珠宝营业员销售接待流程.pptx

1 1准备准备准备准备8 8回访跟踪回访跟踪回访跟踪回访跟踪6 6报价成交报价成交报价成交报价成交5 5商品展示商品展示商品展示商品展示3 3需求分析需求分析需求分析需求分析4 4产品介绍产品介绍产品介绍产品介绍2 2接待接待接待接待7送客标准销售流程标准销售流程标准销售流程标准销售流程 第1页/共42页销售人员的外表掌握的珠宝玉器的专业知识销售人员15.8%SSI SSI 因子关键点因子关键点因子关键点因子关键点SSI是sales satisfaction index的简称。“销售满意度”的意思。含有七个因子41个要素。每个因子占有的权重不同。第2页/共42页销售人员的仪表（衣着、打扮等）在销售过程中答复提出疑问的能力调查问题调查问题调查问题调查问题第3页/共42页使自己变得更加专业、自信建立客户的信心与客户建立起良好关系的起点目目 标标准备准备准备准备第4页/共42页保持最佳的精神面貌保持最佳的精神面貌穿着我司统一工作服，保持整洁穿着我司统一工作服，保持整洁佩戴商场（品牌）名牌，样式统一佩戴商场（品牌）名牌，样式统一今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？销售人员从进入展厅时自检仪容仪表仪容仪表准备个人仪容个人仪容个人仪容个人仪容:v发式整齐，无头屑，不遮盖脸面，不挑染发式整齐，无头屑，不遮盖脸面，不挑染v双手保持清洁，指甲修剪整齐双手保持清洁，指甲修剪整齐v男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致v女士化淡妆，自然、淡雅，整体协调v避免让人不快的气味v皮鞋擦拭干净，袜子颜色与衣服和肤色协调第5页/共42页1、整理陈列商品和宣传折页、整理陈列商品和宣传折页 （需要整齐（需要整齐 美观）美观）2、熟悉价格和货品。、熟悉价格和货品。3、准备售货工具（请学员回答）、准备售货工具（请学员回答）4、店面、店面/专柜环境整理专柜环境整理5、饮料茶水的准备、饮料茶水的准备接待准备第6页/共42页设定销售人员的排班顺序接待人员在入口接待销售人员在专柜接待来店顾客销售人员排班请注意：请注意：请注意：请注意：v对值班销售人员而言，等待顾客来店是工作、是销售的准备v等待时注意力越集中，顾客应对就越及时、周到v按照接待顺序进行接待v第一位销售人员接待顾客，第二位协助第一位，准备销售工具、茶水等。接待完毕，第二位协助者换位成销售人员第7页/共42页销售人员15.8%接待接待接待接待目标：让顾客感受我们的温暖！引导客户进入舒适区（担心区 焦虑区）消除客户疑虑建立客户信心让客户在专柜/店面停留更多时间，增加销售机会专心接待你礼貌和友好第8页/共42页当您第一次去XX专柜/店面处时，是否在适当的时间内得到？销售人员有很亲切的微笑吗？销售人员礼貌亲切，称呼得体吗？能让你感觉陌生的环境很舒适吗？销售人员的注意力集中在您身上，而不是其它顾客？或者是根本不上心呢？调查问题调查问题调查问题调查问题第9页/共42页接待接待接待接待接待接待接待接待接待接待顾客接近专柜/展厅顾客进入专柜/展厅顾客自己参观货品时顾客愿意洽谈时顾客离开时顾客需要协助时顾客离开后第10页/共42页销售人员要站在专柜/展厅显眼处等待顾客当顾客走到专柜/展厅45米前，应报以亲切的微笑当顾客进入3米以内，应主动问候：您好！欢迎光临XX品牌主动引导顾客进入专柜/展厅接待接待接待接待顾客接近专柜/展厅切勿：切勿：切勿：切勿：v销售人员不得冷淡对应接近专柜/展厅的顾客，或视而不见v没有任何准备，懒散的或者无精打采&擅自四处走动，相互间闲聊家常站姿东倒西歪。第11页/共42页主动询问顾客来访目的并提供帮助按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同.