饭店绩效考核与管理.pptx

第八章 掌握绩效与绩效管理的概念掌握饭店员工绩效考评的内容与原则熟悉绩效考评的各种方法熟悉绩效考评的步骤了解有效的绩效反馈本章学习目标第1页/共72页引导案例 第八章 第2页/共72页 第一节 绩效考核与管理概述主要体系结构第二节 绩效考核的原则与内容 第八章 第三节 绩效考核的方法与步骤 第四节 绩效考核的反馈与处理第3页/共72页一、绩效与绩效管理的概念第一节 绩效考核与管理概述 可以被定义为个体或群体能力在一定环境中和一定时期内实现预定的目标过程中所采取的行为及作出的成绩和贡献。在饭店人力资源管理中，绩效又可以分为组织绩效和员工绩效。员工绩效是指饭店员工在某一时期内的工作结果、工作行为和工作态度的总和；组织绩效是指组织在某一时期内组织任务完成的数量、质量、效率和盈利状况。(一)绩效的概念第4页/共72页一、绩效与绩效管理的概念第一节 绩效考核与管理概述绩效有多因性、多维性和动态性三个特点。(二)绩效的特点绩效的特点多因性多维性动态性多因性员工的技能员工的工作态度工作环境第5页/共72页一、绩效与绩效管理的概念第一节 绩效考核与管理概述(二)绩效的特点绩效的特点多因性多维性动态性多维性 绩效的多维性是指员工的工作绩效可以从多方面表现出来。工作绩效是工作态度、工作能力和工作结果的综合反映。第6页/共72页一、绩效与绩效管理的概念第一节 绩效考核与管理概述(二)绩效的特点绩效的特点多因性多维性动态性动态性 绩效的动态性是指绩效处于动态的变化过程中，不同时期员工的绩效有可能截然不同。第7页/共72页一、绩效与绩效管理的概念第一节 绩效考核与管理概述 指为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织所期望的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为，即通过持续的沟通和规范化的管理不断提高员工和组织绩效、提高员工能力和素质的过程。(三)绩效管理的概念1 1、绩效管理是一项战略性任务、绩效管理是一项战略性任务 员工工作的好坏，绩效的高低，直接影响着组织的整体效率和利益，因此，掌握和提高员工的工作绩效水平是企业经营管理者的一项重要职责，而强化和完善绩效管理系统是企业人力资源管理部门的一项战略性任务。第8页/共72页一、绩效与绩效管理的概念第一节 绩效考核与管理概述 指为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织所期望的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为，即通过持续的沟通和规范化的管理不断提高员工和组织绩效、提高员工能力和素质的过程。(三)绩效管理的概念2 2、绩效管理是提高工作绩效的有力工具、绩效管理是提高工作绩效的有力工具 这是绩效管理的核心之一。绩效管理的各个环节都是围绕这个目的服务的。绩效管理的目的并不是要把与员工的绩效分出上下高低，或仅仅为奖惩措施寻找依据，而是针对员工绩效实施过程中存在的问题，采取恰当的措施，提高员工的绩效，从而保证组织目标的实现。第9页/共72页一、绩效与绩效管理的概念第一节 绩效考核与管理概述 指为了达到组织的目标，通过持续开放的沟通过程，形成组织所期望的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为，即通过持续的沟通和规范化的管理不断提高员工和组织绩效、提高员工能力和素质的过程。(三)绩效管理的概念3 3、绩效管理是促进员工能力开发的重要手段、绩效管理是促进员工能力开发的重要手段 通过完善的绩效管理促进人力资源的开发职能的实现，已成为人力资源管理的核心任务之一。通过绩效沟通与绩效考评，可以发现员工工作过程中存在的问题，通过有针对性的培训措施及时加以弥补，通过绩效管理还可以了解员工的潜力，从而为人事调整及员工的职业发展提供依据，以达到把最合适的人放到最合适的岗位上的目的。第10页/共72页二、绩效考核与绩效管理的区别第一节 绩效考核与管理概述 在绩效管理实践中，人们往往只知道绩效考核而不知道绩效管理，绩效管理是人力资源管理体系中的核心内容，而绩效考核仅仅是绩效管理的关键环节。但在饭店实际运用时往往只重视绩效考评而容易忽视绩效管理的系统过程。