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质量管理学现在学习的是第1页，共48页2考核方式考核方式 平时成绩平时成绩30分分 平时作业占平时作业占10%平时出勤占平时出勤占10%课常表现占课常表现占10%期末考试（闭卷）期末考试（闭卷）70分分 总成绩总成绩100分分现在学习的是第2页，共48页3第一章第一章质量及质量管理质量及质量管理质量的含义及基本概念质量的含义及基本概念质量管理的发展质量管理的发展全面质量管理概述全面质量管理概述质量文化与质量战略质量文化与质量战略质量成本质量成本现在学习的是第3页，共48页4洗衣机的投诉洗衣机的投诉有家生产洗衣机的厂家需要钢板用来制造外壳，有两有家生产洗衣机的厂家需要钢板用来制造外壳，有两家生产所需的钢板，家生产所需的钢板，A A公司和公司和B B公司。公司。A A公司生产的产品厚度为公司生产的产品厚度为2 0.01mm;2 0.01mm;价格便宜价格便宜 B B公司生产的产品厚度为公司生产的产品厚度为2 0.004mm2 0.004mm；价格贵；价格贵洗衣机厂采用洗衣机厂采用A A公司产品，经常导致模具受损，由于公司产品，经常导致模具受损，由于模具制造成本高，投诉模具制造成本高，投诉A A公司产品有质量问题，最后采公司产品有质量问题，最后采用用B B公司的产品。公司的产品。A A公司人员不解，我们的产品优于国家标准公司人员不解，我们的产品优于国家标准2 2 0.015mm 0.015mm，怎么能说我们产品有问题呢，怎么能说我们产品有问题呢？现在学习的是第4页，共48页5质量是符合出厂标准？质量是符合出厂标准？第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理现在学习的是第5页，共48页6质量的含义质量的含义卖出去才是硬道理卖出去才是硬道理质量：满足顾客需求质量：满足顾客需求第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理朱兰：质量就是适用性朱兰：质量就是适用性现在学习的是第6页，共48页7降落伞的真实故事降落伞的真实故事这这是是一一个个发发生生在在第第二二次次世世界界大大战战中中期期，美美国国空空军军和和降降落落伞伞制制造造商商之之间间的的真真实实故故事事。在在当当时时，降降落落伞伞的的安安全全度度不不够够完完美美，即即使使经经过过厂厂商商努努力力的的改改善善，使使得得降降落落伞伞制制造造商商生生产产的的降降落落伞伞的的良良品品率率已已经经达达到到了了99.9%99.9%，应应该该说说这这个个良良品品率率即即使使现现在在许许多多企企业业也也很很难难达达到到。但但是是美美国国空空军军却却对对此此公公司司说说 No,No,他他们们要要求求所所交交降降落落伞伞的的良良品品率率必必须须达达到到100%100%。于于是是降降落落伞伞制制造造商商的的总总经经理理便便专专程程去去飞飞行行大大队队商商讨讨此此事事，看看是是否否能能够够降降低低这这个个水水准准？因因为为厂厂商商认认为为，能能够够达达到到这这个个程程度度已已接接近近完完美美了了，没没有有什什么么必必要要再再改改。当当然然美美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。国空军一口回绝，因为品质没有折扣。现在学习的是第7页，共48页8找到解决的良策找到解决的良策 后来，军方要求改变了检查品质的方法。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。法实施后，不良率立刻变成零。从此故事您得出什么结论？从此故事您得出什么结论？现在学习的是第8页，共48页9一、质量的基本概念一、质量的基本概念从数量到质量从数量到质量生产力不发达，社会经济处于卖方市生产力不发达，社会经济处于卖方市场时期场时期企业生产强调数量而不是质量企业生产强调数量而不是质量竞争的重点是价格竞争的重点是价格第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理现在学习的是第9页，共48页10一、质量的基本概念一、质量的基本概念质量概念的发展质量概念的发展1 1）符合性质量）符合性质量-符合产品的设计要求、符合产品的设计要求、达到产品的技术达到产品的技术2 2）适用性质量）适用性质量符合使用质量符合使用质量3 3）全面质量）全面质量-从生产者从生产者立场出发立场出发从顾客立场从顾客立场出发出发与产品相关的一切过与产品相关的一切过程的质量程的质量第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理现在学习的是第10页，共48页11狭义质量和全面质量的比较狭义质量和全面质量的比较要素要素狭义质量狭义质量全面质量全面质量对象对象提供产品（服务）提供产品（服务）提供的产品及所与产品有提供的产品及所与产品有关的事物（附加服务）关的事物（附加服务）目的目的本组织受益本组织受益本组织及所有相关方受益本组织及所有相关方受益相关者相关者外部顾客外部顾客内部和外部顾客内部和外部顾客包含过程包含过程与产品提供直接相关的过程与产品提供直接相关的过程所有过程所有过程涉及人员涉及人员组织内部有关职能和部门组织内部有关职能和部门组织内所有人员组织内所有人员相关工作相关工作组织内部有关职能和部门组织内部有关职能和部门组织内所有职能或部门组织内所有职能或部门培训培训以质量部门的人员为主以质量部门的人员为主组织内所有人员组织内所有人员现在学习的是第11页，共48页12v现代质量理念现代质量理念顾客满意顾客满意适度质量适度质量关注产品质量生产的经济关注产品质量生产的经济性问题。