谈话中均能得体的称呼顾客关注顾客的同伴（不要忽略不要忽略“影响者影响者”）客户离开前不接待其他客户接待接待接待接待顾客进入专柜/展厅请注意：请注意：请注意：请注意：顾客第一顾客第一顾客第一顾客第一 顾客至上顾客至上顾客至上顾客至上(Customer First)(Customer First)案例：沃尔玛案例：沃尔玛案例：沃尔玛案例：沃尔玛“顾客永远是对的顾客永远是对的顾客永远是对的顾客永远是对的”“”“”“”“如果顾客恰好错了，请参如果顾客恰好错了，请参如果顾客恰好错了，请参如果顾客恰好错了，请参照第一条照第一条照第一条照第一条”顾客关系学顾客关系学顾客关系学顾客关系学“老板老板老板老板 上司上司上司上司”=顾客顾客顾客顾客第12页/共42页销售人员应先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，引导顾客对话机会。销售人员应积极回应顾客提出的话题。注意倾听，不轻易打断顾客的谈话。接待接待接待接待顾客需要协助时Safety 顾客愿意洽谈时主动邀请顾客入座（双手主动邀请顾客入座（双手 、身体前倾、身体前倾1515度）度）向顾客提供可选择的免费饮料（第二位）交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同.谈话中均能得体的称呼顾客销售人员应引导客户谈论，了解客户信息与客户交谈的同时，客户经理应随时关注顾客同伴的需求、反应第13页/共42页送顾客至展厅（专柜）外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店。帮助、提醒顾客清点随身携带的物品微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围整理顾客信息，填写专柜日志接待接待接待接待顾客离开时顾客离开后第14页/共42页需求分析需求分析需求分析需求分析对商品特性的诉述与解释关心客户最需要的商品关心预算能提供完整的答案能很快地选好客户最想要的商品销售人员15.8%目标目标辨别客户的需求辨别客户的需求满足客户的需求满足客户的需求建立客户信心建立客户信心第15页/共42页调查问题调查问题调查问题调查问题销售人员询问了客户购买货品的用途和需要了吗？帮助客户买到最合适的货品了吗？销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客）第16页/共42页：提问提问提问提问主动聆听主动聆听主动聆听主动聆听顾客总是认为销售人员重视顾客总是认为销售人员重视他们的需求。他们的需求。需求分析需求分析 主动倾听主动聆听，不仅用主动聆听，不仅用“重复重复”、“提问提问”、“核实核实”等技巧来听懂，还要等技巧来听懂，还要“用身体语用身体语言言”表示在听。支持的听众特点是对选择合适方法表示他在听表示在听。支持的听众特点是对选择合适方法表示他在听 -积极回应。积极回应。积极回应方法：积极回应方法：展开 阐明重复反射总结第17页/共42页思考：思考：顾客最终作出决定的那一刻，其购买动机绝大多数是理性的还是感性的？顾客知道他们想要什么吗？顾客的购买动机有两个层次：顾客的购买动机有两个层次：初级动机初级动机 （如大多数人去旅馆住，是因为他不想在异地城市睡在公园里，住旅馆会让他感到舒适）。日常生活中，寻找顾客的最初购买动机也是非常简单的，举个例（去药店主要是因为健康，去体育用品商店是爱好体育，去打折商店是为了省钱等）。和学员讨论购买商品的最初购买动机是什么？次级动机次级动机 次级动机使竞争者存在差异，如：选哪家旅馆住下呢？选郊区最便宜的（因为省钱），选市区的（因为舒适），选五星的（声望）.