某商城运营专用资料cmfa.pptx

20142014年年天猫商城运营专用资料天猫商城运营专用资料目录第一部分 淘宝商城规则介绍第二部分 试运营与季度淘汰第三部分 入驻淘宝商城第四部分 新店运营思路第五部分 店铺页面设计第六部分 淘宝基础流量构成第七部分 免费活动资源第八部分 如何打造人气单品第九部分 店铺活动设计第十部分 促销工具管理第十一部分 打造金牌客服第十二部分 会员关系管理第十三部分 数据的采集与分析第一部分淘宝商城规则介绍规则处罚体系高压线高压线扣分累积无上限扣分累积无上限-违规再多也不会被清退-每年年底分数清零严重违规行为严重违规行为一般违规行为一般违规行为扣分累积有上限扣分累积有上限-48分被清退-年底分数清零触犯即清退触犯即清退-无积分累积-无回转余地高压线侵犯知识产权侵犯知识产权 1伪造资料伪造资料 3售卖走私售卖走私2经营不达标经营不达标4严重违规行为违法犯违法犯罪行为罪行为泄露他人信息泄露他人信息侵犯他人知识产权侵犯他人知识产权发布违禁信息发布违禁信息盗用他人帐户盗用他人帐户扰乱市场秩序扰乱市场秩序骗取他人财物骗取他人财物严重违规行为处罚机制扣分每累积扣分每累积达达12分分店铺屏蔽限制发布商品限制发送站内信限制社区功能公示警告7天扣分每累积扣分每累积达达24分分店铺屏蔽限制发布商品限制发送站内信限制社区功能公示警告14天扣分每累积扣分每累积达达36分分关闭店铺限制发送站内信限制社区功能公示警告21天扣分每累积扣分每累积达达48分分查封帐户永久下架店内所有商品一般违规行为滥发信息滥发信息描述不符描述不符恶意评价恶意评价竞拍不买竞拍不买不当注册不当注册恶意骚扰恶意骚扰未依法公开或更未依法公开或更新营业执照信息新营业执照信息虚假交易虚假交易延迟发货延迟发货违背承诺违背承诺信息信息 交易交易其他其他买家买家一般一般违规行为违规行为一般违规行为处罚机制扣分每累积扣分每累积达达12分分店铺屏蔽限制发布商品公示警告12天第二部分试运营与季度淘汰试运营考核新入驻商家入驻后的第61-90天Text in here试运营试运营淘宝商城考核对象考核对象考核期考核期考核频率考核频率一次考核时间考核时间入驻后第四个月初经营能力经营能力成交额成交额（淘汰行业末尾（淘汰行业末尾10%）发货速度发货速度商品更新商品更新速速服务能力服务能力纠纷率纠纷率（3%，且笔数且笔数10笔）笔）DSR评分评分（4.2）投诉率投诉率行业标准行业标准各行业行业各行业行业标准标准学习积极性学习积极性线上培训线上培训线上线下班线上线下班会会试运营考核标准商家若不符合以上指标的其中一项，淘宝商城将与商家终止合作协议。终止协议后的6个月内不得再次申请入驻。季度淘汰规则入驻商城3个月后每自然季度连续3个月Text in here季度季度淘汰淘汰淘宝商城考核对象考核对象考核期考核期考核频率考核频率每季度考核时间考核时间考核期后的次季度初季度淘汰标准DSR评分评分退款纠纷率退款纠纷率店铺转化率店铺转化率支付宝使用率支付宝使用率行业排名末尾20%行业排名末尾20%低于行业均值低于行业均值规则指标定义即店铺动态评分，包括：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服务。对于季度考核，DSR为季度末四项指标的均值。DSR评分评分小二介入总笔数/总退款申请笔数。退款纠纷率退款纠纷率日均成交UV/日均店铺UV。对于季度考核，店铺转化率的取数逻辑是当季连续三个月的日均成交UV与日均店铺UV的比值。店铺转化率店铺转化率支付宝成交笔数/拍下笔数。