商务礼仪训练(汤伶俐)dgya.pptx

商务基本礼仪讲师：汤伶俐1 1GEC ProgramGEC Program商务礼仪礼仪：礼者，敬人也，是做人的要求，是尊重对方；仪，是形式，是要把礼表现出来的形式，两者相辅相成，在国际活动接待中缺一不可。礼仪三要素包括：礼仪是交往艺术，交往强调互动，互动看结果；礼仪是沟通技巧，沟通强调理解；礼仪是行为规范，规范就是标准。2 2GEC ProgramGEC Program模块1仪表与仪态3 3GEC ProgramGEC Program微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？4 4GEC ProgramGEC Program？以下是几种训练微笑的方式。5 5GEC ProgramGEC Program大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。6 6GEC ProgramGEC Program她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？7 7GEC ProgramGEC Program个人服饰要求8 8GEC ProgramGEC Program男士西装选择的技巧男士西装选择的技巧面料面料色彩色彩图案图案款式款式造型造型尺寸尺寸做工做工9 9GEC ProgramGEC Program男士服饰的反面教材1010GEC ProgramGEC Program穿西装的七原则穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整要熨烫平整*要扣好纽扣要扣好纽扣*要不倦不挽要不倦不挽*要慎穿毛衫要慎穿毛衫*要巧配内衣要巧配内衣*要少装东西要少装东西1111GEC ProgramGEC Program不同款式的领带不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用合初次见面和见长辈上司时用合初次见面和见长辈上司时用合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝不规则图案：活泼、有个性、创意和朝不规则图案：活泼、有个性、创意和朝不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会气，较随意，适合酒会、宴会和约会气，较随意，适合酒会、宴会和约会气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹领带夹领带夹领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下3/53/5处处处处 1212GEC ProgramGEC Program女士套裙选择的技巧女士套裙选择的技巧v面料面料面料面料v 色彩色彩色彩色彩v图案图案图案图案v点缀点缀点缀点缀v尺寸尺寸尺寸尺寸v 造型造型造型造型v 款式款式款式款式 1313GEC ProgramGEC Program如何正确区分自己是如何正确区分自己是哪种季节型人哪种季节型人?1414GEC ProgramGEC Program四季色彩理论体系“四季色彩理论”的重要内容就是把生活中的常用色按基调的不同进行冷暖划分，进而形成四大组自成和谐关系的色彩群。由于一色群的颜色刚好与大自然四季的色彩特征吻合，因此，便把这四组色群分别命名为春秋为暖色系，夏、冬为冷色系。1515GEC ProgramGEC Program配饰1同色同质2忌杂乱无章37-13亮点原则41616GEC ProgramGEC Program化化妆妆*粉底粉底粉底粉底*眼影眼影眼影眼影*眉毛眉毛眉毛眉毛*睫毛膏睫毛膏睫毛膏睫毛膏*胭脂胭脂胭脂胭脂*唇膏唇膏唇膏唇膏*香水香水香水香水 1717GEC ProgramGEC Program养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头定型。在办公室里，留长发的女士不披头定型。在办公室里，留长发的女士不披头定型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发散发散发散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝丝丝丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物*指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 1818GEC ProgramGEC Program站站姿姿1919GEC ProgramGEC Program2020GEC ProgramGEC Program坐坐姿姿2121GEC ProgramGEC Program2222GEC ProgramGEC Program蹲蹲姿姿2323GEC ProgramGEC Program拾东西2424GEC ProgramGEC Program引领客人2525GEC ProgramGEC Program乘车姿势2626GEC ProgramGEC Program上上车车下下车车2727GEC ProgramGEC Program行礼的方式行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼2828GEC ProgramGEC Program行礼2929GEC ProgramGEC Program模块模块2商务礼仪商务礼仪3030GEC ProgramGEC