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成功的职业礼仪成功的职业礼仪浙江物产国际贸易有限公司为什么要学习礼仪？为什么要学习礼仪？专业可信优雅的形象、自信自然不卑专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢的态度不亢的态度 懂得如何尊重、理解别人，懂得如何懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得认可。展示自身的魅力，获得认可。你疏忽了的真相！你疏忽了的真相！v7%7%语言语言+38%+38%语气语气+55%+55%无声表达无声表达 =100%=100%信息信息仪容、仪表要求仪容、仪表要求1姿态要求姿态要求23电话礼仪电话礼仪4职业礼仪的内容职业礼仪的内容6会客礼仪会客礼仪着装要求着装要求5谈判礼仪谈判礼仪仪容要求仪容要求1 清洁清洁2不露痕不露痕迹的淡迹的淡妆妆4扬长避扬长避短原则短原则3避人原避人原则则仪表备忘录发发手手脸脸口口头发要经常头发要经常清洗，保持清洗，保持清洁。男性清洁。男性职员头发不职员头发不宜太长，女宜太长，女士不留披肩士不留披肩发。发。指甲不能太指甲不能太长，应经常长，应经常注意修剪。注意修剪。女性职员涂女性职员涂指甲油要尽指甲油要尽量用淡色。量用淡色。皮肤要健康皮肤要健康清洁。男士清洁。男士要每天刮脸，要每天刮脸，女士应该定女士应该定期美容。期美容。保持清洁，保持清洁，上班前不上班前不应喝酒或应喝酒或吃有异味吃有异味食品。食品。你站得正确吗？你站得正确吗？v正确站姿可概括为一个字“挺”头头下巴放平，双目正视前方；下巴放平，双目正视前方；肩肩两肩自然放松并略略后倾；两肩自然放松并略略后倾；胸、腰胸、腰挺胸直腰，但肌肉不要收紧；挺胸直腰，但肌肉不要收紧；腹、臀腹、臀收腹，臀部肌肉略微向上收，收腹，臀部肌肉略微向上收，但不要后蹶；但不要后蹶；臂臂两臂放松下垂，位于身体两侧；两臂放松下垂，位于身体两侧；腿腿两腿均衡受力，保持身体平衡，脚两腿均衡受力，保持身体平衡，脚跟并拢。跟并拢。站有站相！站有站相！v男性站立姿势男性站立姿势挺！挺！双脚平行打开，双手握于小腹前。双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：当下列人员走来时应起立：1客户或客户或客人客人2上级或上级或位尊者位尊者3平级女平级女职员职员站有站相！站有站相！女性站立姿势女性站立姿势雅！雅！双脚要靠拢，双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹膝盖打直，双手握于腹前。前。坐有坐姿！坐有坐姿！v男性坐姿男性坐姿 从椅子左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要从椅子左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。上或架到别人桌椅上。坐出优雅来！坐出优雅来！v女性坐姿女性坐姿 双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。走有走调！走有走调！v男士男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。避免八字步。v女士女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履背脊挺直，双脚平行前进，步履 轻柔自然，避免做作。轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。臂膀间。1符合身份符合身份2体现个人风格体现个人风格3贴和环境、场合要求贴和环境、场合要求4着装原则着装原则5 挺括合体挺括合体男穿品牌，女穿时尚男穿品牌，女穿时尚男士着装男士着装 v正式的商务礼仪中，男士必须着西装、正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；衬衣并打领带；v西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色、黑色为主，不要穿白色、灰色和米色、黑色为主，不要穿白色、绿色的西服。新西装袖口的标签要拆绿色的西服。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子子 衬衣衬衣 v衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬衣；的长袖衬衣；v浅颜色衬衣不要太薄；浅颜色衬衣不要太薄；v袖口、领口要干净、平整；袖口、领口要干净、平整；v袖口要系好，袖子应比西装的袖子长袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出出1公分。公分。领带领带v领角有扣衬衫即使无领带也要扣上。领角有扣衬衫即使无领带也要扣上。v不打领带，衬衣第一个扣子要解开。不打领带，衬衣第一个扣子要解开。v领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带。黑衬衣打白领带。v不要带怪异的领带。不要带怪异的领带。v除本公司统一配置领带外（不提倡），除本公司统一配置领带外（不提倡），最好不要带印有其他公司名称的领带。最好不要带印有其他公司名称的领带。腰带、裤子腰带、裤子 v 腰带：黑色皮腰带，腰带扣不要太花；黑色皮腰带，腰带扣不要太花；不可打其它色腰带，也不能太旧。