1第一章质量管理概论948.pptx

质量管理与控制质量管理与控制(ISO/TS16949)2015机电工程系机电工程系教师：何运琪教师：何运琪单位：机电工程系单位：机电工程系电话：电话：1528165216415281652164QQ:605296344QQ:6052963441.1.学时：学时：本课程总学时本课程总学时4848学时，课堂讲授学时，课堂讲授4848学时。学时。2.2.特点：特点：本门课程的特点可归纳为：本门课程的特点可归纳为：“新、多、杂新、多、杂”几个字。几个字。“新新”是指本课程的部分内容是近年来是指本课程的部分内容是近年来发展起来的技术；发展起来的技术；“多和杂多和杂”是指本课程内容多是指本课程内容多而且庞杂，许多内容是多学科相互渗透、融合而而且庞杂，许多内容是多学科相互渗透、融合而发展起来的。发展起来的。本课程的说明本课程的说明3 3、课程的内容：、课程的内容：本课程主要讲授质量管理与控制的基本知识和本课程主要讲授质量管理与控制的基本知识和汽车行业质量体系要求汽车行业质量体系要求 ISO/TS16949，主要内主要内容如下：容如下：质量管理概论质量管理概论质量管理工具质量管理工具质量成本管理质量成本管理服务质量管理服务质量管理工序质量控制工序质量控制本课程的说明本课程的说明制造过程质量自动控制制造过程质量自动控制质量检验理论与方法质量检验理论与方法可靠性工程及可靠性管理可靠性工程及可靠性管理质量功能展开质量功能展开质量管理体系标准与质量认证质量管理体系标准与质量认证 ISO/TS 16949ISO/TS 16949质量管理体系概述质量管理体系概述 ISO/TS 16949ISO/TS 16949五大工具五大工具ISO/ISO/TS 16949TS 16949质量体系文件化质量体系文件化 ISO/TS 16949ISO/TS 16949运行控制运行控制4 4、课程的要求、课程的要求 ：掌握质量管理与控制的基本概念与方法；掌握质量管理与控制的基本概念与方法；了解先进质量管理与控制的新技术和发展趋势；了解先进质量管理与控制的新技术和发展趋势；了解了解ISO/TS16949质量体系的特点及其在汽车行业质量体系的特点及其在汽车行业的的 应用。应用。5 5、参考教材、参考教材质量管理与控制质量管理与控制 张凤荣张凤荣 机械工业出版社机械工业出版社 20132013年年ISOTS16949:2009质量管理体系实战指南质量管理体系实战指南 李家林李家林 中国计量出版社中国计量出版社 2011 2011年年ISOTS16949五大工具最新版一本通五大工具最新版一本通 张智勇张智勇 机械工业出版社机械工业出版社 2014 2014年年本课程的说明本课程的说明授课计划1 1、质量管理概论：、质量管理概论：4 4课时课时2 2、质量管理工具：、质量管理工具：6 6课时课时3 3、质量成本管理：、质量成本管理：2 2课时课时4 4、服务质量管理：、服务质量管理：4 4课时课时5 5、工序质量控制：、工序质量控制：2 2课时课时6 6、质量检验理论与方法：、质量检验理论与方法：4 4课时课时7 7、可靠性工程及可靠性管理：、可靠性工程及可靠性管理：2 2课时课时8 8、质量功能展开：、质量功能展开：4 4课时课时9 9、质量管理体系标准与质量认证：、质量管理体系标准与质量认证：2 2课时课时1010、ISO/TS 16949ISO/TS 16949质量管理体系概述质量管理体系概述：2 2课时课时11 11、ISO/TS 16949ISO/TS 16949五大工具五大工具：8 8课时课时1212、ISO/TS 16949ISO/TS 16949质量体系文件化：质量体系文件化：2 2课时课时1313、ISO/TS 16949ISO/TS 16949运行控制：运行控制：4 4课时课时1414、复习：、复习：2 2课时课时授课计划考试、考核方法考试、考核方法1 1、期末考试：考试、期末考试：考试内容内容课堂讲授内容；课堂讲授内容；考试考试方式：笔试，开卷（方式：笔试，开卷（100100分分）。）。2 2、平时成绩：课堂出勤和作业、平时成绩：课堂出勤和作业（100100分分）。）。缺勤每次扣缺勤每次扣1010分，分，作业未完成每次扣作业未完成每次扣1010分，分，扣完为止！扣完为止！3 3、总成绩：考试成绩总成绩：考试成绩0.7+0.7+平时平时成绩成绩0.30.3 总成绩。