谈判的技巧与艺术培训讲义duat.pptx

谈判的技巧与艺术谈判的技巧与艺术段晓晖Patrick Duan授课内容1谈判的基本认识2左右谈判的重大因素3谈判权力特性与授权4劣势下的谈判考虑5双赢谈判的真意6其它谈判技巧附录如何打破僵局一、谈判的基本认识n谈判的定义n谈判的联想与误解n谈判的标的与目标n谈判与销售的异同n谈判中的沟通问题n谈判的过程与战略谈判n是技术的施展n是权力的较量n是时间的游戏n是满足感与价值的交换n是生存的艺术谈判的联想词n讲价、讨价还价、漫天喊价、就地还钱n磋商、讨论、辩论、各持己见n妥协、让步、达成共识、条件交换n歧见、纠纷、坚持、僵局、破裂n城下之盟、丧国辱权对谈判的误解n许多问题靠谈判是不能解决的n谈判是对立，是非常手段n开会协商不是谈判n谈判是对外的，内部不适用谈判n动词：为了达到特定目标，双方（或多方）利用各种手段与对手展开的条件交涉与沟通n名词：从准备、开始到结束的整个过程n通常是解决问题的最后手段谈判的艺术n成功的人不接受不为答案，他们藉谈判找出双赢，并取得自己所要的n在商务上或工作上不见得能得到你“”的，但靠谈判，你能得到你“”的n谈判的目的就是：知道自己 的，并找出对方 的谈判n一方要求对方接受自己对个别 主张n不论双方或多方谈判，对个别标的的主张都可简化成一个或多个的 关系n双方关系都可比拟成 关系n对自己想得的或不想要的，都可能付出代价谈判的标的n权利、义务。n资产、负债。谈判的时机n必须分清“困难”与“障碍”n障碍：用你现有的产品、服务、条件组合，无法满足客户的要求n困难：需要更多的努力就能解决的麻烦谈判的时机n谈判是最后 ，不是销售的替代n除非必要，只 ，不谈判n有销售 时才谈判n越 开始谈判越好n解决障碍越 越好n不可以用谈判解决客户的 。谈判与销售/采购的异同n共同处：达成一份可接受的 。是销售/采购与谈判的基本技巧n不同：销售注重 的讨论-把它变 。采购注重需求的讨论-把它 。谈判注重解决的 。谈判有 代价条件的授权谈判与销售的异同n不同：销售提问目的是发现客户的 ，找出自己产品可以解决的部分销售发展客户的需求，使之 用我方的产品解决采购提问目的是证实对方的 ，符合自己的需求采购考验供应商 的条件谈判与销售/采购的异同n不同：谈判提问的目的是让对方明白他的立场是有 的谈判是诱导对方认同我方的 。谈判要证明平衡的代价是“”的问题够严重，值得用你的解决方案，那么，就不是问题！沟通n生活里：亲情、友情、人与人n工作上：同事、部门、上下级n特定目的的沟通：销售、谈判。n双向的沟通：双方对等，公平机会n单向的沟通：不重回馈的发送，命令、独白沟通的定义n为了设定的 ,把 ，和 在个人或群体间传递，以期达成 的过程沟通n沟通：意思的发送与接受n发送与接受若不相等，则沟通出现问题n沟通技巧：利用方法将发送或接受的结果变更，以扩大战果n强势的沟通：让对方明白并贯彻自己的意志谈判里的沟通问题n双方彼此不交谈只对 有兴趣，不打算与对方认真沟通，只想绊倒对方n不认真听对方谈话忙于 ，可能另有满足对象，所以不在意对方n误解不同文化、语言更易误解谈判沟通问题对策n积极倾听，承认对方观点的 性可以彻底了解但完全不同意先明确陈述 观点再反驳，可以导出建设性的对谈n说给对方了解，视对方为“合伙 ”谈判不是辩论，不是打官司，不是说给第三方听谈判沟通问题对策n谈论自己本身的 ，不批评别人“我觉得。”n有目标的发言问题有时是沟通太多，不是太少！n预防沟通障碍建立 ：向对手借书、同坐一边看资料对事不对人，视对方为同舟共济的伙伴，把对方当“人”而不是“”沟通方式：辩论与对话n辩论：谈判的误区听，是为了找出对方的 。说，是代表 （群体）的利益坚持自己的观点辩论与对话n对话：谈判的前曲听，是为了找出双方的“”说，是代表“”的观点寻找共识、更多选择不论是竞争式的谈判还是合作式的谈判，都需要更多的 ！