C1创造并获取顾客价值fpb.pptx

市场营销学市场营销学西方的总统竞选一样，消费者手中的钞票（相当于选票）西方的总统竞选一样，消费者手中的钞票（相当于选票）投向那一家企业（相当于候选人），哪一家企业就胜出投向那一家企业（相当于候选人），哪一家企业就胜出（相当于得票最高的候选人）。（相当于得票最高的候选人）。候选人的观念、施政纲领要满足选民的需要，企业的经候选人的观念、施政纲领要满足选民的需要，企业的经营观念要符合目标顾客的利益。营观念要符合目标顾客的利益。1形成阶段：19世纪末、20世纪初2.应用阶段：20世纪20年代-40年代3.发展阶段：20世纪50年代-60年代4.繁荣阶段：20世纪70年代至今。n n什么是市场营销什么是市场营销什么是市场营销什么是市场营销n n了解市场营销及消费者需要和欲望了解市场营销及消费者需要和欲望了解市场营销及消费者需要和欲望了解市场营销及消费者需要和欲望n n设计顾客驱动型营销扎战略设计顾客驱动型营销扎战略设计顾客驱动型营销扎战略设计顾客驱动型营销扎战略n n准备整合营销计划和方案准备整合营销计划和方案准备整合营销计划和方案准备整合营销计划和方案n n建立顾客关系建立顾客关系建立顾客关系建立顾客关系n n获取顾客价值获取顾客价值获取顾客价值获取顾客价值n n变化的市场营销环境变化的市场营销环境变化的市场营销环境变化的市场营销环境n n营销？营销？营销？营销？第第第第1 1 1 1章章章章 市场营销：市场营销：市场营销：市场营销：创造并获取顾客价值创造并获取顾客价值创造并获取顾客价值创造并获取顾客价值企业的目的是创造顾客。企业的目的是创造顾客。顾客是生存和发展的根基。失去顾客，企业就失去了价值。顾客是生存和发展的根基。失去顾客，企业就失去了价值。“满满足足”顾顾客客，创创造造“满满意意”的的顾顾客客，是是每每个个企企业业的的使命和宗旨。使命和宗旨。企业创造顾客的目的，通过营销和创新实现。企业创造顾客的目的，通过营销和创新实现。企企业业必必须须向向市市场场提提供供产产品品或或服服务务，满满足足顾顾客客的的需需要要并并引导顾客的欲望。引导顾客的欲望。农夫山泉说：“农夫山泉有点甜。”产品内在属性来表达农夫山泉给顾客体验性顾客价值；“我们不生产水，我们只做大自然的搬运工。”产品的内在属性-制造过程来让顾客认识到农夫山泉给顾客带来的健康方面的顾客价值。市场营销过程市场营销过程了解市场及消费者需要和欲望设计顾客驱动型营销扎战略建立盈利性的关系创造顾客喜悦从顾客身上获取价值，以创造利润和顾客价值构建整合营销计划传递卓越价值了解了解了解了解市场市场市场市场营销营销营销营销及及及及消费消费消费消费者需者需者需者需要和要和要和要和欲望欲望欲望欲望1、消费者需要、欲望和需求2、市场供给物产品、服务 和体验3、顾客价值和满意4、交换关系5、市场8n需要：人感受缺乏时的一种状态。需要：人感受缺乏时的一种状态。n n是市场营销活动的起点。是市场营销活动的起点。n n存在于人的生理过程中，指人类与生俱来的天性，它不是企存在于人的生理过程中，指人类与生俱来的天性，它不是企业创造的，企业可用不同方式去满足，但不能凭空捏造。业创造的，企业可用不同方式去满足，但不能凭空捏造。n欲望：对需要的具体满足物的企求欲望：对需要的具体满足物的企求n受个人特征和文化的影响受个人特征和文化的影响n乞讨乞讨n本质是以同情为基础的交换本质是以同情为基础的交换n同情他人也是人的一种欲望同情他人也是人的一种欲望乞丐营销学乞丐营销学n乞讨的成本乞讨的成本-心理心理-面子、尊严面子、尊严n n营销学中的市场指的一个产品实际和潜在购买者的集合。营销学中的市场指的一个产品实际和潜在购买者的集合。n n市场规模的大小：愿意交换并拥有能够交换的资源的人数的市场规模的大小：愿意交换并拥有能够交换的资源的人数的多少。多少。