总成绩。1 1、本课程需要一定的作业练习量，请备好作、本课程需要一定的作业练习量，请备好作业本！业本！2 2、各班学习委员应提前收本班作业，按学号、各班学习委员应提前收本班作业，按学号顺序整理排列，并提交未交作业的同学名单。顺序整理排列，并提交未交作业的同学名单。3 3、请各位同学配齐必要的制图工具和计算器！、请各位同学配齐必要的制图工具和计算器！作业及要求：作业及要求：第一章第一章 质量管理概论质量管理概论1.1 质量的概念及其意义质量的概念及其意义1.2 质量管理的基本概念质量管理的基本概念1.3 产品质量形成规律及全过程产品质量形成规律及全过程管理管理1.4 质量管理的基础工作质量管理的基础工作1.5 质量管理原则质量管理原则重重 点点 基础知识理解基础知识理解什么是质量？什么是质量？什么是产品？什么是产品？什么是需要？什么是需要？什么是什么是TQMTQM？第一节第一节 质量的概念及其意义质量的概念及其意义 质量是什么？质量是什么？考虑一下与我们的生活息息相关的质量问题：考虑一下与我们的生活息息相关的质量问题：u食堂饭菜的质量食堂饭菜的质量u校园的环境质量校园的环境质量u公司的管理质量公司的管理质量u产品质量产品质量u啤酒包装质量啤酒包装质量u上下班的交通质量上下班的交通质量好吃、不好吃好吃、不好吃脏、好、差脏、好、差管理混乱、秩序良好管理混乱、秩序良好家用轿车省油、功能齐全等家用轿车省油、功能齐全等瓶盖、有无异物、是否进气等瓶盖、有无异物、是否进气等拥挤、堵塞等拥挤、堵塞等u建筑物的施工质量建筑物的施工质量u生态环境质量等等生态环境质量等等 二十一世纪的今天，我们每个人的生活，都与质二十一世纪的今天，我们每个人的生活，都与质量息息相关。质量问题关系到国计民生和可持续发量息息相关。质量问题关系到国计民生和可持续发展的问题。必须引起足够的重视。展的问题。必须引起足够的重视。对于企业而言，富有质量竞争的产品，才能引对于企业而言，富有质量竞争的产品，才能引导一个企业走向成功！导一个企业走向成功！优良工程、豆腐杂工程优良工程、豆腐杂工程质量提高质量提高市场收益市场收益信誉提高信誉提高销量增加销量增加价格提高价格提高生产率提高生产率提高返工及废品成本降返工及废品成本降低低产品担保成本降低产品担保成本降低利润增加利润增加成本降低成本降低质量：质量：反映反映实体实体满足满足明确和隐含需要明确和隐含需要的能力的能力的的 特性特性总和。总和。（ISO8402-1994）实体：实体：可以可以是某项活动或过程，可以是某个产品是某项活动或过程，可以是某个产品；可以可以是一个组织、一个体系、一个人，也是一个组织、一个体系、一个人，也可可 以以是上述内容的任意组合。是上述内容的任意组合。需要需要 质量要求（顾客、社会）质量要求（顾客、社会）一、质量一、质量质量要求：质量要求：通过一组定量的或定性的要求来表达通过一组定量的或定性的要求来表达 的某一实体的特性。的某一实体的特性。明确的明确的规定要求如：文件要求或顾客的规定要求如：文件要求或顾客的要求。要求。通常通常隐含的隐含的需求或期望是不言而喻的；如需求或期望是不言而喻的；如化化 妆妆品的保护性。品的保护性。必须必须履行的履行的法律法规或强制性标准要求法律法规或强制性标准要求的。的。要求要求可以由不同的相关方提出可以由不同的相关方提出；如顾客要求和如顾客要求和社社 会会要求要求。质量质量特性：特性：实体实体的客观属性（定量或定性的指标）的客观属性（定量或定性的指标）（1 1）内在质量内在质量特性：特性：结构结构、物理性能、精度、物理性能、精度、化学成分等；化学成分等；（2 2）外在外在质量质量特性：特性：外观外观、颜色、气味、手感、颜色、气味、手感、光洁度等。光洁度等。按顾客满意的影响程度质量特性分为按顾客满意的影响程度质量特性分为关键、重要关键、重要和和次要次要三类三类:（1）关键关键直接影响产品的安全性或整机功能丧失。直接影响产品的安全性或整机功能丧失。（2）重要重要部分功能丧失。部分功能丧失。（3）次要次要暂不影响，但会引起产品功能逐渐丧失。暂不影响，但会引起产品功能逐渐丧失。质量按实体的性质分为：质量按实体的性质分为：产品质量产品质量服务质量服务质量过程质量过程质量工作质量工作质量质量的特征质量具有：质量具有：经济性经济性如：价廉物美如：价廉物美，高质、少投、高效。高质、少投、高效。广义广义性性含含产品、过程和产品、过程和体系。