绩效管理是一个完整的管理过程，它侧重于信息沟通和绩效的持续提高，强调事先沟通与承诺，贯穿于管理活动的全过程。而绩效考核则是管理过程的局部环节和手段，侧重于判断和评价，强调事后评价，而且仅在特定时期内出现。因此，绩效管理和绩效考核存在着很大的区别。第11页/共72页区别点过程完整性侧重点出现阶段绩效管理一个完整的管理过程侧重于信息沟通和绩效提高，强调事先沟通与承诺人力资源管理的核心内容，贯穿始终绩效考核绩效管理过程中的局部环节和手段侧重于判断和评价，强调时候的评价绩效管理管家环节，只出现在特定时期二、绩效考核与绩效管理的区别第一节 绩效考核与管理概述第12页/共72页三、饭店员工绩效管理的作用第一节 绩效考核与管理概述 饭店员工绩效考评的目的在于尽可能地使员工的工资待遇和职务晋升建立在公平合理的基础之上，使饭店有可能更好地使用员工、选择人才，调动员工积极性，提高工作效率。饭店员工在工作岗位上的表现好坏、绩效的高低，直接影响饭店的整体形象和效益。因此，掌握和提高员工的工作绩效是饭店管理的目标之一，对员工实行定期的工作绩效考评对实现这一目标的人力资源管理工作具有重要作用。第13页/共72页三、饭店员工绩效管理的作用第一节 绩效考核与管理概述 大多数员工一般希望知道自己在饭店的工作情况如何，自己的努力是否得到领导的承认。通过定期考评不仅使饭店组织掌握每位员工的具体工作情况，且能及时向员工反馈考评的结果，让他们了解工作的评价，知道自己在工作中存在的不足，掌握饭店管理部门所提倡的规范行为。这有助于员工自觉巩固好的行为，纠正不足，调动他们的工作积极性。由于考评本身就是对工作业绩的评定和认可，因此它能使员工体验成就感和自豪感，从而增强员工工作的自觉性、主动性。另外，奖勤罚懒的氛围有助于饭店创建良性的企业文化。(一)考核是对饭店员工进行激励的手段第14页/共72页三、饭店员工绩效管理的作用第一节 绩效考核与管理概述 考评结果是薪金报酬管理的重要依据。按劳付酬、论功行赏能使员工产生公平感，有助于增强员工工作的责任感和信心，减少因报酬不合理而导致挫伤员工的工作热情，使有限的人力资源能够充分发挥其应有的作用，且能防止人才的流失。(二)考核是确定饭店员工劳动报酬的依据第15页/共72页三、饭店员工绩效管理的作用第一节 绩效考核与管理概述 通过考评可以评估饭店员工对现任职位的胜任程度及其发挥潜力，依次对员工的工作岗位实施调配，职务升降，既能依理服人，又能做到人尽其才、才尽其用，减少人才的浪费。(三)考核是决定饭店员工调配和职务升降的依据第16页/共72页三、饭店员工绩效管理的作用第一节 绩效考核与管理概述 考评能够及时发现员工的长处和不足，以及他们与工作要求之间的差距有多大。依次制定培训措施和计划，能有针对性对员工进行岗位培训，且可检验培训措施与计划的效果。培训的目的是为了让员工接受新事物、学习新知识、新技术，适应新的市场竞争环境和新的内部条件。不断修订培训计划，使岗位培训真正发挥其应有的作用。(四)考核是饭店制定培训计划的依据第17页/共72页三、饭店员工绩效管理的作用第一节 绩效考核与管理概述 考评结果可以提供员工个人的工作胜任情况，为个人的留用或除名提供法律依据。经过多次调整，考评仍不称职的人，饭店不可能继续留用而应除名。这完全符合相关政策法规的规定，减少合同双方的矛盾纠纷。(五)考核能对饭店员工任用或开除提供法律依据第18页/共72页三、饭店员工绩效管理的作用第一节 绩效考核与管理概述 在考评过程中，各种人员之间广泛接触、相互沟通和了解。上下级之间通过面谈或其它渠道，不仅能将考评结果向员工反馈，同时也可听取员工的反应、说明和申述。由此促进上下级之间的彼此沟通，让彼此相互了解各自的期望和要求，加深饭店内部的人际交流。(六)考核能够促进饭店内部上下沟通、彼此了解第19页/共72页一、绩效考核的原则第二节 绩效考核的原则与内容 科学原则要求绩效考评必须做到客观、科学和简洁。绩效考评的客观原则要求在绩效指标和标准的制定和评估实施等环节中，坚持实事求是的原则，真实反映实际绩效水平，不夸大或缩小绩效水平。科学原则要求绩效考核和管理尊重客观规律，正确运用合适的评估方法进行评估。简洁原则要求绩效考核尽量做到操作简单，不要把评估过程设计得复杂难懂，耗费组织大量的时间和评估成本。(一)科学原则第20页/共72页一、绩效考核的原则第二节 绩效考核的原则与内容 绩效考评过程中要坚持“三公”原则，即公平、公正和公开原则，这也是任何考评工作所必须遵循的原则。