仲裁形象与沟通礼仪和会务礼仪课件bsud.pptx

仲裁形象与沟通礼仪、仲裁形象与沟通礼仪、会务礼仪会务礼仪 清和雅文化工作室清和雅文化工作室 崔伟燕崔伟燕n崔伟燕:毕业于浙江大学，2006年荣获台州市文明礼仪形象之星称号。创立台州首家礼仪素养教育工作室：清和雅文化工作室。从事礼仪素养教育近十年，服务过的企事业单位有：万达集团、新明集团、兴业银行、恩泽医疗集团、台州医院、台州市中心医院、路桥中医院、路桥第二人民医院，博爱医院、博雅美惠美容医院、星星集团、水晶光电科技有限公司、苏泊尔集团、台州金融投资集团、国腾市政公司、银轮股份有限公司、天台后岸旅游集团、等近百家企事业单位。课程纲要课程纲要n仲裁礼仪仲裁礼仪n形象礼仪形象礼仪n仪态礼仪仪态礼仪n沟通礼仪沟通礼仪n会务礼仪会务礼仪仲裁礼仪的概述n仲裁：指争议双方在争议发生前或争议发生后达成协议，自愿将争议交给第三者作出裁决，双方有义务执行的一种解决争议的方法。n仲裁礼仪是指在仲裁活动中各方所需遵守的礼仪规范。仲裁员着装礼仪n仲裁员应着正装出席仲裁活动。n男性着西装、中山装、衬衫、西裤；n女性着职业装，庄重得体；n不得穿牛仔裤、拖鞋、旅游鞋、运动鞋，应穿皮鞋；n并保持整洁仲裁行为礼仪n做到仲裁准时，无法定事由或正当理由，严禁更改仲裁时间；n准时出庭，不缺席、迟到、早退；n严禁仲裁员酒后开展仲裁活动；n严禁擅自离开仲裁庭；仲裁行为礼仪n专注庭审，不做与仲裁活动无关的事，不得使用任何通讯工具，翻阅与仲裁无关的案卷、报刊等文件材料，尤其是不雅行为；仲裁行为礼仪n庭审过程中表情中立。n庭审中目光应当平视，询问当事人时目光应当专注直视；询问当事人要讲究顺序，制止当事人或代理人发言应公允及时；仲裁行为礼仪n仲裁员应认真、耐心地听取当事人和其他诉讼参与人发表意见；n除非因维护仲裁秩序和庭审的需要，仲裁时不得随意打断或者制止当事人和其他诉讼参与人的发言，给当事人“话语权”，法官也要“一碗水端平”，对双方当事人陈述及辩论时间，仲裁员要公平合理地分配；n如果双方当事人诉讼能力相当，仲裁员不得给予一方当事人过多的指导；n举证期限的确定，也要公平合理。仲裁行为礼仪n在仲裁过程中不可随地吐痰，抓耳挠腮或有其它无意识的不雅表现。n对当事人及律师或代理人不得吹胡子瞪眼，动辄拍桌子、发脾气。仲裁员的形象礼仪个人整体形象设计个人整体形象设计n内在气质内在气质：n品德品德：思想、心理与行为思想、心理与行为 n知识知识：结构与功能结构与功能 n修养修养：道德、情感、健康与生活方式道德、情感、健康与生活方式 n能力能力：关系资源开发、挑战性工作、沟通协调、关系资源开发、挑战性工作、沟通协调、创新策划能力创新策划能力 n见识见识：机会把握、经验阅历与人际关系机会把握、经验阅历与人际关系n外在形象：礼仪表现外在形象：礼仪表现发型与风貌发型与风貌n 1 1、青年女士选择发型的余地较大；、青年女士选择发型的余地较大；n2 2、中年女士适宜留短发、卷发和梳盘髻，但不宜、中年女士适宜留短发、卷发和梳盘髻，但不宜披长发；披长发；n3 3、老年女士与中年女士差别不大、老年女士与中年女士差别不大。化妆的礼仪化妆的礼仪n（1 1）不在公共场合化妆；）不在公共场合化妆；n（2 2）不在异性面前化妆；）不在异性面前化妆；n（3 3）上班不宜香水味太浓）上班不宜香水味太浓n（4 4）不借用他人的化妆品；）不借用他人的化妆品；n（5 5）不过分热情帮他人化妆）不过分热情帮他人化妆n（6 6）不要议论别人的化妆）不要议论别人的化妆n（7 7）男人化妆不能女性化）男人化妆不能女性化服饰礼仪色彩少色彩少 质地好质地好 款式雅款式雅 做工精做工精 搭配准搭配准人靠衣装马靠鞍着装与风貌着装与风貌n西装着装规范；西装着装规范；n体型与着装；体型与着装；n体胖者：体胖者：A A、服装质地不宜太厚或太薄；、服装质地不宜太厚或太薄；n B B、忌穿大花图案、横条纹；、忌穿大花图案、横条纹；n C C、女性忌穿百褶裙、喇叭裙；、女性忌穿百褶裙、喇叭裙；n D D、色彩上用收缩色，避免款式复杂、色彩上用收缩色，避免款式复杂 和花边修饰太多，冬季外衣不宜选浅色。