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绩效目标设定輔導顧問：李思恩輔導顧問：李思恩MBO績效管理循環績效管理循環績效計劃績效計劃Performance PlanningPerformance Planning績效管理績效管理PerformancePerformanceManagementManagement績效績效促進促進PerformancePerformanceFacilitationFacilitation績效績效考評考評PerformancePerformanceReviewReviewMBOMBOMBOManagement By ObjectivesManagement By ObjectivesPeter F.DruckerPeter F.Drucker彼得彼得.德魯克德魯克MBO戰略思考四問戰略思考四問1.1.我們公司可以提供的產品或服務是什麼？我們公司可以提供的產品或服務是什麼？2.2.我們主要的客戶是誰？我們主要的客戶是誰？3.3.我們的專長或核心能力是什麼？我們的專長或核心能力是什麼？4.4.公司現在和未來的的目標是什麼？公司現在和未來的的目標是什麼？MBO目標管理制度的全面程序目標管理制度的全面程序各項管理作業大目標及組織目標各事業部/各部門目標領導自訂的個別目標行動自我控制研 討組 織決 策問 題 解 決激 勵溝 通成 果策略規劃行動計劃行動計劃機會資源優先順序MBO目標訂定作業程式目標訂定作業程式MBO管理層次劃分與各目標間的關係管理層次劃分與各目標間的關係董事會最高主持人事業部及部門領導單位領導單位領導組織大目標各事業部及各部門目標各級單位目標各級單位目標技術市場政府社會工廠及設備人力資源資金方法策略規劃行動計劃行動計劃MBO目標導向的思維目標導向的思維n n為了使員工達到部門或單位的目標和標準，管理者必須為了使員工達到部門或單位的目標和標準，管理者必須1.1.告訴他們做什麼告訴他們做什麼2.2.判斷他們做判斷他們做得如何得如何3.3.依據結果給予獎勵或糾正依據結果給予獎勵或糾正Douglas McGregor Douglas McGregor 麥格瑞哥麥格瑞哥-企業的人性面企業的人性面MBO名詞釋義名詞釋義objectiveobjective（目標）（目標）由你和你所在團隊的其他成員同意的由你和你所在團隊的其他成員同意的 需在績效考評期間內達到的成果的陳述。需在績效考評期間內達到的成果的陳述。績效目標必須明確而不能模糊。績效目標必須明確而不能模糊。goalgoal（長期目標）（長期目標）由企業經營使命由企業經營使命(Mission)(Mission)而展開的企業經營而展開的企業經營 長期目標長期目標。MBO希望希望(Wish)(Wish)從三大方面改善本公司提供給客 戶之服務水準(1)較短的回應時間(2)服務人員與客戶間較佳之溝通(3)以更有效的零件存貨控制提供維 修服務MBO目標目標(Objective)(Objective)到年底前把我們從應收帳款中所應支出的款到年底前把我們從應收帳款中所應支出的款項到期日從平均項到期日從平均5757天減至天減至5050天。天。MBOKRA&KPIKRA&KPIKRAKRA:Key Result AreaKey Result Area,關鍵成果領域關鍵成果領域-是指崗位職責說明書中所定義的主要職責，是指崗位職責說明書中所定義的主要職責，-也是對公司經營最有價值的部份。也是對公司經營最有價值的部份。KPI:KPI:Key Performance IndicatorKey Performance Indicator,關鍵業績指標關鍵業績指標-是從是從KRAKRA中提取出的主要工作目標。