性问题。质量的时间性质量的时间性在不同阶段，人们对在不同阶段，人们对质量的理解不同质量的理解不同第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理现在学习的是第12页，共48页13质量的内涵质量的内涵生产者主导阶段生产者主导阶段消费者主导阶段消费者主导阶段满足标准满足标准战略性主导阶段战略性主导阶段竞争性主导阶段竞争性主导阶段顾客满意顾客满意超越竞争对手让顾客满意超越竞争对手让顾客满意质量是顾客价值的核心质量是顾客价值的核心第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理现在学习的是第13页，共48页14质量定义质量定义ISO8402ISO8402：1986 3.11986 3.1对质量的定义：对质量的定义：反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和和特性的总和。ISO8402ISO8402：1993 2.11993 2.1对质量的定义：对质量的定义：反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。和。ISO9000ISO9000：2000 3.1.12000 3.1.1对质量的定义：对质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理现在学习的是第14页，共48页15质量：一组固有特性满足要求的程度质量：一组固有特性满足要求的程度。1.1.固有的是指在某事或某物中本来固有的是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性就有的，尤其是那种永久的特性理解理解：4.4.质量可以用好、坏来形容质量可以用好、坏来形容2.2.要求是指明示的、通常隐含的要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。或必须履行的需求或期望。3.3.特性的类别包括：物理特性、感官特性特性的类别包括：物理特性、感官特性以及行为、时间、功能等方面的特性。以及行为、时间、功能等方面的特性。第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理现在学习的是第15页，共48页二、质量产生、形成和实现过程二、质量产生、形成和实现过程朱兰质量螺旋第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理适用性适用性市场研市场研究究设计设计制定产品规格制定产品规格开发开发（研制（研制）制定工艺制定工艺采购采购供应单位供应单位生产生产工序控制工序控制检验检验测试测试销售销售服务服务市场研究市场研究保养使用保养使用零售批发零售批发现在学习的是第16页，共48页二、质量产生、形成和实现过程二、质量产生、形成和实现过程质量环质量环第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理营销和市场调研营销和市场调研产品设计和开发产品设计和开发过程策划和开发过程策划和开发采购采购验证验证包装和投入运行包装和投入运行技术支持和服务技术支持和服务售后售后使用寿命结束时使用寿命结束时处置或再利用处置或再利用销售与分发销售与分发包装与贮存包装与贮存生产与服务提供生产与服务提供现在学习的是第17页，共48页18三、质量的重要性结合实际阐述质量的重大意义？第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理现在学习的是第18页，共48页19三、质量的重要性质量质量是人们生活的保障是人们生活的保障企业生存和发展的保障企业生存和发展的保障是一个国家科技水平和是一个国家科技水平和经济水平的综合反映经济水平的综合反映第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理现在学习的是第19页，共48页20四、质量管理的发展四、质量管理的发展 第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理现在学习的是第20页，共48页21四、质量管理的发展四、质量管理的发展分为四个阶段分为四个阶段：传统质量管理阶段传统质量管理阶段质量检验阶段质量检验阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理现在学习的是第21页，共48页22传统质量管理阶段传统质量管理阶段时间：l从出现原始的质量管理方法到19世纪末。