和花边修饰太多，冬季外衣不宜选浅色。n 高而瘦者高而瘦者：n 不宜竖条纹，料子不宜太不宜竖条纹，料子不宜太 薄，不穿窄腰、卡腰和领口低薄，不穿窄腰、卡腰和领口低的连衣裙。的连衣裙。n 身形小者身形小者：n 衣服鞋袜成统一色，可创衣服鞋袜成统一色，可创造高度，宜选用小花图案，上造高度，宜选用小花图案，上衣短点，下身长点。衣短点，下身长点。仪态礼仪仪态礼仪 （一）仪态的含义：形体语言，主要指人体的动作、举（一）仪态的含义：形体语言，主要指人体的动作、举止。止。（二）仪态的礼仪功能：表达简洁、生动、真实、形象、（二）仪态的礼仪功能：表达简洁、生动、真实、形象、自然。自然。（三）仪态塑造的目的：是为了打造美好的高素质的职（三）仪态塑造的目的：是为了打造美好的高素质的职业形象。业形象。（四）仪态的构成：包括身体姿态、表情、手势和常用（四）仪态的构成：包括身体姿态、表情、手势和常用相关职业仪态等。相关职业仪态等。标准站姿标准站姿 常用站姿常用站姿错误站姿错误站姿优雅的坐姿优雅的坐姿展示：姿态美，展示：姿态美，行为美。行为美。要求：文明、要求：文明、优雅。优雅。不良坐姿举例不良坐姿举例n拖、拉座椅响声大；起坐过猛、弄拖、拉座椅响声大；起坐过猛、弄得座椅乱响；得座椅乱响；“4”字型架腿、晃脚字型架腿、晃脚尖、脚有节奏地敲击地面；两膝分尖、脚有节奏地敲击地面；两膝分得很开，腿伸得很远；上体不直、得很开，腿伸得很远；上体不直、左右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住左右摇晃；双脚藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在脚尖晃。椅凳腿。把鞋挑在脚尖晃。n女性忌：叉开两腿、跷二郎腿、两女性忌：叉开两腿、跷二郎腿、两手夹在大腿之间、裙子掀起露出大手夹在大腿之间、裙子掀起露出大腿等。腿等。标准坐姿规范标准坐姿规范1 1、入座、入座2 2、手的摆放、手的摆放3 3、腿的放置、腿的放置4 4、离座、离座索步索步重叠步重叠步重叠步重叠步常见的几种脚摆放姿势常见的几种脚摆放姿势 小八字步小八字步前后步前后步前后步前后步并步并步并步并步掖步掖步掖步掖步自信的走姿自信的走姿n展现展现：个人的风度、个人的风度、风采和自信、干练。风采和自信、干练。n要求要求：稳健协调、稳健协调、轻盈自然。轻盈自然。标准走姿标准走姿身直身直步位直步位直步幅适度步幅适度步态平稳步态平稳手动自然手动自然 视视线线向向下下表表现现权权威感和优越感威感和优越感视视线线向向上上表表现现服服从与任人摆布从与任人摆布视视线线水水平平表表现现客观和理智客观和理智目光交流时的礼节目光交流时的礼节沟通礼仪沟通的四大秘诀n自信自信n热情热情n美化美化n尊重尊重n 尊重别人是一种美德，它会赢得认同、欣赏和尊重别人是一种美德，它会赢得认同、欣赏和合作。合作。n不尊重朋友，你将失去快乐；不尊重同事，你将失去合作；不尊重领导，你将失去机会；不尊重长者，你将失去品格；不尊重自己，你将失去自我。n 表达自我是一种本能，挑战权威是一种勇气。表达自我是一种本能，挑战权威是一种勇气。n但表达自我不能伤害别人，挑战权威不能破坏规则，除非你在进行革命。请你记住：不要试图用带有道德色彩的另类行为去赢得关注，也许在目光关注的背后是心底的离弃。