案例1 1 海尔公司步入信息化时代海尔公司步入信息化时代v海尔简介海尔简介:海尔集团是国家特大型企业，是在海尔集团是国家特大型企业，是在19841984年年引进德国利勃海尔电冰箱生产技术成立的引进德国利勃海尔电冰箱生产技术成立的青岛电冰箱总厂的基础上发展起来的。青岛电冰箱总厂的基础上发展起来的。“八五八五”期间与国内同行业相比，海尔集团期间与国内同行业相比，海尔集团实现了实现了“中国家电第一名牌中国家电第一名牌”这个目标，这个目标，成为中国家电行业销售额最大、生产的产成为中国家电行业销售额最大、生产的产品品种和规格最多、出口量最大的企业集品品种和规格最多、出口量最大的企业集团，是名符其实的中国家电行业的排头兵。团，是名符其实的中国家电行业的排头兵。案例案例1 1 海尔公司步入信息化时代海尔公司步入信息化时代v海尔在中国：海尔在中国：案例案例1 1 海尔公司步入信息化时代海尔公司步入信息化时代v海尔在中国：海尔在中国：案例案例1 1 海尔公司步入信息化时代海尔公司步入信息化时代v海尔在美国：海尔在美国：案例案例1 1 海尔公司步入信息化时代海尔公司步入信息化时代v海尔在欧洲：海尔在欧洲：案例案例1 1 海尔公司步入信息化时代海尔公司步入信息化时代v海尔在中东：海尔在中东：案例案例1 1 海尔公司步入信息化时代海尔公司步入信息化时代v海尔在亚太：海尔在亚太：案例案例1 1 海尔公司步入信息化时代海尔公司步入信息化时代v海尔在日本：海尔在日本：案例案例1 1 海尔公司步入信息化时代海尔公司步入信息化时代v海尔的超常发展，除抓住了改革海尔的超常发展，除抓住了改革开放的大好机遇外，很重要的一条开放的大好机遇外，很重要的一条就是：集团自创业以来，始终重视就是：集团自创业以来，始终重视信息技术的开发和应用工作，把企信息技术的开发和应用工作，把企业的信息工作列入企业的首要工作，业的信息工作列入企业的首要工作，特别重视计算机网络信息技术的开特别重视计算机网络信息技术的开发、应用的推广工作。发、应用的推广工作。案例案例1 1 海尔公司步入信息化时代海尔公司步入信息化时代v信息是企业获得成功的原动力，信息是企业获得成功的原动力，是推动企业不断发展的关键所是推动企业不断发展的关键所在，也是海尔集团发展成为中在，也是海尔集团发展成为中国家电第一名名牌的关键。国家电第一名名牌的关键。海海尔为了应用信息化技术推动企尔为了应用信息化技术推动企业更好发展，制定了海尔的信业更好发展，制定了海尔的信息化发展战略规划。息化发展战略规划。案例案例1 1 海尔公司步入信息化时代海尔公司步入信息化时代v在海尔集团，规划发展中心和信息中在海尔集团，规划发展中心和信息中心是同一个部门，两者的结合体现了心是同一个部门，两者的结合体现了“信息为集团规划发展提供服务信息为集团规划发展提供服务”这这一重要的原则。经过了一重要的原则。经过了5 5年多的努力，年多的努力，应用众多高新技术，并从信息搜集的应用众多高新技术，并从信息搜集的渠道和处理手段着手，结合企业的实渠道和处理手段着手，结合企业的实际应用，已经逐步推广并实施信息网际应用，已经逐步推广并实施信息网络构造和计算机技术的应用。络构造和计算机技术的应用。案例案例1 1 海尔公司步入信息化时代海尔公司步入信息化时代v海尔与国际上大的海尔与国际上大的ITIT公司保持公司保持密切的联系和合作，经常邀请密切的联系和合作，经常邀请对方举办各种新技术的讲座或对方举办各种新技术的讲座或介绍新的技术发展趋势。在交介绍新的技术发展趋势。在交流过程中，海尔可了解到最新流过程中，海尔可了解到最新的技术动态，可以结合自身的的技术动态，可以结合自身的需求，让需求不断变成现实。需求，让需求不断变成现实。案例案例1 1 海尔公司步入信息化时代海尔公司步入信息化时代v要保证信息的畅通，就要建设企业的要保证信息的畅通，就要建设企业的“信信息高速公路息高速公路”，推广各种信息技术，收集，推广各种信息技术，收集各种信息。目前，海尔已投巨资，根据自各种信息。目前，海尔已投巨资，根据自身的需求开发和建设信息应用工程。身的需求开发和建设信息应用工程。（1）建立）建立Internet和和Intranet项目。实项目。实现了电子邮件以及内部现了电子邮件以及内部Web服务。不服务。不仅建立了海尔网站，同时海尔还在国仅建立了海尔网站，同时海尔还在国内建立了镜像站点。内建立了镜像站点。