特点：l依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡量器测量而定。l工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，经验就是标准。操作者的质量管理操作者的质量管理第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理现在学习的是第22页，共48页23质量检验阶段质量检验阶段时间：时间：2020世纪初到世纪初到2020世纪世纪4040年代年代特点：特点：l严格把关，进行百分之一百的检验；严格把关，进行百分之一百的检验；l事后检验；事后检验；l设立了独立的质量检验部门设立了独立的质量检验部门缺点：缺点：1 1）由于是事后检验，无法）由于是事后检验，无法 起到预防、控制作用；起到预防、控制作用；2 2）经济上不合理。）经济上不合理。检检验验员员的的质质量量管管理理第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理现在学习的是第23页，共48页24统计质量控制阶段统计质量控制阶段时间：时间：2020世纪世纪4040年代初到年代初到5050年代末年代末代表人物：代表人物：休哈特（发明了控制图）休哈特（发明了控制图）特点：特点：l进行事前的、预防性的生产过程控制。进行事前的、预防性的生产过程控制。缺点：缺点：la.a.过分强调质量控制的统计方法过分强调质量控制的统计方法lb.b.对质量的控制和管理只局限于制造和检验对质量的控制和管理只局限于制造和检验部门，忽视了其他部门的工作对质量的影响。部门，忽视了其他部门的工作对质量的影响。第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理现在学习的是第24页，共48页25全面质量管理阶段全面质量管理阶段时间：时间：2020世纪世纪6060年代以后年代以后特点：特点：l以预防为主；以预防为主；l以系统的观点为指导进行全面综合治理；以系统的观点为指导进行全面综合治理；l突出以质量为中心，围绕质量展开全员的工作；突出以质量为中心，围绕质量展开全员的工作；l满足顾客需要是全面质量管理的基本出发点；满足顾客需要是全面质量管理的基本出发点；l强调不断改进过程质量。强调不断改进过程质量。第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理现在学习的是第25页，共48页26质量管理发展主要阶段的基本特点质量管理发展主要阶段的基本特点发展过程发展过程基本特点基本特点质量检验阶段质量检验阶段全面质量管理全面质量管理统计质量控制统计质量控制事后把关，剔除不合格品事后把关，剔除不合格品预防为主，预防加把关预防为主，预防加把关在产品生命周期的全过程中在产品生命周期的全过程中进行全面、综合质量控制进行全面、综合质量控制第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理现在学习的是第26页，共48页27扁鹊论医扁鹊论医一次周王召见扁鹊说：一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？大，还有谁的医术比你高的？”扁鹊说：扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后我只能排名最后”。周王不解，周王不解，“为啥你的名气最大？为啥你的名气最大？”扁鹊答说：扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。名气响遍全国。”现在学习的是第27页，共48页第二节第二节 全面质量管理概述全面质量管理概述全面质量管理的含义全面质量管理的含义全面质量管理的特点全面质量管理的特点全面质量管理的基本理念全面质量管理的基本理念全面质量管理的工作程序全面质量管理的工作程序现在学习的是第28页，共48页第二节第二节 全面质量管理概述全面质量管理概述全面质量管理的特点全面质量管理的特点l全面的质量管理全面的质量管理l全过程的质量管理全过程的质量管理l全员参加的质量管理全员参加的质量管理l采用的方法是科学的、采用的方法是科学的、多种多样的多种多样的全面质量管理的基本理念全面质量管理的基本理念l从系统和全局出发从系统和全局出发l为顾客服务为顾客服务l以预防为主以预防为主l用事实和数据说话用事实和数据说话l不断改进不断改进l以人为本以人为本l质量与经济统一质量与经济统一l突出质量经营突出质量经营现在学习的是第29页，共48页第二节第二节 全面质量管理概述全面质量管理概述全面质量管理的工作程序PDCA循环P P（plan)plan)：计划：计划D（Do)：执行：执行C（Check)：检查：检查A（Action)：处理：处理ACPD现在学习的是第30页，共48页第二节第二节 全面质量管理概述全面质量管理概述PDCA循环可分为四个阶段八个步骤1 1）计划阶段）计划阶段2 2）执行阶段）执行阶段3 3）检查阶段）检查阶段4 4）处理阶段）处理阶段a.a.