考评的标准应该以明确的方式公开表达出来。如果秘而不宣，或者含糊不清、模棱两可，则既不能起到考评作用，也不能积极正确引导员工，从而也无法在实际工作中运用。公平与公正还包含两个含义：一是指每个人在考评过程中机会相等、条件相同、时间一致；二是指判定考评结果和运用考评结果时应一视同仁，没有特殊人，不搞特殊化。这也是有效发挥考评激励作用的重要条件。(二)“三公”原则第21页/共72页一、绩效考核的原则第二节 绩效考核的原则与内容 饭店员工的绩效考评必须严格，否则考评就会流于形式。考核的标准应略高于一般要求的水平，使员工产生一种向上的压力。如果考核标准定得过低或是随意性很大，不但不能起到激励作用，反而会造成“无所谓”的消极后果，对于优秀员工的上进心也将会挫伤。就饭店来说，宽松随意的考评标准不利于提高饭店服务质量的提高，也有损饭店的良好形象。(三)严格原则第22页/共72页一、绩效考核的原则第二节 绩效考核的原则与内容 现代饭店组织已经变得越来越具有动态性，乃至于很难对工作做出明确的描述，任何一个组织想在很长时间内保持稳定不变，这实际上已经很困难了。因此，组织的绩效考评系统也应不断地进行变化，动态地反映组织绩效的真实面貌。在实际考评中，为了真实的反映员工和组织的绩效，就应该对他们进行长期、连续的评估，这样才能反映出绩效的全貌。(四)动态原则第23页/共72页二、绩效考核的内容第二节 绩效考核的原则与内容 绩效考核的对象、目的和范围复杂多样，因此考评内容也颇为复杂。习惯上主要围绕德、能、勤、绩四个方面的要素进行。(一)德 “德”是指一个人的思想、道德素质和政治表现。古人很早在用人的时候就对德的方面有相应的要求，但在不同的历史时代，其内涵不同。因此，“德”的标准是随着不同时代，不同阶级、层次、不同行业而有所变化的。在改革开放的今天，“德”的一般标准是坚持党的基本路线，遵纪守法，富有使命感、责任心和进取精神，遵守职业道德，坚持实事求是，廉洁奉公，团结协作等。第24页/共72页二、绩效考核的内容第二节 绩效考核的原则与内容 绩效考核的对象、目的和范围复杂多样，因此考评内容也颇为复杂。习惯上主要围绕德、能、勤、绩四个方面的要素进行。(一)德 “能”主要是指个人认识世界和改造世界的能力和作用。这既包括个人完成一定任务所需具备的实际工作能力，也包括一个人的潜能，也就是每个人为适应社会、环境变化所具有的发展可能性。能力是一个人在先天遗传因素基础上，通过后天实践活动而形成的内在心理素质。因此，对“能”的考核应以内在素质为依据，结合员工在工作中的种种具体表现来判断。(二)能第25页/共72页二、绩效考核的内容第二节 绩效考核的原则与内容 绩效考核的对象、目的和范围复杂多样，因此考评内容也颇为复杂。习惯上主要围绕德、能、勤、绩四个方面的要素进行。(一)德 “勤”是指一个人的勤奋敬业精神。它既指员工的工作积极性、创造性、主动性、纪律性和出勤率等，也包括员工通过个人努力而获得的适应社会发展需要的知识结构。其中，知识结构在考评过程中常又划分为：马列主义理论知识、政策法规知识、管理科学知识、本职专业知识和知识面等五个方面的具体要求。(二)能(三)勤第26页/共72页二、绩效考核的内容第二节 绩效考核的原则与内容 绩效考核的对象、目的和范围复杂多样，因此考评内容也颇为复杂。习惯上主要围绕德、能、勤、绩四个方面的要素进行。(一)德 “绩”指员工的工作实绩和工作成效，包括完成工作的效率、效益和群众威望。在考评时，既要考核员工的工作数量、质量，也要考评其工作满足社会需要所带来的经济效益和社会效益，还要注重考核员工与其他人员相互交往过程中所得到的评价，也就是其在人们心目中的印象。(二)能(三)勤(四)绩第27页/共72页三、绩效考核系统第二节 绩效考核的原则与内容第28页/共72页四、员工绩效考核的主体第二节 绩效考核的原则与内容 在饭店员工的绩效考核工作中，主体是考核者，客体是被考核者。(一)直接主管人员 绩效考评大都是由直接主管进行或参与进行的。由直接主管进行考评，也称为“自上而下考核”。饭店通常在制度上规定直接主管对于下级拥有绩效考核的责任和权力。直接主管对下属的工作最熟悉，甚至有的主管以前就是从事其下属目前的工作，因此，对高层管理人员的考评也要从德、能、勤、绩等几方面来考评，具体考评过程中要以工作业绩的考核为核心，侧重于对其组织领导能力的考评。