沟通管理的信息策略54242.pptx

来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 朱苏丽朱苏丽 讲师讲师 武汉理工大学管理学院工商管理系武汉理工大学管理学院工商管理系 430070 430070 027-62681016 1999163 027-62681016 1999163 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载教材：程艳霞主编，管理沟通（修订版），武汉理工程艳霞主编，管理沟通（修订版），武汉理工大学出版社，大学出版社，2005、9参考书目：1、魏江编著，管理沟通（理念与技能），科学出版社，2001、82、安妮特.威池著，管理沟通策略：案例教材，中国人民大学出版社，2003、93、.().,1998.8来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载本课程的主要内容：第一讲第一讲 沟通、管理与成功沟通、管理与成功第二讲第二讲 情境管理与成功沟通情境管理与成功沟通第三讲第三讲 沟通主体策略沟通主体策略第四讲第四讲 沟通客体策略沟通客体策略第五讲第五讲 沟通的信息策略沟通的信息策略第六讲第六讲 倾听技能训练倾听技能训练第七讲第七讲 面谈沟通技能训练面谈沟通技能训练第八讲第八讲 笔头沟通技能训练笔头沟通技能训练来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载主要内容：n沟通及沟通的类型n管理沟通的内涵、功能与作用n有效沟通的原则与特征n管理沟通的策略来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载一、沟通及其类型：来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 沟通即信息的交流，是沟通主体沟通即信息的交流，是沟通主体（信源）将一定的信息传递给特定的（信源）将一定的信息传递给特定的对象（沟通客体，信宿），并获得预对象（沟通客体，信宿），并获得预期反馈的整个过程。期反馈的整个过程。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载根据参与者的不同，可分为：n机机沟通（科学技术研究的领域）n人机（物）沟通（工程心理学研究的内容）n人人沟通（社会心理学、组织行为学、管理学）来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载人人沟通：n自我沟通沟通的基础n人际沟通情感色彩最浓厚n小组沟通信息的结构性安排很重要n公众沟通传递高度结构化的信息n跨文化沟通文化背景的研究是关键来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载二、管理沟通的内涵、功能与作用管理沟通是指在管理活动中包括各类商务活动中，沟通主体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载人际沟通与管理沟通人际沟通的特点人际沟通的特点管理沟通的特点管理沟通的特点个体性管理者角色随意性服从组织目标多变性相对稳定性以维护关系为导向以达成共识为导向面对面、口传方式为主多种方式共存来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载管理沟通的特征：n沟通的主体是人或社会组织n管理与商务活动的背景n心理因素发挥着重要的作用n是一个相互作用的过程n 沟通双方会持续地、同步地发出信息n 所有的沟通都有过去、现在与将来n 所用的沟通者都扮演着角色来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载管理沟通的功能：理论上：管理职能论：管理角色论：管理者的三大任务：愿景设计、激励、推动实践中：来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载情境模拟1：新员工见面会 公司办公司文秘 人力资源部的文员 市场部的业务员 财务部的办事员来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载三、有效沟通的原则与特征（一）管理沟通的障碍分析 撕纸的游戏 传话的游戏 猜词的游戏来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 Sender Encoding Channel Decoding Receiver Message Message Message Message feedbackNoise Noise Noise Noise Message 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载影响信息发送影响信息发送的噪音的噪音 主体的表达方式 知识经验的局限 主客体间信息符号系统 的差异性 可信度因素影响信息接受影响信息接受的噪音的噪音 个人的判断标准 