对于季度考核，支付宝使用率的取数逻辑是当季连续三个月的支付宝成交总笔数与拍下总笔数的比值。支付宝使用率支付宝使用率第三部分入驻淘宝商城行业分析了解了解/细细分市场分市场了解买家了解买家需求需求了解自身了解自身优势优势品牌定位及规划品牌品牌消费消费群体群体价格价格区间区间品牌品牌内涵内涵产品产品风格风格产品计划入驻后产品上入驻后产品上架时间架时间每月投放产品款每月投放产品款数和件数数和件数全年货品全年货品投放计划投放计划产品计划销售计划推广计划活动计划全年节日规划全年节日规划匹配的活动方案匹配的活动方案和产品规划和产品规划实现促销的工具实现促销的工具入驻一个月倒计时第四周第四周第三周第三周第二周第二周第一周第一周 了解行为情况了解行为情况 确定产品定位确定产品定位 团队架构招聘团队架构招聘 图片拍摄处理图片拍摄处理 物流包装确认物流包装确认 产品定价产品定价 制定推广方案制定推广方案 确定活动方案确定活动方案 制定运营计划制定运营计划 熟悉后台操作熟悉后台操作 了解相关规则了解相关规则第四部分新店运营思路新店成长思路Step 1Step 2Step 3 发布商品发布商品+店铺装修店铺装修 人气单品人气单品 优化装修优化装修Step 4 类目活动类目活动发布商品主图、标题、价格商品详情描述发布商品发布商品发布时间：7天商品数量店铺装修店铺风格宝贝分类基础装修基础装修促销区店招人气单品人气单品人气单品挑选包装推广优化装修基本设置基本设置风格、店招、促销专区、首页商品展示等分类设置分类设置如：按价格、按品牌、按风格等自定义设置自定义设置七个自定义页面合理利用Step 2Step 3Step 1第五部分店铺页面设计关于视觉营销满足需求满足需求突出卖点突出卖点视觉营销视觉营销需求需求信息传达信息传达定位定位需求挖掘买家购买纪买家购买纪录录买家是谁买家喜欢什么售中售中沟通沟通买家想要怎么样售后售后跟踪跟踪买家购物体验网购网购明确定位产品线二八原则明确定位产品产品根据产品定位确定消费人群人群人群针对不同消费人群进行营销营销营销装修思路美观美观信息信息传达传达风格风格产品定位及买家需求产品定位及买家需求风格与定位产品的不同定位决定了设计风格产品的不同定位决定了设计风格根据产品定位和消费人群习惯设计根据产品定位和消费人群习惯设计消费人群消费习惯往往高于目前已有消费能力消费人群消费习惯往往高于目前已有消费能力店铺装修组成店铺页面店铺页面店铺招牌店铺招牌促销区促销区推广区推广区宝贝分类宝贝分类宝贝详情宝贝详情宝贝信息宝贝信息关联营销关联营销增值服务增值服务看看买家进入店铺第一屏黄金分割位置信息量少，重点突出想想店铺主营产品店铺定位做做继续浏览形成成交促销区和推广区宝贝详情宝贝详宝贝详情展示情展示实力展示实力展示品牌、荣誉、资质、销量、生产、仓储吸引购买吸引购买卖点打动、情感打动、买家评价、热销盛况交易说明交易说明购买、付款、收货、验货、退换货、保修促销说明促销说明热销商品、搭配商品、促销活动、优惠方式商品展示商品展示色彩、细节、优点、卖点、包装、搭配、效果关联营销关联销售关联销售销售目的销售目的更多人买提升转化率买更多提升客单价关联形式关联形式关联活动关联单品选择单品选择单品商品类型商品价格展现位置展现位置宝贝描述顶部宝贝描述底部第六部分淘宝基础流量构成高级自然流量1基础自然流量基础自然流量付费推广流量付费推广流量23活动流量活动流量会员营销流量会员营销流量4流量流量来源来源5其他流量其他流量基础自然流量所有宝贝（所有宝贝（70%）人气宝贝（人气宝贝（30%）搜索页面搜索页面LIST页面页面搜索搜索类目类目自然流量自然流量专题页面专题页面影响所有宝贝主要因素影响人气主要因素人气人气宝贝宝贝回头客回头客收藏量收藏量交易量交易量 