有效沟通技巧讲稿.ppt

太和医院关于有关于有 效效 沟沟 通通 技技 巧巧第一页，讲稿共三十七页哦职业人职业人成功的要素成功的要素态度态度知识知识技巧技巧沟沟 通通第二页，讲稿共三十七页哦沟沟 通通 的的 定定 义义为了设定的为了设定的目标目标，把把信息信息、思想思想和和情感情感在个人或群体在个人或群体间传递，间传递，并并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。第三页，讲稿共三十七页哦沟沟 通通 的的 种种 类类沟通语言非语言口头 书面声音语气肢体语言身体动作第四页，讲稿共三十七页哦 注注 意意 说说 话话 的的 语语 气气 （）你 在 说 什 么 （）你 是 怎 么 说 的 （）你 的 身 体 语 言73855第五页，讲稿共三十七页哦传递思想、情感传递思想、情感第六页，讲稿共三十七页哦 双双 向向 沟沟 通通传送者 接受者信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问听，说，问第七页，讲稿共三十七页哦沟通的要素沟通的要素：l l情景（情景（context）-情绪、经历、知识水平情绪、经历、知识水平 与理解度与理解度l l信息的发出者信息的发出者(sender)-语种、目光、传媒语种、目光、传媒l l信息（信息（message）-思想、情感、意见、观点、思想、情感、意见、观点、心灵心灵l l接收者（接收者（receive）-需求、水平、状态需求、水平、状态l l途径（途径（channel）-视觉、听觉、触觉视觉、听觉、触觉l l反馈（反馈（feedback）第八页，讲稿共三十七页哦沟通的层次沟通的层次：一般性沟通一般性沟通陈述事实的沟通陈述事实的沟通分享个人的想法与判断分享个人的想法与判断分享感觉分享感觉高峰高峰第九页，讲稿共三十七页哦 沟通的沟通的四大秘诀四大秘诀真诚真诚自信自信赞美他人赞美他人善待他人善待他人第十页，讲稿共三十七页哦 高高 效效 沟沟 通通 的的 步步 骤骤步骤一步骤一 事前准备事前准备步骤二步骤二 确认需求确认需求步骤三步骤三阐述观点阐述观点步骤四步骤四处理异议处理异议步骤五步骤五达成协议达成协议步骤六步骤六共同实施共同实施第十一页，讲稿共三十七页哦 步步 骤骤 一一：事：事 前前 准准 备备设定沟通目标设定沟通目标做好情绪和体力上的准备做好情绪和体力上的准备第十二页，讲稿共三十七页哦 步步 骤骤 二二：确：确 认认 需需 求求第一：有效提问第一：有效提问 第二：积极聆听第二：积极聆听 第三：及时确认第三：及时确认第十三页，讲稿共三十七页哦封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问问 题题 举举 例例第十四页，讲稿共三十七页哦自然赋予我们人类一张嘴，两只耳自然赋予我们人类一张嘴，两只耳 朵。也就是让我们多听少说朵。也就是让我们多听少说 -苏格拉底苏格拉底积积 极极 聆聆 听听第十五页，讲稿共三十七页哦 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听聆聆 听听 的的 原原 则则第十六页，讲稿共三十七页哦 步步 骤骤 三三：阐：阐 述述 观观 点点 阐述计划阐述计划 简单描述符合既定需求的建议简单描述符合既定需求的建议 描述细节描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化信息转化描述特点描述特点(Features)转化作用转化作用(Advantages)强调利益强调利益(Benefits)第十七页，讲稿共三十七页哦步骤四：处理异议步骤四：处理异议1 1忽视法忽视法（理直气和的服务员）（理直气和的服务员）2转化法（每个人都是从天而降的天使）转化法（每个人都是从天而降的天使）3太极法太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4询问法询问法 （为什么）（为什么）5是的是的-如果如果 第十八页，讲稿共三十七页哦 步步 骤骤 五五：达：达 成成 协协 议议感谢感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报对合作者的杰出工作给以回报 赞美赞美 庆祝庆祝第十九页，讲稿共三十七页哦 步步 骤骤 六六：共：共 同同 实实 施施 积极合作的态度积极合作的态度 按既定方针处理按既定方针处理 发现变化及时沟通发现变化及时沟通第二十页，讲稿共三十七页哦 影响沟通交流的因素影响沟通交流的因素个人因素：个人因素：个人因素：个人因素：情绪情绪 身体状态身体状态 感知感知 价值观价值观 生长发育生长发育 性别性别 知识水平知识水平环境因素环境因素：噪声噪声 缺乏隐密性缺乏隐密性距离距离 是否需要其他人在是否需要其他人在场场第二十一页，讲稿共三十七页哦有效沟通的职业素养有效沟通的职业素养语言美语言美体态美体态美礼仪美礼仪美第二十二页，讲稿共三十七页哦 语语 言言 美美 服服 务务 用用 