电话营销流程技巧课件.ppt

关于电话营销流程技巧现在学习的是第1页，共31页一、事前准备一、事前准备1 1 1 1、确定目标客户、确定目标客户、确定目标客户、确定目标客户 销售工作的第一步就是确定自己的目标客户。目标客户到底在哪销售工作的第一步就是确定自己的目标客户。目标客户到底在哪销售工作的第一步就是确定自己的目标客户。目标客户到底在哪销售工作的第一步就是确定自己的目标客户。目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品里？哪些客户才最有可能使用你的产品里？哪些客户才最有可能使用你的产品里？哪些客户才最有可能使用你的产品/服务？这些信息一定要服务？这些信息一定要服务？这些信息一定要服务？这些信息一定要非常清楚，否则，每天打出再多的电话，可能都是徒劳无功的。非常清楚，否则，每天打出再多的电话，可能都是徒劳无功的。非常清楚，否则，每天打出再多的电话，可能都是徒劳无功的。非常清楚，否则，每天打出再多的电话，可能都是徒劳无功的。2 2 2 2、充足且详细的客户资料（以量求质）、充足且详细的客户资料（以量求质）、充足且详细的客户资料（以量求质）、充足且详细的客户资料（以量求质）3 3 3 3、良好的销售状态及思路（激情心态）、良好的销售状态及思路（激情心态）、良好的销售状态及思路（激情心态）、良好的销售状态及思路（激情心态）贯穿于电话营销的全过程之中贯穿于电话营销的全过程之中贯穿于电话营销的全过程之中贯穿于电话营销的全过程之中 4 4 4 4、明确的目的及专业话术（目的明确、明确的目的及专业话术（目的明确、明确的目的及专业话术（目的明确、明确的目的及专业话术（目的明确)5 5 5 5、全面细致的通话记录（跟进重点）、全面细致的通话记录（跟进重点）、全面细致的通话记录（跟进重点）、全面细致的通话记录（跟进重点）作用：电话营销的过程非常短暂，你只有准备充分才能抓住难得的机会。作用：电话营销的过程非常短暂，你只有准备充分才能抓住难得的机会。作用：电话营销的过程非常短暂，你只有准备充分才能抓住难得的机会。作用：电话营销的过程非常短暂，你只有准备充分才能抓住难得的机会。事前准备就像大楼的地基，地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。事前准备就像大楼的地基，地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。事前准备就像大楼的地基，地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。事前准备就像大楼的地基，地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。电话中与客户沟通的结果，与事前准备工作有很大关系。电话中与客户沟通的结果，与事前准备工作有很大关系。电话中与客户沟通的结果，与事前准备工作有很大关系。电话中与客户沟通的结果，与事前准备工作有很大关系。现在学习的是第2页，共31页详细的客户资料包括：详细的客户资料包括：客户的基本信息客户的基本信息客户的基本信息客户的基本信息 客户姓名、地址、电话、所在区域等客户姓名、地址、电话、所在区域等客户姓名、地址、电话、所在区域等客户姓名、地址、电话、所在区域等客户资质齐全客户资质齐全客户资质齐全客户资质齐全药店：营业执照、药品经营许可证、药店：营业执照、药品经营许可证、药店：营业执照、药品经营许可证、药店：营业执照、药品经营许可证、GSPGSPGSPGSP证、证、证、证、诊所（营利性）：营业执照、医疗机构执业许可证、诊所（营利性）：营业执照、医疗机构执业许可证、诊所（营利性）：营业执照、医疗机构执业许可证、诊所（营利性）：营业执照、医疗机构执业许可证、身份证复印件、法人委托书身份证复印件、法人委托书身份证复印件、法人委托书身份证复印件、法人委托书诊所（非营利性）：医疗机构执业许可证诊所（非营利性）：医疗机构执业许可证诊所（非营利性）：医疗机构执业许可证诊所（非营利性）：医疗机构执业许可证现在学习的是第3页，共31页明确的目的明确的目的知道自己这个电话想要得到什么知道自己这个电话想要得到什么知道自己这个电话想要得到什么知道自己这个电话想要得到什么 推广产品政策推广产品政策推广产品政策推广产品政策/服务、促成交易、了解竞争对手服务、促成交易、了解竞争对手服务、促成交易、了解竞争对手服务、促成交易、了解竞争对手客户个人情况（电话、性别、爱好等）？客户个人情况（电话、性别、爱好等）？客户个人情况（电话、性别、爱好等）？客户个人情况（电话、性别、爱好等）？了解此项在未来能够更容易的沟通了解此项在未来能够更容易的沟通了解此项在未来能够更容易的沟通了解此项在未来能够更容易的沟通客户现状客户现状客户现状客户现状 规模、销售量、进货周期、进货渠道规模、销售量、进货周期、进货渠道规模、销售量、进货周期、进货渠道规模、销售量、进货周期、进货渠道客户对产品客户对产品客户对产品客户对产品/服务的态度？