案例案例1 1 海尔公司步入信息化时代海尔公司步入信息化时代（2）开展全面提高产品竞争力的）开展全面提高产品竞争力的PDM（产品数据管理）项目。海尔的（产品数据管理）项目。海尔的各个设计研究中心都推广使用各个设计研究中心都推广使用CAD，为产品设计带来极大便利，大大缩短为产品设计带来极大便利，大大缩短了产品开发的周期。了产品开发的周期。（3）利用内部网实施）利用内部网实施OA（办公自动（办公自动化）。现已完成了公文流转、信息检化）。现已完成了公文流转、信息检索、会议安排、档案管理、网上培训索、会议安排、档案管理、网上培训等应用。等应用。案例案例1 1 海尔公司步入信息化时代海尔公司步入信息化时代（4）开展）开展ERP工程。在工程。在MRP-2实现了财务实现了财务和分销模块的基础上，海尔把在各地的营销和分销模块的基础上，海尔把在各地的营销中心连接起来。中心连接起来。（5）建立网上服务中心。直接与设计、生）建立网上服务中心。直接与设计、生产、销售部门连接，能够把用户的建议转化产、销售部门连接，能够把用户的建议转化成科研开发的课题。成科研开发的课题。（6）建立了信息公用平台。集团内部每个）建立了信息公用平台。集团内部每个部门都可把自己连到信息公用平台上，实现部门都可把自己连到信息公用平台上，实现共享。共享。案例案例1 1 海尔公司步入信息化时代海尔公司步入信息化时代v信息与信息技术的应用，扩大信息与信息技术的应用，扩大了海尔的技术优势、市场优势、了海尔的技术优势、市场优势、领导优势和信誉优势。计算机领导优势和信誉优势。计算机技术的应用和信息化的推广实技术的应用和信息化的推广实施，为海尔插上了腾飞的翅膀，施，为海尔插上了腾飞的翅膀，使之具备了向世界使之具备了向世界500500强冲刺的强冲刺的能力。能力。案例案例1 1 海尔公司步入信息化时代海尔公司步入信息化时代参考讨论题：参考讨论题：（1 1）海尔如何处理信息、信息）海尔如何处理信息、信息技术与组织管理的关系。技术与组织管理的关系。（2 2）海尔如何处理信息基础设）海尔如何处理信息基础设施和信息应用工程项目的关系。施和信息应用工程项目的关系。案例案例2 2 神龙公司供应链管理神龙公司供应链管理神神龙龙汽汽车车有有限限公公司司是是东东风风汽汽车车公公司司、法法国国雪雪铁铁龙龙汽汽车车集集团团合合资资兴兴建建的的轿轿车车生生产产经经营营企企业业，总总部部位位于于中中国国湖湖北北武武汉汉，成成立立于于19921992年年5 5月月。经经过过几几年年来来的的发发展展，现现已已拥拥有有设设计计、采采购购、生生产产制制造造、包包装装、仓仓储储、运运输输、分分销销等等一一整整套套业业务务流流程程及及相关资源和组织机构。相关资源和组织机构。案例案例2 2 神龙公司供应链管理神龙公司供应链管理背景：背景：当今市场需求日趋多变，技术进步突飞猛进，当今市场需求日趋多变，技术进步突飞猛进，企业竞争全方位展开，神龙公司仅靠自身的企业竞争全方位展开，神龙公司仅靠自身的资源及能力不可能在各个领域内都占据优势，资源及能力不可能在各个领域内都占据优势，只有突破传统的封闭定势，与经销商、供应只有突破传统的封闭定势，与经销商、供应商乃至其他企业建立战略合作伙伴关系，才商乃至其他企业建立战略合作伙伴关系，才能变个体竞争资源为链网集合竞争优势，提能变个体竞争资源为链网集合竞争优势，提高整体竞争能力，以适应高柔性和低成本的高整体竞争能力，以适应高柔性和低成本的要求。该公司感到原有管理方法已严重钳制要求。该公司感到原有管理方法已严重钳制了企业的发展，尤其是在和合作企业的信息了企业的发展，尤其是在和合作企业的信息沟通上，存在着较大的问题。沟通上，存在着较大的问题。案例案例2 2 神龙公司供应链管理神龙公司供应链管理供应链是一种企业联盟，其成员企业具有供应链是一种企业联盟，其成员企业具有独立法人地位，不依靠行政手段干预，而独立法人地位，不依靠行政手段干预，而是按照市场规律，通过维系共同利益来产是按照市场规律，通过维系共同利益来产生凝聚力。这就需要有一个核心企业来吸生凝聚力。这就需要有一个核心企业来吸引众多企业加盟，神龙公司已具备了这种引众多企业加盟，神龙公司已具备了这种核心吸引力，表现在：核心吸引力，表现在：（1 1）公司具有较大的生产规模和行业影响力。）公司具有较大的生产规模和行业影响力。（2 2）公司具有较强的产品开发和产品导向能力。）公司具有较强的产品开发和产品导向能力。