顾客对服务的感知.pptx

1.为理解如何影响顾客对服务的感知，以及顾客满意、服务质量和个人服务接触之间的关系提供一个基础。2.证明服务满意的重要性定义、影响因素及由此得出的重要结论。3.介绍服务质量的基本知识及五个关键维度：可靠性、响应性、移情性、安全性、有形性。4.论述服务接触或“真实瞬间”是构成顾客感知的基础。本章目标本章目标第1页/共26页本章结构本章结构5.1 顾客感知15.2 消费者满意25.3 服务质量35.4 服务接触：顾客感知的基础4第2页/共26页5.1 5.1 顾客感知顾客感知 满意（satisfaction）被看成一个更广义的概念；服务质量（service quality）评估则专门研究服务的几个方面。可感知的服务质量（perceived service quality）就是顾客满意的一部分。顾客根据服务质量及其体验到的总体满意程度来感知服务，二者是原因与结果的关系。第3页/共26页顾客感知顾客感知第4页/共26页交易感知：交易感知：顾客对单一的特定交易接触具有感知，这种感知是微观的、特殊交易层面的。累积感知：累积感知：基于过去一段时期所有的服务接触，形成的总体感知为累积的感知。顾客感知顾客感知交易和累积感知交易和累积感知第5页/共26页在特殊交易层面理解感知对于诊断服务问题和迅速做出改变来说非常关键。这些相互独立的接触构成了整体、累积体验感知的基础。累积体验感知就是企业整体忠诚的预测器。顾客忠诚通常是顾客对所有体验评价的结果，而不是某一次接触。顾客感知顾客感知交易和累积感知交易和累积感知第6页/共26页 一张免费停车单、一次关键接触毁掉了30年的顾客关系。（你不需要顾客，顾客也不需要你）顾客感知顾客感知交易和累积感知交易和累积感知案例案例第7页/共26页5.2 5.2 消费者满意消费者满意消费者满意定义：资深学者奥利弗在消费者满意中提出：满意是消费者对期待不一致的感知，它提供了一个与消费相关的实践的愉快水平。满意是消费者根据其需要或期望是否被满足而对产品或服务进行的评价，没能满足需要和期望的产品或服务导致了不满意；超出需要和期望水平的产品或服务导致喜出望外。第8页/共26页什么决定消费者满意度第9页/共26页1.1.国家顾客满意指数国家顾客满意指数 由于顾客满意度对公司和总由于顾客满意度对公司和总体生活质量的重要性，许多国家制定了国家性指体生活质量的重要性，许多国家制定了国家性指数，从宏观的水平上评估和追踪消费者的满意情数，从宏观的水平上评估和追踪消费者的满意情况。况。2.2.美国顾客满意指数（美国顾客满意指数（ACSIACSI）由密歇根大学国家质由密歇根大学国家质量研究中心开发，是顾客所体验产品和服务质量量研究中心开发，是顾客所体验产品和服务质量的一种度量指数。该指数追踪了包括政府部门在的一种度量指数。该指数追踪了包括政府部门在内的内的200200家代表所有主要经济行业的公司的顾客感家代表所有主要经济行业的公司的顾客感知，通过顾客的质量感知、价值、满足、期望、知，通过顾客的质量感知、价值、满足、期望、投诉和未来忠诚的计算得到。投诉和未来忠诚的计算得到。3.3.顾客满意带来的回报：顾客满意带来的回报：顾客满意是经济健康的重顾客满意是经济健康的重要指标；顾客满意与重要收入之间存在密切关系。要指标；顾客满意与重要收入之间存在密切关系。国家顾客满意指数第10页/共26页5.3 5.3 服务质量服务质量服务质量是顾客感知的关键。在纯服务（医疗护理，金融服务、教育）的情况下，服务质量是顾客评价服务的主要因素。在无形服务与有形产品混合在一起提供顾客的情况下，服务质量在决定顾客满意时也非常关键。第11页/共26页服务质量服务质量按照承诺行事主动帮助顾客激发信任感将顾客作为个体对待以有形物来代表服务服务质量的维度服务质量的维度-消费者通过评价什么来判断服务质量?