服务的态度？服务的态度？服务的态度？感兴趣、略有兴趣、没有兴趣感兴趣、略有兴趣、没有兴趣感兴趣、略有兴趣、没有兴趣感兴趣、略有兴趣、没有兴趣现在学习的是第4页，共31页二、如何自我介绍二、如何自我介绍1 1 1 1、声音中投入感情，平和有力、自信诚恳、声音中投入感情，平和有力、自信诚恳、声音中投入感情，平和有力、自信诚恳、声音中投入感情，平和有力、自信诚恳2 2 2 2、用声音感染客户，让他融入到主题中、用声音感染客户，让他融入到主题中、用声音感染客户，让他融入到主题中、用声音感染客户，让他融入到主题中在声音中放入笑容在声音中放入笑容在声音中放入笑容在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让客户透过你的声音折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让客户透过你的声音折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让客户透过你的声音折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。感受到你的关心及笑容。感受到你的关心及笑容。感受到你的关心及笑容。3 3 3 3、有亲和力、有亲和力、有亲和力、有亲和力4 4 4 4、方便别人记忆、方便别人记忆、方便别人记忆、方便别人记忆 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。现在学习的是第5页，共31页 开场白开场白引人注意的开场白引人注意的开场白 电话营销的开场白话术就像一本书的书电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不想再继续反之，则会使人觉得索然无味，不想再继续听下去。听下去。对销售人员来说，你的开场白能否引起客对销售人员来说，你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。因此，户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销售成功的关键。电话销售成功的关键。我们举一些错误的实例：我们举一些错误的实例：现在学习的是第6页，共31页 开场白实例“您好，我是湖南商康医药电子有限公司的客户经理*，我们公司是去年成立的，我们公司主要经营。”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话，及对客户有何好处。2、客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。现在学习的是第7页，共31页 开场白实例“您好，我是湖南商康医药有限公司的*，我们是做医药电子商务的，请问您平时在哪里进货？”错误点：1、没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。现在学习的是第8页，共31页 开场白实例“您好，我是商康医药网的客户经理*，请问最近有要报的计划吗？错误点：1、没有说明对客户有何好处。2、平常大家都很忙，他们有机会回答：“暂时没有计划。”现在学习的是第9页，共31页 开场白实例“您好，我是湖南商康医药网的客户经理*。我们是专业做电子商务的公司，不知道您现在是否有空跟您讲解一下？错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。现在学习的是第10页，共31页 开场白n n在初次打电话给客户时，必须要在初次打电话给客户时，必须要在初次打电话给客户时，必须要在初次打电话给客户时，必须要在在在在15151515秒内做公司及自我介绍，秒内做公司及自我介绍，秒内做公司及自我介绍，秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿引起客户的兴趣，让客户愿引起客户的兴趣，让客户愿引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。意继续谈下去。意继续谈下去。意继续谈下去。n n要让客户放下手边的工作，而愿要让客户放下手边的工作，而愿要让客户放下手边的工作，而愿要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，要清楚地让客户知意和你谈话，要清楚地让客户知意和你谈话，要清楚地让客户知意和你谈话，要清楚地让客户知道下列道下列道下列道下列3 3 3 3件事：件事：件事：件事：1 1 1 1、我是谁、我是谁、我是谁、我是谁/我代表那家公司？我代表那家公司？我代表那家公司？我代表那家公司？