BYD客户回访流程42814.pptx

比亚迪客户回访工作目标知识准备客户回访流程图客户流程回访细化客户回访实施工作目标及及时掌握客掌握客户需求信息需求信息提高客提高客户满意度意度提高客提高客户回回访管理的管理的规范化水平范化水平一一知知识准准备1了解客户回访计划的制订方法和内容构成2掌握客户交谈的技巧和策略客户回访流程图客户回访流程图1查询客客户资料料库2明确回明确回访对象象3制制订客客户回回访计划划4预约回回访时间和地点和地点5准准备回回访资料料6实施回施回访7整理回整理回访记录8主管主管领导审阅9保存保存资料料客客户服服务专员同客同客户联系，确定具体的回系，确定具体的回访时间和回和回访地点地点4预约回回访时间和地点和地点客客户服服务专员根据客根据客户资料制料制订客客户回回访计划划，包括客，包括客户回回访的大概的大概时间、回、回访内容、回内容、回访目的等目的等3制制订客客户回回访计划划客客户服服务专员根据客根据客户资料确定客料确定客户回回访名名单2明确回明确回访对象象客客户服服务专员查询客客户资料料库，详细分析客分析客户资料内容和客料内容和客户服服务需求需求1查询客客户资料料库客户流程图细化客客户服服务专员在客在客户回回访结束后，及束后，及时整理整理客客户回回访记录表表，从中提，从中提炼主要主要结论7整理回整理回访记录61 客客户服服务专员准准时到达回到达回访地地点，开展回点，开展回访62 客客户服服务专员要要热情、全面地情、全面地了解客了解客户的需求和的需求和对售后服售后服务的意的意见，并并认真填写客真填写客户回回访记录表表6实施回施回访客客户服服务专员根据根据客客户回回访计划划准准备客客户回回访的相关的相关资料，包括客料，包括客户基基本情况、客本情况、客户服服务的相关的相关记录和客和客户消消费特点等特点等5准准备回回访资料料方便后方便后续的客的客户回回访客客户资料料库客客户服服务部相关人部相关人员对客客户回回访记录表表进行行汇总，并，并经过分分类后予以保后予以保存，以存，以备参考参考9保存保存资料料客客户服服务主管主管对客客户服服务专员的的客客户回回访记录以及以及客客户回回访报告表告表进行行审查，并提出指，并提出指导意意见8主管主管领导审阅客户回访跟踪促进C2C回访客户回访的实施客户回访的实施跟踪促进的关键点控制客户意向分类电话技巧登门拜访经常遇到的问题H级购车意向比较明显一周内有望成交的客户，每天一次每天一次A级已产生购车意向，一个月内可确认购车，每周一次每周一次B级正关注汽车信息，了解市场动态和拟定购车计划，每个每个月两次月两次跟踪回跟踪回访后客访后客户意向户意向重点目标客户他们，通常表现的十分重点目标客户他们，通常表现的十分主动热情、亲自挑选产品、询问车辆主动热情、亲自挑选产品、询问车辆情况、多次来电。情况、多次来电。电话技巧诱惑法激将法制造热销氛围法三个坚持注意点注意点做好充分准备，查看回访记录做好充分准备，查看回访记录邀约来店，电话里永远不能成交邀约来店，电话里永远不能成交先培养感情，再谈购车先培养感情，再谈购车登门拜访拜访者应该感到轻松，仪表整齐，微笑倾听。注意与客户交流时营造一种自然随和的氛围。对于单位或者团体的拜访，应拟定定期走访的计划，长期保持联系，以走访未联络感情的纽带可即使掌握与购车信息。顾客因自身繁忙等因素不能亲自到店看车，需提供相关产品介绍材料，课考虑登门拜访为其提供。同时，在访问过程中，尽量激起顾客对在销售店情形的回忆，进行感情的沟通，引导顾客主动提问，同时，访问者可补充原来没有提到的相关信息，以此为契机加深顾客对产品的印象。经常遇到的问题经常遇到的问题“我没有时间”：可能是客户正在开会或比较忙，不方便接听。稍后在拨打或与客户相约时间再次回访。“我暂时不想买你们的车了”：这类型的客户比较复杂。只有后深入了解其原因，如遇正在跟其他竞争品对比续耐心回访的话就要多加回访跟进。“你看便宜多少钱我就过来”：这客户对我们的车型已经确认，价格问题一定要来店谈，电话里不可能成交。相约当天或第二天洽谈，在电话里可以含糊答应其要求。客户期望（关怀）客户期望（关怀）关键行为关键行为 售后跟踪售后跟踪售后回访售后回访（C2C）客户的期望是什么？客户的期望是什么？我希望在我离开之后仍能感受到服务店对我的关怀我希望在我离开之后仍能感受到服务店对我的关怀关关键键行行为为在交在交车后后24小小时内内，销售顾问必须和客户进行联系询问他对使用情况是佛满意，解答客户在使用过程中遇到的问题。交交车后一个周内后一个周内有经理打出电话，询问客户购车过程中的感受，用车感受，让客户感觉到自己是尊贵的。销售顾问硬按客户能接受的方式与客户保持保持长时间的的联系系禁忌禁忌：如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠。?思考：（从销售的角度）我们该做什么呢？淡化买卖关系，强化朋友关系；淡化买卖关系，强化朋友关系；嘘寒问暖，谈天说地，邀约活动，嘘寒问暖，谈天说地，邀约活动，温馨提示；温馨提示；电话一开始不要直接聊车，说点电话一开始不要直接聊车，说点其他的。其他的。演讲完毕，谢谢观看！