选择性的知觉 信息的过滤与过量 信息接受者的译码与理解来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载影响信息传递影响信息传递的噪音的噪音 信息的遗失 外界干扰其它噪音其它噪音 封闭的沟通环境 竞争引起的不道德行为 权力与地位的不平衡来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（二）原则与特征四原则（彼得德鲁克）四特征 沟通是理解力 准确 沟通是满足期望 清晰（逻辑与表达）沟通是创造需要 简洁 沟通是提供有效信息 生动来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载案例1：西部经理的选派公司：湖北某生物制药公司背景：湖北中部地区市场饱和 西部市场开发战略选定的对象：营销部副部长欧阳铭总经理刘方仁的分析：欧阳的顾虑妻子、孩子、个人的发展（收入、声誉、地位）来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载如何创造需求？例：四个推销员卖梳子（指定到和尚庙里）推销员一：一把也没推销掉 推销员二：推销了十几把 推销员三：推销了三百多把 推销员四：推销了几千把，订单一大堆来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载上司：上次交待你的事情办得怎样了？上司：上次交待你的事情办得怎样了？员工：还没有办好，我前几天感冒发烧。员工：还没有办好，我前几天感冒发烧。上司：什么？你还没有去那家公司见刘总？上司：什么？你还没有去那家公司见刘总？员工：我没去，但我后来托小李去办。员工：我没去，但我后来托小李去办。上司：有什么结果呢？上司：有什么结果呢？员工：他刚好有事外出。员工：他刚好有事外出。上司：那就是说，他也没去见刘总？上司：那就是说，他也没去见刘总？员工：不，后来我强撑病体去见了刘总。员工：不，后来我强撑病体去见了刘总。上司：那快说呀，结果如何？上司：那快说呀，结果如何？员工：他还是不愿接受我们的交易条件。员工：他还是不愿接受我们的交易条件。上司：啊！上司：啊！员工：但是员工：但是上司：滚出去！上司：滚出去！准确、清晰、简洁是管理沟通的重要工具来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载四、管理沟通策略n沟通主体策略知己、自控n沟通客体策略知彼、激发n信息策略强调信息、组织信息n渠道策略信息的有效传递n文化策略对文化背景的重视来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载沟通技能的测试：符合 5 4 3 2 1 不符合1、在和人沟通时我会考虑我的身份与我所处的环境。2、在与人沟通之前，我通常会先思考该说什么、如何说、什么时候说、在哪里说。3、在我和对方进行沟通时，对方提出的大部分观点或理由都是我事先想到了的。4、我能以平等的方式与对方进行沟通，避免让对方在交谈中感到被动。5、当我与别人意见相左时，我在表达我的不赞成时会留有余地。6、我认为我的沟通技巧与我将选择从事的工作所需要的沟通能力是相称的。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载7、我在每次与人沟通后对自己的表现很满意。8、在听演讲或者报告或者参加会议时，我会有意识地观察别人的沟通方式。9、在讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解而不是直接提建议。10、在与自己有不同观点的人讨论时，我会努力找出双方的某些共同点。42分以上：你拥有强的沟通能力，不要浪费它32-41：你有不错的沟通素质，要多注意掌握沟通的技巧。31分以下：也许你在与人沟通时时常感到挫败，但这并不妨碍你成为一个沟通高手，抓住一切机会训练自己的沟通技能。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载主要内容：n情境与情境管理n影响沟通职能行使的三大情境因素n成功沟通的本质及评价标准n成功沟通的三种基本策略（听说写）来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载一、情境与情境管理情境管理：情境情境情境情境就是由历史遗留及未来的预期决定的，就是由历史遗留及未来的预期决定的，就是由历史遗留及未来的预期决定的，就是由历史遗留及未来的预期决定的，现行的、形式多样的、占主流的环境因素。现行的、形式多样的、占主流的环境因素。现行的、形式多样的、占主流的环境因素。现行的、形式多样的、占主流的环境因素。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 任何一个管理职能的行使都要置于一定的情境之下，要考虑执行功能的类型及有效执行的方式。管理沟通作为管理者的重要职能，其执行效果如何同样取决于对情境的认识、理解与运用。