转化率转化率获取基础流量宝贝标题优化宝贝标题优化分时段上架分时段上架打造人气单品打造人气单品顾客维护顾客维护付费推广流量硬广硬广直通车直通车钻石展位钻石展位超级卖霸超级卖霸阿里妈妈阿里妈妈淘宝客淘宝客推广流量介绍推广流量介绍硬广形式形式收费收费123位置位置l 页面位置：首页、商城首页、频道、资讯、社区l 功能页面：我要买、我的淘宝、收藏夹、阿里旺旺l 焦点、背投、通栏、banner、文字链、内容合作l 零购l 框架协议淘宝客推广方式单品推广单品推广海报推广海报推广频道推广频道推广单店推广单店推广主题推广主题推广搜索推广搜索推广其他相关流量活动活动其他其他 类目活动 特殊活动 社区 淘博园 淘花影视 淘分享 淘画报会员会员 旺旺群 帮派 店铺会员管理活动流量活动流量会员营销会员营销流量流量其他流量其他流量第七部分免费活动资源免费活动资源免费试用免费试用淘宝天下淘宝天下手机淘宝手机淘宝天天特价天天特价淘画报淘画报淘金币淘金币VIP专区专区宝贝分享宝贝分享聚划算聚划算礼物礼物免费免费活动资源活动资源类目帮派类目帮派新人专享新人专享试用中心 人群跨度大 带来一定流量、潜在客户 日均UV：100万 最高峰GMV：380万淘宝天下手机淘宝 18-25岁 学生、白领、上班族、工人 潮人 浏览量：男性女性 访问深度：女性男性 日均UV：1000-2000万 日均GMV：1700万 30-60元并包邮的商品比较有市场天天特价 18-25岁 学生居多 50元以下并包邮商品比较受欢迎 日均UV：80万左右 转化率：24%淘画报新人专享VIP专区 700万用户 日均UV：35万左右 转化率：30%应季、品牌价值第八部分如何打造人气单品打造人气单品人气单品人气单品挑选包装推广挑选商品淘宝首页类目淘宝首页类目1淘宝排行榜淘宝排行榜2淘宝商城首页类目淘宝商城首页类目3量子恒道数据量子恒道数据4挑选商品根据自己的消费群体特点，找出一款比较适合这个群体的商品消费群体数消费群体数据据物超所值性价比高性价比高推广所有单品，定时观察销量，挑选人气宝贝撒网撒网包装商品商品描述商品图片关联销售限时折扣满就送优惠券主图标题价格提前预告多方宣传提前预告提前预告三要素三要素单品质量单品质量活动力度活动力度商品三要素主图主图1.全景2.突出主题、单品3.规范的尺寸4.美观标题标题1.充分利用30个宝贝标题关键字2.品牌+货号+商品重要属性+风格+商品优势（卖点）+活动力度价格价格1.与店铺定位相匹配2.非整数宝贝描述 活动、促销相关说明活动、促销相关说明1 喊出你的卖点喊出你的卖点2 充分展示产品的细节充分展示产品的细节3 真实清晰展现商品实际情况真实清晰展现商品实际情况4 产品的尺寸对比和售后说明产品的尺寸对比和售后说明5关联销售在单品描述后展示在单品描述后展示根据消费习惯和类目特性选择关联商品根据消费习惯和类目特性选择关联商品结合促销主题自然引出关联销售结合促销主题自然引出关联销售多方宣传帮派帮派论坛论坛社区社区微博微博付费推广付费推广店铺内店铺内单品维护服务服务及时准确发货危机应对会员关怀二次营销单品保养单品保养单品保养阶梯性回升价格阶梯性回升价格u造成紧迫感u之后购买的买家也能享受到优惠u热销及好评数据体现在店铺或宝贝描述中，可提高信任感体现热销及好评体现热销及好评u利用本次推广的流量预告下期活动，保持买家的关注度u收藏店铺预先下期活动预先下期活动第九部分店铺活动设计店铺活动设计活活动前前活活动中中活活动后后分析造分析造势跟跟进跟踪跟踪活动前准备基本功基本功宝贝数量美工质量促销目的促销目的活跃度团队士气抗压能力知名度目标群体分析目标群体分析明确本次活动的目标客户群体促销内容促销内容活动层次促销额度促销单品货品准备货品准备质量数量服务准备服务准备快捷短语责任分工应急方案准备应急方案准备货品人手物流活动造势活动造势站内站外基本功 