（3 3）公司有较高的信息处理水平。）公司有较高的信息处理水平。案例案例2 2 神龙公司供应链管理神龙公司供应链管理在激烈的市场竞争中，神龙公司认识到应以自身在激烈的市场竞争中，神龙公司认识到应以自身为核心，与供应商、供应商的供应商乃至一切向为核心，与供应商、供应商的供应商乃至一切向前的关系，与用户、用户的用户乃至一切向后的前的关系，与用户、用户的用户乃至一切向后的关系组建一个链网结构，建立战略合作伙伴关系，关系组建一个链网结构，建立战略合作伙伴关系，委托链网上的每一个个体完成一部分业务工作，委托链网上的每一个个体完成一部分业务工作，那么神龙公司则可轻装上阵，做好本企业能创造那么神龙公司则可轻装上阵，做好本企业能创造特殊价值的、比竞争对手更擅长的关键性业务工特殊价值的、比竞争对手更擅长的关键性业务工作，从而极大地提高神龙公司的竞争力，取得期作，从而极大地提高神龙公司的竞争力，取得期望的经济效益。这就是神龙公司采用供应链管理望的经济效益。这就是神龙公司采用供应链管理模式的初衷。模式的初衷。案例案例2 2 神龙公司供应链管理神龙公司供应链管理供应链的设计不仅要求考虑企业内部生产供应链的设计不仅要求考虑企业内部生产要素，还要考虑供应链系统对产品和服务要素，还要考虑供应链系统对产品和服务的影响，各节点企业应重点处理好彼此间的影响，各节点企业应重点处理好彼此间的资源组合，价值转移、风险分担、利益的资源组合，价值转移、风险分担、利益分配、组织管理接口和企业间物流均衡化、分配、组织管理接口和企业间物流均衡化、企业间的信息沟通关系。神龙公司从以下企业间的信息沟通关系。神龙公司从以下几个方面考虑供应链的设计：几个方面考虑供应链的设计：（1）组织机构重组，职能部门集成。组织机构重组，职能部门集成。（2）生产计划和控制系统的集成。）生产计划和控制系统的集成。（3）建立面向供应链的开放式信息平台。建立面向供应链的开放式信息平台。案例案例2 2 神龙公司供应链管理神龙公司供应链管理根据神龙公司的核心业务活动流程，从职能上可根据神龙公司的核心业务活动流程，从职能上可以划分为产品开发与设计、供应、生产作业、销以划分为产品开发与设计、供应、生产作业、销售、财务结算、信息组织六大部分。物料供应部售、财务结算、信息组织六大部分。物料供应部门与供应商的管理部门集成、销售商务部门与销门与供应商的管理部门集成、销售商务部门与销售商管理部门的集成有利于对供应商、经销商的售商管理部门的集成有利于对供应商、经销商的管理和考核。生产作业部门与设备能源部门的集管理和考核。生产作业部门与设备能源部门的集成有利于生产能力和设备能力的协调。而信息组成有利于生产能力和设备能力的协调。而信息组织部门与财务结算部门则宜相对独立。这样，也织部门与财务结算部门则宜相对独立。这样，也便于物流、信息流、资金流的管理以及协调内部便于物流、信息流、资金流的管理以及协调内部各职能部门之间和内外部接口部门之间的合作关各职能部门之间和内外部接口部门之间的合作关系。系。案例案例2 2 神龙公司供应链管理神龙公司供应链管理在在神神龙龙与与雪雪铁铁龙龙的的国国际际贸贸易易中中采采用用EDIEDI技技术术，减减少少了了低低效效工工作作和和非非增增值值活活动动，并并使使双双方方快快速速获获得得信信息息，方方便便地地进进行行交交流流和和联联系系。随随着着网网络络技技术术的的发发展展，神神龙龙公公司司供供应应链链管管理理采采用用基基于于INTERNET/EDIINTERNET/EDI的的运运作作模模式式成成为为必必然然。对对于于大大部部分分国国内内的的供供应应商商或或分分销销商商来来说说，最最经经济济、最最实实用用的的方方式式就就是是通通过过建建立立InternetInternet这这类类开开放放式式信信息息平平台台来来达达到到同同步作业、资源共享的目的。步作业、资源共享的目的。案例案例2 2 神龙公司供应链管理神龙公司供应链管理以神龙公司为核心企业，与供应商、以神龙公司为核心企业，与供应商、分销商、用户形成网链状供应链，分销商、用户形成网链状供应链，实行基于供应链的集成化信息管理，实行基于供应链的集成化信息管理，有重要的实用价值。仅从缩短提前有重要的实用价值。仅从缩短提前期、降低库存、加快资金流转、提期、降低库存、加快资金流转、提高响应市场应变能力这些方面来看，高响应市场应变能力这些方面来看，就已发挥了巨大作用。就已发挥了巨大作用。