第29页/共72页四、员工绩效考核的主体第二节 绩效考核的原则与内容 让同级人员相互进行的工作绩效评价，又称“同级互评”。这种方法在某些方面有特殊作用，例如工作方式和工作态度。同级之间的工作相似性强，相互之间在一起共事，沟通机会比较多，必须了解更多。但是，同级互评有时会出现通过“轮流坐庄”获得奖励或避免惩罚等不负责任的行为。(二)同级人员 在饭店员工的绩效考核工作中，主体是考核者，客体是被考核者。第30页/共72页四、员工绩效考核的主体第二节 绩效考核的原则与内容 为了排除直接主管自己考核员工可能存在的感情因素，确保绩效考核工作的真实、公平、有效，许多大型饭店都采用绩效考核委员会的形式对员工进行考核。绩效考核委员会通常是由比较固定的34位熟悉饭店全部运营工作的资深经理级主管，再加上一名被考评者的直接主管组成。这种考核形式的优点是可以从多个角度来评定被考核者的工作业绩和表现，客观性比较强。(三)绩效考核委员会 在饭店员工的绩效考核工作中，主体是考核者，客体是被考核者。第31页/共72页四、员工绩效考核的主体第二节 绩效考核的原则与内容 由低级别的员工对高级别的员工进行绩效考核也具有重要意义，特别是对于高级别员工的领导能力、沟通能力等方面的评价，往往具有很强的针对性。需要注意的是，员工由于顾虑上司的态度及反应，也可能不会反映真实情况。为了解决这一问题，应当由专门的部门，如人力资源部进行组织，避免因考核结果而使员工受到打击报复。(四)下级评价 在饭店员工的绩效考核工作中，主体是考核者，客体是被考核者。第32页/共72页四、员工绩效考核的主体第二节 绩效考核的原则与内容 自我评价有利于员工对饭店绩效考核的认同，减少逆反心理，增强参与绩效考核的意识；有利于员工明确自己的优缺点，总结经验教训，改进工作方法，加强自我管理。但是，值得注意的是，员工自我评价一般比其他方式的绩效考核结果要高，很少有人会自我贬低。因此，这种方法不可以单独使用。(五)自我评价 在饭店员工的绩效考核工作中，主体是考核者，客体是被考核者。第33页/共72页四、员工绩效考核的主体第二节 绩效考核的原则与内容 对一个员工的工作行为进行绩效考核，所有的信息来自他（她）周围所有的人，包括他（她）的上级、下属、同事、外部顾客，以及员工自己，这种将上述绩效考核主体综合在一起，并采用不同方法而完成的绩效考核，被称为“360度绩效考核。”(六)360度绩效考评 在饭店员工的绩效考核工作中，主体是考核者，客体是被考核者。第34页/共72页一、绩效考核的方法第三节 绩效考核的方法与步骤 排序法是用来考评员工某一单因素绩效特征或综合绩效特征的一种简便而又流行的考评方法，包括简单排序和交错排序。(一)分级法1.排序法第35页/共72页一、绩效考核的方法第三节 绩效考核的方法与步骤（1）简单排序法 简单排序法是诸多方法中最简单的一种方法，即按照全体被考评的员工的整体工作表现由好到坏依次排列。也可能按照成员特定的一些表现进行分等排列，如按照出勤率、出席会议记录、准备报告的质量等。通常，这种方法比较适合规模较小的组织。当组织的成员增加以后，就难以区分每个人的工作表现了特别是一般员工之间就更难以区分了。(一)分级法1.排序法第36页/共72页一、绩效考核的方法第三节 绩效考核的方法与步骤（2）交错排序法 交错排序法是指上级主管人员按照整体的工作表现从员工中先挑绩效最好的，再挑出最差的；然后挑出次最优的，再挑出次最差的如此循环，直至排完。这种方法往往是十分高效的，不论由单个人的上级主管去排列还是由下属成员自己排队。该方法尤其适合于作为一个团体履行同一职责的员工。(一)分级法1.排序法第37页/共72页一、绩效考核的方法第三节 绩效考核的方法与步骤 人物比较法，就是在考评之前，先选出一名员工，以他的各方面表现为标准，对其他员工进行考评。这种方法的具体步骤是：（1）要确定考评的要素和每一要素在整个考评中所占的比重；（2）从被考评的员工中选出几名代表人物，分别代表各个要素的一定等级；（3）按考评要素的顺序，把每一名被考评者与这些代表人物进行比较，看此人与哪些代表人物最接近，就评定为与之相同的等级；（4）将各个要素的评分加权合计，的出每个被考评者的得分，并据此评定优劣。(一)分级法1.排序法2.