n 无知者无畏并不可怕，真正可怕的是无知者还无无知者无畏并不可怕，真正可怕的是无知者还无所谓。所谓。n不要用无所谓的态度原谅自己，对待一切，那会使一切变得对你无所谓，也会使你成为一个无所谓而又无所成的痛苦的边缘人。（五）言行之礼（五）言行之礼n称呼称呼 打招呼打招呼 乘车乘车 n握手握手 介绍介绍 乘电梯乘电梯n递名片递名片 家里做客家里做客 发短信、发短信、e_mailn打电话打电话 敬烟敬烟 上下楼梯上下楼梯n手势与姿势手势与姿势 奉茶奉茶 捡拾东西捡拾东西n舞会舞会 交谈礼节交谈礼节 服务残障者服务残障者 n排队排队 升国旗升国旗 公共场所行为公共场所行为 n宴会宴会 自助餐自助餐 旅游旅游雕琢您的气质雕琢您的气质n您认为，我们用什么才您认为，我们用什么才能能n给别人带来最大的影响给别人带来最大的影响呢？呢？u是我们的动作？u还是我们的声音？雕琢您的气质雕琢您的气质n科学家们有如下的研究科学家们有如下的研究成果：成果：【我们影响其他人】n 55%是通过非语言性的交流，即肢体语言、体态、行动、表情、姿势等等。n38%是通过声音n只有7%是通过我们的言词雕琢您的气质雕琢您的气质n大多数有魅力的人，都大多数有魅力的人，都属于我们所描述的热情属于我们所描述的热情的性格类型。他们的表的性格类型。他们的表现十分活跃、充满了能现十分活跃、充满了能量和号召力。他们的身量和号召力。他们的身体姿态一般来说都是笔体姿态一般来说都是笔挺的，充满了自信的。挺的，充满了自信的。他们会与您进行坦诚、他们会与您进行坦诚、友好的目光交流，他们友好的目光交流，他们的笑容光彩照人，他们的笑容光彩照人，他们的举手投足都生动鲜明。的举手投足都生动鲜明。雕琢您的气质雕琢您的气质u体态和感觉之间彼此影响 n我们的体态是对我们内心感觉我们的体态是对我们内心感觉的表达。于您的身体和感觉之的表达。于您的身体和感觉之间有相互影响的作用，所以您间有相互影响的作用，所以您可以通过一些方法让自己变得可以通过一些方法让自己变得更加有魅力，更加自信：努力更加有魅力，更加自信：努力改变您的体态。改变您的体态。u不要低估表情和手势的意义n您的手势应该市坦诚的、热情您的手势应该市坦诚的、热情的，但是不能太过分，否则会的，但是不能太过分，否则会给您的谈话对象造成逼迫感。给您的谈话对象造成逼迫感。至于有至于有“魅力魅力”的面部表情，的面部表情，通常一个真诚的、坦率的微笑通常一个真诚的、坦率的微笑就足够了。就足够了。会议会议 礼仪礼仪n一、会议礼仪概述一、会议礼仪概述n所谓会议，又叫聚会，是两个以上的人、多人、或者多个组织和团体就预先商定的议题、为了更好地进行工作而展开讨论、达成共识，是这样一种人际交往的常规形式。n作为一名公职人员，不论是组织会议也好，参加会议也好，以下三个方面的问题是我们每个人都需知道的基本会议礼仪。n第一，端正会风。n第二，做好常规的例行的会务工作，选场地、准备基本文件、安排食宿等会务工作，与会议有关的事务性工作。n第三，排列会议的位次，二、端正会风二、端正会风n1、避免形式主义、避免形式主义n2、严格地控制会议、严格地控制会议 n3、集中主题、集中主题 n4、压缩会议的内容、压缩会议的内容 n5、限时发言、限时发言 n6、遵守会议纪律、遵守会议纪律 三、会务工作三、会务工作n所谓会务工作是指的作为会议的主办者、召集者和工作人员在会议召开的一系列整个的过程中自始至终需要注意的一些相关的事务性工作。n从政务礼仪的角度来讲，会务工作主要包括三点。n第一，会前的筹备工作；n第二，现场的日常工作，就是会议召开时的工作；n第三，会后的收尾工作。