不可打其它色腰带，也不能太旧。v裤子：裤子：裤子不得有褶，要有裤线；裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。裤子不要太短，应盖住鞋面。鞋、袜子鞋、袜子v鞋：鞋：男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干色或灰色。不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，净，跟不要太高。跟不要太高。v袜子：袜子：应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，黑色或灰色。不要穿质薄透明的袜子，尤其不能穿白袜子。尤其不能穿白袜子。男士着装基本要求男士着装基本要求基本要求基本要求可不着西装上衣可不着西装上衣最好不穿牛仔裤最好不穿牛仔裤 可不打领带，可不打领带，但衬衣第一但衬衣第一个扣子应解个扣子应解开开周五和周末可周五和周末可便装，但如果便装，但如果有正式活动或有正式活动或客户还要正装客户还要正装可穿质地好带可穿质地好带领的领的T T恤衫，恤衫，不要透明，或不要透明，或上面有字上面有字 可穿非运动可穿非运动类便装皮鞋，类便装皮鞋，不能穿运动不能穿运动鞋和步鞋鞋和步鞋 就是这么简单！就是这么简单！女士着装女士着装v以职业装为主以职业装为主 穿套装时上衣不要脱掉；不穿无袖的上衣；穿套装时上衣不要脱掉；不穿无袖的上衣；切忌袒胸露背、领口过低、过于怪异或是露脐。切忌袒胸露背、领口过低、过于怪异或是露脐。v裙子、裤子裙子、裤子 不穿超短裙、牛仔裙、皮裙或带穗的休闲裙。不穿超短裙、牛仔裙、皮裙或带穗的休闲裙。裤子要整齐，顺溜。不穿过瘦的裤子，也不穿吊脚裤子要整齐，顺溜。不穿过瘦的裤子，也不穿吊脚裤、三五裤。裤、三五裤。v鞋鞋 鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋。颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多。鞋面要干净，装饰物不宜过多。女士着装女士着装v袜子：袜子：必须穿袜子。高筒袜上端应被裙子盖住；必须穿袜子。高筒袜上端应被裙子盖住；袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色相配；袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色相配；不穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的；不穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的；长筒袜不能有破损。长筒袜不能有破损。v提包：提包：女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；庄重并与服装相配；不能拎纸袋或不能拎纸袋或 塑料袋。不能背双肩背包，更不塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。要只拿一个化妆包。穿出你的风韵来穿出你的风韵来！有型之人有型之人我我我我“型型型型”我素我素我素我素男稳健男稳健女优美女优美头正肩平头正肩平胸挺腹收胸挺腹收站如松站如松坐如钟坐如钟仪态优雅仪态优雅大方大方电话礼仪三要素电话礼仪三要素态度友好态度友好态度友好态度友好语调优美语调优美语调优美语调优美用词礼貌用词礼貌用词礼貌用词礼貌态度态度语调语调用词用词电话礼仪电话礼仪打电话打电话v事先作好准备，表述清楚、简明扼要；事先作好准备，表述清楚、简明扼要；v选择适当的时机；选择适当的时机；v自报家门：外线先报公司、部门、个人；自报家门：外线先报公司、部门、个人；内线先报部门、个人；内线先报部门、个人；v保持微笑，不要先问对方姓名；保持微笑，不要先问对方姓名；v先告之概要，再讲明细节；先告之概要，再讲明细节；v由受话人结束会谈，先放电话。由受话人结束会谈，先放电话。电话礼仪电话礼仪接电话接电话v拿起电话先自报家门；拿起电话先自报家门；v电话听不清楚时要立即告诉对方；电话听不清楚时要立即告诉对方；v叫对方等待，应说明原因及等待的时间；叫对方等待，应说明原因及等待的时间；v不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方；地告诉对方；v讲电话的时候一定要确认对方的姓名、身讲电话的时候一定要确认对方的姓名、身份，把电话转给谁等。份，把电话转给谁等。接电话接电话v同事家里电话、手机、呼机，未经允同事家里电话、手机、呼机，未经允许不要告诉别人，尤其是你的上司；许不要告诉别人，尤其是你的上司；v打错电话态度要良好，别让对方对公打错电话态度要良好，别让对方对公司产生不良印象；司产生不良印象；v尽量不用免提接电话；尽量不用免提接电话；v如何放下话筒？（按如何放下话筒？（按MUTE）v电话留言并追踪。电话留言并追踪。商务谈判礼仪商务谈判礼仪素质、仪容、会场素质、仪容、会场人员确定人员确定良好气氛、摸底良好气氛、摸底第一印象第一印象亦友亦敌亦友亦敌实质阶段实质阶段展望未来展望未来握手祝贺握手祝贺谈判谈判准备准备谈判谈判之初之初谈判谈判之中之中签约签约谈判准备谈判准备v商务谈判之前首先要确定谈判人员，与商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当；对方谈判代表的身份、职务要相当；v谈判代表要有良好的综合素质；谈判代表要有良好的综合素质；v布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方；应让给客方；v谈判前应对谈判主题、内容、议程作好谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。