中提取出的主要工作目標。-目標達成情況的衡量手段。目標達成情況的衡量手段。-也是公司用以衡量員工績效的重要指標。也是公司用以衡量員工績效的重要指標。MBOKRAKRA與與與與KPIKPI總目標總目標部門目標部門目標個人目標個人目標KPIKPI關鍵成果領域關鍵成果領域KRAKRA工作執掌工作執掌MBO目標設定依據目標設定依據1.1.組織組織/部門年度目標部門年度目標2.2.個人崗位說明書個人崗位說明書3.3.未完成的目標未完成的目標4.4.特定問題的改善特定問題的改善5.5.跨部門與部門內的專案項目跨部門與部門內的專案項目6.6.個人發展意願個人發展意願MBO目標訂定的目標訂定的SmartSmart原則原則n nS Specificpecific 清楚地說明要達成哪些成果以及實現的程度，即目標清楚地說明要達成哪些成果以及實現的程度，即目標n nMMeasurable easurable 可進行質量和數量的衡量可進行質量和數量的衡量n nAAchievable chievable 目標具有挑戰性但能夠實現目標具有挑戰性但能夠實現n nRRelevantelevant 與部門和主管經理的與部門和主管經理的KRAKRA相聯繫相聯繫n nT Time framedime framed 規定達成目標的時間規定達成目標的時間MBO目標舉例目標舉例在在下季內下季內，將加班率由目前的，將加班率由目前的6.2%6.2%減至減至4%4%以內以內 在在20012001年底前年底前，將女性主管之比例目前之將女性主管之比例目前之20.8%20.8%增至增至25%25%下一會計年度下一會計年度中，中，稅後利益不低於稅後利益不低於6%6%某部門想要做到隨時有足夠的後勤人員，好讓至某部門想要做到隨時有足夠的後勤人員，好讓至 少少80%80%打進來的電話能在鈴響打進來的電話能在鈴響4 4聲之內被接聲之內被接起起在八月底以前在八月底以前做到隨時有足夠的後勤人員，好讓至做到隨時有足夠的後勤人員，好讓至 少少80%80%打進來的電話能在鈴響打進來的電話能在鈴響4 4聲之內被接聲之內被接起起MBO設定目標的公式設定目標的公式應於（應於（某某時間某某時間）用（用（某某金額的費用某某金額的費用）來（來（執行某某行動執行某某行動）MBO目標數量化舉例目標數量化舉例預預 算算 達達 成成 率率銷貨量、生產量、利潤、外銷量銷貨量、生產量、利潤、外銷量實實 績績 達達 成成 率率銷貨量、生產量、訂貨量、利潤、外銷、佔有率、貨款銷貨量、生產量、訂貨量、利潤、外銷、佔有率、貨款 回收率、新顧客回收率、新顧客節節 約約 率率人員、人事費用、出差旅費、材料費、搬運費、發包人員、人事費用、出差旅費、材料費、搬運費、發包加加 工費、倉租、廣告費、推銷費用、動力費、文工費、倉租、廣告費、推銷費用、動力費、文具用品費具用品費提提 高高 率率成本、收益率、服務、交貨期間成本、收益率、服務、交貨期間周周 轉轉 率率總資產、庫存總資產、庫存工工 時時 效效 率率開工率、上班率、加班、標准時間、工時、閒置時間開工率、上班率、加班、標准時間、工時、閒置時間安全衛生指標安全衛生指標災害次數、強度、患病率災害次數、強度、患病率改改 進進 成成 績績機器設備、製造技術、新產品開發、專利、事務管理、機器設備、製造技術、新產品開發、專利、事務管理、電腦化電腦化MBO績效指標參考範例績效指標參考範例財財 務務 面面客客 戶戶 面面流流 程程 