专业门店销售礼仪和技巧.pptx

沟通内容礼仪的角色定位销售礼仪仪容仪表着装礼仪现场操作第1页/共52页1.我们的产品是什么？我们的产品是什么？2.如何提升产品的价值？如何提升产品的价值？讨论讨论1：服务服务 礼仪服务礼仪服务第2页/共52页讨论2：专业门店销售流程?接触接触讲解讲解成交成交劝说劝说售后售后第3页/共52页营业员在等待过程中应该遵循的原则：营业员在等待过程中应该遵循的原则：1、以正确的姿态等待顾客。、以正确的姿态等待顾客。2、暂时没有顾客时，要整理商品。、暂时没有顾客时，要整理商品。3、时时以顾客为重，让他有受尊重感觉、时时以顾客为重，让他有受尊重感觉4、尽量引起顾客注意，争取你留给他的、尽量引起顾客注意，争取你留给他的印象是最深的。印象是最深的。一、等待顾客第4页/共52页 只要初步接触的时机恰当，只要初步接触的时机恰当，销售工作就成功了一半，你要销售工作就成功了一半，你要第一时间了解顾客的需求，为第一时间了解顾客的需求，为他推荐最好的商品，让他对你他推荐最好的商品，让他对你产生信赖。产生信赖。二、初步接触顾客第5页/共52页接触顾客的最佳时机1 1、当顾客长时间凝视并触摸某一商、当顾客长时间凝视并触摸某一商 品时品时2 2、当顾客抬起头来时，一般是找我、当顾客抬起头来时，一般是找我们的营业员询问商品的情况们的营业员询问商品的情况3 3、当顾客突然停下脚步时，他发现、当顾客突然停下脚步时，他发现了他符合他需求的产品了他符合他需求的产品4 4、当顾客与营业员的眼光相碰时、当顾客与营业员的眼光相碰时第6页/共52页三、商品提示商品提示：即想办法让顾客了解商品，切记我们要挖掘产品两三个独特的功能卖点来吸引顾客。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪第7页/共52页让顾客触摸商品心理学家分析：人们亲身实地参加的活动能记住90%；对看到的东西能记住50%；对听到的只能记住10%。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪第8页/共52页 让顾客了解商品的价值请记住：当你观察顾客的时候，顾客也在观察你，顾客时刻都在关注你对顾客的态度。切记要做到从容镇定，面带微笑，话语清晰有条理。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪第9页/共52页多拿商品给顾客看 拿商品给顾客看时，也要讲求原则：一次最好不要超过三 种。具体拿几种合适，还得营业员见机行事。一般是拿顾客所需要的种类和我们所要推荐的同种价位的商品。按从当地均价的产品向两边延伸的顺序按从当地均价的产品向两边延伸的顺序拿商品拿商品第10页/共52页四、商品说明商品说明：就是营业员向顾客介绍商品的特性，把顾客想了解的东西告诉顾客。切记不能张冠李戴，一定要先主后次，先重后轻。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪第11页/共52页五、劝说1、要实事求是地劝说2、要投其所好地劝说3、向顾客劝说时，要配合一 些动作4、让商品证实其本身的价值5、帮助顾客比较商品专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪第12页/共52页六、成交专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪1 1、不要给顾客看新的商品。、不要给顾客看新的商品。2 2、缩小商品选择的范围、缩小商品选择的范围3 3、要确定顾客所喜欢的东西。、要确定顾客所喜欢的东西。4 4、知道顾客的喜欢标准后，应加上、知道顾客的喜欢标准后，应加上 一些简单的要点说明。一些简单的要点说明。第13页/共52页七、收款 营业员收款时必须做到唱收唱付，清楚准确，并让顾客知道商品价格，避免在货款结算方面与顾客发生不愉快。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪第14页/共52页货款收付有以下原则：1、让顾客知道商品价格2、收到货款后，要将金额说出来3、找钱时，应再把数目复算一次。要点：接钱递物都要双手呈递要点：接钱递物都要双手呈递专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪第15页/共52页八、送客 首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。其次，要注意留心顾客是否忘记了他随身所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套等。最后，在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东西，仿佛要赶客人走似的。