谈判的过程n传统销售注重个人销售、谈判技巧n这些技巧又以“”为焦点n1980年以来，流行“可管理的过程”n过程：可 、可 、可 、可 。n唯一无法以Process管理的就是谈判n没有Process就没有战略！谈判的战略n谈判是可以有“可管理的过程”的n收集情报、发掘真相、寻找后果的 。n价值分析（不是成本分析）、创造价值n成本及订价分析谈判的战略n分析产品及市场的相适应性n制定计划、发展战略n选择战术、严加 。n错的 下不会有对的 （技巧）n形成“可管理的 ”！一般的谈判策略n一般的谈判策略会使得一方深感 ，或使 方精疲力尽，或使双方更加 。n只看到软弱或强硬两种谈判方式软弱的：希望避免 ，随时准备为了达成协议而 。强硬的：任何事都是 的比赛谈判优劣的判定标准n如果有达成协议的可能，就应该产生 的协议n应该有 。n应该改善，至少 双方关系谈判常见的阻碍n个人风格与谈判对方抵触n以前和对方有过矛盾n为了”将谈判延续得太长n谈判方 不足以达成协议n将简单的问题复杂化n坚持 ，拒绝妥协准备谈判的步骤1.确立自己的目标具体定下自己的价格、质量、服务、运送、规格、支付等要求写在纸上，明确表达2.分析对方的方案评估价格、运送、规格、付款等任何与自己要求有出入的地方准备谈判的步骤3.定下方案对每个问题要定出最佳方案、目标方案、以及最坏的方案，这可帮你制定相应策略4.分析对方的立场这易于预测其谈判策略。此时可以大致感觉出谈判的尺度范围准备谈判的步骤5.确定并整理问题将发现的问题组织起来列出双方在各个问题上的相同和不同主张每个论点都要有可靠的资料加以支持准备谈判的步骤6.规划战略和战术三个实用战略u试探对方观点，避谈本方立场u直接讲出你的最理想方案u讲出自己的最理想方案，紧接着讲出自己的目标方案战术的合理利用能使计划成功实施准备谈判的步骤7.选择谈判团队8.订出谈判的议程哪些问题要讨论谁来讨论会议的流程谈判场地确定谈判对手有否决定权检测你的目标n你设定的目标是否导致较好的队伍组织及准备？n你的目标是否使得内部沟通更澈底？是否发现了更多的需求、优先和不同的观点?n你的目标是倾向难以达成还是轻易达成？检测你的目标n你的目标是否使得谈判代表升起了热忱？n你的目标是否使得上层必须更深地涉入你战略的制定？n你是否有书面的，有关谈判计划及战略制定的施行办法，所以大家得以遵行？谈判的目标n目标：量化的价值测度。无法测度的目标，是对谈判虚弱无知的表现n期望的目标：最令你满意的合理目标n最低的满意目标：低过这标准，令你失望n底线目标：你可以接受的最低要求，低于此要求，你不会与对方达成协议买方的目标n满意价（期望的目标）n失望价（最低的满意目标）n底价（底线目标）n目标价卖方的目标n满意价（期望的目标）n失望价（最低的满意目标）n底价（底线目标）n目标价成交的条件n随着谈判的进行，有更多的事实被发现n谈判气氛的改变n领先或落后的心理n急于成交的渴望n底价、失望价、满意价都可能会改变！二、左右谈判的重大因素n文化背景影响谈判n左右谈判的潜在因素n谈判的心理模式nFunny Money的运用n让步的原则n谈判者的“公司/个人心态”各国人谈判特点n美国人谈判特点直截了当分析透澈喜欢逐项而谈n法国人谈判特点喜欢先谈全局让步时必须取得回报各国人谈判特点n日本人谈判特点深思后才反应，沉默是金总是需要再上层的核准n阿拉伯人谈判特点谈判是乐趣无时间压力中国人谈判特点n名正言顺，先顾全大局n面子重要n坚持原则左右谈判的潜在因素n个人能力的自我认定n谈判期限n快速交易各民族谈判技巧综合n各民族对如下技巧的运用各有巧妙：预留空间给自己表现出“我没有做决定的权力”让步缓慢让步时一定要求对方回报对“满意”有不同看法有耐心对症结问题会变得情绪化谈判前的心理调适n我很高兴到这来n我知道：“我知道我所知道的”I know that I know that I know.n我能帮您做什么？