美工美工质量量 宝宝贝数数量量基本功基本功主题突出品质彰显对淘宝商城的商家调查显示：平均商品数量达100以上促销目的促销目的？丰富！促销目的？丰富！促销促销获取客获取客户资料户资料团队团队打爆款打爆款清库存清库存引流引流目标群体促销内容多层次（一般建议不超过三层）差异化（各层次活动不重复）活动层次活动层次对内（成本、客单价、商品均价）对外（同行出价）成长期：提升额度=客单价*120%成熟期：提升额度=客单价*150%促销额度促销额度有成交纪录（0的突破、信任感的建立）价格适中（品质保证、全网价格对比）性价比高（卖点、理想和现实的差距）库存充足（售后、爆款）促销单品促销单品货品准备数量预估数量预估质量把控质量把控帮派经验贴帮派经验贴活动组织方活动组织方厂家协商厂家协商店铺经验店铺经验质检专员质检专员服务准备应急方案准备活动造势店铺内店铺内店铺通栏宝贝描述旺旺签名自动回复短信通知邮件店铺外店铺外直通车钻石展位硬广社区发贴帮派淘江湖站外站外站外广告官方网站微博站内站内活动中活动后发货时间：三天内为宜包裹质量：惊喜、回头客吸引二次购买发货发货活动总结活动总结会员管理会员管理 对内：对内：总结得失，优化流总结得失，优化流程程对淘宝：对淘宝：总结活动经验总结活动经验对买家：对买家：总结活动效果，积总结活动效果，积累口碑，营造团队氛围累口碑，营造团队氛围第十部分促销工具管理淘宝商城促销工具促销工具促销工具满就送满就送限时折扣限时折扣搭配套餐搭配套餐店铺优惠券店铺优惠券商城活动优惠券商城活动优惠券满就送满就送TIPS123满送的额度需要根据店铺实际情况进行调整。参考客单价、商品平均单价。如控制高于客单价10%-30%之间。新商家起步阶段不建议设计超过3层的优惠，每一层活动效果累加或不同。多级优惠中每一级优惠都是相对独立的。限时折扣优惠标签限时折扣TIPS123480小时、1个小时、50个、20个。在活动中添加宝贝，上架时间必须早于活动开始时间，下架时间必须迟于活动结束时间。商品的折扣力度不能低于0.1折，折后价格不能低于1.00元。限时折扣度，必须比淘宝VIP的折扣度低。搭配套餐TIPS123最多可设置50个搭配套餐。搭配套餐的总价要低于单个宝贝原价总和。搭配套餐最多搭配5个商品。买家对单品分别作评价。优惠券TIPS123发放方式：点击领取、满就送、会员营销后台发放。发送的优惠券，买家会在我的优惠卡券中可以领取。发送的优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分。同样，一次订单仅限使用一张店铺优惠券。4点击领取的优惠券可设置使用条件，后台发放及满就送不可限制使用条件。