订单履行和物流管理课件gxa.pptx
WELCOME TO 第5章 订单履行和物流管理订单履行和物流管理湖南商学院经济与贸易学院 阳阳 志志 梅梅博士 QQ:184274231E-mail:1 1普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务第五章第五章 订单履行和物流管理订单履行和物流管理o订单履行概述o供应链管理与协同商务o物流管理o退货处理与客户支持2 2普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务第一节第一节 订单履行概述订单履行概述 o一、订单履行的概念及过程（1）n n订单履行订单履行(order fulfillment)(order fulfillment)就是指在客户订就是指在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安产品配送到其手里，同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户装说明、必要的培训、退换等全部相关的客户服务。服务。3 3普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务一、订单履行的概念及过程（一、订单履行的概念及过程（2）下单下单支付确认支付确认库存检查库存检查批准批准拒绝拒绝运输配送运输配送生产生产/采购采购入库入库保险保险退货退货/退款退款无库存无库存有库存有库存结算通知结算通知交付周期通知交付周期通知4 4普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务二、订单履行面临的困难：经营方式的变化二、订单履行面临的困难：经营方式的变化oo由于电子商务改变了传统的经营方式，使得订单履行变由于电子商务改变了传统的经营方式，使得订单履行变得既重要但又很困难。订单履行的重要性体现在它是企得既重要但又很困难。订单履行的重要性体现在它是企业与客户完成交易的最后一个环节，订单履行的好坏直业与客户完成交易的最后一个环节，订单履行的好坏直接关系到企业的声誉，影响消费者的满意度和忠诚度；接关系到企业的声誉，影响消费者的满意度和忠诚度；而困难性则是因为经营方式的改变和人们在电子商务环而困难性则是因为经营方式的改变和人们在电子商务环境下交易观念的变化所引起的。这些变化主要有：境下交易观念的变化所引起的。这些变化主要有：n n“拉拉”生产方式对生产方式对“推推”生产方式生产方式n n“送送”货对货对“取取”货货n n“现场现场”服务对服务对“远程远程”服务服务 5 5普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务二、订单履行面临的困难：逆物流问题二、订单履行面临的困难：逆物流问题oo在电子商务环境下还存在所谓逆物流问题。在传统零售在电子商务环境下还存在所谓逆物流问题。在传统零售中，当客户对所购商品不满意时，可去现场调换或退货，中，当客户对所购商品不满意时，可去现场调换或退货，而电子商务的远程交易使得客户所在地可能根本没有可而电子商务的远程交易使得客户所在地可能根本没有可调换或退货的场所，因此就出现了调换或退货的场所，因此就出现了“逆物流逆物流”问题，逆问题，逆物流就是将客户所购买的不满意产品退回给企业。物流就是将客户所购买的不满意产品退回给企业。6 6普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务二、订单履行面临的困难：订单履行的内容二、订单履行面临的困难：订单履行的内容oo因此订单履行的任务可以分解为三个方面的内容：因此订单履行的任务可以分解为三个方面的内容：n n商品的生产与组织。包括库存控制、供应链管理及其商品的生产与组织。包括库存控制、供应链管理及其e e化、化、协同商务；协同商务；n n运输配送。将客户购买的产品快速地配送到客户手中；运输配送。将客户购买的产品快速地配送到客户手中；n n客户服务。远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产客户服务。远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品，同时还要保障客户在遇到产品不满意时能够方便地品，同时还要保障客户在遇到产品不满意时能够方便地调换或退货。调换或退货。