代表人物比较法第38页/共72页一、绩效考核的方法第三节 绩效考核的方法与步骤 对偶比较法是一种比排序法更为有效的绩效考评方法，因为它更能显示差别。它不是仅给个员工的评价，而是分别就各个因素，把每个员工与群体中的其余每一位员工相比较。用这种方法，在每个员工都工作得很好时仍能判定谁最佳，谁最差。它不仅仅反映一个员工工作完成的好坏，而且说明这个员工与所有别的员工相比干得怎样。其优点是判断范围小，准确度高，但如果被考评人数多，则工作量较大。(一)分级法1.排序法2.代表人物比较法3.对偶比较法第39页/共72页一、绩效考核的方法第三节 绩效考核的方法与步骤 量表考评法在实际的操作中用得最广泛，它通常作维度分解，并沿各维度划分等级，设置量表可实现量化考评，而且操作也比较简捷。量表法在本质上与上述加权总计评分清单法相接近，但清单法必须使用行为性描述语句，量表法则下一定，有时只用纯数字而不附文字说明，最简单的甚至只列一条有均等刻度与分段的标尺，令考评者适当地勾选就行了。评级量表法在考评中采用得最普遍，是由考评者根据量表，对员工每一考评项目的表现做出评价和记分，常用5级来衡量。(二)行为评价法1.评级量表法第40页/共72页一、绩效考核的方法第三节 绩效考核的方法与步骤 关键事件法是由美国学者弗拉赖根和伯恩斯共同创立的，就是通过观察，记录下有关工作成败的“关键”性事实，依此对员工进行考核评价。关键事件法要求保存最有利和最不利的工作行为的书面记录。当这样一种行为对部门的效益产生无论是积极的还是消极的重大影响时，管理者都应把它记录下来。在考评的后期，考评者运用这些记录和其他资料对员工业绩进行考评。用这种方法进行的考评可以贯穿整个考评阶段，而不是仅仅集中在最后几周或几个月里。(二)行为评价法1.评级量表法2.关键事件法第41页/共72页一、绩效考核的方法第三节 绩效考核的方法与步骤 关键事件工作绩效考评方法通常可作为其他绩效考评方法的一种很好的补充，因为它具有以下优点：（1）它为你向下属人员解释绩效考评结果提供了一些确切的事实证据：（2）它还会确保你在对下属员工的绩效进行考察时，所依据的是员工在整个年度中的表现，而不是员工在最近一段时间内的表现；（3）保存一种动态的关键事件记录还可以使你获得一份关于下属员工是通过何种途径消除不良情绪的具体实例。(二)行为评价法1.评级量表法2.关键事件法第42页/共72页一、绩效考核的方法第三节 绩效考核的方法与步骤 应用关键事件法对员工进行绩效考评的重要突破便是行为锚定等级评价法的发展和使用。这种方法能够反馈信息，而且所设计的方式也能够让上级主管更容易做出评估决策。行为锚定等级评价法的目的在于：通过等级评价表，将关于特别优良或特别劣等绩效的叙述加以等级性量化，从而将描述性关键事件法和量化等级评价法的优点结合起来。因此，其倡导者宣称，它比我们所讨论过的所有其他种类的工作绩效考评工具都具有更好和更公平的考评效果。(二)行为评价法3.行为锚定等级评价法1.评级量表法2.关键事件法第43页/共72页一、绩效考核的方法第三节 绩效考核的方法与步骤 行为锚定等级评价法和关键事件法的相似之处在于首先都是强调要收集关键事件来描述每项工作的有效行为、一般行为和无效行为。这些关键事件可以组成员工工作表现的全部范畴，例如，有关行政管理能力、人际交往技巧等。在对下属进行考评时，每一项工作范畴都可以作为一项衡量指标，采用这些分类时，另外一组被考评者列出与每一指标相关联的关键事件。(二)行为评价法3.行为锚定等级评价法1.评级量表法2.关键事件法第44页/共72页一、绩效考核的方法第三节 绩效考核的方法与步骤 使用行为锚定等级评价法比使用其他的工作绩效评价法要花费更多的时间。但是行为锚定等级评价法有以下十分重要的优点。（1）工作绩效的计量更为精确（2）工作绩效评价标准更为明确（3）具有良好的反馈功能（4）各种工作绩效评价要素之间有着较强的相互独立性（5）具有较好的连贯性(二)行为评价法3.行为锚定等级评价法1.评级量表法2.关键事件法第45页/共72页一、绩效考核的方法第三节 绩效考核的方法与步骤 行为观察评价法是行为锚定等级评价法的一种“变形”，但与行为锚定等级评价法不同。首先，它不剔除不能代表有效绩效和无效绩效的大量非关键行为，而是用“事件”中的许多行为来具体地界定，并构成有效绩效（或无效绩效）的所有必要行为。其次，它并不是要评价哪一种行为最好地反映了员工的绩效，而是要求评价者或管理者对员工在评价期内表现出来的每一种行为的频率进行评价。