1、会前工作要点、会前工作要点 n第一会议的题目是什么，第二是选定必要的场地n具体而论，大概下面几个点是重要的：n首先，要拟发正规的会议通知，会议的名称、会议的地点、会议的参会人员、会议的基本要求，在会议通知上要明确地说明，这是政府例行公文的基本要求之一。n第二，要准备好会议的基本文件，会议的议程怎样安排，会议的开幕词、闭幕词、主题报告、有关基本文件，这个方面不可疏忽。n第三，注意会议的例行工作，会议的例行工作包括比如会场的选定、会议基本用具的准备，比如桌签、饮料、麦克风、喇叭、摄影、摄像、录音、会议记录等等，缺一不可。2、会中工作要点、会中工作要点n所谓的会中，就是开会的期间，会议现场要准备的工作。n会场举行的整个过程中，作为会议的主持者、主办者和现场的公务人员，大概有下面几项工作是需要注意的。n第一，要做好会议参加者、与会者的接待、迎送工作，重要的客人、团队的客人休息室在哪里、行进路线在哪里、规定就坐的位置在哪里，需要我们做现场的引导和迎送，这是我们讲的临场会务工作中最重要的一点，迎送和引导。n其次，大型会议有时候还要注意，会议的签到和文件的发放，重要的会议文件你要现场发给他，需要签到；第二签字，会议的临场工作还要注意的就是饮食问题、住宿问题.n最后一点，其实是跟我们会后工作有关的，也和会前工作有关的，就是要做好现场有关资讯的收集，不仅要记录，而且要通报，要编写必要的会议简报3、会后工作要点、会后工作要点n第一，形成必要的文件，会议的决议、会议的通知、会议的基本精神必要的话，我们要形成书面的文件，以便贯彻、执行、监督和传达。n第二，与此相类似，会议的参加者和主持者要贯彻、落实、执行会议的精神，光有文件不传达、不落实、不执行，议而不决、决而不行是不可以的。n再者，就是有关会议的材料和善后工作，需要做好必要的处理，一些涉秘的内容或者是需要销毁的内容该存的要存、该归档的要归档、该收回的要收回、该销毁的要销毁。n最后，作为会议的组织者和筹办者，还要协助与会者的返程，要善始善终。四、会议位次的排列四、会议位次的排列n在面临会议的位次排列的时候，有三个问题要解决：n第一个问题就是这个会议有没有必要排列位次n第二就是这个会议是什么样的性质和形式，内外有别、中外有别，不同性质的、不同形式的、不同规模的会议，坐次排列讲究不一样。n第三就是要注意会议的规范性位次排列、标准化做法。政务会议、公务会议大体上是两种，第一种是小型会议，第二是大型会议。n小型 会议：通常是指本系统的内部会议。n大型 会议：通常是指跨行业、跨部门、跨机关、跨地区的一种综合性的会议。1、小型会议位次排列、小型会议位次排列n首先关于小型会议位次排列n面门设坐、居中设坐、自由择座n左右位置，中外有别2、大型会议位次排列、大型会议位次排列 n第一，主席台上位次的排列：n第二，与会者位次的排列。（1）、主席台位次排列）、主席台位次排列 n首先是讲前排高于后排，n其次中央高于两侧，n第三中外有别，n政务礼仪是按照我们传统来的，左高右低，就是左侧的人的位置比右侧的人位置高，这是需要我们要注意的。会议主持者的位置n一般会议主持者的位置有三个讲法：n第一他是应该坐在头一排的，主席台头一排的；n第二他可以坐在会议的第一排的居中的位置，是主席团的头一排的中间的位置；n除此之外他还有一个位置可以坐，就是在头一排的任意位置，是按照他的级别和职务可以排列的位置，n当然一般的情况下，重要的会议往往会请主持人居中坐的，以示会议的隆重和对主持人的正规，因为会议的主持人实际上是会议的主席。发言人的位置n一般小型会议发言人可以在自己就坐的位置上发言，或站或坐。n重要的大型的会议，一般强调发言人要起立发言，他的标准位置是有两个。第一就是第一排的居中的位置，当然有的时候这是主持人的位置，一般人不可能是去抢他的位置；n第二按照我国的传统做法，就是主席团正前方居中的位置，发言席讲坛一般是在主席团前面的中间，当然目前随着国际交流的加速，n我们有的时候也会参照国际会议的做法，国际会议的发言席实际上在主席团的右前方。