体系。时效性时效性顾客顾客与相关方对产品过程体系与相关方对产品过程体系会会 不断不断变化。变化。相对性相对性不同不同顾客提出不同要求；对同顾客提出不同要求；对同一一 产品产品同一功能不同要求。同一功能不同要求。产品：产品：活动或过程的活动或过程的结果。结果。产品产品硬件硬件 软件软件服务服务有形产品有形产品无形产品无形产品1 1、产品质量、产品质量 产品质量就是指产品适用于规定用途，满足社产品质量就是指产品适用于规定用途，满足社会和人们一定需要的特征。会和人们一定需要的特征。这些能够满足产品这些能够满足产品使用要求的特征叫作质量特性。主要包括以下使用要求的特征叫作质量特性。主要包括以下六个方面，即：六个方面，即：适用性适用性寿命寿命可靠性与维修性可靠性与维修性安全性安全性适应性适应性经济性经济性 .适用性和美观性适用性和美观性适用性适用性是指产品适合使用的特性，包括使用性是指产品适合使用的特性，包括使用性能、辅助性能。能、辅助性能。产品的使用性能是指产品做得怎么产品的使用性能是指产品做得怎么样；辅助性能是指保障使用性能发挥作用的性能。样；辅助性能是指保障使用性能发挥作用的性能。例如：手表例如：手表走时准确走时准确 电视机电视机图像、音响效果图像、音响效果 汽车汽车车速、载重车速、载重 加工中心加工中心加工范围、功率加工范围、功率产品的美观性产品的美观性是指产品的审美特性与顾客期望的符合是指产品的审美特性与顾客期望的符合程度。程度。“爱美之心，人皆有之爱美之心，人皆有之”，人类自古以来就有，人类自古以来就有追求美的心理倾向。顾客通常不会对一种产品的审美追求美的心理倾向。顾客通常不会对一种产品的审美特性提出具体要求，但当产品的外观、款式、颜色不特性提出具体要求，但当产品的外观、款式、颜色不符合顾客的审美要求时，顾客就会排斥这种产品；当符合顾客的审美要求时，顾客就会排斥这种产品；当产品的外观、款式、颜色符合顾客的审美要求时，顾产品的外观、款式、颜色符合顾客的审美要求时，顾客就会被这种产品所吸引。所以，在产品的使用性能客就会被这种产品所吸引。所以，在产品的使用性能和其他质量相当的情况下，人们会以同样的价格或者和其他质量相当的情况下，人们会以同样的价格或者高一点的价格去购买他认为美观的商品。高一点的价格去购买他认为美观的商品。.寿命寿命寿命是指产品能够使用的期限，即产品在规定的使寿命是指产品能够使用的期限，即产品在规定的使用条件下完成规定功能的时间总和。用条件下完成规定功能的时间总和。某一产品从开某一产品从开始投入市场到被市场淘汰为止所经历的时间，始投入市场到被市场淘汰为止所经历的时间，称为产品寿命周期或称为产品寿命周期或产品生命周期产品生命周期。产品生命（寿。产品生命（寿命）周期是企业制造产品时设定的，受到其他一些命）周期是企业制造产品时设定的，受到其他一些因素的影响。一般使用寿命是指该种产品的平均使因素的影响。一般使用寿命是指该种产品的平均使用期限，它主要取决于主要部件的使用寿命。例如用期限，它主要取决于主要部件的使用寿命。例如，洗衣机的产品使用寿命一般为，洗衣机的产品使用寿命一般为1212年，黑白电视机年，黑白电视机的使用寿命一般为的使用寿命一般为1010到到1212年，彩色电视机的使用寿年，彩色电视机的使用寿命一般为命一般为8 8到到1010年。年。.可靠性与可维修性可靠性与可维修性可靠性可靠性是指产品在规定的时间内及规定的使用条是指产品在规定的时间内及规定的使用条件下完成规定功能的能力。件下完成规定功能的能力。可维修性可维修性是指产品出现故障时维修的便利程度。是指产品出现故障时维修的便利程度。对于产品来说，可靠性和可维修性是非常重要的对于产品来说，可靠性和可维修性是非常重要的，如汽车的首次故障里程、平均故障里程间隔、，如汽车的首次故障里程、平均故障里程间隔、车体结构是否易于维修等都是顾客十分重视的质车体结构是否易于维修等都是顾客十分重视的质量指标。量指标。.安全性安全性产品的安全性指产品在存放和使用过程中，对使用者的产品的安全性指产品在存放和使用过程中，对使用者的财产和人身不会构成损害的特性。财产和人身不会构成损害的特性。安全是人类起码的需安全是人类起码的需求，对于家用电器、汽车、工程机械、机床设备、食品、求，对于家用电器、汽车、工程机械、机床设备、食品、医药等，医药等，安全性是一个特别重要的质量指标安全性是一个特别重要的质量指标。例如，小。