最后，再将所得的评价结果进行平均之后得出总体的绩效评价等级。(二)行为评价法3.行为锚定等级评价法1.评级量表法2.关键事件法4、行为观察评价法第46页/共72页一、绩效考核的方法第三节 绩效考核的方法与步骤 行为观察评价法的优点在于：（1）它能够将高绩效者和低绩效者区分开来；（2）能够维持客观性；（3）便于提供信息反馈；（4）便于确定员工的培训需求。不足之处：过于繁琐，因为它所需要的信息可能会超出大多数管理者所能够加工或记忆的信息量，一个行为观察评价体系可能会涉及到80种或80种以上的行为，评价者在评价时，还必须回忆每一位员工在6个月或12个月的评价期间内所表现出的每一种行为的发生频率。(二)行为评价法3.行为锚定等级评价法1.评级量表法2.关键事件法4、行为观察评价法第47页/共72页一、绩效考核的方法第三节 绩效考核的方法与步骤 目标管理考评法在西方已经成为许多公司的一种制度，其目的在于结合员工个人目标和公司组织目标，以改进公司的绩效考评，激励和培训员工，运用目标管理考评法，考评过程的关注点由员工的工作态度转移到工作业绩上，考评人员的作用也由公断人转换成了顾问和促进者。此外，员工的作用也从消极的旁观者转换成了积极的参与者，从而极大地调动了员工的工作热情。(三)工作成果评价法1.目标管理考评法第48页/共72页一、绩效考核的方法第三节 绩效考核的方法与步骤 目标管理考评法包括以下两个方面的重要内容：管理人员必须与每一位员工共同制定一套便于衡量的工作目标；管理人员定期与员工对他的目标完成情况进行讨论。(三)工作成果评价法1.目标管理考评法第49页/共72页一、绩效考核的方法第三节 绩效考核的方法与步骤 要使目标管理考评在绩效考评系统中真正起作用，管理人员和员工共同确定的目标应具有以下特点：u时效性；u重点突出，简洁明了；u在深入分析目标的现状和存在问题的基础上制定有针对性的对策措施；u对于各目标项的对策措施必须量化，可操作性强；u下一级目标项目必须对上一级目标项目构成全面的支撑，并根据实际情况充实相应的措施。(三)工作成果评价法1.目标管理考评法第50页/共72页一、绩效考核的方法第三节 绩效考核的方法与步骤尽管你可以通过与员工一起确定目标并定期提供反馈来使用绩效目标管理法，但还必须考虑到，要运用这种工作绩效考评法，就必须在建立工作绩效考评体系的同时照顾到整个组织的目标。绩效目标管理实施主要有以下几个步骤：确定目标。执行计划。发展过程检查。自我调节(三)工作成果评价法1.目标管理考评法第51页/共72页一、绩效考核的方法第三节 绩效考核的方法与步骤 作为一种绩效考评的工具，绩效目标管理得到了广泛的应用。它具有以下优点：u容易将员工的个人目标与组织目标联系起来；u减少了绩效考评时双方意见不一致的可能性如果员工的目标制定得很清楚的话；u目标管理较为公平，因为绩效标准是按相对客观的条件来设定的，因而评分没有偏见；u使员工在完成目标中有更多的切身利益，对其工作环境有更多被知觉到的控制；u使员工与管理人员之间的沟通变得更好。(三)工作成果评价法1.目标管理考评法第52页/共72页一、绩效考核的方法第三节 绩效考核的方法与步骤 目标管理的缺点:u它比其他方法需要花费更多的时间。订立目标、对进展情况进行评价以及提供反馈意见都是十分耗时的。u它要求经理和员工开发一些制定目标和标准的技能，以保证这些目标和标准有意义且可以度量。u与其他方法相比，它可能需要更多的文字工作。u绩效目标管理也倾向聚焦于短期目标，即能在每年年底加以测量的目标。结果，员工们可能会试图达到短期目标而牺牲长期目标。u同其他方法一样，如果管理人员不知道为什么进行目标评价的话，它也可能被误用或敷衍塞责过去。(三)工作成果评价法1.目标管理考评法第53页/共72页一、绩效考核的方法第三节 绩效考核的方法与步骤 目标管理作为一种在西方企业、公司和政府及其他事业单位都成功应用过的绩效考评方法，在我国企业的绩效考评实践中应用时，还应注意以下几个问题：p目标确定的过程必须准确而严格，必须是具有开放性的。p管理人员要与员工一起找出并剖析目标和难点。p目标管理是一个耗时、耗钱、耗精力的工作，在实施时应做好充分的思想准备，并争取应有的支持和责任分担。p目标管理的绩效考评是整个管理系统中的一环，应该与人力资源管理的计划、开发、激励制度的建立结合起来。