7 7普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务第五章第五章 订单履行和物流管理订单履行和物流管理o订单履行概述o供应链管理与协同商务o物流管理o退货处理与客户支持8 8普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务第二节第二节 供应链管理与协同商务供应链管理与协同商务一、价值链与供应链一、价值链与供应链oo复习复习复习复习n n价值链价值链是一个行业或一个企业内，从原材料到形成最终产品或是一个行业或一个企业内，从原材料到形成最终产品或服务过程中所进行的一系列活动，其中每一项活动都为最终产服务过程中所进行的一系列活动，其中每一项活动都为最终产品添加经济价值，价值链就是这一系列相互联系的增值活动。品添加经济价值，价值链就是这一系列相互联系的增值活动。n n价值链有行业价值链和企业价值链：价值链有行业价值链和企业价值链：oo行业价值链上的基本角色有六个，即：供应商、制造商、行业价值链上的基本角色有六个，即：供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户，每个组织承担其中的一运货商、经销商、零售商和客户，每个组织承担其中的一个或多个角色，也可能只承担某个角色中的部分活动。个或多个角色，也可能只承担某个角色中的部分活动。oo企业价值链是企业内从原材料到形成最终产品或服务过程企业价值链是企业内从原材料到形成最终产品或服务过程中所进行的一系列活动，其增值活动主要有五种：运入物中所进行的一系列活动，其增值活动主要有五种：运入物流、内部运作、运出物流、销售和营销以及售后服务。流、内部运作、运出物流、销售和营销以及售后服务。9 9普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务一、价值链与供应链：价值链一、价值链与供应链：价值链(1)1010普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务一、价值链与供应链：价值链一、价值链与供应链：价值链(2)资源利用：资源利用：有形资源有形资源 无形资源无形资源获得能力获得能力核心竞争力核心竞争力竞争优势竞争优势战略战略竞争能力竞争能力维持竞争力维持竞争力的四种标准的四种标准价值链价值链分析分析 有价值的有价值的 稀有的稀有的 难以模仿的难以模仿的 不可替代的不可替代的外包外包发现核心发现核心竞争力竞争力1111普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务一、价值链与供应链：供应链概念的发展一、价值链与供应链：供应链概念的发展(1)oo早期观点：供应链早期观点：供应链(Supply Chain,SC)(Supply Chain,SC)是制造企业中是制造企业中的一个内部过程，它是指把从企业外部采购的原材料和的一个内部过程，它是指把从企业外部采购的原材料和零部件，通过生产转换和销售等活动，再传递到零售商零部件，通过生产转换和销售等活动，再传递到零售商和用户的一个过程。和用户的一个过程。oo信息时代：供应链从原有的区域性概念发展到一种全球信息时代：供应链从原有的区域性概念发展到一种全球性概念，原有的线性结构转变成围绕核心企业的网状结性概念，原有的线性结构转变成围绕核心企业的网状结构。构。1212普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务一、价值链与供应链：供应链概念的发展一、价值链与供应链：供应链概念的发展(2)企业战略企业战略第三方物流第三方物流供应商供应商零售商零售商计划计划制造商制造商分销中心分销中心最终用户最终用户供应商供应商制造商制造商分销中心分销中心第三方物流第三方物流零售商零售商最终用户最终用户计划计划计划计划计划计划企业战略企业战略共享白板共享白板信息时代的供应链信息时代的供应链1313普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务一、价值链与供应链：供应链概念的发展一、价值链与供应链：供应链概念的发展(3)对对比点比点线线性性SCSC网状网状SCSC业务业务核心核心垂直型垂直型矩矩阵阵型型竞竞争争企企业对业对企企业业供供应链对应链对供供应链应链竞竞争争优势优势有形有形资产资产速度速度+知知识识市市场场范范围围国内国内全球全球SCMSCM的范的范围围企企业业内部内部多个企多个企业业SCSC核心核心成本和成本和资产资产利用利用客客户户伙伴定伙伴定义义供供应链应链供供应应网网执执行行过过程程没有分工没有分工有明确