第十二章沟通.ppt

第十二章沟通现在学习的是第1页，共50页 美国著名的普林斯顿大学曾对美国著名的普林斯顿大学曾对1万份人事万份人事档案进行分析，发现档案进行分析，发现“智慧智慧”、“专业技专业技术术”和和“知识知识”在个人的社会成功中只起在个人的社会成功中只起25%的作用，影响个人成功的其余的作用，影响个人成功的其余75%的因的因素与良好的个体间沟通有关。素与良好的个体间沟通有关。现在学习的是第2页，共50页目的目的 理解组织内、外的沟通理解组织内、外的沟通 重点重点 沟通过程、沟通障碍与改进沟通过程、沟通障碍与改进难点难点 组织冲突与谈判组织冲突与谈判本章目的、重点、难点本章目的、重点、难点现在学习的是第3页，共50页一个沟通游戏一个沟通游戏09000.01现在学习的是第4页，共50页本章主要内容本章主要内容 第一节第一节 沟通的原理沟通的原理 第二节第二节 组织沟通组织沟通 第三节第三节 沟通管理沟通管理 第四节第四节 组织组织冲突与谈判冲突与谈判现在学习的是第5页，共50页第一节第一节沟通的原理沟通的原理现在学习的是第6页，共50页一、沟通的含义一、沟通的含义内涵内涵人与人之间交流思想、观点、意见、人与人之间交流思想、观点、意见、态度，以及交换情报资料的过程。在这一过程态度，以及交换情报资料的过程。在这一过程中，信息按可以理解的方式从一方传递给另一中，信息按可以理解的方式从一方传递给另一方，从而把组织中的成员联系在一起，以实现方，从而把组织中的成员联系在一起，以实现共同目标。共同目标。沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两人或两人以上的个人或群体中的传递情感在两人或两人以上的个人或群体中的传递或交换的过程。或交换的过程。现在学习的是第7页，共50页沟通包括以下三个基本条件：沟通包括以下三个基本条件：1.沟通必须涉及两个人以上。沟通必须涉及两个人以上。2.沟沟通通必必须须有有一一定定的的沟沟通通客客体体，即即沟沟通通情情报报等。等。3.沟沟通通必必须须有有传传递递信信息息情情报报的的一一定定方方法法，如如语言、书信、肢体语言等。语言、书信、肢体语言等。现在学习的是第8页，共50页二、沟通的作用和目的二、沟通的作用和目的（1）协调个体、凝聚整体，创造一个和）协调个体、凝聚整体，创造一个和谐的氛围谐的氛围（2）多方面获得信息，协调行为，使决）多方面获得信息，协调行为，使决策更加合理有效，提高管理效率策更加合理有效，提高管理效率（3）激励下属，实现领导的基本途径）激励下属，实现领导的基本途径（4）与外部环境建立联系的桥梁）与外部环境建立联系的桥梁现在学习的是第9页，共50页三、信息沟通的过程三、信息沟通的过程反馈发送者思想编码信息的传递接收译码理解噪声接受者现在学习的是第10页，共50页信息源编码通道解码接受者反馈信息信息信息信息噪声噪声噪声噪声现在学习的是第11页，共50页(1)信息的发出 发送者具有某种意思或想法，但需纳入一定的形式之中才能予以传送，此即为编码编码。信息发送者即需要沟通的主动者要把自己的某种信息发送者即需要沟通的主动者要把自己的某种思想或想法（希望他人了解的）转换为信息发送者思想或想法（希望他人了解的）转换为信息发送者自己与接受者双方都能理解的共同自己与接受者双方都能理解的共同“语言语言”或或“信信号号”，这一过程就叫做编码，没有这样的编码，人，这一过程就叫做编码，没有这样的编码，人际沟通是无法进行的。际沟通是无法进行的。根据这些编码的符号的不同，信息沟通也就分为口头沟通口头沟通、书面沟通书面沟通及非言语沟通非言语沟通三种。现在学习的是第12页，共50页(2)信息的传递信息的传递 通过一条连接信息发送者与接收者双方的渠道、通道或路径而将信息发送出去。编码后的信息必须通过一定的渠道才能传递编码后的信息必须通过一定的渠道才能传递到接受者那儿，没有信息传递渠道信息就不可能到接受者那儿，没有信息传递渠道信息就不可能传递出去，沟通也就成了空话。信息传递渠道有传递出去，沟通也就成了空话。