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪第16页/共52页二、销售礼仪第17页/共52页怎样做卓越的销售清晰地头脑感性的心技术者的手劳动者的脚优良的品性规范的行为端正的仪表稳定的情绪健康的身体第18页/共52页 观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定性格；性格决定命运；命运决定人生！第19页/共52页 瞧！瞧！我我最最酷酷呀呀第20页/共52页我我的的姿姿势势够够优优美美吧！吧！第21页/共52页业务太忙！第22页/共52页1.等待顾客礼仪 员工在工作区域内的坐、站及行走姿态应端正、稳重，不应奔跑、躺卧、倚靠、手插兜。正确的仪容仪表第23页/共52页l l女性站姿：女女性站姿：女营业员应挺胸营业员应挺胸抬头，目视前抬头，目视前方，双腿并拢方，双腿并拢但脚尖自然分但脚尖自然分开，双臂自然开，双臂自然下垂，双手交下垂，双手交叉，右手交错叉，右手交错于左手背上。于左手背上。第24页/共52页 男性站姿：男营业员应挺胸抬头，目视前方，双腿自然分开略小于肩宽，双手交叉，右手握于左手腕部。第25页/共52页当客人进店，看到客人的员工应与顾客目光友善接触，声音柔和，吐字清晰，面带微笑的向客人问好：“您好，欢迎光临！”2.接待顾客礼仪当客人走进柜台时要礼貌而热情的向客人打招呼并询问客人的需求：“您好，您需要点什么？”或“您好，有什么我可以帮忙的吗？”并为客人进行专业、详细的商品介绍及最佳推荐。第26页/共52页引领顾客：“这边请”，在顾客的左前方2、3步前引路，让顾客走在路的中央；要与客人的步伐保持一致。；引路时要注意客人，适当地做些介绍。第27页/共52页 称呼：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性或已婚女性为女士；中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。第28页/共52页 1.1.为客人拿商品时，应将镜架或产品双手递到客人手中。3.3.介绍商品的礼仪介绍商品的礼仪 2.2.当当客人无意与你交谈时，不要纠缠客人造成客人无意与你交谈时，不要纠缠客人造成客人反感，应说：客人反感，应说：“请随便看看，您可以随时叫请随便看看，您可以随时叫我。我。”3.3.在在介绍商品的过程中因有急事需要离开时，介绍商品的过程中因有急事需要离开时，应对客人说：应对客人说：“请您稍等，我马上就来。请您稍等，我马上就来。”第29页/共52页4.若同时接待多位顾客，应提高工作效率，尽量做到面面俱到，若不能及时接待顾客，应让其他营业员接待或者礼貌的请顾客稍等第30页/共52页 5.做到买与不买一个样，细致耐心地聆听对方讲话，准确有效地与人沟通；介绍完毕后，如果客人并没有购买商品，不允许有不耐烦或不愉快的表情与情绪，禁止使用不礼貌的语言和动作对待顾客。如：不理睬顾客，使用过激语言。应诚恳的对客人说：“没关系，您再看看，需要时您再过来。”第31页/共52页 6.为顾客进行专业、详细的商品介绍及最佳推荐；尽量满足顾客的合理要求，确实无法满足时应耐心解释：“非常抱歉，请您见谅。”7.7.双双手手递递拿拿商商品品，轻轻拿拿轻轻放放，爱爱护护商商品品，禁止单手递交，摔打商品。禁止单手递交，摔打商品。第32页/共52页注意：介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍商品时本着实事求是的原则，客观公正的介绍，不得掺杂个人的好恶。对于自己权限能力范围以外或不太清楚的事情，不得对顾客随意承诺。第33页/共52页 介绍完毕后，如果客人并没有购买商品，不允许有不耐烦或不愉快的表情与情绪，应诚恳的对客人说：“没关系，您再看看，需要时您再过来。”4.4.介绍完毕礼仪介绍完毕礼仪 将包装好的商品双手递到客人手中，并礼貌的请客人再次清点所购商品，最后提醒客人：“请您带好随身物品。“第34页/共52页赞美 与顾客沟通的过程中，要恰当的说赞美的语言，称赞顾客的眼光、衣着、服饰等 需要注意需要注意第35页/共52页寒暄 当顾客走进柜台时要礼貌而热情的向客人打招呼并询问顾客的需求：“您好，您需要点什么？”或“您好，有什么我可以帮忙的吗？”并为客人进行专业、详细的商品介绍及最佳推荐 第36页/共52页与顾客的目光交流 与顾客交谈时，两眼视线应落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。第37页/共52页三、仪容仪表员工仪容仪表要求着装要求营销岗接待礼仪营销岗服务形象要求电话礼仪第38页/共52页 仪容仪表要求仪容仪表要求1、女员工提倡上班化淡妆（如眼影、口红、腮红）上岗，不得浓装艳抹。2、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。