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载二、影响沟通职能行使的三大情境因素（一）组织层次与管理角色层级目标职责董事会（高层）保证总目标与环境的协调制定全局标准（愿景设计、生存空间）经理层（中层）保证组织成为一个畅通的主体随机权变协调（上下、内外）执行层（低层）保证战略与战术的实施操作性激励（工作及时完成）来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载十大角色的回顾：来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载(二)组织文化与管理风格1、社会文化的四个维度（）l l l l 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2、组织文化的类型与管理风格文化类型文化类型管理特征管理特征管理风格管理风格家长专制家长专制型文化型文化高层独裁结构和过程高层独裁结构和过程高度关注员工对组织的忠诚高度关注员工对组织的忠诚建立在强权基础上建立在强权基础上的、排他的的、排他的官僚型官僚型文化文化高层导向的结构和过程高层导向的结构和过程以命令和控制系统运行组织以命令和控制系统运行组织建立在职位基础上建立在职位基础上的、决定的的、决定的协作参与协作参与型文化型文化有机的组织结构和过程有机的组织结构和过程强调对个人职业专长、价值强调对个人职业专长、价值实现的要求实现的要求建立在个人魅力上建立在个人魅力上的、包含性的的、包含性的来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（三）个性（体）特征与管理者角色特定技能特定技能概念技能人际技能技术技能个人本位个人本位成就本位任务本位人的本位权力动机权力动机气质类型气质类型个人化社会化多血质粘液质胆汁质抑郁质来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载案例作业（P77-79）：二部的新员工要求：1、分小组课下讨论完成2、下次课，每组派代表发言任务：分析李健所处的管理层次、组织文化以及他的个性特征；帮助李健寻找克服困境的途径来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载三、成功沟通的本质及评价标准 情境模拟：调查的士司机情境模拟：调查的士司机背景：某汽车厂家拟推出新车型与扩大维修网背景：某汽车厂家拟推出新车型与扩大维修网 点，向的士司机进行问卷调查点，向的士司机进行问卷调查角色一：暂停休息、待客的司机角色一：暂停休息、待客的司机角色二：实施问卷调查的咨询公司的受雇人员角色二：实施问卷调查的咨询公司的受雇人员 每份问卷每份问卷3元的收益元的收益来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载案例:彩电爆炸了 1998年5月的一天下午，某市都市快报报道：该市某用户的前一天的下午，家里购置的某名牌彩电发生爆炸，使得该用户在物质上和心理上受到较大的损失第二天，都市快报作了跟踪报道，有多家彩电生产厂家对这个事件给予了快速反应：H彩电厂表示对这个事件的“密切关注”；M彩电厂家表示将以最快的速度组织专家对这次事件作调查，如果是厂家的责任，厂家将赔偿全部损失；B厂家则在看到报道后马上派人免费送一台彩电上门。并表示慰问。X厂家、P厂家等等也作了表态。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载成功沟通的本质在对管理者所处的情境（管理层次、组织文化、个性特征）进行分析的基础上，通过换位思考，进行信息的有效传递与情感的交流，其目标是营造一个良好的组织运行环境。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载成功沟通的评价标准：l沟通的有效性是否实现了沟通目标l沟通的高效性是否很轻松就实现了目标l沟通的建设性是否既解决了问题又形成l 了积极的人际关系状态来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载书面沟通中换位思考的技巧（书面沟通中换位思考的技巧（O.）n今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。技巧一：技巧一：不要强调你为读者做了什么，而要不要强调你为读者做了什么，而要 强调读者能获得什么或能做什么。强调读者能获得什么或能做什么。n你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载n你的订单。n你定购的真丝服装n你的第9835号发票技巧二：参考读者的具体要求或指令，指明订技巧二：参考读者的具体要求或指令，指明订 单内容的做法会显得更有友善。单内容的做法会显得更有友善。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载n我们很高兴授予你5000元信用额度。n你的牡丹卡有5000元的信用额度。技巧三：除非你有把握读者会感兴趣，否则尽技巧三：除非你有把握读者会感兴趣，否则尽 量少谈自己的感受。