案例案例2 2 神龙公司供应链管理神龙公司供应链管理参考讨论题：参考讨论题：（1 1）神龙供应链和核心竞争力的）神龙供应链和核心竞争力的关系。关系。（2 2）神龙供应链设计涉及哪些主）神龙供应链设计涉及哪些主要内容。要内容。案例案例3 3 格力公司格力公司ERPERP案例案例3 3 格力公司格力公司ERPERP珠海格力电器股份有限公司组建于珠海格力电器股份有限公司组建于19911991年，年，是中国目前生产规模最大、技术实力最雄是中国目前生产规模最大、技术实力最雄厚的大型专业化空调企业。年产家用空调厚的大型专业化空调企业。年产家用空调器能力达器能力达10001000万台（套）万台（套）,商用空调年产值商用空调年产值3030亿元。至今已开发出包括家用空调、家亿元。至今已开发出包括家用空调、家庭中央空调和商用中央空调在内的庭中央空调和商用中央空调在内的2020大类、大类、100100多个系列、多个系列、30003000多个品种规格的产品，多个品种规格的产品，空调品种规格之多、系列之齐全居全国同空调品种规格之多、系列之齐全居全国同行首位。而这个成绩的取得与格力利用信行首位。而这个成绩的取得与格力利用信息化手段息息相关。息化手段息息相关。案例案例3 3 格力公司格力公司ERPERPl一、先合理化、再制度化一、先合理化、再制度化l格力电器信息化是从一套管理信息系统开始的。格力电器信息化是从一套管理信息系统开始的。格力电器计算机中心根据企业生产经营需要，开格力电器计算机中心根据企业生产经营需要，开发了一套管理信息系统，覆盖企业运作的各个方发了一套管理信息系统，覆盖企业运作的各个方面。这套系统应用效果不错，为企业的腾飞发挥面。这套系统应用效果不错，为企业的腾飞发挥了巨大作用。了巨大作用。l但随着格力电器飞速发展，这套系统的局限性也但随着格力电器飞速发展，这套系统的局限性也逐渐显现。模块化的信息系统不再能满足企业要逐渐显现。模块化的信息系统不再能满足企业要求，由于不同模块的程序是由不同时期的不同人求，由于不同模块的程序是由不同时期的不同人开发的，缺乏总体设计，因此模块间存在着资源开发的，缺乏总体设计，因此模块间存在着资源共享程度差、集成性不好的问题。共享程度差、集成性不好的问题。案例案例3 3 格力公司格力公司ERPERPo19971997年，格力电器现任董事长朱江洪毅然决定实年，格力电器现任董事长朱江洪毅然决定实施施ERPERP系统。在实施系统。在实施ERPERP前，格力电器邀请了前，格力电器邀请了863863专专家组的专家对所有高层、中层干部及企业骨干进家组的专家对所有高层、中层干部及企业骨干进行了多次培训，普及推广行了多次培训，普及推广ERPERP知识。随后，格力电知识。随后，格力电器用了半年的时间，对国内利玛和以前的开思，器用了半年的时间，对国内利玛和以前的开思，以及国外四班、以及国外四班、SAPSAP、OracleOracle、SSASSA、BaanBaan、QADQAD等等十几家十几家ERPERP软件商进行了调研，结果发现各有特点，软件商进行了调研，结果发现各有特点，难以取舍。最终经过流程优化、需求分析、软件难以取舍。最终经过流程优化、需求分析、软件演示、综合考评之后，格力电器选择了演示、综合考评之后，格力电器选择了BaanBaan公司公司的的ERPERP软件。软件。案例案例3 3 格力公司格力公司ERPERPl二、实施的关键二、实施的关键l在进行了近在进行了近4 4个月的需求分析及流程重个月的需求分析及流程重组后，组后，19981998年年1212月月1212日格力电器召开日格力电器召开了了ERPERP工程实施动员大会，会后工程实施动员大会，会后BaanBaan公公司开始调配有关实施人员进驻格力。司开始调配有关实施人员进驻格力。19991999年元月年元月3 3日，整个日，整个ERPERP系统的实施系统的实施正式启动，由此揭开了格力电器正式启动，由此揭开了格力电器ERPERP工工程实施的序幕。程实施的序幕。案例案例3 3 格力公司格力公司ERPERPo决定采购一个决定采购一个ERPERP系统是件相对容易的事情，系统是件相对容易的事情，BPRBPR的实施却充满挑战，一个强有力的领导的实施却充满挑战，一个强有力的领导班子是项目成功的关键。格力电器领导深班子是项目成功的关键。