n n市场三个要素：人群、购买欲望、购买能力。市场三个要素：人群、购买欲望、购买能力。需要营销营销活活动动出出发发点点欲望需要明确化需要明确化改变：改变：创创造造+消消灭灭欲望欲望需求用用购买购买方式方式实实现现欲望欲望购买力市场供给物产品、服务和体验行 业（卖方的集合）市 场（卖方的集合）商品与服务货币沟通信息妈妈为宝宝购买纸尿裤：妈妈为宝宝购买纸尿裤：1.1.尿布的尺寸；尿布的尺寸；2.2.尿布的形状；尿布的形状；3.3.可以拉伸的腰带；可以拉伸的腰带；4.4.尿布的厚度；尿布的厚度；5.5.外部材质；外部材质；形态属性只只有有在在消消费费者者使使用用时时才才能能表表现现出出来来的的属属性性使使用用属属性性或或表现属性表现属性如汽车的速度只有在汽车行驶时才能表现出来如汽车的速度只有在汽车行驶时才能表现出来耗油量、行驶时的平稳性、发动机的噪音等耗油量、行驶时的平稳性、发动机的噪音等2.2.内在属性内在属性-车是否由高品质材料组成？车是否由高品质材料组成？3.3.可靠性可靠性-车子启动和驾驶是否平稳？车子启动和驾驶是否平稳？4.4.耐用性耐用性-车出问题时，我还能开多久？车出问题时，我还能开多久？5.5.便利性便利性-车出问题后是否维修方便？车出问题后是否维修方便？交换功能交换功能供给功能供给功能价值实现功能价值实现功能反馈功能反馈功能调节功能调节功能便利功能便利功能商业实际中，商家的附加交易条件商业实际中，商家的附加交易条件-产品的附加属性产品的附加属性-：送货上门、维修、免费培训：送货上门、维修、免费培训市场的功能n n市场营销以市场需求为核心，以顾客价值和顾客满意为精髓，市场营销以市场需求为核心，以顾客价值和顾客满意为精髓，研究企业营销活动的规律性。研究企业营销活动的规律性。n核心思想核心思想：发现需求、创造需求并设法满足这种需求。：发现需求、创造需求并设法满足这种需求。n n社会心理价值社会心理价值n n钻石钻石n n19471947年，戴比尔斯钻石公司年，戴比尔斯钻石公司“钻石恒久远，一颗永流传钻石恒久远，一颗永流传”市场需求状态市场需求状态 营销方式营销方式 应改变成的状态应改变成的状态 负需求 改变营销 正需求 无需求 刺激营销 有需求 潜伏需求 开发营销 实际需求 下降需求 再营销 恢复需求 不规则需求 同步营销 适应需求 充分需求 保持营销 维持需求 溢余需求 减少营销 降低需求 有害需求 反营销 消灭需求 20“你好，我是卖墓地的，我手上现有一块很好的墓地，风水好”卖人身伤亡保险的推销员，面对一位健康的中年人，你拦住他：“你好，我卖一份人身伤亡保险给你，万一哪一天你出车祸，你就可以拿到本公司、保险金，有了这笔保险金，你的父母不怕没人养，你的子女不怕长不大”保险、墓地、百科全书保险、墓地、百科全书等产品在营销上被称为非渴求品非渴求品，这种产品指的是消费者对它们确实有需求，这种产品也能为顾客带来价值，但顾客不会主动购买。n n营销观念：企业以什么观念和看法来看待组织、顾客和社会营销观念：企业以什么观念和看法来看待组织、顾客和社会关系，并以此来指导企业组织的营销活动。关系，并以此来指导企业组织的营销活动。n五种经营观念五种经营观念：生产观念、产品观念、推销观念、市场营销：生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会营销观念。观念、社会营销观念。n n区别：它们到底为顾客创造什么顾客价值和什么产品属性区别：它们到底为顾客创造什么顾客价值和什么产品属性21古老经营古老经营&卖方导向卖方导向 消费者消费者随处可得的，价格低廉的产品随处可得的，价格低廉的产品 经营者经营者提高产量、降低成本、销售覆盖面提高产量、降低成本、销售覆盖面 弊病：对消费者的不同的需要冷漠无情。弊病：对消费者的不同的需要冷漠无情。