p找出绩效和薪酬的关系以及这种关系之间的动力因素。p目标管理的绩效考评要与频繁的反馈相联系。p目标管理是滚动式的过程，下一步的目标管理计划(三)工作成果评价法1.目标管理考评法第54页/共72页一、绩效考核的方法第三节 绩效考核的方法与步骤 所谓的岗位绩效指数化，是指对考评对象的工作业绩和所确定的岗位指数之间进行比较的考评方式。由于岗位指数是职位要素，岗位目标以及影响目标达成的各种因素的综合指标，岗位绩效指数一旦确定，考评就有了一个动态的、相对固定的参照坐标。原有的不确定因素和不可控因素在固定的岗位绩效指数面前有了相对清晰的显现，从而使考评有了较为现实的依据。(三)工作成果评价法1.目标管理考评法2.岗位绩效指数化法第55页/共72页一、绩效考核的方法第三节 绩效考核的方法与步骤（1）确定参与岗位绩效指数的要素主要有三项：不同岗位基本考评要素岗位目标设定状况外界环境的影响(三)工作成果评价法1.目标管理考评法2.岗位绩效指数化法岗位绩效指数化考评的基本操作方法：第56页/共72页一、绩效考核的方法第三节 绩效考核的方法与步骤（2）确定岗位绩效指数 确定岗位绩效指数的原则是将被考评者所在组织的原有状况的综合指数确定为1，然后对被考评者在一定时间（一般为1年）范围内的业绩进行分项打分。各项分数的相加，就是现在状况的总积分。如果这个积分达到或超过1，则说明被考评者的工作是有绩效的。如果积分低于1，则说明被考评者的工作效率不高。(三)工作成果评价法1.目标管理考评法2.岗位绩效指数化法岗位绩效指数化考评的基本操作方法：第57页/共72页二、绩效考核的步骤第三节 绩效考核的方法与步骤 包括制定绩效计划、进行持续沟通、实施绩效考核、提供绩效反馈以及指导绩效改进五个环节。实施绩效评价制定绩效计划提供绩效反馈指导绩效改进进行持续沟通绩效考评过程图第58页/共72页二、绩效考核的步骤第三节 绩效考核的方法与步骤实施绩效评价制定绩效计划提供绩效反馈指导绩效改进 制定绩效计划是绩效考评过程的起点，是员工与直接上级或经理就工作职责、工作任务及其有效完成的标准以及员工个人发展确定目标、达成共识的过程。在这个过程中，经理和员工对以下问题进行沟通并确定为书面计划：员工本年度的主要职责和任务是什么？何时完成？判断完成绩效的标准如何？完成工作需要四些权责及其他资源？工作目标、任务的完成对部门乃至组织的影响程度如何？经理如何帮助员工实现绩效目标？员工需要学习什么技能?如何通过沟通以了解工作进展，克服影响工作绩效的障碍和问题？第59页/共72页二、绩效考核的步骤第三节 绩效考核的方法与步骤实施绩效评价制定绩效计划提供绩效反馈指导绩效改进 绩效评价的实施是绩效考评管理活动的核心环节，是对员工在一定期间内的工作绩效进行的识别和评定，是确定员工是否达到预定的续效标难的管理活动。绩效考评的实施具体来说包括以下几个方面：u1、绩效考评前的各项组织准备工作，包括宣传发动工作、工作日程安排、考评主体与客体的选择、考评工具的准备等。u2、绩效考评测量方法的选择。u3、绩效信息的收集、整理与分析工作。u4、绩效考评结果的统计。u5、绩效评估的审核。第60页/共72页二、绩效考核的步骤第三节 绩效考核的方法与步骤实施绩效评价制定绩效计划提供绩效反馈指导绩效改进 绩效考评结束后，上级或主管应就绩效考评结果与员工进行沟通，使之明确绩效的不足或改进方向以及个人特性和优点。绩效反馈是绩效管理的一个重要步骤。绩效反馈的有效性对绩效管理效果有很大影响，需要3个方面的支持：一是反馈手段，主要手段是绩效面谈。许多组织还设立“投诉”制度，允许员工在一定期限内对绩效考评结果提出意见，然后组织相关人员对产生异议的评价结果进行复核，以纠正评价中因主观和客观因素造成的偏差，保证评价结果的公平性和公正性。二是反馈机制，组织必须建立正规的绩效反馈制度，使与员工进行持续的续效反馈成为管理者的一种制度化的行为。三是创造一种绩效反馈的环境与氛围。第61页/共72页二、绩效考核的步骤第三节 绩效考核的方法与步骤实施绩效评价制定绩效计划提供绩效反馈指导绩效改进 绩效考评结果反馈给员工后，如果不进行绩效改进和提高的指导，这种反馈就失去了意义。绩效改进指导也需要贯穿整个绩效管理过程。绩效改进指导包括绩效诊断和辅导两个环节。绩效诊断是管理者帮助员工识别造成绩效不足的原因或改进提高的机会，帮助员工寻求解决方法的过程；绩效辅导则是帮助员工提供相关知识技能，克服工作中的障碍以提高绩效。