面面組織成長與學習組織成長與學習關鍵成功因素關鍵成功因素(KSF)(KSF)年度業績最大化年度業績最大化降低管銷成本降低管銷成本降低庫存成本降低庫存成本控制固定資控制固定資產產成本成本最經濟的最經濟的產產品價格品價格高品質的高品質的產產品品高效率高效率/品味的服務品味的服務比客比客戶戶預期還短的交期預期還短的交期維持高訂單交貨率維持高訂單交貨率維持良好供應商關係維持良好供應商關係有效運用整合性供應鍵資有效運用整合性供應鍵資訊科技訊科技低廉的生低廉的生產產運輸成本運輸成本增加增加產產能能低維修成本低維修成本流程為導向的組織流程為導向的組織提供職工嚴謹的核心流程提供職工嚴謹的核心流程訓練訓練充分授權的職工參與績效充分授權的職工參與績效改進計劃改進計劃聘用且保有優秀的職工聘用且保有優秀的職工主要績效衡量指標主要績效衡量指標(KPI)(KPI)營業額營業額業績成長率業績成長率每人營業額每人營業額利潤率利潤率資資產產報酬率報酬率資本報酬率資本報酬率庫存持有成本庫存持有成本庫存周轉率庫存周轉率長期客長期客戶戶量量平均交貨週期平均交貨週期準時交貨比率準時交貨比率客客戶戶抱怨比例抱怨比例產產品退貨率品退貨率出貨錯誤率出貨錯誤率積壓過期訂單量積壓過期訂單量積壓過期訂單量積壓過期訂單量新新產產品開發時效品開發時效產產品單位成本品單位成本產產品平均使用壽命品平均使用壽命設備緊急維修比例設備緊急維修比例供應商績效水準供應商績效水準職工提案數量及品質職工提案數量及品質流程改進成果流程改進成果職工士氣指數職工士氣指數每位職工訓練小時數每位職工訓練小時數職工流動率職工流動率MBO制訂您的制訂您的 KPIKPIJOBJDKRAKPIObjectiveMinimumWeightGoalsPlansProblemsMBO設定目標前應收集的資料設定目標前應收集的資料-質量管理部質量管理部門門1.1.單位質量成本占單位售價之百分比？單位質量成本占單位售價之百分比？2.2.質量成本占銷售價值之百分比？質量成本占銷售價值之百分比？3.3.質量成本是否因退回產品數量之降低而降低？質量成本是否因退回產品數量之降低而降低？4.4.質量保證活動之實行是否和產品價值及需求一致？或是質量保證須質量保證活動之實行是否和產品價值及需求一致？或是質量保證須趕趕上其本上其本身之績效標準？身之績效標準？5.5.是否每位質量管理人員須施行質量培訓及建立其績效標準，並為質量是否達是否每位質量管理人員須施行質量培訓及建立其績效標準，並為質量是否達到標準負責？到標準負責？MBO設定目標前應收集的資料設定目標前應收集的資料-質量管理部質量管理部門門6.6.是否質量保證工作須全然只根據顧客之抱怨來實施？質量管理部門是否收到是否質量保證工作須全然只根據顧客之抱怨來實施？質量管理部門是否收到完整且正確之報告？完整且正確之報告？7.7.是否由於質量保證標準之設置，而使不良率未超過是否由於質量保證標準之設置，而使不良率未超過3%3%？或是這些產品之不？或是這些產品之不良性在生產線上或由顧客所發現的數量未超過良性在生產線上或由顧客所發現的數量未超過5%5%？8.8.是否開模後之測試及抽樣不僅可消除生產問題，且可消除質量保證問題？是否開模後之測試及抽樣不僅可消除生產問題，且可消除質量保證問題？9.9.產品上線前，質量保證部門是否透過質量控制來消除產品不良之問題？產品上線前，質量保證部門是否透過質量控制來消除產品不良之問題？MBO績效參考指標績效參考指標-質量管理質量管理績效目績效目標標1.1.降低降低A A產品不良品之比率達產品不良品之比率達3%3%。2.2.降低質量保證費用達降低質量保證費用達10%10%。3.3.定期內在資本預算定期內在資本預算10001000萬元及費用預算萬元及費用預算200200萬元內裝置新的檢驗設備，以減萬元內裝置新的檢驗設備，以減少少5%5%產品比率之檢查。