n除了压力，还有 ！左右谈判的潜在因素n个人能力的 认定能力是个 因素设定更高的目标会导致更多成果高目标则高 ，需要更多的准备和耐心左右谈判的潜在因素n谈判 。通常在 期限才达成协议通常我们只重视自己的困难，而忽略了对手的限制小心快速交易谁准备得充分谁就有“得到更多”的机会谈判的心理模式n竞争式的（一方赢）n合作式的（双赢）竞争式谈判的开价原则n找出MPP，最大限度的 开价n不熟悉对方的时候更要如此：对方可能 付出更多后面较大的让步可以赢得 。n提出巨大的MPP时要显示出自己的 。竞争式谈判的获胜原则n选择对自己有利的时间、地点n准备好替代方案n缓慢让步n买方要求报价明细，卖方尽量避免提供明细竞争式谈判的获胜原则n接近期限时，特别小心妥协情绪n验证你所有的情报和假设n重要条件上，不第一个做大让步n不自欺欺人，以为什么都“不会错”n小心运用“Funny Money”n掌握让步的艺术处置Funny Moneyn除非你准备充分，否则绝不先谈Funny Moneyn要谈一定得换算成真实的钱让步的艺术n留给自己足够的空间，为自己的开价准备个理由，不要太过份n鼓动对方先开价，把对方所想达到的目标先发掘出来，尽力隐藏自己的让步的艺术n让对方为每一项利益都付出辛劳，轻易就能得到是不会有满足感的n保守的让步，晚一些比现在让好，对方等得愈久，愈珍惜成果让步的艺术n让一些不值钱的步，把这些让步都包装起来n如果没有晚餐，汉堡也可以，如果没有汉堡，得个承诺，承诺是打了折扣的让步让步的艺术n不要遗漏了你的重点，记录下你和对手关心的事n不要因为答应太快，让步太多而提高对方的期望，应注意，量和速度和百分比变动的幅度让步的其它原则n目标价值最大化原则评估目标冲突的重要性、分析自己所处的环境和位置如果在冲突中必须有所选择的话区分主目标和次目标，以保证整体利益的最大化注意目标不要太多，以免顾此失彼，甚至自相混乱让步的其它原则n刚性原则对自己最大的让步价值有所准备可以使用的让步资源是有限的谈判对手的需求是有限度的，也具有一定层次差别让步策略的运用也必须是有限的、有层次区别的让步的其它原则n刚性原则让步策略的运用的效果是有限的每一让步只能在谈判的一定时期内起作用，是针对特定阶段、特定人物、特定事件起作用的不要期望满足对手的所有意愿对于重要问题的让步必须给予严格的控制让步的其它原则n刚性原则时刻对让步资源的投入与所期望效果的产出进行对比分析必须做到让步价值的投入小于所产生的积极效益寻求投入与产出之间的最佳组合让步的其它原则n时机原则适当的时机和场合做出适当适时的让步让步时机时非常难以把握让步的随意性导致时机把握不准确随意性导致让步价值缺失、让步原则消失，千万不得随意而为之让步的其它原则n清晰原则让步的标准要明确不可含糊其辞，导致期望错位方式、内容要清晰每一让步都必须让对方明确感受到谈判者的“公司心态”n非专业的，因个人表现好而承担了谈判的责任n只要提出 的解释就可过关n公司倾向使用“不让船摇动的人”，而不是有创意的人去谈判n公司需要有激情、愿接受挑战的专业谈判代表！谈判者的“个人心态”谈判者究竟追求什么？想觉得自己不错不想被逼到角落里想避免日后的麻烦和风险想获得上司及他人对自己的判断有好评谈判者的“个人心态”谈判者究竟追求什么？想被体贴的照顾，想得到意外惊喜，吃好的、玩好的、甚至出去旅游想得个好理由想赶快结束谈判，好做其它的事三、谈判权力特性与授权n认识谈判权力n授权的艺术n谈判队伍要多大n优秀谈判人员的特质n谈判人员的“特权”权力的特性n谈判权力存在于 。n权力是相对的n权力必须能显露出来才是真的n权力不必靠行动来显示营造谈判权力掌握时间的力量通常只重视自己被时间的限制，而忽略了对手的限制在长会中制造短暂休息，以便思考。