第一讲预测顾客的需要.ppt

第一讲预测顾客的需要现在学习的是第1页，共20页预测顾客的需求预测顾客的需求安全安全？GEC Program现在学习的是第2页，共20页顾客有五种类型的顾客有五种类型的需求需求 GEC Program现在学习的是第3页，共20页顾客有五种类型的需求顾客有五种类型的需求 说出来的需求说出来的需求真正的需求真正的需求没说出来的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求满足后令人高兴的需求秘密需求秘密需求GEC Program现在学习的是第4页，共20页我要一辆昂贵的汽车我要一辆昂贵的汽车GEC Program现在学习的是第5页，共20页12345678913101112141516202122232425171819连连接接图图中中的的交交叉叉点点，你你可可以以看看出出多多少少个个正正方方形形？GEC Program现在学习的是第6页，共20页2627282930GEC Program现在学习的是第7页，共20页31323334363735383940GEC Program现在学习的是第8页，共20页机会与需求的关系机会与需求的关系GEC Program现在学习的是第9页，共20页v你看到的是需求吗？你看到的是需求吗？v机会和需求的概念机会和需求的概念v演练演练机会与需求的关系机会与需求的关系GEC Program现在学习的是第10页，共20页人类需求的特点人类需求的特点 GEC Program现在学习的是第11页，共20页人类需求的特点人类需求的特点 需求具有对象性需求具有对象性 需求具有选择性需求具有选择性 需求具有连续性需求具有连续性 需求具有相对满足性需求具有相对满足性 需求具有发展性需求具有发展性 需求具有弹性需求具有弹性 GEC Program现在学习的是第12页，共20页一、需求具有对象性一、需求具有对象性人的需求总是包括一定的人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。内容或某种具体的事物。GEC Program现在学习的是第13页，共20页已经形成的需求已经形成的需求经验，使得顾客能够经验，使得顾客能够对需求的内容进行选对需求的内容进行选择。择。二、需求具有选择性二、需求具有选择性GEC Program现在学习的是第14页，共20页三、需求具有连续性三、需求具有连续性当一种需求被满足之后，当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。成为人们行动的目标或动力。GEC Program现在学习的是第15页，共20页四、需求具有相对满足性四、需求具有相对满足性这是指需求在某一具体情这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。况下所达到的满足标准。GEC Program现在学习的是第16页，共20页五、需求具有发展性五、需求具有发展性心理学家指出，人的需求之所以永心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：无止境是由于：（1）存在的需求永远不会完全满足。）存在的需求永远不会完全满足。（2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。激活。（3）达到目标的个体会为自己确定更高级）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。的需要。GEC Program现在学习的是第17页，共20页六、需求具有弹性六、需求具有弹性一、这种服务在顾客心目中占有多大一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。的重要程度。二、替代性服务在顾客心目中多大二、替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。程度上能代替其他服务。这种替代品的替代性有多大，取决这种替代品的替代性有多大，取决于：于：GEC Program现在学习的是第18页，共20页实战演习实战演习预测顾客的需求预测顾客的需求GEC Program现在学习的是第19页，共20页练习：以下是五种普通的服务情景，你认练习：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？为要满足顾客的下一个需求是什么？1.某顾客已化了很长时间等候服务某顾客已化了很长时间等候服务：2.顾客不停地看手表顾客不停地看手表：3.一位顾客抱着一大堆东西向你走来一位顾客抱着一大堆东西向你走来：4.某天一早，顾客就排队等候某天一早，顾客就排队等候：5.洽谈时，顾客在东张西望洽谈时，顾客在东张西望：6.更多：还有其他的情景和需求吗？更多：还有其他的情景和需求吗？GEC Program现在学习的是第20页，共20页