產品比率之檢查。MBO績效參考指標績效參考指標-質量保證部質量保證部門門1.1.質量控制成本和產品成本之比較。質量控制成本和產品成本之比較。2.2.不良品之數目。不良品之數目。3.3.品管部門員工用於檢驗之時間比率。品管部門員工用於檢驗之時間比率。4.4.工廠每工廠每2020個員工中質量管理人員之數目。個員工中質量管理人員之數目。5.5.所有生產產品專案中重新生產之項目，以配合質量管理標準之數量。所有生產產品專案中重新生產之項目，以配合質量管理標準之數量。MBO績效參考指標績效參考指標-質量保證部質量保證部門門6.6.每月及每年之品管成本。每月及每年之品管成本。7.7.每月品管成本占銷售之百分比。每月品管成本占銷售之百分比。8.8.每月品管成本占產品保證成本之百分比。每月品管成本占產品保證成本之百分比。9.9.每條產品線之質量保證時數占全部生產時數之百分比。每條產品線之質量保證時數占全部生產時數之百分比。10.10.不良製成品系由於缺乏質量保證控制之比率。不良製成品系由於缺乏質量保證控制之比率。MBO制訂您的制訂您的 KPIKPIJOBJDKRAKPIObjectiveMinimumWeightGoalsPlansProblemsMBO部門績效指標參考範例部 门 别部 门 别财会指标财会指标管理指标管理指标业务业务 营收达成率营收达成率 营收净额营收净额 营收成本率营收成本率 毛利率毛利率 营收纯益率营收纯益率 每位职工销货额每位职工销货额 坏帐率坏帐率 管销费用管销费用/营销收入比率营销收入比率 毛率毛率/营销收入比率营销收入比率 用人费用用人费用/营销收入营销收入 平均存货成本平均存货成本 不良率、退货率不良率、退货率 新旧客户比、销售额比率新旧客户比、销售额比率 销售活动执行率销售活动执行率 销售计划的完成率销售计划的完成率 参展率参展率 拜访客户数拜访客户数 库存降低率库存降低率 交货延迟数交货延迟数 新产品新产品/营销收入比例营销收入比例 客户资料的累计数客户资料的累计数(标准格式标准格式)产品技术文件的累计数产品技术文件的累计数(标准格式标准格式)市场预测的准确度市场预测的准确度(历史资料比对历史资料比对)交货延迟日交货延迟日 付款延迟日付款延迟日 坏帐率坏帐率(迟收率迟收率)客户资料的文件数客户资料的文件数(标准格式标准格式)MBO部門績效指標參考範例部門績效指標參考範例部门别部门别财会指标财会指标管理指标管理指标市场市场开发开发 部门预算达成率部门预算达成率 营销收入达成率营销收入达成率 管销费用成长率管销费用成长率 管销费用管销费用/营销收入营销收入 新客户新客户(一年以内一年以内)销货额销货额/营销收入营销收入 广告费用广告费用/营销收入营销收入 销售业绩销售业绩 接单量接单量 市场占有率市场占有率 品牌形象品牌形象 每位职工销售配额达成率每位职工销售配额达成率(标准格式标准格式)行销计划的周延性与检讨行销计划的周延性与检讨(固定格式固定格式)新产品新产品/旧产品比率旧产品比率(金额比或产品项目金额比或产品项目)新市场营收新市场营收/总营收总营收(一年内一年内)市场分散达成率市场分散达成率(与预算比较与预算比较)客户数据文件客户数据文件(年度累计件数年度累计件数)市场情报的书面档市场情报的书面档(标准格式标准格式)市场预测的精确程度与差异分析市场预测的精确程度与差异分析(与历史比与历史比)竞争者数据文件竞争者数据文件(标准格式标准格式)MBO部門績效指標參考範例部門績效指標參考範例部 门 别部 门 别财会指标财会指标管理指标管理指标研发研发 部门预算控制程度部门预算控制程度 研发成本成长率研发成本成长率 