多与队友开检讨会。找寻对自己有利，对对手有压力的时间谈判掌握时间的力量n准备好后备方案，以减少应变时间n予留时间做计划n予留时间，以应讨论后备方案的需要n90-10时间分配原则，建立关系n给自己更多时间去想掌握时间的力量n换人谈判n找翻译n偶尔一用：安排一个紧急电话去倒茶、咖啡、厕所n总之，防范笨答案，自己得多有时间想！营造谈判权力利用“功夫”的力量努力下功夫的理论：最少功夫的原则：不愿浪费已投入功夫的原则：营造谈判权力从“毅力”得来的力量毅力让双方关系成熟毅力让对方飘飘然营造谈判权力知识和资讯就是力量大部分谈判所需的知识和资讯都不难取得难在自己不下功夫，不知确切需要的知识和资讯是什么权力的其他来源n有形与无形的报酬结构n处罚或无酬n承诺、忠诚、友谊n竞争权力的其他来源n面对不安定、风险的勇气n谈判技巧、练习n文字的力量n情况本身的权力n不讲理的权力n自我定位产生的权力增加权力的小方法n详细记录谈判的讨论内容及达成的共识n用自己记录的协议作谈判的正式结论要求更高层出面的好处n他们喜欢卖弄决定权n倾向“不为小事浪费昂贵时间”n倾向从权术角度而非营业角度解决问题谈判授权的艺术n毫无权力的谈判代表无权改变大部分的条件，什么决定都得请示让对手觉得浪费时间、精力让对手觉得气馁、失望、失去耐心是 的谈判策略谈判授权的艺术n全权代表感觉自己必须表态倾向于快速做决定不好意思反悔是为自己设的 。有限授权n有限授权能加强谈判筹码是委婉拒绝的好推脱n其他有限授权的来源财务限制政府规章法律道德谈判队伍n听众的力量谈判发言者，都希望得到听众认可你让对手丢脸，谈判阻力一定增大许多人希望对手喜欢自己，这是危险的信号，尤其是私下场合n以寡击众？人少的一方，通常会有些胆却谈判队伍n众说纷纭人多、意见多，难以统一甚至会相互指责在谈判桌上公开表达己方歧见，是致命的败笔好的领导，在桌上控制一致，私下鼓励多发表不同意见谈判队伍要多大n至少与对手一样多n三人通常准备期较长，但最有效果n三人也需要较长的时间去达成协议n如果标的重要，经济又许可，至少两人的队伍比单人有效n如果预期谈判期长，人多比较有利优秀谈判人员的特质n有能力与自己部门的同事谈判，并取得信赖n有意愿并承诺去仔细计划、了解产品及替代方案，有勇气去刺探及证实情报优秀谈判人员的特质n有耐心等待真相揭露的智慧n愿意与对手及其同事们接触交流，以便谈判能照顾到公、私两层面n有从个人角度透视谈判的洞察力，亦即能体察出个人影响谈判的潜伏因素优秀谈判人员的特质n有基于知识、规划和良好的内部谈判能力而产生的自信n稳重的个性，从谈判中学得到如何和自己谈判，并能带些幽默，喜欢自己，但又不强烈地期望别人也喜欢他谈判人员的“特权”n你有权 明白n你有权出 。n你有权“做不出 ”n你有权 、唠叨n你有权不给 。n你有权不那么有 。n你有权不被对方 。四、劣势下的谈判考虑处于劣势下的谈判n检查所有的 。n增加自己的 ，寻求其它选择n变更讨论 。n寻找 案例n订立BATNA（Best Alternative To a Negotiated Agreement）BATNAn谈判的目的是得到比 更好的结果n不知道自己的BATNA就是盲目谈判nBATNA是判定是否 谈判的准绳n底线是事先决定的“条件”nBATNA是与“不谈判”的比较BATNAn自己的BATNA是谈判机密n改变BATNA的因素达成协议的欲望绑定的需求不可变的成本商业竞争BATNA的步骤n列出所有谈判不成可能导致的行动或后果n在各行动及后果中探讨可能改进的方法n选择最优的方案作为五、双赢谈判的真意n双赢的定义n双赢的举例n双赢的省思n期望与满意合作式的（Win-Win，双赢）n谈判不是比赛，“把饼做大”n 踩定后，不必 对方，双方都可以增加利益及满意度n多花些时间，总会找出一个更好的方式让双方都获益n总有办法的！