冰山理论需求分析需求分析 第18页/共42页q求名誉q好胜心理q追求物美价廉（收藏）q求美心理q祈福q求新心理购买珠宝的六大购买动机：购买珠宝的六大购买动机：了解顾客的初级动机是重要的，但是了解次级购买动机更重要，因为，这也是竞争者的不同之处，同时也是顾客购买的一个重要动机。理性动机一般是顾客愿意说的，然而感性动机不一样，除非建立了顾客的信任，他才肯说出来。理性动机一般是顾客愿意说的，然而感性动机不一样，除非建立了顾客的信任，他才肯说出来。隐性需求 80%不愿意告诉第19页/共42页封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题目的目的用来确认信息，得到客户的准确信息用来确认信息，得到客户的准确信息用来广泛的收集讯息用来广泛的收集讯息提问特点提问特点5W1H（是什么？是谁？何时？何地？为何？怎样？）提问样例提问样例你喜欢水头好些了还是翠色好点呢?你是第一次到我们家看的吗？有什么我可以帮您的吗？您为什么选择来我们家看？您认为购买一件翡翠，什么对您来说最重要？您原来购买过翡翠这样的产品吗？应答特点应答特点回答只有一种可能“是”或“不是”，“可以”或“不可以”；直接指导式 需求分析需求分析 提问技巧第20页/共42页提问的技巧提问的技巧2 提问的目的：提问的目的：了解信息了解信息通过问问题，我们可以了解到顾客的信息，了解到顾客将来的打算，他的生活方式、他的需求和通过问问题，我们可以了解到顾客的信息，了解到顾客将来的打算，他的生活方式、他的需求和其他一些详细情况其他一些详细情况.，以及了解顾客所需要的产品。，以及了解顾客所需要的产品。引导谈话引导谈话是谁决定接下来将要谈论的话题？当然是那个问话的人，所以提问题也就意味着我们是引导谈话是谁决定接下来将要谈论的话题？当然是那个问话的人，所以提问题也就意味着我们是引导谈话的人？的人？给顾客给顾客“重视重视”的感觉的感觉我们能了解我们所需要的信息是因为我们导引了这个谈话，我门所要了解的是顾客。我们给顾客我们能了解我们所需要的信息是因为我们导引了这个谈话，我门所要了解的是顾客。我们给顾客机会谈论他自己或他认为是重要的东西！人们都喜欢谈论自己，因为这对他来说是最重要的事情。机会谈论他自己或他认为是重要的东西！人们都喜欢谈论自己，因为这对他来说是最重要的事情。通过问问题和让顾客谈论自己，让顾客有重视的感觉。通过问问题和让顾客谈论自己，让顾客有重视的感觉。获取信任获取信任若顾客感觉他受到了重视，他就会更坦诚，我们就能通过问正确的问题来获取更多的信心。若顾客感觉他受到了重视，他就会更坦诚，我们就能通过问正确的问题来获取更多的信心。避免误解避免误解从以上几点来看，有这么多的利益，似乎值得问更多的问题，然而还有一个问题，不知你有没有从以上几点来看，有这么多的利益，似乎值得问更多的问题，然而还有一个问题，不知你有没有见过这种状态？你在向顾客介绍商品，顾客有一个抗拒：哦，这件货品很好，颜色翠水头也不错，见过这种状态？你在向顾客介绍商品，顾客有一个抗拒：哦，这件货品很好，颜色翠水头也不错，很希望我能买得起它很希望我能买得起它“或或”我是真的喜欢这件货品，但事实上是我老公作决定是否购买我是真的喜欢这件货品，但事实上是我老公作决定是否购买“。这时。这时候，可能你非常难对付这样的抗拒或者你会说：候，可能你非常难对付这样的抗拒或者你会说：”你应当早点告诉我呀你应当早点告诉我呀“.第21页/共42页提问的技巧提问的技巧3顾客的需求和购买动机?顾客的期望和用途？为谁购买？都关注了哪些品牌？已经看了哪些类型的货品？这位顾客以前来过吗？什么原因使他再度光临？以前若不曾来过，什么原因使他进来？顾客的经济预算？付款方式?决策者是谁？像前面所提到过的，需要问自己：“我是否为这位顾客介绍了合适的产品？