除非是在贺信或量少谈自己的感受。除非是在贺信或 慰问信中可以表露个人的情感。慰问信中可以表露个人的情感。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载n你会很高兴听到你被公司录用的消息。n你通过了公司的全部考核，你被录用了。技巧四：不要告诉读者他们将会如何感受或技巧四：不要告诉读者他们将会如何感受或 反应，特别是断言不准确时，会导反应，特别是断言不准确时，会导 致关系的疏远。致关系的疏远。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载n我们为所有的员工提供健康保险。n作为公司的一员，你会享受到健康保险。技巧五：涉及褒奖内容时，多用技巧五：涉及褒奖内容时，多用“你你”而少用而少用“我我”来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载n你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。n本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。技巧六：涉及贬义的内容时，避免使用技巧六：涉及贬义的内容时，避免使用“你你”为主语，以保护读者的自我意识。为主语，以保护读者的自我意识。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载四、成功沟通的三种基本策略（一）成功沟通的起点倾听策略“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，站起来发言需要勇气，而坐下来倾听，需要的也是勇气。需要的也是勇气。”邱吉尔的金玉良言邱吉尔的金玉良言 “请记住，你有两只耳朵，但只有一张嘴请记住，你有两只耳朵，但只有一张嘴”麦肯锡的麦肯锡的 倾听哲学倾听哲学来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载美国人和日本人美国人和日本人 有一次，日本一家公司与美国一家公司进行一场许可有一次，日本一家公司与美国一家公司进行一场许可证贸易谈判。谈判伊始，美方代表便滔滔不绝地向日方介证贸易谈判。谈判伊始，美方代表便滔滔不绝地向日方介绍情况，而日方代表则一言不发，认真倾听，埋头记录。绍情况，而日方代表则一言不发，认真倾听，埋头记录。当美方代表讲完后，征求日方代表的意见，日方代表却迷当美方代表讲完后，征求日方代表的意见，日方代表却迷惘地表示惘地表示“听不明白听不明白”，只要求，只要求“回去研究一下回去研究一下”。几星期后，日方出现在第二轮谈判桌前的已是全新的阵容，几星期后，日方出现在第二轮谈判桌前的已是全新的阵容，由于他们声称由于他们声称“不了解情况不了解情况”，美方代表只好重复说明了，美方代表只好重复说明了一次，日方代表仍是埋头记录，以一次，日方代表仍是埋头记录，以“还不明白还不明白”为由使谈为由使谈判不得不暂告休会。判不得不暂告休会。到了第三轮谈判，日方代表团再次易将换兵并故伎重演，到了第三轮谈判，日方代表团再次易将换兵并故伎重演，只告诉对方回去后一旦有结果便会立即通知美方。只告诉对方回去后一旦有结果便会立即通知美方。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 半年多过去了，正当美国代表团因得不到日方任何回音而烦躁不安、破口大骂日方没有诚意时，日方突然派了一个由董事长亲率的代表团飞抵美国，在美国人毫无准备的情况下要求立即谈判，并抛出最后方案，以迅雷不及掩耳之势，催逼美国人讨论全部细节。措手不及的美方代表终于不得不同日本人达成了一个明显有利于日方的协议。事后，美方首席代表无限感慨地说：“这次谈判，是日本在取得偷袭珍珠港之后的又一重大胜利!”来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（二）成功沟通的关键（二）成功沟通的关键说的艺术说的艺术说服别说服别人的原人的原则则利益在先，道德在后要找到被说服者的需要和动机留有选择权来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（三）成功沟通的基础（三）成功沟通的基础写的技能写的技能 n 用出乎意料的事实和刺激性的问题n 搜集牢固的证据和精确的数字n 选择有针对性的写作基调n 运用准确的语言和幽默的表达来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载主要内容：n沟通主体的自我认知我是谁？n沟通主体的自我定位我在哪？n沟通主体目标确立与评价我要做什么？n沟通策略方式的选择怎么做？来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载一、自我认知 自我概念是对自身性格特点及行为方式的总体评价，自我概念的形成往往受到反映评价、社会比较、自我感觉的共同作用 自我认知是对自我存在状态的一种认知，这种认知是建立在自我概念基础上的。