格力电器领导深明其中的道理，他们决定让有权力考核各明其中的道理，他们决定让有权力考核各部门及更改公司业务流程的全质办牵头，部门及更改公司业务流程的全质办牵头，由各部门的业务骨干及计算机中心的人员由各部门的业务骨干及计算机中心的人员组成项目组，实施完后再移交计算机中心，组成项目组，实施完后再移交计算机中心，项目组可以根据项目组可以根据ERPERP规范的需求，要求其他规范的需求，要求其他部门改变管理流程，这为部门改变管理流程，这为ERPERP的顺利实施创的顺利实施创造了条件。造了条件。案例案例3 3 格力公司格力公司ERPERPo格力电器购买了格力电器购买了Baan ERPBaan ERP系系统的所有模块，可处理从财统的所有模块，可处理从财务管理到销售预测、采购、务管理到销售预测、采购、库存管理、制造控制、项目库存管理、制造控制、项目管理、服务与维修、分销和管理、服务与维修、分销和运输等所有业务。运输等所有业务。案例案例3 3 格力公司格力公司ERPERPo1 1格力电器企业模型格力电器企业模型格力电器利用顾问优化后的流程和格力电器利用顾问优化后的流程和BaanBaan公司软件流程结合，建立了格力公司软件流程结合，建立了格力公司模型，为每一位员工设置了不同公司模型，为每一位员工设置了不同的菜单及用户权限，它使格力电器将的菜单及用户权限，它使格力电器将注意力集中于一系列高级功能，而不注意力集中于一系列高级功能，而不是复杂的应用软件配置或没完没了的是复杂的应用软件配置或没完没了的产品设置。产品设置。案例案例3 3 格力公司格力公司ERPERPo2 2分销子系统的实施分销子系统的实施该系统于该系统于20002000年年1 1月月1 1日开始并日开始并行使用，在行使用，在20002000年年8 8月月2626日投入正日投入正式运行。分销系统主要包含分销需式运行。分销系统主要包含分销需求计划、销售合同、电子数据交换、求计划、销售合同、电子数据交换、销售控制等模块。销售控制等模块。案例案例3 3 格力公司格力公司ERPERPo3 3制造子系统的实施制造子系统的实施制造模块在制造模块在20002000年年1010月月2626日试日试运行，运行，20012001年年1 1月份开始并行使用。月份开始并行使用。20012001年年7 7月月2626日淘汰老系统。主要日淘汰老系统。主要包含包含BaanBaan制造系统包括能力需求计制造系统包括能力需求计划、生产控制、工程更改控制、主划、生产控制、工程更改控制、主生产计划、工程数据管理等模块。生产计划、工程数据管理等模块。案例案例3 3 格力公司格力公司ERPERPo4 4财务子系统的实施财务子系统的实施财务模块财务模块20012001年年1 1月份开始并行使月份开始并行使用，在不断完善财务模块的功能后，用，在不断完善财务模块的功能后，在在20012001年年1010月月2626日淘汰老系统，全面日淘汰老系统，全面使用新系统。使用新系统。Baan ERPBaan ERP系统财务模块系统财务模块主要包含应收账、应付账、现金管理、主要包含应收账、应付账、现金管理、预算系统等。预算系统等。案例案例3 3 格力公司格力公司ERPERPl三、三、ERPERP带来带来20%20%的增长的增长 l对于系统的成功实施，格力电器认为以下对于系统的成功实施，格力电器认为以下几个方面值得注意：几个方面值得注意：l1.1.产品基础数据的准备是项目成功与否的产品基础数据的准备是项目成功与否的关键，完整、准确地准备好基础数据，项关键，完整、准确地准备好基础数据，项目就成功了一半。目就成功了一半。l2.2.实施各阶段责任明确，及时总结，步骤实施各阶段责任明确，及时总结，步骤分明，文档完整、准确。分明，文档完整、准确。案例案例3 3 格力公司格力公司ERPERP3 3加强沟通、宣传工作，佐以严密的培训加强沟通、宣传工作，佐以严密的培训计划，保障项目的良性运转，避免部分部计划，保障项目的良性运转，避免部分部门、分厂因工作紧张，以应付生产为借口，门、分厂因工作紧张，以应付生产为借口，对项目实施支持和配合不够。对项目实施支持和配合不够。4 4应注重顾问队伍及项目组的稳定，格力应注重顾问队伍及项目组的稳定，格力电器的项目早期因电器的项目早期因BaanBaan公司内部的问题而公司内部的问题而进展缓慢，在进展缓慢，在BaanBaan公司被收购后，项目才公司被收购后，项目才走上正轨。走上正轨。