例如，小孩的玩具孩的玩具,不应有锋利的棱角和尖的局部形状；飞机、汽不应有锋利的棱角和尖的局部形状；飞机、汽车、自行车等都应该有适宜的强度；建筑物的设计、各车、自行车等都应该有适宜的强度；建筑物的设计、各种日用品的设计、游乐场所的各类设施的设计等都必须种日用品的设计、游乐场所的各类设施的设计等都必须考虑安全问题。现代机床设备设计上也注意安全保护，考虑安全问题。现代机床设备设计上也注意安全保护，如数控机床上就采用了防护窗，再如电视机荧光屏的如数控机床上就采用了防护窗，再如电视机荧光屏的X X射线、微波炉的微波辐射、电器的噪声设计都必须控制射线、微波炉的微波辐射、电器的噪声设计都必须控制在安全限度之内。在安全限度之内。.适应性适应性 适应性是指产品在不同的环境下依然保持其使适应性是指产品在不同的环境下依然保持其使用性能的能力。用性能的能力。例如，一辆轿车，其天窗是否好用、例如，一辆轿车，其天窗是否好用、是否漏水属于使用性能问题；一块手表，走时是否是否漏水属于使用性能问题；一块手表，走时是否准确属于使用性能范畴，是否带有夜光则属于辅助准确属于使用性能范畴，是否带有夜光则属于辅助性能范畴，是否提供防水功能则是适应性范畴。性能范畴，是否提供防水功能则是适应性范畴。.经济性经济性经济性是指产品的设计、制造、使用等各方面所付出经济性是指产品的设计、制造、使用等各方面所付出或所消耗成本的程度。或所消耗成本的程度。同时，亦包含其可获得经济利同时，亦包含其可获得经济利益的程度，即投入与产出的效益能力。经济性尽管与益的程度，即投入与产出的效益能力。经济性尽管与使用性能无关，却是消费者所关心的。例如，空调器使用性能无关，却是消费者所关心的。例如，空调器是一种需要消耗电能的产品，在达到同样的制冷效果是一种需要消耗电能的产品，在达到同样的制冷效果下，能耗越低给顾客带来的节约就越大；洗衣机则是下，能耗越低给顾客带来的节约就越大；洗衣机则是一种需要大量消耗水的产品，在达到同样洗净比的前一种需要大量消耗水的产品，在达到同样洗净比的前提下，用水越少则其经济性越好；再如燃煤设备，结提下，用水越少则其经济性越好；再如燃煤设备，结构和性能不同，热效率不同，热效率越高，生产单位构和性能不同，热效率不同，热效率越高，生产单位数量的产品所消耗的煤炭数量越少，其使用成本也就数量的产品所消耗的煤炭数量越少，其使用成本也就越低，反之，使用成本就越高。越低，反之，使用成本就越高。2 2、服务质量、服务质量 服务质量服务质量Service QualityService Quality是指服务能够满足是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。保持这一预定服务水平的连贯性程度。服务质量的特性：服务质量的特性：功能性功能性 功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。特性，是服务质量特性中最基本的一个。经济性经济性 经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。安全性、及时性、舒适性等密切相关的。安全性安全性 安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。全性重点在于物质方面。时间性时间性 时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了被服务者的需求，时间性包含了及时、准时及时、准时和和省时省时三个方面。三个方面。舒适性舒适性 在满足了功能性、经济性、安全性和时间在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒性等方面的需求的情况下，被服务者期望服务过程舒适。适。文明性文明性 文明性属于服务过程中为满足精神需求的质文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。文明性。3 3、过程质量、过程质量 过程质量是指过程满足明确和隐含需要的能力过程质量是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。过程质量，可分为的特性之总和。