分工有明确分工客客户满户满足足按按库库存存按按订单订单客客户户服服务务低客低客户户期望期望高客高客户户期望期望信息交信息交换换沟通沟通协协同同库库存存高高底底计计划制定划制定依靠管理者和分析依靠管理者和分析师师整个整个贸贸易社区易社区1414普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务一、价值链与供应链：供应链的定义一、价值链与供应链：供应链的定义ooChristopherChristopher：一个联通但相互独立的组织网络，为了控制、管理：一个联通但相互独立的组织网络，为了控制、管理和改善从供应商到最终用户的物流和信息流而互助地、合作地工和改善从供应商到最终用户的物流和信息流而互助地、合作地工作在一起作在一起ooAyresAyres：由物流、信息流、资金流和知识流组成的生命周期过程，：由物流、信息流、资金流和知识流组成的生命周期过程，其目的是以来自多个关联的供应商的产品或服务来满足最终用户其目的是以来自多个关联的供应商的产品或服务来满足最终用户的需求的需求ooHannonHannon：一个执行原材料采购、将原材料转变成中间产品和最终：一个执行原材料采购、将原材料转变成中间产品和最终产品、将最终产品分销给客户等功能的网络产品、将最终产品分销给客户等功能的网络oo从价值链的角度看，从价值链的角度看，价值链上的各项增值活动所产生的信息流、价值链上的各项增值活动所产生的信息流、物流或服务流、资金流就形成了供应链。它将供应商、制造商、物流或服务流、资金流就形成了供应链。它将供应商、制造商、运货商、经销商、零售商和客户等价值链上的各个角色连成一个运货商、经销商、零售商和客户等价值链上的各个角色连成一个链状或网状的整体。而供应链上的信息流、物流或服务流以及资链状或网状的整体。而供应链上的信息流、物流或服务流以及资金流是由用户需求所驱动的。金流是由用户需求所驱动的。oo不管供应链的复杂性如何，沿供应链上执行的全部相关活动主要不管供应链的复杂性如何，沿供应链上执行的全部相关活动主要目标都是为了满足客户或最终用户的期望。目标都是为了满足客户或最终用户的期望。1515普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务一、价值链与供应链：供应链整合架构一、价值链与供应链：供应链整合架构(1)供应链供应链20002000架构架构产品与服务价值流产品与服务价值流市场适应流市场适应流行为层行为层关系整合关系整合关系整合关系整合规划与控制层规划与控制层评测整合评测整合评测整合评测整合技术与规划整合技术与规划整合技术与规划整合技术与规划整合作业层作业层原料和服务原料和服务原料和服务原料和服务供应商整合供应商整合供应商整合供应商整合内部内部内部内部运营运营运营运营客户整合客户整合客户整合客户整合信息流信息流资金流资金流资资源源最最终终客客户户1616普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务一、价值链与供应链：供应链整合架构一、价值链与供应链：供应链整合架构(2)类别类别整合架构整合架构能力体能力体现现作作业业层层客客户户整合：与特定客整合：与特定客户户建立持久建立持久的、独特的关系的、独特的关系区分与区分与识别识别客客户户；持；持续续匹配客匹配客户变户变化的期望；化的期望；对对独独特的或突特的或突发发需求的响需求的响应应；对经营环对经营环境的适境的适应应性性内部整合：整合企内部整合：整合企业业内部之物流内部之物流作作业业，使其形成通，使其形成通畅畅的流程的流程跨功能整合；作跨功能整合；作业标业标准化；准化；简单简单化；遵循作化；遵循作业业流程流程和和组织规组织规章；章；组织结组织结构的构的调调适能力适能力原料与服原料与服务务供供应应商整合：商整合：实现实现企企业业外部工作与内部作外部工作与内部作业业流程的无流程的无缝连缝连接接战战略略联联盟；作盟；作业业融合，消除冗余的、重复的、拖沓融合，消除冗余的、重复的、拖沓的流程；的流程；财务联财务联接；供接；供应应商管理商管理规规划划与控与控制制层层技技术术与与规规划整合：划整合：设计设计、应应用和用和整合采整合采购购、生、生产产、客、客户订单户订单履行、履行、企企业资业资源源计计划等信息系划等信息系统统促促进进供供应链资应链资源配置的信息管理；内部部源配置的信息管理；内部部门门之之间间的的信息信息连连通性；供通性；供应链应链企企业间业间的信息的信息连连通性；通性；协协同同规规划与划与预测预测(Collaborative