Program介绍的礼节介绍的礼节v先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者：v年轻的给年长的年轻的给年长的v自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事v低级主管给高级主管低级主管给高级主管v公司同事给客户公司同事给客户v非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士v本国同事给外国同事本国同事给外国同事3131GEC ProgramGEC Program注意事项由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；被介绍方如需要介绍的人多于两人时应由从职务高者到职务低者介绍；作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给职务高者、年轻者介绍给年长者介绍给职务高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。3232GEC ProgramGEC Program握手的礼仪握手的礼仪何时要握手何时要握手?遇见认识人遇见认识人遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时安慰某人时安慰某人时 3333GEC ProgramGEC Program握手礼节3434GEC ProgramGEC Program主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。先到者先伸手 3535GEC ProgramGEC Program握手的注意事项手要洁净、干燥和温暖。手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手并用，握手3 3秒左右。秒左右。不要用左手握手。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握完手后擦手。3636GEC ProgramGEC Program下级与领导的握手3737GEC ProgramGEC Program握手禁忌忌用左手握手忌坐着握手忌戴有手套忌手脏忌交叉握手忌与异性握手用双手忌三心二一3838GEC ProgramGEC Program交换名片的礼仪交换名片的礼仪 *如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹经常检查皮夹经常检查皮夹经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片*上司在上司在上司在上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片自己的名片自己的名片自己的名片 3939GEC ProgramGEC Program接待来访客人接待来访流程接待来访礼仪4040GEC ProgramGEC Program准确了解客人身份、人数、性别、车次、航班，准确了解客人身份、人数、性别、车次、航班，准确了解客人身份、人数、性别、车次、航班，准确了解客人身份、人数、性别、车次、航班，提前准备好交通工具、预订住宿。提前准备好交通工具、预订住宿。提前准备好交通工具、预订住宿。提前准备好交通工具、预订住宿。安排与客人身份、职务相当或相应的人员前去迎安排与客人身份、职务相当或相应的人员前去迎安排与客人身份、职务相当或相应的人员前去迎安排与客人身份、职务相当或相应的人员前去迎接。接。接。接。主人应提前到达车站、机场恭候。主人应提前到达车站、机场恭候。主人应提前到达车站、机场恭候。主人应提前到达车站、机场恭候。接到客人后，首先问候接到客人后，首先问候接到客人后，首先问候接到客人后，首先问候。然后作介绍和引见。然后作介绍和引见。然后作介绍和引见。然后作介绍和引见。帮客人办理好手续并将客人领进房间，同时向客帮客人办理好手续并将客人领进房间，同时向客帮客人办理好手续并将客人领进房间，同时向客帮客人办理好手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排、地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料交给安排、地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料交给安排、地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料交给安排、地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料交给客人。客人。客人。客人。不要立即离去。可视情况稍作停留，热情交谈，不要立即离去。可视情况稍作停留，热情交谈，不要立即离去。可视情况稍作停留，热情交谈，不要立即离去。可视情况稍作停留，热情交谈，可介绍客人参与的活动、当地风土人情、天气等。可介绍客人参与的活动、当地风土人情、天气等。可介绍客人参与的活动、当地风土人情、天气等。可介绍客人参与的活动、当地风土人情、天气等。不宜久留。考虑到旅途劳累，让客人早些休息。不宜久留。考虑到旅途劳累，让客人早些休息。不宜久留。考虑到旅途劳累，让客人早些休息。不宜久留。考虑到旅途劳累，让客人早些休息。4141GEC ProgramGEC Program引领访客4242GEC ProgramGEC Program陪同客人行路，主陪通常应请客人位于自陪同客人行路，主陪通常应请客人位于自己的右侧，以示尊敬，自己并排走在客人己的右侧，以示尊敬，自己并排走在客人的左侧；随同人员，应走在客人和主陪人的左侧；随同人员，应走在客人和主陪人员的后面或两侧偏后一点。员的后面或两侧偏后一点。