信息传递渠道有许多，如书面的备忘录、计算机、电话、电报、许多，如书面的备忘录、计算机、电话、电报、电视、互联网等等。电视、互联网等等。信息传递中的障碍也是经常会出现的。现在学习的是第13页，共50页(3)信息的接收（收受）信息接受者先接受到传递而来的信息接受者先接受到传递而来的“共同语言共同语言”或或“信号信号”，然后按照相应的办法将此还原为自己，然后按照相应的办法将此还原为自己的语言即的语言即“译码译码”，这样就可以理解了。，这样就可以理解了。从沟通渠道和路径传来的信息，需要经过接收者接收并接受之后，才能达成共同的理解。信息的收受实际上包括了接收接收、解码解码和理解理解三个小的步骤。现在学习的是第14页，共50页 人人们们之之间间的的信信息息沟沟通通还还经经常常受受到到“噪噪声声”的的干干扰扰。无无论论是是在在发发送送者者方方面面，还还是是在在接接收收者者方方面面，噪声是指妨碍信息沟通的任何因素。噪声是指妨碍信息沟通的任何因素。而反馈则是检验信息沟通效果的再沟通。而反馈则是检验信息沟通效果的再沟通。只有通过反馈，信息发送者才能最终了解和判断信息的传递是否有效。但并不是所有的信息沟通都会伴随着信息的反馈。(4)信息的噪声与反馈 将不出现反馈的信息沟通称为单向沟通单向沟通，出现反馈的信息沟通称为双向沟通双向沟通。现在学习的是第15页，共50页四、信息沟通的网络 信息沟通有几种具体的形态。据研究，以5个人为一群体为例，基本上有五种沟通网络形态：链型、星型、Y型、环型和全通道型。链型沟通ABCDE链型 链型网络的信息是单线、顺序传递的，沟通保密性较好(故违法的贩毒组织就经常采用这种链式沟通网络)。现在学习的是第16页，共50页星型沟通 信息的传递都是经由中心人物中心人物而同时向周围多线联系，沟通的中心环节是领导者本人。属于控制型网络，是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。ABCDE星型现在学习的是第17页，共50页Y型沟通（伞式沟通）信息的传递都是经由中心人物中心人物而同时向周围多线联系，沟通的中心环节则是所增添的帮助筛选信息的秘书或助理等。ABCDEY型现在学习的是第18页，共50页环型沟通 信息是按圆圈方向依次传递的，因而沟通速度较慢，准确性也较低。环型ABCDE现在学习的是第19页，共50页全通道型 全通道型网络可以多渠道和全方位地传递信息，成员之间直接、全面沟通的结果会使信息传递速度和准确性获得提高。全通道型ABCDE现在学习的是第20页，共50页五类沟通网络的比较五类沟通网络的比较 网络类型评价标准星型Y型链型 环型全通道型集中化程度很高高中等低很低可能的交流通道很低低中等 中等很高领导预测度很高高中等低很低群体平均满意度低低中等 中等高各成员满意度差别高高中等低很低现在学习的是第21页，共50页 五、沟通的类型五、沟通的类型沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒介；沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒介；沟通反馈：单向、双向沟通反馈：单向、双向组织系统：正式、非正式组织系统：正式、非正式沟通方向：下行、上行、平行；沟通方向：下行、上行、平行；现在学习的是第22页，共50页各种沟通方式的比较各种沟通方式的比较沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头交谈、讲座、讨论交谈、讲座、讨论会、电话会、电话快速传递、快速快速传递、快速反馈、信息量很反馈、信息量很大大传递中经过层次传递中经过层次愈多，信息失真愈多，信息失真愈严重，核实愈愈严重，核实愈困难困难书面书面报告、备忘录、信报告、备忘录、信件、文件、内部期件、文件、内部期刊、布告刊、布告持久、有形、可持久、有形、可以核实以核实效率低、缺乏反效率低、缺乏反馈馈非言语非言语声、光信号、体态、声、光信号、体态、语调语调信息意义十分明信息意义十分明确，内容丰富、确，内容丰富、灵活灵活传递距离有限、传递距离有限、界限含糊、只可界限含糊、只可