planning,forecasting(Collaborative planning,forecasting，CPF)CPF)评测评测整合：衡量企整合：衡量企业业与供与供应链间应链间的基本功能和作的基本功能和作业绩业绩效效功能性能功能性能测评测评能力开能力开发发；基于活；基于活动动的的总总成本成本评测评测方方法；建立整个供法；建立整个供应链应链和跨企和跨企业业的性能的性能测评标测评标准；准；测测评评供供应链应链性能性能对财务对财务的影响的影响1717普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务一、价值链与供应链：供应链整合架构一、价值链与供应链：供应链整合架构(3)类别类别整合架构整合架构能力体能力体现现行行为为层层关系整合：与客关系整合：与客户户、供、供应应商及服商及服务务提供者建立共同提供者建立共同理想与理想与长长期互期互动动关系关系明确的供明确的供应链应链企企业责业责任；供任；供应链应链企企业间业间的的协协同同规则规则及冲突解决及冲突解决办办法；愿意分享技法；愿意分享技术术、作、作业业、财务财务和和战战略信息；利益略信息；利益/风险风险分享分享流流产产品与服品与服务务价价值值流：流：产产品与服品与服务务从从资资源端向最源端向最终终用用户户的增的增值值性流性流动动市市场场适适应应流：建立良好的售后服流：建立良好的售后服务务系系统统，使供，使供应链应链成成员员能及能及时时掌握市掌握市场场需求需求信息，以利供信息，以利供应链应链成成员规员规划需求划需求信息流：供信息流：供应链应链成成员间员间交易信息及交易信息及库库存存变变化的双向交流，供化的双向交流，供应链应链信息交信息交换换的的e e化有利于供化有利于供应链应链成成员获员获得更大的得更大的营营运运绩绩效效资资金流：一般与价金流：一般与价值值流的方向相反，主要考察流的方向相反，主要考察现现金流金流动动的速度及物流的速度及物流资资源利源利用率。当供用率。当供应链应链成成员员开展促开展促销销或或销销售回扣售回扣时时，资资金流方向金流方向则则与价与价值值流方向同流方向同向向1818普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务一、价值链与供应链：供应链的类型一、价值链与供应链：供应链的类型(1)(1)(1)稳定型供应链和动态型供应链稳定型供应链和动态型供应链n n基于相对稳定、单一的市场需求而组成的供应链稳定性较强，基于相对稳定、单一的市场需求而组成的供应链稳定性较强，而基于相对频繁变化、复杂的需求而组成的供应链动态性较高而基于相对频繁变化、复杂的需求而组成的供应链动态性较高(2)(2)平衡型供应链和倾斜型供应链平衡型供应链和倾斜型供应链n n当供应链的容量能满足用户需求时，供应链处于平衡状态当供应链的容量能满足用户需求时，供应链处于平衡状态n n当市场变化加剧，造成供应链成本增加、库存增加、浪费增加当市场变化加剧，造成供应链成本增加、库存增加、浪费增加等现象时，企业不是在最优状态下运作，供应链则处于倾斜状等现象时，企业不是在最优状态下运作，供应链则处于倾斜状态态n n平衡型供应链可以实现各主要职能如采购上的低采购成本、生平衡型供应链可以实现各主要职能如采购上的低采购成本、生产上的规模效益、分销上的低运输成本、市场上的产品多样化产上的规模效益、分销上的低运输成本、市场上的产品多样化和财务上的资金运转快等之间的均衡。和财务上的资金运转快等之间的均衡。1919普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务一、价值链与供应链：供应链的类型一、价值链与供应链：供应链的类型(2)(3)(3)有效型供应链和响应型供应链有效型供应链和响应型供应链n n有效型供应链主要体现供应链的物理功能，即以最低的成本将有效型供应链主要体现供应链的物理功能，即以最低的成本将原材料转化成零部件、半成品、产品，并在供应链中运输等；原材料转化成零部件、半成品、产品，并在供应链中运输等；n n响应型供应链主要体现供应链的市场中介功能，即把产品分配响应型供应链主要体现供应链的市场中介功能，即把产品分配到满足用户需求的市场，对未预知的需求做出快速反应等。到满足用户需求的市场，对未预知的需求做出快速反应等。(4)(4)上游、下游及内部供应链上游、下游及内部供应链n n上游供应链：是指该生产型企业与供应商之间以及供应商与其上游供应链：是指该生产型企业与供应商之间以及供应商与其自身的供应商之间的活动。主要活动是采购自身的供应商之间的活动。