当走到拐弯处，应走在客人的左前方数步当走到拐弯处，应走在客人的左前方数步的位置，用手示意方向，同时礼貌地说：的位置，用手示意方向，同时礼貌地说：“请这边走请这边走”。在走廊的引导方法：接待人员在客人二三在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。步之前，配合步调，让客人走在内侧。4343GEC ProgramGEC Program上下楼梯的引导方法。上楼时，应该让客人走在上下楼梯的引导方法。上楼时，应该让客人走在上下楼梯的引导方法。上楼时，应该让客人走在上下楼梯的引导方法。上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面。下楼时，接待人员走前面，接待人员走在后面。下楼时，接待人员走前面，接待人员走在后面。下楼时，接待人员走前面，接待人员走在后面。下楼时，接待人员走在前面，客人在后面。在前面，客人在后面。在前面，客人在后面。在前面，客人在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全，一上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全，一上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全，一上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全，一般客人走内侧、靠墙的一侧，接待人员走外侧、般客人走内侧、靠墙的一侧，接待人员走外侧、般客人走内侧、靠墙的一侧，接待人员走外侧、般客人走内侧、靠墙的一侧，接待人员走外侧、靠扶手的一侧。靠扶手的一侧。靠扶手的一侧。靠扶手的一侧。如果环境比较复杂，接待人员应该始终在前引路。如果环境比较复杂，接待人员应该始终在前引路。如果环境比较复杂，接待人员应该始终在前引路。如果环境比较复杂，接待人员应该始终在前引路。左右、内外同上。左右、内外同上。左右、内外同上。左右、内外同上。乘坐电梯的引导方法。乘坐电梯时，接待人员先乘坐电梯的引导方法。乘坐电梯时，接待人员先乘坐电梯的引导方法。乘坐电梯时，接待人员先乘坐电梯的引导方法。乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，按住进入电梯，按住进入电梯，按住进入电梯，按住 开开开开 的按钮，等客人进入后关闭的按钮，等客人进入后关闭的按钮，等客人进入后关闭的按钮，等客人进入后关闭电梯门，按目的楼层按钮。到达时，接待人员按电梯门，按目的楼层按钮。到达时，接待人员按电梯门，按目的楼层按钮。到达时，接待人员按电梯门，按目的楼层按钮。到达时，接待人员按住住住住 开开开开 的按钮，让客人先走出电梯。的按钮，让客人先走出电梯。的按钮，让客人先走出电梯。的按钮，让客人先走出电梯。4444GEC ProgramGEC Program补充：接机礼仪在登机口等待你要接的人，之后帮他们拿行李放到推车上（哪怕他们全是男的你也要这样做，但不必一定要全部做完，如果他们自己动手，摆摆样子就好了）然后在他们的前面走，不可太快，也不可太慢，匀速！4545GEC ProgramGEC Program要去地下停车场，坐电梯的话就先快去按按键，等待之后，人多就先请一部分人坐电梯先下去，自己随第二拨人下去，电梯内站在按键的位置，身体四十五度面向他们，背朝墙壁，之后还是到所有人前面走，提前做手势是往哪个方向走，三米处指出车是哪部就差不多了。4646GEC ProgramGEC Program办公室接待礼仪问明客人身份，欲访何人，所为何事，是否预约。问明客人身份，欲访何人，所为何事，是否预约。问明客人身份，欲访何人，所为何事，是否预约。问明客人身份，欲访何人，所为何事，是否预约。请客人稍候，为客人联系要找的负责人，征得负请客人稍候，为客人联系要找的负责人，征得负请客人稍候，为客人联系要找的负责人，征得负请客人稍候，为客人联系要找的负责人，征得负责人同意，可引导客人前往。责人同意，可引导客人前往。责人同意，可引导客人前往。责人同意，可引导客人前往。客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址。电话、地址。电话、地址。电话、地址。我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志。应该向客人提供茶水、杂志。应该向客人提供茶水、杂志。应该向客人提供茶水、杂志。4747GEC ProgramGEC Program一般来说座位安排是这样的：一般来说座位安排是这样的：接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。4848GEC ProgramGEC Program注意事项用纸杯？玻璃杯？陶瓷杯？杯盖的内口不能接触桌面，手指不能接触杯口上，不能发出杯盖碰撞的声音。4949GEC ProgramGEC Program补充：会场备水原则为参加会议的人员准备第一杯水应该倒好先放好；用瓷杯比较正式；一般从右侧添水；杯子放在与会者桌上的右上面。5050GEC ProgramGEC Program座位安排常识座位安排常识会议主席台座次的安排会议主席台座次的安排根据中办掌握的原则：左为上，右为下。当领导同志人数为奇数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排右边，其他依次排列；当领导同志人数为偶数时，1号首长、2号首长同时居中，1号首长排在居中座位的左边，2号首长排右边，其他依次排列。5151GEC ProgramGEC Program1.主席台人数为奇数时：7 5 3 1 2 4 65252GEC ProgramGEC Program2.