过程质量，可分为开发设计过程质开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量量、制造过程质量、使用过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。四个子过程的质量。(1)(1)设计过程质量：设计过程质量：是指从市场调研开始，经过产是指从市场调研开始，经过产品构思到完成产品设计为止的质量。品构思到完成产品设计为止的质量。开发设计过程开发设计过程质量是产品固有质量形成的决定性因素。质量是产品固有质量形成的决定性因素。(2)(2)制造过程质量：制造过程质量：是指通过制造所形成的产品实是指通过制造所形成的产品实体符合设计质量要求的程度。体符合设计质量要求的程度。由于制造过程质量取决由于制造过程质量取决于制造过程中一系列工序的质量，所以又可称之为于制造过程中一系列工序的质量，所以又可称之为工工序质量序质量。生产过程中，人、原材料、设备、制造方法、。生产过程中，人、原材料、设备、制造方法、环境、等因素在生产过程中同时对产品质量起控制作环境、等因素在生产过程中同时对产品质量起控制作用，过程质量的好坏决定着产品质量的好坏。所以，用，过程质量的好坏决定着产品质量的好坏。所以，其品质管理的重点是在制造过程中及时预防和控制出其品质管理的重点是在制造过程中及时预防和控制出现的不合格产品。现的不合格产品。(3)(3)使用过程质量：使用过程质量：是指产品在使用过程中其固是指产品在使用过程中其固有质量的发挥程度。有质量的发挥程度。它取决于使用环境与使用条件它取决于使用环境与使用条件的合理性，使用的规范性、使用者的操作水平及日的合理性，使用的规范性、使用者的操作水平及日常的维护保养状况。常的维护保养状况。(4)(4)服务过程质量：服务过程质量：是指产品进入使用过程后，生是指产品进入使用过程后，生产企业对用户服务要求的满足程度。产企业对用户服务要求的满足程度。提高服务过程提高服务过程质量是保证产品固有质量充分发挥的重要环节，也质量是保证产品固有质量充分发挥的重要环节，也是生产企业维护与提高其信誉以及收集质量信息的是生产企业维护与提高其信誉以及收集质量信息的重要手段。在当今国际国内市场中，服务质量已成重要手段。在当今国际国内市场中，服务质量已成为决定市场竞争胜负的重要因素之一。为决定市场竞争胜负的重要因素之一。4 4、工作质量、工作质量 工作质量就是企业的管理工作、技术工作、组织工作、工作质量就是企业的管理工作、技术工作、组织工作、服务工作和其他方面工作所能达到的对产品质量的保服务工作和其他方面工作所能达到的对产品质量的保证程度。证程度。工作质量表明工作的好坏、工作的效率和效工作质量表明工作的好坏、工作的效率和效果。企业的工作质量反映企业为了满足用户需要而达果。企业的工作质量反映企业为了满足用户需要而达到产品质量标准所做管理工作的水平、工作效果和组到产品质量标准所做管理工作的水平、工作效果和组织完善程度。工作质量是保证工序、产品质量的条件织完善程度。工作质量是保证工序、产品质量的条件，所以工作质量远比产品质量的涵义广泛。，所以工作质量远比产品质量的涵义广泛。人的人的因素因素工作工作质量质量过程过程质量质量产品产品质量质量决定决定决定决定决定决定保证保证保证保证保证保证体现体现产品质量、工作质量和过程质量的关系产品质量、工作质量和过程质量的关系二、提高二、提高产品质量的意义产品质量的意义1 1、质量是我国经济健康发展的基本要求、质量是我国经济健康发展的基本要求质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。质量是社会物质底，竞争的核心是科学技术和质量。质量是社会物质财富的重要内容，是社会进步和生产力发展的一个标财富的重要内容，是社会进步和生产力发展的一个标志，质量水平的高低，反映了一个国家综合经济实力志，质量水平的高低，反映了一个国家综合经济实力，质量问题是影响国民经济和社会发展的重要因素。，质量问题是影响国民经济和社会发展的重要因素。质量不仅是经济、技术问题，同时它还关系到一个国质量不仅是经济、技术问题，同时它还关系到一个国家在国际社会的声誉。家在国际社会的声誉。2 2、质量是人民生活与工作的保证、质量是人民生活与工作的保证在现代社会中，质量已经成为保障人们日常生活幸福在现代社会中，质量已经成为保障人们日常生活幸福与安全的与安全的“大堤大堤”，社会上任何人都时时刻刻离不开，社会上任何人都时时刻刻离不开质量，产品质量优劣会直接影响到人们的生活状况与质量，产品质量优劣会直接影响到人们的生活状况与工作成效，甚至会影响人们的生命财产安全。