意会不可言传意会不可言传电子媒介电子媒介传真、电视、网络、传真、电视、网络、电子邮件电子邮件快速传递、信息快速传递、信息量大、远程传递、量大、远程传递、一份多人，廉价一份多人，廉价单向传递，但无单向传递，但无表情表情现在学习的是第23页，共50页单向和双向沟通比较单向和双向沟通比较因素因素结果结果时间时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息理解的准信息理解的准确程度确程度在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高的程度大大提高接受者和发送接受者和发送者的自信程度者的自信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解自己对信息的理解满意满意接受者比较满意双向沟通接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通发送者比较满意单向沟通噪音噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多双向沟通的噪音比单向沟通要大得多现在学习的是第24页，共50页正式沟通的形式与渠道正式沟通的形式与渠道 通过正式的组织程序，依照组织结构进行的信息沟通。通过正式的组织程序，依照组织结构进行的信息沟通。从信息的流通方向来看，正式沟通可以有如下几条渠道：从信息的流通方向来看，正式沟通可以有如下几条渠道：(1)纵向信息沟通纵向信息沟通 即沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息沟通。它可以即沿着组织的指挥链在上下级之间进行的信息沟通。它可以区分为区分为自上而下的自上而下的和和自下而上自下而上的两种形式。的两种形式。领导者领导者下属下属下属下属下属下属领导者领导者下属下属下属下属下属下属领导者领导者下属下属下属下属下属下属(a)专制式领导专制式领导(b)放任式领导放任式领导(c)民主式领导民主式领导图图 不同领导方式的信息沟通不同领导方式的信息沟通现在学习的是第25页，共50页(2)横向信息沟通横向信息沟通 这是指组织内部同一层次人员之间的沟通，亦称为这是指组织内部同一层次人员之间的沟通，亦称为平行沟通平行沟通。这种沟通主要是为了促成不同系统这种沟通主要是为了促成不同系统(部门、单位部门、单位)之间的协调配合之间的协调配合和相互了解而运用的。和相互了解而运用的。(3)斜向信息沟通斜向信息沟通 这是发生在组织内部既不同系统又不同层次的人员之间这是发生在组织内部既不同系统又不同层次的人员之间的沟通。斜向沟通对组织中的其他正式沟通渠道会起到一定的沟通。斜向沟通对组织中的其他正式沟通渠道会起到一定的补充作用。的补充作用。斜向沟通的沟通线路和传递时间会大大缩短。但斜斜向沟通的沟通线路和传递时间会大大缩短。但斜向沟通容易在部门之间，尤其是在直线职权与参谋职权向沟通容易在部门之间，尤其是在直线职权与参谋职权之间造成矛盾。之间造成矛盾。现在学习的是第26页，共50页下行沟通横向沟通斜向沟通上行沟通图 组织的正式信息沟通渠道 以上以上横向沟通横向沟通和和斜向沟通斜向沟通都是脱离组织的指挥链而跨系都是脱离组织的指挥链而跨系统发生的。在一些严格、正规的机械式组织中，它们并不被统发生的。在一些严格、正规的机械式组织中，它们并不被承认是正式的、法定的沟通形式，因而常常亦被作为非正式承认是正式的、法定的沟通形式，因而常常亦被作为非正式沟通渠道来看待。沟通渠道来看待。现在学习的是第27页，共50页非正式沟通的特点和作用非正式沟通的特点和作用 所谓非正式沟通，包括所谓非正式沟通，包括非正式组织内部的沟通非正式组织内部的沟通和和正式组织中正式组织中不按照正式的组织程序而进行的沟通不按照正式的组织程序而进行的沟通两种。两种。非正式沟通的非正式沟通的特点特点是：是：其信息传递的媒介和路线均未经过事先安排，具有很强的随意性、自其信息传递的媒介和路线均未经过事先安排，具有很强的随意性、自发性。