沟通主体的自我认知是对沟通情境中自我存在状态（包括动机、态度、可信度等）的认识来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（一）沟通主体自我动机的认知n动机：由需要引起的个体行为倾向n 需要是客观的，动机是主观的内部动机从自身需要出发而产生的行为倾向外部动机根据社会环境需要而产生的行为倾向根据内部动机去行动：不纯的动机、不安的动机根据外部动机去行动：激励不足的行为来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（一）沟通主体自我态度的认知孩童状态自然的孩童：纯真、率性而为被熏染的孩童：任性、焦躁、耍赖父母状态慈祥的父母：亲切、关怀、体恤、宽容挑剔的父母：严厉、批评、教唆成人状态中肯的成人：晓之以理，动之以情虚骄的成人：一板一眼、斤斤计较、缺乏感情交流来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（三）沟通主体对自身可信度的认知可信度：沟通对象在每一次沟通情境中对沟通者 的信任、信心以及依赖的程度整体可信度初始可信度初始可信度：沟通发生之前受众 对你的看法后天可信度后天可信度：沟通之后受众对沟 通者形成的看法来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载影响可信度的因素：影响可信度的因素：n身份地位n 初始可信度：强调头衔、地位n 后天可信度：与地位高的人联系起来n沟通者的良好意愿n 是指沟通主体对沟通对象利益的关注n 如果利益上有冲突，确实无法顾及他人，也应该做出合理的评估、中肯的解释来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载n沟通者的素质和知识能力n 初始可信度：强调经历 呈现简历n 后天可信度：引用专家权威的话n沟通主体的外表形象n 投其所好 与情境相适应n沟通者和沟通对象的共同价值n 寻找建立双方的共同点或相似点来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载获得可信度最根本的办法是在整个沟通中的出色表现，以初始可信度获得第一印象，以能力和技巧获得后天可信度，并不断提高“可信度银行帐户上”的储蓄水平。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载二、自我定位1、自我价值定位直接影响到沟通主体 对沟通对象的沟通方式 把自身价值的实现建立在他人和社会利益满足的基础上2、自我角色的定位期望的反应模式来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3、沟通程度的定位:：开放区域 :盲目区域：秘密区域 :未知区域来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载三、沟通主体目标确立与评价n总体目标期望实现的最根本的结果n 一种意图与方向n行动目标指导沟通者实现总目标的行动计划n 具体的、可度量的、有时限的步骤n沟通目标受众对起何种反应的期望n 每一次沟通想要达到的效果来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载目标实例来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载案例分析：某公司为了实现研究部门、制造部门、市场部门的有机协调，总经理决定三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门间的高效协调对策，你作为总经理，你的总体目标、行为目标与沟通目标是什么？来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载目标的评价：n符合社会伦理、道德吗？n是否有足够的资源来支持目标的实现？n能否得到我所希望的合作者的支持？n是否与其他同等重要或更重要的目标发生冲突？n目标实现的后果如何？能否保证我及组织得到比现在更好的结果？来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载情 境 模 拟情境：朵朵童装公司是鑫鑫集团的一家全资子公司，今年情境：朵朵童装公司是鑫鑫集团的一家全资子公司，今年 年底集团公司的领导班子要进行调整。年底集团公司的领导班子要进行调整。人物人物1：小王，公司营销部经理，大学毕业进公司，已工作：小王，公司营销部经理，大学毕业进公司，已工作 十年有余，深得领导赏识，渴望继续升造，在职攻十年有余，深得领导赏识，渴望继续升造，在职攻 读，已连续读，已连续3年报考，由于工作忙，均未能参年报考，由于工作忙，均未能参 加考试。今年考试的时间又临近了，如果再错过，加考试。今年考试的时间又临近了，如果再错过，以后可能就不会再考了。以后可能就不会再考了。