以生产者为中心以生产者为中心“我生产什么你就要什么，你也才能得到什么我生产什么你就要什么，你也才能得到什么”生产观念生产观念 Production ConceptProduction Concept福福特特说说：“不不管管消消费费者者需需要要什什么么颜颜色色的的汽汽车车，我我的的都都是是黑黑色色的的。”19091909年年，美美国国社社会会经经济济水水平平还还不不高高，为为了了做做到到价价格格低低就就要要大大规规模模生生产产，为为了了大大规规模模生生产产就就要要找找到到尽尽可可能能多多的的消消费费者者看看重重的的产产品属性，大多数消费者看重的汽车颜色是黑色的品属性，大多数消费者看重的汽车颜色是黑色的19091909年年T T型车型车850850美元美元19261926年价格降到年价格降到263263美元，销售量占美国汽车销售量的一半以美元，销售量占美国汽车销售量的一半以 上，其产量是排名第二位的通用汽车公司的两倍上，其产量是排名第二位的通用汽车公司的两倍 整整整整1717年间，年间，T T型车在外形和功能上毫无改进型车在外形和功能上毫无改进1908年：第一辆年：第一辆T型车诞生于底特律型车诞生于底特律Piquette工厂。工厂。1909年：年：T纽约到西雅图汽车拉力赛，纽约到西雅图汽车拉力赛，22天行驶天行驶4100英里。英里。1910 年：年：T型车生产线高地公园组装工厂，玻璃幕墙结构厂房被称为水晶宫型车生产线高地公园组装工厂，玻璃幕墙结构厂房被称为水晶宫殿殿 1913年：流水线生产，生产效率大大提高，一个底盘生产时间由原来的年：流水线生产，生产效率大大提高，一个底盘生产时间由原来的14个小时缩短到了个小时缩短到了1.5小时。小时。1917年：第200万辆T型车下线，平民轿车典范1919年：电启动装置安装到T型车上1921年：第500万辆T型车下线，垄断美国乃至世界的汽车市场。1924年：第1000万辆T型车下线，车手弗兰克驾驶T型车沿着林肯高速公路从纽约开到了旧金山。1925年：皮卡车型生产，车厢改成了货舱。1927年：在经历了19年、生产1500万辆之后，终于完成了历史使命。1999年：由132名记者和专家组成的评委在经历3年7轮投票之后，T型车在700辆候选车型中胜出，获得了“世纪之车”的称号。2003年：43辆福特T型车开始环美国的旅行，以纪念福特公司成立100周年。2008年，福特举行了盛大的T型车100周年庆典，其中展示了很多福特最新车型，比如新嘉年华，F-150和一款油电混合的发动机。逻辑顺序是：消费者的逻辑顺序是：消费者的收入水平低收入水平低（经营环境）（经营环境）-顾客顾客最看重最看重财务性顾客价值财务性顾客价值（买价格低的产品）（买价格低的产品）-塑造产塑造产品的品的低价格低价格属性（外在属性）属性（外在属性）-大规模生产大规模生产就能做到价就能做到价格低格低-为了大规模生产找到尽可能多的顾客都看重的为了大规模生产找到尽可能多的顾客都看重的产品属性。产品属性。福特参观完美国牛肉罐头加工厂后，工厂生产线起点（牛）福特参观完美国牛肉罐头加工厂后，工厂生产线起点（牛）终点（终点（罐头罐头），反向思维造就了），反向思维造就了汽车制造业汽车制造业流水线生流水线生产。产。产品观念产品观念 Product Concept Product Concept消费者：高质量、多功能的、有特色的产品消费者：高质量、多功能的、有特色的产品企业企业生产高质量和高价值的产品，不断改进产品生产高质量和高价值的产品，不断改进产品生产者导向生产者导向的一种经营观念的一种经营观念 松松下下电电器器松松下下幸幸之之助助：“我我要要使使我我的的产产品品在在日日本本市场像自来水一样便宜。市场像自来水一样便宜。”