尤其在非正式组织中，成员间的社会交往行为主要采用这种非正式发性。尤其在非正式组织中，成员间的社会交往行为主要采用这种非正式沟通渠道，各式传闻或小道消息就是其具体表现。沟通渠道，各式传闻或小道消息就是其具体表现。非正式沟通的非正式沟通的主要优缺点主要优缺点是，信息传递速度快，但失真比较严是，信息传递速度快，但失真比较严重。重。非正式沟通非正式沟通经常发生于人与人之间的社会交往中，但它也可用来辅助经常发生于人与人之间的社会交往中，但它也可用来辅助组织中工作关系的协调。对非正式沟通，组织的管理者宜采取一种组织中工作关系的协调。对非正式沟通，组织的管理者宜采取一种“管理管理”的态度来进行引导和利用，以更好地扬其所长而避其所短。的态度来进行引导和利用，以更好地扬其所长而避其所短。现在学习的是第28页，共50页非正式沟通及其管理非正式沟通及其管理特点：特点：交流速度较快；交流速度较快；信息比较准确；信息比较准确；沟通效率较高；沟通效率较高；满足职工需要；满足职工需要；存在一定片面性；存在一定片面性；失真主要来自于形式失真主要来自于形式上的不完整，而非无上的不完整，而非无中生有。中生有。管理：管理：认识它的存在，否认、认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都消灭、阻止、打击都是不可取的；是不可取的；利用它为己服务；利用它为己服务；听所听不到的听所听不到的知谁所知的知谁所知的通过非正式渠道更正通过非正式渠道更正错误信息。以其人之错误信息。以其人之道，还治其人之身。道，还治其人之身。现在学习的是第29页，共50页第二节组织沟通第二节组织沟通一、个体间沟通一、个体间沟通 组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程与目标相互协调并与组织目标相一致的过程二、团队沟通二、团队沟通 组织中以工作团队为基础单位进行信息交流和传组织中以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式递的方式三、组织间沟通三、组织间沟通 组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程交流和传递的过程现在学习的是第30页，共50页第三节沟通管理第三节沟通管理一、有效沟通的障碍一、有效沟通的障碍1.个人因素个人因素接受的有选择性接受的有选择性沟通技巧的差异沟通技巧的差异2.人际因素人际因素双方的相互信任双方的相互信任信息来源的可靠程度信息来源的可靠程度发送者和接受者之间的相似程度发送者和接受者之间的相似程度现在学习的是第31页，共50页3.结构因素结构因素地位差别地位差别信息传递链信息传递链团体规模团体规模空间约束空间约束4.技术因素技术因素语言语言非语言暗示非语言暗示媒介的有效性媒介的有效性信息过量信息过量现在学习的是第32页，共50页（一）发送者方面可能的障碍（一）发送者方面可能的障碍发送者方面出现的沟通障碍也称为原发性障发送者方面出现的沟通障碍也称为原发性障碍。碍。这类障碍一般是由于对信息涵义理解不同、这类障碍一般是由于对信息涵义理解不同、表达不够清楚、编码失误等造成的。表达不够清楚、编码失误等造成的。沟通过程的障碍沟通过程的障碍现在学习的是第33页，共50页（二）沟通过程中可能的障碍（二）沟通过程中可能的障碍信息沟通一定要通过媒介，在一定的渠道中进行。信息沟通一定要通过媒介，在一定的渠道中进行。沟通过程的障碍可能由于媒介选择与信息信号选择不匹配沟通过程的障碍可能由于媒介选择与信息信号选择不匹配而导致无法有效传递；而导致无法有效传递；或信息传递渠道过于差、负荷过于重等导致传递信息或信息传递渠道过于差、负荷过于重等导致传递信息的速度下降以致丧失迅速决策的时机；的速度下降以致丧失迅速决策的时机；因为传递的技术有问题导致信息传递失误等等。因为传递的技术有问题导致信息传递失误等等。现在学习的是第34页，共50页（三）接收者方面的障碍（三）接收者方面的障碍接收者在接受信息时会因为自己本身的问题造成沟接收者在接受信息时会因为自己本身的问题造成沟通中的障碍。