因此，工作成效，甚至会影响人们的生命财产安全。因此，优质的产品能给人们生活带来方便、舒适，而劣质产优质的产品能给人们生活带来方便、舒适，而劣质产品带给人们的则是伤害和隐患。品带给人们的则是伤害和隐患。3 3、质量是企业的生命线、质量是企业的生命线以质量开拓市场以质量开拓市场,以质量占领市场是现代企业提以质量占领市场是现代企业提高产品竞争能力的行动准则高产品竞争能力的行动准则,也是社会主义市场经济也是社会主义市场经济的需要。无论是国内市场的需要。无论是国内市场,还是国际市场还是国际市场,产品质量不产品质量不好好,就会失去竞争力。特别是随着现代科学技术高度就会失去竞争力。特别是随着现代科学技术高度发展发展,新产品层出不穷新产品层出不穷,大大加剧了市场商品竞争的激大大加剧了市场商品竞争的激烈程度。没有质量作保证烈程度。没有质量作保证,就处于竞争的劣势地位，就处于竞争的劣势地位，因此因此,赢得市场的关键是产品质量。赢得市场的关键是产品质量。4 4、质量对我们提出的要求、质量对我们提出的要求1)1)坚定信心，树立良好的质量观念。坚定信心，树立良好的质量观念。2)2)重视现实存在的问题。重视现实存在的问题。3)3)认真把好质量关，实行质量否决制。认真把好质量关，实行质量否决制。4)4)规范物资采购工作。规范物资采购工作。5)5)强化过程控制。强化过程控制。6)6)学习先进管理方法，提高个人素质。学习先进管理方法，提高个人素质。7)7)时刻不忘以顾客为关注焦点。时刻不忘以顾客为关注焦点。8)8)强化企业质量的责任感。强化企业质量的责任感。第二节第二节质量管理的基本概念质量管理的基本概念一、质量管理的定义与任务一、质量管理的定义与任务1.1.质量管理的定义质量管理的定义质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质质量方针量方针和和质量目标质量目标以及以及质量策划质量策划、质量控制质量控制、质量保质量保证证和和质量改进质量改进。.质量管理的任务质量管理的任务对一个企业来说，质量管理主要体现以下三项对一个企业来说，质量管理主要体现以下三项基本任务。基本任务。()制定质量方针目标及实施计划：制定质量方针目标及实施计划：质量管理首质量管理首先要确定企业在一定时期内的质量方针与目标，并制先要确定企业在一定时期内的质量方针与目标，并制定贯彻方针目标的实施规划。定贯彻方针目标的实施规划。()实施质量保证：实施质量保证：质量保证是质量管理的一部质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求以得到信任。分，致力于提供质量要求以得到信任。质量保证的关键词是质量保证的关键词是“信任信任”，对达到预期质量要求，对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起的能力提供足够的信任。这种信任是在订货前建立起来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。来的，如果顾客对供方没有这种信任则不会与之订货。质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退质量保证不是买到不合格产品以后保修、保换、保退，保证质量、满足要求才是质量保证的基础和前提，保证质量、满足要求才是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和运行才是提供信任的重要手段。质量管理体系的建立和运行才是提供信任的重要手段。()实施质量控制：实施质量控制：质量控制是质量管理的一部质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。分，致力于满足质量要求。具体工作：具体工作：确定控制计划与标准确定控制计划与标准 实施控制计划与标准实施控制计划与标准 发现质量问题并分析造成质量问题的原因发现质量问题并分析造成质量问题的原因 采取纠正措施，使过程处于正常状态采取纠正措施，使过程处于正常状态 作为质量管理的一部分，质量控制是一个设定标准（作为质量管理的一部分，质量控制是一个设定标准（根据质量要求）及测量结果，判定是否达到了预期要根据质量要求）及测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。