人物人物2：刘总，竞争集团常务副总的有力竞争者：刘总，竞争集团常务副总的有力竞争者小王的矛盾：想请假备考，又不好开口，因为是在刘总的小王的矛盾：想请假备考，又不好开口，因为是在刘总的 提携下一路成长起来的，今年是刘总发展的提携下一路成长起来的，今年是刘总发展的 关键年，这时候离开，显得不够道义，不提关键年，这时候离开，显得不够道义，不提 出又觉心不甘。出又觉心不甘。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载四、沟通策略方式的选择来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载种类种类运用背景运用背景方式方式目标目标实例实例告知告知沟通者属于权威或在信息掌握程度上处于完全控制地位你是在指导或解释需要你的受众学习和了解新的内容让受众接受和理解老板向下属下达某项已确定的任务推销推销沟通者属于权威或信息上处于主导地位但受众有最终决定权向对方建议做或不做的利弊以供对方参考让受众把握建议去实施预期的行为销售员向客户推销产品来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载种类种类运用背景运用背景方式方式目标目标实例实例征询征询沟通者试图对某一行动步骤达成共识你是在商议，因而双方需要有付出与收获计划执行的行为得到受众认同或希望通过商议来达到某个目的希望同事支持自己向总部提出某项决议参与参与沟通者并非权威或受众有很高的参与度你是在与受众合作，且要有最大程度的合作性与受众一起共同讨论去发现解决问题的矛盾如采用头脑风暴法，让与会者就某一创新问题提出新的思路来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载告知告知说服说服指导性指导性策略策略征询征询参与参与咨询性咨询性策略策略沟通目的在于通过为下属或他人提供建议信息或制定标准的方式帮助下属提高工作技巧，重在能力的提高沟通的目的在于帮助他人或下属认识他们的思想情感和个性问题，重在态度的转变来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载影响策略选择的因素：n时间的紧迫性n信息的充分性n沟通对象对信息的接受意愿n沟通能力来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 主要内容n他们是谁？n他们了解什么？n他们感觉如何？n怎样激发（打动）他们？n沟通对象的类型分析与策略选择沟通客体分析来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载一、沟通客体分析他们是谁？确定客体的范畴“以谁为中心进行”沟通中的沟通中的受众范畴受众范畴初始客体初始客体守门员守门员主要受众主要受众次要受众次要受众意见领袖意见领袖关键决策者关键决策者来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载案例：案例：李刚是一家广告公司的营销经理的助理。李刚是一家广告公司的营销经理的助理。他的老板让他起草一份关于客户新推出的一个他的老板让他起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。产品市场营销策划书。为了成功起草这份报告，他认为，该报告的主要为了成功起草这份报告，他认为，该报告的主要对象是客户公司的执行机构，因为由他们决定是否对象是客户公司的执行机构，因为由他们决定是否采用他的策划书。次要受众是客户公司的市场营销采用他的策划书。次要受众是客户公司的市场营销人员，他们会提出建议，其他次要受众还包括广告人员，他们会提出建议，其他次要受众还包括广告策划艺术人员、文案写作者和发布广告的媒体，这策划艺术人员、文案写作者和发布广告的媒体，这些人会在方案获得批准后负责细节的落实。在他的些人会在方案获得批准后负责细节的落实。在他的策划书交给客户之前，他的老板先得批准，所以他策划书交给客户之前，他的老板先得批准，所以他的上司既是最初对象，又是守门人。的上司既是最初对象，又是守门人。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载怎样了解你的受众？分析方式：借助于市场调研和其他已有数据分析方式：借助于市场调研和其他已有数据 档案、记录档案、记录客观分析客观分析 站在受众的立场，将自己假设为站在受众的立场，将自己假设为 其中的一员其中的一员主观分析主观分析分析内容：分析受众中的每一成员（教育、分析内容：分析受众中的每一成员（教育、年龄、性别、民族等）年龄、性别、民族等）对公众做整体分析（群体特征、对公众做整体分析（群体特征、立场、共同规范、传统）立场、共同规范、传统）来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载二、沟通客体分析他们了解什么？（一）有多少背景资料是受众需要了解的？（一）有多少背景资料是受众需要了解的？（主题已了解多少？哪些专门术语是能够（主题已了解多少？