主要活动是采购 (供供)n n内部供应链：供应链的企业内部部分，包括将来自供应商的输内部供应链：供应链的企业内部部分，包括将来自供应商的输入转换成组织输出的内部所有流程。主要活动是生产管理、加入转换成组织输出的内部所有流程。主要活动是生产管理、加工、库存控制等工、库存控制等 (产产)n n下游供应链：下游供应链部分包括从产品投放到最终客户的全下游供应链：下游供应链部分包括从产品投放到最终客户的全部活动。主要关注分销、入库、运输和售后服务。主要活动是部活动。主要关注分销、入库、运输和售后服务。主要活动是销售销售 (销销)2020普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务二、供应链管理：供应链上存在的问题二、供应链管理：供应链上存在的问题(1)1 1、“牛鞭牛鞭”效应效应n n“牛鞭牛鞭”效应是指供应链上的一种需求变异放大现象，效应是指供应链上的一种需求变异放大现象，当最终客户的需求信息向原始供应商端逐级传递时，由当最终客户的需求信息向原始供应商端逐级传递时，由于缺少信息共享和协调，导致了需求信息的扭曲而出现于缺少信息共享和协调，导致了需求信息的扭曲而出现越来越大的波动。越来越大的波动。n n导致这种情况发生的原因有：需求预测不准、批量订货、导致这种情况发生的原因有：需求预测不准、批量订货、价格变动、短缺博弈等，其中需求预测不准是最主要原价格变动、短缺博弈等，其中需求预测不准是最主要原因。因。n n“牛鞭牛鞭”效应常导致两方面的后果：效应常导致两方面的后果：oo导致超量库存，降低了供应链的敏捷性导致超量库存，降低了供应链的敏捷性oo因库存不足无法满足市场需求，导致供应延迟，引起客因库存不足无法满足市场需求，导致供应延迟，引起客户不满或使客户转移到竞争者那里购物而失去市场份额户不满或使客户转移到竞争者那里购物而失去市场份额2121普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务二、供应链管理：供应链上存在的问题二、供应链管理：供应链上存在的问题(2)批发商需求批发商需求时间时间客户需求客户需求P P0 0 C C零售商需求零售商需求P P0 0 R R批发商需求批发商需求P P0 0 MM客户需求客户需求零售商需求零售商需求P P0 0时间时间时间时间2222普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务二、供应链管理：供应链上存在的问题二、供应链管理：供应链上存在的问题(3)2、质量问题n n当上下游企业间的信息沟通不畅通时，将引起当上下游企业间的信息沟通不畅通时，将引起信息传递的不准确，也会使交易成本增加，在信息传递的不准确，也会使交易成本增加，在此情况下供应商就可能提供不符合规格的原料此情况下供应商就可能提供不符合规格的原料或产品，也可能以次充好以降低成本，使得下或产品，也可能以次充好以降低成本，使得下游企业工厂空转，无法及时供应商品，降低了游企业工厂空转，无法及时供应商品，降低了整个供应链的竞争力。整个供应链的竞争力。2323普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务二、供应链管理：供应链上存在的问题二、供应链管理：供应链上存在的问题(4)3 3、供应链的复杂性、动态性和交叉性问题、供应链的复杂性、动态性和交叉性问题n n结构复杂：供应链成员企业组成的跨度、层次不同，供应链往结构复杂：供应链成员企业组成的跨度、层次不同，供应链往往由多个、多类型甚至多国企业构成，信息流和物流在多个组往由多个、多类型甚至多国企业构成，信息流和物流在多个组织间相互流动，使得供应链结构可能非常复杂织间相互流动，使得供应链结构可能非常复杂业务处理效率业务处理效率低下、容易产生差错低下、容易产生差错n n动态性和交叉性：供应链因企业战略和适应市场需求变化的需动态性和交叉性：供应链因企业战略和适应市场需求变化的需要，其中某些成员企业可能需要动态地更新；一些成员企业参要，其中某些成员企业可能需要动态地更新；一些成员企业参与多个供应链，众多的供应链形成交叉结构等。动态性、交叉与多个供应链，众多的供应链形成交叉结构等。动态性、交叉性性整个供应链协调困难整个供应链协调困难因此，要使整个供应链具有市场竞争优势因此，要使整个供应链具有市场竞争优势n n必须拥有有效的供应链管理，要借助信息技术和电子商务的支必须拥有有效的供应链管理，要借助信息技术和电子商务的支持，实现供应链成员之间的信息共享，提高整个供应链的协同持，实现供应链成员之间的信息共享，提高整个供应链的协同能力，形成能力，形成e e化供应链化供应链(e-SC)(e-SC)。