语语迎送迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康复请托：请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰致谢：致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦应答：应答：是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必是的、好的、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意没有关系、我不会介意第二十三页，讲稿共三十七页哦 十二种诚信护理语言 入院接待时：安慰性语言日常交往时：礼貌性语言交流沟通前：问候性语言情绪激动时：劝导性语言病情反复时：鼓励性语言病人出院时：祝福性语言护理查房时：保护性语言健康教育时：指导性语言病情好转时：激励性语言治疗检查前：解释性语言治疗检查后：致谢性语言操作失误时：致歉性语言第二十四页，讲稿共三十七页哦体体 态态 美美护士的美是一种职业美护士的美是一种职业美美的基体形式社会美：自然美：生活美：艺术美主体是主体是“人人”的美的美 核心是核心是“人体美人体美+人格美人格美”第二十五页，讲稿共三十七页哦微笑微笑真正的微笑是一种令人心情温暖的微笑。真正的微笑是一种令人心情温暖的微笑。简单、容易、不花本钱而又行之久远。简单、容易、不花本钱而又行之久远。一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好美好没有人富没有人富富到对它不需要微笑富到对它不需要微笑 也没有人穷也没有人穷穷到给不出一个微笑穷到给不出一个微笑第二十六页，讲稿共三十七页哦微笑微笑应该笑口常开应该笑口常开因为我们无论是奉献还是获取因为我们无论是奉献还是获取最好的礼物都是微笑最好的礼物都是微笑永远微笑吧永远微笑吧在人生的旅途上在人生的旅途上最好的身份证就是微笑最好的身份证就是微笑第二十七页，讲稿共三十七页哦礼礼 仪仪 美美医护人员礼仪表现：精神饱满、着装整洁，在病人面前严肃认真，对精神饱满、着装整洁，在病人面前严肃认真，对病人的疾病、伤残、死亡予以同情和帮助病人的疾病、伤残、死亡予以同情和帮助第二十八页，讲稿共三十七页哦礼仪表现：&要遵守保护性医疗原则并遵守职业道德，不要遵守保护性医疗原则并遵守职业道德，不在病室吃东西，不接受病人馈赠，不坐病人床，在病室吃东西，不接受病人馈赠，不坐病人床，不呼病人床号不呼病人床号&注意无菌技术原则注意无菌技术原则&注意维护病人安全注意维护病人安全第二十九页，讲稿共三十七页哦礼仪表现：&医院也提倡医院也提倡“站立服务站立服务”，其含义是病人出，其含义是病人出入院时应站立接送入院时应站立接送&上级和参观学习者来访时应站立迎接并主上级和参观学习者来访时应站立迎接并主动介绍病室情况动介绍病室情况&交接班是时应按要求站立交接，接班者要交接班是时应按要求站立交接，接班者要提前到达病房，交班者要预先做好交班准备，提前到达病房，交班者要预先做好交班准备，既符合原则又彬彬有礼既符合原则又彬彬有礼第三十页，讲稿共三十七页哦礼仪表现：&在给病人治疗或护理时，先应向病在给病人治疗或护理时，先应向病人简单介绍，征得病人的同意，取得人简单介绍，征得病人的同意，取得病人合作病人合作&不能与病人发生争吵，也不能在病室不能与病人发生争吵，也不能在病室内相互高声争辩内相互高声争辩第三十一页，讲稿共三十七页哦礼仪表现：&要以正确的方式接电话要以正确的方式接电话接到电话之后先问好，介绍自己科室单接到电话之后先问好，介绍自己科室单位位位位名称，然后再问找谁或有什么事情，当名称，然后再问找谁或有什么事情，当名称，然后再问找谁或有什么事情，当名称，然后再问找谁或有什么事情，当对方要找的人不在时应客气地告诉对方，对方要找的人不在时应客气地告诉对方，对方要找的人不在时应客气地告诉对方，对方要找的人不在时应客气地告诉对方，应注意掌握电话时间应注意掌握电话时间应注意掌握电话时间应注意掌握电话时间不能占用病室公用电话，以免影响信不能占用病室公用电话，以免影响信不能占用病室公用电话，以免影响信不能占用病室公用电话，以免影响信息传达息传达息传达息传达第三十二页，讲稿共三十七页哦文明举止：&不应以己之长，补人之短，取笑捉弄有生理缺不应以己之长，补人之短，取笑捉弄有生理缺陷的人陷的人&不应用红黑水和铅笔写信件，红笔表示绝交，铅不应用红黑水和铅笔写信件，红笔表示绝交，铅笔表示对别人的轻视笔表示对别人的轻视&不要探究别人的秘密不要探究别人的秘密不要在客人面前修指甲，剔牙齿，抠鼻孔，挖不要在客人面前修指甲，剔牙齿，抠鼻孔，挖耳朵，脱鞋，搔痒等；坐时不要仰靠椅背，伸耳朵，脱鞋，搔痒等；坐时不要仰靠椅背，伸直双腿，更不要做有节奏的颤动直双腿，更不要做有节奏的颤动第三十三页，讲稿共三十七页哦文明举止：&在公共场合要遵守规则和秩序，不在公共场合要遵守规则和秩序，不要高声喧哗，不要吃瓜果和带皮壳的要高声喧哗，不要吃瓜果和带皮壳的食物食物&演出结束要鼓掌演出结束要鼓掌&握手时就热情有力握手时就热情有力第三十四页，讲稿共三十七页哦人际交往：+-X 加一点喜悦加一点喜悦 减一点冷漠减一点冷漠乘一点体贴乘一点体贴除一点猜忌除一点猜忌第三十五页，讲稿共三十七页哦人际交往四道：见面道见面道“好好”-how 委事道委事道“请请”-please 偏劳道偏劳道“谢谢”-thanks 失礼道失礼道“歉歉”-sorry第三十六页，讲稿共三十七页哦太和医院感感谢谢大大家家观观看看第三十七页，讲稿共三十七页哦