营销岗女员工留长发应以发带或发夹固定，禁止披头散发；男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃光头、留胡须。第39页/共52页仪容仪表要求3、头发整洁无头皮屑，无异味。4、首饰佩戴以不影响身份，职业为准。5、手部整洁，不留长指甲，禁染指甲油。6、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁；第40页/共52页 着装要求着装要求 1、营销岗员工上岗必须统一着工装。工装要整洁，衣服纽扣全部扣齐，不得卷起衣袖裤脚；2、若非工作需要，不得在非工作场合穿着工装，更不能转借他人。女性员工不得穿着超短裙、低胸装、无袖衫上岗；3、办公室女员工提倡穿着职业装。女员工忌薄、露、透服装，如：露背、低胸、无袖服装、吊带、超短裙（即裙边高于膝盖10cm）。第41页/共52页4、男员工上班应穿着正式衬衫，如长、短袖衬衫或有领、有袖的T恤、穿着长裤。严禁穿短裤、背心。男士的衬衫衣领、袖口应保持洁净，衬衫钮扣必须扣整齐，不结领带时衬衫最多只可敞开领口向下第一颗钮扣。男职员不得穿短裤；不得敞开外衣，卷起衣袖，禁止穿拖鞋上岗；5、员工应着袜子，如为丝袜不应有脱线。鞋应保持干净。禁止穿拖鞋、雨鞋、款式怪异鞋类或不着袜子上班。第42页/共52页营销岗接待礼仪1、接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。2、与顾客、同事交谈时应全身贯注、用心倾听。3、提倡文明用语，“请”、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”第43页/共52页营销岗接待礼仪4、通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂得语言。5、注意称呼顾客为“先生”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏；指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士”。6、应保持良好的仪态和精神面貌。第44页/共52页营销岗服务形象要求1、坐姿应端正，不得跷二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿；2、站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，胸前不得弓背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前；第45页/共52页营销岗服务形象要求3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行，情人让路要讲“对不起”。非工作需要不得在工作场所奔跑。第46页/共52页着装要求4、男员工上班应穿着正式衬衫，如长、短袖衬衫或有领、有袖的T恤、穿着长裤。严禁穿短裤、背心。男士的衬衫衣领、袖口应保持洁净，衬衫钮扣必须扣整齐，不结领带时衬衫最多只可敞开领口向下第一颗钮扣。男职员不得穿短裤；不得敞开外衣，卷起衣袖，禁止穿拖鞋上岗；第47页/共52页电话礼仪1、应在电话铃响三声之内接听电话。2、接听电话应先说：“您好，单位。”3、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍后”4、邻座无人时，应主动协助接听电话。5、如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关业务人员接听；如无法联系应做好书面记录，及时转告。第48页/共52页电话礼仪6、接到打错的电话，同样应以礼相待。7、拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电话上聊天。8、通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话，自己方可挂断。9、不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。第49页/共52页现代商业的成败，现代商业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往往只为了大笔的金钱投入下去，往往只为了赚取百分之几的利润，赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，而任何一个细节的失误，就可能将这些利润完全吞噬掉。就可能将这些利润完全吞噬掉。第50页/共52页顾客喜欢谁？Ladies and Gentlemen第51页/共52页谢谢您的观看！第52页/共52页