案例案例3 3 格力公司格力公司ERPERP对于实施对于实施ERPERP系统带来的成效，系统带来的成效，格力电器认为格力电器认为ERPERP系统不仅提系统不仅提高了企业管理水平，同时也高了企业管理水平，同时也获得了良好的经济效益，这获得了良好的经济效益，这些经济效益包括直接和间接些经济效益包括直接和间接的两个方面。的两个方面。案例案例3 3 格力公司格力公司ERPERP1 1直接经济效益直接经济效益缩短了研制周期，质量显著提高，市场响缩短了研制周期，质量显著提高，市场响应的速度明显加快。应的速度明显加快。按照应用软件的管理思想和逻辑，对生产按照应用软件的管理思想和逻辑，对生产计划进行重新设计，优化了生产管理过程，计划进行重新设计，优化了生产管理过程，增加了产量，在价格战年年打的情况下，增加了产量，在价格战年年打的情况下，实现主营业务收入每年保持实现主营业务收入每年保持20%20%的增长。的增长。提高了决策支持的准确率和及时性。提高了决策支持的准确率和及时性。案例案例3 3 格力公司格力公司ERPERP2 2间接经济效益间接经济效益ERPERP的实施，可以掌握企业现状及将来发展的方向，的实施，可以掌握企业现状及将来发展的方向，规范了企业的基础管理和运作方式，使公司建立规范了企业的基础管理和运作方式，使公司建立起了科学的管理体系和快速反应的企业经营机制。起了科学的管理体系和快速反应的企业经营机制。企业流程重组对企业业务流程进行了优化，进一企业流程重组对企业业务流程进行了优化，进一步完善了企业基础管理工作，大大提高了工作效步完善了企业基础管理工作，大大提高了工作效率，增加了管理工作的深度。率，增加了管理工作的深度。提高了企业的声誉，增强了市场的竞争能力和应提高了企业的声誉，增强了市场的竞争能力和应变能力。变能力。案例案例3 3 格力公司格力公司ERPERP参考讨论题：参考讨论题：（1 1）格力公司）格力公司MISMIS与其与其ERPERP的关的关系。系。（2 2）格力公司如何重视）格力公司如何重视BPRBPR在在ERPERP的作用。的作用。案例案例4 CRM4 CRM让融氏远离脱节让融氏远离脱节20012001年年7 7月，上海融氏企业与月，上海融氏企业与用友公司合作，启动了企业用友公司合作，启动了企业CRMCRM系统，由此上海融氏企业系统，由此上海融氏企业迈出了走向全球化经营管理迈出了走向全球化经营管理的第一步。的第一步。案例案例4 CRM4 CRM让融氏远离脱节让融氏远离脱节上海融氏企业有限公司年产上海融氏企业有限公司年产5 5万吨酶法淀粉万吨酶法淀粉糖浆，其淀粉糖产品在上海市场的占有率糖浆，其淀粉糖产品在上海市场的占有率连续五年位居首位。连续五年位居首位。20012001年年4 4月，上海融氏月，上海融氏企业有限公司获得美国企业有限公司获得美国KOF-KKOF-K（即美国犹太（即美国犹太教食品卫生认定）认定卫生注册。教食品卫生认定）认定卫生注册。20002000年年9 9月，上海融氏企业有限公司通过中国方圆月，上海融氏企业有限公司通过中国方圆标志认证委员会标志认证委员会ISO9002ISO9002质量体系认证。上质量体系认证。上海融氏企业已具备了全球化经营的基本条海融氏企业已具备了全球化经营的基本条件，但缺乏一套相应的现代管理机制相配件，但缺乏一套相应的现代管理机制相配合。合。案例案例4 CRM4 CRM让融氏远离脱节让融氏远离脱节一、销售与服务脱节一、销售与服务脱节 市场的不确定性和越来越高的经营风险令每市场的不确定性和越来越高的经营风险令每一个行业都面临巨大压力，随着上海融氏企业有一个行业都面临巨大压力，随着上海融氏企业有限公司业务扩展和员工数量的增加，管理的复杂限公司业务扩展和员工数量的增加，管理的复杂程度相应增加，传统的管理模式显然已不适合新程度相应增加，传统的管理模式显然已不适合新的经济形势。的经济形势。上海融氏企业存在的管理不力问题，上海融氏企业存在的管理不力问题，引起服务部门与销售部门之间的业务脱节，缺乏引起服务部门与销售部门之间的业务脱节，缺乏协调配合和充分的沟通，最终导致客户服务水平协调配合和充分的沟通，最终导致客户服务水平不够稳定，降低了客户服务质量。不够稳定，降低了客户服务质量。于是，建立于是，建立CRMCRM客户关系管理系统的想法应运而生。客户关系管理系统的想法应运而生。