第12页/共26页关关于于顾客客评价服价服务质量量5 5个个维度的例子度的例子服服务种种类可靠性可靠性响响应性性安全性安全性移情性移情性有形性有形性汽汽车维修修（车主）主）第一第一时间确定确定问题并并按照承按照承诺的的时间完成完成可接近，不用可接近，不用等待，等待，对要求要求做出反做出反应具有知具有知识丰丰富的技工富的技工知道知道顾客名字客名字，记住住顾客的客的问题及偏好及偏好维修修设施、施、等候等候区区、制、制服和服和设备航空航空（乘客）（乘客）到到达达指定地点，指定地点，按按时刻表起刻表起飞和和抵抵达达快捷的售票系快捷的售票系统，空，空运运行李行李的的处理理真真实姓名，姓名，良好安全良好安全记录，胜任的任的雇雇员理解特殊的理解特殊的个个人需要，人需要，预测顾客需求客需求飞机，机，订票票柜柜台，行李台，行李区区，制服，制服医医疗（病患）（病患）按按约定定实践会践会面面，诊断断准确准确可可进入，不用入，不用等待，愿意等待，愿意倾听听知知识，技能，技能，证书和和声声誉誉承承认病人的存病人的存在，在，记得以前得以前的的问题，良好，良好的的倾听能力听能力与与耐心耐心候候诊室，室，检测室，室，设备和和书面材料面材料建筑建筑（企（企业）按承按承诺提出方案提出方案并并控制在控制在预算范算范围内内回回电，能适，能适应变化化资格，格，声誉声誉，社，社会会上的上的名名气气，知，知识和技能和技能明白明白顾客的行客的行业，适，适应特殊特殊顾客需求，逐客需求，逐渐了解了解顾客客办公公区区，报告，告，计划划，费用用报告及告及员工着装工着装网网上交易上交易（消（消费者者与与企企业）提供正确信息，提供正确信息，准确准确执行行顾客要客要求求快速，易快速，易进入入，且无障碍的，且无障碍的网网站站信息信息来来源可源可靠，品牌靠，品牌识别，明，明显的的网网站站资格格根据需要根据需要与与人人配合作出反配合作出反应的能力的能力网网站及附站及附属属物的外物的外观第13页/共26页思考思考 你还能举出哪些关于顾客评价服务质量的例子？第14页/共26页服务质量服务质量文化拓展文化拓展文化差异对5个维度的相对重要性具有影响。不同文化背景下服务质量维度的重要性-以乌克兰航空与中国航空服务感知为例。第15页/共26页服务质量 随着互联网的发展，电子零售业和电子服务迅速成长，使得许多企业开始考虑消费者如何在网站上评价服务质量。电子服务质量的维度与一般服务质量的维度有区别吗？电子服务质量第16页/共26页服务质量电子服务质量核心维度核心维度附加维度附加维度第17页/共26页5.4 5.4 服务接触：顾客感知的基础服务接触：顾客感知的基础服务接触服务接触(service encounter(service encounter）从顾客的角度来看，当顾客与服务公司接触时，一项服务在服务接触或是真实瞬间中能够给其带来最生动的印象。服务接触是承诺是否兑现和各种策略得以检验的区域。顾客在服务接触时建立其服务质量感知。第18页/共26页 1、远程接触（remote encounters）：接触并不发生在人与人之间（顾客通过ATM与银行接触）；在远程接触中，有形服务以及技术过程和系统的质量成为判断质量的主要因素。2、电话接触（phone encounters）：电话接触中存在很多潜在的变量；接电话的语气、雇员的知识、处理顾客的问题的速度和效率都成为判断电话接触质量的重要因素。3、面对面接触（face-to-face encounters）：雇员与顾客的直接接触；语言和非语言的行为都很重要（员工的服装和其他服务标志）。服务接触的种类第19页/共26页1、补救雇员对服务传递失误的反应 2、适应能力雇员对客户需求的反应 3、自发性雇员未经鼓动主动的服务行为 4、应对雇员对问题客户的反应 服务接触的方式第20页/共26页思考思考 你还能举出哪些关于顾客服务接触主题的例子？第21页/共26页服务接触1 1、满意、满意解决一项强烈的需求。胜过其他选择。正常进行它的工作。2 2、不满意、不满意技术障碍。程序故障。拙劣的设计。顾客原因导致的失败。技术性的服务接触技术性的服务接触第22页/共26页服务的证据 服务是无形的，顾客在与组织相互作用的每一方面都在寻找服务是无形的，顾客在与组织相互作用的每一方面都在寻找服务的证据。顾客经历的三类主要证据有：人员、过程、有形服务的证据。顾客经历的三类主要证据有：人员、过程、有形展示。展示。第23页/共26页服务的证据新营销组合要素在每个真实的瞬间就是服务的证据人员接待员是否礼貌？是否提供个性化服务？回答清楚有效吗？过程需要排队吗？需要等待多久？系统是否采用计算机是否准确？有形展示 地方干净舒适吗？信息传递清晰吗？第24页/共26页The endThank you!第25页/共26页感谢您的观看。第26页/共26页