质量控制不仅仅是检验。质量控制适用于对组织程。质量控制不仅仅是检验。质量控制适用于对组织任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及组织内几乎所有的活动。再如人力资源的配置，涉及组织内几乎所有的活动。再如，为了控制生产过程中某一工序的质量，可以通过作，为了控制生产过程中某一工序的质量，可以通过作业指导书规定生产该工序使用的设备、加工方法、检业指导书规定生产该工序使用的设备、加工方法、检验方法等，对特殊过程或关键工序还可以采取控制图验方法等，对特殊过程或关键工序还可以采取控制图等质量工具监控质量的波动情况。等质量工具监控质量的波动情况。二、质量管理的发展历程二、质量管理的发展历程 质量管理的产生和发展有着漫长的历程，人类历史质量管理的产生和发展有着漫长的历程，人类历史上自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验上自有商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量管理方法。为主的质量管理方法。40004000多年以前，就已经有了多年以前，就已经有了青铜制刀枪武器的质量检验制度。从一些工业比较青铜制刀枪武器的质量检验制度。从一些工业比较发达的国家来看，质量管理的发展大致经历了三个发达的国家来看，质量管理的发展大致经历了三个阶段。阶段。质量管理发展的三个阶段质量管理发展的三个阶段操作者自检工长工长检验检验检验员检验员专检专检SQCTQMTQEM190019201940196019802000质量管理质量管理百年历程百年历程1 1、质量检验、质量检验阶段阶段(1818世纪中期世纪中期2020世纪世纪3030年代年代)工业革命前之前，产品质量由工匠个人控制，工业革命前之前，产品质量由工匠个人控制，1875年年,泰勒制诞生。泰勒制诞生。2020世纪初世纪初3030年代年代末，是末，是质量管质量管理的初级阶段理的初级阶段。特点特点：事后检验为主体。：事后检验为主体。“三权分立三权分立”：计划设计计划设计、生产操生产操作作、检验监督检验监督各有专人负责，质量各有专人负责，质量检验检验 机构机构独立独立出来。出来。出现出现：管理科学之父：管理科学之父泰勒（泰勒（F.W.TaylorF.W.Taylor）解决了解决了工人工人 集集生产与检验于一身的状况，促进了生产与检验于一身的状况，促进了质量管理质量管理 的的发展。其中大量生产下的发展。其中大量生产下的互换性理论互换性理论与与规格规格 公差公差的的概念，也为质量检验奠定了理论基础。概念，也为质量检验奠定了理论基础。根据这些理论规定了产品的技术标准和适宜的加工根据这些理论规定了产品的技术标准和适宜的加工精度。检验人员根据技术标准，利用各种检验手段进行精度。检验人员根据技术标准，利用各种检验手段进行检验，作出判断，防止不合格品出厂。检验，作出判断，防止不合格品出厂。缺点：缺点：事后把关，事后把关，与事无补；与事无补；全数检验，成本增加；全数检验，成本增加；破坏性检验，造成保护产品与判断质量之间破坏性检验，造成保护产品与判断质量之间 的矛盾。的矛盾。1898 1898年，泰罗受雇于伯利恒钢铁公司期间，进行了年，泰罗受雇于伯利恒钢铁公司期间，进行了著名的著名的“搬运生铁块试验搬运生铁块试验”和和“铁锹试验铁锹试验”。2.2.统计质量控制阶段统计质量控制阶段SQCSQC(2020世纪世纪4040年代年代2020世纪世纪5050年代年代)（SQC，Statistical Quality Control）由于产品零件众多，全部质量检验工作立刻显示出其弱由于产品零件众多，全部质量检验工作立刻显示出其弱点。此时，防患于未然的点。此时，防患于未然的“抽样检查抽样检查”产品控制的理论产品控制的理论被人们重视起来，应用被人们重视起来，应用数据统计数据统计的知识去的知识去控制产品质量控制产品质量成为这一阶段的成为这一阶段的主要标志主要标志，要求生产人员在生产过程中，要求生产人员在生产过程中规范操作，保证生产过程处于控制之中从而达到稳定的规范操作，保证生产过程处于控制之中从而达到稳定的目的就特别重要。