主席台人数为偶数时：6 4 2 1 3 55353GEC ProgramGEC Program关于宴席座次的安排关于宴席座次的安排宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。5454GEC ProgramGEC Program餐桌座次安排餐桌座次安排1.中餐桌5555GEC ProgramGEC Program2.西餐桌5656GEC ProgramGEC Program关于签字仪式的座次安排关于签字仪式的座次安排签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。5757GEC ProgramGEC Program注：注：A A为上级领导或外宾席，为上级领导或外宾席，B B为主方席为主方席当当A A为外宾时，为外宾时，A3A3与与B3B3分别为客方与主方译员分别为客方与主方译员5858GEC ProgramGEC Program5959GEC ProgramGEC Program沙发室注：注：A A为主方，为主方，B B为客方为客方6060GEC ProgramGEC Program与上级领导座谈注：注：A A为上级领导，为上级领导，B B为主方领导为主方领导6161GEC ProgramGEC Program会议室座次安排问题：请大家思考会议室座次怎样安排？6262GEC ProgramGEC Program会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1门ABDC6363GEC ProgramGEC Program会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2ABCD门门6464GEC ProgramGEC Program乘车座次安排乘车座次安排6565GEC ProgramGEC Program记程车的座位次序记程车的座位次序司机DCBA6666GEC ProgramGEC Program面包车（中巴）司机司机领导领导秘书秘书6767GEC ProgramGEC Program主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序主人ADCB6868GEC ProgramGEC Program注意事项吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊。应以前排右坐为尊。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，旅行车以司机座后第一排即前排为尊，1号号座位在临窗的位置座位在临窗的位置6969GEC ProgramGEC Program乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序走廊DBCA7070GEC ProgramGEC Program模块3沟通技巧与礼仪7171GEC ProgramGEC Program商务交往的四忌商务交往的四忌v举止粗俗举止粗俗v乱发脾气乱发脾气v飞短流长飞短流长v说话过头说话过头7272GEC ProgramGEC Program与下属相处的礼仪与下属相处的礼仪以身作则：以身作则：以身作则：以身作则：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人平等待人平等待人平等待人礼遇下属：尊重礼遇下属：尊重礼遇下属：尊重礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上关心下属：冷暖挂心上关心下属：冷暖挂心上关心下属：冷暖挂心上信任下属：信任下属：信任下属：信任下属：“士为知己者死士为知己者死士为知己者死士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达 7373GEC ProgramGEC Program与上司相处的礼仪与上司相处的礼仪*理解：人人都有难念的经理解：人人都有难念的经*保持距离保持距离*不卑不亢不卑不亢7474GEC ProgramGEC Program与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪*真诚合作真诚合作真诚合作真诚合作*同甘共苦：一个同甘共苦：一个同甘共苦：一个同甘共苦：一个*好汉三个帮好汉三个帮好汉三个帮好汉三个帮*公平竞争公平竞争公平竞争公平竞争*宽以待人：人非圣贤，宽以待人：人非圣贤，宽以待人：人非圣贤，宽以待人：人非圣贤，孰能无过孰能无过孰能无过孰能无过 7575GEC ProgramGEC Program目光接触的技巧目光接触的技巧视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。7676GEC ProgramGEC Program沟通的技巧沟通的技巧保持最优美的声音保持最优美的声音*普通普通话话*速度速度*音调音调*笑容笑容7777GEC ProgramGEC Program注意：不说方言不说书面语小故事：1、秀才买柴2、吾妻之美我着，私我也！