邮储银行商务礼仪培训课件bfer.pptx

哈尔滨邮储银行商务礼仪培训培训师:卜范奇讲师简介 卜范奇：国际职业培训师行业协会 高级培训师 国际劳工组织、中国人保部SIYB教师 国际劳工组织、团中央KAB教师 黑龙江大学、哈尔滨理工大学外聘教师 上海言而喻企业管理咨询有限公司培训师 黑龙江惠达人才市场首席培训师 哈尔滨行动力企业管理公司首席培训师 培训的企业：中国建行，用友软件，健力宝集团,青禾饲料，哈变速箱厂,哈航,哈药,哈尔滨电塔厂,成功语言学校,新东方教育集团，黑龙江财政厅,黑龙江农村信用合作社,黑龙江大学,哈尔滨理工大学,哈尔滨工业大学,亚龙广告,米旗,安利、大庆炼化总公司,哈尔滨工程大学医院，名角化妆，鑫正担保，中国银行，京移通信等。DREAM&SUCCESS策划人及创建人我们所处的特殊时代 把握财智时代特征把握财智时代特征 财智时代既非纯粹的知识经济社会，也不同于往昔财为主、智为仆的所谓财富时代，而是一个财智平等、以财求智、以智生财、财智相融的特别时代。印象卡程序:1、培训师发给每人一张服务卡。2、服务卡上有四个格，每个格为一个人对自己的服务印象，请学员们在格里填上被观察学员的名字，同时在观察之后写上你对他的服务印象。3、四个人一组，写完后交给培训师。4、被观察者先要在一张卡片上写下自己对自己的服务印象。1、站姿、坐姿、蹲姿1、站姿、坐姿、蹲姿1、站姿、坐姿、蹲姿1、站姿、坐姿、蹲姿2、微笑、微笑国际通用礼仪国际通用礼仪国际通用礼仪国际通用礼仪 与对方保持正视的微笑与对方保持正视的微笑与对方保持正视的微笑与对方保持正视的微笑 接受对方的目光接受对方的目光接受对方的目光接受对方的目光 微笑应该贯穿礼仪行为微笑应该贯穿礼仪行为微笑应该贯穿礼仪行为微笑应该贯穿礼仪行为 的整个过程的整个过程的整个过程的整个过程 2、微笑、微笑注意事项注意事项2、微笑：目光接触的技巧、微笑：目光接触的技巧 视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。3、鞠躬、鞠躬内 在 修 养 的 外 在 体 现3、鞠躬、鞠躬欠身礼欠身礼欠欠身身礼礼头背成一条直线，目视头背成一条直线，目视前方，身体稍向前倾。前方，身体稍向前倾。头背成一条直线，双手自头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边，前倾然放在裤缝两边，前倾1515度，目光约落身体前度，目光约落身体前1.51.5米处，再慢慢抬起，注视米处，再慢慢抬起，注视对方。对方。1515鞠躬礼鞠躬礼3 3、鞠躬、鞠躬15 15 鞠躬礼鞠躬礼1.51.5米米3030鞠躬礼鞠躬礼头背成一条直线，双手头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边，前自然放在裤缝两边，前倾倾3030度，目光约落于体度，目光约落于体前前1 1米处，在慢慢抬起，米处，在慢慢抬起，注视对方。注视对方。3 3、鞠躬、鞠躬30 30 鞠躬礼鞠躬礼1 1米米4、距离1.2米3.6米0.5米1.2米米0.5米以下米以下3.6米以上米以上心服务心服务谢谢！卜范奇：晨会晨会时间：营业前10-15分钟地点：银行大堂或员工区人员：网点所有当值员工每日晨会的常见误区把每日晨会当做产品培训把每日晨会当做操作培训只关注销售量而忽视行为每日晨会步骤回顾结果，表扬成功分享经验，角色演练确定重点，制定计划3、鞠躬：文明用语“您好”或“你好”“欢迎光临”或“您好”“对不起，请问”“让您久等了”“麻烦您，请您”“不好意思，打扰一下”“谢谢”或“非常感谢”“再见”或“欢迎下次再来”3、鞠躬：文明用语小组讨论小组讨论:我们在公司一般都经常用哪些文明用语我们在公司一般都经常用哪些文明用语?常用语言常用语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）5服务客户的礼仪引见客户大堂揽客约见客户