2424普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务二、供应链管理：供应链管理的概念二、供应链管理：供应链管理的概念(1)oo供应链管理的本质就是对供应链上成员的各种活动以及这些活动所供应链管理的本质就是对供应链上成员的各种活动以及这些活动所形成的信息流、物流形成的信息流、物流/服务流以及资金流进行集成管理，从而实现以服务流以及资金流进行集成管理，从而实现以最快的速度、最低的成本为客户提供最大的价值，改善或维持整个最快的速度、最低的成本为客户提供最大的价值，改善或维持整个供应链的竞争力。这种集成管理思想主要体现在三个方面：供应链的竞争力。这种集成管理思想主要体现在三个方面：n n共享性。实现供应链上的成员之间信息共享，提高整个供应链对共享性。实现供应链上的成员之间信息共享，提高整个供应链对客户需求的响应速度，改善需求预测的精度，信息共享是优化供客户需求的响应速度，改善需求预测的精度，信息共享是优化供应链管理的基础，它需要基于应链管理的基础，它需要基于WebWeb的信息管理系统的支持。的信息管理系统的支持。n n协同性。供应链伙伴间的协同工作范围很大，从产品设计到需求协同性。供应链伙伴间的协同工作范围很大，从产品设计到需求预测。协同商务可降低产品开发成本，缩短产品开发和市场投放预测。协同商务可降低产品开发成本，缩短产品开发和市场投放时间、降低库存和管理费用、提高整个供应链的敏捷性。协同性时间、降低库存和管理费用、提高整个供应链的敏捷性。协同性需要借助多种协同工具如工作流、群件等的支持。需要借助多种协同工具如工作流、群件等的支持。2525普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务二、供应链管理：供应链管理的概念二、供应链管理：供应链管理的概念(2)n n协调性。供应链协调性体现在：协调性。供应链协调性体现在：oo供应链成员具有一致性的战略目标；供应链成员具有一致性的战略目标；oo每个供应链成员有明确的责任；每个供应链成员有明确的责任；oo供应链企业间有明确的协同规则及冲突解决办法；供应链企业间有明确的协同规则及冲突解决办法；oo具有整合的供应链业务流程，消除了其中冗余的、重具有整合的供应链业务流程，消除了其中冗余的、重复的、拖沓的流程，有相关作业标准，使整个供应链复的、拖沓的流程，有相关作业标准，使整个供应链作业流程简单、快捷；作业流程简单、快捷；oo有明确的供应链性能测评指标，包括功能性、连通性、有明确的供应链性能测评指标，包括功能性、连通性、协同性、敏捷性、质量、客户服务、成本协同性、敏捷性、质量、客户服务、成本/风险风险/效益效益等。等。协调性更多的是依赖于规章制度和供应链文化的建立。协调性更多的是依赖于规章制度和供应链文化的建立。2626普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务二、供应链管理：供应链管理的形成二、供应链管理：供应链管理的形成(1)oo供应链管理既是企业自身主动适应内外部环境的变化以提高经供应链管理既是企业自身主动适应内外部环境的变化以提高经济效益的需要，也是信息技术推动的结果。济效益的需要，也是信息技术推动的结果。n n早期的供应链管理实际上就是库存控制与管理，库存作为平衡早期的供应链管理实际上就是库存控制与管理，库存作为平衡有限的生产能力和适应用户需求变化的缓冲手段，需要通过各有限的生产能力和适应用户需求变化的缓冲手段，需要通过各种协调方法，找到把产品迅速、可靠地送到用户手中所需要的种协调方法，找到把产品迅速、可靠地送到用户手中所需要的费用与生产、库存管理费用之间的平衡点，从而确定最佳的库费用与生产、库存管理费用之间的平衡点，从而确定最佳的库存投资额。因此其主要的工作任务是管理库存和运输。存投资额。因此其主要的工作任务是管理库存和运输。n n互联网的快速发展改变了全球制造业的经营模式，虚拟制造、互联网的快速发展改变了全球制造业的经营模式，虚拟制造、动态联盟等生产模式的出现需要新的管理模式与之相适应。企动态联盟等生产模式的出现需要新的管理模式与之相适应。企业间的合作、协调、利益共享、风险共担等新的管理理念相继业间的合作、协调、利益共享、风险共担等新的管理理念相继出现，而传统企业组织中那种以企业自身利益为核心的采购出现，而传统企业组织中那种以企业自身利益为核心的采购（物资供应）、加工制造（生产）、销售等运作模式，已经无（物资供应）、加工制造（生产）、销售等运作模式，已经无法适应新的制造模式，那种法适应新的制造模式，那种“大而全大而全”、“小而全小而全”的自我封的自我封闭的管理体制，更无法适应网络环境下的竞争。