单项研发项目的预算控制单项研发项目的预算控制(含人时及含人时及投入的其它资源投入的其它资源)研发成本研发成本/营销收入比例营销收入比例 加班小时加班小时/总工时的比例总工时的比例 研发重点选择及完成的贡献金额研发重点选择及完成的贡献金额 产品上市周期产品上市周期 产品改善、品质提升程度产品改善、品质提升程度 产品改良产品改良(贡献金额贡献金额)新产品开发新产品开发(贡献金额贡献金额)新材料开发新材料开发(贡献金额贡献金额)制程改良制程改良(贡献金额贡献金额)成本降低成本降低(贡献金额贡献金额)如期完成研发数如期完成研发数(一定比率一定比率)技术档的制作件数技术档的制作件数(标准格式标准格式)完成产品测试件数完成产品测试件数 完成产品开发件数完成产品开发件数 提供技术服务的人时数提供技术服务的人时数 完成年度预期研发件数完成年度预期研发件数 研发重点选择及完成的比例研发重点选择及完成的比例 产品改良产品改良(件件)新产品开发新产品开发(件件)新材料开发新材料开发(件件)制程改良制程改良(件件)成本降低成本降低(件件)MBO部門績效指標參考範例部門績效指標參考範例部 门 别部 门 别财会指标财会指标管理指标管理指标生产生产 产品不良率产品不良率 完工率完工率 单位职工生产力单位职工生产力 成本降低幅度成本降低幅度 存货水准存货水准 产能配合程度产能配合程度MBO部門績效指標參考範例部門績效指標參考範例部 门 别部 门 别财会指标财会指标管理指标管理指标行政行政 预算达成率预算达成率 重大采购成本控制重大采购成本控制 公司全面管销费用成长率公司全面管销费用成长率 部门预算的达成率部门预算的达成率 部门预算的成长率部门预算的成长率 财务管理的节省金额财务管理的节省金额(与历史比与历史比)预算执行预算执行(全公司全公司)教育训练执行时间教育训练执行时间 制度设计完成率制度设计完成率(与预算比与预算比)办公器材的损坏率办公器材的损坏率 各项文件书报杂志的管理各项文件书报杂志的管理(由使用单由使用单位评定位评定)各项服务的满意度各项服务的满意度(由使用单位评定由使用单位评定)MBO部門績效指標參考範例部門績效指標參考範例部 门 别部 门 别财会指标财会指标管理指标管理指标HRHR 加班费控制加班费控制 用人费用控制用人费用控制 人事费用增减幅度人事费用增减幅度 职工流动率职工流动率 职工满意度职工满意度 教育训练课程的开办次数教育训练课程的开办次数 单位职工教育训练时数单位职工教育训练时数 职工问题解决的程度职工问题解决的程度 组织气氛指标组织气氛指标(士气调查士气调查)出缺勤率出缺勤率 人员流动率人员流动率MBO部門績效指標參考範例部門績效指標參考範例部 门 别部 门 别财会指标财会指标管理指标管理指标ITIT 预算达成率预算达成率(部门内部门内)信息预算成长率信息预算成长率 外包外包/内部讯成本比率内部讯成本比率 每小时数据处理成本每小时数据处理成本 计算机软硬件及耗材成本比计算机软硬件及耗材成本比 信息设备采购执行成本信息设备采购执行成本 预定的系统发展达成率预定的系统发展达成率 提供计算机系统咨询服务人时提供计算机系统咨询服务人时 设备的使用或闲置率设备的使用或闲置率 系统故障率系统故障率 平均每次系统维护人时平均每次系统维护人时MBO部門績效指標參考範例部門績效指標參考範例部门别部门别财会指标财会指标管理指标管理指标财务财务 应收帐款数及收现期限应收帐款数及收现期限 库存现金库存现金 存货水准的控制存货水准的控制(平均存货成本平均存货成本)坏帐率坏帐率(90(90天以上帐款率天以上帐款率)利息支出变动率利息支出变动率 节税金额或比率节税金额或比率 