2 2 2 2、我打电话给客户的目的是什、我打电话给客户的目的是什、我打电话给客户的目的是什、我打电话给客户的目的是什么？么？么？么？3 3 3 3、我公司的产品和服务对客户有什、我公司的产品和服务对客户有什、我公司的产品和服务对客户有什、我公司的产品和服务对客户有什么好处？么好处？么好处？么好处？现在学习的是第11页，共31页 开场白实例“您好，我是商康医药网的业务代表*，告诉您一个好消息，我们商康网于今天正式上线，今天我们推出一系列优惠的政策，可以给您带来很大的优惠。耽误您两分钟给您讲解一下可以么？”重点技巧：1、提及自己公司的名称及专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问客户相关问题，使客户参与。现在学习的是第12页，共31页开场白 常用的开场白类型介绍如下：1、缘故推荐法。2、孤儿客户法。3、针对老客户的开场话术。现在学习的是第13页，共31页开场白缘故推荐法缘故推荐法 *老板你好！我是商康医药网的业务老板你好！我是商康医药网的业务代表代表*，经我们公司一个重要客户的推，经我们公司一个重要客户的推荐，很高兴与您取得了联系。荐，很高兴与您取得了联系。现在学习的是第14页，共31页开场白孤儿客户法孤儿客户法*老板你好！老板你好！我是商康我是商康*，您两个月前到，您两个月前到我们这里进了我们这里进了*货，这两个月都没有到货，这两个月都没有到我们这里补货哦我们这里补货哦现在学习的是第15页，共31页开场白老客户老客户 *您好！您好！我是商康的我是商康的*，最近可好？，最近可好？最近心情不好。最近心情不好。怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让怎么回事？嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些，我今天打电话给你也是您心情好一些，我今天打电话给你也是想告诉您一下我们现在最新的一个优惠想告诉您一下我们现在最新的一个优惠活动？活动？现在学习的是第16页，共31页开场白作用开场白作用 取得客户信任，对于电话营销人员来说，最头疼的是在接触新客户的最初阶段。这一阶段并不是单纯地依靠产品知识、权威形象就可以接近客户的。许多营销专家得出一个最重要结论：如果不能取得客户的信任，销售根本无法进行下去。现在学习的是第17页，共31页三、了解客户及其需求三、了解客户及其需求1 1、判定客户订货可能性、判定客户订货可能性2 2、客户对价格、品种、服务的需、客户对价格、品种、服务的需求求3 3、竞争对手的信息、竞争对手的信息4 4、提供信息给客户、提供信息给客户5 5、引导客户达成协议、引导客户达成协议现在学习的是第18页，共31页判定客户近期订单可能性的方法：1 1 1 1、听对方的说话语气、听对方的说话语气、听对方的说话语气、听对方的说话语气2 2 2 2、试探性的提问、试探性的提问、试探性的提问、试探性的提问3 3 3 3、直接提问、直接提问、直接提问、直接提问现在学习的是第19页，共31页了解了解客户对服务的需求客户对服务的需求n n提问是了解客户需求最有效的方法。提问是了解客户需求最有效的方法。提问是了解客户需求最有效的方法。提问是了解客户需求最有效的方法。提问的方法：提问的方法：提问的方法：提问的方法：n n开放式提问：为引导对方自由启口而选定的话题开放式提问：为引导对方自由启口而选定的话题开放式提问：为引导对方自由启口而选定的话题开放式提问：为引导对方自由启口而选定的话题l l作用：鼓励客户自由发挥，搜集客户信息，了解客作用：鼓励客户自由发挥，搜集客户信息，了解客作用：鼓励客户自由发挥，搜集客户信息，了解客作用：鼓励客户自由发挥，搜集客户信息，了解客 户的问题户的问题户的问题户的问题和原因，探寻需求和原因，探寻需求和原因，探寻需求和原因，探寻需求n n封闭式询问：为引导谈话主题，由提问者选定特定话封闭式询问：为引导谈话主题，由提问者选定特定话封闭式询问：为引导谈话主题，由提问者选定特定话封闭式询问：为引导谈话主题，由提问者选定特定话 题使对方的回答在限定的范围题使对方的回答在限定的范围题使对方的回答在限定的范围题使对方的回答在限定的范围l l作用：确认你的理解，确认客户的需求，量化现作用：确认你的理解，确认客户的需求，量化现作用：确认你的理解，确认客户的需求，量化现作用：确认你的理解，确认客户的需求，量化现 实，在提供的答实，在提供的答实，在提供的答实，在提供的答案中选择案中选择案中选择案中选择n n提问的目的：提问的目的：提问的目的：提问的目的：1 1、引导客户、引导客户、引导客户、引导客户2 2、探寻客户需求、探寻客户需求、探寻客户需求、探寻客户需求3 3、发现销售机会、发现销售机会、发现销售机会、发现销售机会4 4、引发思考、引发思考、引发思考、引发思考现在学习的是第20页，共31页四、介绍产品四、介绍产品/服务服务1 1、向客户表示了解其需求、向客户表示了解其需求2 