第62页/共72页一、绩效信息的反馈第四节 绩效考核的反馈与处理 向员工反馈绩效信息的面谈既是一种机会也可能是一种风险。由于管理者必须传递表扬和建设性批评两方面的信息，这位管理者与员工双方都有“动怒”的时刻。在这样的谈话中，管理者主要关注的是如何既强调员工表现中的积极性方面，同时仍就员工应如何改进进行讨论。（一）绩效信息反馈面谈第63页/共72页一、绩效信息的反馈第四节 绩效考核的反馈与处理1、对事不对人，根据绩效考评的结果数据进行基础谈话2、反馈要具体，避免一般3、不仅找出员工的绩效缺陷，更重要的是诊断出原因4、要保持双向沟通5、落实改进的行动计划（二）绩效面谈的原则第64页/共72页二、绩效考核的效果评价第四节 绩效考核的反馈与处理1、缺乏客观性2、晕轮效应误差3、首因效应和近因效应4、趋中误差5、从众心理6、相似性错误7、考评指标理解误差8、光环效应误差9、个人偏见误差10、压力误差11、完美主义误差12、自我比较误差13、盲点误差（一）绩效评价误差因素分析第65页/共72页二、绩效考核的效果评价第四节 绩效考核的反馈与处理1、缺乏客观性2、晕轮效应误差3、首因效应和近因效应4、趋中误差5、从众心理6、相似性错误7、考评指标理解误差8、光环效应误差9、个人偏见误差 10、压力误差11、完美主义误差 12、自我比较误差13、盲点误差（二）减少误差的措施1、影响绩效考评的因素第66页/共72页二、绩效考核的效果评价第四节 绩效考核的反馈与处理1、影响绩效考评的因素 如果有许多外在因素对考评过程产生一定影响，那么即使是最有信度和效度的考评形式也不可能奏效。影响绩效考评准确性和有效性的最大障碍常常是以下这些前提假设。（1）上司是员工工作表现的最佳信息来源，也是一个充足的信息来源；（2）绩效考评尽可能简单，以免妨碍上级主管更重要的工作职责；（3）即使经过了很长一段时间，考评者也能回忆起员工的工作表现；（4）组织应经常对个人的工作表现而不是对某个部门进行考评；（5）从整体上看工作表现一般常常能充分考评某个员工的工作表现；（6）所有考评者都试图要对员工进行准确、客观的考评；（7）以行为描述为基础的考评形式常常能确保考评的有效性和可靠性。（二）减少误差的措施1、影响绩效考评的因素2、减少考评误差的措施第67页/共72页二、绩效考核的效果评价第四节 绩效考核的反馈与处理 2、减少考评误差的措施 以上假设常常会阻碍考评的信度和效度，如果我们能正确地采取以下措施，就可能会减少考评误差的出现：p（1）运用多种标准。p（2）确认你已经对以上所说的考评中容易出现的误差有了清楚的了解。p（3）选择正确的考评工具。p（4）培训考评者。（二）减少误差的措施1、影响绩效考评的因素2、减少考评误差的措施第68页/共72页二、绩效考核的效果评价第四节 绩效考核的反馈与处理1、员工的绩效反馈应是经常性的，而不是一年一次2、为绩效讨论提供一种好的环境3、反馈之前让员工先对个人绩效进行自我评价4、鼓励下属积极参与绩效反馈过程5、赞扬、肯定员工的有效业绩6、重点放在解决问题上7、将绩效反馈集中在行为上或结果上而不是人本身8、尽量少批评9、制定具体的绩效改善目标，然后确定检查改善进度的日期（三）绩效反馈机制第69页/共72页【本章小结】绩效管理是饭店培养市场竞争力最为重要的管理制度体系，建立、实施并不断完善绩效管理体系是现代饭店管理的紧迫任务。在绩效管理实践中，绩效管理和绩效考核存在着很大的区别。绩效考评的内容主要以岗位的工作职责为基础来确定的，要注意遵循几个常见的原则。绩效考核的对象、目的和范围复杂多样，但就其基本方面而言，习惯上主要围绕德、能、勤、绩四个方面的要素进行。饭店对员工进行定期的考核，其宗旨是通过考核了解员工在考评期限内的工作表现与饭店对其期望的成绩之间的差距，肯定成绩，指出不足，帮助员工提高绩效、扬长避短，同时以考核结果为依据，实施奖惩，达到激励员工、提高工作效率和服务质量的目的。为此必须了解、掌握有关的考核方法。绩效考评的基本步骤包括制定绩效计划、进行持续沟通、实施绩效评价、提供绩效反馈以及指导绩效改进5个环节。为了实施真正的绩效管理，让被评估者了解自己的绩效状况以及将管理者的期望传达给员工要通过绩效信息的反馈来完成。第八章 第70页/共72页谢谢学习！第71页/共72页感谢您的观看！第72页/共72页