商城活动优惠券第十一部分打造金牌客服客户需求客户需求客户需求被重视被重视被理解被理解被帮助被帮助被信任被信任分析客户类型表现型表现型支配型支配型温和型温和型分析型分析型友好自信不自信不友好客户特点及应对如何加强销售技巧建立信赖建立信赖了解需求了解需求介绍产品介绍产品解困排难解困排难成交关联成交关联送客服务送客服务销售客服必备团队服务：旺旺团队服务：旺旺E客服客服快捷短语：旺旺快捷短语、快捷短语：旺旺快捷短语、FAQ库库繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情善用截图：帮助买家善用截图而非文字指导善用截图：帮助买家善用截图而非文字指导留言回复：及时认真回复，带动销售和人气留言回复：及时认真回复，带动销售和人气销售禁语销售客服语录”两快两快“响应快、处理快响应快、处理快”两好两好“态度好、效果好态度好、效果好100-1=0，牢记这个公式，用心对待每个客户牢记这个公式，用心对待每个客户售前问题的预见比预防后补救来得有效售前问题的预见比预防后补救来得有效顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始服务的对象如何看待客户如何看待客户上帝那些怪脾气上帝那些怪脾气如何面对客户如何面对客户客户是上帝没有上帝便没有人类，没有客户便没有“我”爱讲价、啰嗦多疑、发火顺应：了解脾气，不直接违拗引导：建立规范，引导消费征服：获取青睐，提升忠诚第十二部分会员关系管理管好你的顾客开发开发1个新顾个新顾客的成本客的成本维护维护8个老个老顾客的成本顾客的成本=会员关系管理的根本意义：积累长期有效有客户群体，通过管理会员关系管理的根本意义：积累长期有效有客户群体，通过管理和营销，挖掘二次销量，实现持续经营的目的。和营销，挖掘二次销量，实现持续经营的目的。会员关系管理逻辑图吸纳新客户客户成长客户忠诚度客户分析潜在客户挖掘客户最终价值客户成长计划差异化营销服务多渠道会员吸纳各种营销活动推广会员积分体系会员互动营销潜在客户搜索客户智能推荐客户模型建立商业机会预测会员关系管理建立会员制，通过会员权利，把老客户发展为资深的会员，把潜在客户发展为新会员。客户管理客户管理营销要点，针对性强，送达精准，对不同的交易情况的会员有不同的营销策略。客户营销客户营销会员关系管理工具通过会员分析选定营销对象和营销方式，发送促销信息，跟进营销效果。客户分析客户分析客户管理客户客户管理管理标签管理标签管理会员导出会员导出等级设置等级设置所有客户所有客户管理管理客户营销Text in here发信息发信息/券券营销营销效果效果活动活动管理管理客户分析客户客户分析分析交易额分交易额分析析交易笔数交易笔数分析分析等级分析等级分析时间分析时间分析客户分析第十三部分数据的采集与分析店铺运营基础数据转化率转化率UV转化率、宝贝成交转化率Call in转化率、询单咨询率销售类销售类拍下总金额、支付宝成交额成交用户数、客单价流量类流量类PV、UV、IPV、IPV-UV页面停留时间、访问深度量子恒道数据详解如何做数据分析销售额公式销售额公式流量公式流量公式转化率公式转化率公式客单价公式客单价公式四个公式四个公式访问粘度关访问粘度关键词键词搜索关键词搜索关键词宝贝相关关宝贝相关关键词键词服务满意关服务满意关键词键词四组关键四组关键词词店铺运营日店铺运营日报表报表产品数据表产品数据表同行店铺对同行店铺对比数据表比数据表客服服务和客服服务和客户关怀表客户关怀表四个表格四个表格销售额公式销销 售售 额额=客单价客单价UVUV转化率转化率UVUV流量流量转化率转化率客单价客单价=客单价客单价宝贝页成宝贝页成交转化率交转化率宝贝页访宝贝页访客数客数流量公式流流 量量=其他其他搜索搜索推广推广+转化率公式UVUV转化率转化率=询单转化率询单转化率Call in 转化率转化率客单价公式客单价客单价=平均购买数量平均购买数量商品单价商品单价访问粘度关键词搜索关键词宝贝相关关键词服务满意关键词