7878GEC ProgramGEC Program与人交际的技巧赞美他人的技巧接近他人的技巧倾听技巧7979GEC ProgramGEC Program接电话的技巧接电话的技巧 *铃声响起铃声响起铃声响起铃声响起 *拿起听筒拿起听筒拿起听筒拿起听筒 *报出名字及问候报出名字及问候报出名字及问候报出名字及问候 *确认对方名字确认对方名字确认对方名字确认对方名字 *询问来电事项询问来电事项询问来电事项询问来电事项 *再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话礼貌地结束电话礼貌地结束电话礼貌地结束电话*挂电话挂电话挂电话挂电话 8080GEC ProgramGEC Program打电话的技巧打电话的技巧 *拨出电话拨出电话 *自我介绍自我介绍 *确定对方及问候确定对方及问候 *说明来电事项说明来电事项 *再汇总确认再汇总确认*礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话*挂断电话挂断电话8181GEC ProgramGEC Program电话注意事项电话注意事项 *听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话 *听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话话话话 *接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神 *电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 *讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 *若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 *接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉 *电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 *工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵 8282GEC ProgramGEC Program中餐的礼仪中餐的礼仪*正确地使用餐巾正确地使用餐巾正确地使用餐巾正确地使用餐巾*使用公筷母匙使用公筷母匙使用公筷母匙使用公筷母匙*挟菜挟菜挟菜挟菜*喝汤喝汤喝汤喝汤*嘴内有食物，不要张口嘴内有食物，不要张口嘴内有食物，不要张口嘴内有食物，不要张口*与人交谈与人交谈与人交谈与人交谈*敬酒敬酒敬酒敬酒*谈话谈话谈话谈话*离座离座离座离座8383GEC ProgramGEC Program西式自助餐的礼仪西式自助餐的礼仪*依序取菜依序取菜*一次最好取一至二样菜一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用餐盘不可再用*不可浪费不可浪费*遵守西餐的礼仪遵守西餐的礼仪*不可暴饮暴食不可暴饮暴食8484GEC ProgramGEC Program西餐注意点西餐注意点*正确地使用餐具正确地使用餐具*各种食物的进食方法要正确各种食物的进食方法要正确*进食的姿势要正确进食的姿势要正确*谈话谈话8585GEC ProgramGEC Program（一）餐巾的放置位置8686GEC ProgramGEC Program（二）餐巾的放置位置暂时离席餐巾放椅子上8787GEC ProgramGEC Program（三）餐巾的放置位置用餐完毕准备离席，餐巾应折好，放回桌上。如果是纸巾也是放回桌上，別放进盘子里。8888GEC ProgramGEC Program餐具的使用由上到下、由外到內使用8989GEC ProgramGEC Program餐具的使用9090GEC ProgramGEC Program刀子使用刀子时食指应按在刀柄背上9191GEC ProgramGEC Program食用中餐具的摆放方式9292GEC ProgramGEC Program食用完后刀叉的摆放方式9393GEC ProgramGEC Program面包面包的正确吃法是用手將面包撕成小块来食用9494GEC ProgramGEC Program汤用汤匙喝汤，当汤盘里所剩不多时，应由內往外舀但请注意坐姿：腰要直9595GEC ProgramGEC Program甜品食用三角型的食用三角型的点点心心时时，应从锐应从锐角部份角部份开开始食用始食用9696GEC ProgramGEC Program饮酒注意事項9797GEC ProgramGEC Program品酒步骤一：視觉。品酒步骤二：嗅觉。品酒步骤三：味觉。品酒步骤9898GEC ProgramGEC Program不同的酒应该用不同的酒杯来饮用左起：水杯，红酒杯，白蘭地酒杯，鸡尾酒杯，香摈杯9999GEC ProgramGEC Program鸡尾酒會100100GEC ProgramGEC Program餐酒与食物配搭吃红肉应配紅酒，白肉配白酒101101GEC ProgramGEC Program叉子使用方法叉子方法时有二种拿法第一种如同拿刀子刀子一樣第二种如同握握笔笔的方式102102GEC ProgramGEC Program奉茶和咖啡的礼仪奉茶和咖啡的礼仪步骤步骤1准备好器具准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客步骤先将托盘放在桌上再端送给客人人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室步骤拿起托盘退出会客室103103GEC ProgramGEC Program办公室主任行为准则领导出门我看家，勤报情况打电话。领导出门我看家，勤报情况打电话。领导未行我先行，看看道路平不平。领导未行我先行，看看道路平不平。领导没来我先来，看看谁坐主席台。领导没来我先来，看看谁坐主席台。领导没讲我先讲，试试话筒响不响。领导没讲我先讲，试试话筒响不响。领导讲话我鼓掌，带动台下一片响。领导讲话我鼓掌，带动台下一片响。领导吃饭我先尝，看看饭菜凉不凉。领导吃饭我先尝，看看饭菜凉不凉。领导喝酒我来挡，誓把身体献给党。领导喝酒我来挡，誓把身体献给党。104104GEC ProgramGEC Program105105GEC ProgramGEC Program