分析现状，找出问题；分析现状，找出问题；b.b.分析问题原因及影响因素；分析问题原因及影响因素；c.c.找出主要原因；找出主要原因；d.d.制定措施，提出改进计划制定措施，提出改进计划并预计其结果并预计其结果。e.e.按即定的计划执行措施按即定的计划执行措施f.f.检查执行计划的成效；检查执行计划的成效；g.g.总结经验；总结经验；h.h.巩固成绩巩固成绩。现在学习的是第31页，共48页第二节第二节 全面质量管理概述全面质量管理概述PDCA循环的特点l大环套小环l不断循环上升l推动PDCA循环关键在于A阶段现在学习的是第32页，共48页第三节第三节 质量管理基础工作质量管理基础工作标准化工作标准化工作l技术标准技术标准l管理标准管理标准l工作标准工作标准计量工作计量工作质量责任制质量责任制质量信息工作质量信息工作质量教育工作质量教育工作l质量意识教育质量意识教育l质量管理知识教育质量管理知识教育l专业技术教育专业技术教育现在学习的是第33页，共48页34第四节 质量文化质量文化是企业在长期的经营中培育形质量文化是企业在长期的经营中培育形成的，并遵循最高质量目标、核心价值成的，并遵循最高质量目标、核心价值标准的质量观念的行为规范。标准的质量观念的行为规范。质量文化质量文化企业文化企业文化=现在学习的是第34页，共48页35第四节 质量文化质量文化与企业文化质量文化与企业文化l质量文化从微观角度看是一种管理文化，是质量文化从微观角度看是一种管理文化，是经济文化，也是组织文化；经济文化，也是组织文化；l质量文化与企业是相通的，但不等同。企业质量文化与企业是相通的，但不等同。企业文化提倡的是企业精神，质量文化则是着重文化提倡的是企业精神，质量文化则是着重提倡现代化质量管理的思想和方法。提倡现代化质量管理的思想和方法。现在学习的是第35页，共48页36质量文化建设质量文化建设企业家是质量文化的企业家是质量文化的创造者，也是质量文创造者，也是质量文化的保护者化的保护者质量竞争意识质量竞争意识质量参与意识质量参与意识质量战略意识质量战略意识l质量经营战略指以顾质量经营战略指以顾客导向、有可持续竞客导向、有可持续竞争优势、重视知识资争优势、重视知识资产经营的战略产经营的战略l质量管理目标从追求质量管理目标从追求企业利益最大化转向企业利益最大化转向体现企业的社会责任体现企业的社会责任l质量主体向服务质量质量主体向服务质量转移转移第四节 质量文化现在学习的是第36页，共48页项目项目 扩大规模扩大规模 追求利润追求利润 体现社会责任体现社会责任 最大竞争优势最大竞争优势 顾客满意顾客满意管理层管理层 19.08%10.09%5.22%38.28%27.33%普通员工普通员工 11.06%11.36%21.18%45.65%36.82%项目项目 技术先进技术先进 顾客满意顾客满意 卓越领导卓越领导 齐心协力齐心协力 其他其他管理层管理层 28.26%64.19%53.78%45.26%0.32%普通员工普通员工 27.25%33.88%39.65%42.65%15.52%表一表一表二表二项目项目 产品质量高产品质量高 价格合理价格合理 品牌优势品牌优势 交货及时交货及时 服务到位服务到位 其他其他管理层管理层 28.06%9.19%75.26%0.01%36.38%5.32%普通员工普通员工 18.85%8.88%73.65%3.05%36.24%0.02%企业经营理念调查统计分析结果企业经营理念调查统计分析结果质量竞争意识（企业成功关键因素）调查统计分析结果质量竞争意识（企业成功关键因素）调查统计分析结果表三表三质量竞争意识（企业赢得顾客原因）调查统计分析结果质量竞争意识（企业赢得顾客原因）调查统计分析结果现在学习的是第37页，共48页38深意品牌深意品牌Deep brand文化文化culture利益利益benefits价值价值values属性属性attributes个性个性personality使用者使用者user名牌效益经营战略名牌效益经营战略现在学习的是第38页，共48页39如何创造名牌？如何创造名牌？1.1.以质量为核心以质量为核心2.2.以顾客为导向以顾客为导向4.4.坚持科学管理坚持科学管理3.3.坚持科技领先坚持科技领先5.5.追求卓越的服务质量追求卓越的服务质量6.6.名牌权益管理名牌权益管理7.7.