略。谈判之初谈判之初v谈判之初，第一印象十分重要，要尽可能谈判之初，第一印象十分重要，要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛；创造出友好、轻松的良好谈判气氛；v作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意；意；v谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用；着重大作用；v谈判之初的重要任务是摸清对方的底细。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细。谈判实质谈判实质获得友谊获得友谊报价报价查询查询磋商磋商解决矛盾解决矛盾处理冷场处理冷场签约签约v签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。入座。v助签人员要协助签字人员打开文本，用手指助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。方文本上签字。v签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。并相互握手，祝贺合作成功。会客礼仪会客礼仪 拜访前准备拜访前准备心理准备心理准备物品物品准备准备形象准备形象准备克服恐惧感克服恐惧感 承受挫折力承受挫折力 拥有成功欲望拥有成功欲望标准：标准：一旦客户需一旦客户需要，五秒钟要，五秒钟之内从包内之内从包内取出。取出。原则原则：1、与您客户、与您客户层次接近，并层次接近，并略高一些。略高一些。2、或表现出、或表现出你的权威你的权威物品准备物品准备名片笔合同证明文件记事本小礼品说明书报价单发票刮胡刀小镜子小梳子擦鞋纸唇膏交通图通讯录成交客户介绍标准标准：一旦客户需要，五秒钟之内从一旦客户需要，五秒钟之内从包内取出。包内取出。握手礼仪握手礼仪v握手可以使本来陌生的两个人握手可以使本来陌生的两个人 马上建立起友谊。马上建立起友谊。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息：感情信息：手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；双手重叠握住对方，显得真挚、热情；双手重叠握住对方，显得真挚、热情；热烈：可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。热烈：可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。在握手的同时要目光直视对方。在握手的同时要目光直视对方。握手礼仪握手礼仪v先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。先女士后男士。v尊敬尊敬=快步趋前，双手握住对方的手，身体微微向快步趋前，双手握住对方的手，身体微微向前倾。前倾。v时间在时间在3-5秒钟。秒钟。v男士男士+女士：时间短，用力轻，应握女士手指。女士：时间短，用力轻，应握女士手指。v避免目光他顾，心不在焉，不能目光下垂。避免目光他顾，心不在焉，不能目光下垂。v应脱下手套，摘下帽子。应脱下手套，摘下帽子。v握手时一定要用右手（除非右手受伤）。握手时一定要用右手（除非右手受伤）。介绍礼仪介绍礼仪v无论是何种形式、关系、目的和方法的介无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。绍，应该对介绍负责。v把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。地位最高的或酌情而定。介绍次序介绍次序位低者位低者年轻者年轻者男士男士本国的本国的本公司的本公司的别的公司的别的公司的位尊者位尊者年长者年长者女士女士外籍的外籍的名片礼仪名片礼仪1 1）互换名片）互换名片v双手递出，便于观看；双手递出，便于观看；v双手接过，简单浏览；双手接过，简单浏览；v起身接受递来的名片；起身接受递来的名片；v位低者，以右手递出；位低者，以右手递出；v经上司介绍后，再递出名片；经上司介绍后，再递出名片；v不可递出污旧或皱折的名片；不可递出污旧或皱折的名片；v避免由裤子后方的口袋掏出；避免由裤子后方的口袋掏出；v不要无意识地玩弄对方的名片；不要无意识地玩弄对方的名片；v等上司递上名片后才能递上自己的名片。等上司递上名片后才能递上自己的名片。名片礼仪名片礼仪2 2）名片放在什么地方？）名片放在什么地方？v衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋；衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋；v口袋不要因为放置名片而鼓起来；口袋不要因为放置名片而鼓起来；v不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。名片礼仪名片礼仪 3 3）如何递交名片？）如何递交名片？v右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。