他喜欢这件货品吗？为了顺利进行到产品介绍，你应当通过提问为了顺利进行到产品介绍，你应当通过提问获取获取获取获取 下列必要的信息：下列必要的信息：第22页/共42页对货品的特性的提供较为专业的解释掌握的珠宝知识诚实能很快地选好合适的货品销售人员15.8%产品介绍目标目标依据客户的需求说明产品依据客户的需求说明产品特性，带给客户的益处特性，带给客户的益处 加深客户对产品的印象加深客户对产品的印象 设定客户购买标准设定客户购买标准第23页/共42页调查问题调查问题调查问题调查问题销售人员为您示范货品了吗？销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客）销售人员对货品的特性、优点以及好处的解释让你心动？帮助您买到最适合您需要的那件货品吗？第24页/共42页产品介绍是对所有在需求分析阶段获取的信息总结，通常在需求分析阶段之后进行。检测：有没有取得顾客的信任。是否了解顾客的需求。若你在接待过程中建立了顾客的信心，在需求分析中也做的很好，而且了解了顾客的实际需求，并把顾客的需求和个性化利益联系在一起，这样的话，你自然会得到肯定的回答肯定的回答。若你没有得到肯定的回答，至少知道你在需求分析中那里出错了。接下来需要如何做呢？直接回到需求分析，尽量更正所更正所犯错犯错误误。产品介绍的时机第25页/共42页 关键点：以客户的需求为导向。1、让顾客了解商品的特点（卖点）2、让顾客触摸商品3、让顾客了解商品的价值（FAB法则）4、拿几件商品让顾客做选择和比较5、按照从低挡到高档的顺序拿商品给顾客 商品介绍的5种方法第26页/共42页商品展示商品展示商品展示商品展示 顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下决定。这个过程，销售人员要做好商品展示的工作。销售人员15.8%目标目标进一步强化客户信心进一步强化客户信心进入报价成交的阶段进入报价成交的阶段第27页/共42页1、注意观察，主动展示：注意顾客的一举一动，从顾客的举动中发现机遇。2、积极配合，鼓励参与 要快速有效的让顾客生产兴趣到购买的最好方法就是展示给顾客看，让顾客也参与进来；3、熟悉商品，掌握展示技巧 a、冲击顾客的联想，坚定顾客购买信心；b、观其神态，寻机向顾客展示商品魅力；c、给顾客思考与决策的氛围。商品展示的基本要求冲击式（冲击式（FBI）F:Feature 特性、功能B:Benefit 利益I:Impact 冲击（个人切身的利益）第28页/共42页1、展示前的准备：成功的展示需要计划，计划展示介绍的重点，应该讲的话，并加以练习；2、展示商品精华 展示的一定要是商品最核心的，最有买点的一面3、抓住顾客的视线 展示就是要在有人看的情况下进行，这样要求展示的方法能吸引的了顾客的目光。商品展示的原则第29页/共42页1、让顾客亲手触摸商品 能让顾客亲手触摸到商品，能增强顾客对商品的喜爱，能让顾客感性的评价；2、让顾客戴上商品 戴上产品顾客会从心理上更认同商品。销售人员有更多的时间去引导3、让顾客了解商品的价值 你在对商品进行展示时，顾客能从心理上认为这可能是很符合或者有独到之处；3、让顾客有多种选择 做展示时，一定不要单独摆一件商品，要让顾客有商品选择权，不要给人一种被迫购买的心理。让顾客有对比（有对比就会产生购买标准）商品展示的要点第30页/共42页展示同一品种不同档次的商品：有低档、高档动作轻巧稳重:不紧不慢、规范得体让顾客亲自感受：试看、试戴、体验尽量出示各种有利的材料（检测证书 等）产品展示的技巧第31页/共42页报价成交报价成交报价成交报价成交相对期望值所付的价格能清晰易懂地进行价格商谈关心预算决定之前给客户充足时间考虑销售过程无争吵能很快地商谈好价格适当的销售压力对所有文件解释清晰易懂销售人员15.8%目标目标加强客户对其选择的信心加强客户对其选择的信心确认客户的满意度确认客户的满意度与客户完成交易与客户完成交易第32页/共42页“什么是购买信号呢？