案例案例4 CRM4 CRM让融氏远离脱节让融氏远离脱节上海融氏企业的上海融氏企业的CRMCRM系统采用个性系统采用个性化设计，通过市场管理、销售管理、化设计，通过市场管理、销售管理、客户服务以及分析决策等模块，客户服务以及分析决策等模块，CRMCRM系统可为上海融氏企业提供业系统可为上海融氏企业提供业务进程管理、销售机会挖掘、决策务进程管理、销售机会挖掘、决策支持等全面的管理功能，从而协助支持等全面的管理功能，从而协助上海融氏企业建立一个适应业务发上海融氏企业建立一个适应业务发展的全新模式。展的全新模式。案例案例4 CRM4 CRM让融氏远离脱节让融氏远离脱节二、二、CRMCRM主要抓主要抓3 3点点 上海融氏企业的上海融氏企业的CRMCRM系统主要包括三个系统主要包括三个方面，即市场营销、销售管理和服务支持。方面，即市场营销、销售管理和服务支持。o1.1.市场营销市场营销 上海融氏企业对市场反应的要求很高，每上海融氏企业对市场反应的要求很高，每天上海融氏企业都会在零售点抽样，分析天上海融氏企业都会在零售点抽样，分析产品销售情况，收集诸多信息，包括什么产品销售情况，收集诸多信息，包括什么人在选购同类型产品，通常选购什么品牌，人在选购同类型产品，通常选购什么品牌，哪些卖场销售量比较好等等。哪些卖场销售量比较好等等。案例案例4 CRM4 CRM让融氏远离脱节让融氏远离脱节 所有信息的收集整理结果将所有信息的收集整理结果将反应到市场部及相关部门，这反应到市场部及相关部门，这样就可以决定生产周期，对工样就可以决定生产周期，对工厂的生产进行合理化的指示，厂的生产进行合理化的指示，同时还可及时与卖场联系，并同时还可及时与卖场联系，并了解到自己的最终消费群体的了解到自己的最终消费群体的信息。信息。案例案例4 CRM4 CRM让融氏远离脱节让融氏远离脱节在没有推广用友在没有推广用友CRMCRM系统的时候，所有系统的时候，所有信息是通过信息是通过POSPOS机或理货员收集、抽样、机或理货员收集、抽样、统计处理。建立统计处理。建立CRMCRM系统之后，上海融系统之后，上海融氏企业建立了客户活动数据仓库，并氏企业建立了客户活动数据仓库，并设计出一套及时得到信息的方法，进设计出一套及时得到信息的方法，进行信息分析。当客户和市场的信息快行信息分析。当客户和市场的信息快速处理之后，分析结果将快速反馈到速处理之后，分析结果将快速反馈到市场，以响应市场的需求。市场，以响应市场的需求。案例案例4 CRM4 CRM让融氏远离脱节让融氏远离脱节CRMCRM系统还可帮助上海融氏企业提高营系统还可帮助上海融氏企业提高营销速度。以往上海融氏企业的促销活动销速度。以往上海融氏企业的促销活动总是由市场部提出促销计划，然后由相总是由市场部提出促销计划，然后由相关部门执行。但是推广了关部门执行。但是推广了CRMCRM系统后，系统后，上海融氏企业实现了对促销活动全过程上海融氏企业实现了对促销活动全过程的管理，包括促销方案的制定、活动预的管理，包括促销方案的制定、活动预算、营销活动安排，再到营销活动日程，算、营销活动安排，再到营销活动日程，以及执行结果反馈等全部过程都在管理以及执行结果反馈等全部过程都在管理之中。之中。案例案例4 CRM4 CRM让融氏远离脱节让融氏远离脱节o2.2.销售管理销售管理 CRMCRM的实施全方位支持了上海融氏企业的销售的实施全方位支持了上海融氏企业的销售系统，改善了上海融氏企业的销售流程。系统，改善了上海融氏企业的销售流程。比如，比如，上海融氏企业参加了一个新产品的推广活动，一上海融氏企业参加了一个新产品的推广活动，一个负责的销售经理必须及时得到新产品销售信息，个负责的销售经理必须及时得到新产品销售信息，包括客户关心哪种产品、如何与客户联系、已经包括客户关心哪种产品、如何与客户联系、已经得到什么客户信息等。在向客户推荐新产品或服得到什么客户信息等。在向客户推荐新产品或服务时，也必须了解到，企业的老客户是否及时得务时，也必须了解到，企业的老客户是否及时得到服务，产品的问题是不是及时得到了解决，有到服务，产品的问题是不是及时得到了解决，有关部门如何反应。然后销售代表才能胸有成竹地关部门如何反应。然后销售代表才能胸有成竹地同客户沟通，增加客户对企业的信心和对产品服同客户沟通，增加客户对企业的信心和对产品服务的信心。务的信心。案例案例4 CRM4 CRM让融氏远离脱节让融氏远离脱节o3.3.服务支持服务支持 通过网络提供在线服务是当今通过网络提供在线服务是当今CRMCRM的一的一个重要特色。对客户来讲，除了其他渠道，个重要特色。