闭的管理体制，更无法适应网络环境下的竞争。2727普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务二、供应链管理：供应链管理的形成二、供应链管理：供应链管理的形成(2)n n供应链管理通过互联网供应链管理通过互联网/内联网内联网/外联网将各成员内部的外联网将各成员内部的每个工作环节有机连接起来，供应链上、下游的每个成每个工作环节有机连接起来，供应链上、下游的每个成员利用信息高速公路形成了互惠共赢的网络合作联盟，员利用信息高速公路形成了互惠共赢的网络合作联盟，分担采购、生产、分销和销售等职能的企业成为一个协分担采购、生产、分销和销售等职能的企业成为一个协调发展的整体，整个供应链获得了总体竞争优势，也使调发展的整体，整个供应链获得了总体竞争优势，也使每个成员企业自身效率与效益大幅度提高。每个成员企业自身效率与效益大幅度提高。n n供应链管理的目的就是要从系统的角度出发，对具有密供应链管理的目的就是要从系统的角度出发，对具有密切联系的不同环节统筹管理，全面地提高整条供应链的切联系的不同环节统筹管理，全面地提高整条供应链的运营效率、特别是连接处的效率，形成共赢的合作关系运营效率、特别是连接处的效率，形成共赢的合作关系以降低总体运营成本，提高总体竞争能力。以降低总体运营成本，提高总体竞争能力。oo课外阅读：课外阅读：QQ公司的公司的e e化供应链管理化供应链管理 2828普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务二、供应链管理：供应链管理任务二、供应链管理：供应链管理任务o供应链管理的主要任务有：n需求分析与预测(Forecasting)n生产计划与排程（Planning and Scheduling）n补货(Replenishment)n物流管理(Logistics Management）o供应链管理涉及到的关系有：n客户关系n供应商关系n伙伴关系(如第三方物流、咨询机构等)n员工关系o需求分析与预测是其他供应链管理工作的基础；实现成员间协同工作是保障需求预测准确的关键2929普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务二、供应链管理：供应链管理方法二、供应链管理：供应链管理方法(1)1 1、供应商管理库存、供应商管理库存(Vendor Managed Inventory,(Vendor Managed Inventory,VMI)VMI)n n供应商管理库存是指供应商根据需求方的库存水平、周转率、供应商管理库存是指供应商根据需求方的库存水平、周转率、需求信息以及交易成本产生自己的生产订单并及时将产品或物需求信息以及交易成本产生自己的生产订单并及时将产品或物料送达到需求方指定的库存位置。它采用的是一种连续补货策料送达到需求方指定的库存位置。它采用的是一种连续补货策略，由供应商决定什么时候补货，补多少货。需求方与供应商略，由供应商决定什么时候补货，补多少货。需求方与供应商共享需求预测、库存、销售报告等信息是共享需求预测、库存、销售报告等信息是VMIVMI成功的关键。成功的关键。VMIVMI是体现了供应链的集成化思想的一种库存管理方式。是体现了供应链的集成化思想的一种库存管理方式。需求预测信息需求预测信息库存信息库存信息销售报告销售报告V VMMI I系系统统初步补货计划初步补货计划实际补货计划实际补货计划调整信息调整信息生产计划生产计划补货补货3030普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务二、供应链管理：供应链管理方法二、供应链管理：供应链管理方法(2)2 2、快速响应、快速响应(Quick Response(Quick Response，QR)QR)n n快速响应是美国纺织服装业发展起来的一种供应链管理方法，快速响应是美国纺织服装业发展起来的一种供应链管理方法，其目的是通过供应链企业间的信息共享、协同运行、优化流程，其目的是通过供应链企业间的信息共享、协同运行、优化流程，对最终消费者需求迅速做出反应，减少原材料到销售点的时间对最终消费者需求迅速做出反应，减少原材料到销售点的时间和整个供应链上的库存，最大限度地提高供应链管理的运作效和整个供应链上的库存，最大限度地提高供应链管理的运作效率，从而达到提高客户服务质量、降低供应链总成本的目标。率，从而达到提高客户服务质量、降低供应链总成本的目标。