哪些专门术语是能够理解的）理解的）需需求求高高一一定定要要准准确确地地定定义义陌陌生生的的术术语语和和行行动动，将将新新信信息息与与他他们们已已掌掌握握的的信信息息结结合合在在一一起起，并并给给出出非常清晰的结构非常清晰的结构需求低不需要浪费时间在背景资料介绍和专门术语上需求低不需要浪费时间在背景资料介绍和专门术语上需需求求不不一一致致可可利利于于“简简单单回回顾顾”之之类类的的开开场场白白重重温温背背景知识或将其列入单独的附录中景知识或将其列入单独的附录中 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（二）他们需要了解哪些新信息（二）他们需要了解哪些新信息需求高提供足够的例证、统计资料、数据需求高提供足够的例证、统计资料、数据 及其他资料及其他资料需求低要从受众需要多少出发，而不是取需求低要从受众需要多少出发，而不是取 决于沟通者能提供多少信息决于沟通者能提供多少信息需求不一致在某些情况下，可将更多的需求不一致在某些情况下，可将更多的 细节材料列入单独的附录或细节材料列入单独的附录或 讲义中讲义中来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（三）他们的期望与偏好是什么？（三）他们的期望与偏好是什么？风格偏好正式与非正式？互动与非互动？风格偏好正式与非正式？互动与非互动？直接与间接？直接与间接？渠道偏好书面与电子？小组讨论与个人渠道偏好书面与电子？小组讨论与个人 交谈？口头与笔头？交谈？口头与笔头？标准态度与格式文件报告的标准态度与标准态度与格式文件报告的标准态度与 格式？格式？来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（一）受众对你的信息感兴趣的程度如何？（一）受众对你的信息感兴趣的程度如何？兴趣高可直奔主题，不必花时间唤起兴趣，兴趣高可直奔主题，不必花时间唤起兴趣，但应但应 构筑完善的逻辑论证构筑完善的逻辑论证兴趣低运用征询性策略，要求他们参与讨兴趣低运用征询性策略，要求他们参与讨论，以论，以 分享控制权，得到他们的支持使信分享控制权，得到他们的支持使信息尽可息尽可 能明了，并对他们的意见及时作出能明了，并对他们的意见及时作出反应反应赞成或中立只需强调信息中的利益部分以赞成或中立只需强调信息中的利益部分以加强他加强他 们的信念们的信念三、沟通客体分析他们感觉如何？来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载反对反对 对预期的反对意见提出来，并作出反应对预期的反对意见提出来，并作出反应 “你可能会你可能会但但”先列出受众可能同意的几个观点，逐渐先列出受众可能同意的几个观点，逐渐 得到整体构想的认可得到整体构想的认可 将要求减小到最低限度将要求减小到最低限度来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（二）你所要求的行动受众是否容易做到？（二）你所要求的行动受众是否容易做到？比较难做到一定要强化你所希望的行动对比较难做到一定要强化你所希望的行动对 受众的利益和信念受众的利益和信念很难做到将行动细化为更小的要求很难做到将行动细化为更小的要求 尽可能简化步骤尽可能简化步骤 提供可遵循的程序清单提供可遵循的程序清单来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载四、受众兴趣的激发n通过明确的利益激发客体n通过可信度激发客体n通过信息结构激发客体来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（一）通过明确的利益激发客体（一）通过明确的利益激发客体1、以明确受众利益激发兴趣、以明确受众利益激发兴趣具体利益具体利益强调某一事物的价值或重要性强调某一事物的价值或重要性（利润、奖金、折扣）（利润、奖金、折扣）事业发展与事业发展与完成任务过完成任务过程中的利益程中的利益对工作带来的益处（省时、省力、简化工作）对工作带来的益处（省时、省力、简化工作）任务本身的驱动（参与，共同完成）任务本身的驱动（参与，共同完成）个人事业发展与声望（获得声誉、建立交际个人事业发展与声望（获得声誉、建立交际网络、上级重视）网络、上级重视）自我利益自我利益自我价值、成熟感或满足感（参与、赞许、自我价值、成熟感或满足感（参与、赞许、奖励、提升）奖励、提升）团体利益团体利益团体的升迁和团体价值感团体的升迁和团体价值感来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2、如何明确受众利益、如何明确受众利益智慧智慧3、如何传递恰当信息给受众以利益、如何传递恰当信息给受众以利益 寻找针对受众具体需求的沟通信息寻找针对受众具体需求的沟通信息 简单化：我们店备有拼图猜谜的游戏简单化：我们店备有拼图猜谜的游戏 具体化：您可以边等比萨饼，便让孩子们玩拼具体化：您可以边等比萨饼，便让孩子们玩拼图猜谜游戏。如果他们没能猜出谜底食物就来图猜谜游戏。如果他们没能猜出谜底食物就来了（因为食物上的很快之故），可以把谜语带了（因为食物上的很快之故），可以把谜语带回家或下次再来继续。回家或下次再来继续。