的方式递交于对方的胸前。座位礼仪座位礼仪v最好先站立于会客厅内，等循主人的最好先站立于会客厅内，等循主人的安排，请高阶先入座。安排，请高阶先入座。v重要人物通常坐在面向门口最里面的重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。位置。门 门 1 324 5 61234驾驶座 4 2 3 1谈话的艺术谈话的艺术艺术地谈话艺术地谈话艺术地谈话艺术地谈话如何说话？如何说话？音量适中、速度平稳、音量适中、速度平稳、散发热情散发热情 容易听懂的语言容易听懂的语言 简洁明了简洁明了 强调重点，强调重点，并有条理并有条理 多用敬语、谦虚、富朝气、多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语充满诚意的话语 配合对方的立场、个性、配合对方的立场、个性、适合对方的言辞适合对方的言辞如何让说话有魅力？如何让说话有魅力？多倾听不打岔多倾听不打岔多讲对方感兴趣且多讲对方感兴趣且积极乐观的话题积极乐观的话题避免在大庭广众下避免在大庭广众下纠正别人及与人争论纠正别人及与人争论避免的话题：健康避免的话题：健康/争论争论/哀伤哀伤/谣言与谣言与闲话等闲话等学会聆听学会聆听亲切亲切耐心耐心宽容宽容聆听的技巧：聆听的技巧：认真的听，勿随意认真的听，勿随意打断打断 边听边把重点记下边听边把重点记下来来，适时微笑点头，适时微笑点头 保持客观、开阔的保持客观、开阔的胸怀胸怀 不懂应提出，多问不懂应提出，多问几个要害问题几个要害问题聆听的原则：聆听的原则：站在对方的立场，站在对方的立场，不要预设立场不要预设立场 确认自己理解的确认自己理解的是否是对方所讲是否是对方所讲 必须必须 重点式重点式 的复的复述对方所讲的述对方所讲的 要表现诚恳、专要表现诚恳、专注的态度倾听对方的注的态度倾听对方的话语话语 换位思考换位思考抓住谈话实质抓住谈话实质LISTEN!LISTEN!你做到了吗？你做到了吗？LOOKINTEREST TARGET EMOTION NEUTRAL SINCERE 电梯礼仪不可忽视！电梯礼仪不可忽视！v先按电梯，让客人先进。先按电梯，让客人先进。v若客人不止一人时，可先进电梯，一手按按若客人不止一人时，可先进电梯，一手按按钮，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：钮，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：请进！请进！v进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧面进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。应主动询问去几楼，并帮忙按下。v到目的地后，一手按按钮，一手做请出的动到目的地后，一手按按钮，一手做请出的动作，说：到了，您先请！客人走出电梯后，作，说：到了，您先请！客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。自己立即步出电梯，在前面引导方向。用餐礼仪：用餐 吃饭吃出礼仪！吃出礼仪！告辞告辞就坐就坐宴前宴前用餐用餐赴宴前的准备赴宴前的准备v仪表整洁，穿戴大方，最好稍作打扮。仪表整洁，穿戴大方，最好稍作打扮。v忌穿工作服，满脸倦容或一身灰尘。注意鞋子是否忌穿工作服，满脸倦容或一身灰尘。注意鞋子是否干净、光亮，袜子是否有臭味，以免临时尴尬；干净、光亮，袜子是否有臭味，以免临时尴尬；v遵守约定的时间；遵守约定的时间；v当抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意；当抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意；v对长辈，要主动让座请安；对小孩则多加关照；对长辈，要主动让座请安；对小孩则多加关照；v万一迟到，在你坐下之前，应先向所有客人微笑打万一迟到，在你坐下之前，应先向所有客人微笑打招呼，同时说声抱歉。招呼，同时说声抱歉。坐出礼仪！坐出礼仪！v 坐姿应端正，但不僵硬，上身轻靠椅背；坐姿应端正，但不僵硬，上身轻靠椅背；v不要用手托腮或双臂肘放在桌上；不要用手托腮或双臂肘放在桌上；v要避免一些不合礼仪的举止体态。要避免一些不合礼仪的举止体态。吃出雅相！吃出雅相！v一定要记住经常说一定要记住经常说“请请”和和“谢谢谢谢”。v调味之前要先品尝。调味之前要先品尝。v不要一边进食一边用另一支手臂环住盘子。不要一边进食一边用另一支手臂环住盘子。v如果嘴里已有食物就不要再喝饮料或酒。如果嘴里已有食物就不要再喝饮料或酒。v不要在饭店里擦拭餐桌上的器皿。不要在饭店里擦拭餐桌上的器皿。v不要在用餐之前涂上太多的口红。不要在用餐之前涂上太多的口红。v在拿起杯子时不要翘起手指。在拿起杯子时不要翘起手指。v不要把勺子留在杯子里。不要把勺子留在杯子里。v尽可能安静地吃。尽可能安静地吃。v不要在谈话过程中挥舞着盛有食物的勺子或叉子。不要在谈话过程中挥舞着盛有食物的勺子或叉子。v不要过多地向嘴里塞食物。不要过多地向嘴里塞食物。告别不能忽视！告别不能忽视！v结束时向主人告别，表达感谢之情！结束时向主人告别，表达感谢之情！v用餐过后的一周之内写信或打电话表用餐过后的一周之内写信或打电话表达感谢！达感谢！以礼待人以礼待人不失情不失情于人于人不失足不失足于人于人不失色不失色于人于人不失口不失口于人于人不失礼不失礼于人于人习惯成习惯成自然自然做一个成功做一个成功的人！的人！浙江物产国际贸易有限公司