期望与满意n在一个范围内，双方可能都满意，虽然程度无法衡量n双方对成交后的期望是谈判成功的基石，但没有两人会对满意有同样的看法双赢的省思n为何我们找不到那么多双赢策略？n双赢将焦点从价格移到其他内容n双赢减低双方的紧张，增强关系n寻找双赢有何危险？期望的控制n代表要表现的意愿或承诺n成功后目标会升高，失败后目标会降低n人们对小的失败比较能忍耐，期望并不会因此降低期望与满意n任何谈判都可找出增加双方满意程度的更佳方案n谈判者只能估计对手的期望、满意度和目标，谈判的重要目的之一就是去刺探、去证实这些假设六、其它谈判技巧n其它谈判技巧n小心擦边球n打破僵局的方法n什么是“对”的价钱n如何突破卖方的固定价格n如何防卫自己的价格n成功谈判的守则谈判技巧n开门见山n假需求n“我就这么多”n先问价钱n不做拉倒谈判技巧n拍卖式询价n夸大的表情n区分出想要的和需要的n预算的陷井n先失后得n提升价格谈判技巧n问“如果怎样？”得到重要资讯找出双赢方案，可以有无限的机会是得到价钱和成本的好方法n提供额外的价值谈判技巧n顺杆反击按照对方提出的表面主张，找出更适合对方的方案对方很难自圆其说显示自己理解、大度趁机要求回报或回应方案谈判陷阱-小心擦边球n要些小东西n吊胃口n细节中的恶魔n先斩后奏n黑白脸小心擦边球n文字游戏n利润藏在变动里n友善的服务n毁约小心擦边球n我们得小心谨慎预防太多的诡计n注意小谎言和小延误，尽早处理，最糟的还没来呢n用诡计的人通常都捡软柿子，迎接挑战，他们大部份会退缩或妥协n江山易改，本性难移小心擦边球n都得书面记录，愈详细愈好，愈多证人愈好，愈多签字愈好n所有合约都应由律师过目检查弱点，然后由你决定进行或停止，律师并不是经营人的代替者什么是“对”的价钱？n“对”的价钱只因 关系决定n“对”的价钱是个 价n但对特定的买方、卖方及特定的需求“那个价钱不适用”n找出 ，把“平均”变成“”n永远测试因地点、需求、存货、数量不同而引起的市场 ，以调节“平均价格”n就算价钱对了，还是要谈！成功谈判的守则n写下计划n在说服队友之前绝不展开谈判n闭嘴n不被权位或现状吓倒成功谈判的守则n不要过份强调自己的困扰n不被事实、平均数或统计数唬倒n所有的事都可商量的n扩展谈判层n谈判一定有矛盾成功谈判的守则n尽量学习谈判战略和技巧n检测对手，从容应付n目标设高些成功谈判的守则n训练你的谈判代表n应注意对方的限制n谈判不是比赛n不跟二流对手谈判n不论差距多大，我不怕谈判附录如何打破僵局如何打破僵局如何打破僵局n重新接触n以渐进方式重新开始n列举成就、歧见n从共识重新开始，可以减少敌意n从整体谈判变换成细节谈判如何打破僵局n由双方共同组织下级委员会，就歧见展开研究、调查n更换气氛，轻松一下，建立私人友谊n更换主题，讨论争议少的n请人调解如何打破僵局n调整内容：n扩大与对方的接触，将影响加深如何防卫你的价格n价格不是成交的唯一因素n别自己误自己n求，求，求！n总成本防线n决不先提价格问题如何防卫你的价格n具体证明你的价格n明白不必满足买方所有要求n为买方个性化你的产品好处n比平常说更多、更久“不”n给对方时间去消气如何防卫你的价格n施些小惠，以提高满意度n注意付款条件n礼貌地反击n创造双赢n绑标如何防卫你的价格n你卖的不光是产品、服务、价钱，你卖的是_n你提供的是竞争对手不及你的有形、无形_n你随时可以提出数据、资料来证实如何突破卖方的价格n固定价商品与可折扣商品搭配n无息分期付款、现金折扣n信用卡结帐日配合n小瑕疵货、店面样品、滞销品如何突破卖方的价格n比照上回特卖价、将来特卖价n过时的型号、将来的型号n旧品折价回收n免费安装、处理旧品n免费运送、或自行取货如何突破卖方的价格n维护合约折扣n加长保证期、附赠保险n零件、其他商品优惠价价格保证n不满意包退货的承诺n加长允许退货、换货期