（2）、与会者位次排列）、与会者位次排列n参加会议的时候还有一个来宾的位置，就是群众席、听众席，群众席排列。n一般强调两个办法：n第一个办法是所谓自由择坐，就是散坐，散坐有时候有问题，有个别同志有个习惯不愿意坐第一排，喜欢跟自己人坐在一块；n第二个办法，就是划片儿就坐，实际上就是要某一个部门、某一个团队、某一个集体坐在指定的位置，发票也好、安排位置也好，我们一般是划片儿就坐。n划片就坐一般是强调左高右低的，是按照部门的约定的排列顺序、或者是按照拉丁字母的顺序、或者是按照汉字笔划的顺序，从进门方向的左侧向右侧排，这是竖排；还有一个办法是横排，从前排向后排排，这两种办法一般是交替使用的，这是我们讲的位次排列的基本要求。政务会议接待礼仪：政务会议接待礼仪：礼宾次序礼宾次序n在正式场合，特别是在国际场合当中，来宾顺序的排列也是一件非常重要的工作。n礼宾次序，又叫礼宾排列或者礼宾序列，实际上是在正式的政务交往中，包括商务交往中会遇到的这样一种情况，作为东道主，你需要在同一时间、同一地点接待来自不同单位、不同部门、不同国家、不同界别、不同地区的多方人士。n在同一时间、同一地点作为东道主，往往需要接待来自不同单位、不同部门、不同身份的多方人士，在接待他们时，应该按照约定俗成的做法，排列其尊卑的顺序，这个问题有时候非常重要。二、礼宾次序排列二、礼宾次序排列 n首先接待多方客人时进行礼宾排列；n其次，要按照规范的做法，不能肆意妄为，这个方面要搞不好的话，会顾此薄彼、厚此薄彼、伤害客人按照国际惯例和国内的现行做法，必须强调有国际惯例，也有国内做法，我们讲的是政务礼仪，对国内的做法也要注意。n1、按照行政职务高低排列、按照行政职务高低排列 n第一，按照来宾的行政职务的高低排列，政府接待中遇到最多的一种排序。n第一个特殊的情况，接待的是团队客人。以他的团体的领队或者团长的行政职务高低来排序。n第二种比较特殊的情况就是接待的客人，有的人是原职，有的是现职。原职低于现职，其实更重要是原职比照现职，（实际上在接待规格中，按照政务礼仪就是要按照他离退休之前的最高的那个位置来确定接待规格。）会遇到另外一种情况，同一职位的前后任离退的n我们在接待过程中，在进行这样的特殊的礼宾排序时，标准化做法是按照离退休领导同志的资历的早晚来排序，就是他任职时间的早晚。2、按照来、按照来宾或或归属部属部门的的汉字笔画排字笔画排列列n这个一般是在选举过程中。3、按照拉丁字母顺序排列、按照拉丁字母顺序排列n在国际交往中，其实有一个类似的做法，就是按照拉丁字母的顺序排列，按照个人名字、国家名字、机构名字、组织名字的拉丁字母的顺序排列。4、按照约定或法定的机构顺序排列、按照约定或法定的机构顺序排列n按照约定俗成的或者法定的机构顺序排序。n政府有关部门的顺序是法定的。比如我们看到国务院各部委的排序，会发现国务院各部委排序排在第一位的是外交部，往往排第二位的是国防部n5、按照先来后到的顺序排列、按照先来后到的顺序排列n6、按照报名的先后顺序排列、按照报名的先后顺序排列n7.不排列不排列 三、排列礼宾次序应注意的问题三、排列礼宾次序应注意的问题 n第一，我们要强调按照规矩办，不能乱来，不能随便破格。n第二，要注意就是决定了采用哪种礼宾排序方式，n比如政务活动按照行政职务高低，商务交往按照先来后到，或者按照不排列，或者按照报名的早晚排列，不管你决定选哪一种方式，一定要在发出会议通知时，或者接待客人时，提前向对方通报，让人家知道是按照什么标准办的，让对方事先有所准备，胸中有数 感谢您的聆听！感谢您的聆听！n 清和雅文化n 您身边的礼仪素养顾！崔伟燕13867699139