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载根据顾客要求安排不同沟通信息的实例根据顾客要求安排不同沟通信息的实例人群人群特色特色在外打工族在外打工族快餐式中饭：适合同事聚会、客户洽谈的轻松快餐式中饭：适合同事聚会、客户洽谈的轻松场所场所孩子尚小的孩子尚小的家长家长高座椅、儿童餐，等着上菜时供孩子们嬉戏的高座椅、儿童餐，等着上菜时供孩子们嬉戏的娱乐设施娱乐设施常常外出吃常常外出吃饭的人饭的人富于变化的食品和装饰富于变化的食品和装饰囊中羞涩者囊中羞涩者经济食品，而且不用付小费（咖啡馆或快餐店）经济食品，而且不用付小费（咖啡馆或快餐店）特殊要求特殊要求低糖食品、低热食品、素食、清真食品低糖食品、低热食品、素食、清真食品以外出用餐以外出用餐作为晚间消作为晚间消遣的人遣的人音乐伴奏、歌舞表演、优雅环境、餐后观看表音乐伴奏、歌舞表演、优雅环境、餐后观看表演的定座服务，这样看完表演后仍可就餐的晚演的定座服务，这样看完表演后仍可就餐的晚间服务间服务来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（二）以可信度激发受众（二）以可信度激发受众运用条件：受众对主题的涉及和关注程度小运用条件：受众对主题的涉及和关注程度小具体策略：具体策略：确立、寻找确立、寻找“共同价值观共同价值观”，构筑，构筑 与受众的与受众的“共同出发点共同出发点”传递良好意愿，传递良好意愿，“投桃报李、投桃报李、礼尚往来礼尚往来”运用地位可信度与惩罚技巧运用地位可信度与惩罚技巧来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（三）以信息结构激发受众（三）以信息结构激发受众 1、通过开场白激发、通过开场白激发 从开头起就吸引受众的注意力和兴趣从开头起就吸引受众的注意力和兴趣 2、通过信息结构的激发、通过信息结构的激发 “灌输灌输”技巧技巧 “循序渐进循序渐进”技巧技巧 “开门见山开门见山”技巧技巧 “双向双向”技巧技巧 通过信息结尾安排激发通过信息结尾安排激发 简化受众对目标简化受众对目标 的实现步骤以激发兴趣的实现步骤以激发兴趣来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载五、沟通对象的类型分析与策略选择五、沟通对象的类型分析与策略选择沟通对象的类型沟通对象的类型心理需求心理需求成就需要型、交往需要型、权力需要型成就需要型、交往需要型、权力需要型个性个性内向型、外向型内向型、外向型信息处理信息处理方式方式思考型、感觉型、直觉型、知觉型思考型、感觉型、直觉型、知觉型个体气质个体气质分析型、规则型、实干型、同情型分析型、规则型、实干型、同情型管理风格管理风格创新型、官僚型、整合型、实干型创新型、官僚型、整合型、实干型来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载1、心理需求分析及策略、心理需求分析及策略成就需要型成就需要型交往需要型交往需要型权力需要型权力需要型心理特征心理特征有具体目标有具体目标与标准与标准努力实现自努力实现自己的目标己的目标看重友情和看重友情和真诚的工作真诚的工作关系关系和谐、轻松、和谐、轻松、有收获的工有收获的工作氛围作氛围对工作负责对工作负责有很强的权有很强的权力欲力欲策略策略给予大量的给予大量的反馈信息反馈信息对其表示肯对其表示肯定的态度定的态度以朋友的姿以朋友的姿态和口气与态和口气与之交流之交流坚持平等相坚持平等相待原则待原则采用咨询和采用咨询和建议的方式建议的方式对其工作职对其工作职责表示肯定责表示肯定来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载小作业：小作业：请按照三类划分方式，首先，把你周围熟悉的人归类填入下表中；其次，分析平时自己与他们沟通时的对策和存在的问题；第三，对照建议策略，思考完善与他们沟通的策略。类型类型代表人物代表人物过去存在的问过去存在的问题和经验题和经验以后沟通的对策以后沟通的对策成就需要型成就需要型交往需要型交往需要型权力需要型权力需要型来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2、信息处理方式及沟通策略、信息处理方式及沟通策略思考型思考型感觉型感觉型心理特征心理特征思路非常清晰、富于思路非常清晰、富于逻辑思考、非常注重逻辑思考、非常注重事实和数据事实和数据对接受到的信息以个对接受到的信息以个人的价值观（感受）人的价值观（感受）和判断能力进行处理和判断能力进行处理沟通策略沟通策略给予充分的信息，客给予充分的信息，客观地、始终如一地对观地、始终如一地对待事务，以咨询的态待事务，以咨询的态度进行沟通度进行沟通要明确表达你的价值要明确表达你的价值观（感受），突出你观（感受），突出你的支持与合作以得到的支持与合作以得到认可和肯定认可和肯定来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载直觉型直觉型知觉型知觉型心理特征心理特征具有丰富的想像力和创具有丰富的想像力和创造性思维，对周围的事造性思维，对周围的事物