自来水哲学生产观念的典型代表生产观念的典型代表产品观念产品观念 Product Concept Product Concept技技术术发发展展、普普及及、传传播播速速度度不不快快的的时时代代，一一个个企企业业可可能能凭凭借借一一个成功开发的产品取得极大的市场优势，得到丰厚的经营利润个成功开发的产品取得极大的市场优势，得到丰厚的经营利润企业开发出了一个成功产品时产生企业开发出了一个成功产品时产生迷迷恋恋自自己己的的产产品品，凭凭借借一一个个在在今今天天看看来来是是好好的的产产品品来来永永远远得得到到市场，科特勒市场，科特勒“更好的捕鼠器谬误更好的捕鼠器谬误更好的捕鼠器谬误更好的捕鼠器谬误”。环环境境的的变变化化导导致致消消费费者者价价值值观观的的变变化化，引引起起消消费费者者对对产产品品提提供供的顾客价值要求不同。的顾客价值要求不同。2020年代中期，成千上万的美国人渴望得到一种更为先进的车年代中期，成千上万的美国人渴望得到一种更为先进的车通用汽车公司通用汽车公司“雪佛来雪佛来”色彩多样色彩多样、造型美观造型美观、安全舒适安全舒适、派头十足派头十足JOB?JOB?本科本科-硕士研究生硕士研究生-博士研究生博士研究生 产品观念产品观念瑞士手表追求高质量瑞士手表追求高质量劳斯莱斯采取纯手工制造，限量生产劳斯莱斯采取纯手工制造，限量生产营销观念营销观念 Marketing Concept Marketing Concept实实现现企企业业组组织织的的目目标标的的关关键键在在于于正正确确地地确确定定目目标标市市场场的的需需要要和和欲欲望望，并并且且采采用用比比竞竞争争对对手手更更有有效效、更更有有力力的的手手段向目标市场传送所期望满足的东西。段向目标市场传送所期望满足的东西。营销观念：营销观念：一、顾客一、顾客 二、竞争二、竞争 “顾客是上帝顾客是上帝”超市、便利店等中间商没有制造产品，为什么它们能取得超市、便利店等中间商没有制造产品，为什么它们能取得利润？利润？超市、便利店选择交通便利的位置，方便顾客购买，节省超市、便利店选择交通便利的位置，方便顾客购买，节省了顾客的时间和精力，等于减少了顾客的购买成本。了顾客的时间和精力，等于减少了顾客的购买成本。中间商通过制造便利性的产品属性为顾客创造了财务性顾中间商通过制造便利性的产品属性为顾客创造了财务性顾客价值。客价值。社会营销观念社会营销观念(Societal Marketing Concept)(Societal Marketing Concept)组组织织的的任任务务是是确确定定目目标标市市场场的的需需要要、欲欲望望和和利利益益，并并以以保保护护或或者者提提高高消消费费者者和和社社会会福福利利的的方方式式，比比竞竞争争者者更更有有效效地地向向目目标标市市场提供所期待满足的东西。场提供所期待满足的东西。个别和整体个别和整体当前和长远当前和长远营销观念与推销观念的区别起点起点重点重点方法方法目的目的推销推销导向导向厂商厂商产品产品推销推销促销促销通过销售产品通过销售产品获得利润获得利润营销营销导向导向目标目标市场市场需求需求整合整合营销营销通过顾客满意通过顾客满意获得利润获得利润市场营销导向顾客至上：真真正正、上上下下、方方面面做到顾客至上：真真正正、上上下下、方方面面做到重视顾客，视顾客为重视顾客，视顾客为“衣食父母衣食父母”整合营销整合营销各方满意：各方满意：员工满意员工满意 顾客、供应商、经销商满意顾客、供应商、经销商满意 股东满意股东满意 公众满意公众满意生产导向生产导向“我生产什么，就卖什么我生产什么，就卖什么”产品导向产品导向“酒好不怕巷子深酒好不怕巷子深”推销导向推销导向“我卖什么，就让你买什么我卖什么，就让你买什么”营销导向营销导向“市场需要什么，就生产什么市场需要什么，就生产什么”生态生态/营销导向营销导向企业与市场企业与市场“生态环境生态环境”的动态平衡的动态平衡 社会社会/营销导向营销导向兼顾社会整体利益和顾客兼顾社会整体利益和顾客 长远利益长远利益营销决不只是说服购买。