通中的障碍。接收者在接收信息过程中心神不定导致接收的接收者在接收信息过程中心神不定导致接收的信息不完整；信息不完整；接收者自身的价值观、理念不同于他人导致对信息接收者自身的价值观、理念不同于他人导致对信息意思的不准确理解；意思的不准确理解；接收信息的技术失误、接收者的心理状态、行为接收信息的技术失误、接收者的心理状态、行为习惯等均有可能导致信息沟通过程中出现这样或习惯等均有可能导致信息沟通过程中出现这样或那样的障碍。那样的障碍。现在学习的是第35页，共50页（四）反馈过程中的障碍（四）反馈过程中的障碍反反馈馈过过程程中中可可能能出出现现的的障障碍碍有有：反反馈馈渠渠道道本本身设置不佳，对反馈信息反应迟钝等；身设置不佳，对反馈信息反应迟钝等；反反馈馈过过程程中中还还可可能能出出现现信信息息失失真真，传传递递技技术术和和编编译译码码存存在在问问题题等等，如如有有人人利利用用反反馈馈渠渠道道将将虚虚假假信信息息反反馈馈上上去去造造成成许许多多麻烦，现实中的麻烦，现实中的“打小报告打小报告”就是一例。就是一例。现在学习的是第36页，共50页二、如何克服沟通中的障碍二、如何克服沟通中的障碍明了沟通的重要性，正确对待沟通明了沟通的重要性，正确对待沟通要学会要学会“听听”创造一个相互信任，有利于沟通的小环境创造一个相互信任，有利于沟通的小环境缩短信息传递链，拓宽沟通渠道缩短信息传递链，拓宽沟通渠道建立特别委员会，定期加强上下级的沟通建立特别委员会，定期加强上下级的沟通职工代表大会职工代表大会非管理工作小组非管理工作小组加强平行沟通加强平行沟通现在学习的是第37页，共50页“听听”的艺术的艺术要：要：不要：不要：1.表现出兴趣表现出兴趣2.全神贯注全神贯注3.该沉默时必须沉默该沉默时必须沉默4.选择安静的地方选择安静的地方5.留适当的时间用于辩论留适当的时间用于辩论6.注意非语言暗示注意非语言暗示7.当你没有听清楚时，请当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍以疑问的方式重复一遍8.当你发觉遗漏时，直截当你发觉遗漏时，直截了当地问了当地问1.争辩争辩2.打断打断3.从事与谈话无关的活动从事与谈话无关的活动4.过快地或提前作出判断过快地或提前作出判断5.草率地给出结论草率地给出结论6.让别人的情绪直接影响让别人的情绪直接影响你你现在学习的是第38页，共50页 人有两只耳朵却只有一张嘴巴，人有两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味着人应该多听少说。这意味着人应该多听少说。费斯诺费斯诺现在学习的是第39页，共50页基思基思戴维斯（戴维斯（JessDavis）和约翰）和约翰W纽斯特龙纽斯特龙（JohnWNewstloon）提出了改善聆听的十条指南：）提出了改善聆听的十条指南：（1）停止谈话；）停止谈话；（2）让谈话者无拘束；）让谈话者无拘束；（3）向讲话者显示你是要倾听他的讲话；）向讲话者显示你是要倾听他的讲话；（4）克服心不在焉的现象；）克服心不在焉的现象；（5）以设身处地的同情态度对待谈话者；）以设身处地的同情态度对待谈话者；（6）要有耐心；）要有耐心；（7）不要发火；）不要发火；（8）与人争辩或批评他人时要平和宽容；）与人争辩或批评他人时要平和宽容；（9）提出问题；）提出问题；（10）停止谈话。第一和第十条是最重要的。在我们）停止谈话。第一和第十条是最重要的。在我们能够倾听意见之前必须停止谈话。能够倾听意见之前必须停止谈话。现在学习的是第40页，共50页 哈哈罗罗德德孔孔茨茨教教授授认认为为信信息息沟沟通通是是否否有有效效，可可用用预预期期的的效效果果来来评评价价。为为此此他他提提出出七七项项准准则帮助克服沟通中的障碍，提高沟通的效果。则帮助克服沟通中的障碍，提高沟通的效果。改进信息沟通的准则改进信息沟通的准则信息沟通的改进信息沟通的改进现在学习的是第41页，共50页1信信息息发发送送者者必必须须对对他他（她她）想想要要传传递递的的信信息息有有清清晰晰的的想想法法，并制订实现预期目的计划。