2、将客户需求与产品、将客户需求与产品/服务特点服务特点 相结合相结合3 3、确认客户是否认同、确认客户是否认同现在学习的是第21页，共31页何时向客户推荐产品何时向客户推荐产品/服务服务1、明确客户需求以后明确客户需求以后 针对客户需求进行介绍提高客户兴趣针对客户需求进行介绍提高客户兴趣针对客户需求进行介绍提高客户兴趣针对客户需求进行介绍提高客户兴趣2、客户乐于交谈时客户乐于交谈时 利于沟通易于达成共识，最终实现成交利于沟通易于达成共识，最终实现成交利于沟通易于达成共识，最终实现成交利于沟通易于达成共识，最终实现成交3、确信可解决客户需求后确信可解决客户需求后 避免出现因为无法解答客户问题造成避免出现因为无法解答客户问题造成避免出现因为无法解答客户问题造成避免出现因为无法解答客户问题造成 客客客客户不满，以致无法成交户不满，以致无法成交户不满，以致无法成交户不满，以致无法成交现在学习的是第22页，共31页迅速切入正题迅速切入正题 在客户愿意听下去时，电话营在客户愿意听下去时，电话营销人员就要迅速切入谈话正题。你销人员就要迅速切入谈话正题。你必须尽快地以产品必须尽快地以产品/服务能给他们带服务能给他们带来利益作为谈话的内容，再次引起客来利益作为谈话的内容，再次引起客户对你的兴趣户对你的兴趣。现在学习的是第23页，共31页介绍产品介绍产品/服务的特点服务的特点1.1.独有的产品独有的产品/服务特点服务特点2.2.独有的商业价值独有的商业价值强调自身价值强调自身价值强调自身价值强调自身价值 电话营销人员在描述产品电话营销人员在描述产品电话营销人员在描述产品电话营销人员在描述产品/服务时，服务时，服务时，服务时，应该主要说明产品应该主要说明产品应该主要说明产品应该主要说明产品/服务能够帮助客服务能够帮助客服务能够帮助客服务能够帮助客户解决哪些实际问题，能够为客户户解决哪些实际问题，能够为客户户解决哪些实际问题，能够为客户户解决哪些实际问题，能够为客户创造哪些价值和利益，这样客户才创造哪些价值和利益，这样客户才创造哪些价值和利益，这样客户才创造哪些价值和利益，这样客户才会容易接受你的东西会容易接受你的东西会容易接受你的东西会容易接受你的东西现在学习的是第24页，共31页五、下次约定五、下次约定具体的时间、地点具体的时间、地点选择式提供问题选择式提供问题 如：我是明天还是后天去拜访如：我是明天还是后天去拜访 上午上午9 9点还是下午点还是下午2 2点点 是您来还是我们派人拜访是您来还是我们派人拜访 现在学习的是第25页，共31页六、信息整理六、信息整理整理资料，重点客户全力促成整理资料，重点客户全力促成客户分类，约好电话时间跟进客户分类，约好电话时间跟进控制跟进次序控制跟进次序理性对待方案，不要对客户百依理性对待方案，不要对客户百依百顺百顺注：对客户信息进行漏斗式管理注：对客户信息进行漏斗式管理现在学习的是第26页，共31页根据电话结果对客户分类根据电话结果对客户分类1、真正的客户，已经产生交易，、真正的客户，已经产生交易，A类客户类客户2、近期内会、近期内会有有需求的客户，潜在客需求的客户，潜在客户，户，B类客户类客户3、近期内、近期内没有没有需求的客户。很难与需求的客户。很难与之达成交易的客户，之达成交易的客户，C类客户类客户现在学习的是第27页，共31页近期内会近期内会有有需求的客户跟进方法需求的客户跟进方法1 1、建立初步的信任关系建立初步的信任关系 便于以后的联系与沟通便于以后的联系与沟通便于以后的联系与沟通便于以后的联系与沟通 在一些非关键问题上回旋余地会更大在一些非关键问题上回旋余地会更大在一些非关键问题上回旋余地会更大在一些非关键问题上回旋余地会更大2 2、降低客户的期望值降低客户的期望值 减少工作量减少工作量减少工作量减少工作量 避免在高要求的情况下出现错误避免在高要求的情况下出现错误避免在高要求的情况下出现错误避免在高要求的情况下出现错误现在学习的是第28页，共31页近期内近期内没有没有需求客户的跟进方法需求客户的跟进方法1 1、根据周期与客户保持联系根据周期与客户保持联系 维持一个潜在客户资源维持一个潜在客户资源维持一个潜在客户资源维持一个潜在客户资源 增加一个拓展销售的机会增加一个拓展销售的机会增加一个拓展销售的机会增加一个拓展销售的机会2 2、接触时要采用多样化的手段接触时要采用多样化的手段 多样化的手段可以增加沟通成功机会多样化的手段可以增加沟通成功机会多样化的手段可以增加沟通成功机会多样化的手段可以增加沟通成功机会现在学习的是第29页，共31页电话注意事项电话注意事项n n清楚的了解客户清楚的了解客户n n简明扼要、清晰准确的介绍简明扼要、清晰准确的介绍n n不要马上开始介绍产品不要马上开始介绍产品/服务服务n n牢记你的目标：一个订单牢记你的目标：一个订单n n不多说，请适时结束，别浪费时不多说，请适时结束，别浪费时间！间！现在学习的是第30页，共31页感感谢谢大大家家观观看看现在学习的是第31页，共31页