标准店务管理流程.pptx

标准店务管理流程标准店务管理流程营业前营业中营业后第1页/共29页TPM【全面预防性维护】道具类 设备类 物料类环境类第2页/共29页业前准备.营业准备 a.人员考勤b.仪容仪表c.卫生环境d.灯光音乐.召开早会 a.促销安排b.营业总结c.工作目标d.销售分析第3页/共29页营业管理-人力管理 a.人员配置b.仪容仪表 c.行为规范 d.职务轮替第4页/共29页营业管理-空间管理a.商品陈列b.环境卫生c.背景音乐d.灯光调控第5页/共29页营业管理-流程控管 a.基本导购模组b.效益提升模组c.信息构建模组d.客群经营模组 亲切招呼 探询需求 诚意推介 亲切招呼 探询需求 诚意推介 收银服务 客户记录 电话回访 联系服务第6页/共29页基本导购模组基本导购模组*主动帮助客户开门主动帮助客户开门主动帮助客户开门*顾客进门，做到马上上前招呼顾客进门，做到马上上前招呼顾客进门，做到马上上前招呼*马上放下手头工作马上放下手头工作马上放下手头工作 亲亲切切招招呼呼*分时段性问候*正确的肢体语言*微笑，且目光与客户正面接触*对顾客要亲切的笑容及问候语，声音要清晰*主动帮助顾客寄存携带物品邀请顾客随便参观可，与顾客保持1.52米距离 第7页/共29页亲亲切切招招呼呼常常见见错错误误基本导购模组基本导购模组 未做相应的迎宾动作未做相应的迎宾动作开门、招呼问候、点头示意等开门、招呼问候、点头示意等 未停下手中工作以示尊重未停下手中工作以示尊重 声音不够清晰声音不够清晰 没有分阶段性问候没有分阶段性问候 肢体语言错误肢体语言错误 没有微笑，且目光未与客户接触没有微笑，且目光未与客户接触第8页/共29页基本导购模组基本导购模组探探寻寻需需求求*客人浏览时，不可以露出很警惕的心态，生怕顾客会把衣服偷走*主动询问顾客是否需要帮助*探询客户需求（使用者、使用场合等）*货品应正面展示给客户第9页/共29页探探寻寻需需求求常常见见错错误误基本导购模组基本导购模组 因手头有工作未曾理会身边经过的客户 客人浏览时，露出警惕的神色，紧随客户 未主动询问客户是否需要帮助被动回答客户提问 货品没有正面展示给顾客 没有事先探询客户的消费需求既盲目推荐第10页/共29页效益提升模组效益提升模组诚诚意意推推荐荐*正确回答客户的疑问*作出合理的判断建议（适合顾客的要求）*主动介绍公司的货品的FAB*主动展示货品给顾客触摸*主动帮助顾客做搭配*介绍其他推广减价货品第11页/共29页诚诚意意推推荐荐常常见见错错误误基本导购模组基本导购模组 无法正确回答客户提问商品知识欠缺 不懂介绍产品的优点、特性、产品知识 专业判断力不足 常害怕麻烦而妨碍客户触摸产品 专业能力不足专业能力不足随意附和客户判断，常盲目推荐以致客户质疑随意附和客户判断，常盲目推荐以致客户质疑第12页/共29页效益提升模组效益提升模组鼓鼓励励试试穿穿*主动鼓励顾客试穿*顾客不清晰时，主动替他量尺寸*用邀请的手势请顾客到试衣室或交接给其他同事*帮助顾客解开货品纽扣，拉开拉链等或双手叫给顾客*停在门口做进一步帮助*留意顾客什么时候从试衣室出来及顾客身边朋友的说话*建议顾客穿出来看效果*主动询问顾客是否满意，合身第13页/共29页效益提升模组效益提升模组 未主动鼓励客户试穿 为用正确手势指引客人前往试衣间 没有主动把商品展开 没有主动协助客户整理好试穿的衣服鼓鼓励励试试穿穿常常见见错错误误第14页/共29页效益提升模组效益提升模组销销货货组组合合*应有主导性意见，及时进行附加推销*帮助顾客进行货品搭配，给予顾客适当的建议*主动、积极性，任由顾客挑选，而不懂适时进行推荐*介绍附加物品的优点、好处和特性第15页/共29页效益提升模组效益提升模组 不可太单薄不可太单薄相关专业知识不足，不能有效组织FAB话术 不可太急噪不可太急噪在消费确信未完成之前，不可急于附加销售。不可太被动不可太被动散失引导顾客的主导空间，不能激发顾客的消费意识 不可太主观不可太主观善用引导说服的推介方式，不可主观强加于客户。销销货货组组合合常常见见错错误误 不可太健忘不可太健忘对已有消费记录的客户，没有依据消费记录做为依据第16页/共29页讯息建构模组讯息建构模组收收银银服服务务*导购应主动引导结帐*亲切的笑容及问候语*核对尺码、颜色、件数*以最快的速度把货品整齐的放进礼品袋*如果顾客多时邀请顾客排队等候*进行相应的附加推销*收银切记问客户有无VIP卡*唱收唱付*售后服务说明*告知顾客有优惠活动及未来几天的信息*应对顾客说“谢谢光临”*对每一位顾客（买与不买）都同样对待第17页/共29页讯息构建模组讯息构建模组 未主动引导客户到收银台结帐 收银员未主动询问客户有无VIP卡 收银员现金找付时，未唱收唱付 结帐后，未进行售后服务说明收收银银服服务务常常见见错错误误 结帐后不能急着说谢谢光临，问有无其他需求第18页/共29页讯息建构模组讯息建构模组客客户户记记录录*资料卡由导购自己填写*主动索取名片*不可太过与制式化*资料卡未填写完整，并及时存档第19页/共29页讯息构建模组讯息构建模组 客户基本资料收集 客户历史性消费记录客客户户记记录录常常见见错错误误第20页/共29页客群经营模组客群经营模组售售后后电电话话回回访访*商品售出后三天未及时回访*回访反馈问题应及时解决第21页/共29页客群经营模组客群经营模组售售后后电电话话回回访访常常见见错错误误 产品售出三天，需电话回访，产品售出三天，需电话回访，让顾客了解到他已经受到重视，让顾客了解到他已经受到重视，同时可以了解售出产品的使用同时可以了解售出产品的使用 情况，以便及时解决质量问题。情况，以便及时解决质量问题。第22页/共29页客群经营模组客群经营模组联联系系服服务务*吉庆假日、客户生日、及重要日子，给予问候*消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，优先告之。*根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客户回流。*客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的消费依赖关系第23页/共29页客群经营模组客群经营模组联联系系服服务务常常见见错错误误 吉庆节日，客户生日及重要日子给予问候吉庆节日，客户生日及重要日子给予问候 消费讯息推荐：新货上市、优惠活动等消费讯息推荐：新货上市、优惠活动等 根据历史性消费为其做搭配，以促进客户回流根据历史性消费为其做搭配，以促进客户回流 本质是为了让客户对我们建立起一种长期的依赖关系本质是为了让客户对我们建立起一种长期的依赖关系第24页/共29页营业管理-服务质量 a.员工士气b.工作节奏c.个案教育第25页/共29页营业管理-商品调控 a.畅销商品b.主推商品c.安全库存第26页/共29页业后准备 .帐目稽核.环境卫生.例会组织.环境清场第27页/共29页标准店务管理流程结束谢谢第28页/共29页感谢您的观看！第29页/共29页