营销决不只是说服购买。营销始于顾客需要和欲望，而不是生产过程。营销始于顾客需要和欲望，而不是生产过程。企业或组织不能只有营销，还需要其他管理职能。企业或组织不能只有营销，还需要其他管理职能。通过营销，必须与顾客建立良好的关系。通过营销，必须与顾客建立良好的关系。古埃及法老王时代，麦克斯外出商务旅行时，途径埃及大金字塔工程施工现场。成千上万的工人汗流浃背地用锤子和矬子切割着巨大而沉重的石头，把这些巨石搬到地基上。最重的石头，他们使用了大象。异常辛劳而缓慢的经过无数次的挫折与失败，麦克斯终于大功告成，将自己的想法变成了现实。人们可以借助轮子拖拽一些沉重的物体，可以让人们快速省力地移动物体并因此而提高工作效率。”轮轴有了轮轴，可以将两个轮子连在一起，一头一个，然后把要移动的物体放到轮轴的中间即可,这显然要比使用一个轮子更实用。同时，还可以卖出两倍的轮子1870-19201870-1920192019301920193019301950193019501950197019501970197019901970199019901990No.1 BUSINESS建立顾客关系Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management创造顾客价值和顾客满意创造顾客价值和顾客满意4PProduct：产品Price：价格Place：渠道Promotion：促销4CCustomer：满足顾客的需求 Cost：生产和使用Convenience：客户价值Communication：双向企业客户关系4RRelevance：紧密联系顾客 Reaction：提高对市场的反应速度 Relationship：重视与顾客的互动关系 Reward：企业盈利顾客满意的含义、度量顾客满意的含义、度量 顾客满意：心理活动，顾客通过对一个产品、服务的可感顾客满意：心理活动，顾客通过对一个产品、服务的可感顾客满意：心理活动，顾客通过对一个产品、服务的可感顾客满意：心理活动，顾客通过对一个产品、服务的可感知的效果与其期望值相比较后形成的感觉状态知的效果与其期望值相比较后形成的感觉状态知的效果与其期望值相比较后形成的感觉状态知的效果与其期望值相比较后形成的感觉状态 感知效果是在感知效果是在感知效果是在感知效果是在产品、服务的消费过程产品、服务的消费过程产品、服务的消费过程产品、服务的消费过程中产生的；中产生的；中产生的；中产生的；期望形成基于：顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种期望形成基于：顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种期望形成基于：顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种期望形成基于：顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种 言论，销售者和竞争者的信息和许诺等言论，销售者和竞争者的信息和许诺等言论，销售者和竞争者的信息和许诺等言论，销售者和竞争者的信息和许诺等 not only do what customers need,but also give them the extra help附加服务附加服务Customers do not need us,but we need them观念的转变观念的转变Gapless Communication、Endless