对客户来讲，除了其他渠道，比方说电话中心、现场服务以外，还有通比方说电话中心、现场服务以外，还有通过网络提供服务的渠道。要充分利用所有过网络提供服务的渠道。要充分利用所有的渠道为客户提供高效、快捷的优质服务，的渠道为客户提供高效、快捷的优质服务，在对客户服务过程中，客户能充分感受到在对客户服务过程中，客户能充分感受到企业的服务带给他的激励，使得客户愿意企业的服务带给他的激励，使得客户愿意继续保持这种关系，并愿意继续购买你的继续保持这种关系，并愿意继续购买你的产品或服务。产品或服务。案例案例4 CRM4 CRM让融氏远离脱节让融氏远离脱节 现在，客户可以通过现在，客户可以通过WEBWEB浏览器访问上浏览器访问上海融氏企业的网站，将自己的要求通过上海融氏企业的网站，将自己的要求通过上海融氏企业的海融氏企业的WEBWEB网站提交到网站提交到CRMCRM系统中，系统中，此时上海融氏企业的服务人员马上可以在此时上海融氏企业的服务人员马上可以在屏幕上把客户的所有服务请求或者是客户屏幕上把客户的所有服务请求或者是客户对销售市场的请求显示出来，并把有关结对销售市场的请求显示出来，并把有关结果反馈给客户。果反馈给客户。CRMCRM系统是帮助企业实现高系统是帮助企业实现高效的服务流程的工具，对客户反应的高效效的服务流程的工具，对客户反应的高效服务可以实现再销售，这就是客户服务工服务可以实现再销售，这就是客户服务工具的重要性。具的重要性。案例案例4 CRM4 CRM让融氏远离脱节让融氏远离脱节三、是广告促销还是三、是广告促销还是CRMCRM CRMCRM的价值在于为企业的决策提供科学、量的价值在于为企业的决策提供科学、量化的指导，使企业在市场上保持稳定持续化的指导，使企业在市场上保持稳定持续的发展能力。一般来说，的发展能力。一般来说，CRMCRM可深入分析客可深入分析客户特征、购买行为和价值取向，制定个性户特征、购买行为和价值取向，制定个性化产品策略满足客户的个性需求，以提高化产品策略满足客户的个性需求，以提高客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企客户的忠诚度和保有率，从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。业的盈利能力和竞争力。案例案例4 CRM4 CRM让融氏远离脱节让融氏远离脱节l为争取最有价值的客户群，上海融氏为争取最有价值的客户群，上海融氏企业经历了从广告促销到电子商务网企业经历了从广告促销到电子商务网站再到站再到CRMCRM系统的发展过程。系统的发展过程。l过去，企业不必考虑每个客户的专门过去，企业不必考虑每个客户的专门需要，而是依靠需要，而是依靠大众媒体的广告促销大众媒体的广告促销树立起独特的产品形象，造就最热门树立起独特的产品形象，造就最热门的商品。上海融氏企业也曾依靠媒体的商品。上海融氏企业也曾依靠媒体的力量打开市场。的力量打开市场。案例案例4 CRM4 CRM让融氏远离脱节让融氏远离脱节l接着，上海融氏企业认识到，有两类人是其潜在接着，上海融氏企业认识到，有两类人是其潜在客户：第一类是从来没有用过上海融氏企业产品客户：第一类是从来没有用过上海融氏企业产品而有购买需求的人；第二类是使用过其它品牌的而有购买需求的人；第二类是使用过其它品牌的同类产品，如果同类产品，如果加强客户服务加强客户服务，可以争取更多的，可以争取更多的潜层客户。于是，上海融氏企业潜层客户。于是，上海融氏企业建立了一个电子建立了一个电子商务网站商务网站，它不像在电视媒体那样可在极短时间，它不像在电视媒体那样可在极短时间内树立品牌，但是更好的服务可以开发潜在的消内树立品牌，但是更好的服务可以开发潜在的消费者，为上海融氏企业赢得忠实用户。上海融氏费者，为上海融氏企业赢得忠实用户。上海融氏企业的电子商务网站提供的是企业的电子商务网站提供的是“一对一一对一”营销，营销，所花费用不高，但效果更为理想。所花费用不高，但效果更为理想。案例案例4 CRM4 CRM让融氏远离脱节让融氏远离脱节l后来，上海融氏企业发现，当后来，上海融氏企业发现，当CRMCRM系统系统将用将用户需求调整为商业流程中心的时候，传统户需求调整为商业流程中心的时候，传统的企业运营方式与新的管理模式产生了许的企业运营方式与新的管理模式产生了许多不协调，这些不协调妨碍了一个整合的多不协调，这些不协调妨碍了一个整合的CRM