什么是购买信号呢？”就是顾客决定购买产品时无意中流露出的信号。购买信号有不同的形式购买信号有不同的形式主动提问主动提问（我能试试吗？有没有水头更好点的？这个最低什么折扣？刷卡行吗？）-关注问题的变化满意陈述满意陈述（我喜欢这个颜色；我能付得起；它看上去比我现在用得要好；我的一个朋友非常满意你的产品）身体语言身体语言（点头；微笑；身体前倾；仔细研究样品或合同；在纸上计算）-行为类型的变化购买信号第33页/共42页1.1.价格最小化：价格最小化：举例：保险公司销售人员销售3650元的保险，他不会直接报价说这个保险多少钱，而说：这10年期间你只要每天1元钱。你认为你家庭的安全只值一元钱吗？谁会这个问题回答“不”字，价钱变得越小，就越容易接受。2.2.价格比较法价格比较法这个方法也经常用，若你的价格较便宜，就能和竞争者的同类产品比较，或者和顾客常买的东西比较。如；这么漂亮的衬衫只要两张CD的钱。或者是把上两种方法综合起来，如：每天付1元钱买你全家的安全，还没有一包烟的钱。就能为全家健康保安全。3.3.价格转化为投资价格转化为投资告诉顾客他事实上是在投资，投资就有回报，如：采用这种经济性的加热系统，你可以在10年内节省2倍这种设备价钱的煤气费。4.4.平衡表法平衡表法把买和不买作比较，突出买的好处：你投资了5100元让12个销售人员中的1个接受销售培训，他原来只用一种销售技巧，通过培训后，学习到了新的方法，从而多做了12000元的销售，你的的投资回报是什么？5.5.增加利益法增加利益法重点强调有了这种产品之后的利益和优点，二不讨论价格。报价法第34页/共42页价格价格 价值价值 太贵了太贵了价格价格 =价值价值 物有所值物有所值价格价格 价值价值 很便宜很便宜建立价格与价值之间的平衡，建立价格与价值之间的平衡，建立价格与价值之间的平衡，建立价格与价值之间的平衡，是所有价格谈判的目标所在是所有价格谈判的目标所在是所有价格谈判的目标所在是所有价格谈判的目标所在报价成交报价成交报价成交报价成交价格和价值价格和价值价格和价值价格和价值报价结束后，顾客感觉他买的东西比他预料的要物有所值，说明销售人员的报价结束后，顾客感觉他买的东西比他预料的要物有所值，说明销售人员的销售是成功的。销售是成功的。第35页/共42页包装送客包装送客包装送客包装送客销售人员15.8%目标目标加强客户对品牌的认可加强客户对品牌的认可服务细节的要求服务细节的要求第36页/共42页核对小票（金额、数量、商品编码）无误准确请顾客再次确定货品完整，并在货品“外观已验”单签字，加盖我司外观已验单章填写我司客户档案卡，并告知相关细则将货品、包装盒、包装袋、证书、赠品与客户确认一遍。讲解珠宝保养手册注意事项。包装送客包装送客包装送客包装送客注意事项注意事项第37页/共42页 包装完毕后，营业员要双手将商品递给顾客，并用感激的目光和心情向顾客道谢，并欢迎下次再来。另外要注意检查顾客有没有落下什么物品。送客送客第38页/共42页售后回访售后回访售后回访售后回访目标目标维持客户的热情维持客户的热情维持长期的跟踪维持长期的跟踪感谢信维持一种长维持一种长期的情谊期的情谊第39页/共42页信函，更多是电话和拜访的双向交流用积极的方法使客户对你保持印象 1、亲自照顾顾客、亲自照顾顾客 持续的关照是加强熟悉和认知的唯一方法 持续的前提是建立行之有效的系统 区别对待你的顾客（分级别）2、系统并持之以恒、系统并持之以恒3、良好的工作习惯、良好的工作习惯回访顾客是销售工作的一部分制定联系的计划确立时间表方式方法方式方法第40页/共42页结束结束结束结束第41页/共42页