Service无障碍沟通、无止境服务无障碍沟通、无止境服务SUCCESSFUL吸引并留住顾客吸引并留住顾客追踪和测量顾客满意的工具追踪和测量顾客满意的工具抱怨、建议系统抱怨、建议系统抱怨、建议系统抱怨、建议系统顾客满意度调查顾客满意度调查顾客满意度调查顾客满意度调查佯装顾客佯装顾客佯装顾客佯装顾客流失顾客分析流失顾客分析流失顾客分析流失顾客分析建立免费电话或网站来登记顾客建议和抱怨建立免费电话或网站来登记顾客建议和抱怨建立免费电话或网站来登记顾客建议和抱怨建立免费电话或网站来登记顾客建议和抱怨每每每每5 5 5 5个不满意的顾客只有个不满意的顾客只有个不满意的顾客只有个不满意的顾客只有1 1 1 1个会向厂家抱怨，定期进行顾个会向厂家抱怨，定期进行顾个会向厂家抱怨，定期进行顾个会向厂家抱怨，定期进行顾客满意调查，还可以测量重复购买意向以及推介意向。客满意调查，还可以测量重复购买意向以及推介意向。客满意调查，还可以测量重复购买意向以及推介意向。客满意调查，还可以测量重复购买意向以及推介意向。亲自或雇人假扮顾客进行调查。亲自或雇人假扮顾客进行调查。亲自或雇人假扮顾客进行调查。亲自或雇人假扮顾客进行调查。分析流失率和流失原因分析流失率和流失原因分析流失率和流失原因分析流失率和流失原因“请按下面的量度说出您对服务的满意程度：很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意”（直接报告满意程度）要求受访者列出沟渠购物过程中发现的任何问题和他们能建议的任何改进措施（问题分析）。Long-termorientation:长远导向IncreasessizeandcomplexityoftransactionsWhy Do Firms Want Relationships With CustomersWhy Do Firms Want Relationships With Customers为什么企业注重愉悦顾客为什么企业注重愉悦顾客Knowledge:Betterunderstandingofcustomerneeds更好地理解客人的需求Familiarcustomers:熟客Havemorerealisticexpectations现实的期望Timeselectshighlifetime大浪淘沙valuecustomersforcompanies根据目标市场特征，多个层次建立根据目标市场特征，多个层次建立CR：基本的顾客关系基本的顾客关系 全面的合作伙伴关系全面的合作伙伴关系顾客忠诚计划：顾客维系方案：会员积分、奖励计划SUCCESSFUL顾客关系层级和工具顾客关系层级和工具顾客关系层级和工具顾客关系层级和工具结构性纽带：n通讯领域 n银行n医疗救助体系与精心挑选的顾客建立关系与精心挑选的顾客建立关系紧抱天使、远离魔鬼更加密切的互动联系更加密切的互动联系 传播环境：传播环境：EmailEmail、BlogBlog、FacebookFacebook、YoutubeYoutube、InstagramInstagram 联系的方式变革联系的方式变革消费者有更大的权力、控制力消费者有更大的权力、控制力品牌热衷于在线社交网络品牌热衷于在线社交网络 消费者自主营销消费者自主营销SUCCESSFUL顾客关系的可变性谁是该项服务的顾客？谁是该项服务的顾客？有多少这样的顾客？有多少这样的顾客？有没有一个有没有一个顾客数据库顾客数据库？会员卡会员卡顾客如何顾客如何分层分层？奖励计划、会员日、积分兑换奖励计划、会员日、积分兑换怎样向顾客提供服务？怎样向顾客提供服务？药店的目标顾客是哪些？药店的目标顾客是哪些？药店的强项和弱项分别是什么？药店的强项和弱项分别是什么？