目的就特别重要。特点：从单纯依靠质量检验事后把关，发展到特点：从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控工序控 制制，突出了质量的，突出了质量的预防性控制预防性控制与事后检验相结与事后检验相结 合的管理方式。合的管理方式。出现出现：事后检验的不足，促使人们变被动检验为：事后检验的不足，促使人们变被动检验为主动主动 。1924 1924年英国数学家费希尔年英国数学家费希尔R.A.FisherR.A.Fisher结合结合农业试验农业试验提出了提出了方差分析与实验设计方差分析与实验设计理论理论。1925 1925年美国年美国的休哈特的休哈特W.A.ShewhartW.A.Shewhart运用数理统计运用数理统计原理提出了原理提出了控制图和预防缺陷的控制图和预防缺陷的理论理论。1929 1929年，美国的道奇年，美国的道奇（H.F.Dodge）和罗米格和罗米格（H.G.Romig）提出了抽样检验法，解决了全数检验的难题。提出了抽样检验法，解决了全数检验的难题。缺点：影响质量的因素非常多，单纯依靠统计方法不缺点：影响质量的因素非常多，单纯依靠统计方法不 可能得到全面解决。可能得到全面解决。数理统计方法广泛应用于质量管理是第二次世界大数理统计方法广泛应用于质量管理是第二次世界大战后的事，原因是这些理论提出时正处于经济萧条期。战后的事，原因是这些理论提出时正处于经济萧条期。二次世界大战初期，许多美国民用生产的公司转二次世界大战初期，许多美国民用生产的公司转入生产军用品，当时在欧洲战场上的炮弹炸瞠事故层入生产军用品，当时在欧洲战场上的炮弹炸瞠事故层出不穷，影响士气及美国的声誊，美国军政部门组织出不穷，影响士气及美国的声誊，美国军政部门组织一批专家和工程技术人员，于一批专家和工程技术人员，于1941194219411942年间先后制年间先后制订并公布了订并公布了Z1.1Z1.1质量管理指南质量管理指南、Z1.2Z1.2数据分析数据分析用控制图用控制图、Z1.3Z1.3生产过程中质量管理控制图法生产过程中质量管理控制图法。这三个标准以休哈特、道奇、罗米格的理论为基础，这三个标准以休哈特、道奇、罗米格的理论为基础，强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著效果。强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著效果。战后企业转产生产民用，将科学的方法继续采用，而战后企业转产生产民用，将科学的方法继续采用，而且有了发展。统计方法非常盛行，几乎发展到极端，且有了发展。统计方法非常盛行，几乎发展到极端，造成造成误解误解“质量管理就是运用数理统计质量管理就是运用数理统计”，结果起了相，结果起了相反作用，既未充分发挥数理统计的作用，又影响发挥管反作用，既未充分发挥数理统计的作用，又影响发挥管理的功能。理的功能。19501950年年戴明提出质量改进的观点，全面戴明提出质量改进的观点，全面质量控制质量控制在日本推广统计技术在日本推广统计技术应用，提出应用，提出 因果图因果图/直方图直方图/分层法分层法/调查表调查表/散布图散布图/排列图排列图/控制图等七种控制图等七种 QCQC工具；工具；戴明戴明提出的质量改进，最终形成了提出的质量改进，最终形成了对质量管理产生对质量管理产生重大重大影响影响的的“戴明十四法戴明十四法”。1960 1960年北约年北约NATONATO：AQAPAQAP标准（引入设计控制）标准（引入设计控制）戴明十四法戴明十四法一、一、持之以恒地改进产品和服务持之以恒地改进产品和服务。1 1顾客只购买更好的产品和服务；顾客只购买更好的产品和服务；2 2公司要利润，更要美化人们的生活。公司要利润，更要美化人们的生活。二、二、采用新的观念采用新的观念。1 1要采用能应对竞争的新观念；要采用能应对竞争的新观念；2 2不要低估改变思想观念的困难性。不要低估改变思想观念的困难性。三、三、停止依靠大规模检查去获得质量。停止依靠大规模检查去获得质量。靠检查去提高质量，太晚了，无效且昂贵。质量不靠检查去提高质量，太晚了，无效且昂贵。质量不是来自检查，而是来自植入源头，改进系统过程。检是来自检查，而是来自植入源头，改进系统过程。检查、扔弃、降级、返工不是改进系统过程的正确方法，查、扔弃、降级、返工不是改进系