名牌的规模经济名牌的规模经济现在学习的是第39页，共48页第五节第五节 质量成本管理质量成本管理质量成本概念质量成本概念质量成本构成质量成本构成质量成本合理构成质量成本合理构成质量成本特性曲线质量成本特性曲线质量成本优化质量成本优化现在学习的是第40页，共48页第五节第五节 质量成本管理质量成本管理质量成本质量成本l为确保和保证满意的质量而发生的费用，为确保和保证满意的质量而发生的费用，以及没有达到满意的质量所造成的损失。以及没有达到满意的质量所造成的损失。质量成本构成质量成本构成l内部运行质量成本内部运行质量成本l预防成本预防成本l鉴定成本鉴定成本l内部损失成本内部损失成本l外部损失成本外部损失成本l外部质量保证成本外部质量保证成本现在学习的是第41页，共48页第五节第五节 质量成本管理质量成本管理质量成本项目的几点说明质量成本项目的几点说明l预防成本和鉴定成本是为确保质量所进行预防成本和鉴定成本是为确保质量所进行的投入；内外部损失成本是由于出现质量的投入；内外部损失成本是由于出现质量故障而造成的损失。随着预防、鉴定成本故障而造成的损失。随着预防、鉴定成本的增加，内、外部损失成本将减少。的增加，内、外部损失成本将减少。l质量成本并不包括组织中与质量有关的全质量成本并不包括组织中与质量有关的全部费用，而只是其中一部分。部费用，而只是其中一部分。l质量成本的计算，不是单纯为了得到它的质量成本的计算，不是单纯为了得到它的结果，而是为了分析结果，而是为了分析。现在学习的是第42页，共48页第五节第五节 质量成本管理质量成本管理质量成本合理构成比例质量成本合理构成比例l四大项质量成本费用的比例关系通常是：四大项质量成本费用的比例关系通常是：l预防成本：预防成本：1%-5%；l鉴定成本：鉴定成本：10%-50%；l内部损失成本：内部损失成本：25%-40%；l外部损失成本：外部损失成本：25%-40%。现在学习的是第43页，共48页 质量成本构成比例质量成本构成比例降低质量成本、改进质量的一般规律降低质量成本、改进质量的一般规律l当内外部损失成本之和大于当内外部损失成本之和大于70%，预防成，预防成本小于本小于10%时，工作重点应放在研究提高时，工作重点应放在研究提高质量的措施和加强预防上；质量的措施和加强预防上；l当内外部损失成本之和接近当内外部损失成本之和接近50%，预防成，预防成本接近本接近10%时，工作重点应放在维持和控时，工作重点应放在维持和控制上；制上；l当内外部损失成本之和小于当内外部损失成本之和小于40%，鉴定成，鉴定成本大于本大于50%时，工作重点应放在巩固工序时，工作重点应放在巩固工序控制的成效，改进检验程序上。控制的成效，改进检验程序上。第五节第五节 质量成本管理质量成本管理现在学习的是第44页，共48页 质量成本项目相互关系模式质量成本项目相互关系模式A.降低评价与预防降低评价与预防成本成本B.提高评价（加强提高评价（加强检查筛选）检查筛选）C.加强工序质量控加强工序质量控制制D.提高预防成本提高预防成本第五节第五节 质量成本管理质量成本管理质量成本项质量成本项目目降低质量成本的步骤降低质量成本的步骤A.B.C.D.外部损失外部损失内部损失内部损失筛选筛选工序控制工序控制预防预防2011113123112824114122合计合计24201710现在学习的是第45页，共48页 质量成本特性曲线质量成本特性曲线-反映了质量成本中的四大项目的费反映了质量成本中的四大项目的费用与产品合格质量水平之间的变化关系用与产品合格质量水平之间的变化关系第五节第五节 质量成本管理质量成本管理合格合格产品产品单位单位质量质量成本成本A曲线曲线2曲线曲线1曲线曲线3100%不合格不合格质量合格水平质量合格水平100%合格合格曲线曲线1：预防与鉴定成本之和：预防与鉴定成本之和曲线曲线2：内部损失与外部损失之和：内部损失与外部损失之和曲线曲线3 3：质量总成本曲线：质量总成本曲线P*现在学习的是第46页，共48页 将质量成本特性曲线最佳点将质量成本特性曲线最佳点A A区域放大区域放大第五节第五节 质量成本管理质量成本管理质量总成本曲线质量总成本曲线最佳点最佳点 I I区区 IIII区区 IIIIII区区质量改进区质量改进区 质量控制区质量控制区 质量过剩区质量过剩区损失成本损失成本70%70%损失成本损失成本50%50%损失成本损失成本40%40%预防成本预防成本5%50%50%A现在学习的是第47页，共48页 质量成本优化质量成本优化第五节第五节 质量成本管理质量成本管理质量总成本曲线质量总成本曲线最佳点最佳点 I I区区 IIII区区 IIIIII区区Au在最佳点左侧，应增加预防费用，采取在最佳点左侧，应增加预防费用，采取质量改进措施，以降低质量总成本；在质量改进措施，以降低质量总成本；在最佳点右侧，若增加预防费用，质量总最佳点右侧，若增加预防费用，质量总成本反而上升，则撤销原有措施，或采成本反而上升，则撤销原有措施，或采取逆向措施，即降低预防费用。取逆向措施，即降低预防费用。u增加预防费用，可在一定程度上降低鉴增加预防费用，可在一定程度上降低鉴定成本；定成本；u增加鉴定成本，可降低外部损失，但增加鉴定成本，可降低外部损失，但可能增加内部损失。可能增加内部损失。现在学习的是第48页，共48页