并制订实现预期目的计划。2不能脱离实际制订信息沟通的计划。不能脱离实际制订信息沟通的计划。3要考虑信息接收者的需要。要考虑信息接收者的需要。4.信信息息沟沟通通中中的的声声音音语语调调、措措辞辞以以及及讲讲话话内内容容与与讲讲话话方方式式之间的和谐一致等等都会影响信息接收者所作出的反应。之间的和谐一致等等都会影响信息接收者所作出的反应。5.通通过过提提问问、去去信信询询问问以以及及鼓鼓励励信信息息接接收收者者要要对对信信息息有有所所反响等方式来取得反馈。反响等方式来取得反馈。6信息沟通的职能不只是传递信息而已，它还涉及到感情问题。信息沟通的职能不只是传递信息而已，它还涉及到感情问题。7有有效效的的信信息息沟沟通通，不不仅仅是是发发送送者者的的职职责责，也也是是接接收收者者的的职责。职责。现在学习的是第42页，共50页书面沟通的改进书面沟通的改进书书面面沟沟通通是是信信息息沟沟通通诸诸多多方方式式和和渠渠道道中中的的重重要方面之一。要方面之一。书书面面沟沟通通中中普普遍遍的的问问题题是是：书书写写者者的的报报告告中中省省略略结结论论，或或把把结结论论搞搞得得含含糊糊其其词词，或或行行文文拖拖沓沓，语语法法不不通通，句句子子结结构构混混乱乱及及单单词拼写错误等。词拼写错误等。现在学习的是第43页，共50页现在学习的是第44页，共50页第四节组织冲突与谈判第四节组织冲突与谈判一、冲突的起源一、冲突的起源冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。执或争斗的对立状态。原因：原因：1.沟通差异沟通差异2.结构差异：组织结构差异结构差异：组织结构差异3.个体差异：社会背景、教育程度、阅历、个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值观、行动风格修养、性格、价值观、行动风格现在学习的是第45页，共50页二、冲突的管理二、冲突的管理 关于组织冲突的三种观点：关于组织冲突的三种观点：1.冲突的传统观点冲突的传统观点2.冲突的人际关系观点冲突的人际关系观点3.冲突的相互作用观点冲突的相互作用观点进一步的发展？进一步的发展？现在学习的是第46页，共50页研究性思考题你认为有哪些冲突是对组织有利的？如何衡量冲突水你认为有哪些冲突是对组织有利的？如何衡量冲突水平的恰当性？平的恰当性？（遗憾的是，目前尚无一种复杂的测量工具来评估某种冲突水（遗憾的是，目前尚无一种复杂的测量工具来评估某种冲突水平是否有益于组织，还需要管理者自己进行智力判断。然而，平是否有益于组织，还需要管理者自己进行智力判断。然而，这正正提供了有价值的进一步研究的方向。这正正提供了有价值的进一步研究的方向。观察到冲突观察到冲突传统观传统观人际关系观人际关系观相互作用观相互作用观冲突水平衡量冲突水平衡量有利的冲突水平有利的冲突水平）现在学习的是第47页，共50页冲突处理：冲突处理：1.谨慎地选择你想处理的冲突谨慎地选择你想处理的冲突有些冲突非常琐碎，不值得处理；有些冲突非常琐碎，不值得处理；有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者的管理者2.仔细研究冲突双方的代表人物仔细研究冲突双方的代表人物3.深入了解冲突的根源深入了解冲突的根源4.妥善地选择处理办法妥善地选择处理办法现在学习的是第48页，共50页三、谈判三、谈判1.理性分析谈判事件理性分析谈判事件2.理解你的谈判对手理解你的谈判对手3.抱着诚意开始谈判抱着诚意开始谈判4.坚定与灵活相结合坚定与灵活相结合现在学习的是第49页，共50页思考题思考题 有研究者总结说：韦尔奇最成功的地有研究者总结说：韦尔奇最成功的地方，是他在方，是他在GE公司建立起非正式沟通的公司建立起非正式沟通的企业文化。韦尔奇经企业文化。韦尔奇经“微服私访微服私访”，甚，甚至可能直接给全球至可能直接给全球34万名员工中的任何万名员工中的任何一位写信或打电话。一位写信或打电话。你对此有何看法？你对此有何看法？现在学习的是第50页，共50页