n nQRQR的发展经历了三个阶段，的发展经历了三个阶段，oo第一阶段为商品条码化；第一阶段为商品条码化；oo第二阶段是内部业务处理自动化；第二阶段是内部业务处理自动化；oo第三阶段是采用更有效的企业间合作：第三阶段是采用更有效的企业间合作：要求供应链伙伴间要求供应链伙伴间协同工作，通过共享销售信息来预测商品的未来补货需求；协同工作，通过共享销售信息来预测商品的未来补货需求；并不断地预测市场未来发展趋势，以便探索和开发新产品并不断地预测市场未来发展趋势，以便探索和开发新产品以适应消费者的需求变化以适应消费者的需求变化3131普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务二、供应链管理：供应链管理方法二、供应链管理：供应链管理方法(3)3 3、有效客户响应、有效客户响应(Efficient Consumer Response(Efficient Consumer Response，ECR)ECR)n n有效客户响应是指有效客户响应是指“以满足客户要求、最大限度降低物以满足客户要求、最大限度降低物流过程费用为原则，能及时做出迅速、准确反映，使提流过程费用为原则，能及时做出迅速、准确反映，使提供的物品供应或服务流程最佳化而组成的协作系统。供的物品供应或服务流程最佳化而组成的协作系统。”其其核心理念是基于消费者的需求致力于创造价值最大化的核心理念是基于消费者的需求致力于创造价值最大化的活动和摒弃没有附加价值的活动，力求降低成本，从而活动和摒弃没有附加价值的活动，力求降低成本，从而使客户享受到顾客让渡价值最大的服务或产品。使客户享受到顾客让渡价值最大的服务或产品。n n它是以消费者的观点去执行企业的策略目标。它是以消费者的观点去执行企业的策略目标。ECRECR是将是将供应链从以往的供应链从以往的“推推”系统转变为系统转变为“拉拉”，根据有关消，根据有关消费者购买行为的数据构建新的补货系统及物流上的合作费者购买行为的数据构建新的补货系统及物流上的合作伙伴关系。伙伴关系。3232普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务二、供应链管理：供应链管理方法二、供应链管理：供应链管理方法(4)n nECRECR主要解决供应链上的四个问题：主要解决供应链上的四个问题：oo以最合理的价格、最恰当的时间，向消费者提供最合理形以最合理的价格、最恰当的时间，向消费者提供最合理形式的商品；式的商品；oo维持一个合理库存，既不占用过多资源，又不会导致供货维持一个合理库存，既不占用过多资源，又不会导致供货中断；中断；oo有效地向消费者传递商品的价值和利益；有效地向消费者传递商品的价值和利益；oo有效的新产品引入与开发。有效的新产品引入与开发。供应商供应商制造商制造商零售商零售商批发商批发商客客户户有效引入有效引入有效分类有效分类有效促销有效促销有效补货有效补货3333普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务二、供应链管理：供应链管理方法二、供应链管理：供应链管理方法(5)n nECRECR实施原则实施原则oo以较低的成本，不断致力于向供应链客户提供产品性能更以较低的成本，不断致力于向供应链客户提供产品性能更优、质量更高、品种更多、现货服务更好以及更加便利的优、质量更高、品种更多、现货服务更好以及更加便利的服务。服务。oo必须有相关的核心企业启动。必须有相关的核心企业启动。oo必须利用准确、适时的信息支持有效的市场、生产及物流必须利用准确、适时的信息支持有效的市场、生产及物流决策。决策。oo产品必须在不断的增值过程中从供应商、生产商、分销商、产品必须在不断的增值过程中从供应商、生产商、分销商、零售商直至流通到最终客户手中，以确保客户能在恰当的零售商直至流通到最终客户手中，以确保客户能在恰当的时间、恰当的地点获得恰当的商品。时间、恰当的地点获得恰当的商品。oo必须采用通用一致的工作措施和回报系统。必须采用通用一致的工作措施和回报系统。n nECRECR实施策略实施策略oo整合和改善整个供应链的业务流程，使其最合理有效；整合和改善整个供应链的业务流程，使其最合理有效；oo使业务流程自动化，以进一步降低供应链的成本。使业务流程自动化，以进一步降低供应链的成本。3434普通高等学校普通高等学校“十一十一五五”国家级规划教材国家级规划教材电子商务二、供应链管理：供应链管理方法二、供应链管理：供应链管理方法(6)4 4、CPFR(Collaborative Planning,Forecasting,a