合作伙伴关系管理 PartnPartner Relationship Managementer Relationship Management公司内部合作伙伴公司内部合作伙伴公司外部合作伙伴公司外部合作伙伴2-58customersPartnersAdvocatesClientsRepeatcustomersFirst-timecustomersSUCCESSFUL获取顾客价值创造顾客忠诚并维持顾客 增加顾客份额建立顾客资产与恰当的顾客建立恰当的关系获取顾客终身价值SUCCESSFUL通过客户的持续购买和客户忠诚而赢利：（肯德基）4Fwished feeling：“想要”的感觉 Cost-efficient feeling：“超值”的感觉 Fashionable feeling：“流行”的感觉 Hard-won feeling：“难得”的感觉 SUCCESSFUL增加顾客份额代理中间业务：代收水电气、电话费业务导致柜面出现长期排队，有限的一线人力资源至少被长期占用约1/4；阻碍正常业务发展缴费带来的缴费储户摩擦，对银行在公众中的形象带来负面影响，损失了潜在企业公众工行代相对于其他三大银行的正常业务发展明显滞后，市场份额被抢占了相当的一部分亚马逊网上虚拟百货公司创办人杰夫贝索斯“让消费者通过网络购物”创业核心价值：如何为顾客创造最大的价值顾客创造最大的价值，吸引顾客而不是推销产品超大、超完整的“书库”，运用电脑软件，分门别类到不可思议的程度。当顾客发现利用网络买书竟然可以是这么方便、这有趣的“体验”时，很快就爱上这种购物方式，不但忠贞不贰，而且迫不及待地到处宣扬，尤其是网友传网友（病毒行销）网友传网友（病毒行销），更是快速地吸引消费者进入亚马逊网站想一窥究竟。结果塞爆网站不说，还引来媒体大幅报道，一时亚马逊网站爆红，贝索斯比好莱坞巨星还红，采访不断，股票大涨，一个创新的（改变游戏规则）“商业模式”成功地诞生。SUCCESSFUL变化的营销环境变化的营销环境数字化时代数字化时代技术进步技术进步全球化进程全球化进程社会与经济的不断变动社会与经济的不断变动营销的最大发展主题营销的最大发展主题 连通性连通性市市场场的的巨巨大大变变化化 对道德和社会责任的要求对道德和社会责任的要求八十年代，由于印度国内软饮料公司反跨国公司议员们的极八十年代，由于印度国内软饮料公司反跨国公司议员们的极力反对，可口可乐公司被迫从印度市场撤离。力反对，可口可乐公司被迫从印度市场撤离。如何打入印度市场？如何打入印度市场？消除当地政治力量的消除当地政治力量的对抗对抗情绪情绪向印度政府提出难以拒绝的援助向印度政府提出难以拒绝的援助帮助印度出口一定数量的农产品以弥补印度进口浓缩软饮料的开销 帮助印度发展农村经济转让食品加工、包装和水 处理技术产品口味、广告技术“政治力量”（political power）公共关系（public relations）在贸易保护主义重新抬头和政府干预经济力量加强的情况下，企业的产品适销对路、价格、销售渠道和促销到位的情况下,需要考虑的因素。日本大米生产成本至少是美国的7倍，美国大米却迟迟打不开日本市场一整套复杂的法律和行政壁垒来排斥美国大米的进口美国建筑行业是世界上最有竞争力的，由于同样的原因在日本建筑项目投标中屡屡失败日本汽车厂商对美国政治、法律的影响力就比福特、克莱斯勒、通用汽车公司三巨头的影响力要强大得多。1990年，140个政府机构和企业在美国雇佣了院外活动和宣传活动的代理机构 日本金钱收买笼络美国的政府高级官员国外代理人左右美国的贸易政策总统特别助理、总统顾问、白宫副新闻秘书、副总统办公厅主任、美国国际贸易委员会主席日本汽车厂商通过对美国政府的影响而避免了向美国缴纳每年5亿美元的进口税1987年，日本东芝公司对苏联及捷克等国出售美国规定的“受控产品”，包括潜艇推进器及计算机芯片等，美国本拟对其进行的制裁将使东芝公司每年减少30亿美元销售收入，通过“政治营销”摆脱了制裁连接技术计算机信息沟通运输与顾客连接有选择的连接终身连接直接连接周围的世界连接全球连接价值和责任连接更广泛的连接营销伙伴连接公司其他各个部门连接供应商和分销商连接战略伙伴连接演讲完毕，谢谢观看！