外汇操作收益率外汇操作收益率(会计处理成本的降低会计处理成本的降低)税前净利及营业额税前净利及营业额 销售金额成长率销售金额成长率 投资报酬率投资报酬率 总资产报酬率总资产报酬率 会计报表的延迟日数会计报表的延迟日数(现金、营现金、营运资金的流动性预测运资金的流动性预测)预算个别科目的掌握正确性预算个别科目的掌握正确性 各种财会报表分析文件的累计数各种财会报表分析文件的累计数(以科目或分析比率别鉴定以科目或分析比率别鉴定)MBO部門績效指標參考範例部門績效指標參考範例部门别部门别财会指标财会指标管理指标管理指标采购采购 预算控制制度预算控制制度 闲置材料的处理收入闲置材料的处理收入 采购成本采购成本/采购金额采购金额 拒收采购金额拒收采购金额(次数次数)/)/采购金采购金额额(次数次数)超额采购只金额超额采购只金额(定一比率定一比率)采购数量折扣金额采购数量折扣金额 采购准时进货率采购准时进货率(或延迟率或延迟率)采购来源的多样性采购来源的多样性(与历史比与历史比)采购品不合格率采购品不合格率 每次采购平均处理时间每次采购平均处理时间 供货商数据的建立完备程度供货商数据的建立完备程度(标准格式标准格式)采购制度的建立采购制度的建立(书面格式书面格式)采购前置时间的缩短采购前置时间的缩短MBO部門績效指標參考範例部門績效指標參考範例部 门 别部 门 别财会指标财会指标管理指标管理指标工程工程 预算达成率预算达成率 品质成本品质成本/营销金额营销金额 每批量品质成本每批量品质成本/每批量总额每批量总额 工程测具的维修成本成长率工程测具的维修成本成长率 产品不良率产品不良率 各单项产品测试的人时各单项产品测试的人时 工程测具的损坏率工程测具的损坏率 提供技术支持的人时提供技术支持的人时 品管制度的书面档品管制度的书面档规格的技术文件规格的技术文件(齐备率齐备率)品管的标准作业流程品管的标准作业流程(标准格式标准格式)MBO部門績效指標參考範例部門績效指標參考範例部 门 别部 门 别财会指标财会指标管理指标管理指标客服客服 顾客满意度顾客满意度 顾客抱怨次数顾客抱怨次数 问题解决程度问题解决程度MBO設定目標的結構化要件設定目標的結構化要件1.1.目標須界定為能達成的預期結果。目標須界定為能達成的預期結果。2.2.目標要明確且能衡量。目標要明確且能衡量。3.3.目標總括所有欲達成之結果。目標總括所有欲達成之結果。4.4.所有目標均能配合公司最高目標。所有目標均能配合公司最高目標。5.5.個人目標須達成功能性目標，而功能性目標則應達到組織的需求。個人目標須達成功能性目標，而功能性目標則應達到組織的需求。6.6.所有目標均有其優先順序。所有目標均有其優先順序。MBO設定目標的結構化要件設定目標的結構化要件7.7.目標具一致性。目標具一致性。8.8.長、短期目標兼顧。長、短期目標兼顧。9.9.最後目標之訂定是經由協商而得。最後目標之訂定是經由協商而得。10.10.個人目標與組織目標不相互衝突或重疊。個人目標與組織目標不相互衝突或重疊。11.11.如個人目標能配合，則部門或組織目標也能配合。如個人目標能配合，則部門或組織目標也能配合。12.12.每位管理者應全程參與目標制定過程，以使每一目標均能與整體計劃一致。每位管理者應全程參與目標制定過程，以使每一目標均能與整體計劃一致。MBO講師：李思恩講師：李思恩上海精群管理咨詢有限公司總經理上海精群管理咨詢有限公司總經理TEL:(Shanghai)021-54070272TEL:(Shanghai)021-54070272 (Taipei)00-886-2-23783634 (Taipei)00-886-2-23783634